1 INTRODUÇÃO

O presente estudo tem por objetivo fazer um levantamento e analisar os fatores que interferem na qualidade dos serviços prestados e do atendimento prestado pelos funcionários do Centro Automotivo Gil, em Goiânia, Goiás e assim tentar levantar algumas propostas para a sua melhoria. Por ser uma ação intangível, a prestação de serviços tem uma peculiaridade especial: a confiança. Por meio do serviço, constrói-se uma relação de confiança com o cliente e a qualidade no atendimento está diretamente ligada à qualidade no relacionamento que se estabelece com ele. Cuidar dessa relação, observando os seus mais diversos aspectos é algo recomendável para todos os profissionais preocupados em satisfazê-los. É impossível imaginar qualquer atendimento ao cliente, seja em instituições públicas, privada ou como no caso em questão uma oficina mecânica sem que haja um mínimo de padrão de qualidade. É fundamental compreender que o atendimento ao cliente com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços, objetivando superar suas expectativas. A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação necessária ao cliente. Como qualquer outro centro comercial, o Centro Automotivo Gil