Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como
objetivo el diseño de un sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos
para la Gerencia Técnica adscrita a la Gerencia General
Compresión Gas Oriente, como estrategia para normalizar y
optimizar sus procesos asegurando la productividad, rentabilidad
y el desarrollo óptimo de la Gerencia Técnica a
medida que pasen los años. La investigación es de
tipo descriptiva, aplicada, evaluativa y proyectiva con un
diseño de campo, no experimental. Dentro de los objetivos
principales de la investigación, destacan, la
identificación de los procesos; el diseño de mapas
y caracterizaciones de los procesos.
Palabras claves: Sistema de Gestión de la
Calidad, norma ISO 9001:2008, Gerencia Técnica, mapa de
procesos, caracterizaciones de procesos.
Introducción
La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto
de índices de referencia de las mejores prácticas
de gestión con respecto a la calidad, que se encuentran
definidos por la ISO (Organización Internacional de
Normalización), estas fueron publicadas originariamente en
1987 y han ido modificando al pasar de los años y
están conformadas por las siguientes normas: ISO 9000:2005
(Fundamentos y vocabulario), describe los principios de un
Sistema de Gestión de Calidad y define la
terminología; ISO 9001:2008 (Requisitos), describe los
requisitos relacionados a un Sistema de Gestión de
Calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de
certificación; y ISO 9004:2009 (Gestión para el
éxito sostenido de una organización) orientada para
ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier
organización en un entorno complejo, exigente y en
constante cambio, mediante un enfoque de Gestión de la
Calidad.
La Gerencia Técnica de la Gerencia General
Compresión Gas Oriente, de Maturín, estado Monagas,
actualmente requiere un Sistema de Gestión de Calidad con
la finalidad de optimizar y normalizar los procesos que realizan
para mejorar los resultados en términos de calidad en los
productos y servicios que ofrecen; debido a esto la presente
investigación se refiere a un Sistema de Gestión de
Calidad basándose principalmente en la norma ISO 9001:2008
con enfoque a procesos.
La importancia de la investigación reside en
poder normalizar y optimizar los procesos de la Gerencia
Técnica para asegurar la productividad, rentabilidad y el
desarrollo óptimo de esta, para inducir una cultura de
calidad orientada hacia la eficiencia en la realización de
los procesos asegurando que se tomen en cuenta todas las
actividades necesarias.
Para el desarrollo del trabajo se realizó
primeramente un diagnóstico de la Gerencia en
cuestión, visualizando la problemática planteada,
recopilando y analizando la información más
relevante y necesaria, así mismo mediante
observación directa y mesas de trabajo junto al personal
se procedió a identificar los procesos, a definir y
diseñar los mapas y caracterizaciones de los procesos;
entre otros. Es decir los objetivos necesarios para la
realización de la investigación.
El estudio es de tipo: Descriptivo, Aplicado, Evaluativo
y Proyectivo con un diseño de campo, No Experimental y
metodológicamente se encuentra estructurada de la
siguiente manera: Capítulo I: el problema, donde se
indican las razones del diseño, el problema, los
objetivos, la justificación, el alcance, las limitaciones.
Capítulo II: generalidades de la empresa, se presenta
información de la empresa, misión, visión,
descripción del área donde se realiza la
investigación. Capítulo III: marco teórico,
en que se encuentra todo lo concerniente a las bases
teóricas utilizadas en la investigación.
Capítulo IV: marco metodológico: referente a los
tipos de estudio, diseños de investigación,
población, muestra, procedimiento a seguir.
Capítulo V: Situación actual, donde se presenta con
mayor detalle la problemática. Capítulo VI:
Diseño o propuesta, donde se resuelve el objetivo
principal que es el diseño de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a
proceso. Luego se establecen las Conclusiones, Recomendaciones,
Bibliografía y Apéndices.
CAPÍTULO I
El problema PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
La Gerencia General de PDVSA Compresión Gas,
está estructurada por cuatro (4) Gerencias nombradas a
continuación: (a) Gerencia de Planificación y
Control de Gestión, (b) Gerencia Técnica, (c)
Gerencia de Mantenimiento, y (d) Gerencia de Operaciones; las
cuales vinculadas dan lugar al proceso de comprimir el gas bajo
las especificaciones exigidas por el cliente obteniendo
volúmenes de gas comprimido que se envían a los
sistemas de transporte y distribución para su posterior
utilización; cada una de estas Gerencias tienen su
razón de ser dentro de la organización, y la
Gerencia Técnica es la que se encarga de solucionar las
condiciones anormales en los sistemas de compresión de
gas, basándose en análisis y patrones de
comportamiento, como también al desarrollo de
infraestructura, de acuerdo a las necesidades de PDVSA
Compresión Gas, diseñando e implementando
soluciones tecnológicas medibles para los
procesos.
En la Gerencia Técnica desde hace algún
tiempo se han venido presentando inconvenientes a la hora de
realizar las actividades diarias tales como: (i) dificultades
entre la comunicación del personal, (ii) déficit en
la organización de documentos, (iii) responsabilidades
indefinidas, y (iv) procesos duplicados que aumentan el uso
inadecuado de los recursos económicos y humanos; por lo
cual mediante un análisis se puntualiza que estás
causas son originadas porqué: (1) no esta establecida una
metodología adecuada a las actividades que se ejecutan,
(2) no se están generando recursos e información
necesarias para las operaciones y seguimiento de los procesos
para aplicar criterios que aseguren la operación y el
control eficaz de estos.
Debido a los problemas anteriormente planteados la
Gerencia Técnica requiere diseñar un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con
enfoque a procesos, para posteriormente implementarlo y
así gestionar de manera normalizada sus procesos y
asegurar la productividad en esta Gerencia.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo
general Diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con enfoque a procesos;
en la Gerencia Técnica de la Gerencia General
Compresión Gas, de PDVSA gas.
Objetivos específicos 1. Diagnosticar la
situación actual de la Gerencia Técnica de la
Gerencia General Compresión Gas de PDVSA Gas.
2. Identificar los procesos estratégicos,
medulares y de apoyos, de la Gerencia Técnica.
3. Diseñar el mapa de proceso de la Gerencia
Técnica.
4. Definir la estructura documental del Sistema de
Gestión de Calidad.
5. Caracterizar los procesos de la Gerencia
Técnica, considerando la metodología donde se
definirán (objetivos, indicadores de gestión,
recursos, documentación entre otros).
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación nace de la necesidad de
diseñar un sistema de Gestión de la Calidad en la
Gerencia Técnica de la Gerencia General de
Compresión Gas, basándose en la norma ISO
9001:2008; a fin de normalizar y optimizar los procesos para
asegurar la productividad, rentabilidad y el desarrollo
óptimo de la organización a medida que pasen los
años, con esto se fomentaría, una cultura de
calidad orientada hacia la eficiencia en la realización de
los procesos y satisfacción del personal, asegurando que
se tomen en cuenta todas las actividades necesarias, organizadas
de una manera lógica y secuencial garantizando de esta
manera el éxito de los proceso dentro de la Gerencia
Técnica.
Lograr un diseño efectivo del sistema de
Gestión de la Calidad, dentro de la Gerencia
Técnica afianzando los proceso de mejora continua,
contribuirá al desarrollo de las actividades asegurando la
producción de gas comprimido de manera eficiente, en el
tiempo planificado, con los recursos presupuestados y de acuerdo
a las especificaciones técnicas requeridas.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN La presente
investigación tiene como fin diseñar un Sistema de
Gestión de Calidad para la Gerencia Técnica de la
Gerencia General de Compresión 5 Gas PDVSA Gas, ubicada en
Maturín estado Monagas, para la finalidad antes
mencionada, alcanzando la etapa de diseño y
caracterizando: 3 procesos medulares, 3 procesos
estratégicos y 2 procesos de apoyo.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN La
problemática encontrada a la hora del estudio referente a
la limitante que influye directa o indirectamente en el alcance y
resultado de los objetivos se expresa a
continuación:
Actualmente en la Gerencia Técnica laboran 40
personas las cuales se encuentran dedicadas a: desarrollar
proyectos, compromisos en diferentes áreas operacionales y
otras asignaciones, lo cual dificulta la asistencia a las mesas
de trabajo donde se definirán las actividades generales
ejecutadas en cada proceso, lo que representa el insumo clave
para desarrollar las caracterizaciones de los mismos.
CAPÍTULO II
Generalidades de
la empresa reseña histórica. Pdvsa
compresión gas oriente
En 1953 el Ministerio de Minas e Hidrocarburo crea la
dirección de petroquímica nacional, a partir de esa
fecha se da el sustento legal al gas en Venezuela; es de esta
manera que en 1998 empieza a operar PDVSA GAS como una filial de
Petróleos de Venezuela integrada a la división de
manufactura y mercadeo. Con la responsabilidad de impulsar el
negocio del gas natural en el país cuyas actividades eran
de procesamiento, transporte y distribución con otras
empresas para la colocación y venta de los
mismos.
Para el año 2002, PDVSA Gas se consolida como
empresa, verticalmente integrada habiéndose concretado la
transferencia de personal, activos y campos operativos del
distrito Anaco y bloque del Sur del Lago de Maracaibo. Se
definió el portafolio de negocios alineado con el Plan
Nacional de Gas y se fortalecieron las relaciones con las
filiales de PDVSA Petróleo. El 2 de diciembre de 2002, un
numeroso grupo de trabajadores de la industria petrolera
generó el cierre de pozos de petróleo y por
consiguiente la producción de gas. Estos acontecimientos
generaron pérdidas importantes para PDVSA GAS y por ende
para la economía del país. De esta manera en el
año 2005 se acordó la integración de los
negocios de gas a nivel nacional, para facilitar el proceso de
integración, exploración y producción,
refinación y transporte de gas. En el año 2009 se
nacionaliza la empresa privada Exterran, con sus 47 plantas y 187
unidades, conformando el negocio de Compresión Gas
Oriente, con sede principal en el municipio Maturín del
Estado Monagas.
DESCRIPCIÓN DE PDVSA COMPRESIÓN GAS
ORIENTE El inicio de esta empresa fue en el mes de mayo del
año 2009 cuando entro en vigencia la Ley Orgánica
que reserva al estado bienes y servicios conexos a las
actividades primarias de Hidrocarburos, luego en junio 2009
Petróleos de Venezuela S.A., a través de PDVSA Gas,
asumió el control de las operaciones y mantenimiento de 52
plantas de compresión de gas en Venezuela en las cuales
tiene asociadas 214 unidades Motocompresoras para brindar
servicio a los sistemas de mercado interno, transferencia de gas,
recuperación secundaria a los yacimientos, levantamiento
artificial por gas para la producción de Crudo,
relacionada a los negocios de EYP Oriente, Faja, Empresas Mixtas
Oriente de CVP, PDVSA Gas Anaco, San Tome y la Licencia de
Quiriquire.
Posteriormente se traspasa a PDVSA Gas Compresión
los Motocompresores del campo Dación, anteriormente
dirigidos por la empresa Skanka, la cual cuenta con un total de
19 unidades Motocompresoras. El 5 de junio de 2009 de acuerdo al
artículo 2 de la Ley Orgánica que reserva al estado
bienes y servicios conexos a las actividades primarias de
Hidrocarburos, promulgada en Gaceta Oficial Nº 39.173 del 7
de mayo de 2009, se asumen las operaciones de la empresa
transnacional EXTERRAN, cuya actividad principal
correspondía a la compresión de gas natural para
consumo del mercado interno (transferencia, recuperación
de crudo y generación eléctrica). La empresa PDVSA
Gas Compresión luego de ser nacionalizada maneja
volúmenes de gas y crudo de aproximadamente 1300 MMPCND y
350 MBD, y la generación eléctrica asociada a las
plantas generadoras es 7.5 MW.
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE PDVSA
COMPRESIÓN GAS ORIENTE Misión PDVSA gas
Producir, procesar, transportar, distribuir y comercializar gas
natural y sus líquidos con eficiencia, seguridad y
calidad, utilizando tecnología de vanguardia, para
satisfacer las necesidades energética del país y
cooperar con los pueblos hermanos, soportado con un talento
humano con conciencia revolucionaria, compromiso social y
ambiental, todo enmarcado en el plan de desarrollo socialista de
la nación.
Misión Compresión Gas Operar,
mantener y optimizar los procesos de compresión de gas en
Oriente, con un recurso humano competente y comprometido,
utilizando de manera eficiente y segura nuestras unidades e
instalaciones, aplicando nuevas tecnologías, en
armonía con el medio ambiente y la comunidad, en pro de
garantizar el manejo del gas como recurso energético,
enmarcado en el plan de desarrollo socialista de la
nación.
Visión PDVSA Gas Ser la empresa socialista
que convierta a Venezuela en la potencia energética
gasífera, que fortalezca la integración regional y
propicie la conformación de un mundo
multipolar.
Visión Compresión Gas Ser la
organización que garantice a Petróleos de Venezuela
S.A., sus filiales, negocios y empresas mixtas, el servicio de
compresión de gas de manera eficiente y rentable,
contribuyendo así al apalancamiento del plan de desarrollo
socialista de la nación, en los próximos 6
años.
Valores de Compresión Gas
Honestidad.
Compromiso.
Solidaridad.
Justicia y equidad social.
Respeto.
Disciplina.
Eficiencia y eficacia.
Amor patrio.
POLÍTICA DE LA CALIDAD DE COMPRESIÓN
GAS Cumplir con las especificaciones de compresión
establecidas por el cliente, optimizando las operaciones y
asegurando el mantenimiento de las unidades, contando para ello
con personal altamente competente, que cumplan con la normativa
legal vigente, basándose en el mejoramiento continuo de
los procesos y la eficacia del sistema de Gestión de la
Calidad; garantizando la protección del ser humano y el
ambiente, de acuerdo al modelo productivo socialista de la
nación.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE COMPRESIÓN GAS
La empresa tiene establecido como objetivos de la calidad, los
siguientes:
Ofrecer un servicio eficaz en compresión de gas
de acuerdo a las especificaciones requeridas por el
cliente.
Asegurar la mantenibilidad y óptima operatividad
de los motocompresores, minimizando los tiempos de paradas de
unidades.
Proveer el desarrollo profesional del personal en las
competencias requeridas, mediante su formación
continua.
Asegurar la mejora continua de los procesos y la
eficacia del sistema de Gestión de la Calidad.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA GERENCIA TÉCNICA
DE LA GERENCIA GENERAL COMPRESIÓN GAS ORIENTE La
Gerencia Técnica, se encuentra conformada por cinco (5)
superintendencias las cuales son: (a) Superintendencia de
Planificación y Control de Gestión, (b)
Superintendencia de Gestión de la Calidad, (c)
Superintendencia de Soporte y Análisis Técnico, (d)
Superintendencia de Proceso e Infraestructura, (e)
Superintendencia de Desarrollo Tecnológico y cuentan con
un Asesor Técnico y todas están regidas por el
Gerente Técnico como se muestra en la (ver figura
1).
Figura 1: Estructura organizativa de la Gerencia
Técnica de la Gerencia Compresión Gas
Oriente. Fuente: PDVSA Compresión Gas. PDVSA
COMPRESIÓN GAS ORIENTE. (SEDE PRINCIPAL) Como se
muestra en la figura 2. La Gerencia de PDVSA Compresión
Gas Oriente, se encuentra ubicada en América del Sur,
Venezuela, en el estado Monagas específicamente en la
ciudad de Maturín en la Avenida Alirio Ugarte Pelayo
diagonal al edificio sede de exploración y
producción (EyP), PDVSA.
Figura 2: Imagen satelital de PDVSA Compresión
Gas Oriente. Fuente: GOOGLE EARTH. CAPÍTULO
III MARCO TEORICO ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN Para Gómez (2006), un buen
antecedente de la investigación y marco teórico
versan con rigor, exclusivamente, sobre los elementos
relacionados con el problema, y "vincula lógica y
coherentemente los conocimientos, conceptos, variables y
proposiciones existentes en estudios anteriores, con los
conceptos variables y proposiciones que trataremos en nuestra
investigación" (p. 56). Yuni y Urbano (2006), sostienen
que los elementos más característicos a registrar
en la revisión de antecedentes son: el nombre de los
autores, año de publicación, tipo de estudio,
variables incluidas, técnicas de recolección,
población y muestra, resultados y observaciones
críticas o contribuciones a la investigación
actual.
Entre algunas de las investigaciones relacionadas con el
presente estudio se tienen las siguientes:
Cruz, Úbeda y Llimiñana (2007), analizaron
la relación entre los motivos que llevan a las empresas a
implantar sistemas de Gestión de la Calidad y los
principios de Gestión de la Calidad que posteriormente
aplican. Cruz, Úbeda y Llimiñana, luego de una
exhaustiva revisión literaria, concluyeron que las
principales motivaciones que conducen a una empresa a implantar
un sistema de Gestión de la Calidad son de carácter
externos, de mercado, e internos de competitividad y de
eficiencia. Los resultados de la investigación, indicaron
una relación entre estos motivos y los principios de
gestión de la calidad, hallando que los motivos externos
son los que impulsan principalmente a la empresa a adoptar los
principios de orientación al cliente, mejora continua,
gestión de procesos y trabajo en equipo. Los motivos
internos de competitividad son los que impulsan principalmente a
la empresa a adoptar el principio de liderazgo y el principio de
formación, y los de eficiencia son los que impulsan
principalmente a la empresa a adoptar los principios de
compromiso y participación de los empleados,
cooperación de los proveedores y cultura
organizativa.
Para la presente investigación, el estudio de
Cruz, 2007, sientan las bases teóricas que valorizan y
determinan conceptualmente la importancia de conocer el motivo
real que tuvo la Gerencia Técnica, para adoptar un sistema
de Gestión de la Calidad, porque de ello dependerá,
en gran medida, el alcance del plan de implementación que
se pretende diseñar, el cual es optimizar sus procesos
internos, traducidos en la calidad de su producto final y la
satisfacción de sus clientes.
Velasco (2005), resalta la importancia de mejorar todos
los días, porque lo que ayer le satisface al cliente, hoy
lo ven deficiente, y los competidores están dispuestos a
superar las expectativas del cliente para ganárselos y
poder sobrevivir en este mundo cada vez más competitivo.
Velasco, plantea que la vía para alcanzar un desarrollo
óptimo en el mercado es obtener productos de calidad y a
un precio competitivo de una forma continuada, y esto sólo
es viable implementando un sistema de Gestión de la
Calidad que sea perseverante y radical en la mejora continua, con
lo que se acrecentará la eficiencia de los procesos, se
disminuirán los costos y mejorará el nivel de
satisfacción de los clientes.
Uno de los elementos a considerar durante este proyecto
de investigación, es incorporar en el plan de
implementación del sistema de Gestión de la
Calidad., aquellas actividades que aseguren la mejora continua de
los procesos de la Gerencia Técnica.
Rebolledo y Correa, (2005); Vengoechea, (2003); y
Domínguez, (2006), desarrollan trabajos investigativos
especiales para optar al grado de Ingenieros Industriales, cuya
temática común de estudio es el desarrollo de
planes para implementar un sistema la Gestión de la
Calidad en determinadas empresas, sus estudios se ubican dentro
del campo de proyectos factibles, y parten de un estudio de
realidad (observación, encuestas, etc.), y luego se
comparan con los modelos ya sea el sistema de manufactura global
(GSM), gestión por procesos o mejora continua, ofreciendo
recomendaciones. Sin duda los marcos metodológicos,
aplicados en esos estudios, contribuyen en la
sistematización y escogencia de técnicas e
instrumentos idóneos para ser empleados en la
recolección y análisis de datos, y así
lograr cumplir con el objetivo específico número
uno del presente proyecto investigativo.
BASES TEÓRICAS Para Bavaresco (2001), las
bases teóricas de la investigación son las
teorías que le brindan al investigador el soporte inicial
dentro del conocimiento, a continuación se señalan
una serie de elementos teóricos considerados dentro de la
base del marco de investigación.
Definición de la calidad
Eduard Deming: Concibe la calidad como "un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a
las necesidades del mercado" añadiendo con ello la
perspectiva estadística.
Roger Schoroeder: Indica que el término calidad
se utiliza de formas diferentes:
Desde el punto de vista del comprador: la calidad con
frecuencia se asocia a su valor utilidad o incluso al
precio.
Desde el punto de vista del productor: la calidad se
asocia con el diseño y la producción de un producto
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Philip Crosby: Desde una perspectiva técnica,
define la calidad "cumplimiento de unas especificaciones o la
conformidad a unos requisitos"
ISO 9001:2008: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
Requisitos.
Sistemas de Gestión de la Calidad (S.G.C.)
De acuerdo a la norma ISO 9000:2005, un sistema de Gestión
de la Calidad es "un sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad"
(Apartado 3.2.3). Este término se emplea en cualquier
organización y se aplica a los productos, datos,
decisiones, acciones e información. Son las personas de la
organización las que determinan si la función
calidad se está llevando a cabo de manera
aceptable.
Desde la perspectiva sistémica, conducir y operar
una organización de manera eficiente y eficaz requiere que
ésta se dirija en forma organizada, coherente,
sistemática y transparente. Las normas ISO establecen la
necesidad de implementar un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su
desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas (ISO 9000:2008). El
sistema de gestión de la organización puede
evaluarse comparándolo con los requisitos que se le hayan
definido. El enfoque a través de sistemas de
Gestión de la Calidad ayuda a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y
mantener estos procesos bajo control.
Rivera (2010) citando Arias (2004), equipara
Gestión de la Calidad con excelencia pues, "lograr la
satisfacción a largo plazo de todos los grupos de
interés es el objetivo de la Gestión de la Calidad
moderna a la que denominaremos excelencia" (pagina. 79); y el
objetivo esencial de la Gestión de la Calidad moderna es
la mejora continua la cual debe planearse y ejecutarse como un
proceso y no como un fin en sí misma, la cual debe poseer
lapsos de planificación, elaboración y
evaluación. Para Alcalde (2010) la ISO 9004 establece las
directrices de la Gestión de la Calidad como excelencia de
cara a la mejora continua.
Dificultades para la implementación de un sistema
de la Gestión de la Calidad. Así como hay una
amplio marco teórico en la literatura internacional sobre
los beneficios de la implementación de un sistema de la
Gestión de la Calidad, igualmente hay una serie de
estudios que tienen en común la existencia de dificultades
y obstáculos que las empresas deben enfrentar en su
implementación que si no son consideradas en la etapa de
planeación pueden conducir a un desenlace negativo en el
proceso. Para Escanciano (2002), las tres dificultades esenciales
a considerar son la intransigencia al cambio, la impericia de las
empresas y el aumento del formalismo que este sistema de calidad
comporta. Salcedo y Romero (2006) consideran los aspectos
organizativos y la cultura organizacional como factores que
pueden facilitar o entorpecer la entrada al sistema de calidad.
Simplemente si las empresas carecen de óptima
comunicación y confianza entre las Gerencias y los
empleados, ambiente de innovación y cambio, entonces no
habrá Gestión de la Calidad
óptima.
Diferencias entre control, aseguramiento y
Gestión de la Calidad A continuación en la
tabla 1 se presentan algunas diferencias entre estos tres
conceptos básicos de la calidad.
Tabla 1: Diferencias entre control, aseguramiento y
Gestión de la Calidad.
Fuente: Implantación de un sistema de calidad
norma ISO 9001:2008 Alfonso Fernández Hatre.
Principios de la Gestión de la Calidad La norma ISO
9000 identifica ocho principios de Gestión de la Calidad
que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
En la norma ISO 9000:2005, se detallan los ocho (8)
principios del sistema de Gestión de la
Calidad:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: El personal, a
todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado
se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistemas para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Las normas ISO: 9000 La International
Organization for Standarization (ISO), Organización
internacional para la normalización. Es un organismo no
gubernamental que no presenta dependencia de ninguna entidad, por
lo cual las normas emitidas por dicha organización no son
impuestas en ningún país, sino que las entidades se
acogen voluntariamente a ellas. Siendo la ISO el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, su función principal es la de buscar
la estandarización de normas de productos y seguridad para
las organizaciones a nivel internacional. "ISO" es un
acrónimo que deriva del griego ISO, que significa "igual"
elegido para que cualquiera que sea el país, sea cual sea
el idioma, la forma corta del nombre de la organización es
siempre ISO.
La página Web de la ISO, expone que la familia
ISO 9000 se ocupa de la normalización de la Gestión
de la Calidad, constituyen estándares que representan un
acuerdo internacional sobre buenas prácticas de
gestión de calidad; que versan sobre normas y directrices
relativas a los sistemas de gestión de calidad y de las
normas de apoyo, lo cual implica la estandarización de lo
que hace cada organización para cumplir con las clientelas
y requisitos de la calidad y, los requisitos normalizados
aplicables al tiempo que se mejora la satisfacción del
cliente, finalmente, alcanzar la mejora continua de su trabajo en
la búsqueda de estos objetivos, La familia ISO 9000 son
normas genéricas que son aplicables a cualquier
organización.
La familia ISO 9000 vigente, está integrada por:
la ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 y la ISO 9004:2009.
"ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario". Establece un punto de
partida para comprender las normas y define los términos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000:2008,
que se necesitan para evitar malentendidos en su
utilización.
"ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos". Esta es la norma de requisitos que se
emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, para así conseguir la
satisfacción del cliente. Es la única norma en la
familia contra la cual las organizaciones pueden ser
certificadas, no obstante la certificación no es una
exigencia imperativa de la norma, La norma ISO 9001:2008
suministra un marco de comprobada eficacia para el desarrollo de
un enfoque sistemático para la gestión de procesos
de la organización, y así producir siempre
productos o servicios que satisfagan las expectativas de los
clientes; La norma ISO 9001:2008 determina los requisitos que los
sistemas de calidad deben cumplir, pero no dictamina cómo
deben ser tomadas en cuenta en cualquier organización. Lo
cual deja un extenso margen y maleabilidad para su
ejecución en los diferentes sectores de actividad y
cultura empresarial, así como en las diversidades
culturales de las naciones.
La norma ISO 9001:2008 se aplica en: (a) Las
organizaciones que buscan ventajas mediante la
implantación de un sistema de Gestión de la
Calidad., (b) las organizaciones que buscan la
satisfacción de sus clientes, (c) los usuarios de
productos y servicios, (d) los usuarios en el entendimiento mutuo
de la terminología utilizada en el sistema de
Gestión de la Calidad. Y, (e) los evaluadores del Sistema
de Gestión de Calidad.
"ISO 9004:2009. Gestión para el éxito
sostenido de una organización- Enfoque de Gestión
de la Calidad". Se centra en la capacidad de la
organización para lograr y mantener unos objetivos a largo
plazo ya que proporciona orientación para el éxito
sostenido de cualquier organización con un enfoque de
Gestión de la Calidad. Establece directrices en vez de
requisitos, como sucede con la norma ISO 9001, e incluye la
satisfacción de otras partes interesadas, promueve la
autoevaluación como una herramienta que permite a la
organización identificar y revisar su nivel de madurez.
Esta norma centra su enfoque en el desarrollo de una cultura de
eficiencia o rentabilidad de los sistemas de gestión para
alcanzar el éxito sostenido a largo plazo mediante el
análisis del entorno; desarrollo y despliegue de
estrategias; gestión eficaz de las oportunidades y los
riesgos, el aprendizaje adquirido de la experiencia y la
aplicación de la mejora y de la innovación. Aporta
un enfoque complementario desde la Gestión de la Calidad a
la ISO 9001, ambas normas se completan entre sí pero
también se pueden usar de modo independiente.
Enfoque del sistema de Gestión de la
Calidad Para desarrollar o implementar un sistema de
Gestión de la Calidad se deben cumplir ciertas etapas
tales como: (a) Identificar las necesidades y expectativas de los
clientes, (b) establecer la política y objetivos de la
calidad de la organización, (c) determinar los procesos y
las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad, (d) establecer los métodos para medir la
eficacia y la eficiencia de cada proceso, (e) determinar los
medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas, (f)
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
sistema de Gestión de la Calidad.
Enfoque basado en procesos La norma pretende
fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para
gestionar la organización, tomando en cuenta que
éstos están estrechamente relacionados y que el
resultado de uno constituye directamente el elemento de entrada
del siguiente. La identificación de los procesos, su
gestión sistematizada y sus interacciones se conoce como
enfoque basado en procesos (ver figura 3).
Para Alcalde (2010) los sistemas de Gestión de la
Calidad, enfocados en procesos están obteniendo un gran
éxito porque las organizaciones aglutinan su
atención en los resultados que se logran en los procesos y
no en las acciones o tareas concretas que se ejecutan en cada uno
de ellos. Además las personas que intervienen,
simplemente, conocen que van a obtener con su trabajo y para
quien lo hacen. En consecuencia esta visión permite que
las personas concentren más su esmero en los objetivos
generales de la empresa haciéndolos más
comprometidos y responsables; constituyendo un clima laboral
donde las personas ejecutan sus labores con alta
motivación participando en los mejoramientos de los
procesos beneficiando el autocontrol y la eficacia.
Figura 3: Modelo Enfoque de Procesos. Fuente: Norma
ISO 9001:2008 Planificación de la calidad De
acuerdo a la norma ISO 9000:2005, la planificación de la
calidad es la "parte de la Gestión de la Calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad". (3.2.9).
¿Por qué un sistema de Gestión
de la Calidad acorde a las normas ISO? En la tabla 2.
Se responde el porqué de una Sistema de Gestión de
Calidad respondiendo las preguntas ¿para qué? y
¿cómo? acorde con las normas ISO.
Tabla 2: Respuesta a las incógnitas
¿para que?, ¿cómo? y ¿por qué?
del sistema de Gestión de la Calidad acorde a las
normas.
Ventajas y desventajas de implementar el sistema de
Gestión de la Calidad El consenso general sobre
la implementación de un sistema a Gestión de la
Calidad es que lleva consigo un aumento de la productividad de la
empresa y la satisfacción del cliente. Alcalde (2010)
sostiene entre los beneficios: mayor oportunidad de negocios, de
competencia con organizaciones de mayor envergadura, crecimiento
de la lealtad y satisfacción de los clientes y
proveedores, identificación con la calidad por parte de
los empleados de la empresa, reducción de los gastos por
desperdicios y optimización continua de su calidad y
eficiencia.
La página Web de AENOR, plantea que la
certificación con la ISO 9001 es la plataforma ideal para
avanzar en otras certificaciones, permite a la pequeña y
mediana empresa emplazarse a la altura de las más grandes,
equiparándose en eficiencia y apostando en igualdad de
posibilidades en el agresivo mercado presente.
Cruz (2001) luego de un amplio y detallado estudio de la
literatura internacional sobre las ventajas y desventajas de las
normas ISO 9000 presenta una síntesis al respecto (ver
tabla 3):
Tabla 3: Ventajas e inconvenientes de la
aplicación de la normativa ISO 9000.
Fuente: Cruz, S. (2001) "relación entre el
enfoque de Gestión de la Calidad y el
desempeño organizativo. Una aproximación desde
la perspectiva basada en recurso" (p. 58). El ciclo
P.H.V.A de mejora continua Es una herramienta de la mejora
continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la
cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Es común usar esta
metodología en la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, de tal manera que al aplicarla en
la política y objetivos de calidad así como la red
de procesos la probabilidad de éxito sea mayor.
Los resultados de la implementación de este ciclo
permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad,
de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad,
reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo
los precios, incrementando la participación del mercado y
aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
(Ver figura 4).
Planificar: En esta etapa primero se definen los
planes, y la visión de la meta que tiene la empresa, en
donde quiere estar en un tiempo determinado, evaluando las
áreas donde se implementaran los primeros cambios con el
fin de establecer las bases donde se sustentará el Sistema
de Calidad de esa área en específico.
Después se desarrolla una teoría de posible
solución, y estableciendo cuando y como se implementaran
los cambios para la mejora.
Hacer: En esta etapa se lleva a cabo el plan de
trabajo establecido anteriormente, junto con algún control
para vigilar que las actividades se estén ejecutando
según lo planeado.
Verificar: En esta etapa de verificación,
se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos
realmente. Antes de esto, se establece un indicador de
medición, por que lo que no se puede medir y no se puede
mejorar en una forma sistemática. El mejor de los ejemplos
puede ser un deportista que entrena para calificar a las
olimpiadas, a él se le pone a competir semanalmente con
rivales de su mismo nivel, y aquí es cuando puede
verificar si en verdad esta logrando aumentar su
rendimiento.
ü Actuar: Con esta etapa se concluye el
ciclo de la calidad. Por que si al verificar los resultados, se
logró lo planeado entonces se sistematizan y documentan
los cambios que hubo, pero si al hacer una verificación
nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay
que actuar rápidamente y corregir la teoría de
solución y establecer nuevo plan de trabajo.
El Círculo de Calidad se transforma en un proceso
continuo de mejora, una vez que se logren los objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de
planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la
problemática.
Figura 4: ciclo de Deming o P.H.V.A de mejora
continua Fuente: J.M. Juran. Juran y la
planificación de la calidad. Descripción del
ciclo Deming El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas
para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. El
ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos
repetidos que se deben de llevar a cabo
consecutivamente.
Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar. En cada uno de los pasos podemos identificar algunas
actividades a llevar a cabo (Ver Tabla 4).
Tabla 4: Descripción del ciclo de
Deming
Procesos de dirección de proyectos Los
procesos de dirección de proyectos se presentan como
elementos discretos con interfaces bien definidas. Sin embargo,
en la práctica, se superponen e interactúan de
maneras que no se detallan totalmente en esta guía. La
mayoría de los practicantes con experiencia en
dirección de proyectos reconocen que hay más de una
manera de gestionar un proyecto. Los detalles específicos
de un proyecto se definen como objetivos que deben cumplirse
sobre la base de la complejidad, el riesgo, el tamaño, el
plazo, la experiencia del equipo del proyecto, el acceso a
recursos, la cantidad de información histórica, la
madurez de la organización en la dirección de
proyectos, la industria y área de aplicación. Los
Grupos de Procesos requeridos y los procesos que los componen son
guías para aplicar los conocimientos y habilidades
apropiados relativos a la dirección de proyectos durante
el proyecto. Además, la aplicación de los procesos
de dirección de proyectos a un proyecto es repetitiva, y
muchos de los procesos son reiterados y revisados durante el
proyecto.
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ORIGINAL.
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