Estrategias para el mejoramiento servicio atención y reclamos (página 2)

SUBESTACIÓN ELÉCTRICA: Es un
conjunto de equipos, dispositivos o componentes integrados a un
sistema de generación, transmisión y
distribución eléctrica, para la
transformación de los niveles de tensión y/o
interconexión de un sistema eléctrico, con el fin
de facilitar la transmisión y la distribución de la
energía eléctrica.

SUBESTACION DE DISTRIBUCION: Es una
subestación de interconexión o de
transformación, cuyos niveles de tensión son
menores o iguales a 69 KV.

USUARIO: Persona natural o jurídica que se
beneficia con la prestación del servicio eléctrico,
bien como titular de un contrato de servicio o como receptor
directo del mismo, sujeta a los derechos y obligaciones que
establece la Ley Orgánica del Servicio Eléctrico y
su Reglamento.

CAPÍTULO
III – Marco teórico

La sustentación teórica de este trabajo de
investigación se basa principalmente en el proceso de
simulación, frecuentemente es necesario reproducir
artificialmente un fenómeno o las relaciones
entrada-salida de un sistema, esto sucede cuando la
operación de un sistema o la experimentación en
él, son imposibles, costosos, peligrosos o poco
prácticos. Este proceso es genérico y consta de dos
partes diferenciadas, la primera parte es el modelamiento y la
segunda parte es la experimentación. El modelamiento me
indica que todo el problema que se quiere simular, debe ser
expresado en base a dos tipos de relaciones, lógicas y
matemáticas. Mientras tanto la experimentación es
hacer que el modelo corra en una computadora. Simulación
tiene de arte y de ciencia, el modelamiento es un arte pues es un
proceso creativo y la experimentación corresponde a la
parte de la ciencia.

La simulación es una herramienta
interdisciplinaria y tiene aplicaciones en muchos campos de la
ciencia y la tecnología, como ciencias técnicas,
biología, medicina, sociología, mercadotecnia,
desarrollo urbano e incluso la economía política y
mundial. Los resultados de los experimentos obtenidos a
través de la simulación influyen cada vez
más en las decisiones tomadas en todos los campos del
quehacer humano ya no solo en la industria.

3.1 SIMULACIÓN

La simulación es la imitación del
funcionamiento de un proceso del mundo real o un sistema con el
tiempo (System over time). La simulación involucra la
generación de una historia artificial del sistema y la
observación de esa historia artificial para dibujar las
inferencias acerca de las características que opera el
sistema real que representa. La simulación es una
metodología problema-solución indispensable para la
solución de muchos problemas del mundo real. La
simulación se usa para describir y analizar la conducta de
un sistema, preguntas del tipo que si sobre el sistema real
ayudan en el diseño de sistemas reales.

3.2 CONCEPTOS DE MODELAMIENTO

3.2.1 Sistema, Modelo y Eventos

Un modelo es una representación de un
sistema actual. Inmediatamente hay algo concerniente a los
límites o fronteras del modelo que supuestamente
representa al sistema. El modelo debe ser lo suficientemente
complejo como para responder las preguntas levantadas, pero no
demasiado complejo. Se considera un evento como la
ocurrencia de cambios de estado de un sistema. Por ejemplo, los
eventos incluyen los arribos de los clientes a los servicios de
un banco y la complexión del servicio. Hay eventos
internos y externos también llamados eventos
endógenos y exógenos. Por ejemplo, un evento
endógeno es el inicio del servicio del cliente desde que
el sistema está siendo simulado. Un evento exógeno
es el arribo de un cliente al servicio desde que ocurre fuera de
la simulación. Sin embargo el arribo de un cliente para el
servicio choca con el sistema y debe ser tomado en
cuenta.

Nosotros consideramos modelos de simulación de
eventos discretos en contraste con otros tipos de modelos, tales
como, modelos matemáticos,

modelos descriptivos, modelos estadísticos y
modelos de entrada-salida, se puede observar entonces en el
Diagrama 2 a continuación:

Diagrama. 2: Diagrama de
Simulación.

Fuente: Universidad Nacional de Santa (Manual de
Simulación) Ing. Fuente: Hugo Caselli Gismondi

3.2.2 Tipo de Simulaciones

Antes de ver los tipos de simulación debemos
reconocer en primer lugar los tipos de datos que podemos
manipular a través de las variables discretas y variables
continuas. Los datos discretos son aquellos que se obtienen por
conteo, por ejemplo el número de alumnos de una
sección; y los datos continuos son los que se obtienen por
medición, por ejemplo, en un velocímetro o en un
termómetro.

Esto lo podemos ver en la gráfica 1, que se
muestra a continuación:

VS

Fig
1: Gráfica Comparativa Evento vs Tiempo.

Fuente: Universidad Nacional del Santa (Manual de
Simulación) Ing. Hugo

Caselli Gismondi

Por ejemplo:

El cajero y su cola (Banco) y cualquier modelo de colas
está bajo variables discretas.

La población de Chimbote de cualquier ciudad
está dado por cuatro tasas: nacimiento, muerte,
inmigración, emigración. La población cambia
en función de una ecuación.

3.2.2.1 Simulación
continúa.

Representa las variables continuas mediante ecuaciones,
y vienen a ser aproximadamente el 5% de los modelos de
aplicación que en los últimos tiempos tienen
demanda.

3.2.2.2 Simulación discreta.

Hay mayor número de modelos de aplicación
(95%). Hay dos maneras de construir un modelo discreto: por
proceso y por eventos. En el primero se hace énfasis en la
visualización del modelo, en el segundo el modelo se
representa como un conjunto de variables discretas, el cambio de
las variables se dan por eventos.

3.2.2.3 Modelos Combinados.

De los dos anteriores, surge a partir de los años
80.

Fig. 2: Modelos Combinados.

Fuente: Universidad Nacional del Santa (Manual de
Simulación) Ing. Hugo Caselli Gismondi.

3.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE
SIMULACIÓN

La competencia en la industria de la computadora ha
llevado a descubrimientos tecnológicos que están
permitiendo las compañías de hardware producir
mejores productos continuamente. Los nuevos desarrollos en la
industria de la computadora hacen que ellos actúen a
menudo como un trampolín para las industrias relacionadas.
Una industria es en particular la industria del software de
simulación. Cuando el hardware de cómputo es
más

poderoso, más exacto, más rápido, y
más fácil para usar, el software de
simulación también lo hace.

El número de negocios que emplea la
simulación está aumentando rápidamente.
Muchos gerentes están comprendiendo los beneficios de
utilizar la simulación, debido a los adelantos en el
software, gerentes están incorporando la simulación
en sus funcionamientos diarios sobre una base de aumento
regular.

3.3.1 VENTAJAS

Elección correcta: La Simulación le
permite probar cada aspecto de un cambio propuesto o
adición sin comprometer los recursos para su
adquisición.

Comprensión y extensión de tiempo:
Comprimiendo o extendiendo el tiempo, la simulación le
permite acelerar o detener los fenómenos para ser
investigados a profundidad. Es posible examinar un cambio entero
en materia de minutos si se desea, de la misma forma se puede
tomar

2 horas examinar todos los eventos que ocurrieron
durante un minuto en una actividad simulada.

Entiende por qué: Gerentes a menudo quieren saber
por qué ciertos fenómenos ocurren en un sistema
real. Con la simulación, se determina la respuesta al "por
qué" cuestionando por medio de la reconstrucción de
la escena y tomando un examen microscópico del sistema
para determinar por qué el fenómeno ocurre. Esto no
se puede lograr con un sistema real ya que no se puede ver y
controlar en su integridad.

Explore posibilidades: Uno de las más grandes
ventajas de usar el software de la simulación es que una
vez se desarrolle un modelo válido de la
simulación, es posible explorar nuevas políticas,
procedimientos de operación, o métodos sin el gasto
y la ruptura de

experimentar con el sistema real. Las modificaciones
están incorporadas en el modelo, y usted observa los
efectos de esos cambios en la computadora en lugar de hacerlo
sobre el sistema real.

Diagnóstico de problemas: El manejo de la
fábrica moderna o la organización de servicio es
muy compleja, tan compleja que es imposible considerar todas las
interacciones que tienen lugar en un momento dado. La
simulación permite entender bien las interacciones entre
las variables que constituyen tales sistemas complejos. Los
problemas diagnosticados y la ganancia de visión en la
importancia de estas variables aumentan su comprensión de
sus efectos importantes en el comportamiento de todo el sistema.
Las últimas tres demandas pueden hacerse virtualmente para
todas las actividades modeladas, colas, programación
lineal, y así sucesivamente. Sin embargo, con la
simulación los modelos pueden ser muy complejos y
así lograr una fidelidad más alta (Es decir, ellos
son representaciones validadas de realidad).

Identificación de restricciones: Los "cuellos de
botella" de la producción dan dolores de cabeza a los
fabricantes. Es fácil olvidarse que esos "cuellos de
botella" son un efecto más que una causa. Sin embargo,
usando la simulación para realizar el análisis de
los "cuellos de botella", usted puede descubrir la causa de los
retrasos en el proceso de trabajo, información,
materiales, u otros procesos.

Desarrollando comprensión: muchas personas operan
con la filosofía que hablando en voz alta, usando
diseños informatizados, y escribiendo informes complejos
convence a otros que una fabricación o el plan del sistema
de servicio es válido. En muchos casos estos planes
están basados en el pensamiento de alguien sobre la manera
de operar el sistema en lugar del análisis. La
simulación estudia la ayuda que proporciona la
comprensión sobre como un sistema opera

realmente, más que indicar las predicciones de
alguien sobre como el sistema operará.

Visualizando el plan: Tomando sus planes más
allá de los diseños CAD empleando las
características de animación ofrecidas por muchos
paquetes de simulación le permite ver sus facilidades u
organizaciones realmente corriendo. Dependiendo del software que
emplearon, debe poder ver sus operaciones desde varios
ángulos y niveles de magnificación, incluso en tres
dimensiones. Esto le permite descubrir fallas del diseño
que parecen creíbles viéndolo sobre el papel en un
dibujo CAD de dos dimensiones.

Construyendo consenso: Empleando simulación para
presentar los cambios del diseño creando una
opinión objetiva. Evita tener alas inferencias hechas
cuando usted aprueba o desaprueba diseños porque usted
simplemente selecciona los diseños y modificaciones que
proporcionan los resultados más deseables, si se aumenta
la producción o reduce el tiempo de espera por el
servicio. Además, es más fácil de aceptar
fiables resultados de la simulación los cuales se han
modelado, probado, validado, y representado visualmente, en lugar
de la opinión de una persona de los resultados que
ocurrirán de un diseño propuesto.

Prepare el cambio: Todos sabemos que el futuro
traerá el cambio.

Contestando todos las preguntas qué-si, estos son
útiles para los nuevos sistemas diseñando y
rediseñando los sistemas existentes. Actuando
recíprocamente con todos aquellos involucrados en un
proyecto durante la fase de formulación del problema, le
da una idea de los escenarios que son de interés. Entonces
usted construye al modelo para que conteste preguntas pertinentes
a esos escenarios.

¿Qué pasa si la demanda para el servicio
aumento un 10%? Para las preguntas; ¿que si…? Las
opciones son limitadas.

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