Factores que intervienen en la calidad del servicio. Mundo de la Batería C.A.

INTRODUCCIÓN

La misión suprema de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios,
pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta,
dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos Del
consumidor.

La posibilidad de elección da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente
leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus
necesidades.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer
plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario
monitorear de forma constante esos niveles de
satisfacción, sino que deben definirse cuales son la
necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o
investigación.

Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los
clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente
solicitan están destinados a perder posiciones en el
mercado. Toda empresa, pequeña y media empresa puede
presentar problemas en cuanto su proceso o servicio, sin embargo
existen herramientas importantes en el ámbito de la
calidad, como los diagramas que ayudan a solucionar los posibles
problemas que se presenten en una empresa, ya que por medio de
estos podemos desarrollar una serie de pasos que nos llevan a
buscar las soluciones posibles de dichos inconvenientes. Por lo
tanto se utilizaran los diagramas de Pareto y Causa-
Efecto.

ANTECEDENTES

El Centro de Servicio EL MUNDO DE LA
BATERÍA se origina de la empresa principal que lleva
por nombre SF SUPPLY. CA creada en el año 2005, sus
fundadores Luis Flores y Rafael Silva; iniciando en un
galpón ubicado en Av. Guarapiche, Unare I vio nacer esta
empresa, en este establecimiento se contaba con una superficie de
200m2, con la colaboración de un empleado y contando solo
con una unidad de transporte para el reparto de los productos, se
dio el inicio del negocio, distribuyendo sus acumuladores en
puerto Ordaz y San Félix.

La meta inicial en ventas de acumuladores fue de 100 a
200 piezas mensuales, misma que gracias a la aceptación
del producto así como al esfuerzo por otorgar el mejor
servicio y atención al cliente, en un periodo no muy
largo, esta meta fue rebasada, para finales del año de
2007 las cifras en ventas de unidades llegaron a 800 piezas
mensuales.

Convencidos de la importancia del servicio y la
atención a sus clientes, de inmediato se tomaron
decisiones relevantes, tales como mejorar la infraestructura del
establecimiento, capacitar al personal y directivos así
como el establecimiento e identificación de áreas
de trabajo específicas, como área del
almacenamiento y control de mercancía, exhibición
de productos, administración y control de
operaciones.

Es allí cuando se decide crear un centro de
servicio para clientes particulares donde se ofrecieran
acumuladores y mantenimientos del mismo. Ubicada en la av. paseo
Caroní manzº.02 zona industrial Unare II, UD 287,
edif. Rectificadora Unare; Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.

EL MUNDO DE LA BATERÍA abrió sus puertas
en noviembre del año 2008, inicialmente se
distribuía acumuladores marca BOSH, posteriormente
incluyeron en su stock otras marcas de acumuladores como EXTREMA
Y ACDELCO.

Debido a la gran aceptación y a la demanda de
este centro de servicio se abren dos nueva sucursal en San
Félix y la más reciente inaugurada a diciembre del
2011 en Ciudad Bolívar.

A la fecha SF SUPPLY distribuye una gran gama de
marcas de acumuladores de gran calidad fabricados con alto
desarrollo tecnológico, símbolo de confianza y
seguridad, así como una variedad de especificaciones
automotrices:

Servicio pesado (tráiler, tractores, etc.), moto
baterías, Logrando ser un centro de servicio autorizado
para recibir acumuladores con garantías para todo el
país.

Actualmente la empresa expandió sus servicios al
incluir baterías de la marca MOURA.

ORGANIGRAMA DE LA
EMPRESA MUNDO DE LA BATERIA C.A

DESCRIPCION DE LA
UNIDAD

La empresa EL MUNDO DE LAS BATERÍAS C.A. se
encuentra funcionando en la av. paseo Caroní manzº.02
zona industrial Unare II, UD 287, edif. Rectificadora Unare;
Puerto Ordaz, Estado Bolívar. Ofreciendo servicios de
ventas y carga de baterías así como venta de sus
accesorios, cada vez va aumentando la competitividad entre los
las industrias de este tipo de área y haciendo que cada
empresa en el campo de ventas de batería se vea en la
necesidad de tener la mayor productividad posible dentro de su
área ; Para que esto ocurra es indispensable para la venta
de sus productos contar con los mejores factores de
producción y distribución de tal manera que la
venta del mismo sea de forma optima en la menor cantidad de
tiempo posible.

Sin embargo, se pudo observar que aun teniendo un
óptimo proceso las ventas y carga de baterías y con
una gran variedad de baterías y accesorios a ofrecer a sus
clientes, existen deficiencias al momento de subir a cargar las
baterías, desde la zona de atención al cliente
(pues el establecimiento se encuentra en la primera planta justo
donde se estacionan los carros para verificar su batería)
hasta el banco de carga de baterías (ubicado en la planta
alta planta), ya que solo se encuentran dos operarios encargados
de todo el proceso de atención al cliente, carga y
despacho del producto. Esa actividad que ocasiona fatiga del
trabajador y a su vez una inversión de tiempo innecesaria
entre la subida y bajada de escaleras sin dejar de mencionar los
posibles accidentes que esta diligencia podría
causar.

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
ACTUAL

Al ejecutar un diagnóstico es muy importante
porque permitirá determinar los problemas o fallas en el
proceso de traslado de la batería desde atención al
cliente hasta el banco de carga de batería y así
poder informarle y darles a conocer a dicha empresa MUNDO DE LA
BATERIA C.A acerca de los problemas o dificultades que ocurren
mediante el proceso y manifestarles sus posibles soluciones,
permitiéndole al operador a realizar su trabajo con
eficiencia y seguro. Pues, el trabajo debe circular siempre hacia
delante formando, en lo posible, una línea recta, por lo
que se debe evitar las idas y vueltas, los cruces y el
desplazamiento innecesario arriba y abajo del
establecimiento.

Después de inspeccionar y tomar una muestra por
varios días, el trabajo que se realizo en el momento del
día en que llegan más cantidad de clientes, pues
para que así no se obtengan datos segados.

Se encontraron los siguientes datos (expresados en
número de veces):

Demoras por parte del
trabajador=30

Falta de atención=14

Otros=4

Interrupciones
eléctricas=10

Falta de montacargas=18

Ausencia del operador=8

Falta de otro trabajador= 20

Falta de equipos =22

Luego de inspeccionar se continúa en el proceso
de determinar las causas principales que presenta la empresa
MUNDO DE LA BATERIA C.A. en cuanto a la deficiencia de
atención a los clientes:

-Falta de equipos para traslado de las
baterías

-Desconocimiento de las normas.

-cargadores mal instalados.

-Falta de señalización de los
depósitos..

-mala ubicación de las maquinas
cargadoras.

-Mala distribución de los
espacios.

– falta de iluminación en la segunda
planta.

-Fatiga

-Traslados inadecuados.

–Supervisión deficiente.

-Desmotivación.

-Falta de planificación.

-poco espacio de trabajo.

DIAGRAMA DE
PARETO

Una gráfica de Pareto, es simplemente una
distribución de frecuencias de datos de atributos
acomodados por orden de frecuencias. Su propósito es
separar los pocos vitales de los muchos triviales. También
ayuda a establecer prioridades acerca de cual curso de
acción es más benéfica.

A partir de los datos obtenidos se construirá un
Diagrama de Pareto para priorizar los problemas o las causas que
generan estas fallas de manera que se logre identificar en forma
clara y objetiva hacia donde enfocar los esfuerzos para la
solución de problemas.

Con esta información se realizara el
análisis mediante la herramienta antes
mencionada:

INEFICIENCIA DE
ATENCION AL CLIENTE

El primer paso a realizarse es el
siguiente:

Ordenar de forma descendente las fallas o
defectos analizados, basándose en las
frecuencias absolutas y calcular las frecuencias acumuladas
colocándolas en una columna adicional:

DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO

Seguidamente se presentara el Diagrama Causa-Efecto
(Ishikawa o espina de pescado), para identificar y representar la
relación entre un efecto y todas sus posibles
causas.

El diagrama causa-efecto es una herramienta
técnica que permite encontrar la relación entre un
efecto y sus causas inmediatas.

Fundamentalmente, esta técnica persigue como
objetivo determinar las causas principales de una calidad
deficiente. Es decir, encontrar lo que en la técnica del
Diagrama de Pareto, definimos como causas vitales:

ANÁLISIS
DE LOS RESULTADOS

En el estudio de este proceso, de las seis causas
primarias q podrían intervenir, solo se presentan 4:
Método De Trabajo, Mano De Obra, Medio ambiente y
Maquinaria. De acuerdo con los resultados obtenidos basados
en un diagrama de causa efecto y de Pareto, se ha podido
evidenciar que las causas primarias con mayor peso son: Medio
ambiente y Mano De Obra, donde se manifiesta la misma
cantidad de causas secundarias que conllevan a la deficiencia en
la atención del cliente.

A través del diagrama de Pareto se pudo observar
las fallas que representan las causas vitales donde se
encuentran: Demoras por parte del trabajador, falta de equipos,
Falta de otro trabajador y la Falta de montacargas para trasladar
las baterías, constituyendo estas el 80% de las fallas y
el 20% de las causas vitales, por lo tanto son las primeras que
deben atacarse.

COSTOS DE CALIDAD
EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD

Los Costos de prevención
están destinados a evitar errores y fallas.

· La empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A. tiene que
destinar costos para prevenir fallas y errores, puesto que tiene
que realizar compra de nuevas maquinarias y pagar instalaciones
para así evitar la no calidad, en este caso evitar las
molestias en los clientes provocadas por el retraso de la
atención.

· Ahora pues, Costos para Capacitación de
personal. Una de las causas vitales que intervienen directamente
en la atención de los clientes es el personal de trabajo,
la empresa debe invertir en la capacitación de sus
empleados de manera que cada uno de ellos sepa cuáles son
sus obligaciones y evitar demoras en cuanto al servicio de los
clientes se refiere.

· Análisis los reclamos y expectativas de
clientes. Aunque las quejas de los usuarios no involucren un
costo monetario a medida de tiempo esto se convierte en perdidas
puesto que un cliente que no está feliz con el servicio
ofrecido, dejará de comprar los productos que les ofrece
la empresa y esto implica perdidas.

PLAN DE
MEJORAS

Luego de haber analizado los resultados obtenidos y
teniendo en cuenta la unidad en estudio y las condiciones de
MUNDO DE LA BATERIA se logro precisar planes de mejora
como:

Implementar nuevos métodos de
trabajo para así mejorar la
planificación y organización de MUNDO DE LA
BATERIA C.A.

Bajar las baterías a la planta baja
para que haya más rapidez al atender el
cliente.

Elaborar un plano para así ver una
mejor distribución de la empresa

Elaborar la señalización para
los depósitos.

Encontrar un método para que halla
más iluminación en la planta alta.

Hoja de control donde estén
plasmadas las encuestas al cliente de manera que se logre saber
cuáles son las expectativas que desea el
usuario en cuanto la atención
proporcionada.

Implementar equipos que faciliten el traslado del
trabajador para así disminuir la fatiga: así como
un montacarga, recalcando que el área de la carga de la
batería se encuentra en el piso 2 y atención al
cliente en planta baja.

Adiestramiento para los operarios cursos
donde ellos tengan la facilidad de entender las cosas y puedan
tener conocimiento sobre las normas.

Mejorar entrenamiento de los operarios,
para asegurarse de que brinde la atención
necesaria al cliente.

Explicarle ala administradora como
planificar los movimientos de la empresa.

CONCLUSIONES

Una vez ya ejecutado ya el estudio a cerca
de los problemas que presenta la empresa por fallas en el proceso
de traslado de la batería utilizando el diagrama
de Pareto y Causa-Efecto se pueden evidenciar las
siguientes conclusiones:

La empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A. requiere una
solución a las fallas ocasionadas para trasladar la
batería, por lo que ahora se debe implementar un plan de
mejora continua que permita solucionar esta
falla.

Es muy necesario el adiestramiento de los
operadores para evitar errores y así evitar
molestias en los clientes.

Es necesario adiestrar ala administradora
para que así no siga ocurriendo la falla de
la mala planificación.

Se debe idear un plan para motivar a los
empleados para que así presten el mejor
servicio posible.

La empresa necesita Implementar equipos que
faciliten el traslado del trabajador para así disminuir la
fatiga.

La empresa debería contratar otro
operario para evitar la fatiga del trabajador
existente.

MUNDO DE LA BATERIA C.A. si es posible
debería contratar otro empleado con mayor
capacitación para que así les enseñe a los
demás que método pudieran utilizar
para mejora.

Establecer un tiempo de descanso para
disminuir la fatiga en los empleados

Las actividades realizadas por los
operarios del espacio de atención al cliente necesitan un
ritmo bastante acelerado y todas se realizan de
pies, por lo que se genera un alto nivel de fatiga en estos
empleados.

La empresa debe comprar un montacarga para
agilizar el traslado de las
baterías.

Una vez ya conocidas las necesidades de MUNDO DE LA
BATERIA C.A ,el segundo paso y actividad más importante es
atacar con rapidez la situación para mejorar el servicio
ofrecido en la empresa, al ofrecer el mejor servicio, la empresa
contara con una mayor cantidad de clientes, lo que
implicaría mas ventas.

BIBLIOGRAFÍA

Gutiérrez Pulido, Humberto.
Calidad Total y Productividad. Editorial MC GRAW HILL
México 1999

ANEXOS

1. Vista media del banco de carga planta
alta.

2. Vista media del banco de carga
planta alta.

3. vista del banco de carga planta
alta.

4. Baterías nuevas planta
alta

5. áreas de combustibles planta
alta.

6. baterías nuevas planta
alta.

PLAN DE MEJORAS

1. Baterías en el primer
piso.

2. Ya hay señalización en
los depósito.

SEÑALIZACION DE
DEPOSITOS.

PLANTA ALTA CON MEJOR
DISTRIBUCIÓN

PLANO PLANTA ALTA CON MEJOR
DISTRIBUCIÓN

Autor:

Araujo Jhonmary

Gomez Yeveni

Gonzalez Armando

CUIDAD GUAYANA, MARZO 2012

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD
NACIONAL EXPERIMENTALPOLITÉCNICA "ANTONIO JOSE DE
SUCRE"

VICE-RECTORADO DE PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE
INGENIERIA INDUSTRIAL CATEDRA: CALIDAD

PROFESORA; SCANDRA MORA