ERGONOMIA
ESTUDO DE CASO
Luiz Roberto Pires Domingues Junior

Kátia é funcionária de um grande magazine, sendo responsável pelo atendimento aos clientes. Para atuar nesta área os funcionários passam por uma seleção rigorosa, pois a cultura da empresa é que o cliente deve ser sempre bem atendido. A visão da empresa é
“transformar os clientes em parceiros efetivos da empresa”. Temos até aqui duas questões para avaliação: O que é atender ao cliente? O que é satisfazer o cliente?
Kátia realiza uma série de tarefas que são muito diferentes entre si, as mais frequentes são:
1. trocar as mercadorias; 2. Emitir as notas fiscais; 3. Controlar a venda de cartão da loja (novos associados); 4. Tirar dúvidas sobre promoções, produtos e serviços; e 5. Embalar produtos para presentes. Além disso, ela deve “zelar pelo posto de trabalho”, assegurar a manutenção dos equipamentos, operar o sistema de som para transmitir recados para o interior da loja. A frequência das tarefas varia tanto em função do dia do mês quanto de datas especiais. Assim, no inicio de cada mês aumentam significativamente o número de trocas de mercadorias, o uso do sistema de som e as dúvidas sobre promoções. Próximo das datas comemorativas, a quantidade de embalagens para presentes e a emissão de notas fiscais também aumentam. Para dar conta destas variações sazonais são contratados trabalhadores por tempo determinado. Mesmo assim aumenta o trabalho de todos, não dando tempo de respirar. Algumas