Proyecto final de Calidad: Estación de servicio Gran Sabana

1.0
INTRODUCCIÓN

La Estación de Servicio Gran Sabana fue creada en
el año 2005, en la Avenida Caracas, Urbanización
Gran Sabana sector las Casitas, iniciando con dos parcelas; dicha
estación tiene como principal función satisfacer
las necesidades de servicio de los conductores de
vehículos automotores y de abastecimiento de empresas y
entidades gubernamentales.

Actualmente ésta cuenta con 4 Islas, de las
cuales 3 son de Gasolina y 1 de gas:

· Sala Eléctrica y de
maquinas.

· Estacionamiento

· Servicio de Agua y
Aire.

· 2 Baños públicos y 2
Baños empleados.

· Locales Comerciales

· Área de descarga de
Gasolina.

Por medio de una serie de visitas o inspecciones a la
estación se determinará las fallas o problemas que
mas se presentan en esta, aplicando una de las sietes
herramientas de la calidad como lo es el diagrama de Pareto y
gráfico de control, se podrá determinar las causas
vitales que originan dicho problema.

Más adelante se hará un
análisis sobre cada uno de los problemas presentes en la
estación de servicio.

2.0
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

La Estación de Servicio Gran Sabana más
que una gasolinera es un punto de venta de combustible y
lubricantes para vehículos de motor. Estamos comprometidos
a satisfacer las necesidades vehicular de los clientes
ofreciéndoles gasolina 91 y 95 octanos, respectivamente y
gas natural ambos derivados del petróleo; con excelente
calidad; con tres surtidores de gasolina y uno de gas; y por
supuesto; la atención esmerada, rápida y
personalizada que se ofrecen en nuestros
establecimientos.

Misión.

Satisfacer las necesidades de servicio de los
conductores de vehículos automotores y de abastecimiento
de empresas y entidades gubernamentales, en condiciones de
seguridad y respeto al medio ambiente.

Visión.

Ser considerada la gasolinera que establece la
vanguardia en la prestación de servicios a los
automovilistas y captar más del cincuenta por ciento de
los clientes potenciales.

3.0
DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD.

La Estación de Servicio Gran Sabana ubicado en
Avenida Caracas, Urbanización Gran Sabana sector las
Casitas, tiene como principal función suministrar gasolina
para satisfacer las necesidades de los clientes. El ambiente de
trabajo debe ser un ambiente adecuado donde las personas se
puedan involucrar para cumplir con los objetivos de la empresa,
además debe fomentar el crecimiento personal y el trabajo
en equipo.

. La estación de servicio cuenta con:

· 4 Islas, de las cuales 3 son de
Gasolina y 1 DE GAS.

· Servicio de Agua y
Aire.

· 2 Baños públicos y 2
Baños empleados.

· Locales Comerciales

· Estacionamiento

· Área de descarga de
Gasolina

· Sala Eléctrica y de
maquinas.

4.0 PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA (Situación actual de la
empresa).

En la Estación de Servicio se ha tenido problema
debido a que por el tiempo de uso de los surtidores de gasolina
estos se han deteriorado y tienen ciertas fallas con lo que es
los medidores, las mangueras en mal estado, tarjeta micro – sd y
con el pico; además de que no cuentan con un mantenimiento
constante a los mismos. A través de una inspección
realizada durante un día de trabajo, se pudieron
determinar las causas que ocasionan dicho problema.

Primeramente se aplicó una de las siete
herramientas de la calidad, como lo es el diagrama de Pareto,
Diagrama CAUSA – EFECTO para determinar las causas vitales que
originan dicho problema.

DIAGRAMA DE PARETO

En una gasolinera se presenta problema con los
surtidores de gasolina y la atención de los bomberos al
cliente. Después de haber inspeccionado durante varios
días se encontraron los motivos que generan estos
problemas (expresados en unidades dañadas *
mes).

Medidores del surtidor dañado = 6, Falta de
mantenimiento a los surtidores = 30, Picos
dañados = 15, Mangueras cuarteadas =8, Falta de
capacitación =12, Sellos dañados =8, Swiver= 8,
Brecker wai = 6, otros =10

5.0 Análisis de resultados

Análisis de diagrama de Pareto: Luego de
aplicar el diagrama de Pareto se puedo determinar, que las causas
vitales que representan el 20% de los problemas son: Sellos
dañados, falta de capacitación, falta de
mantenimiento a los surtidores de gasolina, picos dañados,
swiver y otros. Las mismas son las causantes de originar el 80%
de los problemas en los surtidores de gasolina.

DIAGRAMA CAUSA- EFECTO

6.0 Costos de
calidad en los que incurre la unidad

Costos de calidad

· Costos de prevención: Son
aquellos costos que intentan evitar errores o fallas.

Los costos de prevención en los que
incurre esta unidad son los siguientes:

1. Mantenimiento de equipos e infraestructura: la
estación de servicio cuenta con un personal encargado del
servicio técnico, que es enviado de PDVSA, capaz de
responder si se producen fallas en los surtidores.

2. Capacitación del personal: el personal
encargado de trabajar en esta gasolinera se capacita con una
serie de cursos como:

ü Curso de seguridad y higiene
Laboral

ü Curso de Atención al
Publico

3. Calificación y calibración de equipos:
cada uno de los surtidores se le debe realizar una
calibración periódica. Su calificación es a
través de las normas de SENCAMER.

4. Análisis de quejas: la unidad cuenta con una
encargado (a) que se ocupa de recibir quejas de los clientes
referentes al servicio de los bomberos.

· Costos de evaluación: Son
costos que permiten comprobar la calidad existente en cada
momento.

1. Pruebas

2. Control de equipos.

3. Intermediación de servicios: Esto puede
observarse debido a que en las salidas que corresponden a esta
unidad se encuentra un servicio de vigilancia encargado de velar
por la seguridad y armonía.

Costos de la No calidad

· Costos por fallas internas: Costos
por errores o fallas detectados antes de la entrega del
producto

NOTA: En esta unidad no existen costos
generados por fallas internas.

· Costos por fallas externas: Costos
por errores o fallas detectados posteriormente a la entrega del
producto.

La unidad incurre en los siguientes costos
por fallas externas:

ü DIIRECTOS

1. Atención del usuario.

2. Responsabilidad legal.

ü INDIRECTOS

1. Clientes insatisfechos.

2. Pérdidas de clientes.

3. Deterioro de la imagen.

4. Desmotivación de los
empleados.

7.0 PLAN DE
MEJORA

Durante el estudio de campo, en el proceso de
recolección de los datos necesarios para llevar a cabo el
proyecto, se notó una serie de deficiencias que unidas
conllevan al deficiente servicio de surtimiento gasolina en La
Estación de Servicio Gran Sabana ubicada en La
Urbanización Las Casitas de Puerto Ordaz, es por ello que
planteamos el siguiente plan de mejora:

1. Es estrictamente necesario en todas las
empresas de la actualidad ir unidas con el desarrollo
tecnológico e implementarlo de forma efectiva de modo que
se beneficie tanto la organización como el cliente, dado
esto una de las primeras acciones que se deberían tomar
para mejorar el proceso de surtimiento de gasolina es la
adquisición de maquinas surtidoras más actualizadas
y nuevas; ya que estás tienen mucho tiempo de uso lo que
ocasionan que ya ciertas partes de la maquina se hallan
dañado ocasionando ciertos problemas a la hora de ejecutar
el servicio.

2. Es de vital importancia que el personal que
labore en esta estación de servicio cuente con el
entrenamiento previo necesario, que se le proporcione toda la
información sobre cómo utilizar las maquinas y el
trato que debe dar al cliente.

3. Por otra parte es necesario reforzar la
supervisión de modo que el personal se mantenga trabajando
de forma eficiente sin desperdiciar el tiempo en ocio, el
supervisor debe generar y mantener la motivación en su
personal para que realicen un mejor trabajo en un ambiente
armónico y de responsabilidad.

4. Finalmente se debe llevar a cabo un
mantenimiento periódico de las surtidoras, ya que al estar
inhabilitadas generan retraso, que en funcionamiento
óptimo facilitarían el trabajo del bombero y
generarían satisfacción al cliente porque este no
tendría que estar pendiente de que
dependiendo el daño que posea la maquina se le desborde
gasolina en el carro, dañando así la pintura del
automóvil.

8.0
CONCLUSIONES

A través de un diagrama de Pareto se
pudo determinar de manera clara y precisa toda la
información sobre las causas que determinan el 20 % de los
problemas en la gasolinera.

Se evidenció la falta de
mantenimiento a los surtidores de gasolina, los cuales generan
colas y molestias a los usuarios que se benefician de dicho
servicio.

En la situación actual de la
gasolinera tienen ciertas fallas, tales como: en los medidores,
las mangueras en mal estado, tarjeta micro-sd y con el pico,
entre otros.

Falta de inspecciones a lo largo del
proceso, lo cual incide en la calidad del servicio haciendo que
no logre sus máxima eficiencia.

9.0
RECOMENDACIONES

– Entrenar de forma adecuada y completa al
personal nuevo antes de que este ejerza su función en el
puesto.

– Motivar al personal existente para que
realice un mejor trabajo.

– Reforzar la supervisión del
personal.

– Realizar mantenimiento a los surtidores
periódicamente.

– Tener repuestos de las maquinas que se
pueden colocar sin falta de especialista a la mano para evitar
parar el servicio por falta de repuesto.

Adquirir nuevas máquinas surtidoras
de gasolina, ya que las que se encuentran actualmente
están deterioradas debido al tiempo de uso.

Autor:

Doria Brendimar

Rodríguez Rosmary

Anduz Yohanis

Requena diany

Puga Reinaldo

Profesora:

Scandra Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE – RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL CALIDAD

CIUDAD GUAYANA, MARZO DEL 2012