Cinco pilares de la calidad en el servicio

La calidad en el servicio se construye apuntalando
diferentes ángulos mediante lo que yo llamo "pilares". Los
pilares de la calidad en el servicio son áreas importantes
que deben desarrollarse para conseguir este objetivo.

El fracaso de muchos programas de calidad
se debe a que sólo se enfocan en una o pocas de estas
áreas o pilares, y se descuidan las demás. Por eso
quisiera hablar sobre 5 pilares que son necesarios para llevar
adelante un programa o sistema que incremente la calidad del
servicio y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes,
que conducirá a la organización al logro de sus
metas.

Los 5 pilares de la calidad en el servicio
son: Modelos, Formación, Gestión del servicio,
Personas y sus relaciones y Medición.

Primer pilar:
Modelos.

¿Qué son los modelos
de servicios?

Un modelo es una representación
simplificada de una realidad más compleja. Los servicios
son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados
mediante modelos.

¿Para qué sirven los
modelos de servicios?

Cuanto más intangible es una
realidad, tanto más difícil resulta observarla.
Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios.
Los modelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma
visual. De este modo podemos comprender mejor cómo
funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades
de mejora, puntos críticos, recursos, etc.

Los modelos aportan claridad mental. Si
bien es cierto que nunca un modelo será capaz de
contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el
sistema del servicio, justamente esta simplificación pone
de relieve lo más importante a tener en cuenta para
gestionar ese sistema complejo.

Para ilustrar la importancia de contar con
modelos, miremos la informática. Algo tan abstracto como
el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes
cuando se ha representado el sistema mediante imágenes
familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en
"carpetas" (tal como lo hacemos físicamente), para ver uno
u otro programa utilizamos "ventanas", etc.

Por eso es tan importante, para la
gestión de los servicios, contar con imágenes que
permitan visualizar sus sistemas y procesos.

Los modelos nos ayudan a comunicarnos
mejor.

Mostrar un modelo del servicio a todo el
equipo que está involucrado en él, permitirá
que cada uno visualice el mecanismo general, el impacto que
tienen sus acciones en los demás compañeros de
trabajo, y finalmente en el cliente.

Si tu objetivo es mejorar tu sistema de
servicio, el modelo te servirá también para
explicar los cambios que quieres realizar, y predecir su
impacto.

Pautas a tener en cuenta para la
realización de un modelo de servicio

· Para comenzar a crear tu modelo de
servicio realiza algo sencillo. Algo que apunte a lo más
importante y general. De este modo, la visión será
clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se
podrán ir agregando detalles y subsistemas.

· Nunca pierdas el foco principal:
el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu
cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu
servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de
tu organización.

· Comparte el modelo con tu equipo y
quienes están involucrados en el sistema que estás
representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo
asemejen más a la realidad, y de paso involucrar a todos
en el proceso de mejorarlo.

· No dejes colgado tu modelo en la
oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo
compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para
mejorar tu sistema de servicio. Caso contrario, es tiempo
perdido.

¿Ya tienes un modelo de tu servicio?
Te aliento a construirlo, para tener una excelente base que te
permitirá visualizar oportunidades de mejora
efectivas.

Segundo pilar:
Formación.

Es quizás el pilar más
frecuentemente reforzado. Todos los que quieren trabajar
seriamente en calidad en el servicio comienzan a capacitar a sus
empleados.

Sin embargo, es frecuente que se cometan
algunos errores en este aspecto. Sin intentar hacer una lista
acabada, te mencionaré tres errores que se cometen en
relación a la formación de los recursos humanos,
para que los tengas en cuenta.

· Se capacita sólo a los
empleados de contacto con el cliente.

Este error deriva de la falsa creencia de
que allí está todo el problema: "Los empleados no
saben cómo servir", "no tienen voluntad", "no tienen
actitud de servicio"…

Si bien la mayoría de las veces al
menos alguna de estas afirmaciones es cierta, no podemos afirmar
que todo el problema está allí. Es más, yo
apuntaría a creer que el principal problema está
hacia "arriba" en la estructura, y también "adentro" de
ella (me refiero a la alta dirección, los
mandos intermedios y los empleados de áreas
internas, sin contacto con el cliente).

Por esto es necesario brindar
formación y capacitación a todos los niveles de la
organización. A cada uno de ellos en las áreas que
le son pertinentes para hacer que el mecanismo de la calidad del
servicio se construya y funcione adecuadamente.

· Se capacita en habilidades de
comunicación, muchas veces "enlatadas".

Me refiero a que, además de tener
sólo en cuenta a los empleados de contacto con el cliente,
se cree que lo que hay que hacer es enseñarles cómo
hablarle al cliente. Entonces se buscan procedimientos
estándar de cómo saludar, qué responderles
ante un reclamo, etc.

Es cierto que estas habilidades son
necesarias, pero si son tomadas en forma aislada, son una
cáscara de una realidad vacía.

Si un empleado de contacto con el cliente le da un buen
discurso, pero cuando tiene que resolver el problema real no sabe
cómo hacerlo, el fracaso es seguro. El cliente se
sentirá "bien atendido", pero no percibirá que ha
recibido un servicio de calidad.

· Se busca toda la solución
afuera de la organización.

Cuando se trata de organizaciones chicas,
que no cuentan con un departamento de capacitación propio,
o bien que ese departamento no tiene los recursos
específicos para el tema de Calidad en el Servicio, se
busca consultores o capacitadores externos.

El problema no es este, sino que se deja en
manos de ellos la totalidad de la responsabilidad de formar al
personal, sin asumir como propio este desafío.

Si bien es cierto que es conveniente
adquirir conocimientos específicos afuera, te sugiero
buscar una solución que les permita multiplicar hacia
adentro esos conocimientos que adquirirán. Es decir,
formarse para formar.

Es la mejor inversión que pueden
hacer, porque un programa de calidad en el servicio debe mirarse
a largo plazo, y no tendrán por mucho tiempo el apoyo del
consultor externo. En cambio, si hacen propias las habilidades de
formarse, estarán reforzando uno de los aspectos
más estratégicos del programa.

Te invito a asumir el desafío de
formar a todos los miembros de la organización para
imprimirle energía humana a tu programa de calidad en el
servicio.

Tercer pilar:
Gestión del servicio

¿Para qué sirve la
gestión del servicio?

La gestión del servicio tiene como
objetivo hacer que el sistema de servicio funcione
consistentemente. Notas que existe gestión cuando los
resultados son previsibles. Gracias a la gestión del
servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un
método, y la ejecución sigue determinados
lineamientos, que contemplan la mayoría de las
posibilidades.

Esto da estabilidad, hace que se puedan
hacer promesas, y cumplirlas! Puedes dar información
precisa a tus clientes.

Por ejemplo, tienes un restaurante y se
acerca el día de la madre, una ocasión en la que
los restaurantes desbordan de clientes. Pero estarás
tranquilo si has trabajado en gestionar el servicio. Sabes
cuál es tu capacidad, cómo se organizarán en
la cocina, cómo se asignará cada mozo a las mesas,
el sistema de cobranza está bien
aceitado…

Es decir, tu sistema está preparado
para operar sin sobresaltos, aún bajo la máxima
exigencia. Cada persona está segura de su función y
la cumple de manera coordinada con el resto. "La maquinaria"
funciona bien lubricada.

¿Qué debes hacer para
gestionar el servicio?

Aquí algunos pasos metódicos
para conseguir este objetivo, deseado por muchos:

· Identifica el sistema. Para
gestionar es muy importante tener una mentalidad de
sistemas.

Es decir, poder "ver" el sistema que debes
gestionar (aquí nos ayudarán los
modelos).

· Ten en claro cuál es el
resultado que debe arrojar ese sistema. Desde el punto de vista
de la calidad del servicio, esto se consigue con el enfoque al
cliente. Es decir, cada sistema tiene un cliente, que es quien
recibe ese resultado. Por lo tanto, el resultado deseado
será lo que el cliente de ese sistema necesita.

· Comprende el mecanismo. Saber
cómo funciona el sistema te permitirá hacer los
ajustes necesarios para conseguir el resultado que
deseas.

· Identifica las variables clave.
Esto es, qué indicadores se necesita conocer para
monitorear el resultado que se está obteniendo y saber
cómo está funcionando el mecanismo.

· Establece el método.
Qué debe hacer cada uno y cómo hacerlo. Cómo
coordinar un sistema con otro. Estandarizar los mecanismos
principales y, dentro de ellos, los aspectos clave, hará
que el sistema funcione de manera consistente y
predecible.

Realizando cada una de estas acciones, la
gestión del servicio consolidará tus sistemas,
brindándote una excelente base para mejorarlos cada vez
más.

Ten en cuenta que las acciones de mejora
deben realizarse sobre sistemas estables y controlados. Caso
contrario, nunca podrás saber si las mejoras son
efectivas, y tienen un efecto positivo sobre tus
resultados.

¡Gestiona tu servicio!

Cuarto pilar: las
personas y sus relaciones

Hablamos de las personas y sus relaciones.
¿Qué significa?

Significa que debemos apuntalar a cada uno
de los integrantes de la organización en forma individual,
y a la manera en que se relacionan con los
demás.

Es como querer armar una línea de
producción continua. Necesitaremos buenas máquinas,
pero también será imprescindible ensamblar cada
proceso con el siguiente, para que los productos se procesen de
manera fluida.

Con el servicio sucede algo similar. La
organización que presta el servicio es un gran sistema,
una gran línea de producción, que debe coordinarse
de manera armónica para conseguir su objetivo final: un
servicio de calidad excelente, que satisfaga a sus
clientes.

Para esto se necesitan personas bien preparadas y
dispuestas. Dos condiciones muy importantes. Por un lado una
buena preparación. Esto es, que cada uno tenga la
capacidad para cumplir con su función de manera
efectiva.

Esto se consigue con un buen reclutamiento,
pero no sólo eso. También es imprescindible
completar la formación que trae cada persona que se
incorpora a la organización, con nuevas capacidades que la
prepararán para implementar los sistemas
específicos de esta organización, que son
diferentes a los de cualquier otra.

La otra condición es la
disposición. Y aquí hablamos de la actitud de la
persona, su motivación, su voluntad de servir y colaborar
con los demás. Al igual que en la preparación, hay
una actitud positiva que ya viene con la persona que se
incorpora, pero también dentro de la organización
se estimula una actitud de colaboración, de excelencia, de
dar lo mejor de sí, o bien todo lo contrario.

Esta es la influencia que puede ejercer la
cultura organizacional en cada una de las personas que trabajan
allí. Esta cultura tendrá que ver con cómo
se comportan tanto los líderes que conducen a las
personas, como los compañeros de trabajo, que marcan
"cómo se hacen las cosas aquí".

Y con esto ya empezamos a hablar de las
relaciones de las personas dentro de la organización. Una
persona bien preparada y dispuesta no alcanza para prestar un
servicio de excelencia. Esto lo vemos claramente cuando, por
ejemplo, un telefonista intenta poner todo de su parte para
resolver un reclamo de un cliente, pero el resto de la
organización no apunta al mismo objetivo, lo que hace
imposible que finalmente el telefonista solo lo
consiga.

Los servicios es el ámbito donde el trabajo en
equipo es absolutamente imprescindible. No se me ocurre un
servicio que cuente con más de una persona y no requiera
coordinación entre todos los empleados para que el cliente
viva una experiencia de servicio satisfactoria.

El trabajo en equipo, por lo tanto,
será una de esas piezas fundamentales en la estrategia de
servicio de la organización.

Resumiendo lo que hemos mencionado hasta
ahora, éstos son los puntos a tener en cuenta para
apuntalar el pilar de las personas y sus relaciones:

· Reclutar empleados con las
capacidades necesarias para cumplir su función.

· Incrementar esas capacidades y
hacerlas específicas para el estilo y las particularidades
de la organización.

· Hacer hincapié en la
actitud de las personas que se contrata, su voluntad de servir,
de colaborar con otros, etc.

· Incrementar esa actitud con un
buen liderazgo y el desarrollo de una cultura organizacional que
fomente los valores que se desean ver reflejados en los
empleados.

· Desarrollar el trabajo en equipo,
tanto entre los compañeros de un departamento, como en la
colaboración entre diferentes áreas de la
organización, las que deben estar perfectamente
articuladas para que el servicio sea impecable.

Te recomiendo tener en cuenta estos
aspectos que tienen que ver con las personas que prestan el
servicio, que son los principales activos para conseguir la
satisfacción de tus clientes.

Quinto pilar:
medición

El último de los pilares de la
calidad en el servicio del cual vamos a hablar será la
medición. Si bien la medición es una parte de la
gestión, prefiero darle relevancia como un pilar en
sí mismo. Contar con información confiable permite
tener un panorama claro de adónde estamos y hacia
dónde vamos.

La norma ISO 9001, sobre Sistemas de
Gestión de la Calidad, habla en diferentes partes sobre la
medición.

Por un lado, es parte esencial del ciclo de
gerenciamiento PHVA (planificar – hacer – verificar
– actuar). Es decir que, luego de "hacer", es decir, luego
de llevar a cabo las tareas propias del servicio, es necesario
"verificarlas", y esto es justamente
"medición".

Esta verificación debe comprobar que
las acciones realizadas están de acuerdo con las normas y
las políticas de la organización al
respecto.

También es necesario medir la
satisfacción de los clientes, para comprobar cuál
es el nivel de tu servicio en función de las expectativas
de tus clientes. Esta es "la" medición por excelencia. Por
más sistemas y gestión que desarrolles, si no
consigues este objetivo, el de asemejar el servicio que entregas
con las expectativas que tienen de él los clientes que lo
reciben, todo será en vano.

Resumiendo esto, considero que, en
servicios, es necesario contar con indicadores de tres
niveles:

1. El primer nivel son los
síntomas. Es decir, las señales que nos
dicen cómo perciben los clientes el servicio. Suelen ser
indicadores generales del nivel de servicio. Es lo que
hace que un cliente elija uno u otro proveedor de
servicios. ¿Cuál servicio es "mejor"? es su
evaluación global.

2. Un segundo nivel son los
aspectos. Aspectos que conforman esa evaluación
general que hacen los clientes. Para saber, en función de
la evaluación global, cuáles son las fortalezas y
debilidades, analizamos cómo evalúan los clientes
las diferentes características del servicio:
confiabilidad, seguridad, empatía, etc.

3. El tercer nivel son las acciones.
Se trata de indicadores que me dicen qué acciones
está tomando la organización para
mejorar cada uno de esos aspectos del segundo nivel. Por ejemplo,
tiempo medio de resolución de reclamos, horas de
capacitación en calidad en el servicio, etc. Son
indicadores del proceso interno.

Estos tres niveles de indicadores
están íntimamente relacionados. Desde el interior
de la organización, donde suceden las "acciones", hacia el
objetivo final: un nivel de servicio que satisfaga a los
clientes.

Las acciones consiguen mejorar los aspectos
del servicio. Aspectos del servicio satisfactorios darán
como resultado un nivel general de servicio que complace a los
clientes.

Realiza tu medición con estos tres
niveles de indicadores. La satisfacción de tus clientes
puede mantenerse bajo control desde las acciones que implementan
cada uno de los integrantes de la organización.

· ¿Conoces la
evaluación general que hacen los clientes de tu
servicio?

· ¿Sabes qué aspectos
de tu servicio son los más débiles?

· ¿Estás implementando
acciones para reforzar esos aspectos?

Trabaja en los 5 pilares de la calidad en
el servicio y verás cómo incrementas la
satisfacción de tus clientes de un modo consistente y
perdurable.

Autor:

Mariana Pizzo