UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICERRECTORADO PUERTO
ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN DE RECLAMOS EN EL CENTRO DE OPERACIONES DE
DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA CORPOELEC EN CIUDAD
GUAYANA
Autor: Lobo Torres, Elluz Andreina Tutor
Académico: M.Sc. Jairo Pico Tutor Industrial:
Ing. Chacín Luis Fecha: Noviembre de
2014
Resumen
Este trabajo de investigación tiene como objetivo
principal realizar una evaluación al Centro de Operaciones
de Distribución, el cual cumple la función de
supervisar y controlar la red distribución
eléctrica en Ciudad Guayana, se encuentra ubicado en el
Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz, se hizo un
diagnóstico de la situación actual, evaluando las
características y el funcionamiento del proceso de
atención y solución de reclamos, relacionado con
las fallas eléctricas. Mediante el Sistema Integrado de
Atención de Reclamos se pudo obtener la data requerida
para la realización de un proceso de Simulación el
cual dio a conocer las fallas que obstaculizan el óptimo
funcionamiento del Servicio. De esta manera, y de acuerdo a los
resultados de este estudio, se establecieron una serie de
recomendaciones con el fin de lograr una mayor eficiencia del
servicio de atención y recepción de reclamos en el
Centro de Operaciones de Distribución de
CORPOELEC.
Introducción
La capacidad de generar y transmitir la energía
eléctrica se ha convertido en un factor fundamental y
esencial en la sociedad moderna, ya que es uno de los pilares
(junto con el recurso humano, el dominio tecnológico, la
disponibilidad del recursos hídricos potables, entre otros
factores) que permiten llevar acabos mejoras y
modernización de los asentamientos humanos, así
como el desarrollo de la actividad comercial (tanto a
pequeña escala como a nivel industrial).
Basados en la filosofía de unificación y
soberanía nacional los representantes del poder ejecutivo
público nacional, con previa aprobación de los
representantes del poder legislativo nacional designan
según la gaceta nacional Nº 5.330 emitida el
día 31 de julio de 2007 la disolución de
Electrificación del Caroní, C.A. (EDELCA),
Energía Eléctrica de Venezuela, S.A. (ENELVEN),
Empresa Nacional de Generación C.A: (ENAGER),
Compañía de Administración y Fomento
Eléctrico S.A. (CADAFE), Energía Eléctrica
de la Costa Oriental del Lago C.A: (ENELCO), Energía
Eléctrica de Barquisimeto S.A. (ENELBAR), Sistema
Eléctrico del Estado Nueva Esparta (SENECA), La
Electricidad de Caracas (La EDC); así mismo se constituye
la Corporación Eléctrica Nacional. S.A.
(CORPOELEC.S.A.)
CORPOELEC esta sociedad anónima gubernamental es
la encargada en su totalidad del sector eléctrico de la
República Bolivariana de Venezuela, es decir, es la
única institución encardada de generar, trasladar y
distribuir la energía eléctrica necesaria para el
consumo nacional y el cumplimiento de los acuerdos comerciales
suscritos por la república.
Una de las características de las empresas
modernas es el continuo crecimiento, lo que permite
diseñar, fabricar instalaciones y equipos de
mayor
potencial, cuyo objetivo es alcanzar el mejor
rendimiento, la reducción de tiempo de los procesos, lo
que conducen a disminuir los costos de
producción.
CORPOELEC cuenta con tres importantes construcciones
como lo son las Centrales Hidroeléctricas "Simón
Bolívar" en Guri, "Antonio José de Sucre" en
Macagua y "Francisco de Miranda" en Caruachi; conformando estas,
piezas clave en la Generación de Energía
Eléctrica para cubrir la demanda de todo el territorio
nacional e internacional por lo que es preciso Implantar medidas
para su óptima Preservación y Conservación y
así garantizar de este modo su correcto funcionamiento a
lo largo del tiempo.
En el marco de la política actual del Gobierno,
busca la generación del valor público y el
incremento de la confianza de los ciudadanos en las entidades y
los servidores públicos, es importante recordar que el
ciudadano es el eje fundamental de la Administración
Pública y debe ser el Estado quien esté al servicio
de sus necesidades y requerimientos. Bajo esta premisa, las
entidades deben orientar sus acciones hacia la mejora continua de
sus procesos internos, que los procesos y servicios cumplan con
los requisitos y expectativas de los ciudadanos, la calidez,
conocimiento y orientación de los servidores
públicos y la optimización de los recursos, con el
fin garantizar la excelencia en el servicio al
ciudadano.
El desarrollo de este trabajo de investigación se
basa principalmente en la investigación documental y
observación directa, donde será posible identificar
y conocer el funcionamiento y la estructura del Centro de
Operaciones de Distribución. Considerando que este centro
surge de una restructuración de otro departamento, el
contenido este trabajo de investigación ofrecerá un
diagnóstico actual del funcionamiento del
mismo,
sumado entonces un gran valor para la empresa ya que
permitirá el posterior entendimiento del orden y a su vez
brindará grandes avances.
El estudio se encuentra estructurado como se describe a
continuación: En el capítulo I se describa el
problema y el objeto de investigación, en el
Capítulo II se presenta brevemente las generalidades de la
empresa, en el Capítulo III se desglosan los fundamentos
teóricos claves para el desarrollo del trabajo, en el
Capítulo IV se detalla la metodología empleada, en
el Capítulo V se describe la Situación actual, en
el Capítulo VI describe Análisis de Resultados,
seguidamente las conclusiones y recomendaciones que enmarcan el
estudio y por último los anexos y la lista de
referencias.
CAPÍTULO I
– El problema
1.1 Planteamiento del problema.
La Corporación Eléctrica Nacional
(CORPOELEC) posee el firme propósito de garantizar el
abastecimiento seguro y confiable del servicio eléctrico,
es el ente rector de las actividades de generación,
transmisión, distribución y comercialización
de energía eléctrica en la
nación.
Para dar cumplimento a este propósito, la empresa
dispone de una unidad encargada de velar por la adecuada
priorización de averías eléctricas que
afectan a sus usuarios en el Sistema de Distribución, esta
labor le corresponde al C.O.D. (Centro de Operaciones de
Distribución), su función primordial es Supervisar
y controlar la red de transporte y distribución
eléctrica en Ciudad Guayana, todas las instalaciones y
circuitos están supervisados con la finalidad de atender
con rapidez y eficacia cualquier incidencia que se presente en el
sistema eléctrico.
El COD (Centro de Operaciones de Distribución)
cuenta con un sistema informático denominado SIAR, es el
Sistema Integrado para la Atención de Reclamos,
desarrollado con la finalidad de brindar una herramienta capaz de
optimizar todo el proceso de atención de reclamos, y
así garantizar un manejo adecuado de los datos
registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con
información estadística confiable y en tiempo
real
que permita llevar un control efectivo de la
gestión del personal que interviene en el Sistema de
Distribución de Baja y Alta Tensión. Este Centro
funciona conjuntamente con el Centro de atención de
Reclamos (C.A.R) y la Sala Situacional de Distribución la
cual cuenta con recepcionistas encargados de recibir (Vía
telefónica) todos los reclamos o reportes de fallas que
ocurren en la ciudad las 24 horas del día.
El proceso para el Registro de una Interrupción,
se inicia en el instante en que se informa al C.O.D la apertura
de un circuito, para el caso de las averías atendidas; en
el caso de las averías no atendidas por medio de los
reclamos efectuados por los usuarios al C.O.D. y previa
conformidad con las unidades de operación en las
subestaciones para la apertura de un circuito. El Operador en un
formato de Control diario de Interrupciones o libro de novedades,
transcribe los datos pertinentes a la apertura del circuito que
posteriormente es registrado en el sistema SIAR.
Este proceso consta de varias fases conectadas en red,
que en conjunto cumplen con el propósito principal que es
garantizar el abastecimiento seguro y confiable del servicio
eléctrico.
A groso modo, es fácil identificar posibles
factores que interfieren o de alguna manera obstaculizan el
correcto funcionamiento del Centro de Operaciones de
Distribución y disminuye la calidad del servicio
técnico, lo que técnicamente se conoce como el
grado de cumplimiento de los valores admisibles establecidos,
determinado por las interrupciones de fluido eléctrico
conforme a la frecuencia y duración de las
mismas.
En un principio resulta alarmante la capacidad de
respuesta de este centro, ya que cuenta con poco personal,
considerando que actualmente el urbanismo en ciudad Guayana
está en constante crecimiento y por ende los circuitos
eléctricos aumentan con igual proporción, generando
más demanda en el servicio y a su vez más
posibilidades de averías eléctricas. Las
deficiencias en el proceso no solo abarcan el factor
humano, sino también la carencia del mobiliario, es decir
equipos y herramientas indispensables para llevar a cabo las
reparaciones.
Considerando que el servicio es energía
eléctrica, actualmente un potencial fundamental para casi
todas personas, lo ideal es que la corrección de las
averías se realice a tiempo y así no generar
colapso. Sin embargo, este proceso se desarrolla con lentitud, ya
que otro de los factores que provocan demoras en la
atención, aparentemente es el caso de las cuadrillas de
operaciones y los equipos de traslado no son suficientes cuando
las fallas alcanzan altas demandas, entre otra serie de
eventualidades que detienen o estancan la efectividad del
proceso.
De no tomar las medidas necesarias, el retraso en la
solución de las fallas será mayor, siempre y cuando
no se intervenga o se estudie el funcionamiento y la eficiencia
del servicio de recepción de reclamos. Considerando que
esta evaluación puede resultar hipotética, destaca
la importancia de esta investigación, ya que de esta forma
es posible demostrar y determinar fallas más puntuales. Es
importante mencionar que, a medida que se desarrolle este
proyecto de investigación surgirán nuevas
problemáticas a considerar dentro de los objetivos del
mismo.
1.2 Objetivos de la
investigación.
Para el desarrollo del presente trabajo se plantea
cumplir los objetivos que se indican a
continuación.
1.2.1 Objetivo General.
Diseñar estrategias para el mejoramiento del
servicio de atención de reclamos del Centro de Operaciones
de Distribución en la empresa CORPOELEC.
El siguiente trabajo pretende ayudar a encontrar
posibles soluciones al problema expuesto anteriormente, para ello
se plantearon los siguientes objetivos.
1.2.2 Objetivos Específicos.
1. Diagnosticar la situación actual del Centro de
Operaciones de Distribución de CORPOELEC para el
conocimiento de sus características y funciones
principales.
2. Determinar los elementos que inciden sobre el
proceso.
3. Derivar el comportamiento actual del C.O.D. a
través de la lógica de
simulación.
4. Diseñar un modelo de simulación, para
el Centro de Operaciones de
Distribución.
5. Generar estrategias que permitan agilizar la
gestión de las actividades de servicio de atención
y recepción de reclamos
1.3 Justificación
La importancia de este estudio radica en que conjuga la
aplicación de varias técnicas esenciales dentro de
la rama de la Ingeniería Industrial, tales como: estudio
sistémico del problema, técnicas de muestreo y
análisis estadístico, teoría de colas o
líneas de espera y planificación
estratégica; esto permite asociarlas en un mismo estudio y
llevar a cabo cada una de ellas en una etapa definida del
proyecto de investigación.
Para el Centro de Operaciones de Distribución,
este tipo de investigación es sumamente importante, debido
a que existen elementos que actualmente se encuentran a prueba,
como es el caso de la Sala Situacional de Reclamos la cual cumple
a penas con (1) año de funcionamiento, por lo
cual es importante diagnosticar y ofrecer oportunidades
de mejora para esta área teniendo en cuenta que el
servicio que ofrecen al usuario es indispensable (energía
eléctrica), de existir una deficiente atención a
los reclamos ocasiona formación de líneas de espera
y por ende, tiempos de espera prolongados para los usuarios. Esta
situación genera inquietud e inconformidad con el servicio
prestado. Por otro lado, este proyecto puede servir de
guía para mejorar los procedimientos que se llevan a cabo
en el Centro de Operaciones de Distribución de la empresa
CORPOELEC, con el propósito de garantizar el cumplimiento
de la misión-visión de la empresa y de esta forma
proporcionar un mejor y eficiente servicio a sus
usuarios.
1.4 Alcance
El presente estudio fue realizado en el Centro de
Operaciones de Distribución, ubicado en las instalaciones
del Edificio de CORPOELEC, Alta Vista, Ciudad Guayana durante un
periodo comprendido entre el mes de Septiembre 2013 y febrero de
2014
En primer lugar, esta investigación no pretende
realizar algún juicio de valor correspondiente al
funcionamiento del Centro de Operaciones de Distribución.
Este trabajo aspira a contribuir al mejoramiento del servicio de
atención únicamente en lo que corresponde al Centro
de Operaciones de Distribución, sin embargo es posible que
se extienda a otras unidades que presenten características
similares.
Para ser más preciso, esta investigación
se realizara hasta el nivel del diseño de las propuestas
de mejora, es decir, no incluye la implantación o puesta
en marcha de dichas propuestas, contribuyendo de esta manera al
conocimiento de la práctica en estudio sistémico
del problema, técnicas de muestreo y análisis
estadístico.
CAPÍTULO
II – Generalidades de la empresa
CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, adscrita
al Ministerio del Poder Popular de Energía
Eléctrica, es una institución que nace con la
visión de reorganizar y unificar el sector
eléctrico venezolano a fin de garantizar la
prestación de un servicio eléctrico confiable,
incluyente y con sentido social. Este proceso de
integración permite fortalecer al sector eléctrico
para brindar, al soberano, un servicio de calidad, confiable y
eficiente; y dar respuestas, como Empresa Eléctrica
Socialista, en todas las acciones de desarrollo que ejecuta e
implanta el Gobierno Bolivariano.
CORPOELEC se crea, mediante decreto presidencial Nº
5.330, en julio de 2007, cuando el Presidente de la
República, Hugo Rafael Chávez Frías,
establece la reorganización del sector eléctrico
nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el
país. En el Artículo 2 del documento se define a
CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada de la
realización de las actividades de Generación,
Transmisión, Distribución y Comercialización
de potencia y energía eléctrica.
Desde que se publicó el decreto de
creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector:
EDELCA, La EDC, ENELVEN, ENELCO, ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA,
ELEBOL, ELEVAL, SENECA,
ENAGEN, CALEY, CALIFE Y TURBOVEN, trabajan en sinergia
para atender el servicio y avanzar en el proceso de
integración para garantizar y facilitar la
transición armoniosa del sector.
Ante la creciente demanda y las exigencias del Sistema
Eléctrico Nacional, SEN, el Ejecutivo Nacional crea al
Ministerio del Poder Popular para la Energía
Eléctrica MPPEE, anunció hecho desde el Palacio de
Miraflores por el Presidente de la República Hugo Rafael
Chávez Frías, el 21 de octubre de 2009. La
información fue publicada en la Gaceta Oficial
número 39.294, Decreto 6.991, del miércoles 28 de
octubre. En ella se informa que el titular de esta cartera
tendrá entre sus funciones ser la máxima autoridad
de CORPOELEC. "Vamos a fortalecer y reimpulsar el sistema
eléctrico nacional", enfatizó el máximo
líder de la Revolución Bolivariana de
Venezuela.
CORPOELEC tiene como objetivo redistribuir las cargas de
manera que cada empresa (CADAFE, ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La
EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA, ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN
y CALEY) asuma el liderazgo en función de sus
potencialidades y fortalezas. En la actualidad el proceso de
reagrupación avanza para la conformación efectiva
de equipos de gestión bajo una gran corporación,
aprovechando los valiosos recursos humanos, técnicos y
administrativos existentes en cada región.
Desde la Asamblea Nacional, y bajo el liderazgo de la
Comisión Permanente de Energía y Minas, se
aprobó, en Primera Discusión, el Proyecto de Ley
Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE),
instrumento legal que refuerza las líneas del Plan
Estratégico del MPPEE, que busca, en un plazo menor a los
cinco años, solucionar las deficiencias del SEN y realizar
la efectiva restructuración de CORPOELEC.
En referencia al MPPEE, su titular, Alí
Rodríguez Araque, también Presidente de CORPOELEC,
ha destacado que, por primera vez en la historia, Venezuela tiene
un organismo que centraliza la planificación del sector
eléctrico nacional para mejorar la operación del
sistema, la calidad del servicio, y maximizar la eficiencia en el
uso de las fuentes primarias de producción de
energía, en beneficio de todo el país.
"La reestructuración resulta inaplazable"
precisó el Ministro Rodríguez Araque. En
concordancia con esa afirmación y siguiendo la
planificación del MPPEE, el 11 de febrero de 2011 se
inicia exitosamente la mudanza de los trabajadores y trabajadoras
de Caracas a las distintas sedes operativas de CORPOELEC en El
Marqués, San Bernardino, Chuao y El Rosal. Desde ese
momento, 3.670 trabajadores de CORPOELEC, Región Capital,
laboran, integradamente, desde sus nuevos puestos de trabajo.
Esta experiencia constituye un hito trascendente en el proceso de
unificación del sector eléctrico nacional en su
avance hacia el cumplimiento de su compromiso legal de completar,
para el 31 de diciembre de 2011, con el traspaso definitivo de
los activos de todas las empresas eléctricas y su
integración total a CORPOELEC, Empresa Eléctrica
Socialista, única organización responsable de la
Generación, Transmisión, Distribución y
Comercialización de la energía eléctrica en
Venezuela.
2.1 Descripción del área de
pasantía y trabajo asignado.
El área en la cual se desarrolló el
proyecto de pasantía fue específicamente, en el
Centro de Operaciones de Distribución perteneciente a la
empresa CORPOELEC en Ciudad Guayana, cuya división de
mando es la de operaciones y departamento es el de
Ingeniería de Operaciones, a continuación se
señalan los objetivos de cada una de las partes que
involucra a el área de trabajo:
2.1.1 Despacho Regional Guayana.
El Despacho Regional Guayana a través de sus
procesos de gestión coordina, planifica, procura, ejecuta,
controla y evalúa junto al Centro Nacional de Despacho
(CND) las distintas actividades de operación a realizarse
sobre el Sistema de Potencia operado por el Despacho Regional
Guayana.
Los objetivos funcionales del Despacho Regional Guayana
son los siguientes:
? Formular directrices gerenciales para la
operación del equipamiento del Sistema de
Potencia.
Coordinar la participación funcional del
área de operaciones en los proyectos de recepción y
puesta en servicio, asegurando el correcto funcionamiento del
equipamiento a operar en el Sistema de Potencia.
Coordinar la operación integrada de los recursos
de generación, transmisión y Distribución
procurando la continuidad del servicio eléctrico a
través de las acciones tendientes a mantener la integridad
y la seguridad del equipamiento del Sistema de
Potencia.
Coordinar el desarrollo de los estudios de
ingeniería a objeto de optimizar los esquemas de
operación de las capacidades de generación y
transmisión del equipamiento del sistema de potencia
así como para aumentar la disponibilidad y continuidad del
servicio.
Coordinar la atención e investigación de
eventos de riesgo resultantes o no en fallas o perturbaciones que
pudiesen afectar el desempeño operacional del equipamiento
del Sistema de Potencia.
Coordinar las labores de aseguramiento o
restablecimiento de las condiciones normales de operación
del equipamiento del Sistema de Potencia.
Coordinar la participación funcional del
área de operaciones en los proyectos de mejora o remplazo
orientados a restituir y/o incrementar las
condiciones óptimas de funcionamiento del
equipamiento del Sistema de potencia.
2.1.2 Centro de Operaciones de
Distribución
El centro de Operaciones de Distribución tienen
como objetivo Programar, coordinar, supervisar y controlar la
operación integrada de distribución del Sistema
Eléctrico Regional, para garantizar la continuidad y
confiabilidad del suministro de energía eléctrica
bajo condiciones de calidad, seguridad y preservación del
ambiente. Actualmente el Centro de Operaciones de
Distribución plantea su posible estructuración y
establecimiento de sus funciones, considerando relevante
mencionar que esta estructura hasta los momentos se encuentra en
discusión y aún no ha sido aprobado por el
Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica.
Dicha estructura se puede observar en el Diagrama 1 a
continuación:
Diagrama 1: diagramas del centro de
operación de distribución.
Fuente: Centro de Operaciones de
Distribución
2.1.2.1 Funciones del Centro de Operaciones de
Distribución:
Dirigir la coordinación con Unidades de
Mantenimiento de Transmisión, Distribución y el
Centro Control Regional las actividades necesarias para asegurar
el suministro de energía eléctrica al área
servida.
Dirigir la coordinación del Centro de Control de
distribución y los Equipos de Operación y
Mantenimiento de Distribución y Transmisión el
restablecimiento del suministro de energía
eléctrica, a los usuarios afectados tanto por reclamos
técnicos de servicio como por averías.
Dirigir la coordinación con los Equipos de
Operación y Mantenimiento de Distribución y
Transmisión la ejecución y programación de
las interrupciones del servicio en la red de distribución
asegurando la continuidad y confiabilidad del suministro de
energía eléctrica.
Dirigir y coordinar en conjunto con los entes internos y
externos, los planes de contingencia requeridos para el
desarrollo de eventos.
Dirigir y coordinar los planes de contingencia con la
unidades de operación y mantenimiento, dada la ocurrencia
de eventos que exceden los límites de incidencia, a fin de
asegurar la atención oportuna de interrupciones
imprevistas y reclamos técnicos de servicio.
Participar en la elaboración del Plan de
restablecimiento del suministro de energía
eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el
Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el
equipo de Ingeniería de Operaciones.
Participar en la ejecución del Plan de
restablecimiento del suministro de energía
eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el
Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el
Centro de Control Regional.
Elaborar los Presupuestos de Gastos e
Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión,
operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las
metas establecidas.
Participar en conjunto con el equipo de
Ingeniería y Planificación de operaciones en la
elaboración de Manuales de Normas y procedimiento
relacionados con la Operación Integrada de la Red
Eléctrica de Distribución.
Procurar la actualización de los planos de
operación, data de equipos instalados en media
tensión de las subestaciones de Distribución,
así como la actualización de la base de datos de
usuarios críticos, para la toma de decisiones en las
operaciones integradas.
Verificar y aprobar la información a ser
publicada y emitida hacia los usuarios en cuanto a las pautas de
los cortes programados de servicio en el área
servida.
Participar en el diseño y supervisar la ejecutar
de los Planes de Adiestramiento en el DTS para la
Operación Integrada del Despacho Regional en
coordinación con el equipo de Ingeniería de
Operaciones.
Consolidar y elaborar los Presupuestos de Gastos e
Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión,
operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las
metas establecidas.
Ejercer las demás funciones y atribuciones que
asigne el Director del
Despacho de Carga Regional.
Cumplir con las demás funciones que
señalen las leyes, reglamentos y demás actos
normativos en materia de su competencia
2.2.3 Centro de Control de
Distribución
El Centro de Control de Distribución tiene como
objetivo garantizar la continuidad y confiabilidad del suministro
de energía eléctrica mediante el control y
ejecución de las operaciones integradas requeridas por la
red de Distribución bajo condiciones de calidad, seguridad
y ambiente.
Funciones:
Coordinar conjuntamente con Unidades de Mantenimiento de
Transmisión, Distribución y el Centro Control de
Generación y Transmisión las actividades necesarias
para asegurar el suministro de energía eléctrica al
área servida.
Coordinar conjuntamente con los Equipos de
Operación y Mantenimiento de Distribución y
Transmisión para el restablecimiento del suministro de
energía eléctrica, a los usuarios afectados tanto
por reclamos técnicos de servicio como por
averías.
Coordinar conjuntamente con los unidades de
Operación y Mantenimiento de Distribución y
Transmisión la ejecución de las interrupciones
programadas de servicio a fin de propiciar la intervención
en la red de distribución de energía
eléctrica asegurando la continuidad y confiabilidad del
suministro de energía eléctrica.
Coordinar y ejecutar en conjunto con los entes internos
y externos, los planes de contingencia requeridos para el
desarrollo de eventos.
Activar y coordinar planes de contingencia con la
unidades de operación y mantenimiento, dada la ocurrencia
de eventos que exceden los límites de incidencia, a fin de
asegurar la atención oportuna de interrupciones
imprevistas y reclamos técnicos de servicio.
Participar en la elaboración del Plan de
restablecimiento del suministro de energía
eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el
Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el
equipo de Ingeniería de Operaciones.
Participar en la ejecución del Plan de
restablecimiento del suministro de energía
eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el
Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el
Centro de Control de Generación y
Transmisión.
Participar en el diseño y ejecución de los
Planes de Adiestramiento en el DTS para la Operación
Integrada del Despacho Regional en coordinación con el
equipo de Ingeniería de Operaciones.
Elaborar los Presupuestos de Gastos e
Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión,
operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las
metas establecidas.
2.1.4 Programación de Trabajos de
Distribución
El Centro de Programación de Trabajos de
Distribución tiene como objetivo Programar, elaborar, y
coordinar los permisos de trabajo en la red de media y baja
tensión del Despacho de Carga Regional con el fin de
garantizar la operatividad del sistema eléctrico, bajo las
condiciones de seguridad y calidad requeridas.
Funciones:
Coordinar con las unidades involucradas las actividades
necesarias para otorgar los permisos de trabajo en la red de
Distribución del Despacho de Carga Regional, cumpliendo
los estándares de seguridad establecidos.
Elaborar las secuencias de maniobras necesarias para la
ejecución del permiso de trabajo.
Participar en conjunto con el equipo de
Ingeniería y planificación de operaciones en la
elaboración de Manuales de Normas y procedimiento
relacionados con el proceso de permisos de trabajos en la red
eléctrica de Distribución.
Mantener actualizados los Planos de Operación en
media tensión de las subestaciones de Distribución
(digital y en papel) y la data de equipos instalados en la red
Distribución del Despacho de Carga Regional.
Establecer y mantener la base de datos de usuarios
críticos, para la toma de decisiones en las operaciones
integradas de la red de Distribución.
Verificar la información a ser publicada y
emitida hacia los usuarios en cuanto a las pautas de los cortes
programados de servicio en el área servida.
Participar en conjunto con el equipo de
Programación de Trabajos de Generación y
Transmisión en la consolidación y evaluación
del Plan de Mantenimiento de manera periódica
Elaborar los Presupuestos de Gastos e
Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión,
operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las
metas establecidas.
Misión
CORPOELEC es prestadora de un servicio eléctrico
en condiciones de eficiencia, calidad equidad social y equilibrio
económico, en armonía con el ambiente, con gente
competente y comprometida con el desarrolla y el bienestar del
pueblo de los estados Zulia y Falcón.
Visión
Ser reconocida por la calidad del servicio
eléctrico la integridad de su gente y su compromiso con el
pueblo, promotora de los usos eficientes de los recursos humanos
energéticos.
Valores
Respeto: Trato justo, digno y tolerante,
valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía
con la comunidad, el ambiente y el
cumplimiento de las normas, lineamientos y
políticas de la
Organización.
Honestidad: Gestionar de manera transparente y
sincera los recursos de la empresa, con sentido de equidad y
justicia, conforme al ordenamiento jurídico, normas,
lineamientos y políticas para generar confianza dentro y
fuera de la organización.
Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna,
eficiente y con calidad los deberes y obligaciones, basados en
las leyes, normas y procedimientos establecido, con lealtad,
mística, ética y profesionalismo para el logro de
los objetivos y metas planteadas.
Humanismo: Valoración de la
condición humana, en la convivencia solidaria,
sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencias de
los demás, manifestada en acciones orientadas al
desarrollo integral y al bienestar individual y
colectivo.
Compromiso: Disposición de los
trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos,
metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y
convicción, apoyando el desarrollo integral de la
Nación.
Solidaridad: Actitud permanente y
espontánea de apoyo y colaboración para contribuir
a la solución de situaciones que afectan a los
trabajadores y comunidades, para mejorar su calidad de
vida.
Humildad: Capacidad de reconocer y aceptar las
fortalezas y debilidades, expresadas en la sencillez de los
trabajadores, que permita la apertura al crecimiento humano y
Organizacional.
2.2 OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
CORPOELEC está concebida como una empresa de
suministro de grandes bloques de energía, tanto para la
zona de desarrollo de Guayana a
través del Sistema Eléctrico, como para la
zona central del país, mediante el Sistema Interconectado
Nacional, el cual tiene como objetivo lograr que las principales
empresas generadoras del país, intercambien su
energía entre sí, para superar problemas de
déficit de generación en las horas en que la
demanda de energía se hace mayor.
El objetivo principal de CORPOELEC, es el desarrollo
hidroeléctrico y la conservación integral de la
cuenca del río Caroní, por esto se ha dedicado a la
tarea de desarrollar los aprovechamientos hidroeléctricos
en las áreas factibles de estas cuencas y la región
Guayana en general. CORPOELEC debe planificar, proyectar,
administrar y explotar las plantas hidroeléctricas y
sistemas de transmisión necesarios para el aprovechamiento
y desarrollo integral del potencial hidroeléctrico del
río Caroní, con el fin de poner a
disposición de la región y el país,
energía eléctrica en las mejores condiciones
posibles, en cuanto a cantidad y precio.
Generales
Generar y transmitir energía eléctrica en
forma confiable, segura y con altos estándares de
calidad.
Desarrollar y construir los proyectos necesarios de
acuerdo al crecimiento de la población para cubrir la
demanda eléctrica nacional.
Específicos
Producción de Energía: operar y mantener
las instalaciones existentes para el óptimo
aprovechamiento.
Construcción de Obras, Generación y
Transmisión: expandir la capacidad de generación y
transmisión de energía
hidroeléctrica.
Eficiencia: elevar la eficiencia en el área
operativa y administrativa.
Ventas: maximización del volumen de ventas
aumentando su calidad y confiabilidad de servicios.
Recursos Humanos: elevar el nivel técnico con
respecto a la administración de sus recursos
humanos.
Generar beneficio económico, incrementando el
valor de la empresa.
Lograr la satisfacción de los clientes para
apoyar el desarrollo del país.
2.3 GLOSARIO DE TÉRMINOS.
ABRIR UN CIRCUITO: Es la operación de
abrir las conexiones conductoras que permiten el paso de la
corriente eléctrica.
ACTIVIDAD DE DESPACHO DEL SISTEMA
ELÉCTRICO: Es una de las actividades del sistema
eléctrico que consiste en la coordinación,
supervisión y control de la operación integrada de
la generación, la transmisión y la
distribución dentro del Sistema Eléctrico Nacional,
con el fin de garantizar el cumplimiento de las normas de
seguridad y calidad, así como la utilización
óptima de la energía primaria en la
producción de electricidad.
ÁREAS ELÉCTRICAS: Es un conjunto de
instalaciones eléctricas agrupadas de acuerdo a criterios
operativos, territoriales y técnicos.
ATENCION: Conjunto de actividades orientadas a la
recepción y resolución de un requerimiento, reclamo
o retroalimentación del usuario, incluyendo sus
quejas.
CAMBIO DE ESTADO: Es el cambio de posición
de abierto a cerrado, o viceversa, realizado en un equipo de
maniobra.
CAPACIDAD DE GENERACIÓN DISPONIBLE DEL SISTEMA
ELÉCTRICO NACIONAL: Es la sumatoria de las capacidades
de las unidades de generación del Sistema Eléctrico
Nacional, sincronizadas
o en reserva en un momento dado, ajustada por las
limitaciones internas y externas a las unidades de
generación.
CATALOGO DE SERVICIOS: Listado de los tipos de
requerimientos y tipos de reclamos asociados a la atención
al usuario.
Central o Planta de generación: Es el
conjunto de instalaciones en el que se transforma una fuente de
energía primaria, bien sea hídrica, eólica,
nuclear, química, mecánica, térmica, solar,
o cualquier otra, en energía eléctrica.
CENTRO DE OPERACIÓN DE DISTRIBUCIÓN
(C.O.D.): Es la unidad de encargada de centralizar todas las
funciones de operación en la red de distribución de
cada zona.
CERRAR UN CIRCUITO: Es la operación de
establecer las conexiones conductoras que permiten el paso de la
corriente eléctrica.
CONSULTA:
Información General: Tipo de consulta
suministrada al usuario que no implica el acceso al
sistema
Información Administrativa: Tipo de consulta
suministrada al usuario que implica la búsqueda en sistema
de datos comerciales. Ejemplo: Estado de cuentas,
histórico de consumos, explicación de factura,
otros.
Información Técnica: Tipo de consulta
suministrada al usuario que implica la búsqueda en sistema
de datos técnicos. Ejemplo: Tipo de contador, demanda
contratada, otros.
DIAGRAMA UNIFILAR: Es una representación
gráfica de una sola fase de todos los equipos que componen
la red de un sistema eléctrico.
EMPRESA: Corporación Eléctrica
Nacional (CORPOELEC) Empresa
Eléctrica Socialista.
ESPECIALISTA EN PROTECCIONES ELÉCTRICAS:
Profesional especializado para intervenir y realizar
mantenimientos a los sistemas
de protección eléctrica, así como
para interpretar las señalizaciones que de tales sistemas
se originen.
FALLA: Interrupción no planificada del
funcionamiento de un componente del sistema
eléctrico.
INSTALACIONES ELÉCTRICAS: Es el conjunto
de las centrales y plantas de generación, líneas,
subestaciones, demás equipos y accesorios necesarios para
la generación, transmisión y distribución de
energía eléctrica, así como todos los
equipos necesarios para su operación, supervisión y
control.
MANIOBRA: Acción realizada por un
operador, directamente o a control remoto dentro de la
instalación eléctrica, o bien, realizada por el
despachador por vía remota desde su Centro de Control,
sobre algún elemento que pueda cambiar de estado y/o el
funcionamiento de un equipo del sistema
eléctrico.
OPERADOR: Es el trabajador o trabajadora
dependiente del operador y prestador del servicio que tienen a su
cargo la realización de maniobras en cualquier
instalación eléctrica.
OPERADOR Y PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la
Corporación Eléctrica Nacional S.A., o el ente
creado para tal fin, adscrito al Ministerio del Poder Popular con
competencia en materia de energía eléctrica, quien
estará encargado de la realización de las
actividades de Generación, Transmisión,
Distribución y Comercialización en todo el
territorio nacional.
PERMISO DE TRABAJO: Es la autorización
concedida por el despacho correspondiente al personal que va a
efectuar trabajos en los equipos que estén dentro de su
área eléctrica.
RECLAMO: Tipo de categorización orientada
a la atención de la inconformidad del usuario asociada a
la prestación del servicio eléctrico.
RED NACIONAL DE TRANSMISIÓN: Es el
conjunto de líneas, subestaciones y demás equipos
necesarios para la transformación, control de
tensión y transmisión de electricidad desde los
puntos de entrega a los equipos de maniobra del sistema de
transmisión hasta los puntos de recepción,
incluyendo los transformadores reductores a tensiones de
distribución, así como todos los equipos necesarios
para su operación, mantenimiento, supervisión,
control y administración eficientes. Los niveles de
voltaje que conforman la Red Nacional de Transmisión van
desde 69 kilo Voltios hasta 765 kilo Voltios.
REQUERIMIENTO: Tipo de categorización
orientada a la atención de la necesidad manifestada por el
usuario, de manera verbal o escrita (físico o
electrónico).
SISTEMAS AUXILIARES DE LAS INSTALACIONES
ELÉCTRICAS: Es el conjunto de elementos y equipos
esenciales que permiten operar independientemente del Sistema
Eléctrico Nacional, a todos los circuitos de control,
protección y señalización en una
instalación eléctrica.
SISTEMA ELÉCTRICO NACIONAL: Es el conjunto
de actividades, procesos, instalaciones, equipos y dispositivos
que funcionan de manera sistémica y continua, con la
finalidad de prestar un servicio eléctrico de calidad, a
los niveles de tensión y frecuencia requeridos por los
usuarios.
SISTEMA DE DISTRIBUCION: Es aquel sistema que
incluye todos los circuitos hasta 34.5 KV, alumbrado
público y dispositivos relacionados. Se origina en las
salidas de una S/E de producción 115/34.5 y 13.8 KV y
termina en el sistema de mediciones del cliente.
SISTEMA DE PROTECCIÓN ELÉCTRICA: Es
el conjunto de equipos que intervienen en un sistema
eléctrico para aislar los elementos que se encuentren en
falla y las áreas eléctricas que puedan verse
afectadas como consecuencia de ésta.
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