E-Commerce, Outsourcing y Outplacement
«supervivencia» Crecer sin necesidad de mas capital
Reducir costos Competir
E-Commerce «Intercambio de Información»
Mercadeo -> Llegar al consumidor Investigación,
publicidad, capacidad de adquisición, persuasión,
venta al por menor y adquisición Venta por Catalogo TV
E-Commerce Comercio Electrónico
E-Commerce «Intercambio de Información»
Herramienta Interacción Electrónica Identificar
Necesidades Reducir tiempos Optimizar Calidad
Actividad 8,1 – 1 Empresa: DirectvLA En mi empresa el modelo
E-Commerce es parte de su operación regular, se hace desde
el contacto inicial con cliente potencial y hasta la misma
cancelación del servicio, las tareas se realizan de forma
no presencial, manteniendo el contacto virtual y/o
telefónico según la necesidad del tramite. El
modelo se ha implementado poco a poco, mediante
sensibilización al cliente, en cada contacto físico
se le invita al contacto telefónico y en cada contacto
telefónico se le invita al contacto virtual
presentándole los beneficios de la autogestión,
ventajas de un horario libre de restricciones por ser 24/7,
evitar molestos desplazamientos, extensas filas y
recordándole la importancia de un tramite en línea
que es monitoreado con fines de seguridad.
Actividad 8,1 – 2 AV Villas Lanza Portal Bancario Por Periodista
de Business News Americas – Jueves 21 de diciembre, 2000 La
entidad bancaria colombiana AV Villas, del Grupo Aval,
lanzó su portal (www.avvillas.com.co) en donde es posible
realizar transacciones bancarias como en cualquier sucursal
virtual, en forma segura a través de una
identificación personal, informó Portafolio
(Colombia). El sitio además ofrece servicios bancarios
tales como información sobre productos como CDTs, tarjetas
de crédito, crédito hipotecario. Además los
interesados en comprar vivienda tienen a su disposición
una variada oferta de bienes inmuebles puestos en venta por la
institución.
Actividad 8,1 – 2 Cacharrería LA 14 ICE – Iniciativa
de colaboración estratégica En la actualidad el
Portal Comercial ICE ofrece una serie de servicios a nuestros
proveedores, los cuales respaldan diferentes procesos de gran
importancia en la cadena de valor y que debido a la estrategia de
colaboración conjunta, redunda en beneficios para las
partes. Por tanto y con el animo de fortalecer aun más
nuestras relaciones comerciales, se lanza la nueva plataforma
tecnológica del Portal Comercial que dará
cubrimiento no solo a los servicios ofrecidos sino que nos
permitirá mejorar y extender el portafolio hacia nuevas
situaciones de negocio con nuestros aliados. La migración
a esta nueva plataforma se realizará de manera pausada,
por fases , con el fin de disminuir el impacto al cambio y de
apoyar el proceso de familiarización con la misma. A
partir de la fecha Uds. podrán ingresar a la página
http://ice2.la14.com , donde tendrán a su
disposición los servicios de Alineación de
Artículos, Informe de Ventas e Informe de Inventarios. A
medida que los demás servicios se vayan incorporando a la
nueva plataforma, igualmente se irán retirando de la
plataforma anterior.
E-Commerce «Intercambio de Información»
Elementos Importantes Decisiones basadas en tecnología
-> Identificar aplicación Competitividad en tiempo real
-> Conocer reacción de clientes y competencia
Disponibilidad 24/7 -> Minimiza la barrera tiempo Interfaz
basada en tecnología -> Temor, desconfianza y
prevención El cliente controla la interacción ->
Necesarias Estrategias de confianza Facilita el conocimiento de
los clientes -> Registro automático de
información Economía de red -> Canal
económico para llegar a clientes Alteración de la
importancia del tiempo -> Vital la agilidad en la
interacción Eliminación de las fronteras
geográficas -> No hay limites territoriales
Desafía la intermediación tradicional -> Nuevo
reto a los intermediadores
Actividad 8,2 – 1 Pasos a seguir. • Estudio de competencia
en la web. • Definir los productos o servicios que
serán puestos en venta. • Una vez teniendo los
productos establecidos, desarrollar el sitio, en función
de esto. • Determinar las técnica multimedia que
serán utilizadas. • Revisar bien el proceso de
producción de la empresa, Es fundamental que esté
de acuerdo con lo que será ofrecido en la Web. •
Definir una estrategia para que la marca se haga conocida en
Internet. • Definir la métrica para medir el alcance
de nuestra marca.
Actividad 8,2 – 2 IMPORTANTE… • Buscador
rápido y eficiente. • Brindar sensación de
seguridad • Satisfacción con el precio de lo que
vendemos • Plazos de entrega y gastos de envío
razonables • Excelente gestión de incidencias •
Asesoramiento al cliente y facilidad de contacto ANETCOM dice:
Muchas empresas desarrollan su tienda virtual solamente porque
“tienen que estar en Internet”, sin ningún
compromiso serio añadido.
Actividad 8,2 – 3 Según los diferentes estudios realizados
por Forreester & Jupiter Research, Bitkom.org-Studie, Grupo
eTailing, Estudios CompUSA & Perceptions y ekomi.de 71 % de
los compradores online leen las valoraciones de otros
compradores. 77 % se dejan influenciar por estas valoraciones en
sus compras 55% de los usuarios buscan información online
sobre productos y precios. Las valoraciones de otros clientes
influyen en 1 de cada 3 decisiones de compra En un estudio con
2000 compradores, efectuado por el grupo eTailing el 92%
encontraron sumamente útil o muy útil las opiniones
del resto de los clientes.” El 63% de los clientes dicen
abiertamente que compran primero en una tienda que muestra las
opiniones y declaraciones de sus clientes. Y en contra de todos
estos estudios, nos encontramos con datos tales como : El 26% de
137 encuestados ofrecen declaraciones y valoraciones, pero el 96%
señalan que las opiniones y valoraciones de los clientes
los hizo pasar directamente de visitantes a compradores.
Actividad 8,3 Beneficios… • Reducción de
puntos de atención que se traduce en aumento de utilidades
debido a la reducción de costo en el servicio posventa
• Conocer en tiempo real la aceptación del proceso
por parte del cliente • reducción de cartera vencida
debido a las facilidades de pago inmediato •
Satisfacción por parte del cliente al encontrar un
servicio 24/7, confidencial y oportuno (PPV Adultos,
modificaciones en su servicio, solicitudes on-line con respuesta
en 24 horas, grabar sin estar en casa) • cercanía con
el cliente ya que se logra brindar seguridad poniendo en sus
manos la posibilidad de conocer cada movimiento financiero
día a día, así puede refutar una
transacción en el momento que se efectué sin tener
que esperar a recibir una factura Riesgos… •
Protección de datos ya que al tener la información
de toda América concentrada en un solo lugar, si no se
protege correctamente, quien logre vulnerar la seguridad de la
compañía tendrá acceso a datos
confidenciales tanto financieros ya que se mantienen los datos de
las cuentas con las que el cliente ha pagado anteriormente para
facilitarle pagos futuros, como datos personales (tels.,
Dir.…])
ActividadesCriticas y/oprincipales Outsourcing «Contrato
para resultados» Tercerizar -> Optimizar Tareas Sistemas
Financieros Sistemas Contables Ventas y Distribución
Sistemas de Trasporte Actividades de Mercadeo Sistemas
Administrativos RRHH Sistemas de Abastecimiento
Actividad 8,4 – 1 Evaluación Fortalezas Debilidades
Identificar Capacitarse y volverlo NO Tercerizacion del proceso
Transición Proceso Vital? Evaluación de resultados
SI
Actividad 8,4 – 2 Hablar de evaluar desempeño,
rediseñar procesos, optimizar tiempos, definir servicios
entre otros, es hablar de reingeniería. Al referirnos a
Outsourcing estamos hablando de cambiar una estructura de la
empresa con fines evolutivos, hablamos de dar un paso en
reemplazar eslabones flojos y fortalecernos ante la competencia,
utilizando las herramientas del mercado, especializadas en suplir
los procesos que no son el fuerte de nuestra empresa pero si lo
son para ellos y así mismo, usar esos recursos en
solidificar los procesos vitales de nuestra
compañía. Así pues, al hablar de incluir de
Outsourcing como herramienta administrativa a incluir dentro de
nuestra empresa es hablar de reingeniería.
SI Outsourcing Exitoso Aspectos Básicos Estructura Definir
¿Actividades tercerizables? Selección de proveedor
Presupuesto De la estructura Misión Ventajas y habilidades
Debilidades Rutinarias y/o apoyo Análisis costo/beneficio
Selección Preparación tecnológica,
sensibilización al personal Alta rentabilidad
Estratégicas NO cuidadosa Contrato escrito
Outsourcing Exitoso Selección de proveedor Análisis
costo/beneficio Costos operativos, personal de la
organización, implicaciones laborales, niveles de
inversión, conocimiento del tema… Si el costo es
mayor que el beneficio o estamos frente a un proveedor deficiente
y/o estamos haciendo mal el proceso de análisis de
viabilidad. Selección cuidadosa Conocer los riesgos, el
manejo de la empresa a subcontratar, el producto de la empresa a
subcontratar y que este en sintonía con nuestro objetivo
principal para la subcontratación Contrato escrito Por la
delicadeza del tema, es necesario proteger nuestra empresa con
puntos claros y cuantos sean necesarios para garantizar
cumplimiento de lo prometido por ambas partes
• • • • • • • • •
Outsourcing Exitoso Riesgos No negociar el contrato adecuado No
seleccionar correctamente al contratista Quedar a mitad del
camino si falla el contratista Incremento del nivel de
dependencia de entes externos Inexistente control sobre el
personal del contratista Aumento en el costo de la
negociación y monitoreo del contrato Rechazo del concepto
Outsourcing Incapacidad del proveedor para cumplir con los
estándares pretendidos Que el contratista aprenda el
negocio , le saque partida y se quede con las ganancias
Outplacement «Adiós con menos dolor»
Reestructuración Posibles Despidos
«DOWNSIZING» Impacto psicológico en empleados
y el desvinculado La solución es OUTPLACEMENT Apoyo
psicológico -> Reducir conflictos emocionales
Outplacement «Adiós con menos dolor»
Reubicación de personas Poderosa herramienta con fines
sociales, permite a una empresa hacer acompañamiento
durante el traumatismo de la desvinculación con fines de
prepararlo para afrontar la situación como una nueva
oportunidad. Contratación externa Generalmente se hace
contratación externa de una firma consultora, la cual hace
un poseso de descubrimiento de habilidades y destrezas, posterior
a esto hace un proceso de acompañamiento en la
reinserción laboral con seguimiento de hasta 1 año
a los resultados del proceso Reducir conflictos emocionales Ante
una situación de despido se enfrentan múltiples
emociones negativas generalmente por parte del desvinculado, de
su familia y de los vinculados aun, por lo tanto la mejor forma
de mantener la imagen en alto y el buen clima laboral es mostrar
un alto compromiso ético con sentido social
Actividad 8,6 La compañía donde trabajamos es
Directv Latinoamérica, es compañía de
televisión satelital en la cual la mayor parte de los
servicios prestados son tercerizados, el funcionamiento central
de la compañía es comprar la señal a
proveedores de la señal origen y hacerla llegar a la casa
de cada uno de sus suscriptores, cada día la
compañía terceríza mas procesos que ha ido
detectando como accesorios o fuera de su función central
que es la administración de la señal como los
servicios técnicos, mercadeo, servicio al cliente en
primera línea, reclutar nuevos empleados, mantenimiento de
instalaciones, fabricación de equipos, etc. Esto le ha
permitido crecer enormemente y enfocar su atención a
procesos vitales y/o mas rentables como lo son servicio de 2da
línea. El proceso de despido actualmente es un proceso
bastante traumático, mal visto por todos el que es
desvinculado y por quienes continúan en la
compañía, se tiene el rumor de la alta tasa de
desvinculación debido a el traumatismo que genera y la
Tercerizacion se ha manejado de forma no muy transparente por lo
cual crea incertidumbre e inseguridad en el empleado
Outplacement «Adiós con menos dolor» Aptitudes
Análisis Motivación Evaluación Conocimientos
Capacidades Experiencias Proceso psicológico Autoestima
Seguridad Confianza Búsqueda de empleo Posibilidad de
cambio de tareas Tareas Similares Independencia Cambio de laboral
Hábitos laborales Reinserción laboral exitosa
Outplacement «Adiós con menos dolor»
Desvinculación Herramienta Reactiva Proactiva