Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza
José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb,
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ
*ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil b jpkappaun@gmail.com, UFRGS, Brasil c maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil

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Resumo
Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da …exibir mais conteúdo…

São serviços que exigem maior personalização (YIM; CHAN; HUNG,
2007) e enfrentam grande concorrência, podendo haver mais de um estabelecimento na mesma rua.
Com a concorrência acirrada, há a necessidade de estabelecer uma relação duradoura com o cliente
(NORONHA; OLIVEIRA; LEITE, 2006). Para isto, as empresas devem concentrar seus esforços na qualidade do serviço e na satisfação dos clientes.
Nesse contexto, o objetivo deste artigo é construir um modelo de relacionamento dos determinantes da satisfação dos clientes e identificar os atributos de qualidade percebidos para serviços oferecidos por salões de beleza.

2. Satisfação dos clientes
A satisfação dos clientes tem se constituído numa forma importante de avaliar o desempenho geral das organizações. Como ressaltam diversos estudos, quando a concorrência é grande e o consumidor está mais informado e exigente, a avaliação constante da satisfação traz benefícios (MARCHETTI; PRADO, 2001).
A utilização de pesquisas e modelos de satisfação de clientes não serve apenas para avaliar o desempenho atual das empresas, mas também para orientar melhorias a serem realizadas nos itens que apresentam menor satisfação (WICKS; ROETHLEIN, 2009; ROSSI;
SLONGO, 1998).
Wicks e Roethlein (2009) afirmam que, com base em diversos autores, a satisfação do cliente está diretamente ligada à lealdade com a