Empíricamente, tratar de evitar el desarrollo de
un conflicto, requiere de que se instrumente una buena
comunicación y se apele a la intervención de un
tercero para tratar reproducir acuerdo, esto es, un
mediador.
Vale la pena remarcar:
"Hay ciertos principios que pueden ayudar a gestionar
tensiones y conflictos ellos son:
1.-Apostar a la prevención de los
conflictos.
Tomando en serio algunas tensiones que se manifiestan en
la comunicación.
2.-Examinar la situación para detectar
cuál es el verdadero problema.
Detrás de los descontentos, las críticas,
las reivindicaciones, los movimientos de agresividad, violencia,
huelgas, es preciso saber descifrar algunas aspiraciones
contrariadas y algunas esperanzas frustradas.
El descubrimiento de las buenas soluciones para
apaciguar las tensiones y conflictos, necesita que se remonte a
las verdaderas causas, más allá de los factores
desencadenantes.
3.-Comunicar: Comprender el punto de vista del otro
tratando de ponerse en su lugar (empatía) para intentar
sentir lo que él siente, sin juicio moral sobre su
vivencia.
4.-Cuando el problema está suficientemente
aclarado, buscar soluciones posibles que, a falta de resolver
completamente el problema (lo que no siempre es posible),
permitirían una mejora y una etapa hacia una
solución más satisfactoria.
5.-El bien común lleva a respetar, a la vez el
bien de las personas y el bien del grupo en un equilibrio que
siempre hay que buscar".
II.
COMUNICACIÓN
"Lo importante no es descubrir cuál es el
lenguaje primitivo de los hombres, sino cómo se deben
comunicar los hombres entre sí y cual sería su
mejor comunicación". Más que comprender como se
originó la comunicación humana desde los primeros
tiempos, debemos tratar de entender qué es lo
que se debe hacer para exista una verdadera
comunicación, esto es, cómo establecer buenos
puentes de entendimiento. El lenguaje –en sí mismo-
no sirve si no nos entendemos.
"…lo primero que emite un individuo a otro son
señales.
De ahí la necesidad de ver, oír, y
percibir con todos nuestros sentidos las señales en forma
silenciosa. Esta es la primera tarea del mediador con las partes,
percibir sus señales.
A lo que debemos agregar toda la complejidad de la
comunicación, la identificación de lo dicho con las
señales implícitas o explícitas, gestos,
miradas, donde también se impone la observación
silenciosa". Es importante valorar la situación en todos
sus detalles, puede darse el caso de que nadie pronuncie a favor
o en contra de algo, pero esta actitud viene a ser una
señal clave de lo que pueda estar ocurriendo. La
comunicación involucra a todas las modalidades de
lenguaje, incluso hasta al silencio.
Analizar las alternativas posibles y las situaciones que
podrían llegar a darse, da pie a un pensamiento y actitud
prospectiva por parte del mediador, o cualquiera de los
involucrados que proceda de esta forma.
"Podemos hacer cosas sin pensar conscientemente en
ellas… Si existe una discrepancia entre las palabras y el
lenguaje corporal, el oyente presta atención sobretodo a
la parte no verbal, a menudo sin ser consciente de ello". A
menudo, cuentan más las acciones que las palabras. Lo que
se reflexiona suele conllevar esquemas de pacto o compromiso, en
cambio, nuestros actos algunas veces son inconscientes u obedecen
solamente a nuestra naturaleza (lo habitual en el ser humano, sin
que necesariamente lo sea en el mundo de las
palabras).
"La comunicación humana, posee ingenuidad y
simplicidad.
Esta ingenuidad y simplicidad, es la que
debe saber leer el mediador a las partes… Cada persona
tiene un estilo o forma de comunicarse…
El mediador debe tomar conciencia que tiene un estilo y
que las partes tienen el suyo".
El mediador es el prestador de un servicio y las partes
los clientes. Aquí encaja muy bien eso de que, el cliente
siempre tiene la razón desde su muy particular punto de
vista. Al ser al menos dos clientes, con intereses y razones
distintas, se trata de armonizar la situación y saber
atender muy bien a los dos señores.
Es muy importante, no hacer caso omiso de las
circunstancias en que se desenvuelve la comunicación, lo
primero que cuida un mediador, es que esta no se
rompa.
"… cuando una de las partes se comunica de una
manera y el mediador introduce otra forma de comunicación
que la acompaña, genera en la parte otro tipo de actitud
comunicacional, que favorece al proceso y por ende a las partes
antagónicas". Lo ideal es que el mediador sepa crear
un canal de comunicación que sea incluyente y
propositivo para ambas partes, permitiendo generara bases para
alcanzar un buen nivel de consenso.
El mediador debe de saber manejarse con el
patrón de comunicación de las partes, identificar
los factores repetitivos o redundantes del conflicto.
"Toda conducta humana, sea ella verbal, postural,
contextual, activa o inactiva, palabras o silencios, tienen
siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás,
quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales
comunicaciones y, por ende también comunican". Esto es
claro, el hecho de que en una jornada electoral haya
muchísimo abstencionismo lleva implícito un mensaje
de hartazgo y de rechazo de la sociedad hacia sus gobernantes y
el sistema establecido.
"Si la comunicación define la
relación e impone conductas, el mediador lo que pretende
es introducirse en la relación de las partes, para que
pasen de una actitud confrontativa a colaborativa. Es decir, de a
paso y con cuidado, como tejiendo una nueva relación entre
las partes, su objetivo es proponer en el proceso de
mediación una actitud distinta en la forma de mirar el
conflicto".
"Un gesto o expresión facial puede
revelar más que cien palabras. Para percibir dicha
revelación se necesita mucha observación y silencio
reflexivo".
"En el proceso de mediación, el
primer objetivo de la interacción entre las partes es, que
tomen conciencia de sus diferencias –tanto personales, como
su actitud ante el conflicto-.
Y ¿por qué en las
diferencias?
Porque ello va permitir que se observen y
puedan reconocer en que se complementan y en que no". "Cuando las
partes, se ven diferentes, son conscientes de sus fortalezas y
debilidades, confirman al otro en lo que es, empiezan a observar
si pueden complementarse o no en la relación.
Por ello el primer paso para complementarse
en la relación, es reconocer expresamente las diferencias
entre las partes, inclusive hasta en las opiniones".
III. HERRAMIENTAS
DE COMUNICACIÓN DEL MEDIADOR
"… escuchar no es sólo
prestar atención, sino interesarse, preocuparse, valorar,
reconocer y emocionarse en lo que dice el otro.
La escucha, es un medio, una vía de
comunicación esencial entre las partes y el mediador. En
la escucha hay varios signos de comunicación que se entre
cruzan:
-las partes, hablan (comunicación
digital);
-el mediador, escucha (comunicación
analógica);
-ambos, se relacionan (es imposible no
comunicarse, la comunicación es
relación);
-dos sentidos se entrecruzan (el hablante
–boca-, el oyente –oído-)".
"En mediación comprender y aceptar
tal cual lo siente el hablante, es fundamental porque la
comprensión va construyendo un puente de confianza
necesario para el proceso.
La parte se expresa poco a poco. Comienza por lo
más conveniente en ese momento. Si siente que puede
confiar en nosotros, ir hasta al final de lo que necesita decir.
Desde ese punto de vista, la escucha es más eficaz que las
preguntas.
Además, no debemos extrañarnos de nada, no
dramatizar. Lo que es, es.
La actitud de fondo del operador, es no
juzgar. El mediador no está para juzgar, ni para condenar,
está para escuchar dentro de los límites impuestos
por el proceso".
"El objetivo es ayudar a la persona, pero desde una
escucha en profundidad y no solo prestar la cara
–simulando escuchar-".
"Cuando la escucha tiene que ser total y en
profundidad, es decir se pretende la mayor calidad en la escucha,
es conveniente las reuniones privadas".
"El mediador necesita primero comprender a
las partes, para que las partes a su vez comprendan al
mediador. El primer movimiento de comprensión
debe ser del mediador".
"…comprender los puntos de vistas
del hablante, es reconocer abiertamente las diferencias que
pueden existir y respetar dichas diferencias.
El respeto por las diferencias, es uno de los
ítems fundamentales de la comunicación".
"En el proceso de mediación el lugar
es esencial, para la escucha, ella debe ser sin ruidos, ni
perturbaciones que puedan existir en el ambiente. El
escenario debe predisponer a las partes y al operador a
escuchar".
En el proceso de mediación, lo que
primero observamos es la comunicación entre las partes.
Entendiendo la comunicación en un sentido amplio, es
decir, ¿cómo se comunican las partes?
¿Qué comunican? ¿Cuánto comunican?
¿a quién comunican?, y todas las hipótesis
posibles que puedan emerger de la comunicación.
El proceso creativo del mediador comienza desde lo
observable en la comunicación de las partes.
… Quien debe asumir un proceso
creativo es el mediador o el equipo de mediación, para
poder luego inducir a las partes ingresar en ese
proceso.
La herramienta más eficaz con que
contará el operador para comenzar ese proceso creativo
hacia las partes es, "la o las preguntas"."
"Esta es la característica fundamental del
proceso de mediación, que las partes generen sus propias
alternativas de solución. La solución no es
impuesta como en la justicia, sino que se realiza a medida que
las partes lo van sintiendo como necesario.
El mediador, crea una pregunta conveniente
para el caso concreto; y las partes, crean las respuestas
más oportunas para salir del laberinto de la
contienda".
"Es importante, la claridad en los
conceptos, porque para el proceso de mediación es
esencial: Considero pertinente recordar una de las herramientas,
la pregunta que, es sólo la mitad de lo que usted necesita
como operador, para ayudar a solucionar un problema.
La otra mitad es lo que se logra con el
silencio. Existe silencio: antes, durante y
después del proceso".
"…el silencio que hace el mediador,
es para no reaccionar en forma inmediata, sino que reacciona
conforme lo más conveniente para el proceso".
"El silencio del mediador, le permite estar
atento, no sólo a lo que le dicen las partes, sin o
también a:
-lo que marca cada palabra en el cuerpo; al
rostro en su totalidad; a su movimiento corporal; a sus dedos
–a veces se suele percibir que tiene la mano transpirada-;
a sus manos en general; y a sus ojos
–expresión que surge de la mirada-.
El mediador, tiene que estar atento a todo
lo que ve, oye y siente".
"La finalidad del silencio reflexivo es, no
volver a cometer esos errores que puedan afectar a las partes, y
poder contar con un proceso que ayude a diluir en forma natural
el conflicto".
IV. PROCESO DE
MEDIACIÓN
"…tomamos como punto de partida la teoría
de los sistemas para el proceso de mediación, porque
cuando el hombre toma conciencia que pertenece a uno o varios
sistemas –corporal y social-, es difícil ser
indiferente a esa realidad sistémica que vive el hombre en
su cotidianeidad".
"Uno de los objetivos del proceso de
mediación, es actuar de contenedor de las partes ante la
situación en conflicto"
"El proceso de mediación, es una
toma de conciencia de que las partes y del mediador forman parte
de un sistema.
Las partes no están solas para
resolver la situación, el mediador está para ayudar
y conducir el proceso.
Todos los sujetos integran el proceso de
mediación. Todos integran el sistema".
"La neutralidad del mediador, está
íntimamente relacionada con su actitud de fondo; la de no
juzgar a las partes, y mucho menos a sus historias.
La actitud de no juzgar, es la base donde
se apoya el mediador, para poder lograr neutralidad. En concreto
es una actitud interior del mediador.
… En la neutralidad, vuelve a
emerger con toda su fuerza el silencio interior del mediador,
frente al proceso en general y a las partes en
particular.
… Las preguntas ayudan al mediador a
no perder su actitud neutral. Ello es un entrenamiento constante
en todo el proceso".
"El espíritu de la confidencialidad
es que las partes se sientan más libres y que puedan
actuar con total confianza hacia el mediador.
Todo lo que se dice bajo confidencialidad,
es un acto de profunda entrega de la parte o las partes hacia el
mediador, y el mediador debe corresponder con el mismo cuidado y
profundidad.
La confidencialidad, es una gran
herramienta procesal".
"…antes del conflicto o antes de la
negociación, la mediación es una negociación
asistida, es decir en mediación nada o casi nada es
predecible.
Pero debemos ir más a fondo, debemos
colmar una necesidad de seguridad, que las partes no la tienen
por estar en situación de conflicto y porque comienzan un
proceso que no conocen.
El caminar dentro del proceso de
mediación se debe tornar predecible y seguro".
"…en la medida que las partes, se
sientan segura y puedan prever el camino a seguir,
empezarán a trabajar la situación, con un proceso
propuesto por el mediador.
Debemos ser conscientes que los pasos a dar
por las partes y el operador, deben ser predecible. Ello nos
permite precisar que lo incierto es el resultado, pero no el
proceso.
Lo antedicho surge de la
característica del proceso: "informal pero estructurado".
Las partes deben saber que el proceso tiene una
estructura.
El proceso de mediación no debe ser
otra incertidumbre".
"…lo único que puede
garantizar el mediador, es el Proceso".
"El mediador puede ayudar a crear,
sí escucha las necesidades de las partes". "En
mediación es conveniente salir del "yo y usted", e ir al
"nosotros".
"Nosotros", coloca a las personas en una
posición que enfocan la atención en intereses
comunes y metas compartidas.
Además el nosotros es abarcativo y
sistémico.
El mediador siempre habla en plural,
involucrando a todos los que integran el proceso".
"…el silencio, la reflexión,
las respuestas –a través de la escritura-, son tres
elementos que llevan a que las partes disipen los fantasmas que
generan el conflicto".
"Es conveniente recordar algunas premisas
que hacen a la estrategia del mediador, ellas son:
-ir despacio para avanzar de
prisa;
-avanzar paso a paso;
-no apresurarse a deconstruir el
conflicto;
-respetar los tiempos y ritmos de las
partes durante el proceso".
V. ACTITUDES DE
FONDO DEL MEDIADOR
"El respeto por la libertad, es una de las
obviedades esenciales del proceso de mediación. Porque una
de las realidades del proceso es, su libertad.
Las partes, pueden levantarse en cualquier
momento del proceso, actúan sin ninguna exigencia formal
que afecte su libertad frente al proceso.
Hemos observado que muchos operadores, pretenden
manipular a las partes, ya sea para llegar al acuerdo, o para que
se queden en el proceso. Ello es gravísimo, para la
mediación y por ende para el proceso.
El operador debe transmitir, esta actitud
de libertad, tanto en lo que dice como en lo que siente. No
debemos olvidar que las partes perciben todo".
"La actitud de no juzgar, esté
íntimamente relacionada con una de las
características del proceso de mediación, que es la
neutralidad.
La neutralidad y la actitud de no juzgar
son dos caras de una misma moneda. Si no hay neutralidad del
mediador, no hay mediación.
Si hay condena o juzgamiento del mediador, no hay
mediación".
"Las cuatro actitudes de fondo: respeto por
la libertad, no juzgar, paciencia infinita y humildad; son los
puntos de apoyo, del proceso de mediación, que ayuda al
cómo ser del mediador"
PROCESO DE
MEDIACIÓN
"El silencio en el Proceso de
Mediación nos permite confirmar que:
– La comunicación es el
núcleo que nos lleva a observar el silencio.
– El silencio es usado como herramienta
comunicacional.
1. Nos permite diferenciar las herramientas
de la comunicación, de las herramientas del proceso de
mediación.
2. El silencio emerge antes, durante y
después del proceso.
3. Durante el proceso surgen distintos
tipos de silencio.
4. A través del silencio de las
partes y del mediador comienza una comunicación
analógica más completa que la comunicación
digital.
5. Las preguntas dirigidas a las
necesidades de todos los actores de la mesa de mediación
generan tiempos de silencio.
6. Los tiempos de silencio ayudan a que en
el proceso se produzcan una gran cantidad de alternativas de
solución al conflicto".
Autor:
Arnoldo Moreno
Pérez
Estudiante de la licenciatura en Ciencias de la
Comunicación de la Facultad de Ciencias Políticas y
Sociales de la Universidad Nacional Autónoma de
México (UNAM), con antecedente de estudios en la
Maestría en Matemáticas del Centro de
Investigación y Estudios Avanzados (CINVESTAV-I.P.N.) del
Instituto Politécnico Nacional (1982). Conferencista y
colaborador en varios medios digitales, en temas relativos a la
seguridad de los sistemas, lo cual puede constatarse
en:
Seguridad Antivirus de Primer Mundo
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