Diogo Canelas Palme –

Segundo o autor a confiabilidade é um fator extremamente importante na relação cliente-empresa, essa confiabilidade faz com que haja uma fidelização do cliente o que se torna muito vantajoso para a empresa já que ela não terá que conquista-lo todo vez que lhe quiser vender algo. Essa confiabilidade significa fazer tudo do jeito que foi prometido para o cliente, de forma que se cumpra os prazos estabelecidos e as especificidades do produto, ela só pode ocorrer depois da entrega do produto. Quando se perde essa confiabilidade o cliente cria uma imagem ruim sobre a marca/empresa o que é muito prejudicial a ela, a confiabilidade gera uma estabilidade nessa relação entre ambas as partes gerando assim uma previsibilidade em relação a quantidade de demanda esperada pela empresa.
A Flexibilidade se mostra muito importante em empresas que lidam com produtos para consumidores finais, com essa flexibilidade é possível se alterar o produto para atingir de forma certa as vontades do consumidor. Se levando em conta que cada cliente tem um gosto diferente do outro e mesmo que o produto seja o mesmo, algumas mudanças podem ser feitas para satisfazer o cliente. Essa flexibilidade se diz respeito também a questões operacionais como o volume ofertado, ou a flexibilidade que deve estar presente na logística do produto principalmente em casos que haja uma entrega a domicilio. A flexibilidade se torna um fator diferencial entre uma empresa e outra sendo que a empresa