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Caso de estudio: El control eficiente en la animación turística

Enviado por Alina Huguet



  1. Resumen del trabajo
  2. El control eficiente en la animación turística
  3. Preguntas y tareas a realizar

Resumen del trabajo

El trabajo presenta una propuesta de Estudio de Caso relacionado con el Control Eficiente, de elaboración propia. Teniendo en cuenta lo antes expuesto, se ha decidido realizar este trabajo que no solo persigue ayudar al personal docente que imparte tan interesante tema, sino también, permitir con el empleo de Técnicas participativas, el mejor conocimiento y desarrollo de habilidades en los alumnos, en relación con el Control eficiente en la animación turística, integrando otras disciplinas o materias que estos reciben, considerando experiencias nacionales e internacionales.

Así, el objetivo del trabajo radica en:

  • Elaborar un Estudio de Casos de posible utilización en el desarrollo de la asignatura Dinámica Organizacional vinculada impartida fundamentalmente a Directivos del sector turístico.

El control eficiente en la animación turística

En la región oriental del país podemos encontrar, ubicado en su costa norte, el Hotel HOISÍ, cuatro estrellas, con 382 habitaciones. Está orientado al Turismo de naturaleza y fue inaugurado en el verano del 2013.

El hotel se encuentra enfrascado en el desarrollo de la planeación Estratégica hasta el 2016 y, en principio, se definieron sus valores finales y compartidos, así como las normas de actuación, asociados a esos valores. Entre estos valores compartidos se encuentran: la honestidad, la ética, la responsabilidad y la excelencia. Una vez enunciado dichos valores y elaborado el plan estratégico, el documento fue enviado a los niveles superiores.

Estos valores no fueron analizados ni compartidos con los trabajadores, ni tampoco las estrategias que se iban a seguir. No se siguió el proceso de comunicación necesario para que todos actuaran de acuerdo con el trabajo realizado. Sin embargo, aplican el control interno como un proceso integrado a las operaciones efectuado por la Dirección y el resto del personal de una entidad con el propósito de proporcionar una seguridad razonable para el logro de los objetivos siguientes:

Cumplen según plan con la aplicación general de la división del trabajo en cada uno de los departamentos del hotel, y se conoce que todos los trabajadores tienen dominio de las funciones que tienen que desarrollar, además de responder por los medios que tienen en su poder. El Departamento Económico se responsabiliza con el control sistemático de todos los movimientos y operaciones llevadas a cabo en las transacciones que se efectúen.

En el trimestre actual el Jefe de Animación logró completar la totalidad de su plantilla aprobada y laboran junto a él los siguientes compañeros: Sunnay Verdecia, Luis Terán y Robier Peña, quienes tienen gran experiencia como animadores y desarrollan espectaculares shows nocturnos y actividades deportivas.

En el transcurso del día 1 de abril se produjeron estas situaciones:

Sunnay se encuentra laborando en el Club House, cumpliendo el programa de animación y estableció el siguiente diálogo con un cliente:

- Cliente: Hola Sunnay.

- Animadora: Buenos días Sr Jimmy, ¿se le ofrece algo?

- Cliente: Sí, necesito dos equipos de buceo, ¿podría prestármelos?

- Animadora: Sí señor, tome y disfrute del buceo.

- Cliente: Gracias, chao.

- Animadora: Hasta luego señor.

Sunnay conocía al cliente de la temporada anterior. A las 5:00 p.m., espera impaciente al cliente para cerrar y ve pasar a Mary que es amiga de Jymmy, le pregunta por él, y le responde que estaban hospedados en el hotel aledaño.

Terán, que se encuentra trabajando como animador a todo terreno se levantó tarde y no revisó las reservaciones para las excursiones del día y se guió por una del mes anterior que se encontró en una gaveta en el Centro de salud. Organizó una excursión, a través del sendero ecológico del hotel, guiándose por la antigua documentación, pues 90 jóvenes turistas habían coordinado reservaciones en la Recepción para un tour en moto.

Robier es el animador que trabaja en el Centro de Salud, pero es un poco entretenido. Un grupo de clientes se le acerca y le piden 11 toallas, él le pregunta si tienen las tarjetas que dan en la Recepción para la entrega de las toallas y ellos le respondieron que no, en ese momento pasaron Toqui, Otero y Abet y lo retaron a un torneo de damas chinas a la hora del almuerzo, él, fanático al fin, le dio las 11 toallas y guardó el Libro de Cuadre diario de toallas, sin registrarlas y se fue a jugar. Cuando Robier se incorporó a su trabajo y culminó la jornada laboral, se percató de que algo había sucedido.

Un cliente inglés, hizo una reservación para hacer uso de un catamarán con la guía del instructor en horas de la mañana, la reservación estaba concebida para las 2:00pm con el monto de una hora.

A las dos de la tarde, el cliente se personó en el Club-House con la intención de llevar a cabo su propósito, resultando esto imposible, porque los catamaranes en existencia estaban siendo usados en ese momento y el que, supuestamente debió usar, poseía desperfectos que le impedían la navegación.

Al siguiente día, William, el Jefe de Animación, no se encontraba en el Hotel por viajar hasta otra ciudad para negociar los contratos con la Casa de Cultura, pero sin percatarse que no había dejado a disposición de los animadores el Plan del día.

La situación se presentaba difícil, pues el Equipo de Animación no se ponía de acuerdo. Ante esta situación se une que la máxima dirección indica que a las 3:00 pm, se efectuaría una reunión con el propósito de analizar los posibles riesgos a contemplar en el Área de Animación para proteger a la Organización contra posibles fallas y contar con un Sistema de Control Interno eficiente.

Al finalizar el mes, el Jefe de Animación, en el horario de la mañana, reúne al Equipo y analiza los señalamientos efectuados en un control que aplicó el auditor Interno. Estos son los siguientes:

  • Se practicó un inventario físico y se detectaron l0 toallas faltantes.

  • Se encuentran en mal estado algunos equipos, que deben ser utilizados por los clientes, y no se han dado de baja ni tampoco se ha orientado su reposición.

  • Se comprobó que en los días comprendidos entre el 27 y 31, en el Registro del Centro de Salud no se encuentran las anotaciones pertinentes, no estando actualizado debidamente.

Al concluir la información se comienza el análisis para detectar dónde están las causas que han provocado estas desviaciones y examinar cómo se instrumentará entonces el Plan de Acción, específico, para estos casos.

De forma inmediata, uno de los Miembros del Equipo hace una intervención sobre la responsabilidad que tienen ellos, como trabajadores en que el Sistema de Control Interno funcione bien y en las afectaciones que ocasionaría estas situaciones en la gestión económica del Hotel.

Preguntas y tareas a realizar

  • Identifique qué violaciones se han cometido en dicha instalación.

  • Valore la actuación de los animadores turísticos y la del Jefe de Animación.

  • Analice los componentes que integran el Control Interno, identifique cuáles se ponen de manifiesto en este caso y emita su valoración al respecto.

  • Cite con no menos de cinco ejemplos, cuáles son los posibles riesgos a contemplar en el Área de Animación.

  • ¿Considera que ha sido afectado el Sistema de Control Interno?

2017 "Año 59 de la Revolución"

 

 

 

Autor:

Ing. Alina Huguet Blanco.


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