Faculdade de Tecnologia de Jundiaí
Gestão da Tecnologia da Informação
Modelagem de Processos

Estudo de caso: Gestão por processos facilitando o controle do desempenho da área de Tecnologia da Informação da empresa DHL

Américo Felipe
Caio Luiz Bigelli Simões
Vinicius Rodrigues
William Santos

JUNDIAÍ
2011

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Introdução
A DHL, empresa estudada nesse trabalho, é uma multinacional número
1 no mundo no setor de logística e cadeia de suprimentos.
Por se tratar de uma empresa de grande porte e com diversos processos, sub processos e tarefas por todas as áreas da empresa, esse trabalho apenas apresentará de forma breve um pouco da cultura e fo rma de gestão da empresa, além de processos …exibir mais conteúdo…

Visão Geral dos Processos da Empresa
Conhecendo mais a DHL e seu modelo de gestão, podemos agora exibir alguns processos da empresa. Abaixo segue alguns processos chaves para o sucesso da companhia e também alguns processos de apoio aos processos primários. Expedição – Outbound: esse processo tem por objetivo separar e carregar a carga do pedido de venda do cliente.

Recebimento – Inbound: esse é o processo para receber os produtos recémfabricados vindos das fábricas dos clientes.

Suporte TI (WMS- Sistemas de Gerenciamento de Armazém): esse é o processo para solicitação de uma solução de algum problema relacionado ao sistema principal da empresa que é o WMS, do inglês Warehouse Management
System – Sistema de Gerenciamento de Armazém. Esse processo é fundamental para o sucesso das operações logísticas DHL e será detalhado mais a frente.

Metodologia de Controle e Indicadores de Desempenho no atendimento de TI na DHL
A área de TI da DHL responsável pelo suporte dos sistemas de gerenciamento de armazém presta suporte a seis sistemas de WMS e mais vários sistemas legados, atendendo Argentina, Brasil, Chile e México. A responsabilidade principal da área é manter os sistemas em funcionamento e implementar melhorias, mantendo o nível de excelência das operações logísticas da empresa.
No tópico anterior vimos o processo de atendimento ao cliente interno, o usuário dos serviços de TI da empresa. E como manter este cliente sat