El camino de las Empresas rumbo a las normas ISO 9001:2000 (página 2)

Obtención de ayuda en temas específicos
dentro del SGC, en la implementación de un SGC la
Entidad no debe apoyarse solamente en la serie de normas ISO
9000:2000, sino que también se debe buscar ayuda en temas
específicos.

Para la realización de este trabajo se obtienen
datos de varias fuentes, tanto internas como externas, para
asegurarse de que los objetivos de su SGC sean los apropiados.
Esta información también puede utilizarse
posteriormente para mejorar el desempeño de sus procesos y
se encuentra en consonancia con la presente en el punto
Obtención de información sobre la familia de normas
ISO 9000:2000.

Toda esta información se utiliza oportunamente
según la fase de trabajo en que el mismo se encuentre ya sea
estudiando el vocabulario presente en las normas, ISO 9000:2001,
libros o páginas web, o en la revisión
bibliográfica, utilizando todas las normas anteriormente
expuestas y otras o durante la conformación de la Lista de
Chequeo, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 10011 e
ISO 19011:2002 agregando a esto los demás soportes de
información existentes utilizados y expuestos en
párrafos anteriores.

Establecimiento de la situación actual del SGC
en la organización objeto de estudio, para establecer el
proceso de diseño de cualquier sistema se debe ante todo
conocer la situación actual en que se encuentra la
organización, esto se lleva a cabo mediante dos
métodos fundamentales los cuales se pueden
utilizar de forma separada o ambos a la vez, uno es la
autoevaluación y el otro es la evaluación por una
organización externa.

Para ello se comienza con la realización del
diagnóstico según el enfoque y el resultado que se
quiere obtener en la gestión de la
organización.

A continuación se presentan el conjunto de etapas
en las cuales se divide la realización del proceso de
diagnóstico en la Empresa de conjunto con las herramientas
aplicadas y resultados obtenidos de forma práctica para este
paso de aplicación de la metodología
utilizada.

Etapa No.1: Establecimiento de premisa(s) y
objetivo(s) del diagnóstico.

Para la elaboración del diagnóstico se parte
como premisa fundamental que debe abarcar todos los elementos y
principios de un SGC según la serie de normas ISO
9000:2000.

Lo anterior implica que en lo que respecta a los
objetivos se trace la necesidad de:

– Conocer la relación que existe entre los
requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2000 y las distintas
áreas de la Empresa.

– Conocer el estado de cumplimiento de los requisitos
que plantea la Norma ISO 9001:2000 para el SGC en la
Empresa.

Etapa No.2: Establecimiento de las herramientas
necesarias a aplicar en el diagnóstico.

Con el objetivo de conocer teóricamente los
fundamentos de los SGC así como los requisitos que se deben
cumplir por este para acceder a la futura certificación y a
partir de la premisa fijada en la Etapa No.1 se toman
como primeras herramientas de trabajo:

– NC ISO 9000:2001: Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y Vocabulario [ISO 9000:2000
(Traducción Certificada), IDT].

– NC ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. [ISO 9001:2000 (Traducción
Certificada) IDT].

– ISO 9004: 2000: Sistemas de Gestión de la
Calidad. Recomendaciones para la mejora del
desempeño.

Por su parte como herramientas para lograr el
cumplimiento de los objetivos trazados en la

Etapa No.1 se establecen:

– Matriz Diagnóstico, con el objetivo de establecer
el grado de relación que existe entre los requisitos que
plantea la Norma ISO 9001:2000 y las distintas áreas de la
Empresa.

– Lista de Chequeo según ISO 9001:2000, con el
objetivo de conocer el estado de cumplimiento de los requisitos
que plantea la Norma ISO 9001:2000 para el SGC en la
Empresa.

Etapa No.3: Establecimiento de los métodos de
trabajo.

Partiendo de la premisa trazada en la Etapa
No.1 para esta fase del diagnóstico así como de
los objetivos definidos en la misma se establece la necesidad de
vincular la teoría y generalidad que encierra la norma en
sí a un punto de vista práctico dentro de la
organización.

Derivado de lo anterior resulta imprescindible el
conocimiento vasto de todo el proceso interno de la Entidad y la
experiencia de su personal en la actividad de ahí que, con
ese objetivo, se comience con la realización de entrevistas
individuales y revisión de documentos en relación con:
Director, Subdirectores, Especialistas, Técnicos así
como Obreros de experiencia.

Al conocer el funcionamiento de la organización se
puede proceder a la conformación de los métodos de
trabajo para la aplicación de las dos herramientas
fundamentales en este paso de la metodología del
diagnóstico.

En aras de lograr opiniones confiables, avaladas por la
experiencia del personal, establecer un consenso en los criterios
emitidos sobre la relación de los requisitos de la norma con
las áreas de la organización así como el estado de
cumplimiento de los requisitos de la norma en la Entidad se
realizan sesiones de trabajo en grupo en donde se utiliza
básicamente la tormenta de ideas como herramienta de
trabajo.

Para determinar la cantidad de personal a involucrar en
el método de trabajo seleccionado se calcula la cantidad de
expertos necesarios que, tomando en cuenta la necesidad del
carácter multidisciplinario del mismo y demás
características así como objetivos fijados con
antelación se conforma, con una composición
heterogénea del personal.

Etapa No.4: Determinación de la relación
que existe entre los requisitos que plantea la
Norma

ISO 9001:2000 y las distintas áreas de la
Empresa.

Para llevar a cabo esta etapa dentro del paso de la
metodología en el cual se encuentra el trabajo y en
correspondencia con el primer objetivo trazado en la Etapa
No.1 se hace uso de la primera herramienta de
aplicación dentro del diagnóstico: la Matriz
Diagnóstico, definida en la Etapa No.2 y cuya
finalidad de aplicación se encuentra en correspondencia con
el objetivo de esta etapa.

La Matriz Diagnóstico se conforma partiendo de
todos los requisitos expuestos en la Norma ISO 9001:2000 y de
cumplimiento para todo SGC contra todas las áreas,
departamentos, procesos funciones, personas de la Empresa, para
establecer el grado de relación (fuerte, media y débil)
que presentan estas con dichos requisitos.

Aquí se realiza las primeras sesiones de trabajo en
grupo en las cuales, luego de realizar la explicación de
rigor sobre la finalidad del estudio, pormenores y/o aclaraciones
al grupo de expertos ya previamente conformado en la etapa
anterior se llegan a los resultados necesarios.

Etapa No.5: Determinación del estado de
cumplimiento de los requisitos que plantea la
Norma

ISO 9001:2000 para el SGC.

En este momento dentro del paso de la metodología
en el cual se encuentra el trabajo y en correspondencia con el
segundo objetivo trazado en la Etapa No.2 se hace uso de
la segunda herramienta, fundamental, de aplicación dentro
del diagnóstico: la Lista de Chequeo según ISO
9001:2000, definida en la Etapa No.2 y cuya finalidad de
aplicación se encuentra en correspondencia con el objetivo
de esta etapa. Esto constituye un punto de partida para comenzar
a organizar todo el SGC a partir de los resultados de este
diagnóstico según la norma, de ahí lo importante
de la aplicación de esta herramienta.

La Lista de Chequeo según ISO 9001:2000 se conforma
partiendo de todos los requisitos expuestos en la Norma ISO
9001:2000 y se aplica a toda la organización para verificar
la conformidad o la no aplicabilidad de un
requisito. Aquí se toma en cuenta el resultado obtenido con
la aplicación de la Matriz Diagnóstico en lo referente
a la verificación de los requisitos en todas las áreas
de la Empresa que presenten una relación fuerte a
medianamente fuerte entre ellas y los primeros ya que las
relaciones débiles es equivalente a nula interacción
entre el área y el requisito por tanto no resulta
significativo su comportamiento para la aplicación de la
lista.

Esta fase se realiza mediante la aplicación de la
Lista de Chequeo según ISO 9001:2000 a través de
entrevistas personales, revisión de documentos,
observaciones y chequeo de evidencias con lo cual se arriba a los
resultados de incumplimiento, no cumplimiento y/o improcedencia
en cantidad de los requisitos de la norma en la
Empresa.

Determinación de los procesos necesarios para
suministrar los productos al cliente, partiendo de que un
proceso es un grupo o serie de actividades y tareas
lógicamente relacionadas que involucran a personas,
procedimientos, equipamiento y documentos necesitados de
intercambiar materiales y/o información dentro de un
producto, servicio o información de salida específico y
por su parte la Cláusula 0.2 de las Normas ISO 9000:2000 en
la introducción a los planteamientos referidos al
acercamiento de los procesos plantea que cuando se utiliza un SGC
de Procesos se realiza énfasis en la importancia del
entendimiento y conocimiento de los requerimientos, la necesidad
de considerar los procesos en términos de valor agregado,
obtener resultados de la ejecución y efectividad del proceso
y el mejoramiento continuo de los procesos basados en los
objetivos medidos.

Un punto de partida para comenzar el acercamiento al
proceso en cuestión se considera la elaboración del
Diagrama de Flujo del mismo con el objetivo de conocer las
distintas actividades (procesos) que se realizan dentro de este
y, de forma implícita, las distintas áreas involucradas
en el mismo a través de una representación visual del
proceso mediante símbolos y formas.

La herramienta anterior se utiliza de conjunto con la
aplicación del mapeo de procesos (SIPOC) para el producto
y/o servicio con el objetivo de conocer los suministradores,
variables de entrada del proceso, proceso en sí, variables
de salida del proceso, requisitos de las variables de salidas
así como los clientes del proceso identifican los procesos
necesarios existentes y que interactúan con este.

Ahora bien la utilización del Mapa de Procesos
(SIPOC), como documento primario, provee a otra herramienta, la
Matriz Causa y Efecto, de las variables de entrada y requisitos
de salida de cada uno de los procesos necesarios para el
cumplimiento de los requisitos en la organización con el
objetivo de determinar las variables críticas de cada uno de
estos procesos (KPIV´s). Esta matriz hace énfasis en la
importancia del entendimiento de los requisitos del cliente ya
que toma en cuenta el rating que para este tienen las variables
de salida del proceso.

El proceso de realización de la matriz Causa y
Efecto se lleva a cabo a través de un proceso de método
de expertos y los resultados son obtenidos mediante una tormenta
de ideas y la correlación de las variables de salida contra
las de entrada del proceso.

Al existir varios requisitos de ISO 9001:2000 donde una
organización pudiera agregar el valor a su SGC y demostrar
la conformidad por la preparación de otros documentos,
aunque la norma no los requiere específicamente, se deben
emplear los mapas de Procesos (SIPOC) y la Matriz Causa y Efecto
para el logro de estos objetivos al incluirlos dentro de la
documentación y/o herramientas utilizadas por el
SGC.

Desarrollo del plan para eliminar las diferencias
existentes entre el SGC actual en la Entidad y los requisitos de
la Norma ISO 9001:2000, para el desarrollo del plan para
eliminar las diferencias existentes entre el SGC actual en la
Entidad y los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
se debe de partir del hecho de que se han encontrado causas que
afectan los cumplimientos de los requisitos para el SGC
según ISO 9000:2000 pero la organización es incapaz de
establecer un conjunto de planes específicos y métodos
para resolverlo.

De lo anterior se deriva la necesidad de emplear
entonces un diagrama sistemático para desarrollar un enfoque
que identifique los métodos y planes apropiados. El
método de diagrama sistemático es una técnica que
ayuda a pensar sobre cada aspecto de la resolución de un
problema o el logro de una meta en particular (estos se
desarrollaron originalmente para el análisis funcional en la
ingeniería de valores). Se asemeja a un árbol con un
número de ramas creciente desarrollando las relaciones de
raíz y rama entre diversas partes de un método, esta
herramienta ayuda a seleccionar el método optimo para lograr
una meta y señala el nivel de acción en que se
encuentra.

El proceso de realización de los diagramas
sistemáticos para la identificación de las acciones que
se necesitan para lograr la meta, el cumplir los requisitos
según ISO 9000:2000, se lleva a cabo a través de un
método de expertos y los resultados son obtenidos mediante
una tormenta de ideas.

Con el proceso de identificación de los planes para
el cumplimiento de los requisitos ISO 9000:2000 se
llega a la fase de diseño, partiendo de lo primero, de
dichos planes a corto, mediano y largo plazo empleando el
método 5W2H. Dicho método provee de información a
sobre el asunto, propósito, localización o lugar de
aplicación, intervalo de tiempo para la realización,
las personas involucradas, el método y/o herramientas a
emplear y el costo de la realización de los mismos para la
organización y se realizan según la capacidad de
asimilación de esta. Los mismos se presentan organizados por
orden de tiempo y a su vez de requisitos.

A través de los planes diseñados se llega
entre otros resultados a la necesidad de implementar otros
procesos necesarios y que no existen en la organización
tributantes a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y que
interactúan de una forma o de otra con el proceso del
producto y/o servicio a certificar.

Al llegar a este punto a la organización solo le
resta llevar a cabo los planes diseñados implementando las
acciones identificadas y realizando un seguimiento del progreso
del programa.

Luego de implementado el SGC en la organización
esta puede realizar auditorías internas
periódicas.

En este paso se debe utilizar la Norma ISO 19011 como
orientación para la auditoría, la calificación del
auditor y la gestión de los programas de
auditoría.

Luego de la revisión interna de la
organización esta puede llevar a cabo auditorías por un
organismo de certificación/registro independiente. De esto
se deriva la necesidad de contratar a una Entidad acreditada para
llevar a cabo una auditoría y certificar la conformidad del
SGC.

Por último solamente quedaría la mejora
contínua de la organización revisando la eficacia e
idoneidad del Sistema de Gestión, para ello la Norma ISO
9004 proporciona una metodología para la mejora.

Una muestra del gráfico de la
metodología expuesta y su concatenación por fases con
cada una de las herramientas utilizadas se muestra a
continuación en la Figura No.1.

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http://members.tripod.com.co/joraur1/juram.html
http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/juran.htm
http://www.philipcrosby.com.mx/biografía.htm
http://www.secofi.gob.mx

http://www.iso.ch http://www.isotc176.org
http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2

Autores:

Lester Nelson Medina
Negrín

• Fecha de Nacimiento 6 de
  Noviembre de 1972
• Nivel Escolar
  Universitario
• Profesión Ingeniero
  Industrial
• Centro de Trabajo Centro de
  Información y Gestión Tecnológica
• Ocupación
  Consultor
• Profesor Instructor Adjunto de la
  Facultad de
• Ciencias Económicas y Empresariales
  de la Universidad "Carlos Rafael Rodríguez" de Cienfuegos,
  Cuba
• Provincia Cienfuegos
  País Cuba

Pedro Orestes Falcón
Villaverde