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Diagnóstico de la unidad Laboratorio Puerto Ordaz de la superintendencia de laboratorios de CGV Ferroninera Orinoco



  1. Introducción
  2. Descripción de la
    Empresa
  3. Descripción de la Unidad: "Laboratorio
    Puerto Ordaz"
  4. Diagnóstico de Situación Actual
    del Laboratorio Puerto Ordaz respecto a la NVC-ISO
    9001:2008
  5. Propuesta para minimizar la Brecha de
    Calidad
  6. Plan
    de Acción
  7. Conclusiones
  8. Bibliografía

Introducción

Desde el momento en que las organizaciones despertaron
frente a la realidad de lo que conceptualmente se llama
globalización, ha resultado importante la
estandarización y la búsqueda de la excelencia, a
través de la consecución de la productividad,
competitividad, y calidad. Y precisamente esto es lo que busca el
cumplimiento de la Norma Venezolana Covenin ISO 9001:2008, con
las empresas de Venezuela.

CVG Ferrominera Orinoco, siendo una empresa del Estado
Venezolano no escapa a esta realidad y es por tal motivo que ha
constituido un Sistema de Gestión de Calidad formal bajo
el esquema y requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Contando hoy
día con Certificación ISO en sus procesos de
Transporte, Minería, Trituración y
Molienda.

Sin embargo debe considerarse que dentro de una macro
organización como esta, existen diversas áreas que
no están relacionadas directamente con los procesos
medulares de la empresa, sino que prestan servicios, o sirven de
apoyo a los procesos clave.

Este es el caso del Laboratorio Puerto Ordaz, unidad
funcional que fue seleccionada para realizar este estudio
diagnóstico, recordando que la calidad es responsabilidad
de toda la organización, y no sólo de las
áreas que afectan directamente el producto principal de la
organización.

Descripción de la
Empresa

La empresa CVG Ferrominera Orinoco C.A., inicia sus
operaciones a partir del primero de enero de 1976. Es una empresa
del estado venezolano, filial de la Corporación Venezolana
de Guayana (C.V.G.), la cual cuenta con una filosofía de
gestión, fundamentada en una:

Misión: Extraer, beneficiar, transformar y
comercializar mineral de hierro y derivados con productividad,
calidad y sustentabilidad, abasteciendo prioritariamente al
sector siderúrgico nacional, manteniendo relaciones de
producción que reconozcan como único valor creador
al trabajo y apoyando la construcción de una estructura
social incluyente y una:

Visión: Ser una empresa socialista del pueblo
venezolano, administrada por el Estado, base del desarrollo
siderúrgico del país, que responda al bienestar
humano, donde la participación en la gestión de
todos los actores, el reconocimiento del trabajo como
único generador de valor y la conservación del
medio ambiente, sean las fortalezas del desarrollo de nuestra
organización.

Geográficamente, la organización se
encuentra distribuida entre Ciudad Piar y Puerto Ordaz. Las
operaciones mineras (incluyendo las actividades de
exploración geológica de reservas de mineral de
hierro, planificación, desarrollo, explotación de
minas y trituración) se ejecutan en el distrito
ferrífero Piar y el (transporte, procesamiento, almacenaje
y despacho de mineral de hierro y sus derivados) se realiza tanto
en el distrito ferrífero Piar, como en Puerto Ordaz. La
sede administrativa de la empresa se encuentra en la Vía
Caracas, Edificio de Administración N° 2, Puerto
Ordaz, Estado Bolívar, Código Postal 8050,
Venezuela. Página web: www.ferrominera.gob.ve.

La capacidad de producción de la empresa
está en el orden de los 23 millones de toneladas al
año y cuenta con aproximadamente 6.327 trabajadores
activos.

Las negociaciones de Venta de Mineral de Hierro de
C.V.G. Ferrominera Orinoco C.A., se han extendido a clientes de
Europa, América del Norte, Asia y Venezuela, contando con
un número aproximado de veinticinco (25) clientes, siendo
los principales: Corus UK, Corus Steel, Arcelor, Lucchini en
Europa. Nipón Kokan (NKK), Crown V, limited en Asia y
Sidor, Orinoco Iron, Comsigua, Venprecar en Venezuela, entre
otros.

LA ORGANIZACIÓN.

CVG Ferrominera Orinoco C.A., cuenta con la Estructura
Organizativa mostrada a continuación:

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POLÍTICA INTEGRAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN Y
OBJETIVOS DE GESTIÓN

La organización define su Política
Integral de Sistemas de Gestión, tal como se expresa en el
siguiente texto, la misma es copia fiel y exacta del aprobado en
el Plan Corporativo Vigente.

La política de CVG Ferrominera Orinoco, es
extraer, procesar y suministrar mineral de hierro y derivados,
cumpliendo con la normativa legal, los compromisos acordados con
nuestros clientes y los requisitos aplicables relacionados con:
la calidad, el medio ambiente, la seguridad y la salud
ocupacional.

La empresa demuestra su compromiso al mejorar
continuamente el sistema de gestión, con el objeto
de:

• Satisfacer las necesidades de nuestros
clientes,

• Evitar, reducir y controlar los riesgos e
impactos ambientales asociados a las actividades, productos y
servicios;

• Promover la participación y el bienestar
de nuestros trabajadores, contratistas, proveedores, visitantes y
el entorno donde operamos.

Para cumplir con esta política CVG Ferrominera
Orinoco C.A. establece los Objetivos de Gestión en la
empresa, los cuales son medibles y coherentes con las estrategias
de la empresa, con la finalidad de conducir a la
organización hacia la mejora del desempeño. Estos
objetivos se encuentran disponibles en la Intranet de la
empresa.

A continuación se muestra el mapa de procesos
actual de la organización:

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Dentro de los procesos de soporte, figura
el proceso de Servicios y Apoyo, en donde se incluyen los
relacionados al aseguramiento de Calidad.

Descripción de la Unidad: "Laboratorio
Puerto Ordaz"

La Superintendencia de Laboratorios de la Gerencia de
Calidad tiene bajo su control: el Laboratorio Ciudad Piar,
Laboratorio Puerto Ordaz, Laboratorio de Planta de Pellas,
Laboratorio de Planta de Briquetas, y Laboratorio de
Lubricantes.

Para el presente estudio diagnóstico se ha
seleccionado el área de Laboratorio Puerto Ordaz, que se
encarga de realizar análisis y ensayos a los procesos de
producción y despacho de Mineral Fino y Grueso,
además presta servicios especiales a clientes internos de
la organización.

En dicho laboratorio se llevan a cabo dos tipos de
procesos principales: Análisis Físicos y
Análisis Químico, que se desarrollan en
áreas físicas independientes. El Laboratorio Puerto
Ordaz se rige por el Manual del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa y por las políticas de Calidad de la
misma. Cuenta con un talento humano compuesto por ocho (8)
analistas físicos y nueve (9) analistas químicos,
cuatro (4) supervisores, tres (3) asistentes técnicos y un
(1) jefe de área.

La estructura organizativa interna se refleja en el
organigrama general de la organización. Las actividades
referidas a ensayos, análisis, calibración,
verificación, elaboración de curvas de control, se
encuentran documentadas a través procedimientos y
prácticas de trabajo seguro (PTS). Para la
prestación del servicio de apoyo que brinda el Laboratorio
Puerto Ordaz, no se utilizan documentos de orientación
para el trabajo que establezcan y determinen los procesos y sus
interrelaciones, sino que las actividades relativas se realizan
de forma empírica, de acuerdo al conocimiento y
experiencia del personal sobre el trabajo a realizar. El
Laboratorio Puerto Ordaz, tiene como cliente interno principal el
área de Aseguramiento Puerto Ordaz, de quienes recibe las
muestras de material a procesar y a quien debe posteriormente
entregar el certificado que indica las características de
dicho material.

Diagnóstico de Situación Actual
del Laboratorio Puerto Ordaz respecto a la NVC-ISO
9001:2008

Para conocer el porcentaje de conformidad del
área Laboratorio Puerto Ordaz con los Requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad de la Norma ISO 9001, se
aplica el cuestionario de evaluación basado en ISO 9001
(ver Anexo No. 1), a través de un proceso investigativo,
donde se recolectó en el área de interés la
información requerida. Y se obtuvo la siguiente
puntuación que describe la situación actual del
área con respecto al cumplimiento de los requisitos de la
Norma para el Sistema de Gestión de Calidad:

RESUMEN DE LA AUDITORÍA / NIVEL DE
CUMPLIMIENTO

REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2000

PUNTUACIÓN
%

4. Sistema de Gestión de la
Calidad

83,64

4.1 Requisitos Generales

68,18

4.2 Requisitos de la
documentación

99,11

4.2.1 Generalidades

96,42

4.2.2 Manual de la calidad

100

4.2.3 Control de
documentos

100

4.2.4 Control de los registros de la
calidad

100

5. Responsabilidad de la
dirección

94,20

5.1 Compromiso de la
dirección

100

5.2 Enfoque al cliente

83,33

5.3 Política de la
calidad

90,9

5.4 Planificación

94,79

5.4.1 Objetivos de la
calidad

95,83

5.4.2 Planificación del
sistema de gestión de la calidad

93,75

5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación

100

5.5.1 Responsabilidad y
autoridad

100

5.5.2 Representante de la
dirección

100

5.5.3 Comunicación
interna

100

5.6 Revisión por la
dirección

96,15

5.6.1 Generalidades

100

5.6.2 Información para la
revisión

88,46

5.6.3 Resultados de la
revisión

100

6 Gestión de los
recursos

79,31

6.1 Suministro de recursos

100

6.2 Recursos humanos

58,92

6.2.1 Generalidades

50

6.2.2 Competencia, toma de conciencia
y formación

67,85

6.3 Infraestructura

58,33

6.4 Ambiente de trabajo

100

7 Realización del
producto

73,96

7.1 Planificación de la
realización del producto

0

7.2 Procesos relacionados con el
cliente

100

7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto

100

7.2.2 Revisión de los
requisitos relacionados con el producto

100

7.2.3 Comunicación con los
clientes

100

7.3 Diseño y
desarrollo

NA

7.3.1 Planificación del
diseño y desarrollo

NA

7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo

NA

7.3.3 Resultados del diseño y
desarrollo

NA

7.3.4 Revisión del
diseño y desarrollo

NA

7.3.5 Verificación del
diseño y desarrollo

NA

7.3.6 Validación del
diseño y desarrollo

NA

7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo

NA

7.4 Compras

100

7.4.1 Proceso de compras

100

7.4.2 Información de las
compras

100

7.4.3 Verificación de los
productos comprados

100

7.5 Producción y
prestación del servicio

76,74

7.5.1 Control de la producción
y de la prestación del servicio

75

7.5.2 Validación de los
procesos de la producción y de la prestación
del servicio

44,44

7.5.3 Identificación y
trazabilidad

100

7.5.4 Propiedad del
cliente

NA

7.5.5 Preservación del
producto

87,5

7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición

93,06

8 Medición, análisis y
mejora

95,41

8.1 Generalidades

93,75

8.2 Seguimiento y
medición

89,56

8.2.1 Satisfacción del
cliente

75

8.2.2 Auditoría
interna

100

8.2.3 Seguimiento y medición
de los procesos

91,67

8.2.4 Seguimiento y medición
del producto

91,67

8.3 Control del producto no
conforme

100

8.4 Análisis de
datos

93,75

8.5 Mejora

100

8.5.1 Mejora continua

100

8.5.2 Acción
correctiva

100

8.5.3 Acción
preventiva

100

Para estudiar detalles sobre los hallazgos mediante
aplicación del cuestionario, vea el Anexo
1.

Es importante destacar el motivo de la exclusión
de la cláusula 7.3 Diseño y Desarrollo de la
NVC-ISO 9001:2008 en el estudio diagnóstico aplicado a la
unidad Laboratorio Puerto Ordaz.

Debe considerarse que el "Diseño y desarrollo",
de acuerdo con la norma ISO 9000:2000
cláusula 3.4.4 es "el conjunto de procesos que transforma
los requisitos en características especificadas".
También, de acuerdo a ISO 9000:2000 requisitos son
"necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria" y características son
rasgos diferenciadores que pueden incluir:

· Físicas (como
características mecánicas,
biológicas)

· Sensoriales (relacionadas con el
olfato, la vista)

· De comportamiento
(cortesía, honestidad)

· De tiempo (puntualidad,
disponibilidad)

· Ergonómicas (relacionadas
con el bienestar, seguridad humana)

· Funcionales (como la velocidad
máxima de un avión)

No debe obviarse que las organizaciones deben considerar
además del componente tangible de su producto (requisitos
de la cláusula 7.3), también el diseño y
desarrollo del producto intangible (el servicio mismo) que debe
ser el foco principal en un área de prestación de
servicio, diseñando el proceso de entrega del servicio al
cliente para garantizar la satisfacción del
mismo.

Sin embargo en el caso específico del Laboratorio
Puerto Ordaz de CVG Ferrominera Orinoco este proceso de
diseño de los métodos y formas para prestar el
servicio que proporciona dicha área no son determinados
por dicha unidad, sino que esto es establecido por la unidad
Aseguramiento de Calidad, según el material que requieren
sea analizado, la necesidad de entrega de información en
términos de tiempo, y la necesidad de que los
certificados de análisis contengan información
sobre variables específicas del material.

En tal sentido el área evaluada se considera
responsable de planificar los procesos para prestar el servicio,
de los procesos relacionados con el cliente interno, de la compra
de los insumos requeridos para la entrega del servicio al cliente
interno, de lo relacionado a la producción y
prestación del servicio, y al control de equipos de
seguimiento y medición empleados, más no del
diseño y desarrollo del producto en sí.

Resumen de porcentaje final de cumplimiento
de acuerdo a los requisitos exigidos por la NCV-ISO
9001:2008

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De acuerdo a la tabla anterior, la puntuación del
Laboratorio Puerto Ordaz, con respecto a los requisitos exigidos
por la NVC-ISO 9001:2008 es de 85,30%. Así también
puede evidenciarse el porcentaje de cumplimiento de cada
cláusula mediante el siguiente gráfico:

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Según se muestra en la figura anterior, la
Cláusula con mayor porcentaje de cumplimiento es la
Cláusula No. 8, y la de menor porcentaje de cumplimiento
es la Cláusula 7, y esto en sentido general corresponde a
que los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora, se desarrollan en la unidad Laboratorio Puerto Ordaz de
acuerdo a lo establecido con el Sistema de Gestión de la
Organización, sin embargo se reconoce que en la unidad de
Laboratorio no se encuentran establecidos ni documentados los
procesos relacionados específicamente a la
Realización de producto (del Laboratorio), en este caso
referido al servicio que se presta, para poder garantizar luego
métodos específicos para el Seguimiento,
Análisis y Mejora en dicha área.

Es importante para desarrollar una propuesta de mejora
al Sistema de Gestión de la Calidad existente en la
organización, reconocer la brecha de calidad con respecto
a los hallazgos de evaluación en el área
específica Laboratorio Puerto Ordaz. Para determinar la
brecha de calidad, es importarte considerar el cumplimiento y
brecha por cláusula como se muestra en el siguiente
gráfico:

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Finalmente se calcula la brecha de calidad, tomando en
consideración el porcentaje de cumplimiento de la Norma
necesario para una certificación, que es de un 98%, como
sigue:

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La brecha de calidad del Laboratorio Puerto Ordaz se
puede representar:

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Propuesta para
minimizar la Brecha de Calidad

La organización CVG Ferrominera Orinoco tiene
establecido un Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo
a través del diagnóstico realizado en el
Laboratorio Puerto Ordaz, se han detectado oportunidades de
mejora que serán consideradas para la propuesta que se
muestra a continuación y cuyo fin es disminuir la brecha
de calidad, o porcentaje de incumplimiento de las exigencias de
la NVC-ISO 9001:2008.

Descripción de la
Propuesta

Minimizar el incumplimiento de la cláusula 4 de
la NVC-ISO 9001:2008 documentando cómo el Laboratorio
realiza seguimiento, medición y análisis, e
implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los mismos.

Para esta propuesta es necesario definir claramente los
resultados esperados de los procesos de Laboratorio Puerto Ordaz.
Para lo cual se ha desarrollado el Mapa de Procesos de la unidad
Laboratorio Puerto Ordaz, que se muestra a
continuación:

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Asimismo para contribuir al reconocimiento de los
resultados planificados, se determina la secuencia e
interacción de procesos a través de los siguientes
diagramas de caracterización correspondientes a cada uno
de los procesos medulares o sub-áreas del Laboratorio
Puerto Ordaz:

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Se propone adicionalmente la implementación un
método de validación de procesos, que
permitiría reducir el incumplimiento de la cláusula
7 de la NVC.ISO 9001:2008, entre las acciones para alcanzar
resultados planificados y la mejora continua de los mismos
(cláusula 4).

Respecto a la implementación de la
Validación de los procesos y de la prestación de
servicios se propone validar los resultados de análisis
aplicando la norma ISO-IEC 17025 REQUISITOS
GENERALES PARA LOS LABORATORIOS DE PRUEBA Y
CALIBRACIÓN.

El Laboratorio de Puerto Ordaz inició en el
año 2008 el camino para obtener la acreditación.
Las vías son escoger el método a acreditar, y
cumplir con los requisitos de gestión y los requisitos
técnicos. Por causa de la Crisis mundial del hierro y el
Acero en el año 2009 se suspende el proceso de
acreditación quedando pendiente validar los métodos
para posteriormente acreditar.

Funcionamiento propuesto del sistema de
validación de resultados: Al estar validado los
métodos de ensayo, y el laboratorio acreditado, los
resultados calculados pasan por un sistema de validación
particular para cada método de ensayo, donde, de acuerdo a
ecuaciones de aceptación, se identifica si el valor
será entregado o si por el contrario debe someterse a una
revisión, o eliminarse. Esto se basa en el principio del
Sesgo y la precisión, conocido como Exactitud. De esta
manera, y con evidencia objetiva el laboratorio entregaría
resultados validados. Todo el proceso de validación
deberá estar documentado y controlado tal como lo indica
la cláusula 4.2.2 de la NVC-ISO
9001:2008.

Así también, se ha tomado en
consideración entre las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de los mismos
(cláusula 4), la propuesta de un programa de
capacitación y formación de personal, basado en las
actuales descripciones de cargo, y las necesidades del personal
que actualmente ocupa dichos cargos que
permitiría reducir el incumplimiento de la cláusula
6 de la NVC-ISO 9001:2008. El programa propuesto se
muestra a continuación:

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De esta manera la organización garantiza el
personal competente para desarrollar los procesos que se ejecutan
en el Laboratorio Puerto Ordaz, favoreciendo el cumplimiento de
los resultados planeados en el área. Es importante sugerir
se mantengan registros y evidencias de que el programa de
formación y capacitación propuesto ha generado el
resultado esperado, con evaluaciones posteriores a su desarrollo
(cláusula 6).

En relación a la necesidad de seguimiento,
medición y análisis, es necesario que se documente
y aplique una metodología para la medición del
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad dentro
del Laboratorio, que permita reducir el incumplimiento de la
cláusula 8 de la NVC-ISO 9001:2008. En este sentido se
propone documentar la siguiente propuesta: Con la finalidad de
realizar un seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente interno de
Laboratorio Puerto Ordaz con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de esta unidad, en el proceso de
Análisis Físico y de Análisis Químico
se utilizan comunicaciones directas con los clientes
(aseguramiento de calidad), y se revisan quejas de clientes con
la finalidad de obtener los datos necesarios para medir la
"Satisfacción del Cliente". Para posteriormente realizar
el análisis de los resultados y canalizar las acciones
pertinentes.

Para reducir el incumplimiento de la cláusula 5
de la NVC-ISO 9001:2008, se propone elaborar y estandarizar bajo
los lineamientos del Sistema de Gestión de la
organización un formato de quejas, y emplear el formato:
Minuta de Asistencia a Charlas y Reuniones (que existe
actualmente dentro del SGC de CVG Ferrominera Orinoco) para
evidenciar los puntos discutidos en reuniones entre el cliente
interno (aseguramiento de calidad) y el personal de Laboratorio
Puerto Ordaz, de manera que cuente con evidencia de
satisfacción del cliente interno.

Plan de
Acción

Para visualizar y proyectar el proceso de
implementación de las propuestas realizadas, se
desarrolló un plan de acción, describiendo las
actividades a desarrollar y el responsable, según la
autoridad y responsabilidad asignada a cada puesto dentro del
Laboratorio puerto Ordaz. Debe recordarse que la
organización CVG Ferrominera Orinoco posee un Sistema de
Gestión de Calidad bajo la NVC-ISO 9001:2008, por lo que
el siguiente plan de acción refleja propuestas para
mejorar el sistema de gestión, basado en los hallazgos de
la unidad específica: Laboratorio Puerto Ordaz.

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Conclusiones

La principal conclusión que puede extraerse del
presente trabajo se refiere a que la Certificación de
procesos específicos de una organización, no
garantizan que en otros procesos de la misma se cumplan
cabalmente los requisitos de una norma como lo es NVC-ISO
9001:2008.

En el estudio realizado se detectó que la brecha
de Calidad del Laboratorio Puerto Ordaz de CVG Ferrominera
Orinoco es de 12,70%. Encontrándose un nivel de
incumplimiento mayor en la cláusula 7 Realización
del producto o Servicio, debido principalmente al no
establecimiento, y determinación de los procesos de
Laboratorio Puerto Ordaz, sus secuencias e interrelaciones, ya
que al no conocer el resultado que se espera, poco puede hacerse
en cuestión de calidad debido a que no existirá
medición posible sin un patrón o base de medida. La
mejora continua del SGC de la organización debe pasar por
incluir de forma dinámica y veraz el concepto de calidad
en cada uno de los procesos que forman parte de la empresa,
permitiendo incrementar la calidad a nivel interno, que a su vez
tendrá incidencia directa en la calidad que la
organización puede ofrecer a sus clientes
externos.

Bibliografía

FONDONORMA (2008): "Norma ISO
9001:2008: Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos".
(3ra Revisión). Caracas,
Venezuela.

Vilar,
J. La Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundación Confemetal y ADS Quality.
Pág 39-45

Consulta: 8 de noviembre de 2011, 5:34 pm.
Disponible en:
http://books.google.co.ve/books?id=oRg7CUUrgdcC&printsec=frontcover&dq=sistemas

+de+gestion+de+calidad&hl=es&ei=FuPDTvLGFOXb0QG_scH7Dg&sa=X&oi=book_re

sult&ct=result&resnum=2&ved=0CDwQ6AEwAQ#v=onepage&q=sistemas%20de%20g
estion%20de%20calidad&f=false

Méndez, E. Interpretación y
aplicación de Requisitos de ISO 9001:2008. Postgrado
en Gerencia de los Sistemas de Gestión de
Calidad. 2010. Consulta: 15 de noviembre de 2011, 10:05
pm.

Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/administracion-
estrategia-2/interpretacion-
aplicacion-requisitos-iso-9001-2008.pdf

 

Autores:

Chaivez, Albin

Hernández,
Darío

Maza, Juan C.

Mora, Mariel

Narváez,
Andrés

Facilitador:

MsC. Scandra Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ COORDINACION DE
INVESTIGACION Y POSTGRADO MAESTRÍA EN
INGENIERÍA
INDUSTRIAL

ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

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Puerto
Ordaz, Noviembre de 2011

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