Proyecto final: McDonald's

INTRODUCCIÓN

En una empresa existe la necesidad de mejorar su calidad
y productividad, como términos necesario para poder
competir en el mercado, ya que estas a veces tienen problemas que
esperan ser resueltos o cuando menos atenuados. Cada problema
puede deberse a varias diferentes causas. Es imposible pretender
resolver todos los problemas o atacar todas las causas al mismo
tiempo. En este sentido, es fundamental seleccionar el problema
más importante, y al mismo tiempo, centrarse solo en
atacar su causa relevante.

Además de esto existen diferentes herramientas
que ayudan a solucionar los posibles problemas que se presentan
en una empresa, y por medio de estos se puede desarrollar una
serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de
dichos inconvenientes. En este se utilizaran los diagramas de
Pareto y Causa-Efecto. La idea es escoger un proyecto que pueda
alcanzar la mejora más grande con el menor
esfuerzo.

Presentación de la
empresa

Antecedentes

Todo comenzó en 1948 cuando dos hermanos de
apellido McDonald's decidieron abrir el primer establecimiento
McDonald's en San Bernardino California. Entre los dos
encontraron la manera de bajar los precios y sistematizar la
producción, logrando servir a un número mayor de
clientes en períodos menores de tiempo. Desde el comienzo,
las palabras como Calidad, Servicio, Limpieza, y Valor, ya
formaban parte del vocabulario de la empresa.

A lo largo de los años se ha ido extendiendo
hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el
mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados
Unidos, la comida rápida, elcapitalismo y la
globalización. McDonald's es la cadena de comida
rápida más grande del mundo.

McDonald"s en Venezuela

El 31 de Agosto de 1985, el Sr. Lorenzo Bustillos
abrió el primer McDonald"s en Venezuela, ubicado en la
urbanización El Rosal. A mediados de 1992, comienzan a
venderse bajo régimen de Franquicias los Restaurantes de
Venezuela, y es cuando la Corporación decide expandirse a
nivel nacional, abriendo más de 45 restaurantes. Hoy en
día, muchos de estos McDonald"s pertenecen a propietarios
independientes.McDonald´s cuenta con 5 locales ubicados en
distintos lugares de Ciudad Guayana, para este estudio se
eligió la sucursal ubicada en laFeria OK del C.C. Orinokia
Mall, Entre Av. Guayana y Paseo Las Américas.

Organigrama de McDonald´s
Orinokia

Descripción de la
unidad

McDonald's es una cadena de restaurantes de comida
rápida. Sus principales productos son las hamburguesas,
papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y
ensaladas. En la mayoría de los restaurantes se han
incluido distintas áreas con juegos para
niños.

McDonald's Orinokia, al estar ubicado en plena feria de
comida del centro comercial, posee mucha competitividad, es por
eso que la empresa se ve en la necesidad de tener mayor
productividad, para que esto ocurra es indispensable para la
venta de sus productos contar con los mejores factores de
producción y distribución de tal manera que la
venta del mismo sea de forma optima en la menor cantidad de
tiempo posible y sin desperdicio de trabajo.

Actualmente la franquicia ha desmejorado la
atención al cliente, área elegida para el estudio
del proyecto.

Diagnostico de la situación
actual

Elaborar un análisis de la situación
actual permitirá a McDonald's mejorar la calidad de la
atención al cliente, ya que esta ha visto mermada de un
tiempo para acá, a pesar de que el personal que labora en
dicho establecimiento es formado a través de un taller
básico de atención al cliente,manipulación
de alimentos y seguridad de la comida.

McDonald's es un establecimiento de comida
rápida, peroel mismo posee un déficit en esta
área ya que los usuarios tienes tiempos de espera de hasta
25 minutos generados por largas colas para realizar el pedido y
luego para retirarlo, esto producido por:

– Demoras por parte del trabajador
=56

– Falta de atención = 44

– Falta de otros trabajadores =
21

– Otros = 12

– Pedidos equivocados = 28

– Problemas con el punto de venta =
19

Seguidamente se determino las principales causasque
tiene McDonald's en cuanto a la deficiencia en la atención
del cliente:

– Cansancio

– Desmotivación

– Deficiencia en el
Entrenamiento

– Mala Organización en el
lugar

– Mala Planificación

– Mantenimiento deficiente de las
maquinas.

Diagrama de
Pareto

Se construirá un Diagrama de Pareto
cuya idea central es localizar los pocos defectos, problemas o
fallas vitales para concentrar el esfuerzo de solución
o mejora en estos. Con esta información se
procedió a construir la tabla:

Ordenando de forma descendente las fallas,
basándoseen las frecuencias absolutas y calculando las
frecuencias acumuladas y el porcentaje de frecuencia
colocándolos en una columna adicional:

Luego con los datos obtenidos se presenta
el siguiente grafico:

Diagrama
Causa-Efecto

Seguidamente se presenta el Diagrama Causa-Efecto
conocido también como Ishikawa o espina de pescado, el
cual es un método grafico que refleja la relación
entre una característica de calidad (un área
problemática) y los factores que posiblemente contribuyan
a que exista, en otras palabras, es una grafica que relaciona el
efecto con sus causas potenciales. Expuesto esto se
definieron causas vitales:

Análisis
de los resultados

Análisis del Diagrama
Causa-Efecto

Podemos observar que los problemas que dan
con mayor frecuencia en McDonald"s son:

· Demora por parte del
trabajador

· Falta de
atención

· Pedidos equivocados

· Falta por otros
trabajadores

Constituyendo esta el 80% de las fallas y el 20% de las
causas vitales, por lo tanto son las primeras que se deben
atacar.

Análisis del Diagrama
Causa-Efecto

De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el
diagrama de Ishikawapodemos observar que el mayor numero de
causas se encuentran en la mano de obra y métodos de
trabajos es por estos que estas áreas son las primeras que
deben ser atacadas.

Costos de calidad en los que incurre la
unidad

Los costos de calidad aquellos que incluyen los costos
de no calidad (originados por deficiencias en productos y
procesos) y los costos ocasionados en la empresa por asegurar que
los productos y servicios tengan calidad. La mala calidad
significa una utilización deficiente de los recursos
financieros y humanos.

La empresa tiene que destinar costos para la
capacitación de personal, de manera que cada uno de los
empleados sepa sus deberes, para así evitar demoras y
molestias en el servicio ofrecido a los clientes.

Realizar mantenimiento en la maquinaria y en las
instalaciones para que las mismas se encuentren en óptimas
condiciones y no haya retraso al momento de entregar la
comida.

Plan de
mejoras

Realizado el análisis de los
resultados obtenidos en la problemática del área de
atención al cliente de podemos proponer como plan de
mejora lo siguiente:

· Realizar un seguimiento al
trabajador, para asegurar de que brinde la atención
necesaria y adecuada al cliente.

· Desarrollar estrategias para
llevar a cabo los pedidos realizados por el cliente de manera que
sea la orden correcta.

· Realizar planes de
motivación del personal para obtener la atención
deseada por el cliente.

· Adiestrar a los empleados y
así impedir errores en los pedidos y evitar molestias
causadas en los clientes.

· Establecer nuevos métodos
para mejorar la planificación y la
orientación.

· Efectuar encuestas al usuario para
saber cuáles son su inconformidad y expectativas en cuanto
la atención proporcionada.

· Mejorar la preparación del
trabajador para certificar que brinde la atención
necesaria.

CONCLUSIONES

Finalmente realizado el estudio la empresa presenta
fallas en el área de atención al cliente,
utilizando los diagramas de Pareto y Causa-Efecto se pueden
evidenciar las siguientes conclusiones:

· Se necesita mayor formación y/o
adiestramiento de los empleados para evitar errores en los
pedidos y así evitar molestias en los clientes.

· Existe demasiado contenido de trabajo bajo la
responsabilidad de poco personal, lo que genera demoras puesto
que, el mismo no pueden realizar todas las actividades al mismo
tiempo.

· Implantar tiempo de descansos para reducir la
fatiga de los empleados, ya que las actividades ejecutadas por
los trabajadores en el espacio de atención al cliente se
consolida un ritmo acelerado.

· Se debe aumentar el número de
trabajadores ya que es insuficiente para atender la gran cantidad
de demanda que posee la empresa.

· Una vez conocidos los problemas y las
necesidades de la empresa, de una forma inmediata se debe
implantar las recomendaciones ya mencionadas ya que estas
molestias del usuario va a continuar si estas
problemáticas no son atacadas como son debidas. Al no ser
solucionados problemas la empresa va a generar una
disminución en las ventas.

RECOMENDACIONES

Para mejorar las fallas de la empresa en el
área de atención al cliente, se puede recomendar lo
siguiente:

· Estudiar las causas del retraso
que presenta el personal al atender al cliente.

· Mejorar la capacitación a
los empleados para evitar los errores en los pedidos.

· Realizar seguimientos a los
tiempos de entrega de los pedidos.

· Aumentar el número del
personal.

· Ser más exigente con el
personal para que sea más eficiente y eficaz.

BIBLIOGRAFÍA

· GUTIÉRREZ PULIDO,
Humberto.

Calidad Total y Productividad. Editorial MC
GRAW HILL México 1999 pp. 93-113

·
http://es.wikipedia.org/wiki/McDonald's

Autor:

Betancourt Lorena

Cardozo Paola

Hernández Rhonal

Trillo Andrea

Viamonte Erika

PROFESORA: SCANDRA MORA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICERRECTORADO PUERTO
ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CÁTEDRA: CALIDAD

PUERTO ORDAZ, MARZO DE 2012