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Sistema de gestión de la calidad con enfoque al cliente

Enviado por Lory Peresson



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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON Índice Resumen ..............................................................................................................4 I. Conceptos Básicos ...........................................................................................6 Evolución de la calidad.........................................................................................6 Calidad Total.......................................................................................................8 Calidad de servicio...............................................................................................9 Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa.................................................... 10 Industria / sector / empresas. Clasificación ........................................................ 12 Cliente.............................................................................................................. 15 Cadena de valor ................................................................................................ 16 Competitividad .................................................................................................. 20 Ventajas competitivas........................................................................................ 20 Valor real, potencial y percibido.......................................................................... 21 II.Enfoque actual en Calidad de Servicio......................................................... 22 1. Importancia para la empresa y para el cliente ................................................. 22 2. Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua................................ 25 3. Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión: Servicio al cliente ............................................................................................................ 29 4. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad de Servicio............................................................................................................. 37 Base de Datos ............................................................................................... 38 Hoja de Verificación ....................................................................................... 38 Métodos de muestreo..................................................................................... 39 Medidas de Tendencia Central ........................................................................ 40 Medidas de dispersión o variabilidad ............................................................... 40 Histogramas .................................................................................................. 40 Estratificación................................................................................................ 41 Diagrama de Pareto ....................................................................................... 41 Diagrama de Ishikawa.................................................................................... 42 Brainstorming (tomenta de ideas)................................................................... 43 Diagrama de dispersión.................................................................................. 44 Diagrama de flujo .......................................................................................... 45 Gráficos de control......................................................................................... 45 Gráficos de control por variable ...................................................................... 46 1
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)........................................................ 47 Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral).............................................. 47 Benchmarking................................................................................................ 47 Método Kendall.............................................................................................. 47 III. Ultimas tendencias relacionadas a la Gestión de la Calidad de Servicio 48 Control de calidad total .................................................................................. 49 Marketing relacional y CRM (customer relationship management)..................... 50 Empowerment............................................................................................... 52 Círculos de calidad......................................................................................... 53 Benchmarking................................................................................................ 54 balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral).............................................. 56 ISO 9000:2000 sistemas de gestión de la calidad............................................. 57 Mejora continua............................................................................................. 62 QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad).......... 64 Six sigma (Seis Sigma)................................................................................... 65 Kaizen........................................................................................................... 69 contact Center............................................................................................... 75 E-commerce .................................................................................................. 75 SSD (sistema de soporte a las decisiones)....................................................... 78 IV.Cliente y calidad de servicio ........................................................................
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