Caso Zappos.com
Developing a Supply Chain to Deliver WOW!

A- ¿Cuáles son las competencias centrales y las fuentes de ventaja competitiva de Zappos ? ¿Son sostenibles? ¿qué rol juega la cultura en este aspecto?

Las competencias centrales que desarrolla Zappos y que pudimos observar a lo largo del caso surgen de las tecnicas y metodos que buscan llevar a la compania al cumplimiento de su objetivo central, guia del negocio. En este caso pudimos ver que la compania siempre esta en busca de tener el mejor servicio al cliente posible, buscando siempre con cualquier actividad y contacto que tenga con el consumidor buscar sorprenderlo. Como sabemos, las competencias centrales pueden tomar varias formas que van desde tecnicas, know how, …ver más…

Respecto a la estrategia de respuesta agil, Zappos buscaba siempre en lo posible de poder ofrecer los mejores tiempos de entrega, esto buscando que la experiencia de compra fuera lo mas cercana a la de comprar en un local tradicional en donde el producto se obtiene ahi mismo. El objetivo de la entrega de un día se hacía sin ningún costo adicional, y cumplia con dicho objetivo.

En esta via podemos ver que su respuesta agil termina siendo otra estrategia de servicio al cliente y de buscar sorprenderlo, casi siempre superando las expectativas del consumidor respecto a la promesa hecha, un ejemplo de esta estrategia es el que desarrollaremos en la parte b del caso.

La sostenibilidad de estas ventajas es totalmente posible, dada la enorme infraestructura y la manera en como se tiene pensado y montado el negocio. Lo anterior implica un constante seguimiento y crecimiento juicioso de la empresa. No obstante podrian presentarse desafios tales como el mantenimiento de ese altisimo nivel de servicio al cliente, y a la vez, resulta bastante complicado poder sorprender siempre a sus clientes, y mas, si estos son clientes que ya estan acostumbrados a ese altisimo nivel de servicio.

La cultura y los valores empresariales de Zappos juegan un papel fundamental en la empresa. En efecto, hacen parte misma de los objetivos que guian y direccionan la compania. Como pudimos