Normalización del proceso de instalación de contadores en la unidad de aseguramiento de ingresos

El estudio se llevó a cabo en la unidad de Aseguramiento de Ingresos en la empresa CORPOELEC, y tuvo como finalidad normalizar el proceso de instalación de contadores por medición directa e indirecta, estableciendo métodos y procedimientos que se pueden aplicar para ejecutar el proceso de instalación de contadores de una forma oportuna y eficiente. Para ello se realizó una investigación de campo, evaluativa, descriptiva y aplicada; para la recolección de datos, fue necesaria la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas al personal, encuestas para conocer el clima organizacional. La presentación de los resultados se expresó a través de una matriz FODA, un manual de procedimientos del proceso de instalación de contadores. A través de la investigación se obtuvo que el clima organizacional que predomina en la unidad es del tipo Autoritario Paternalista, y que la aplicación de un manual es necesario y oportuno para estandarizar el conjunto de procedimientos a seguir para la instalación de contadores.

Palabras claves: Normalización, procedimientos, diagramas, unidad, proceso, organización, manual.

INTRODUCCIÓN

La CORPORACIÓN ELÉCTRICA NACIONAL (CORPOELEC) es una institución adscrita al Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica (MPPEE), que nace con la visión de reorganizar y unificar en una empresa única al sector eléctrico venezolano, a fin de garantizar la prestación de un servicio confiable, de calidad y eficiente, no excluyente y con sentido social.

La Unidad de Aseguramiento de Ingresos es la encargada dentro de CORPOELEC, específicamente en la Gerencia de Distribución y Comercialización Estadal, de planificar, coordinar y controlar actividades que permitan aumentar los ingresos por prestación del servicio de energía eléctrica, a través de diversos procesos.

Por la relevancia de lo descrito anteriormente nace el interés de realizar el presente estudio que está orientado al análisis del proceso que llevan a cabo las unidades: Instalación y Retiro de Medidores, Coordinación de Solicitudes Técnicas y Detección para realizar la instalación de contadores por medición directa e indirecta.

Para dicho análisis se llevó a cabo una extensa investigación en cada unidad, y la información fue obtenida a través de entrevistas no estructuradas, manuales, leyes y normas por medio de las cuales se rige la unidad. El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

· Capítulo I: El Problema. Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación

· Capítulo II: Generalidades de la Empresa. El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

· Capítulo III: Marco Teórico. Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

· Capítulo IV: Marco Metodológico. Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento utilizado.

· Capítulo V: Situación actual. Incluye una breve descripción de la situación actual, análisis FODA, el diagrama causa-efecto, las gráficas y sus respectivos análisis.

· Capítulo VI: Análisis y resultados. Presenta la matriz FODA, el manual de procedimientos del proceso de instalación de contadores, el tipo de clima organizacional y el impacto de la normalización.

Por último se redactan las conclusiones acorde a la investigación para luego establecer las recomendaciones que ayuden a mejorar la problemática planteada, seguido de la bibliografía utilizada y los anexos.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se describe y delimita el problema observado en la unidad de Aseguramiento de Ingresos de la empresa CORPOELEC en el lapso de la investigación, también los antecedentes que causan el problema, además se implantan los objetivos generales y específicos de este estudio.

Antecedentes. La unidad de Aseguramiento de Ingresos inicia sus actividades el 01 de noviembre del año 2014, está se crea con la finalidad de fortalecer la gestión de energía. En el año 2013, respondiendo a las medidas extraordinarias tomadas por El Presidente Nicolás Maduro en el Sector Eléctrico Nacional y la Intervención de la Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), las cuales fueron establecidas en el Decreto Presidencial N° 9, publicado en la Gaceta Oficial 40.151 de fecha 22/04/2013 y el Decreto Presidencial N° 21 publicado en la Gaceta Oficial 40.153 de fecha 24/04/2013. El Ministerio del Poder Popular para Energía Eléctrica (MPPEE) emitió lineamientos para la ejecución del Plan Operativo de Inspecciones y Fiscalizaciones a nivel nacional, como resultado de estas acciones se determinó la necesidad de reestructurar la Unidad de Gestión de Energía de los estados del país, dando inicio a la realización de diversas actividades dirigidas a mejorar la planificación de la gestión de energía en los estados, elaborar programas de captación de nuevos usuarios y legalización de usuarios no autorizados, gestionar información sobre las anomalías y aplicar las acciones correctivas, definir las metas de incremento en ventas de la región, seguimiento y control al cumplimiento de las metas establecidas para cada oficina y unidad adscrita a la zona, entre otras.

Actualmente, el Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica, y la corporación, se encuentran en un proceso de reestructuración de todas las unidades por regiones, estados, ex-filiales, y áreas de negocio, entre otras, para así poder unificar los criterios de gestión, que con la fusión de 14 empresas, ha sido de gran complejidad. La Gerencia de Distribución y Comercialización Estadal, está en proceso de evaluación para la normalización de sus procesos, unidades y departamentos. En el estado Bolívar se ha dificultado más que en otras regiones, ya que esta es de las pocas a nivel nacional en las cuales se encontraban prestando servicio tres ex-filiales (EDELCA, ELEBOL y CADAFE). En el caso de la unidad de Aseguramiento de Ingresos, adscrita a esta gerencia, no escapa de esta realidad, y en este momento está en proceso de adecuación de los procesos y actividades que permitan mejorar su desempeño para brindar un excelente servicio a sus usuarios internos y externos.

Planteamiento del problema. La unidad de Aseguramiento de Ingresos zona Bolívar está ubicada en el edificio CORPOELEC, avenida Las Américas, Puerto Ordaz, estado Bolívar. Es una unidad dependiente de la Gerencia de Distribución y Comercialización Estadal, que tiene la responsabilidad de cumplir y hacer cumplir todos los lineamientos direccionados hacia la parte comercial de la empresa, con la finalidad de disminuir las pérdidas eléctricas del estado.

Actualmente esta unidad presenta una debilidad que radica en la necesidad de organizar y posteriormente normalizar las actividades a realizar para el desarrollo del proceso de instalación de contadores, producto de un gran proceso de organización en la corporación que aún no ha culminado.

Basados en la importancia de las actividades realizadas por esta unidad y observando el requerimiento de optimizar los procedimientos ejecutados, se hace de gran relevancia orientar este trabajo de investigación a la normalización de los pasos a seguir para llevar a cabo el proceso de instalación de contadores, donde se definan los mismos, y se promueva la realización de algunos procesos de manera eficiente y adecuada, disminuyendo el retraso en la realización de las actividades y la acumulación de trabajo, garantizando un óptimo tiempo de respuesta y la satisfacción de los clientes que solicitan el servicio eléctrico u otro requerimiento; dicha normalización se llevará a cabo a través de entrevistas al personal, elaboración de un manual de normas y procedimientos del proceso de instalación de contadores, diagramas de flujo y se evaluará el clima organizacional a través de la escala de Likert. Se podría decir entonces, que esta investigación tiene como finalidad, brindarle al personal una herramienta que facilite y mejore su desempeño al momento de ejecutar cada uno de los procesos con orden, mayor eficiencia y eficacia.

Objetivo general. Normalizar el proceso de instalación de contadores en la unidad de Aseguramiento de Ingresos en la empresa CORPOELEC-Estado Bolívar.

Objetivos específicos. 1. Determinar las actividades llevadas a cabo en el proceso de instalación de contadores por medición directa y medición indirecta.

2. Elaborar instructivo para los usuarios del servicio donde se indiquen los requisitos para tener el punto de suministro adecuado.

3. Definir los indicadores para medir el proceso de instalación de contadores.

4. Evaluar el clima organizacional.

5. Evaluar el impacto de la normalización del proceso de instalación de contadores en la corporación.

Justificación. Las empresas siempre están en la búsqueda de la mejora continua en sus procesos, para ello requieren identificar las debilidades presentes y las causas que las generan, para así buscar soluciones y de esta manera garantizar un alto desempeño en la ejecución de las actividades.

Esta investigación se justifica, ya que contribuye a conocer de manera más clara y concisa, las actividades claves del proceso, los insumos requeridos para su funcionalidad, los proveedores involucrados, el producto obtenido de las actividades y que esté dirigido a los respectivos clientes, tanto internos como externos.

Delimitación o Alcance. La normalización del proceso de instalación de contadores se realiza en la Unidad de Aseguramiento de Ingresos (específicamente en las unidades: Instalación y Retiro de Medidores, Coordinación de Solicitudes Técnicas y Detección) zona Bolívar de CORPOELEC, edificio CORPOELEC, avenida Las Américas, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

Limitaciones. Para la elaboración de este estudio, se requiere tener en cuenta que existen diversos factores que pueden incidir en la investigación, tales limitaciones son las siguientes:

· La disponibilidad de tiempo que posee el personal de la unidad de Aseguramiento de Ingresos.

· Falta de información para la ubicación de manuales de descripción de los procesos que se realizan en la unidad, producto de la reorganización institucional.

· Falta de información para la ubicación de las normas y procedimientos por parte de CORPOELEC, motivado por el proceso de re- estructuración general de la empresa.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

El capítulo a continuación presenta la reseña histórica, visión, misión, la estructura organizativa de la unidad, entre otros detalles de la empresa CORPOELEC y la Unidad de Aseguramiento de Ingresos.

Reseña histórica. CORPOELEC, Corporación Eléctrica Nacional Socialista, adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, influyente y con sentido social.

Fue creada, mediante decreto presidencial Nº 5.330, en julio de 2007, cuando el Presidente de la República, Hugo Rafael Chávez Frías, establece la reorganización del sector eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el país. Desde que se publicó el decreto de creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector: EDELCA, La EDC, ENELVEN, ENELCO, ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA, ELEBOL, ELEVAL, SENECA, ENAGEN, CALEY, CALIFE Y TURBOVEN, trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el proceso de integración para garantizar y facilitar la transición armoniosa del sector.

Para el 31 de diciembre de 2011, se finaliza el proceso de creación, con el traspaso definitivo de los activos de todas las empresas eléctricas y su integración total a CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, única organización responsable de la Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de la energía eléctrica en Venezuela.

Misión de la empresa. Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el territorio nacional, a través de la utilización de tecnología de vanguardia en la ejecución de los procesos de generación, transmisión, distribución y comercialización del Sistema Eléctrico Nacional (SEN), integrando a la comunidad organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y comprometidos con valores éticos socialistas, para contribuir con el desarrollo político, social y económico del país.

Visión de la empresa. Ser una empresa con ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público, garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera. Con un talento humano capacitado, que promueva la participación de las comunidades organizadas en la gestión de la empresa, en concordancia con las políticas del estado para apalancar el desarrollo y el progreso del país, asegurando con ello calidad de vida para el pueblo venezolano.

Estructura organizativa de la gerencia. A continuación se presenta la estructura organizativa de la Gerencia de Distribución y Comercialización zona Bolívar, la cual tiene una estructura organizativa de tipo lineal funcional en la cual se representan las distintas unidades adscritas a la misma y sus relaciones. Es importante destacar que no se puede presentar la Estructura de la CORPOELEC, ya que la misma no se encuentra publicada por encontrarse aún en proceso de evaluación y aprobación. (Ver Figura 1).

Figura 1. Estructura organizativa de la Gerencia de Distribución y Comercialización Estadal. Fuente: Elaboración propia. Unidad de Aseguramiento de Ingresos. La unidad de Aseguramiento de Ingresos fue creada el 01 de noviembre del año 2014 con la finalidad de fortalecer las unidades de Gestión de Energía desde la división de los centros de servicio. El objetivo de esta unidad es: Planificar, coordinar y controlar actividades que permitan aumentar los ingresos por prestación del servicio de energía eléctrica, a través de la captación de nuevos usuarios, la instalación de los sistemas de medición, y el análisis y evaluación de la data de los sistemas comerciales, mediante el diseño y la ejecución de planes, programas y actividades destinados a la reducción de pérdidas no técnicas, la recuperación de energía, aumento de la facturación y por ende de los ingresos.

Funciones de la unidad. 1. Planificar, coordinar y controlar actividades que permitan lograr el aseguramiento de los ingresos por prestación del servicio de energía eléctrica a través del análisis y evaluación de la data contenida en el sistema comercial, así como la captación y la instalación de contadores en la región.

2. Ejecutar las acciones que promuevan el incremento en la venta de energía a fin de reducir las pérdidas no técnicas en el área geográfica de su cobertura y cumplir con las estrategias definidas por la Gerencia de Estado en función de los planes y metas establecidos por CORPOELEC.

3. Analizar el comportamiento de consumo y demanda de energía eléctrica, así como controlar las tareas ejecutadas por los centros de servicios, tomando las medidas encaminadas a lograr el aseguramiento en la venta de energía a través de la captación y facturación correcta de puntos de suministro.

4. Orientar, fortalecer y conformar en los casos que se requiera los equipos de trabajo de los departamentos de Gestión de Energía de la región por centro de servicio y según su tipo.

5. Orientar, coordinar y consolidar la ejecución de las actividades realizadas por las unidades de Gestión de Energía adscritas a las divisiones de los cinco (5) centros de servicio de la región.

6. Realizar seguimiento y control del plan operativo de la unidad y el cumplimiento de las metas.

7. Orientar, coordinar y consolidar las actividades asociadas al proceso de instalación y retiro de contadores que realizan las unidades de la Gerencia de Comercialización y Distribución de la región.

8. Hacer seguimiento y control de la implementación de los planes de captación masiva realizados por las cinco (5) unidades de Gestión de Energía de la zona y consolidar los planes de captación masiva realizados por todas las unidades de Gestión de Energía de la región.

9. Consolidar semanalmente el programa de trabajo de las cinco (5)

unidades de Gestión de Energía de la región.

Estructura organizativa de la unidad. A continuación se presenta la estructura organizativa de la unidad de Aseguramiento de Ingresos. (Ver Figura 2).

Figura 2. Estructura organizativa de la unidad de Aseguramiento de Ingresos. Fuente: Unidad de Aseguramiento de Ingresos. 14

· Unidad de Planificación y control. Esta unidad es la encargada de definir las metas de los indicadores para la disminución de pérdidas en la Unidad de Gestión de energía, llevar el control y seguimiento de las metas establecidas para la unidad, y ejecutar, administrar y controlar la gestión de la unidad.

· Unidad de Coordinación de Solicitudes técnicas. Entre sus funciones está la verificación de las cadenas de medición de energía eléctrica a 13.8, 34.5 y 115 KV, toma de lecturas usuarios 34.5 y 115 KV, atención de reclamos 115, 34.5 y 13.8 KV, adecuación del sistema de medición de energía para incorporarlos al SAMEE, inspecciones e incorporación de nuevos usuarios comerciales industriales, mayores de 31 Kva, entre otras.

Estructura organizativa del Centro de Servicio Simón Bolívar. A continuación se presenta la estructura organizativa de la Unidad de Gestión de Energía zona Bolívar. (Ver Figura 3)

15

Figura 3. Estructura organizativa del Centro de Servicio Simón Bolívar. Fuente: Unidad de Aseguramiento de Ingresos. 16

· Unidad de Instalación y Retiro de Contadores. Esta unidad es la encargada de la instalación y retiro de contadores de energía y retiro al punto de suministro, atención de reclamos técnicos de las oficinas comerciales, inspecciones e incorporación de nuevos usuarios (residenciales y comerciales, menores de 31 kVA), desmantelamiento de puntos medición residenciales y comerciales, menores de 31 kVA dados de baja, instalación y cambio de equipamiento de medición a usuarios con medición indirecta menores de 31 kVA, documentar las ordenes de trabajo en el OPEN SGC.

Unidad de Gestión de Energía. La Unidad de Gestión de Energía del estado Bolívar, suscrita al Centro de Servicio Simón Bolívar, fue creada en agosto del 2007 debido a la fusión realizada, para la creación de la Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC) de las tres empresas (EDELCA, CADAFE, ELEBOL). Cuya función principal es la de ejecutar las acciones que promuevan el incremento en las ventas de energía a través de la captación y facturación a usuarios con conexiones no autorizadas o con irregularidades en la medición o facturación a fin de reducir las pérdidas no técnicas en el área geográfica de su cobertura y cumplir con los planes y metas establecidos por CORPOELEC.

La unidad a su vez tiene otras unidades adscritas las cuales son:

· Planificación y control. Esta unidad es la encargada de planificar la gestión de energía en el estado, definir las metas de incremento en ventas de la región, a su vez realiza el seguimiento y control al cumplimiento de las metas establecidas para cada estado adscrito a la región y proponer el contenido de las campañas de concienciación sobre la importancia del registro de usuarios con conexiones no autorizadas o irregulares para evitar sanciones por parte de la corporación. Entre sus funciones está la de elaborar y analizar Balances de Energía y determinar zonas con alto potencial de recuperación de energía, entre otras.

· Procesamiento y Ajuste a las Ventas. Se encarga de elaborar programas de captación de nuevos usuarios y legalización de usuarios no autorizados, asegurar la suscripción de los contratos de servicio de usuarios con conexiones no autorizadas, gestionar información sobre las anomalías y aplicar las acciones correctivas, hacer seguimiento y control a puntos captados o encontrados con irregularidades en la medición, coordinar el suministro de información de desarrollo de nuevas edificaciones industriales y comerciales y nuevos urbanismos, para acometer programas de captación de usuarios.

· Detección. Entre sus funciones se encuentran: programar ejecutar revisiones técnicas y administrativas a los puntos de suministro, elaborar el cálculo de la energía dejada de facturar (EDF) a los usuarios en el estado, realizar estudios asociados a la energía dejada de facturar (EDF), consolidar la data de usuarios con conexiones no autorizadas, irregularidades o anomalías en la zona, entre otras.

Funciones de la Unidad de Gestión de Energía.

· Elaborar los programas de captación de nuevos usuarios, así como de aquellos usuarios no autorizados que se encuentran conectados a las redes de distribución en el área geográfica de su competencia.

· Programar y ejecutar las revisiones técnicas a los puntos de suministro, así como las revisiones administrativas (validación de data del sistema versus campo), a fin de determinar los puntos que presentan fallas o anomalías en la facturación.

· Analizar los resultados obtenidos de las revisiones técnicas y administrativas y elaborar el cálculo de la energía dejada de facturar, basado en el pliego tarifario y la normativa vigente, para la posterior remisión a SEMCAMER para su certificación.

· Suscribir los contratos de servicio de forma masiva a todos los usuarios con conexiones no autorizadas y generar los expedientes para el seguimiento de aquellos que no suscriban contrato.

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

Este capítulo tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema en la Unidad de Aseguramiento de Ingresos en CORPOELEC.

Proceso. Se denomina proceso a la consecución de determinados actos, acciones, sucesos o hechos que deben necesariamente sucederse para completar un fin específico.

· Características de los procesos.

ü Transforma las entradas en salidas mediante recursos que van agregando valor en su desarrollo.

ü Cumple una función y es dinámico en el tiempo.

ü Su finalidad o consecución está determinada por su resultado.

ü Los procesos contienen un componente (específico) que conlleva a interactuar con otros procesos.

ü Los procesos deben su accionar a satisfacer necesidades de los distintos clientes (internos y externos)

· Clasificación de los procesos.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. Pero quizá la clasificación de los procesos más habitual en la práctica es distinguir entre: estratégicos, claves o de apoyo.

1. Los procesos claves son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc.

2. Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.

3. Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.

Procedimiento. Consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

Diferencias entre proceso y procedimiento. – El proceso son las etapas que se deben de llevar y el procedimiento es el resultado cierto.

– El proceso es el juicio o la resolución y el procedimiento son las etapas.

– El proceso es compuesto de actos no necesariamente vinculados y el procedimiento puede o no formar parte de un proceso.

Norma. La palabra "norma" viene del latín norma; con ella se designa en primer término, aunque no exclusivamente, un mandato, una prescripción, una orden, aunque esto no supone que sea la única función de la norma, pues autorizar, permitir, derogar, también son funciones de las normas. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española lo define como la "regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.". Así pues, se tiene que las normas dirigen todas las acciones del hombre, y el sentido que toma esa dirección, dependerá en gran medida del tipo de norma a la cual se sujete el individuo, toda vez que existe una variedad de ellas, las cuales se aplican a diferentes aspectos de la persona.

· Características de las normas.

Las normas se caracterizan en razón del sujeto que las emite, así como de su exigencia, su cumplimiento y el ámbito de aplicación de la misma. Existen muchas semejanzas y puntos de contacto entre los tipos de normas; para establecer una diferenciación entre ellas nos valemos de sus características. En ese sentido tenemos las siguientes propiedades que definen a los diferentes tipos de normas:

ü Autonomía: en este supuesto el individuo actúa conforme a su libre albedrío, es decir, la conducta con la que obra el sujeto es de acuerdo con su voluntad.

ü Heteronomía: consiste en que la norma es dictada por un sujeto distinto al que debe acatarla.

ü Unilateralidad: se refiere a que frente al sujeto que está obligado al cumplimiento de la norma, no existe otro que le exija que acate a ésta.

ü Bilateralidad: en este caso se imponen deberes y se conceden facultades por lo que existen dos o más partes.

ü Interioridad: es la que regula la conducta interior de las personas conforme a la voluntad de ésta, es decir, la intención de la persona.

ü Exterioridad: es la que corresponde a la conducta que manifiesta el sujeto de manera exterior.

ü Incoercibilidad: en ella no se aplica la fuerza para su cumplimiento.

ü Coercibilidad: se caracteriza por tener la posibilidad de aplicar la fuerza para su cumplimiento.

· Clasificación de las normas.

Los juicios que constituyen el mundo normativo rigen la conducta del ser humano en sociedad y se establecen de acuerdo al medio social al que se aplican, es decir, cada norma se encarga de regular los diferentes aspectos de la sociedad, teniendo de ésta manera 4 (cuatro) tipos de normas que cubren el semblante de la sociedad del ser humano y son útiles para abordar los problemas prácticos de una manera eficaz, permitiendo saber las posibles opciones que se tienen en relación a la conducta de los demás y con respecto a la propia, introduciendo así el orden en la vida social.

ü Normas Morales: son las que el ser humano realiza en forma consciente, libre y responsable con el propósito de hacer el bien, son propias del ser humano y su sanción, en caso de incumplimiento, hay que responderse a sí mismo y la sanción o castigo es el remordimiento de conciencia.

ü Normas de Trato Social (Sociales): son reglas creadas por la sociedad y cuyo incumplimiento trae el rechazo por parte del grupo social. Estas responden también a la denominación de usos sociales, reglas de trato externo o la de los convencionalismos sociales. Estas reglas pueden presentarse en forma consuetudinaria, como mandatos de la colectividad, como comportamientos necesarios en algunos grupos. Son ciertas prácticas admitidas en la sociedad.

ü Normas Jurídicas: Son reglas de conducta de carácter obligatorio que han sido o creadas por un órgano reconocido por el Estado y cuyo incumplimiento trae como consecuencia la aplicación de la fuerza (coercivamente). ). En esta clase de normas no importa la voluntad del sujeto a quien van dirigidas para su cumplimiento ya que es indiferente que esté de acuerdo o no en acatarlas, pues la característica esencial de las normas jurídicas es la obligatoriedad y la posibilidad que tiene la autoridad de hacerlas cumplir por medio de la fuerza.

ü Normas Religiosas: están integradas por el conjunto de normas manifestadas al hombre por Dios. Son preceptos obligatorios que regulan la conducta del hombre en relación con la divinidad, emanan directamente de Dios o de sus representantes en la Tierra, cuyo cumplimiento está impuesto por la fé. Las normas religiosas, por su naturaleza, participan en gran parte de los rasgos de las normas morales, ya que el contenido de ambas tiene como fin los aspectos interiores de los individuos.

Normalización. La normalización es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor. Establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden. La normalización consiste en procesos de elaboración, edición y aplicación de normas.

· Beneficios de la normalización a) Para los fabricantes:

ü Facilita el uso racional de los recursos

ü Reduce desperdicios y rechazos.

ü Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costos de producción.

ü Racionaliza variedades y tipos de productos.

b) Para los compradores:

ü Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.

ü Facilita la información de las características del producto.

ü Facilita la formación de pedidos.

ü Permite la comparación entre diferentes productos.

c) Para el país:

ü Simplifica la elaboración de textos legales.

ü Facilita el establecimiento de políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.

ü Mejora la calidad y aumenta la productividad.

ü Facilita las ventas en los mercados internacionales.

· ¿Qué se normaliza?

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos o servicios. La normalización cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, procedimiento, función, método o actividad.

· Tipos de normas:

ü Normas Regionales: Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de organismos nacionales de normalización.

ü Normas Internacionales: Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de normalización.

ü Normas de terminología: Normas referidas a términos, que usualmente están acompañados por sus definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros.

ü Normas de Ensayo: Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas por otras disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de métodos estadísticos, secuencias de ensayo.

ü Normas de Producto: Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de productos, para establecer su aptitud para el uso.

ü Normas de Servicios: Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer su aptitud para el uso.

· Objetivos de la normalización:

ü Simplificación: se trata de reducir los modelos para quedarse únicamente con los más necesarios.

ü Unificación: para permitir el intercambio a nivel internacional.

ü Especificación: se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso.

Matriz FODA. La matriz FODA es una herramienta de análisis ambiental que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc, que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.

Clima Organizacional. El Clima Organizacional es un fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).

Teoría del Clima Organizacional Likert. La teoría de clima Organizacional de Likert establece que el comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que los mismos perciben, por lo tanto se afirma que la reacción estará determinada por la percepción.

Likert establece tres tipos de variables que definen las características propias de una organización y que influyen en la percepción individual del clima. En tal sentido se cita:

· Variables causales: definidas como variables independientes, las cuales están orientadas a indicar el sentido en el que una organización evoluciona y obtiene resultados. Dentro de las variables causales se citan la estructura organizativa y la administrativa, las decisiones, competencia y actitudes.

· Variables Intermedias: este tipo de variables están orientadas a medir el estado interno de la empresa, reflejado en aspectos tales como: motivación, rendimiento, comunicación y toma de decisiones. Estas variables revisten gran importancia ya que son las que constituyen los procesos organizacionales como tal de la Organización.

· Variables finales: estas variables surgen como resultado del efecto de las variables causales y las intermedias referidas con anterioridad, está orientadas, a establecer los resultados obtenidos por la organización tales como productividad, ganancia y pérdida.

La interacción de estas variables trae como consecuencia la determinación de dos grandes tipos de clima organizacionales, estos son:

1. Clima de tipo autoritario.

Sistema I. Autoritario explotador. Sistema II. Autoritarismo paternalista.

2. Clima de tipo Participativo.

Sistema III. Consultivo.

Sistema IV. Participación en grupo.

El clima autoritario, sistema I autoritario explotador se caracteriza porque la dirección no posee confianza en sus empleados, se percibe temor, la interacción entre los superiores y subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas únicamente por los jefes.

El sistema II autoritario paternalista se caracteriza porque existe confianza entre la dirección y sus subordinados, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de motivación para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control. En este clima la dirección juega con las necesidades sociales de los empleados, sin embargo da la impresión de que se trabaja en ambiente estable y estructurado.

El clima participativo, sistema III. Consultivo, se caracteriza por la confianza que tienen los superiores en sus subordinados, se les es permitido a los empleados tomar decisiones específicas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interacción entre ambas partes existe la delegación. Esta atmósfera está definida por el dinamismo y la administración funcional en base a objetivos por alcanzar.

El sistema IV, participación en grupo, existe la plena confianza en los empleados por parte de la dirección, toma de decisiones persigue la integración de todos los niveles, la comunicación fluye de forma vertical- horizontal – ascendente – descendente. El punto de motivación es la participación, se trabaja en función de objetivos por rendimiento, las relaciones de trabajo (supervisor – supervisado) se basa en la amistad, las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a través de la participación estratégica.

Los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, donde existe una estructura rígida por lo que el clima es desfavorable; por otro lado los sistemas. III y IV corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima favorable dentro de la organización.

Para poder hacer una evaluación del Clima Organizacional basada en la teoría anteriormente planteada, su autor diseño un instrumento que permite evaluar el clima actual de una organización con el clima ideal.

Likert diseñó su cuestionario considerando aspectos como:

· Método de mando: manera en que se dirige el liderazgo para influir en los empleados.

· Características de las fuerzas motivacionales: estrategias que se utilizan, para motivar a los empleados y responder a las necesidades.

· Características de los procesos de comunicación: referido a los distintos tipos de comunicación que se encuentran presentes en la empresa y como se llevan a cabo.

· Características del proceso de influencia: referido a la importancia de la relación supervisor-subordinado para establecer y cumplir los objetivos.

· Características del proceso de toma de decisiones: pertenencia y fundamentación de los insumes en los que se basan las decisiones así como la distribución de responsabilidades.

· Características de los procesos de planificación: estrategia utilizada para establecer los objetivos organizacionales.

· Características de los procesos de control: ejecución y distribución del control en los distintos estratos organizacionales.

· Objetivo de rendimiento y perfeccionamiento referido a la planificación y formación deseada.

El instrumento desarrollado por Likert busca conocer el estilo operacional, a través de la medición de las dimensiones ya citadas. La metodología para aplicar el instrumento está fundamentada en presentar a los participantes varias opciones por cada concepto, donde se reflejará su opinión en relación a las tendencias de la organización (ambiente autocrático y muy estructurado o más humano y participativo).

Diagrama Causa-Efecto. El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" por qué su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.

Servicio eléctrico. El sistema de suministro eléctrico comprende el conjunto de medios y elementos útiles para la generación, el transporte y la distribución de la energía eléctrica. Este conjunto está dotado de mecanismos de control, seguridad y protección.

Cálculo del consumo de energía en kWh. Cuando un artefacto requiere una potencia de 1.000 w durante 1 Hora de funcionamiento, consume 1.000 Wh ó un kWh de energía eléctrica. Entonces podría decirse que 1 kWh representa el consumo de energía eléctrica de un artefacto que requiere una potencia de 1.000 w durante 1 hora.

Capacidad instalada. Es el valor en kVA de la capacidad del transformador ó transformadores de distribución instalados para dar servicio al usuario. Si se instalan tres transformadores en el mismo punto se le denomina Banco de Transformación. En ese caso la capacidad total instalada es la suma de las capacidades de cada transformador.

Cálculo de la carga total conectada en kW. El cálculo se puede realizar de dos (02) maneras:

1. Por Cargas Declaradas: se consulta la tabla donde aparecen las cargas en kW de los aparatos.

2. Por Mediciones de la Carga Amperimetrica: Las formulas a usar son:

· Servicio Monofásico: kW = (V X I x CosF) / 1.000

Dónde: CosF = 0,9 (Valor asumido)

Contador de energía eléctrica. Es un instrumento de medida, perfectamente calibrado a los niveles de precisión exigidos por la Ley de metrología, que permite registrar y acumular correctamente la energía eléctrica consumida (kWh) en un punto de entrega; así como también otros parámetros eléctricos asociados, como son la demanda máxima (kVA), y los reactivos (kVArh).