Procedimientos de operaciones en ruta urbana e interurbana de la gerencia de operaciones de la empresa Transbolívar

Resumen

La siguiente investigación se presenta con el
objeto de elaborar procedimientos de operaciones en rutas urbanas
e interurbanas de la Gerencia de Operaciones de la Empresa de
Transporte Público del Estado Bolívar C.A., para
ello se recolectó toda la información referente a
las unidades que conforman la flota vehicular, seguidamente se
elaboraron los procesos y/o procedimientos necesarios para
registrar información específica al control de
despacho de las unidades. El estudio se realizó
metodológicamente en una investigación descriptiva,
de campo, documental y no experimental.

Introducción

El transporte, es un medio de traslado de personas o
bienes desde un lugar hasta otro. La historia del transporte
forma parte de la evolución de la humanidad, pasa por los
sistemas clásicos de tracción animal,
fundamentalmente el caballo, el uso de carretas y de caravanas;
en el caso del transporte por tierra, y de canoas, barcas y
barcos de vela en el transporte fluvial y
marítimo.

En la actualidad, uno de los medios más
utilizados para la movilización de personas son los
transportes públicos, el cual es un sistema en el que los
viajeros comparten el medio y que está disponible para
todo tipo de personas. Existe gran variedad de este tipo de
servicio el cual incluye autobuses, trolebuses, tranvías,
trenes, ferris entre otros.

TRANSBOLÍVAR, C.A. es una organización
adscrita a la gobernación del Estado Bolívar
dedicada a la prestación de un servicio económico,
seguro y de calidad por medio de unidades de transporte
público urbano e interurbano, ubicada en Ciudad Guayana,
Estado Bolívar.

TRANSBOLÍVAR C.A, cuenta con dos rutas de
transporte urbano, la primera ruta parte de 25 de Marzo y llega a
la UD-338, la segunda inicia en Francisca Duarte y tiene como
punto final Villa Jade. En cuanto a las rutas interurbanas, se
realizan viajes hasta Ciudad Bolívar, Upata, Tumeremo,
Santa Elena de Uairén y otras localidades del sur del
Estado.

La Gerencia de Operaciones de la empresa
TRANSBOLÍVAR C.A. planifica, dirige y controla todas
actividades del servicio de transporte público, garantiza
la operatividad de la flota y la correcta aplicación del
mantenimiento.

Para la prestación del servicio de transporte
público se necesita realizar un conjunto de actividades.
Una de estas tareas está relacionada al despacho de las
unidades, que consiste en darle salida a las mismas para el
cumplimiento de las rutas urbanas e interurbanas.

El presente informe está orientado a elaborar los
procedimientos de operaciones de ruta urbana e interurbana de la
Gerencia de Operaciones con la finalidad de que el personal
encargado de realizar el despacho de las unidades hacia su ruta
(supervisores) tenga un soporte para realizar dicha actividad a
fin de optimizar el proceso, mejorar la calidad en los servicios
y servir como guía para el personal que aspire en un
futuro laborar en esta área.

La investigación se encuentra estructurada en 6
Capítulos, como se describe a
continuación:

El Capítulo I explica el problema existente, los
objetivos, la justificación, el alcance y la
delimitación del mismo.

El Capítulo II presentan las generalidades de la
empresa.

El Capítulo III describe las bases
teóricas claves para comprender el trabajo
ejecutado.

El Capítulo IV detalla la metodología
empleada, y se explican las actividades relacionadas con el
trabajo asignado.

El Capítulo V exhibe el diagnostico o la
situación actual.

El Capítulo VI muestra los resultados obtenidos
después de finalizar la investigación.

Luego se presentan las conclusiones, recomendaciones,
bibliografía, apéndices y anexos.

CAPÍTULO I

El
problema

Este capítulo esboza la problemática a
estudiar, los objetivos de la investigación del cual se
desprende el plan de desarrollo del trabajo, la
justificación y delimitación que sustenta el mismo
con el fin de ofrecer una solución.

Planteamiento del Problema La Empresa Transporte
Público del Estado Bolívar. C.A.
(TRANSBOLÍVAR, C.A.), inicia operaciones el 10/11/2008,
con la finalidad de prestar un servicio de calidad, enmarcado en
un sistema socialista cómodo y seguro.

TRANSBOLÍVAR C.A. cuenta con un total de cinco
(5) gerencias: Gerencia Administración y Finanzas,
Gerencia General, Gerencia Recaudación, Gestión
Talento Humano y Gerencia de Operación, siendo ésta
última la Unidad Organizativa más importante de la
Empresa, la cual tiene como objetivo planificar, organizar y
coordinar las operaciones de las rutas urbanas, interurbanas y
servicios especiales mediante la utilización de las
diferentes unidades que componen la flota vehicular.

TRANSBOLÍVAR C.A. está compuesta por
cincuenta y uno (51) unidades, de las cuales treinta y cinco (35)
están destinadas a prestar servicio de transporte
público, desglosadas en las siguientes rutas urbanas:
desde 25 de Marzo (San Félix) hasta la UD. 338 (Puerto
Ordaz) y desde Francisca Duarte (San Félix) hasta su punto
final en Puerto Ordaz, específicamente Villa
Jade.

También tiene disponibles seis (6) unidades para
prestar servicios de apoyo institucional.

Las unidades restantes (once en total), realizan las
rutas interurbanas, cubriendo distintas partes del Estado
Bolívar: Ciudad Bolívar, Puerto Ordaz, Upata,
Tumeremo, Santa Elena, entre otros. Éstas también
realizan servicios especiales a nivel local, estadal y nacional
con las mismas unidades que realizan rutas
interurbanas.

La Gerencia de Operaciones ejecuta diversas actividades
para garantizar la operatividad de la flota y la
aplicación del mantenimiento, una de estas acciones
está relacionada con los despachos de las unidades, la
cual consiste en dar salida a las mismas para cumplir las rutas
urbanas e interurbanas y ofrecer a su vez un servicio de
transporte público, garantizando la movilización de
la comunidad, sea en Ciudad Guayana o en diversas localidades del
Estado Bolívar.

Actualmente, la Gerencia de Operaciones de la Empresa
TRANSBOLÍVAR C.A. no cuenta con un procedimiento para el
control de despacho de la flota, donde se explique detalladamente
y de forma precisa los procesos que se deben ejecutar para llevar
un mejor control de la misma.

La falta de un procedimiento explicativo y conocimiento
por parte del personal responsable (supervisores), origina
impedimentos y dificultades en las actividades operativas de la
Gerencia, de allí radica la importancia de llevar de
manera adecuada un control de los despachos.

La problemática presente en la Gerencia de
Operaciones puede tener origen en las siguientes
causas:

1. Desconocimiento del personal responsable para llevar
de manera ordenada el control de despacho de la flota.

2. Resistencia del personal a cambios que se deseen
realizar.

3. Poca supervisión.

Así mismo, estas causas ocasionan las siguientes
consecuencias:

1. El personal actual no lleva un procedimiento para la
ejecución de las actividades, ocasionando dificultad de
comprensión para el personal que aspire laborar en
ésta área.

2. No obedecen las instrucciones dadas.

3. Omisión de alguna información
importante.

Con la problemática planteada, surgen las
siguientes interrogantes:

1. ¿Es posible realizar los procedimientos de
operaciones de ruta urbana e interurbana? 2. ¿Cuán
afectada están las actividades en la Gerencia de
Operaciones al no existir un procedimiento operativo de rutas
urbanas e interurbanas relacionadas al control de despacho de las
unidades? 3. ¿Es necesario contar con un procedimiento
explicativo donde se indique paso a paso las tareas a realizar?
4. ¿Qué ventajas tendrá la
implementación de los procedimientos operativos en cuanto
al despacho de las unidades? Por lo descrito anteriormente, la
Gerencia de Operaciones de la empresa Transporte Público
del Estado Bolívar C.A., necesita un procedimiento de
operaciones con respecto al control de despacho de la flota
vehicular para poder plasmar así toda la
información necesaria que facilite las actividades
operativas y cumplan a cabalidad las tareas de dicha
Gerencia.

Objetivo General Elaborar procedimientos de
operaciones en ruta urbana e interurbana de la Gerencia de
Operaciones de la Empresa Transporte Público del Estado
Bolívar C.A.

Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la
ejecución actual de las actividades en la Gerencia de
Operaciones.

2. Establecer las relaciones sistemáticas entre
Unidades y cargos inherentes a las actividades.

3. Realizar los procedimientos de operaciones de ruta
urbana e interurbana según los lineamientos del Sistema de
Gestión de la Calidad.

4. Realizar diagramas de flujo para los
procedimientos.

5. Proponer acciones de implementación para los
procedimientos diseñados.

Justificación o Importancia La Empresa de
Transporte Público del Estado Bolívar C.A.,
específicamente en la Gerencia de Operaciones, necesita
implementar un procedimiento de operaciones en las diferentes
rutas urbanas e interurbanas. Es por eso la importancia de contar
con un documento procedimental que describa las actividades
relacionadas al despacho de las diferentes rutas, para que el
personal responsable cumpla de forma ordenada las acciones
necesarias a fin de llevar a cabo sus funciones, contrarrestar o
minimizar ineficiencias en la Gerencia y garantizar un mejor
desarrollo de los procesos.

Delimitación o Alcance La presente
investigación está enfocada en la
elaboración de procedimientos de operaciones en ruta
urbana e interurbana de la Gerencia de Operaciones de
TRANSBOLÍVAR C.A., con respecto al control de despacho de
unidades, permitiendo facilitar las actividades operativas y
poder contar con esta información que quedará en el
archivo para el manejo del personal encargado del área
administrativa y operativa de dicha Gerencia. La misma se
realizará durante dieciséis (16) semanas, con el
propósito de contribuir con el mejoramiento del control de
las actividades que se llevan a cabo.

CAPITULO II

Marco
referencial

El siguiente capítulo muestra la
información relacionada con la empresa, se menciona la
fecha de su creación, sus funciones, objetivos,
misión, visión entre otros aspectos que se detallan
a continuación.

Antecedentes de Transporte Público del Estado
Bolívar C.A. TRANSBOLIVAR C.A., fue creada mediante
Decreto del Ejecutivo Regional del Estado Bolívar Nº
194 de fecha 30/05/2008, iniciando operaciones en fecha
10/11/2008, con el servicio de transporte urbano en el Municipio
Caroní, y posteriormente en fecha 18/11/2008 incorpora el
servicio de transporte interurbano para los Municipios del Sur
del Estado Bolívar, bajo un marco socialista incluyente,
con esquemas de operación conceptualizados en la
interconexión de centros poblados, salarios justos a la
condición del operador de transporte público y
unidades dignas para el usuario de servicio, como lo merece el
pueblo de Bolívar.

Transporte Público del Estado Bolívar
(TRANSBOLIVAR C.A.), es una Empresa de Producción Social
Indirecta (EPSI), con capital accionario 100 % de la
Gobernación del Estado Bolívar, destinada al
servicio de transporte público en rutas urbanas e
interurbanas en el ámbito del Estado Bolívar,
generando trabajo estable, cuya propiedad es ejercida por el
Estado a nombre de la comunidad, el cual y progresivamente
podrá transferir la propiedad a una o varias comunidades,
a una o varias comunas, en beneficio del colectivo. (Ver anexos
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8) Su objetivo principal es el de prestar
un servicio de transporte público urbano e interurbano,
eficiente, confiable y de alto valor estratégico,
fundamentado en el nuevo modelo productivo socialista, que
permita mejorar los niveles de bienestar social de las
comunidades y el desarrollo integral del Estado.

Filosofía de Gestión La
Filosofía de Gestión de la empresa se constituye en
un documento orientador del desarrollo de las operaciones y de
los servicios prestados. En ella se encuentra la Misión y
la Visión, cuyos elementos sustentan a la
organización.

Misión "Somos una empresa al servicio del
transporte público regional confiable y eficiente que
contribuye a fortalecer la propiedad social, con la finalidad de
colaborar en la construcción de una nueva estructura
socio-productiva incluyente, coadyuvando a mejorar la calidad de
vida de los usuarios del transporte público, permitiendo
aumentar los niveles de bienestar social y desarrollo integral
del Estado".

Visión Ser una empresa de transporte
público que ofrezca servicios oportunos, eficaces y
seguros; en el ámbito urbano e interurbano, fundamentada
en el nuevo modelo productivo socialista, que promocione y
fortalezca la desconcentración territorial y el desarrollo
integral del estado bolívar, contribuyendo con la
diversificación y bienestar de la
nación.

Objetivo Institucional Coordinar, dirigir y
administrar la prestación de un servicio de transporte
público urbano e interurbano, eficiente, planificado,
confiable, con fuerza colectiva, fundamentado en la
autogestión, de alto valor estratégico para el
desarrollo socio-productivo, que fortalezca la cultura solidaria
de servicio públicos y la participación
protagónica ciudadana, en beneficio de las comunidades del
Estado Bolívar.

Política de la Calidad Nuestro compromiso
es generar bienestar social a las comunidades, prestando un
servicio de transporte público urbano e interurbano de
pasajeros, incluyente a precios solidarios, enmarcado en la
confiabilidad y seguridad al usuario, fortaleciendo la propiedad
social, dignificando la condición del trabajador a
través de la formación profesional, que promueva
una buena relación con la comunidad, conceptualizando en
la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Objetivos de Calidad a) Ofrecer un servicio de
calidad de transporte público que garantice la
movilización de usuarios en interconexión de rutas
urbanas e interurbanas en el Estado Bolívar.

b) Adiestrar y capacitar el recurso humano, como un
servidor público que valore la vida, la seguridad y el
respeto a los usuarios, sensibilizado en lo social.

c) Fortalecer el Sistema Gestión de la
Calidad.

d) Consolidar el transporte público de pasajeros
como una institución pública de calidad al servicio
de los ciudadanos y ciudadanas.

Estructura Organizativa de TRANSBOLÍVAR
C.A. A continuación se presenta el Organigrama general
de la Empresa

TRANSBOLIVAR C.A. (Ver figura 1).

Figura 1: Organigrama TRANSBOLÍVAR
C.A.

Fuente: TRANSBOLIVAR C.A. 2012

Servicios de Transporte Público del Estado
Bolívar C.A.

TRANSBOLIVAR C.A presta los siguientes
servicios:

Transporte Urbano a la comunidad del municipio
Caroní.

Transporte Interurbano a la comunidad del Estado
Bolívar.

Servicio Especiales:

Sociales a la comunidad.

Comerciales:

a) Transporte de personal.

b) Transporte para traslado de grupo. c) Transporte para
paseos turísticos.

La siguiente figura presenta el mapa de procesos de
Transporte Público del Estado Bolívar. (Ver figura
2).

Figura 2: Mapa de procesos.

Fuente: TRANSBOLIVAR C.A. 2012

Gerencia de Operaciones de Transporte Público
del Estado Bolívar C.A. La Gerencia de Operaciones es
la unidad más importante de la empresa, ya que aquí
se planifica las diversas actividades de modo de garantizar la
operatividad de la flota y la correcta aplicación de
mantenimiento, además de eso, la organización y la
planificación para cumplir con los diferentes
servicios.

Objetivo Funcional de la Gerencia de Operaciones
Planificar, dirigir, controlar y evaluar la operación del
servicio de transporte público prestado por la empresa de
Transporte Público del Estado Bolívar C.A., en
rutas urbanas e interurbanas, en condiciones adecuadas de
desempeño, acorde a las necesidades de desplazamiento de
los pasajeros, garantizando su funcionamiento en forma segura y
confiable.

Unidad de Operaciones La Unidad de Operaciones
ejecuta, supervisa, coordina y controla las operaciones del
servicio de Transporte Público de pasajeros realizadas
mediante la utilización de la flota vehicular prestado por
la empresa TRANSBOLÍVAR C.A., en rutas urbanas e
interurbanas y en servicios especiales, sociales y comerciales,
en condiciones adecuadas de desempeño, acorde a las
necesidades de desplazamiento de los pasajeros, garantizando su
funcionamiento en forma segura y confiable.

Las diversas funciones de la Unidad de Operaciones se
mencionan a continuación:

Planificar en lapso de tiempo establecidos, las salidas
a ruta de las unidades vehiculares.

Coordinar la distribución y asignación de
recurso humano para la ejecución de las
actividades.

Controlar el cumplimiento de las rutas y horarios
planificados. Garantizar el despacho eficiente de las
unidades.

Supervisar el retorno de las unidades y el estado
físico de las mismas.

Reportar las fallas de funcionamiento de las unidades
vehiculares.

Unidad de Mantenimiento Para la puesta en marcha
de los diversos métodos de mantenimiento preventivo y
correctivos de la empresa, involucra la unidad responsable la
cual lleva por nombre, Unidad de Mantenimiento, la cual se
encuentra adscrita a la Gerencia de Operaciones.

Su objetivo primordial es asegurar que las diferentes
actividades programadas y no programadas se lleven a cabo
correctamente, teniendo presente la confiabilidad y
responsabilidad, de igual manera cumplir con los
parámetros de calidad y rentabilidad, a los fines de
contribuir con la continuidad de las operaciones, de acuerdo a
los requerimientos exigidos.

Misión De La Unidad De
Mantenimiento.

Elaborar planes, programas y mecanismos de control para
llevar a cabo las diversas actividades de mantenimiento, que
permita garantizar la disponibilidad operativa de la flota
vehicular cumpliendo con las normas de higiene y
seguridad.

La unidad de mantenimiento está centrada en:
Realizar trabajos con rapidez y prontitud.

Ejecutar tareas y actividades de calidad.

Mantiene la higiene y seguridad al momento de realizar
las tareas. Fomentar el trabajo en equipo.

Descripción de la Ruta Urbana La Empresa
TRANSBOLÍVAR C.A. presta servicio de transporte urbano, la
cual se realiza en la región de Puerto Ordaz y San
Félix, municipio Caroní. Existen dos rutas urbanas,
una de las cuales está comprendida desde 25 de marzo hasta
la UD. 338 y la otra parte en Francisca Duarte y finaliza en
Villa Jade.

Ruta 25 de Marzo – UD 338 La primera es la
ruta que parte de 25 de Marzo (San Félix) y culmina en la
Ud. 338 (Puerto Ordaz). Cabe destacar que desde el punto de
salida (25 de Marzo) hasta el punto de llegada en la UD 338, se
le denomina medio ciclo y la unidad tarda aproximadamente 2 horas
en realizar la ruta (Ver Figura 3).

Figura 3: Mapa de ruta urbana (25 de Marzo
– UD. 338).

Fuente: TRANSBOLIVAR C.A. 2012

Ruta Francisca Duarte – Villa Jade
Comprende desde Francisca Duarte (San Félix) hasta Villa
Jade (Puerto Ordaz). Esta ruta es la más corta, la cual
tarda aproximadamente una hora y media en realizar media vuelta.
A continuación se muestra el flujo recorrido de la misma.
(Ver Figura 4).

Figura 4: Mapa de ruta urbana (Francisca Duarte
– Villa Jade).

Fuente: TRANSBOLIVAR C.A. 2012

Descripción de la Ruta Interurbana Existen
diversas rutas, la primera es la que se dirige hasta Santa Elena
de Uairén la cual parte de la empresa ubicada en el CTE
Cachamay, cubriendo la ruta Ciudad Bolívar y se destina a
Santa Elena propiamente dicha. La segunda ruta es la que parte
del CTE Cachamay, pasando por Ciudad Bolívar y finaliza en
Tumeremo.

Además de estos servicios, la empresa realiza
rutas más cortas, una que va a Upata y la otra a Ciudad
bolívar. Con estas localidades mencionadas
TRANSBOLÍVAR C.A. cubre casi todas las localidades del
Estado. A continuación se observa el trazado de la ruta
Interurbana (Ver Figura 5).

Figura 5: Mapa de ruta interurbana (Ciudad
Bolívar – Santa Elena).

Fuente: TRANSBOLIVAR C.A. 2012

Para la prestación de los diferentes servicios de
transporte se cuenta con las siguientes unidades:

Cabe destacar que dichas unidades de TRANSBOLIVAR C.A.,
están enumeradas con un código asignado por la
empresa, la cual parte del Nº 100 y finaliza en el Nº
151 (Ver Anexo 9):

Unidades Modelo Paradiso 1200 Están
enumeradas desde el Nº100 hasta el Nº 110 y son
asignadas a la rutas comercial interurbanas, ya que son
transportes ejecutivos con condiciones de comodidad tales como
aire acondicionado, esta ruta cubre diversas partes del Estado
Bolívar como son, Ciudad Bolívar, Puerto Ordaz,
Upata, Tumeremo y Santa Elena de Uairén. Son de la marca
Marcopolo, Modelo Paradiso G6 1200 y cuenta con cincuenta y seis
(56) puestos. (Ver Figura 6).

Figura 6: Unidades Modelo Paradiso
1200.

Fuente: TRANSBOLÍVAR C.A. 2012

Unidades Modelo Viale Están enumeradas
desde el N° 111 hasta el N° 145 y están destinadas
a las rutas urbanas, cubriendo Puerto Ordaz y San Félix.
Son de marca Marcopolo, Modelo Viale, con una capacidad de
cuarenta y seis (46) puestos. (Ver Figura 7).

Figura 7: Unidades Modelo Viale Fuente:
TRANSBOLÍVAR C.A. 2012

Unidades Modelo Volare Este tipo de unidad cuenta
con una capacidad de veinticuatro (24) puestos, son llamados
Ómnibus, y están destinados para prestar diversos
servicios, tales como servicios comerciales y comunitarios,
transporte del personal administrativo, transporte al personal de
la Gran Misión Vivienda, transporte al personal
Hidrobolívar, entre otros. Están enumerados desde
el N° 146 hasta el N° 151. (Ver Figura 8).

Figura 8: Unidades Modelo Volare.

Fuente: TRANSBOLÍVAR C.A. 2012

Ubicación Geográfica de la Empresa
TRANSBOLÍVAR C.A. TRANSBOLIVAR C.A, se encuentra
ubicada en Venezuela (Ver Figura 9), localizada en Ciudad Guayana
(Ver Figura 10) específicamente en el sector Castillito,
dentro de las instalaciones del Centro Total de Entrenamiento
(CTE) CACHAMAY (Ver Figura 11), en el segundo piso del Gimnasio
Hermanas González. (Ver Anexo 10)

Figura 9: Mapa de Venezuela.
Fuente:http://www.patriagrande.com.ve

Figura 10: Mapa de Ciudad Guayana.
Fuente: http://maps.google.es/

Figura 11: Ubicación del CTE
Cachamay. Fuente:
http://maps.google.es/

Valores y Principios Los valores y principios
están referidos a las relaciones que fundamentan los
vínculos de acuerdo a las actividades y servicios que
cumple la organización en su totalidad, tanto con la
comunidad, como con todos los integrantes de la misma,
expresándose a través de los principios que
conforman el referente ético, los cuales son el soporte
para el cumplimiento de la Misión y
Visión.

Los valores y principios, son en última
instancia, simultáneamente, los medios y fin último
de la empresa (Ver figura 12).

Se definen los siguientes:

Figura 12: Valores y Principios Fuente:
TRANSBOLÍVAR C.A. 2012

CAPÍTULO III

Marco
teórico

Para la elaboración del presente trabajo fue
necesaria la utilización de bases teóricas
fundamentales con el propósito de desarrollar algunos
aspectos tales como los procesos y procedimientos; ahora se
presenta alguna teoría seguido de un glosario de
términos para lograr una mejor comprensión de lo
que será presentado.

Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa) El
Diagrama Causa-Efecto, es una de las diversas herramientas
surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar
el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como
lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue
concebido por el licenciado en química japonés
Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Es una manera de organizar y representar las diferentes
teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se
conoce también como diagrama de Ishikawa (por su creador,
el Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), o diagrama de Espina de Pescado y
se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución
de la causa. (Ver figura 13).

Figura 13: Estructura del Diagrama
Causa-Efecto.

Fuente:
http//commons.wikipedia.org/wiki/file:Diagrama-general-de-causa-y-efecto.

2012 El diagrama Causa Efecto está compuesto por
un recuadro (cabeza), una línea principal (columna
vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la
línea principal formando un ángulo aproximado de
70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su
vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así
sucesivamente (espinas menores), según sea
necesario.

Cada grupo formado por una posible causa primaria y las
causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas
con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un
análisis participativo por medio de grupos de mejora o
grupos de análisis, que mediante técnicas como por
ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras,
facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las
causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la
solución del mismo.

Este diagrama es utilizado cuando:

Se
necesite analizar una situación, condición o
problema específico a fin de determinar las causas que los
originan.

Se
requiere realizar un análisis en forma gráfica y
estructurada.

Se desea
analizar el resultado de un proceso y las cosas que necesitamos
para lograrlo (visualización positiva)

Ventajas Adicionales que Tiene el Uso del Diagrama
Causa-Efecto

Las causas
del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.

Muestra el nivel de conocimientos técnicos que se
han logrado sobre el proceso.

Sirve para
señalar todas las posibles causas de un problema y
cómo se relacionan entre sí, con Io cual la
solución de del problema se vuelve un reto y se motiva
así el trabajo por la calidad.

Los
Diagramas Causa-Efecto son ideales para motivar y/o estimular el
análisis y la discusión grupal en los estudiantes,
para que cada equipo pueda aumentar su comprensión del
problema, identificar posibles soluciones, tomar decisiones y,
organizar planes de acción.

Diagrama De Flujo Un diagrama de flujo es la
representación gráfica del flujo o secuencia de
rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del
proceso en cuestión, las unidades involucradas y los
responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la
representación simbólica o pictórica de un
procedimiento administrativo.

Luego, un diagrama de flujo es una representación
gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de
actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de
servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su
estructura organizativa. (Ver Figura 14)

Figura 14: Estructura del Diagrama de
Flujo.

Fuente:
http://diagramas-de-flujo-herramientas.wikispaces.com/. 2012 Son
de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier
representación gráfica de un procedimiento o parte
de este. En la actualidad los diagramas de flujo son considerados
en la mayoría de las empresas como uno de los principales
instrumentos en la realización de cualquier método
o sistema.

Características Del Diagrama de Flujo Un
diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y
un único punto de término. Las siguientes son
acciones previas a la realización del diagrama de
flujo:

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el
diagrama de flujo.

Deben estar presentes el dueño o responsable del
proceso, los dueños o responsables del proceso anterior y
posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes
interesadas.

Definir
qué se espera obtener del diagrama de flujo. Identificar quién lo
empleará y cómo.

Establecer
el nivel de detalle requerido.

Determinar los límites del proceso a
describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo
son:

Establecer
el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará
fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el
comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al
proceso siguiente.

Identificar y listar las principales
actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso
a describir y su orden cronológico.

Si el
nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas
también.

Identificar y listar los puntos de
decisión.

Construir
el diagrama respetando la secuencia cronológica y
asignando los correspondientes símbolos.

Asignar un
título al diagrama y verificar que esté completo y
describa con exactitud el proceso elegido.

Simbología Utilizada en los Diagramas de
Flujo

Terminal: representa el
inicio y el fin de un programa. También puede representar
una parada o interrupción programada que sea necesario
realizar. En su interior situamos materiales, información
o acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado
en el final del mismo.

Entrada/Salida: Situamos
en su interior alguna información necesaria para alimentar
una actividad (datos para realizarla).

Proceso: Es cualquier
tipo de operación que pueda originar cambio de valor,
formato o posición de la información almacenada en
memoria, operaciones aritméticas, de transformaciones,
etc. Corresponden a las tareas o actividades llevadas a cabo
durante el proceso. Puede tener muchas entradas, pero solo una
salida.

Decisión:
Indicamos puntos en que se toman decisiones: si o no. Comprende
operaciones lógicas o de comparación entre datos y
en función del resultado de la misma determina cuál
de los distintos caminos alternativos del programa se debe
seguir.

Conector: Sirve para enlazar dos
partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector
en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la
conexión en la misma página del
diagrama.

Línea de Flujo:
Muestra la dirección y sentido del flujo del proceso,
conectando los símbolos.

Documento: Se utiliza
para hacer referencia o consulta de un documento
específico en un punto del proceso.

Ventajas De Los Diagramas De Flujo

Favorecen
la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo. El
cerebro humano reconoce muy fácilmente los dibujos. Un
buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de
texto.

Permiten
identificar los problemas y las oportunidades de mejora del
proceso. Se identifican los pasos, los flujos de los re-procesos,
los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos
de botella, y los puntos de decisión.

Muestran
las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas
se realizan, facilitando a los empleados el análisis de
las mismas.

Son una
excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan
mejoras en el proceso. Al igual que el pseudocódigo, el
diagrama de flujo con fines de análisis de algoritmos de
programación puede ser ejecutado en un
ordenador.

Permite
que cada persona de la empresa se sitúe dentro del
proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien
es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena
de relaciones, por lo que se mejora considerablemente la
comunicación entre los departamentos y personas de la
organización.

Lo
más reseñable es que realmente se consigue que
todas las personas que están participando en el proceso lo
entenderán de la misma manera, con lo que será
más fácil lograr motivarlas a conseguir procesos
más económicos en tiempo y costes y mejorar las
relaciones internas entre los cliente-proveedor del
proceso.

Tipos De Diagramas De Flujo

Formato
vertical: el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de
un proceso con toda la información que se considere
necesaria, según su propósito.

Formato
horizontal: el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
izquierda a derecha.

Formato
panorámico: el proceso entero está representado
en una sola carta y puede apreciarse de una sola mirada mucho
más rápido que leyendo el texto, lo que facilita su
comprensión, aún para personas no familiarizadas.
Registra no solo en línea vertical, sino también
horizontal, distintas acciones simultáneas y la
participación de más de un puesto o departamento
que el formato vertical no registra.

Formato Arquitectónico: describe el
itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano
arquitectónico del área de trabajo. El primero de
los flujogramas es eminentemente descriptivo, mientras que los
utilizados son fundamentalmente representativos.

Glosario de Términos Control: Es el
proceso para determinar lo que se está llevando a cabo,
valorización y, si es necesario, aplicando medidas
correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de
acuerdo con lo planeado.

Despacho: consiste en dar salida a la flota para
cumplir las rutas urbanas e interurbanas y ofrecer a su vez un
servicio de transporte público para la movilización
de la comunidad, sea en Ciudad Guayana o en diversas localidades
del Estado Bolívar.

Gestión: Es la acción o
trámite que hay que llevar a cabo para conseguir o
resolver una cosa.

Operación: El método, acto,
proceso, o efecto de utilizar un dispositivo o
sistema.

Procedimientos: Es un conjunto de acciones u
operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para
obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas
circunstancias.

Procesos: Es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan o suceden
(alternativa o simultáneamente) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado.

Transporte: Se denomina transporte o
transportación al traslado de algún lugar a otro
algún elemento, en general personas o bienes, pero
también un fluido.

CAPÍTULO IV

Marco
metodológico

Para el desarrollo del presente trabajo de
investigación se hace necesario enmarcar el mismo dentro
de un contexto metodológico, permitiendo así,
situar al detalle, las técnicas aplicadas en lo que
respecta al proceso de recolección de los datos requeridos
en la misma. En este capítulo se determinará el
diseño y el tipo de investigación, la
población y la muestra de estudio así como el
procedimiento de recolección de datos, el procesamiento y
análisis de la información.

Diseño De La Investigación La
investigación corresponde al diseño de campo no
experimental, debido a que las variables no se modifican, los
fenómenos se observan en su estado natural,
estudiándolos, describiéndolos,
interpretándolas y analizándolos tal cual como
presenta.

Hernández y otros (1991), definen la
investigación no experimental como "Aquella que se
realiza sin manipular deliberadamente las variables. Es la
investigación en donde no se modifican intencionalmente la
(s) variable (s) independiente (s)". (P.23). Es no
experimental pues sólo se observó el
fenómeno en estudio, sin modificar ningún factor
que afecte las actividades o tareas de la Gerencia de
Operaciones.

Tipo De Investigación – CAMPO: Se
tiene que es una investigación de Campo de acuerdo a la
estrategia de recolección de datos, debido a que la
información estuvo cimentada en actividades que
permitieron recabar la misma desde el propio lugar de
trabajo.

FEDUPEL (2006) indica que "Se entiende por
Investigación de Campo, el análisis
sistemático de problemas en la realidad. Los datos de
interés son recogidos en forma directa de la realidad; en
este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios" (P. 18). En otras palabras, el
investigador efectúa una medición de los datos, con
esto, se puede decir que el tipo de investigación de
campo, se realiza en el sitio objeto de estudio.

Según Sabino (2000), menciona que la
investigación de campo, "se basa en informaciones
obtenidas directamente de la realidad, permitiéndole al
investigador cerciorarse de las condiciones reales en que se han
conseguido los datos" (P.36). Es de campo debido a que los
datos necesarios para la realización del presente trabajo
fueron obtenidos visitando el área de trabajo (Gerencia de
Operaciones de la Empresa TRANSBOLIVAR C.A.).

– DESCRIPTIVA: El tipo de estudio se enmarca en
una investigación descriptiva, debido a que se puede
detallar con precisión la situación presentada,
pues se trabaja sobre realidades de hechos y se caracteriza
principalmente por presentar una interpretación precisa
con relación a la necesidad de optimizar y perfeccionar
las diversas actividades operativas de la Gerencia de Operaciones
de la Empresa TRANSBOLÍVAR C.A.

Al respecto, ROJAS DE NARVÁEZ (1997), enfatiza
que "la investigación descriptiva de la
composición a los procesos de los fenómenos para
presentar una interpretación correcta." (P.35)
Según Arias (1999), la investigación descriptiva
"consiste en la caracterización de un hecho o
fenómeno con establecer su estructura o comportamiento".
(P.20). El autor explica que los estudios descriptivos miden
de forma independiente las variables, para llegar a conocer
situaciones logrando así, aportar soluciones, mejoras,
recomendaciones entre otros.

– CUALITATIVA De igual manera es de tipo
cualitativa porque a partir de las técnicas de
revisión documental, la observación y la entrevista
no estructurada permitirán emitir un diagnóstico y
una solución.

– DOCUMENTAL Es del tipo documental debido a que
se permitió utilizar diversos recursos de gran ayuda como
libros de texto, de donde se extrajo alguna teoría que se
encuentra asentada en el Capítulo II, se
consultó la web para investigar alguna información
inherente con el informe.