2. Asignar tres (03) personas adicionales para que conformen un grupo de cuatro (04) operadores para atender las llamadas telefónicas de los clientes. Para ello es importante que quien realice esta tarea esté suficientemente preparado para saber escuchar y saber preguntar.
3. No utilizar un argot profesional, pues el cliente puede no entender nada.
4. Ser coherentes en el mensaje; para ello se debe conocer cabalmente los procesos de trabajo de la empresa.
5. Vocalizar correctamente y mantener un tono calmado en la conversación.
6. Controlar al máximo las reacciones emocionales.
7. No evaluar, ni juzgar al interlocutor.
8. Asumir que el cliente tiene un problema al que no sabe dar solución por sí mismo o tiene un requerimiento cuya respuesta está en manos de TV Zamora.
9. Se debe entender que al atender a los clientes se transmite a través de la voz la imagen de toda la empresa; por ello es importante que transmita una actitud positiva.
10. Para poder dar una respuesta adecuada es necesario que el personal esté entrenado en la realización de preguntas y en la escucha lo que exige fundamentalmente:
11. Saber qué información es la que puede ayudar a resolver el problema y en base a ella preguntar.
12. Saber callarse después de una pregunta y estar dispuesto a escuchar requiere:
a) Controlar las ideas preconcebidas b) Recoger sin falsa interpretación lo que dice el interlocutor c) Prestar atención a las expresiones utilizadas d) No adelantar conclusiones 13. Utilizar los estándares de tiempo del estudio de tiempo como herramienta viable para conseguir una mejor productividad.
14. Implementar un mecanismo con un sistema de operadora con diferentes opciones para que el cliente tenga la facilidad de obtener su atención más efectiva, como por ejemplo: si el cliente desea saber cuánto es su deuda. La operadora tendrá la opción 1) CONSULTAR SALDO DEUDOR 2) AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE 3) AFILIARSE AL SERVICIO DE INTERNET 4) QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO, entre otras opciones, luego de esto, continúa directamente al personal de atención al cliente de Call Center y se conocerá de que tipo es la llamada que se va a atender con la finalidad de recibir más llamadas al día, evitar menos perdidas de llamada e insatisfacción del cliente.
15. Realizar un estudio detallado sobre el porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo del operario con la finalidad de obtener una mayor eficiencia y productividad.
16. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa para agilizar el procedimiento, profesional y educadamente al momento de atender a un cliente para evitar pérdidas de llamadas o el colapso vía telefónica.
17. Realizar un estudio de tiempo más a fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las actividades de Atención al Cliente, de esta forma los datos obtenidos se mantienen registrados en la empresa y pueden ser utilizados para estudios posteriores.
18. Establecer estándares de tiempo en cada uno de los departamentos.
19. Tomar un porcentaje de tiempo que dura la Jornada de Trabajo para las necesidades personales del operario (ir al baño, tomar agua, entre otras), si se toma en cuenta esta opción puede calcularse el tiempo estándar con mayor facilidad de la operación de Atención al Cliente.
Bibliografía
BenjamínNiebel. Ingeniería industrial, estudio de tiempos y movimientos.
Introducción Al Estudio del Trabajo (Manual de la O.I.T.) Edward Krick.Ingeniería de Métodos Turmero I., (2012), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.
Niebel B, Ingeniería Industrial: Métodos, Estándares y Diseños del Trabajo, 10a Edición, Editorial: Alfaomega.
HODSON, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.
Turmero I., (2013), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Espíteme 5ta edición. Caracas Venezuela.
Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. (2da Ed.). Ediciones UNEXPO.
http://definicion.de/cronometro/#ixzz33yGKTpEW.
http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso– atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.sht.
http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempos-atencion-al- cliente-libreria-y-papeleria/estudio-tiempos-atencion-al-cliente- libreria-y-papeleria.
/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos- libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y- papeleria.
Apendices
INSTALACIONES GENERALES DE CABLE NETWORK, MEJOR CONOCIDO COMO "TV ZAMORA"
Apéndice 1
FIGURA2: CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA PRÁCTICA.
Apéndice 2
TABLA 8: DATOS T-STUDENT UTILIZADOS PARA LOS CÁLCULOS.
Apéndice 3
TABLA 9: TABLA DE CONCESIONES POR FATIGA.
Apéndice 4
TABLA 10:HOJA DE CONCESIONES.
Apéndice 5
TABLA 11: CALIFICACIÓN DE VELOCIDAD (SISTEMA WESTINGHOUSE).)
Apendice 6.
TABLA 11: FUNDAMENTOS DEL ESTUDIO DEL TRABAJO (TEMPERATURA Y CONDICIONES AMBIENTALES)
Apendice 7.
TABLA 12: FUNDAMENTOS DEL ESTUDIO DEL TRABAJO (HUMEDAD, NIVEL DE RUIDO E ILUMINACION)
Apéndice 8.
TABLA 13: FUNDAMENTOS DEL ESTUDIO DEL TRABAJO (ESFUERZO FÍSICO)
Apéndice 9:
TABLA 14: FUNDAMENTOS DEL ESTUDIO DEL TRABAJO (POSICION DE TRABAJO)
Apendice 10:
TABLA 15:TABLA DE REGISTROS DE CONCESIONES.
Apéndice 11:
TABLA 16: TABLA DE CONCESIONES POR FATIGA.
ACTA DE APROBACIÓN
Quien suscribe, MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros, Profesor Titular de la Cátedra INGENIERÍA DE MÉTODOS, adscrito al Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", Vice-Rectorado Puerto Ordaz y designado para evaluar el Proyecto Final, titulado: "ESTUDIO DE INGENIERÍA DE MÉTODOS, TV ZAMORA C.A," considero que este cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo declaro APROBADO.
En Ciudad Guayana a los 11 días del mes de Marzo de dos mil quince.
Asesor Académico MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros
Dedicatoria
A Dios, nuestro señor por darnos vida, protegernos y siempre mantenernos con ganas de seguir adelante.
A TV Zamora, por el apoyo brindado, el cual hizo posible el desarrollo de esta investigación.
A nuestro Asesor de proyecto Msc. Ing. Iván Turmero, quien nos dio su sabiduría para la elaboración total de nuestro proyecto, siendo así posible el desarrollo total y satisfactorio del mismo.
Agradecimientos
Primordialmente a Dios por brindarnos salud, sabiduría e inteligencia para ser capaces de enfrentar cualquier reto para bien que la vida nos otorgue, siempre con humildad y sin perjudicar al prójimo.
A nuestros padres por estar siempre presentes en cada paso que hemos dado como persona y como futuros profesionales de nuestro país.
Al Profesor Msc. Ing. Iván Turmero quien nos brindó su sabiduría en diversos campos del conocimiento ayudándonos así a adquirir experiencias el desarrollo de nuestro proyecto.
A la empresa TV Zamora C.A por brindarnos su total y desinteresado apoyo para penetrar las labores de su localidad y poder desarrollar cómodamente nuestros objetivos.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INGENIERÍA DE MÉTODOS ESTUDIO DE INGENIERÍA DE MÉTODOS, TV ZAMORA, C.A.
Fecha: Marzo 2015
Asesor Académico:
MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros
Autor:
Aguanes Yessica.
Castillo América.
Rangel Bertyimar.
Coll Jessica.
Ortega Gregory.
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