Proyecto final de calidad, Pin Bowl Guayana

INTRODUCCIÓN

Todo proceso productivo es un sistema formado por
personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera
una salida (output), que es el producto que se quiere fabricar.
La calidad del producto fabricado está determinada por sus
características de calidad, es decir, por sus propiedades
físicas, químicas, mecánicas,
estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en
conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El
cliente quedará satisfecho con el producto si esas
características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a
sus expectativas previas.

Por lo general, existen algunas características
que son críticas para establecer la calidad del producto.
Normalmente se realizan mediciones de estas
características y se obtienen datos numéricos. Si
se mide cualquier característica de calidad de un
producto, se observará que los valores numéricos
presentan una fluctuación o variabilidad entre las
distintas unidades del producto fabricado.

Definición
del problema

Las operaciones comerciales de Pin Bowl Guayana se han visto
afectadas notablemente a comienzo del año 2010, como
consecuencia de elementos internos y externos que han incidido
considerablemente en las operaciones de la franquicia y en caso
de no tomarse las medidas pert inentes para opt imizar las
ventas, la principal oportunidad de la t ienda como lo es su
prest igio y reconocimiento en el mercado pasara a ser una
amenaza, colocándola en una situación per judicial
ante la competencia .

Entre los Problemas Se Encuentran:

-Demoras en las entregas de comida a los clientes.

-Retrasos en la preparación de las comidas.

-Falta de supervisión en los procesos.

-Poco Personal

-Mala distribución del espacio

Objetivo
general

Determinar los factores que inciden en el
desarrollo de las actividades de Pin Bowl Guayana.

Ø Objetivos
Específicos

1. Elaborar Diagramas de Pareto e Ishikawa que
permitan conocer los factores que afectan los procesos de las act
ividades en el Pin Bowl Guayana.

2. Proponer medidas que pueda implementar la
gerencia de Pin Bowl Guayana para opt imizar las operaciones
comerciales de la f ranquicia.

3. Realizar un diagnostico de la situación
actual de la empresa para determinar la situación real en
la que esta se encuentra.

Marco
Teórico

DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto, también llamado curva
80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues,
asignar un orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar gráficamente el
principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir,
que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos
graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales"
a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos
procesos dentro de las industrias o empresas comerciales,
así como fenómenos sociales o naturales.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribución
de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal
sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el
80% de los efectos

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a
pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en las más obvias o simples.
Además, son idóneos para motivar el análisis
y la discusión grupal, de manera que cada equipo de
trabajo pueda ampliar su comprensión del problema,
visualizar las razones, motivos o factores principales y
secundarios, identificar posibles soluciones, tomar decisiones y,
organizar planes de acción.

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama
de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en
dirección de empresas interesado en mejorar el control de
la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de
Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez:
Está compuesto por un recuadro
(cabeza), una línea principal (columna
vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la
línea principal formando un ángulo aproximado de
70° (espinas principales). Estas últimas poseen
a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y
así sucesivamente (espinas menores), según
sea necesario.

ORGANIGRAMA

Método de trabajo
actual

Actualmente en el pin bowl Guayana, el sistema de
servicio de alimentos y bebidas trabaja de forma muy irregular ,
sin embargo se ha logrado establecer un método rut inario,
por así decir lo, de of recer el servicio a los clientes
que a pesar de no ser el más opt imo se presta para l
levar a cabo el t rabajo con éxito y este procedimiento es
el siguiente:

En primera instancia los mesoneros se acercan a
los clientes y toman sus pedidos teniendo en cuenta si estos
serán un primer plato o la orden completa. Hecho esto
proceden a pantal las táct iles que usan un sof tware
llamado “Maitre ´D” en cual le presenta a estos
tres opciones de ingreso que son alimentos, bebidas y
misceláneos, según sea el pedido del cliente los
mesoneros aceden a las opciones cor respondientes y en estas se
le presentan todos los platos dispuestos en el menú donde
estos los van seleccionando hasta que la orden este completa,
para luego conf irmar la misma y terminar el pedido. En el
momento en que la orden es conf irmada por el mesonero el sistema
se encarga de enviar el pedido a dos impresoras especiales una
ubicada en la bar ra (si el pedido son bebidas) y ot ra ubicada
en la cocina (si son alimentos).

Cabe destacar que en caso de ser alimentos la
cocina ubicada en la planta baja del bowl ing se encarga de
responder los pedidos tanto de la fuente de sodas como del
restaurant ubicado en la parte superior del mismo. Estas
impresoras t ienen un disposit ivo que permite que cuando lleguen
nuevas órdenes al impr imi rlas real icen un sonido part
icular para que los cocineros se percaten que una nueva orden ha
llegado, sin embargo se presenta un problema actualmente con este
sistema y es que al acabarse el rollo de papel de la impresora
las ordenes que l leguen en ese momento no se acumulan es deci r
no son reimpresas a la hora de reemplazar el papel por lo que
esto genera retrasos en la entrega de los pedidos. Luego
terminada la orden la cocina o la barra, dependiendo sea el caso,
despachan la orden a los mesoneros los cuales se la entregan a
los clientes, en caso de ser una orden del restaurant la cocina
dispone de un pequeño elevador de al imentos para disponer
las ordenes a la parte superior.

Dado que este solo permite l levar
pequeñas cant idades de carga y dispone de un t iempo de
entre 20 a 30 segundos en subir y bajar este t iende a generar un
cuello de botella y en caso de estar averiado el mismo
(situación que se ha presentado ya al menos unas 4 veces
en el últ imos semestre) los mesoneros de la parte super
ior deben subir y bajar a través de las escaleras a buscar
las ordenes. Al f inal del ciclo el cl iente se dispone a pedir
la cuenta, en este momento el mesonero se encarga de buscar la a
la caja ubicada en un ext remo de la fuente de sodas cancelando
el servicio y terminando así el ciclo de atención
al cl iente en la parte de la fuente de sodas, la barra y el
restaurant .

Diagrama de Pareto

Análisis

Se puede observar que el personal poco
capacitado, la falta de mesoneros, los equipos dañados y
la falta de personal son el 20% de las Fallas que generan
el 80% de los demás problemas por lo tanto
son las primeras que deben solucionarse.

Diagrama Causa Efecto

Análisis

Es notable que la empresa Pin bowl Guayana se pueda
observar que En los métodos de trabajos, las maquinarias,
el medio ambiente y la mano de obra son las causas que causan las
demoras en las entregas de comida en el
establecimiento.

CONCLUSIONES

La evolución del concepto de calidad en la
industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refería al control final.
Para separar los productos malos de los productos buenos, a una
etapa de Control de Calidad en el proceso, con el
lema:

"La Calidad no se controla, se fabrica".

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que
significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que
estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad
Total.

El camino hacia la Calidad Total además de
requerir el establecimiento de una filosofía de calidad,
crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al
personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores,
tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

RECOMENDACIONES

Al revisar el Proceso Detenidamente se
pueden llegar a las siguientes
Recomendaciones:

– Adquirir más equipos de cocina
para ser más eficientes

– Aplicar mantenimiento preventivo a los
equipos.

– Asignar Supervisores para la higiene y
seguridad de los procesos.

– Reorganizar el espacio disponible para
evitar demoras en el proceso.

BIBLIOGRAFIA

www.tuveras.com/calidad/herramientas/herramientas.html

www.gestion-calidad.com/herramientas–calidad.html

pinbowlguayana.com/

ANEXOS

Fuente de sodas Rocket
Bowl

Barra del Pin Bowl
Guayana

Entrada al pin Bowl
Guayana

Vista externa del Pin Bowl
Guayana

Ascensor de alimentos de la cocina al
restaurant

Autor:

Isasis Leonel

Millán Gabriela

Salazar Francisco

Zambrano Carlos

Profesora:

Ing. Scandra Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICE-RECTORADO
PUERTO ORDAZ

CÁTEDRA CALIDAD

PUERTO ORDAZ, MARZO 2011