Diseño de un sistema de gestión del conocimiento en la gerencia de control de calidad de Hidrobolivar, C.A.

RESUMEN

El presente Trabajo de Grado surge con el
propósito de diseñar un sistema de gestión
del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de
Hidrobolivar, C.A., con el fin de que el personal responda
oportunamente a las exigencias de los procesos en los que
participan, mediante el uso de un sistema que les permita
gestionar adecuadamente y disponer de todo el conocimiento
tácito y explicito existente. Los lineamientos propuestos
por el sistema sigue los planteados por el modelo de referencia
de Rivero (2002), fundamentado en cuatro enfoques: cultural,
metodológico y operativo, organizativo y
tecnológico, adaptándose perfectamente a las
necesidades actuales que presenta el departamento.
Metodológicamente la investigación está
sustentada por un diseño no experimental de campo; de tipo
descriptiva y aplicada, donde, en el estudio, inicialmente se
procedió a la identificación de los modelos
asociados a la gestión del conocimiento con la finalidad
de ver el que mejor se adaptaba, posteriormente se realizó
un diagnóstico de la situación actual del
departamento desde esta perspectiva, con la aplicación de
una encuesta a 37 empleados, apoyado de un proceso de
observación directa y un análisis FODA, lo que
permitió establecer estrategias a fin de lograr el
desarrollo del sistema de gestión del conocimiento en la
Gerencia, todo esto enmarcado bajo la declaración de una
misión y visión propia del departamento, alineadas
a los conceptos de gestión de conocimiento y a los
objetivos estratégicos de la Organización. Los
resultados obtenidos en la investigación se concentran en
el diseño del sistema que permitirá como
herramienta, controlar y resguardar todos los conocimientos
existentes, disponibles y desarrollados en la Gerencia de Control
de Calidad, adicional se diseñó una serie de
indicadores para la medición, evaluación y
mantenimiento del sistema propuesto.

Palabras-Claves: Gestión del
Conocimiento, Gerencia de Control de Calidad,
Conocimiento.

INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados ha provocado un
entorno altamente cambiante en el que las organizaciones deben
enmarcar su posicionamiento y sostenibilidad, para ello
además de disponer de una serie de recursos, producir con
calidad y ser innovador, deben tener la capacidad de generar
nuevas ideas aunado a disponer de un gran caudal de conocimientos
para poder enfrentarse a la complejidad del cambio.

El nuevo enfoque gerencial es reconocer y utilizar el
valor más importante de las organizaciones: el talento
humano y el conocimiento que este posee y aporta. Por lo tanto la
capacidad que tenga la organización para administrar todo
ese conocimiento será lo que marque la diferencia. Sin
duda será uno de los factores que permitirá a una
organización lograr el éxito.

Gestionar el conocimiento que surge dentro de las
organizaciones se vuelve una actividad fundamental sumado a que
los cambios constantes que suceden en la sociedad hacen
también que ciertos conocimientos se vuelvan pronto
obsoletos, con lo cual aprender se torna una actividad
urgente.

La gestión del conocimiento es la disciplina que
se ocupa de: identificar, capturar, almacenar, transferir y
proteger el conocimiento organizacional. La idea de gestionarlo,
busca esencialmente, que ese conocimiento generado dentro de
cualquier organización no se desperdicie, sino que pueda
estar al alcance de todos.

En este contexto se introduce Hidrobolivar, C.A, empresa
de servicio encargada del suministro de agua potable a las
comunidades y empresas del Estado Bolívar, cuenta con la
Gerencia de Control de Calidad, departamento que es responsable
de velar por el cumplimiento de los parámetros
fisicoquímicos y bacteriológicos del agua tratada
de acuerdo a lo establecido en las normas sanitarias
de calidad de agua potable y para ello recurre a la
búsqueda de mecanismos que le permitan responder
oportunamente a las exigencias del proceso, con lo cual se genera
una serie de conocimientos importantes para la
organización, sin embargo actualmente no existe un sistema
tal que permita su gestión para generar altos beneficios
en la organización y a sus empleados.

En vista de la situación antes mencionada y en
búsquedas de alternativas se pretende con el desarrollo de
esta investigación lograr como objetivo principal, el
diseño de un sistema de gestión del conocimiento en
la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar,
C.A.

La importancia de este estudio radica en la
generación de un sistema que garantice el control de todo
el conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad y que
permita responder oportunamente a las necesidades presentadas en
esta área.

El desarrollo de la investigación según su
diseño fue no experimental, debido a que se observaron las
características relacionadas con el tema a desarrollar,
tal y como se presentan en la realidad de la Gerencia,
según su nivel, de tipo descriptivo ya que permitió
identificar y analizar la situación actual en la Gerencia
de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A, en relación
con la gestión del conocimiento, para luego ir a un
estudio aplicado mediante el diseño de un sistema de
gestión del conocimiento en miras a mejorar los procesos
en la Gerencia, todo lo anterior enmarcado en una
investigación de campo pues la información se
obtuvo directamente de su fuente de origen a través de la
observación directa y encuesta.

El diseño del sistema de gestión del
conocimiento se desarrolló en cuatro fases: 1) se
identificó los diferentes modelos asociados a la
gestión del conocimiento con la finalidad de seleccionar
el que mejor se adaptará a la situación problema,
2) diagnóstico de la situación actual en la
Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar,
C.A., 3) formulación de estrategias para lograr un
excelente sistema en la Gerencia, 4) y finalmente se
diseñó el sistema que permitirá la
gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de
Calidad.

El Trabajo de Grado está estructurado en cinco
capítulos y cuatro secciones adicionales:

· Capítulo I: El Problema. Este
capítulo contiene la formulación del problema,
objetivo general y los objetivos específicos de la
investigación.

· Capítulo II: Marco Teórico. Se
especifican la revisión de la literatura y los
antecedentes de la investigación, además de las
bases teóricas relacionadas con la gestión del
conocimiento, información que sustenta la
investigación, marco institucional, las preguntas de
investigación y finalmente el sistema de
variables.

· Capítulo III: Marco Metodológico.
Contiene los aspectos relacionados con el tipo de estudio,
cantidad de población en estudio, instrumentos de
recolección de datos y el procedimiento general aplicado
para el desarrollo del estudio.

· Capítulo IV: Diagnóstico
Situación Actual. Se presenta la situación actual
desde el enfoque de la gestión del conocimiento en la
Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

· Capítulo V: Situación propuesta.
Revisión de los aspectos relacionados con la
focalización estratégica y el desarrollo del
sistema de gestión del conocimiento.

Finalmente las secciones correspondientes a: las
Conclusiones, las Recomendaciones, la
Bibliografía y Apéndices.

CAPÍTULO I

EL
PROBLEMA

Organizaciones globalizadas en miras de innovar, a fines
de lograr una alta sostenibilidad y mejorar su capacidad en la
resolución de problemas de forma más oportuna, se
ven en la necesidad de aplicar herramientas que les permitan,
disponer del conocimiento, adquirir o desarrollar nuevos
conocimientos o de hacer eficientes los que se encuentran
disponibles.

El éxito radica en saber como usar los
conocimientos para hacer las cosas bien, incluso mejores que los
competidores y generar una mayor satisfacción a los
clientes. Lo anterior se traduce en que los beneficios se
obtienen administrando uno de los activos más importantes
y con un alto valor estratégico para la
organización como lo es, el conocimiento.

La gestión o administración del
conocimiento, nace a finales de los noventa, en las
compañías de los Estados Unidos, pronto se extiende
a Europa y en América Latina llegó tiempo
más tarde, emerge como una práctica que muchas
organizaciones lo adoptaron como moda, sin saber, que los
beneficios aportados serían tan significativos.

En este contexto se introduce, Hidrobolivar, C.A,
empresa venezolana, que nace en el año 2005, con la
finalidad de prestar un servicio de agua apta para el consumo
humano e industrial en el Estado Bolívar, mediante la
captación, el tratamiento y distribución a los
hogares e industrias de la región.

Es una organización enfocada a mejorar sus
procesos, cuenta con un talento humano que continuamente genera
ideas en pro de ofrecer un servicio óptimo, mediante la
distribución de un agua apta para el consumo y uso
industrial, a través del cumplimiento de los
parámetros fisicoquímicos y bacteriológicos
en relación a lo que establece las normas sanitarias de
agua potable vigente.

Actualmente la Gerencia de Control de Calidad en
Hidrobolivar C.A, encargada de velar por el control de estos
parámetros, debe responder oportunamente a las exigencias
de un proceso muy dinámico y no cuenta con un sistema que
le permita gestionar adecuadamente y disponer de todo el
conocimiento que posee el personal de la Gerencia, el mismo
radica sólo en la persona que lo generó, y los
problemas comienzan cuando:

· No se dispone del personal titular para
realizar las actividades pertinentes a su área de trabajo,
por encontrarse de: reposo médico, curso, vacaciones o
asignado a otra área como personal de apoyo, lo que
conlleva, a que las actividades sean parcialmente o no ejecutadas
por el compañero asignado, originando retrasos.

· No hay estrategias que permitan: la
creación y adquisición de conocimiento o la
generación de nuevos conocimientos, la
documentación del conocimiento existente y la
disponibilidad a todo el personal.

· Se producen pérdidas de conocimiento
como consecuencia de egresos de la empresa ó promociones
del personal a otras áreas, lo que ocasiona fuga o
transferencia no deseada, por el hecho de no contar con un
sistema de protección intelectual. Así como la
pérdida de conocimientos importantes que se han
desarrollado para resolver problemas que se presentan
eventualmente.

· Los conocimientos generados producto de
investigaciones o estudios orientados a la optimización
de: nuevas herramientas, equipos ó procesos,
con resultados tanto satisfactorios como no tan
satisfactorios, no se tiene como material de referencia, para
supervisores en otras plantas o personal de apoyo, solo lo maneja
el personal que realizó la investigación y se
desconoce en la mayoría de los casos la ubicación
de esta información.

De lo antes descrito se desprende la necesidad de
realizar un estudio con miras a diseñar un sistema de
gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de
Calidad en Hidrobolivar, C.A, que permita identificar, generar,
archivar, utilizar y transferir el conocimiento y experiencia
existente en todos los empleados del área de Control de
Calidad, situación que ha dado paso a la
formulación de la siguiente pregunta de
investigación: ¿Cuáles serían los
atributos que debería poseer un sistema de gestión
del conocimiento dirigido a mejorar los procesos en la Gerencia
de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.?

Con el diseño de un sistema que permita gestionar
el conocimiento se logrará, capturar, organizar, almacenar
el conocimiento del talento humano adscrito a la Gerencia, para
transformarlo en un activo intelectual que proporcione beneficios
y se pueda compartir, además de reducir; el trabajo
redundante reutilizando actividades ya realizados por otros y los
tiempos en la formación de los nuevos empleados,
además con ese sistema se buscará proteger la
propiedad intelectual de las investigaciones después de
que el empleado abandone la empresa.

Permitirá manejar una memoria de
información donde cada individuo del departamento,
documentará los pasos que realiza para alcanzar un
objetivo, es decir, cada integrante tendrá a su alcance
información documentada; se trata de pasar al consciente
las actividades que se realizan inconscientemente, crear medios o
sistemas para transmitir la información y que todos puedan
acceder a la misma y transformarla en conocimientos.

Proporcionará una respuesta del que hacer con lo
que se sabe, para aprovecharlo y administrarlo como un recurso
que posee características únicas, se
abrirá la oportunidad para la creación de
conocimiento, para la innovación y el mejoramiento
continuo en el área de Control de Calidad de Hidrobolivar,
C.A.

Se reducirán los costos o tiempos en la toma de
decisiones lo que se traduce en incremento en la sostenibilidad y
la rentabilidad de la empresa, además con el diseño
de un sistema de gestión del conocimiento adaptado a las
necesidades de la Gerencia de Control de Calidad, servirá
de ejemplo para otros departamentos y punto de partida para crear
las bases hacia una cultura proactiva en la gestión del
conocimiento en Hidrobolivar, C.A con la aplicación de una
metodología que permitirá lograr altos
beneficios.

1. OBJETIVOS DEL TRABAJO.

1.1. Objetivo General.

Diseñar un sistema de gestión del
conocimiento en la Gerencia de Control de

Calidad de Hidrobolivar, C.A.

1.2. Objetivos Específicos.

· Identificar los modelos asociados
a la gestión del conocimiento.

· Diagnosticar situación
actual en la Gerencia de Control de Calidad de
Hidrobolivar, C.A., desde la perspectiva de la
gestión del conocimiento.

· Formular estrategias para la generación,
la transferencia el almacenamiento y la protección del
conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de
Hidrobolivar, C.A.

· Diseñar un sistema de
gestión del conocimiento en la Gerencia de
Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

CAPÍTULO II

MARCO
TEÓRICO

En este presente capítulo se exponen, la
revisión de literatura, las bases teóricas, el
marco institucional, las preguntas de investigación, el
sistema de variables y la operacionalización de las
mismas.

1. REVISIÓN DE LA LITERATURA.

Como antecedentes de la investigación se
presentan algunos estudios previos y trabajos de grados que
guardarán relación con el problema en
estudio.

Ilazarraba (2010), desarrolló una
investigación orientada a la identificación y
evaluación del conocimiento en Edelca, C.A.,
específicamente en la División de
Supervisión de Obras Electromecánicas, para ello
elaboró una matriz de conocimiento con la finalidad de
facilitar la identificación, el diagnóstico y
evaluación, determinando que a pesar de que el personal
tiene conocimientos acordes a sus funciones, no lo están
aplicando de la mejor manera para el logro de los objetivos
estratégicos de la organización. Recomendó
la aplicación de estrategias de motivación al
personal para compartir todo ese conocimiento.

Este estudio se relaciona con la investigación en
la Gerencia de Control de Calidad en dos aspectos: el primero que
fue un tema nuevo que se abordó en un departamento de la
organización y el segundo fue el diagnóstico
de la situación actual en lo que respecta al
conocimiento para luego definir estrategias a seguir para
comenzar el proceso de mejora, uno de los objetivos que
perseguirá el estudio.

Gutiérrez (2011), desarrolló un
modelo de gestión del conocimiento y la metodología
de implantación soportado por una herramienta de trabajo y
aprendizaje colaborativo adaptado a las necesidades de las PYMES
en Venezuela, donde se abordaron estrategias como: alianza
empresariales, aprendizaje organizacional y redes de
conocimientos, presentó además un estudio de las
necesidades de las tecnologías y las herramientas
tecnológicas que sirven de apoyo a la gestión del
conocimiento.

La investigación ejecutada por Gutiérrez
(2011), servirá como referencia al desde el punto de vista
que ofrece el desarrollo de las estrategias, necesarias para
adquirir, transferir y almacenar el conocimiento, aspectos que se
consideraran para el diseño del sistema para la
gestión del conocimiento una vez que se determiné
la situación actual de la Gerencia.

López et al (2011), del Instituto
Tecnológico de Sonora en México, desarrollaron e
implementaron un sistema de gestión del conocimiento que
permitió capturar, clasificar y utilizar la
información y los conocimientos, generadores de valor;
además, resolvieron el problema de la pérdida de
conocimiento y descubrieron el impacto que representaba llevar
este control, para lo cual diseñaron un instrumento que
fue aplicado a una muestra de 225 estudiantes. Los resultados
indicaron que el sistema resultó satisfactorio en
términos generales. Además encontraron un grado de
madurez en el tema, lo que significó una buena
probabilidad de éxito. Sin embargo, aún
existían algunos aspectos que debían mejorarse en
términos de contenido, procesos, tecnología y
cultura orientada a compartir. Este estudio guarda
relación con la investigación, en que se
desarrolló un sistema de gestión del conocimiento,
donde se controló situaciones que originaban
pérdida del conocimiento, caso que se estudiará en
la Gerencia.

Orta (2012), desarrolló una
investigación en la cual diseñó un sistema
de gestión del conocimiento para Seguros Guayana, C.A., en
el diagnóstico efectuó un análisis de los
procesos medulares de la organización y el estudio fue
realizado a una muestra de 144 empleados, lo que permitió
la focalización estratégica orientada a la
gestión del conocimiento, la identificación de
conocimientos claves y la definición de competencias
centrales.

La relación que guarda el estudio desarrollado
por Orta (2012) con la investigación, es la
ejecución de un diagnóstico de la situación
actual de un organización o departamento, con el
diseño de un sistema que permitirá la
gestión del conocimiento, de igual forma se espera
analizar los conocimientos claves relacionados a los procesos
medulares, con la diferencia que la población a evaluar en
la Gerencia de Control de Calidad, representa una cantidad
más manejable a la muestra del proyecto ejecutado en la
Empresa Seguros Guayana, C.A., por esta investigadora.

Para Viracachá ( 2012), su
investigación se centró en el diseño de un
modelo de gestión del conocimiento para el sistema de
bibliotecas de la Universidad de los Andes en Bogotá, el
estudio surgió de la carencia de un canal efectivo que les
permitiera gestionar el conocimiento tanto explícito como
tácito de los empleados, siendo el correo
electrónico el único canal de comunicación,
la investigadora consideraba que el correo era una herramienta
insuficiente para transferir tanto experiencias, como ideas entre
los empleados. Además aportó estrategias para:
identificar, almacenar y accesar al conocimiento de una manera
más fácil y rápida.

El estudio de Viracahá (2012) guarda
relación con la presente investigación a
desarrollarse en la Gerencia de Control de Calidad, en el sentido
de la carencia de una herramienta para el control del
conocimiento, y el hecho de contar solo con el acceso al correo
para compartir y transferir experiencias y conocimientos,
situación que es muy común en la Gerencia, el uso
de correo electrónico como canal de
comunicación.

2. BASES TEÓRICAS.

Las organizaciones han evolucionado de modo vertiginoso
en relación al tema de las tecnologías de la
información y las comunicaciones (TIC), siendo estos
elementos los que caracterizan a la llamada nueva
economía, cuyas bases se fundamentan en los procesos de
información y del conocimiento. Estos cambios han sido
exigidos por un entorno y ha llevado a una nueva dinámica,
razón por la cual toda organización que quiera
sobrevivir y mantenerse, debe prepararse para afrontar esta
situación, con lo cual se hace necesario potenciar y
rentabilizar al máximo sus activos.

Actualmente, elementos financieros o económicos
producto del balance de una empresa como lo son: edificios,
instalaciones, capital social, activos materiales, contables,
tangibles y la tecnología por sí solo no suponen ya
una ventaja sostenible para las empresas. El valor de una
organización ya no reside en sus bienes tangibles ni en la
tecnología que posea, sino en los conocimientos
técnicos y especializados de su personal, en su
experiencia, en la propiedad intelectual, la fidelidad de los
clientes, la imagen de la empresa, el conocimiento
tecnológico y el capital humano; es decir, los llamados
recursos intangibles, siendo estos aquellos activos que no tienen
soporte físico, ya que están basados en el
conocimiento.

2.1. CONOCIMIENTO.

Antes de definirlo, es importante aclarar que es el
conocimiento e información. El conocimiento es la
capacidad de las personas para interpretar la información
y sacar provecho de ella. La información sin conocimiento
resulta estéril. La información y el conocimiento
se emplean conjuntamente, el conocimiento no puede trabajar en
vacío es preciso tener información suficiente y de
calidad adecuada para alimentarlo.

Ahora bien, cuando la información evoluciona
hacia una comunidad y pasa a estar al alcance de muchos, es el
conocimiento el que establece la única diferencia: quien
más sabe es quien mayores ventajas puede sacar.

Para Sveiby (1997, c.p. Riesco 2006), el conocimiento
representa los recursos no financieros de la organización.
(p.60).

Por su parte Turban (1992, c.p. Riesco 2006), afirma que
el conocimiento es una información organizada, aplicable a
la resolución de problemas y toma de decisiones.
(p.60).

Bueno (2002, c.p Riesco 2006), plantea que es la mezcla
de ideas, valores, percepciones, experiencias y aprendizajes
captados mediante la utilización de un modelo mental y que
son útiles para la acción. (p.60).

Riesco (2006), plantea como concepto de conocimiento a
la capacidad de entender e interpretar determinadas cosas,
además de permitir tomar decisiones acertadas y actuar de
la forma necesaria para lograr los resultados pretendidos (p.
78).

Los profesores Davenport y Prusak, (1998, c.p
Gutiérrez, 2011), ofrecen una definición
comúnmente aceptada, donde indican que es "una mezcla de
experiencia, valores, información y saberes, que sirve
como marco para la incorporación de nuevas experiencias e
información, y es útil para la acción".
(p.7).

Una definición funcional e integradora del
conocimiento, expuesto por Riesco (2006), afirma que: es un
conjunto abierto de ideas, creencias y experiencias contrastadas
y asimiladas mediante una reflexión que sirva de
guía para la acción. Se encuentra incrustada en los
individuos, los grupos, organización y el entorno social.
(p.66), este autor contempla en su definición todos los
enfoques de los autores mencionados anteriormente y es importante
resaltar que el conocimiento valioso puede ser un recurso
estratégico individual y colectivo y se
entiende como una capacidad dinámica que proviene de
experiencias y la reflexión de los
trabajadores.

En el contexto anterior y para los fines de esta
investigación, el conocimiento es un conjunto de
experiencias, valores, aprendizajes e información,
obtenida del entorno o dentro de la misma organización y
que permite actuar ante una situación a fin de lograr los
objetivos propuestos, es uno de los activos más valioso en
la organización producida por un talento
humano.

2.1.1. Tipos de conocimientos.

Para Nonaka & Takeuchi (1995), el conocimiento tiene
dos dimensiones: tácito y explícito, ambos son
complementarios y se produce entre ellos una
retroalimentación continua. Según este enfoque, un
conocimiento posibilita la existencia del otro y por lo tanto se
constituyen en un ciclo.

· El conocimiento tácito, no se
encuentra embebido en ningún medio informático o
documental, por lo que se vuelve un conocimiento práctico,
experiencial y reflexivo, es vivencial, interno, involucra
valores y principios, experiencias y actitudes. Es un
conocimiento que surge de la experiencia humana, los procesos de
diálogo, el compartir historias y la reflexión. Se
encuentran incorporados exclusivamente en personas y su proceso
de transmisión debe ser entre individuos, bien sea por
procesos de comunicación o de
observación.

· El conocimiento explicito, es aquel que
puede estar parcial o totalmente registrado en diferentes medios
documentales. Es referencial, externo, fácilmente
replicable, reproducible y entregable, y se soporta en libros,
enciclopedias, bases de datos, documentos, hojas de
cálculo, formularios, discos compactos, software, entre
otros. No son conocimientos que necesariamente tienen que estar
incorporados en las personas, más bien son
potenciadores de generación de conocimiento tácito
que apoye la práctica (Nonaka y Takeuchi,
1995).

De lo anterior el conocimiento tácito: es
subjetivo, se basa en la experiencia, no es posible representarse
y no puede recolectarse sobre un soporte físico, por el
contrario el conocimiento explicito es objetivo y se
fundamenta en la razón, puede fácilmente ser
comunicado y puede recolectarse en un soporte físico por
ende puede ser compartido.

2.1.2. El conocimiento como activo estratégico
para las organizaciones.

Desde el enfoque organizacional las empresas entienden
que el conocimiento constituye un activo de gran interés y
que influye fuertemente en su capacidad de moverse con mayor o
menor éxito en el mercado.

Es un activo de interés estratégico, que
genera una ventaja competitiva sostenible, debido a que surge de
la necesidad de contar con nuevos conocimientos o usar los
disponibles eficientemente para innovar procesos, productos o
servicios y la innovación va de la mano con la
sostenibilidad.

Es el motor de la transformación debido a que el
desarrollo del conocimiento en conjunto con la innovación
y la utilización de conocimientos nuevos o
aplicación de los ya existentes de forma diferente o la
resolución de nuevos problemas, permitirá optimizar
los procesos.

El hecho de mejorar ha llevado a muchas organizaciones a
intensificar sus esfuerzos en pro de la adquisición de
conocimientos y la difusión dentro de la misma
organización, sin embargo no se trata solo de tener los
conocimientos, es preciso saber utilizarlos en los distintos
procesos eficientemente para alcanzar los objetivos planteados,
de ello se deduce un punto importante para la buena
gestión del conocimiento: no solo basta que la empresa
tenga una gran cantidad de conocimientos y una alta
capacidad de generarlo, para que se logre un éxito, es
necesario aplicarlos de la forma más conveniente para
llevar a cabo los planes actuales y futuros

En el 2011, Gutiérrez hace referencia en su
trabajo de investigación relacionado con la
metodología de implantación de un sistema de
gestión del conocimiento en las PYMES, donde muestra la
representación gráfica de unos datos recolectados
por el grupo Delphi relacionado al lugar donde reside el
conocimiento, para un proyecto de gestión del conocimiento
como base para implementar proyectos de cambios, en la misma el
mayor porcentaje lo representa la opción: en la mente de
los empleados, de allí parte una gran importancia del
talento humano en la generación del conocimiento como
valor estratégico para una organización. (Ver
Figura 1)

Figura 1. Lugares donde reside el
conocimiento.

Fuente: Gutiérrez (2011).
p.7

2.2. GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO.

La dirección estratégica de las
organizaciones ha evolucionado desde la teoría tradicional
que se sustenta de los productos y factores externos, a la
teoría de recursos y capacidades internas, derivando
ésta en la dirección estratégica de las
empresas basadas en la información y el conocimiento,
así surge la gestión del conocimiento.

Rivero (2002), la define como: "la utilización
del conocimiento de la forma más adecuada, para mejorar la
competitividad de la empresa y optimizar sus resultados". (p.
104).

Para Davenport y Prusak (1998, c.p Gutiérrez,
2011) es: "el proceso sistémico de buscar, organizar,
filtrar y presentar la información con el objetivo de
mejorar la comprensión de las personas en una área
específica de interés. (p.7).

Malhotra (2001, c.p Gutiérrez, 2011) lo
conceptualiza como "el proceso organizacional que busca la
combinación sinérgica del tratamiento de los datos
y la información mediante las capacidades de las
tecnologías de la información y las comunicaciones
(TIC) y las capacidades de creatividad e innovación de las
personas." (p.7).

Según Carrion (2003, c.p Gutiérrez, 2011)
la gestión del conocimiento es: "el conjunto de procesos y
sistemas que permiten que el capital intelectual de una
organización aumente de forma significativa, mediante la
gestión de sus capacidades de resolución de
problemas de forma eficiente, en el menor espacio de tiempo
posible, con el objetivo final de generar ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo." (p.7).

Para efectos de esta investigación la
gestión del conocimiento será definida como un
proceso sistemático de: detectar, seleccionar, organizar,
filtrar, presentar y usar la información por parte de los
participantes de la Gerencia con el objetivo de
mejorar.

Dentro del objeto de estudio de la gestión del
conocimiento se incluye lo que la empresa sabe sobre sus
productos, procesos, mercado, clientes, empleados, proveedores y
su entorno; y los directivos y gerentes, actuarán de
manera pertinente para combinar estos elementos con el fin de
hacerla una empresa sostenible.

2.2.1. Aprendizaje organizacional.

Es un proceso mediante el cual las organizaciones, a
través de su talento humano, crean o adquieren
conocimiento, con el propósito de institucionalizarlo para
generar o mejorar productos y servicios, lo cual le permita a la
organización adaptarse a las condiciones cambiantes del
entorno o transformarlo, dependiendo de su nivel de
desarrollo.

Existe aprendizaje organizacional cuando existe un
cambio organizacional. Si el cambio o la adquisición o
creación de conocimiento es personal, se habla de
aprendizaje individual, siendo este el pre-requisito para el
aprendizaje organizacional, pero este por sí solo no
garantiza el aprendizaje organizacional.

Es necesario que el conocimiento generado por los
empleados se vuelva parte de la organización en cualquiera
de sus formas: procesos, procedimientos, políticas,
manuales, patentes, servicios, manuales, etc.

Los objetivos del aprendizaje organizacional
son:

· Identificar, recabar y organizar
el conocimiento existente.

· Facilitar la creación de
nuevo conocimiento.

· Apuntar a la innovación a través
de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a
través de organizaciones para lograr un mejor
desempeño en la empresa.

Compartir conocimiento es una conducta común al
aprendizaje organizacional. Se comparte conocimiento para la
creación o adquisición del conocimiento
organizacional y se comparte conocimiento para la
aplicación del mismo.

Respecto a la relación entre aprendizaje
organizacional y gestión del conocimiento, el
énfasis del aprendizaje organizacional está en el
proceso de generación y adquisición de conocimiento
y de cambio organizacional. El énfasis de la
gestión del conocimiento está en la
administración del conocimiento organizacional existente.
No se puede gestionar un conocimiento que no existe.

2.2.2. Aspectos fundamentales de la gestión
del conocimiento en la empresa.

Las actividades básicas de la gestión del
conocimiento están relacionadas con diferentes campos del
saber. Los especialistas definen varias actividades que integran
el ciclo de vida del conocimiento o la cadena de valor de
conocimiento, de las cuales las más generales son las
destinadas a: identificar, adquirir, desarrollar, compartir,
utilizar y retener el conocimiento.

· Identificar el conocimiento. La empresa
debe pensar qué es lo que quiere lograr y el conocimiento
que necesita para ello. Se debe incluir un análisis
enfocado a las brechas para identificar el conocimiento que no se
ha adquirido (sea tácito o explicito) a todos los niveles
(estratégico, funcional, de procesos y persona.). Esta
información es vital para la toma de decisiones y para
obtenerla se recomienda utilizar técnicas como: los mapas
del conocimiento, tormentas de ideas, retroalimentación
con los clientes, experiencias de proyectos realizados, bases de
datos para identificar a los aliados estratégicos y
monitoreo de sitios web.

· Adquirir el conocimiento. La empresa
puede adquirir el conocimiento en múltiples mercados, pero
debe distinguir entre adquirir conocimiento que se pueda utilizar
directamente y de aquel que puede ser útil en el futuro.
La adquisición del conocimiento externo casi siempre
genera reacciones de defensa; el conocimiento adquirido debe ser
tan compatible con la empresa como sea posible, y para obtenerlo
existen muchos sistemas y métodos; por ejemplo, mediante
el reclutamiento de consultores especializados, la
administración selectiva y cuidadosa de los tipos de
clientes que vienen a la empresa, la cacería de talentos,
el método de alianzas estratégicas, los convenios
de cooperación, por medio del uso de la propiedad
intelectual (licenciamiento o franquicias), la ingeniería
inversa, el conocimiento documentado (software o cd, entre
otros).

· Desarrollar el conocimiento. Es
importante descubrir cómo se desarrolla el conocimiento en
la empresa, teniendo en cuenta los individuos y los grupos, con
el fin de considerar el flujo de ideas en procesos de
innovación y mejora. Los siguientes son ejemplos de
cómo desarrollar esta actividad: programas para el
desarrollo de la creatividad para resolver problemas en forma
sistemática, procedimientos para la planificación
de la innovación, y equipos de alto rendimiento que
investiguen nuevas tecnologías.

· Compartir el conocimiento. El objetivo
de esta etapa es transferir el conocimiento al lugar donde sea
necesario, en el momento adecuado y con la calidad requerida. Por
lo tanto, el conocimiento se debe distribuir para que otras
personas puedan encontrarlo y lo utilicen en procesos que
añadan valor. La mayoría se transmite de mejor
forma de persona a persona, mediante la colaboración de
talleres, aprendizaje en el trabajo diario, etc. Las herramientas
que facilitan este proceso son la internet, la intranet, sistemas
de aprendizaje de cursos en línea, skype, cursos bajo el
concepto de aprendizaje electrónico, bancos de datos,
centros de documentación, rotación del personal,
sesiones grupales, reuniones de áreas,
teletrabajo, correo electrónico, páginas web,
grupos de experiencia, arenas de aprendizaje, etc.

· Utilizar el conocimiento. El
conocimiento añade valor solamente cuando se utiliza en la
empresa. Su uso determina las necesidades de la empresa con
respecto a este, y debe servir como referencia para la
creación, almacenamiento y las formas de
compartirlo.

· Retener el conocimiento. La
retención de conocimiento es un paso significativo en la
construcción de los activos, puesto que debe incorporarse
a la empresa para su reutilización y adquiere mayor
relevancia en organizaciones donde existen pocos especialistas, y
cuya pérdida podría ser negativa para la empresa si
se retiran o deciden abandonar la empresa por cualquier
motivo.

Para que este efecto sea menor, la empresa tiene que ser
capaz de almacenar el conocimiento y resguardarlo (experiencias
vividas por los trabajadores, lecciones aprendidas en proyectos
anteriores, documentación de los buenos resultados en
proyectos ejecutados, procedimiento a nivel de clientes para
registrar las minutas formales de las reuniones anteriores,
etc.), para que se facilite su transferencia a otros. Este ciclo
se considera un proceso integrado que apoya los procesos del
negocio más amplios. Su interacción y
desempeño dentro de la organización deben ser
fundamentados con métodos y herramientas de gestión
del conocimiento apropiadas.

2.2.3. Principios de la gestión del
conocimiento.

Además de existir un proceso para realizar la
gestión del conocimiento, se hace necesario aplicar
algunos principios básicos para que esta pueda ser
implementada, elementos tan esenciales como la inversión
para su montaje hasta reconocer que la gestión del
conocimiento nunca termina.

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