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Estudio de ingeniería de métodos, Super Cauchos Chirica Unare



Partes: 1, 2, 3

  1. Resumen
  2. Introducción
  3. El problema
  4. La empresa generalidades de la empresa
  5. Marco teórico
  6. Diseño metodològico
  7. Situación actual
  8. Situación propuesta
  9. Estudio de tiempos
  10. Conclusiones
  11. Recomendaciones
  12. Bibliografia
  13. Anexo
  14. Apéndices
  15. Dedicatoria
  16. Agradecimientos

Resumen

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un estudio de métodos en la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, basado en la ingeniería de métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, aplicada, descriptiva y evaluativa, puesto que, abarcó la descripción y análisis de la situación actual así como la recomendación de las acciones requeridas que se deben aplicar para la incorporación de mejoras en la gestión. La recolección de los datos para el diagnóstico inicial se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente, así como la consulta en diversas fuentes de información. Posteriormente se procedió a la caracterización del proceso para determinar los puntos críticos del mismo, elaborándose el diagrama de procesos, diagrama de flujo del proceso en cuestión. Seguidamente, se procedió a evaluar cada problema y de acuerdo a las estrategias manejadas ordenarlos jerárquicamente y elaborar propuestas de posibles soluciones. En general, se aplicó satisfactoriamente la metodología seleccionada y se interrelacionaron adecuadamente cada uno de los elementos con el fin de incrementar la eficiencia del proceso.

Introducción

SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa está integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

Con la elaboración de este trabajo se pretende realizar un estudio de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se realizan en el área de atención al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar la disposición de la empresa.

El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces. Para efectos del proyecto se usarán y aplicarán la gran mayoría de las técnicas utilizadas para realizar un estudio de métodos.

En trascurso del estudio se usaran estrategias de la ingeniería de métodos para evaluar el proceso y los problemas inmersos en él. Comenzando con determinar la situación actual en la cual se encuentra la empresa, posteriormente, se implementará la técnica del análisis operacional, se estandarizaran los tiempos.

El análisis operacional es instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? , las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, para determinar con la mayor exactitud posible. partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea conforme a un método especifico, con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido, este estudio permite establecer el tiempo de duración de una actividad que realice un operador y se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables Además, se debe observar los métodos mientras realizan el estudio de tiempo buscando oportunidades de mejoramiento para la empresa .

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

Capítulo I El Problema: Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

Capítulo II Generalidades de la Empresa: El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento Metodológico utilizado.

Capítulo V Situación Actual: En el cual se describe el método de trabajo actual, el diagnóstico de la situación que se presenta en la empresa, así como los diagramas de procesos correspondientes.

Capítulo VI Situación Propuesta: Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y los diagramas que de él se derivan.

Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar. Conclusiones, Recomendaciones y Bibliografía.

CAPÍTULO I

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente en el área atención al cliente en la empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia y la justificación.

El problema

1.1 Antecedentes. La empresa Súper Cauchos Chirica Unare C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

1.2 Planteamiento Del Problema. Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carecen de información en relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Súper Cauchos Chirica Unare C.A considera necesario realizar un estudio en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en dicha área, y así proponer alternativas para mejorar la forma de atender al comprador y garantizar el buen desempeño de la empresa.

Es necesario destacar que el estudio realizado por sí solo no es una herramientas que nos pueda brindar un resultado concretos por ello, para efectos de este trabajo también realizamos un estudio de tiempo, ya que la empresa no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, llenar ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el servi cio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no contar con un servicio óptimo, disminución de ventas y por ende genera pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.

De lo antes expuesto se hace necesario realizar en la empresa estándares de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. Así como también, se es necesario calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.

1.3. Objetivos. Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes objetivos generales y específicos:

1.3.1 Objetivo general Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al clientes en la empresa Súper Cauchos Chirica Unare C.A., Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

1.3.2. Objetivos específicos

1. Visitar la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A. y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa.

2. Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

3. Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

4. Emplear de manera técnica el Método del Interrogatorio.

5. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

6. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente.

7. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente.

8. Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas.

9. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas.

10. Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.

11. Establecer el nivel de confianza.

12. Calcular el intervalo de confianza.

13. Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.

14. Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.

15. Vaciar la información en el formato.

16. Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.

17. Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.

18. Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.

19. Normalizar las tolerancias variables.

20. Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.

21. Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.

1.4. Justificación. Esta investigación, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en el análisis operacional a la empresa. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

1.5 Limitaciones. Las limitaciones que se tuvo para la elaboración de este proyecto son las siguientes:

> El área de trabajo es bastante limitada, por lo tanto, se dificultaba realizar el estudio debido a la llegada de clientes en sus autos respondiendo así implícitamente ciertas preguntas establecidas en el cuestionario.

> Fue complicado organizar el tiempo libre de los integrantes del grupo para la ejecución de las visitas técnicas.

> Cuando se realizaron las entrevistas solo un encargado del área de Atención al Cliente pudo atender al grupo, debido al escaso número de trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en cuestiones de minutos.

> El horario no era el más indicado para ir hacer las entrevistas más sin embargo era el único tiempo libre que tenía el grupo completo y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm (hora pico).

> El escaso conocimiento del encargado para poder sincerar las respuestas correspondientes.

CAPÌTULO II

La empresa generalidades de la empresa

En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.

2.1 Reseña Histórica. La empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A, con Nº de Rif: J- 00014678-0, está situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de 1999, su objeto es la compra venta al mayor y detal, transportación, exportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles, sistema de suspensión tren delantero, servicio de reparación y reconstrucción de tren delantero, balanceo dinámico y electrónico, alineación, compra y venta de repuestos y accesorios, partes mecánicas de la suspensión de vehículos y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. Por su parte cuenta con tres socios.

2.2 Misión > Fabricar y comercializar neumáticos de calidad superior, con servicios que nos diferencian en el mercado para la satisfacción de sus clientes.

2.3 Visión > Ser el mejor lugar para laborar, donde todos los asociados puedan realizarse personal y profesionalmente.

Mantenerse como una empresa líder, estable y en crecimiento.

Ser los mejores en calidad, seguridad, productividad, eficiencia y preservación del medio ambiente.

Transcender a las generaciones futuras modelando a través de nuestros asociados los valores de BFVZ a la sociedad.

2.4 Estructura Organizativa A continuación se muestra la Estructura Organizativa de Super Cauchos Chirica Unare, C.A. (Ver figura 1).

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FIGURA 1: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A Fuente. SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A.

2.5 Ambiente Organizacional Los valores apreciados en la empresa los cuales la misma desea mantener y difundir entre sus trabajadores son los siguientes:

> Integridad: en un clima de respeto mutuo, disciplina, honestidad, humildad, compromiso y responsabilidad en un marco armónico de trabajo.

> Entusiasmo: Actuar con alegría, espíritu creativo e innovador y con la determinación de buscar la mejora continua en todo lo que se hace.

> Confianza y Orgullo: Creer en las personas, nuestro principal valor, ganar confianza y admiración creando y comercializando productos y servicios de calidad superior, apoyados en tecnología avanzada, con un equipo de asociados incomparables por su entusiasmo, enfoque y determinación.

> Desarrollo del Personal: Manteniendo planes de formación y desarrollo integral para el personal, en un ambiente de trabajo sano, potenciando equilibrio físico, mental, emocional y espiritual para su crecimiento personal y profesional.

> Trabajo en Equipo: Unir conocimientos, talentos y actitudes para el logro de los objetivos. Para ellos se comunican de manera franca y abierta, escuchando el punto de vista de los demás, exponiendo las ideas y opiniones buscando consensos.

> Responsabilidad Social: Operar con visión/perspectiva de largo plazo. Generando y apoyando acciones que contribuyan al bienestar de la sociedad. Actuando para preservar y mejorar el medio ambiente.

CAPÌTULO III

Marco teórico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y atención al cliente de la empresa.

3.1 Ingeniera de Métodos. El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

3.2 Procedimiento básico sistemático para realizar un estudio de Métodos Como ya se mencionó el Estudio de Métodos posee un algoritmo sistemático que contribuye a la consecución del procedimiento básico del Estudio de Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete etapas fundamentales, estas son: (ver tabla 1) Tabla 1: Etapas para un método de trabajo.

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Fuente: Propio del autor.

Para efectos de este trabajo, es necesario conocer cómo se fue desarrollando en la historia del caucho sintético y natural, cuales son las principales características que intervienen en el proceso de cauchos relacionados con la empresa.

3.3 Importancia De La Ingeniería De Métodos. Si se considera al departamento de producción como el corazón de una empresa industrial, las actividades de métodos, estudio de tiempos y salarios son el corazón del grupo de fabricación. Más que en cualquier otra parte, es aquí donde se determina si un producto va a ser producido de manera competitiva. También es aquí donde se aplican la iniciativa y el ingenio para desarrollar herramientas, relaciones hombre-máquina y estaciones de trabajo eficientes para trabajos nuevos antes de iniciar la producción, asegurando de este modo que el producto pase las pruebas frente a la fuerte competición. En esta fase es donde se emplea continuamente la creatividad para mejorar los métodos existentes y afirmar a la empresa en posición adelantada en su línea de productos. En esta actividad se puede mantener buenas relaciones laborales mediante el establecimiento de normas justas de trabajo, o bien, dichas relaciones pueden resultar afectadas adversamente por la adopción de normas in-equitativas.

Para efectos de este trabajo, es necesario conocer cómo se fue desarrollando en la historia del caucho sintético y natural, cuales son las principales características que intervienen en el proceso de cauchos relacionados con la empresa.

3.4 Historia Del Caucho.

> En su lugar de origen, el centro y sur de América, el caucho ha sido recolectado durante mucho tiempo. Los antiguos mesoamericanos tenían un juego de pelota donde utilizaban pelotas de goma. Los mayas también hacían un tipo de zapato de goma sumergiendo sus pies en una mezcla de látex.

> Los antiguos mesoamericanos desarrollaron métodos orgánicos para tratar el caucho mezclando el látex crudo con varias savias y jugos de otras enredaderas, en particular la Ipomoea alba.

> Cuando las primeras muestras del caucho llegaron a España, se observó que un pedazo del material era bueno para borrar escritos de lápiz sobre el papel.

> A principios del siglo XIX, los españoles habían descubierto que el caucho natural estaba compuesto por cadenas de hidrocarburo, con lo que dejó abierta la posibilidad de producir caucho sintético. Durante la I Guerra Mundial los químicos alemanes fabricaron caucho sintético a partir de dimetil butadieno y para 1925 abarataron el proceso usando butadieno.

3.5 Definiciones Y Conceptos Relacionados Con El Caucho Natural Y Sintético.

> Caucho sintético buna: es un copolímero, elaborado artificialmente mediante reacciones químicas, conocidas como condensación polimerización, a partir de determinados hidrocarburos insaturados.

> Caucho natural: Sustancia natural o sintética que se caracteriza por su elasticidad, repelencia al agua y resistencia eléctrica. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas.

> Llanta: Es la pieza, normalmente metálica, sobre la que se asienta un neumático y que forma parte de la rueda (compuesta esta última por llanta y disco).

> Neumático: Es una pieza toroidal de caucho que se coloca en las ruedas de diversos vehículos y máquinas. Su función principal es permitir un contacto adecuado por adherencia y fricción con el pavimento, posibilitando el arranque, el frenado y la guía.

> Hidrocarburo insaturado: Es un hidrocarburo en que algún átomo de carbono no está saturado (es decir, unido a otros cuatro átomos exclusivamente por enlaces simples) sino que tiene algún enlace doble o triple.

> Polímeros naturales Son aquellos provenientes directamente del reino vegetal o animal, como la seda, lana, algodón, celulosa, almidón, proteínas, caucho natural (látex o hule), ácidos nucléicos, como el ADN, entre otros.

> Polímeros sintéticos: Son los transformados o "creados" por el hombre. Están aquí todos los plásticos, los más conocidos en la vida cotidiana son el nylon, el poliestireno, el policloruro de vinilo (PVC) y el polietileno. La gran variedad de propiedades físicas y químicas de estos compuestos permite aplicarlos en construcción, embalaje, industria automotriz, aeronáutica, electrónica, agricultura o medicina.

> El látex natural: Es una suspensión acuosa coloidal compuesta de grasas, ceras y diversas resinas gomosas obtenida a partir del citoplasma de las células laticíferas presentes en algunas plantas angiospermas y hongos. Es frecuentemente blanco, aunque también puede presentar tonos anaranjados, rojizos o amarillentos dependiendo de la especie, y de apariencia lechosa.

> Rines: El rin (o rueda) es un conjunto formado por un aro un y disco. El aro es el elemento anillar donde el neumático es montado y disco es el elemento central que permite la fijación de la rueda al cubo del vehículo.

3.5.1 Características Del Caucho. > Posee excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas.

> Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad.

> Se disuelve con facilidad ante petrolatos, bencenos y algunos hidrocarburos.

3.5.2 Obtención Del Caucho El caucho se obtiene del árbol por medio de un tratamiento sistemático de "sangrado", que consiste en hacer un corte en forma de ángulo a través de la corteza profundizando hasta el cambium. Una pequeña vasija que cuelga en el tronco del árbol para recoger el látex, jugo lechoso que fluye lentamente de la herida del árbol.

El caucho en bruto obtenido de otras plantas suele estar contaminado por una mezcla de resinas que deben extraerse para que el caucho sea apto para el consumo. Entre estos cauchos se encuentran la gutapercha y la balata, que se extraen de ciertos árboles tropicales. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas. El caucho sintético se prepara a partir de hidrocarburos insaturados.

3.5.3 Propiedades físicas.

> A bajas temperaturas, se vuelve rígido, y cuando se congela en estado de extensión adquiere estructura fibrosa.

> Calentando a más de 100 ºC., se ablanda y sufre alteraciones permanentes.

> El caucho bruto adquiere gran deformación permanente debido a su naturaleza plástica.

> La plasticidad del caucho varía de un árbol a otro y también depende de la cantidad de trabajo dedo al caucho desde el estado látex, de las bacterias que lo acompañan e influyen en su oxidación y de otros factores. La plasticidad puede modificarse dentro de ciertos límites por la acción de productos químicos.

> La densidad del caucho a 0 ºC. Es de 0.950 a 20 ºC. Es de 0.934. El caucho bruto deshelado después de la masticación por cilindros fríos no varía de densidad.

> Cuando el caucho bruto ha sido estirado y deformado durante algún tiempo, no vuelve completamente a su estado original.

> Si se calienta, la recuperación es mayor que a la temperatura ordinaria.

Este fenómeno se denomina deformación residual o estiramiento permanente y es propio del caucho.

> El caucho bruto absorbe agua. Los coagulantes usados en el látex al preparar el caucho afectan al grado de absorción de agua; usando ácido clorhídrico, sulfúrico o alumbre se obtienen cauchos con poder de absorción relativamente elevado.

> El poder de absorción de agua del caucho purificado es muy bajo.

Gran variedad de sustancias son solubles o pueden dispersarse en caucho bruto, tales como el azufre, colorantes, ácido esteárico, N-fenil-2- naftilamina, pigmentos, aceites, resinas, ceras, negro de carbono y otras.

> El efecto deteriorante de luz y el calor sobre el caucho se reconoció largo antes del descubrimiento de la vulcanización.

3.5.4 Propiedades químicas.

La solubilidad del caucho bruto en sus disolventes más comunes no es muy elevada. Para hacer una solución de 10% es necesaria cierta disociación, ya por medios químicos, empleando un oxidante, ya por medio físicos, utilizando un molino.

Los disolventes más usados son el benceno y la nafta. Otros buenos disolventes son el tricloroetileno, tetracloroetano, pentacloroetano, tetracloruro de carbono, cloroformo, tolueno, xileno, keroseno y éter. El caucho se hincha primero poco a poco hasta las consistencias de gel y después éste se dispersa formando una solución. El caucho bruto aumenta de 10 a 40 veces su propio peso en disolventes que a la temperatura ordinaria forman gel con el caucho.

La viscosidad de la solución del caucho bruto es grande.

El caucho bruto calentado hasta 200 ºC. Se ablanda y sus soluciones tienen menor viscosidad, pero el número de dobles enlaces se conserva sin alteración.

Cuando la temperatura se eleva hasta 250 ºC., los enlaces dobles se separan y tiene lugar la formación de anillos. El cambio a caucho cíclico eleva la densidad y la solubilidad, el producto obtenido es una dura y frágil resina.

3.5.5 Usos. Actualmente se fabrican miles de artículos de caucho para usos muy diferentes. El caucho es ampliamente utilizado en la fabricación de neumáticos, llantas, artículos impermeables y aislantes, por sus excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad. Se disuelve con facilidad ante petróleos, bencenos y algunos hidrocarburos.

Actualmente más de la mitad del caucho usado hoy en día es sintético, pero aún se producen varios millones de toneladas de caucho natural anualmente. Desde 1823 se utiliza el caucho como material para fabricar prendas de vestir, quizás sobre la base que este tipo de ropa se forma una "segunda piel". El caucho hipoalergénico puede producirse a partir de guayule. El caucho es una propuesta para el futuro como aislante en la industria motora.

Las fuentes principales del caucho puro son las láminas y planchas del látex de las plantaciones del árbol Hevea, además del látex no coagulado empleado en algunas industrias. El caucho reciclado, calentado con álcali durante 12 o 30 horas, puede emplearse como adulterante del caucho crudo para rebajar el precio final del producto. La cantidad de caucho reciclado que se puede utilizar dependerá de la calidad del artículo que se quiera fabricar.

Comparado con el caucho vulcanizado, el caucho no tratado tiene muy pocas aplicaciones. Se usa en cementos, cintas aislantes, cintas adhesivas y como aislante para mantas y zapatos. El caucho vulcanizado tiene otras muchas aplicaciones. Por su resistencia a la abrasión, el caucho blando se utiliza en los dibujos de los neumáticos de los automóviles y en las cintas transportadoras; el caucho duro se emplea para fabricar carcasas de equipos de bombeo y las tuberías utilizadas para perforaciones con lodos abrasivos.

Por su flexibilidad, se utiliza frecuentemente para fabricar mangueras, neumáticos y rodillos para una amplia variedad de máquinas, desde los rodillos para escurrirla.

3.6 Atención al cliente. Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

3.6.1 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

> Servicio poco profesional.

> Indiferencia y mala atención al cliente.

> No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

> El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

> Entre otros.

3.7 Análisis Operacional. Realizar un estudio enfocándose en: el diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas, condiciones de trabajo, distribución de la planta y los equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes interrogantes con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos más productivos, o eliminar procesos innecesarios.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

> Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

> Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

> Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde. > Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones.

3.7.1 Objetivos.

> Usar el análisis de la operación para mejorar métodos.

> Aplicar las interrogantes: por qué, cómo, cuándo, dónde, quién, de tal forma que en base a esto nos permita poder identificar los procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de mejorar métodos, procesos, tiempos.

3.7.2 Puntos Clave. > Use el análisis de la operación para mejorar el método.

> Centre la atención en el propósito de la operación preguntando porque.

> Centre su enfoque en diseño, materiales, tolerancias, procesos y herramientas preguntando cómo.

> Dirija al operario y el diseño del trabajo preguntando quien.

> Concéntrese en la distribución de planta preguntando dónde.

> Examine con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuando.

> Siempre intente simplificar eliminando, combinando y re-arreglando las operaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve enfoques del análisis de operación.

3.7.3 Enfoques Primarios.

a) Propósito de la Operación La mejor forma de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar de eliminar o combinar una operación antes de intentar mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino, eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no habrá costos mayores en la instalación del nuevo método ya que se haya eliminado una operación innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la ejecución inadecuada de la operación anterior, desarrollando la necesidad de una operación extra para corregir el trabajo anterior.

b) Diseño de Trabajo Debido al nuevo reglamento (como OSHA) y preocupación por la salud, las técnicas de diseño del trabajo manual y los principios de la economía de movimiento integran a la ergonomía, diseño de herramientas, condiciones de trabajo y ambientales.

c) Análisis de la operación Para lograr planificar con eficiencia el proceso de fabricación se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Posibilidad de cambiar la operación • Reorganización o combinación de las operaciones • Mecanizar el trabajo manual pesado • Emplear el mejor método de maquinado • Utilización eficiente de las instalaciones mecánicas.

d) Diseño de la pieza Considerar al diseño como algo cambiante, su grado de complejidad y evaluar si es posible mejorarlo a través de la:

• Disminución del número de partes y/o piezas • Reducción del número de operaciones, longitud de los recorridos, uniendo partes y haciendo el maquinado y el ensamble más fácil.

• Utilización de un mejor material

e) Tolerancias y especificaciones Se entiende por tolerancia, al margen entre la calidad lograda en la producción y la deseada (Rango de variación) y por especificaciones al conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso, para adecuar el producto terminado respecto al diseñado. Las tolerancias y las especificaciones siempre se toman en cuenta al revisar el diseño, en general, esto no es suficiente. Debe estudiarse independiente mente de otros enfoques del análisis de la operación.

En el proceso final del producto terminado, se puede permitir una cierta tolerancia en cuanto a la calidad del producto. Esta tolerancia no debe rebasar cierto porcentaje establecido, debido a que no tendría la calidad que se requiere para poder obtener un muy buen producto.Seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro en costo.

f) Material Representan un porcentaje alto del costo total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es importante. Los costos se reducirían si es:

Encontrar un material menos costoso.

Encontrar materiales que sean más fáciles de procesar.

Usar materiales de manera más económica.

Usar materiales de desecho.

Usar materiales y suministrar de materia más económica.

Estandarizar los materiales.

Encontrar el mejor proveedor respecto a precio y disponibilidad.

En este estudio realizado intervienen muchos factores como son: costo, que se puedan aprovechar al máximo posible las instalaciones de almacenamientos existentes, utilización de desechos, estandarizar los materiales, tener un buen proveedor con buena disponibilidad y un buen precio.

g) Proceso de Manufactura El ingeniero de métodos debe entender que el tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos: plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el proceso de manufactura, se debe tener en cuenta:

Reorganización de las operaciones > Mecanizado de las operaciones manuales > Utilización de instalaciones mecánicas más eficientes > Operación más eficiente de las instalaciones mecánicas h) Manejo de Materiales El manejo de materiales puede llegar a ser un problema en la producción ya que agrega poco valor al producto, consume una parte del presupuesto de fabricación. Este manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento, lugar, tiempo, espacio y cantidad. El manejo de materiales debe asegurar que las partes, materias primas, material en proceso, productos terminados y suministros se desplacen periódicamente de un lugar a otro.

Cada operación del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un punto en particular, el eficaz manejo de materiales. Se asegura que los materiales serán entregados en el momento y lugar adecuado, así como, la cantidad correcta. El manejo de materiales debe considerar un espacio para el almacenamiento.

El manejo de materiales incluye movimiento, tiempo, lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de material debe asegurar que las partes, la materia prima y los materiales en el proceso se muevan periódicamente de un lugar a otro mediante:

? Reducción del tiempo dedicado a recoger el material > Usar equipo mecanizado o automático > Utilizar las instalaciones de manejo de materiales existentes > Manejar los materiales con más cuidado > Considerar la aplicación de códigos de barras par los inventarios y actividades relacionadas.

i) Preparación y herramental Uno de los elementos más importantes de todas las formas de trabajo, herramientas y preparación de su economía. La cantidad de herramientas que proporciona las mayores ventajas depende de:

1. La cantidad de producción 2. Lo repetitivo del negocio 3. La mano de obra 4. Los requerimientos de entrega 5. El capital necesario Así como:

? Reducción de tiempos de preparación > Uso de toda la capacidad de la maquina > Uso de herramientas más eficientes.

j) Almacenamiento de Materiales El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta que se necesiten en el proceso de fabricación. Este objetivo puede enunciarse de forma más completa como la función de proteger las herramientas, materiales, piezas y suministros contra pérdidas debido a robo, uso no autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor, manejo impropio y desuso. Además, la función de almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo, en cuanto a la recepción de los materiales comprados y asegurar mediante el control de materiales que las cantidades requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la colocación de las zonas de almacenamiento temporal demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales. La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos y las cantidades máximas en existencia de cada artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las cantidades de cada artículo que se almacenarán y su volumen, la suma de dichos volúmenes dará el volumen total de espacio necesario para el almacén; la superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a que se apilará cada artículo o el número de bandejas o estantes que se utilizarán en sentido vertical.

k) Distribución de Planta: El objeto principal de la distribución de planta es desarrollar un sistema de producción que permita la manufactura del número deseado de productos, con la calidad deseada al menos costo, mediante el estudio de:

Tipos de distribución > Graficas de recorrido > Plantación del sistema de la distribución de Muther > Distribución de planta asistida por computadora

Partes: 1, 2, 3

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