Solución de conflictos (página 2)

3.- Motivos de
conflictos

Los conflictos tienen una variedad diversa
de motivos , aquí los agrupamos en tres aspectos
:

a.- Diferenciación de actividades

Un resultado de la especialización
.Como resultado de esto , los grupos , al realizar tareas
diferentes y relacionarse con diferentes partes del ambiente ,
desarrollan modos específicos de pensar ,
sentir y proceder: Adquieren su propio lenguaje, sus propios
objetivos y sus propios intereses.

Un ejemplo : En una organización el área
de ventas , no comprendía por que el área de
producción no lograba el nivel de fabricación
solicitado , dificultando el cumplir con los pedidos de los
clientes. Y el área de producción no
comprendía por que el área de ventas
se comprometía a ofrecer a los clientes productos que aun
no se habían ni siquiera planificado producir." No quieren
hacer quedar mal con la Gerencia " fue el pensamiento que rondaba
en el responsable de la producción.,

b.-Recursos compartidos

Por lo general los recursos son escasos y se distribuyen
proporcionalmente entre las diversas áreas o grupos de la
organización. Si alguna pretende aumentar el uso de dichos
recursos, otra área deberá perder o ceder una parte
de los suyos.

Un ejemplo : Es el uso de un aula de conferencias
"único " , en una empresa donde a sus directivos les
"encanta" estar en " reunión" . El conflicto surge cuando
el concepto de "urgencia" es mal utilizado por un área en
desmedro de otros que si requieren de ese servicio. Se juega al
principio " Yo soy mas vivo que tú".

Tabla Nro 03 : Motivos de
conflicto

c.- Actividades interdependientes

Los individuos o grupos de una organización
dependen unos de otros para desarrollar sus actividades. La
interdependencia existe en la medida en que un grupo no pueda
realizar su trabajo sin que el otro realice el suyo.

Todas las personas o grupos de una organización
son interdependientes de alguna manera.

Un ejemplo clásico, se dio en las empresas de
automóviles que ensamblaban en serie las partes de los
vehículos. Si la sección donde se instalan las
puertas de los automóviles no realizaba su tarea en el
tiempo prefijado, la sesión donde colocaban los parabrisas
, se detenía esperando que se terminen de instalar las
puertas .

Otro ejemplo, es cuando los recursos son limitados . En
una mediana empresa solo existe una " impresora" para realizar
los trabajos de toda la organización. Si un área
requiere su uso debe ser programado con anterioridad, caso
contrario debe imprimir sus documentos por riesgo y costo propio
en las inmediaciones de la empresa.

4.- Formas de
solución

El ser humano es un ente pensante. Durante
el desarrollo de la humanidad se han presentado diferentes tipos
y modos de conflictos, cada uno de ellos resueltos de diversas
formas . Desde el uso de la fuerza hasta el manejo de las
técnicas de persuasión En nuestro caso revisaremos
los medios "civilizados " más utilizados.

a.-Directa:

La solución depende de las partes sin
facilitamiento de un tercero.

En la negociación " Pura " o llamada
también " Trato directo". Aquí lo que se hace
es "negociar" con la otra parte el logro de sus
intereses.

Un ejemplo se da en las empresas con
sindicatos. Cada año deben iniciar un proceso de
negociación colectiva , en el cual el sindicato pide
algunas mejoras de carácter económico .

El proceso debería culminar con el
"Trato directo ". Nombre que se le da a la " Negociación
Pura " entre las partes.

De no darse este resultado, se puede proceder a la
negociación asistida por un tercero, o se puede llegar a
declarar una " Huelga " , que es la paralización de
labores . Mecanismo de fuerza en la que se pierde el consenso
para utilizar el "dominio" sobre la otra parte.

Tabla Nro 04 : Formas de solución de
conflictos

b.- Asistida: Facilitado por un tercero.
Para nuestro caso tenemos:

– La Conciliación

– La Mediación

– El Arbitraje

Este tercero puede ser un : "Conciliador" . Esta persona
propone formas de solución. O en otros casos
puede ser un " Mediador ".

El mediador no propone formas de solución, su
papel más bien es de índole
psicológico

No debemos olvidarnos del "Arbitro " esta persona decide
en lugar de las partes , pero utilizando para ello la
aplicación de una de las propuestas sometidas a
decisión por los miembros en conflicto. Es decir el "
dejar que otro decida , por usted ".

5.- Trato
directo

5.1.- Concepto

El trato directo es una
confrontación "cara a cara" con otra persona, la cual
permite conocer el estado de animo y las actitudes en su
comportamiento.

El trato directo utiliza los principios de la entrevista
y esta ligada a la persuasión la cual apela a la
razón para el esclarecimiento de las ideas, y al
sentimiento del "honor" de la otra persona, así como del
sentido del deber con nosotros mismos y con la sociedad, de la
cual formamos parte.

En otras palabras hay que hacer "entrar en razón
" a las personas que se obstinan en obstruir y que con su
conducta ponen en peligro la convivencia social,
perjudicándose a sí misma..

Para nuestro propósito enfocaremos
sus principios en la solución de conflictos. Como usted
vera, existen actitudes y comportamientos
conflictivas.

5.2.- Actitudes conflictivas

Entre las más importantes tenemos:

a.-Emociones: Son una variable constante en
una situación de conflicto. Las partes vienen con una
carga emotiva o afectiva producto de una historia conflictiva
intrincada.

Las partes generalmente experimentan miedo,
enojo, desconfianza, envidia, deseos de venganza, etc.

Las emociones deben ser manejadas primero antes que
cualquier otro asunto, la prioridad ante sentimientos muy fuertes
no recae en buscar soluciones a los problemas sino a ser
escuchados. Aquí la "razón" se ha ido de paseo y el
" corazón" se juega su mejor partido.

Las técnicas más conocidas para manejar
las emociones son: Paráfrasis o la llamada
"reunión por separado".

Esta técnica consiste en lo siguiente: Si las
partes se encuentran emocionalmente alteradas. Una tercera
persona, ajena a los intereses de las partes en conflicto , se
reúne con una de ellas para escuchar sus puntos de vista ,
sin emitir opinión . El "arte de escuchar" se aplica con
toda su plenitud. Después la otra parte habla del mismo
problema, emitiendo su versión de los hechos . La tercera
persona no debe dar información sobre lo que "le han dicho
" . Solo deben escuchar.

El objetivo aquí es buscar el "desahogo", o lo
que los psicólogos llaman como la "cartasis" de las
emociones encerradas y darles " puertas abiertas" para
manifiestan toda su intensidad . Una vez hecho esto ambas partes
deben estar en mejor condición de "hablar con la
razón" , que de apelar a los gritos, arrebatos y hasta los
golpes en la búsqueda , no de la solución sino de
la "venganza " ante una supuesta afrenta personal

b.-Percepciones: Los estudios en Psicología
social demuestran que cada persona aprecia la realidad de modos
distintos, distorsiona la imagen de su contraparte, lo cual
genera situaciones conflictivas.

Cada una de las partes a menudo piensa:

– Que tiene la razón (reforzamiento)

– Que la otra parte es su enemigo (imagen de
enemigo)

– Que sus actos son razonables
(racionalización)

– Que está siendo víctima de la otra parte
.

– Que la otra parte no vale nada (
deshumanización)

– Que la otra parte es siempre así
(generalizaciones)

Esto se trato con profundidad en el punto 02: origen de
los conflictos.

5.3.- Comportamientos Conflictivos

Muy utilizados en los procesos de
negociación.

En los comportamientos que se pueden
presentar encontramos: Competir: "Satisfago mis
intereses".

Acceder: "Satisfago los intereses del
otro". Inacción: "No satisfago ningún
interés". Huída:"Ya que el costo del problema es
alto". Resolver: "Satisfago mis intereses y los del
otro".

Transigir: "Medianamente satisfago mis intereses y los
del otro".

Ejemplos de estos comportamientos:

Probablemente todo comienza en las esperas . Hacerse
esperar, es en nuestra idiosincrasia , y también en la
tradición , darse mas importancia , crear ansiedad y
expectativa , desarmar los discursos preparados , en fin ,
crearse una situación de ventaja , puesto que se presupone
que solamente seria falta de respeto o
incumplimiento, si se trataría de una
reunión entre iguales .

Quien actúa de esta forma , presupone que puede
generar un grado de tensión tal ,que cuando aparezca en
escena , será recibido como un alivio. En terminos
corrientes , esto es "ablandar" al interlocutor.

Un funcionario del Ministerio de Trabajo tenia una
táctica, con la que instruía a sus colaboradores ,
para poder facilitarse la solución de conflictos , antes
de tratar con alguna delegación , sea empresarial o
sindical.

Enviaba un "adelantado" con una misión
especifica:Atender, mejor dicho, colmar de atenciones , y en lo
posible desviar la atención de la persona con mayor
ascendencia en el grupo . En buena cuenta,el ablandamiento
selectivo. Esta es una versión de una vieja estrategia
guerrera, la de acabar con el líder, o del principio de
los cazadores de bisontes cuando se ven atacados por una
estampida: Apuntan al jefe de la manada. O en el fútbol,
marcar estrictamente al mejor jugador del equipo
adversario.

La Generación del desconcierto. La formula mas
común, suele ser aparentar una situación que no es
la real . Ficticias perdidas empresariales, "llamadas de
urgencia" comunicando situaciones de emergencia que precipiten
las decisiones " como perdidas de contratos futuros, o presiones
insoportables de las bases ( oportunas movilizaciones o
despliegues de propaganda con información
difícilmente verificable.

No trataremos mas este punto , por no ser conveniente
entrar en esquemas de "manipulación " no
acordes con el fin de este documento .

Como puede usted deducir , de todas las estrategias
mencionadas la de "Resolver" es la más adecuada . Con este
proceso las partes identifican sus intereses comunes o integran
sus distintos intereses , de manera que satisfacen plenamente sus
expectativas.

Es necesario precisar que tal estrategia no equivale a
la transacción , en la cual las partes ven satisfecha a
medias su interés. Tampoco es innecesario recalcar que
optar por la estrategia de competir ( ganar a la otra parte ) no
es saludable , pues entraríamos en el juego de Suma 0 .
Por otro lado , acceder implica que la otra parte opto por
competir y gano o , que la parte que accede prefiere aceptar las
cosas como están en vez de buscar nuevos y mejores
acuerdos.

Se ha hecho un estudio en el cual se determina que tres
son los métodos de solución usados con mayor
frecuencia :" Dominación "," compromiso" y
"resolver".

El primero tiene dos elementos que siempre se dan :
reprime el conflicto en vez de resolverlo , y crea una
situación de triunfo y derrota en donde la parte derrotada
queda disgustada y hostil , albergando deseos de venganza.
Equivale a competir.

Un ejemplo: En el Perú a principios del siglo XX
, en Vitarte . Los obreros de una empresa textil sufrían
constantes abusos de su empleador. Ingresaban a las 6.00 a.m. y
salían a la medianoche. Exigieron pues, mejor trato ,
reducción de la jornada de trabajo y mejores sueldos. La
respuesta de la empresa fue el uso de la violencia, a
través de la policía de la
época , situación que se vio apoyada por el
gobierno de entonces. Los trabajadores perdieron en este
conflicto, pero quedo sentado la base de futuras reclamaciones ,
pues se aplico la fuerza y no la razón en la
solución del mismo.

Un ejemplo similar , pero con efectos diferentes .
También se dio por la búsqueda de la jornada de 8
horas en el Perú. Sucedió durante el primer
gobierno del Gral Billingurst. Los trabajadores portuarios del
Callao , se fueron a una huelga indefinida reclamando el
establecimiento de las 8 horas de trabajo ( era frecuente el
trabajo de hasta 16 horas diarias ) . El gobierno
respondió haciendo uso de la fuerza policial , pero no dio
resultado , en ese lapso el gremio de transporte de
tranvías del Callao se unió al paro . originando
una inmovilización de la población del Callao por
varios días. Finalmente el gobierno acepto el pedido ,
estableciendo la jornada de 8 horas , pero solo en el
Callao.

En la segunda estrategia, " el compromiso ", equivale a
realizar una transacción entre las partes.

Un ejemplo, es " el regateo ", el " te doy a cambio de
". En la legislación laboral peruana mediante el proceso
de negociación colectiva, los sindicatos al presentar
anualmente sus pliegos de reclamos , se acepta que la empresa
"negocie " algunos pedidos a cambio de retirar otros .

La tercera estrategia, es la "solución integrada
del Problema ", donde el conflicto se convierte en una
situación de solución conjunta del mismo; este
ultimo método equivale a "Resolver", Aquí ingresa
el concepto del MAAN .

El "MAAN" es un criterio para que las partes puedan
determinar ¿ Cual es su poder en la solución del
conflicto? , en otras palabras es la Mejor Alternativa a un
Acuerdo Negociado .

Se estudia mucho este concepto en las escuelas de
maestría empresarial , pero en el fondo solo se logra
cuando las partes toman conciencia de los resultados a largo
plazo , o la posibilidad de una ayuda mutua futura con la parte
en conflicto.

5.4..- Negociación

La negociación es una institución que
persigue establecer una relación más deseable para
ambas partes a través del intercambio, trueque y
compromiso de derechos, sean éstos legales,
económicos o psicológicos; siendo sus objetivos
más importantes:

Lograr un orden de relaciones donde antes no
existían.

5.4.1.- Estilos de negociación

Existen varias maneras de gestionar los
conflictos. Dependiendo de la situación y del problema,
puede ser más adecuado seguir una línea u
otra.

Estilos de resolución de conflictos

a.-Confrontación: Supone un enfoque racional de
resolución de problemas. Las partes que están en
disputa solucionan sus diferencias centrándose en los
problemas , mirando a enfoques alternativos y eligiendo las
mejores estrategias. La confrontación puede contener
elementos de otros modos., tales como compromiso o
conciliación.

La confrontación de problemas con miras a su
solución definitiva se lleva a cabo mediante reuniones en
las cuales las personas involucradas discuten en forma
abierta los problemas hasta ponerse de acuerdo de
una manera aceptable para las partes en conflicto .

Para que el trabajo en grupo de el efecto deseado las
personas deben disponer de la información necesaria y
estar en condiciones de colaborar unas con otras a fin de arribar
a una solución que sea satisfactoria para todos. Es el "
Win to Win "( ganar y ganar ) al cual aspiran muchos .La
confrontación toma tiempo , demanda cualidades que no
todas personas poseen y funciona cuando el conflicto reside en
hechos , pero no cuando esta causado por diferencias de
valores.

b.-Compromiso: Regatear y buscar soluciones que aportan
algún grado de satisfacción a las partes
involucradas en el conflicto. Puesto que el compromiso da
resultados subóptimos, cada parte debe valorarlo en
relación a los objetivos que esta buscando .

Tabla Nro 2: Influencia directiva y
resolución de conflictos

c.-Conciliación: Destaca áreas comunes de
acuerdo y resta importancia a las áreas de diferencia.
Como la retirada, la conciliación puede no responder a las
cuestiones reales de desacuerdo. La conciliación es un
modo más eficiente, sin embargo, puesto que al identificar
áreas de acuerdo puede ayudar a definir mejor las
áreas de desacuerdo, y además las partes puede
continuar en áreas donde existe acuerdo de las
partes.

d.-Imposición: Imponer el punto de vista de uno a
costa del otro. La fuerza se utiliza a veces como el
último recurso por una de las partes , puesto que puede
provocar resentimiento y deterioro del clima laboral. Es el " Yo
gano y tu pierdes ".

Un ejemplo, es el uso de la " Huelga" por parte de los
trabajadores en una empresa.

Es un mecanismo de fuerza acepta por la
legislación laboral. De parte de los empresarios una
medida de fuerza seria:" Despido de los trabajadores ", o el no
dejar ingresar a la empresa a ciertos grupos . Esto es sujeto de
sanción por las autoridades.

e.-Retirada: Una de las partes no aborda los
desacuerdos. Si la cuestión de desacuerdo es importante
para la otra persona puede intensificar la situación de
conflicto. Este procedimiento se puede utilizar por una de las
partes para permitir calmarse a la otra o para conseguir tiempo y
poder estudiar la cuestión con más profundidad. Es
el llamado " Tu ganas y yo pierdo ".

Un ejemplo es la influencia directiva que ejerza el
empresario sobre un grupo de trabajadores que motiva la
decisión de no continuar con sus reclamos, quizás
por miedo a perder su empleo o por las futuras
represalias.

Otro ejemplo, es el uso de medios no legales como " el
secuestro " de algún familiar , para obligar a una de las
partes a ceder en sus reclamos o aspiraciones .

En una de las secuelas del " Padrino" (de Mario Puzo ) .
Un "ahijado " de don Vito Corleone acude a este para que le
resuelva un problema con un director de orquesta . El "ahijado" ,
cantante del momento no puede aspirar a mejores ingresos , pues a
firmado con dicho director un acuerdo que lo retiene a sus
servicios por un buen tiempo. El hecho es que don Vito Corleone ,
procede a resolver el problema proponiéndole un acuerdo "
imposible de rechazar " . El director de orquesta es obligado a
firmar un acuerdo que libera al "ahijado" del contrato inicial
pues " ya sea su firma o sus sesos… algo iba estar en ese
papel…"

6.-
Arbitraje

6.1.-Concepto:

Método de resolver extrajudicialmente
controversias en virtud del cual las partes acuerdan (convenio
arbitral) someter la solución de determinados conflictos
que hayan surgido o puedan surgir entre ellos respecto de una
determinada relación jurídica, a la decisión
(laudo arbitral) de uno o varios terceros (árbitros)
ajeno(s) a las partes y no integrado en un órgano judicial
estatal.

El arbitraje puede ser voluntario (las partes acuerdan
libremente someterse al arbitraje) u obligatorio (las partes
están obligadas por el imperio de las normas legales en
determinadas circunstancias).

En otras palabras es un sistema de solución de
conflictos en que la voluntad de las partes, se somete a la
voluntad de un tercero.

Con este mecanismo, un tercero denominado
árbitro, tiene facultades propias de un juzgador; en tal
sentido, puede actuar y valorar las pruebas que les permita
arribar a una decisión final.

Grafico Nro 02 El proceso del
Arbitraje

En el Perú el arbitraje se somete a
lo dispuesto en la " Ley General de Arbitraje ": Ley
26572. Un ejemplo es el caso de las Negociaciones
Colectivas que se desarrollan entre una empresa y un ente
sindicalizado.

En caso no se llegue a un acuerdo en la
etapa llamada":Negociación directa ", las partes pueden
someter el proceso a un arbitraje .

Compromiso arbitral

– Nombres de las partes en
conflicto

– Nombres y apellidos de los representantes
y sus domicilios

– Modalidad de arbitraje
acordado

– Información sobre la
negociación

– Monto y forma de pago de los costos y
honorarios de los árbitros

– Discrepancias a ser resueltas

Grafico Nro 03: Contenido de un compromiso
arbitral

Lo que se evalúa, en este caso, es si los pedidos
del sindicato son procedentes o no. Las personas que
actúan como árbitros no pueden modificar o atenuar
el contenido de los pedidos.

7.-
Conciliación

7.1.-Concepto:

Es un medio alternativo y extrajudicial que evita que
las partes tengan como única opción el proceso
judicial, brindándoles la ventaja de encontrar una
solución en forma rápida, eficaz y
económica.

Es un proceso de negociación asistida por un
tercero denominado "Conciliador", que ayuda a que las partes
encuentren una solución consensual que satisfaga sus
intereses; teniéndose en cuenta que la solución
final siempre será de las mismas partes.

Grafico Nro 04 El proceso de
conciliación

El proceso se inicia cuando una de las partes busca
solucionar su conflicto de intereses con la ayuda de un
conciliador, para lo cual presenta una solicitud. Se establece
una audiencia única de conciliación. El resultado
es una " Acta de conciliación ", que es fiel
expresión de la voluntad de las partes y del consenso al
que han llegado para solucionar sus diferencias.

En nuestro país el proceso de conciliación
extrajudicial se rige por el Decreto Supremo.

01-98-JUS , la Resolución Ministerial
052-2001-TR.y el Decreto Legislativo Nro 910.

El Ministerio de trabajo y Promoción del empleo,
mantiene un área dedicada a la conciliación
extrajudicial ( se llama así, porque se aplica antes de
iniciar un proceso legal ) . Su papel es permitir a las partes el
poder aclarar o precisar situaciones de conflicto presentes en el
ámbito laboral ( pago de remuneraciones sobre
todo).

8.-
Mediación

8.1.- Concepto:

Mecanismo en el cual interviene un tercero
que ayuda a las partes para arribar a una solución pero
sin proponer fórmulas de solución.

El papel del tercero, es mejorar la
comunicación entre las partes para que estas precisen con
claridad el conflicto, descubran sus intereses y generen opciones
para hacer realizable un acuerdo satisfactorio.( ver el grafico
Nro 05) Nótese el papel del mediador que busca mejorar la
comunicación entre las partes . Véase el
intercambio de información que realizan las partes en
conflicto.

Grafico Nro 05 : El proceso de
mediación

El mediador es una persona neutral que no
tiene interés personal en el resultado por lo que la
suspicacia y la desconfianza se reducen al
mínimo.

La diferencia fundamental entre la conciliación y
la mediación, radica que la primera tiene un
carácter formal, amparada por una norma legal expresa. En
nuestro país es exigida antes de iniciar un proceso legal.
En cambio la mediación es mas bien de libre
decisión de las partes. Antes de expedirse el Decreto Ley
25593 ( norma que sistematiza los mecanismos de relaciones
colectivas en las empresa ) , si existía un proceso de
mediación formalizado legalmente .

8.2.-Formas:

a.-Empresarial: Se utiliza para solucionar
problemas de productividad y de cooperación entre los
empleados.

b.-Del personal: Por un especialista en
personal, que naturalmente está adscrito al departamento
de Relaciones Industriales.

c.-Marital: Forma separada de la
mediación, ya que para intervenir en un caso como estos se
necesita de una capacitación especializada.

d.-Amical: El mediador es un amigo de dos o
más personas que tienen un conflicto. e.-Comunitaria:
Miembros de una comunidad sirven de mediadores entre otros
miembros.

f.-Paternal: Cuando existe un conflicto entre los padres
o progenitores y el hijo(s).

9.-
Casuística

9.1.- Conflicto interno en Industrias
Electroquímica s.a.

Como importante fabricante de productos no ferrosos,
Industrias Electroquímicas s.a. cubre las necesidades de
un amplio sector en el extranjero. Sus planchas de zinc y sus
cascos para pilas son exportados a países tan distantes
como la India o Yugoslavia, sin olvidar los más cercanos
como México y Honduras.

La empresa cuenta con 300 personas, la mayoría de
ellos en el área de producción. Se comenta que en
la organización " las papas queman ", lo que hace
literalmente "correr " a las personas.

Los responsables del área de recursos humanos en
los últimos 02 años , no han permanecido mucho
tiempo en la organización . En lo que va del año,
el área ha tenido hasta 05 responsables que no han podido
resistir " la cultura " de la empresa.

En ese periodo las relaciones entre el área de
recursos humanos y la gerencia de producción se han vuelto
algo más tirantes que de costumbre.

Su equipo ha sido convocado a una junta para comentar
los problemas.

En dicha reunión con presencia del señor
Luis Matías, Gerente General de la empresa se desarrolla
el siguiente dialogo:

Usted, jefe de recursos humanos: Para que las
políticas de personal tengan vigencia efectiva es
necesario que centralicemos en el área de recursos humanos
las decisiones sobre el personal.

Si no lo hacemos así, los demás
departamentos de la empresa van a continuar tomando decisiones
diferentes para un mismo caso.

Cuando uno se enferma debe consultar a un médico
y no a un electricista.

De la misma manera, cuando se trata de establecer
niveles de sueldos o una contratación, es necesario acudir
al experto en esos asuntos.

Rodolfo Gavilano , gerente de producción : Nunca
puse en tela de juicio la competencia de tu departamento. Estoy
totalmente de acuerdo en que un supervisor de línea tiene
muy poco conocimiento sobre como se calcula los pagos al personal
y menos ordenar aumentos o descuentos.

Para eso están ustedes. Pero si quiero hacer que
mi supervisor sea totalmente responsable de su área,
él debe tomar las decisiones sobre contratar, retirar,
amonestar, premiar, capacitar, etc.

Yo creo que ustedes deben limitarse a realizar los
cálculos y pagos al personal como se acostumbra en la
empresa.

Además no veo la razón de tener tantos
empleados en un área donde solo se requiere de un
planillero.( persona que realiza los cálculos para el pago
del personal ).

Pregunta :

1.-¿ Qué opina usted sobre
los comentarios del gerente de producción? Fundamente su
respuesta.

2.-¿ De una razón, diferente a la
presentada en el caso, por la cual se debe o no se debe
centralizar las decisiones sobre el personal en el área de
recursos humanos?

Fundamente su respuesta

9.2.- Monark Perú

Monark Perú, es una empresa dedicada
a ensamblar bicicletas y triciclos de diversos tipos.

Su proceso de producción esta
dividido en varias fases las cuales todas se llevan a cabo en sus
instalaciones de la Av. Faucett en el distrito de Carmen de la
legua –Callao

Un grupo de operarios desempeña las
labores de troquelado, otro las de pintura, uno más las de
cromado, otros el de embalaje y finalmente el de control de
calidad ( lo mejor del control de calidad
según los propios operarios es que :"Tienes que usar las
bicicletas ". Cada grupo de trabajo cumple funciones esenciales,
por él cual si uno no hace bien sus labores el resto se ve
afectado.

Adicionalmente el supervisor de línea, se queja
constantemente que los operarios no conocen el trabajo y que solo
están de paso. Lo cuál le exige dedicarse un tiempo
extra al "meter la mano" en el proceso de producción, pues
de lo contrario no se armaría ni una bicicleta al
día.

Adicionalmente a esto, ninguno de los operarios tiene la
posibilidad de seguir el proceso total.

Esto ha conducido a diferentes quejas, envidias ante los
operarios de control de calidad (a los cuales dicen :" se les
paga por divertirse ") ,a un sentido general de
atomización del trabajo y a altos niveles de
deserción.

Su equipo de trabajo forma parte del área de
recursos humanos, al cual el Gerente General , preocupado porque
ya en el mes de Octubre y Noviembre se debe tener listas los
lotes de bicicletas que se tendrán que enviar a : " Ripley
", "Saga " y " Tiendas Wong " y a la fecha el programa se
encuentra atrasado.

Viendo esto les has solicitado que busquen mecanismos
con los cuales se elimine las situaciones arriba
indicadas.

Preguntas :

1.- ¿Por donde empezara su trabajo?
Fundamente su respuesta.

2.- ¿ Es necesario deshacerse de personal,
cambiar las tareas, modificar el proceso de trabajo, sancionar a
los que no cumplen?

Fundamente su respuesta

9.3.- El caso del " Fonavi"

El Fonavi ( Fondo Nacional de Vivienda) fue creado por
Decreto Ley. 22591

( 30/06/1979) entidad que formo parte banco
de la vivienda del Perú , con la finalidad de satisfacer ,
en forma progresiva , la necesidad de vivienda de los
trabajadores en función de sus ingresos y del grado de
desarrollo económico y social del país . Para
cumplir con este cometido contribuían los trabajadores y
los empleadores.

Por Ley 26969 ( 24/08/1998) se sustituye al Fonavi por
el IES ( Impuesto Extraordinario a la Solidaridad) . Vigente
desde 01/09/1998. Impuesto administrado por la SUNAT ( hasta el
31/12/1999)

Los ingresos del Fonavi deberían ser destinados a
obras de infraestructura de electrificación y saneamiento,
así como a los programas a cargo del Banco de
materiales.

El 29/03/2001 un grupo de peruanos asociados en lo que
se denomina:" La Asociación de Fonavistas del Perú"
; Inician un procedimiento legislativo , pretendiendo la
devolución de los aportes hechos al Fonavi, a favor de los
trabajadores que contribuyeron al mismo.

El Congreso de aquella época emite una ley que
expresamente no permite la devolución. Se inicia el
tramite ante el Jurado Nacional de elecciones para realizar un
"Referéndum ". Lo cual es negado pues: " Los tributos no
son sujeto de consulta popular y el Fonavi es un tributo
".

El Tribunal Constitucional, participa debido a un
proceso de "Amparo "iniciado contra la resoluciones del Jurado
Nacional de elecciones. El Tribunal manifiesta: " El Fonavi no es
un tributo y el referéndum debe realizarse ". El Jurado
Nacional de Elecciones se niega a cumplir este mandato
mencionando": Es un mandato inaplicable, pues la
Constitución no lo permite ".

El Tribunal Constitucional insiste: " Por los periodos
solicitados el Fonavi no es tributo, por lo que debe procederse
al pedido de los afectados". El Presidente de la oficina de
Presupuesto Nacional manifiesta:" De realizarse el
Referéndum, la caja fiscal se vería seriamente
afectada… ". Para terminar el panorama ; el Presidente de la
Republica Alan García Pérez en su campaña
Presidencial dijo:" Los Fonavistas deben recuperar el dinero
invertido "

Preguntas:

1.-¿ Si usted fuera consultado sobre el tema que
diría?.

2.-¿ Cómo solucionaría este
conflicto?

9.4.- Era un trabajador excelente.-

Roberto, Contador de la empresa " Los Magníficos
Srltda" , tiene 20 años de servicios en la misma . Sus
jefes y colaboradores lo consideran como una persona "
responsable, colaboradora y sobre todo leal " .

Hace unan semana la Gerencia, sorprendió a todos
con una Auditoria Interna. Se realizaría en el área
de Personal, Producción y de Contabilidad.

Al presentar el reporte la Consultora , se
descubrió un desfalco por 25,000 dólares en
Caja.

La Gerencia, mando llamar a Roberto para que manifieste
las razones de tal hecho. Al principio no pudo responder. Pero
después culpo del tal hecho a los malos manejos de sus
asistentes, sobre todo de Juan.-

Juan un joven asistente del área contable fue
culpado del hecho, manifestando su inocencia.

Interviene el Jefe de Personal Matías, quien al
enterarse del suceso, se apersona a la Gerencia General y dice:
"Roberto hace unos meses me solicito como préstamo una
suma similar para atender problemas de salud de su señora
Madre , que como todos saben falleció hace unos
días …"

La Gerencia, mando llamar nuevamente a Roberto, y
delante del Jefe de Personal le pidió que aclare esta
situación . Este con lagrimas en los ojos acepto su
culpabilidad, pero se defendió manifestando que necesitaba
el dinero y al no poder obtenerlo como préstamo por parte
de la empresa, se vio obligado a tomarlo. era asunto de vida o
muerte

Pero que estaba reuniendo el dinero faltante para
devolver. No esperaba una sorpresiva auditoria.

La Gerencia quedo "atónita". El Jefe de Personal
empezó a realizar los tramites para despido de Roberto por
" apropiación ilícita ". Juan el joven asistente
renuncio a la empresa pues no se creyó en su palabra.Mas
espera encontrar a Roberto fuera de la misma para ajustar
cuentas.

Su opinión es de valor: Usted es el Gerente
General. Elija las siguientes alternativas de solución al
problema. Y sustente su respuesta. En caso no halle alguna de su
agrado puede preparar otra ( Combinando las alternativas o bien
usando su criterio) , pero con el sustento respectivo. Un punto
final, el trabajo es individual.

Opciones propuestas:

1.- Roberto es leal a la empresa, deberíamos
olvidar el asunto, pues el dice que devolverá el
dinero.

2.- El responsable de la actuación de Roberto es
el Jefe de Personal, al negarle el préstamo a un
trabajador tan colaborador.En mi opinión deben despedir al
Jefe de Personal por crear este conflicto.

3.- La Gerencia General no debió realizar una
Auditoria sorpresiva, en lo sucesivo debe anunciar con
anticipación estas labores, para que no presenten estos
hechos tan lamentables.

4.- Roberto se equivoco, no debió tomar el dinero
( es un robo, en cualquier parte del mundo), pero por tratarse de
su señora Madre, se le debe perdonar esta vez. Si vuelve a
cometer una acción similar, deberá ser despido de
inmediato.

10.-
Bibliografía

CHIAVENATO , Idalberto , Administración de
Recursos Humanos , Mc Graw Hill , 2001

KATZ , Daniel y KAHAN , Robert . Psicología
Social de las Organizaciones . Editorial Trillas ,
México , 1977.

FINGERMANN, Gregorio , Psicología Social .
Editorial EL Ateneo , Buenos Aires ,
1973.

BROWN, Roger , Psicología Social . Siglo XXI
Editores S.A. México , 1972.

FICHER . Williams "Si …. de acuerdo: Como negociar sin
acceder " .Editorial Trias,2000

Autor:

Licenciado Ricardo Candela Casas