SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE
LORY PERESSON
Índice
Resumen ………………………………………………………………………………………………..4
I. Conceptos Básicos ……………………………………………………………………………….6
Evolución de la calidad……………………………………………………………………………..6
Calidad Total………………………………………………………………………………………….8
Calidad de servicio…………………………………………………………………………………..9
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa……………………………………………. 10
Industria / sector / empresas. Clasificación ……………………………………………….. 12
Cliente……………………………………………………………………………………………….. 15
Cadena de valor …………………………………………………………………………………… 16
Competitividad …………………………………………………………………………………….. 20
Ventajas competitivas……………………………………………………………………………. 20
Valor real, potencial y percibido……………………………………………………………….. 21
II.Enfoque actual en Calidad de Servicio………………………………………………… 22
1. Importancia para la empresa y para el cliente …………………………………………. 22
2. Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua………………………….. 25
3. Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión: Servicio al
cliente ……………………………………………………………………………………………… 29
4. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad de
Servicio………………………………………………………………………………………………. 37
Base de Datos ………………………………………………………………………………….. 38
Hoja de Verificación …………………………………………………………………………… 38
Métodos de muestreo…………………………………………………………………………. 39
Medidas de Tendencia Central ……………………………………………………………… 40
Medidas de dispersión o variabilidad ……………………………………………………… 40
Histogramas …………………………………………………………………………………….. 40
Estratificación…………………………………………………………………………………… 41
Diagrama de Pareto …………………………………………………………………………… 41
Diagrama de Ishikawa………………………………………………………………………… 42
Brainstorming (tomenta de ideas)…………………………………………………………. 43
Diagrama de dispersión………………………………………………………………………. 44
Diagrama de flujo ……………………………………………………………………………… 45
Gráficos de control…………………………………………………………………………….. 45
Gráficos de control por variable ……………………………………………………………. 46
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CON ENFOQUE AL CLIENTE
LORY PERESSON
AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)……………………………………………….. 47
Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)………………………………………. 47
Benchmarking…………………………………………………………………………………… 47
Método Kendall…………………………………………………………………………………. 47
III. Ultimas tendencias relacionadas a la Gestión de la Calidad de Servicio 48
Control de calidad total ………………………………………………………………………. 49
Marketing relacional y CRM (customer relationship management)………………… 50
Empowerment………………………………………………………………………………….. 52
Círculos de calidad…………………………………………………………………………….. 53
Benchmarking…………………………………………………………………………………… 54
balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)………………………………………. 56
ISO 9000:2000 sistemas de gestión de la calidad……………………………………… 57
Mejora continua………………………………………………………………………………… 62
QFD (Quality Function Deployment – Despliegue Funcional de la Calidad)………. 64
Six sigma (Seis Sigma)……………………………………………………………………….. 65
Kaizen…………………………………………………………………………………………….. 69
contact Center………………………………………………………………………………….. 75
E-commerce …………………………………………………………………………………….. 75
SSD (sistema de soporte a las decisiones)………………………………………………. 78
IV.Cliente y calidad de servicio ………………………………………………………………
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