Introdução

O livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan, mostra através da história de 5 executivos como as empresas podem, seguindo os preceitos da maior empresa de entretenimento do mundo, aumentar a lucratividade, colocando seu foco nos clientes.
Acreditamos que todos os conceitos são simplistas e muitas vezes óbvios e por isso fazem tanto sucesso. Hoje em dia buscam-se ferramentas mais avançadas, treinamento, desenvolvimento de novos produtos, e outras formas de atrair clientes e algumas vezes esquecem-se do verdadeiro sentido das organizações: a satisfação e manutenção desses clientes.
Algumas empresas cometem erros graves simplesmente porque não encaram todo o mercado como concorrência, e não procuram ouvir seus clientes, conhecer como as outras empresas atuam (algumas, se fazem isso preocupam-se apenas com as que desenvolvem o mesmo produto), e por esses motivos não conseguem fidelizar seu diferencial.
Podemos dizer que ouvir os outros e responder sempre as questões por mais inocente que ela possa ser é sempre essencial para que possamos manter os nossos clientes sempre fieis a nós, dando-lhes a devida atenção, e sempre ouvindo sua opinião, que pode vir a ser muito importante, pois sua opinião pode mudar algumas coisas que não estão saindo bem dentro do atendimento ao cliente, onde isso poderia prejudicar a empresa em um tempo futuro. Portanto, ouvir o cliente é sempre fundamental para que a empresa possa crescer e “bater” seus concorrentes.
Outro ponto