Resumen
Introducción
Capitulo I
- Diseño
- Conformidad
- Desempeño
- Ventajas
- Desventajas
- Concepto Moderno: Ventajas
- Estrategia Competitiva
- Recursos : Tecnología, Mercados,
Humanos, Materia
Prima
Capitulo II
- Calidad Total
- Contexto de la Formación de la
Estrategia - Plan de la Calidad
- Estructura
- Visión
- Política
- Objetivos
- Guías
- Programas y Proyectos
- Sistema de Revisión
Capitulo III
- Control de la Calidad
- Gestión de la Calidad:
Deming y
sus 14 puntos - Definición de Gestión de Calidad:
Deming,
Benchmarking,
Comunicación, Despliegue de la función
de Calidad
(QFD)
Conclusiones
Bibliografía
RESUMEN
Desde el inicio de esta era las organizaciones
han buscado mejorar su competitividad
implantando programas y
técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus
productos y
servicios, y
la productividad
de su operación.
El centro de calidad ha
estado
presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el
establecimiento de programas de
mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y
en el futuro, las organizaciones
tendrán que lograr no solo la satisfacción del
cliente mediante
productos y
servicios de
calidad (y de los accionistas mediante una operación
rentable) sino también de los otros grupos que de una
u otra forma tengan algún interés y
esperen algún beneficio de la empresa
(empleados, la comunidad y los
ecosistemas
con los que interactúa). Esto requiere que la
implantación de programas de
mejoramiento continuo se realice con un enfoque
sistemático que asegure la congruencia estructural y
cultural entre el sistema
organizacional y los principios de
calidad
total.
INTRODUCCIÓN
El Control de la
Calidad se posesiona como una estrategia para
asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para
asegurar la continua satisfacción de los clientes externos
e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus
servicios.
Concepto que involucra la orientación de la
organización a la calidad manifestada en la calidad de
sus productos,
servicios,
desarrollo de
su personal y
contribución al bienestar general.
La definición de una estrategia
asegura que la
organización está haciendo las cosas que debe
hacer para lograr sus objetivos.
La definición de su sistema
determinar si está haciendo estas cosas
correctamente.
La calidad de los procesos se
mide por el grado de adecuación de estos a lograr la
satisfacción de sus clientes
(internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o
consumidor,
los m‚todos de medición y estándares contra
que comparar la calidad.
Capítulo I
Los individuos son el componente que refleja finalmente
la calidad de la
organización y los procesos. Este
componente debe poseer calidad de
vida para reflejar la calidad en su trabajo. En
relación con el producto
(servicio):
1.1. Diseño
Esta se inicia con la investigación de los reales requerimientos
del consumidor, el
grado de satisfacción que le proveen los actuales productos y
servicios y
finaliza con una definición de los requerimientos futuros
del cliente.
1.2. Conformidad
Es la medida en la que el proceso sea
capaz de reproducir consistentemente los requerimientos del
usuario (traducido en una especificación).
1.3. Desempeño
Determinada mediante encuestas,
investigación, visitas a usuarios permite
conocer cuál es el comportamiento
real del producto en el
servicio y el
grado real de satisfacción del consumidor.
1.4. Ventajas
1. – Permite visualizar la cadena de
jerarquía.
2. – Establece la cadena de control.
3. – Presenta la importancia relativa de las funciones.
4. – Determina las reas de responsabilidad personal.
1.5. Desventajas
1. – No muestra la
interdependencia de las reas.
2. – No presenta la
organización como un flujo de Procesos.
3. – Enfatiza el trabajo y
logro personal y no el
grupal.
4. – No hay referencia a la primacía del cliente.
5. – No muestra la
importancia de los proveedores.
6. – No presenta la red de relaciones
proveedor-cliente.
7. – No establece la relación empresa–mercado, la
retroalimentación que significa la investigación del consumidor y le
efecto de sus resultados sobre la
organización.
1.6.. Concepto moderno
– Ventajas :
1.- Muestra la
interdependencia funcional.
2 Presenta el flujo de procesos que
se extiende incluyendo el proceso
ampliado.
3.- Priorizar el logro organizacional o grupal antes que
el personal.
4.- Presenta la primacía del mercado (el
cliente es el que paga los sueldos).
5.- Presenta a los proveedores
como socios en el negocio, una parte del mismo.
6.- Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior
de la organización y fomenta el trabajo de
grupo para la
mutua satisfacción de las necesidades.
7.- Presenta la influencia del mercado en las
estrategias y
marcha de la organización.
1.7. Estrategia Competitiva.
Situación Actual.-
* Globalización de los mercados
:
– Reducción del proteccionismo.
– Internacionalización de las empresas.
* Situación geopolítica :
– Una sola superpotencia.
– Bloques de productores y consumidores.
* Oferta de
productos
mayor que la demanda
:
– Relación calidad-precio
aumenta aceleradamente.
– Sustitución & obsolencia rápida de
productos por avance tecnológico.
- Recursos
* Tecnología
:
– Ventaja para los países
desarrollados.
– Inversión para el desarrollo
de tecnología propia está fuera del
alcance de nuestras economías.
* Mercados
:
– Mercados comunes
son potencialmente atractivos.
– Calidad requerida es alta y el precio es
relativamente bajo.
* Humanos :
– Costo por hora en
los países desarrollados es alto.
– Capacitación en las organizaciones
líderes es abarcante.
– Conflictos
capital-trabajo en los países en desarrollo.
* Materia
Prima :
– Abundante en los países de desarrollo.
– Ineficiente en términos de
intercambio.
Capítulo II
2.1. Calidad Total
– Potencialmente alcanzable si hay decisión del
m s alto nivel.
– Mejora la relación del recurso humano con la
dirección.
– Reduce los costos aumentando
la productividad.
2.2. Contexto de la Formación de la
Estrategia.-
Competitiva.-
* Factores Internos :
– Fortalezas y debilidades de la organización.
– Valores
personales de los ejecutivos clave.
* Factores Externos :
– Oportunidades y riesgos del
sector.
– Expectativas sociales.
Fuerzas que mueven la competencia en un
sector.-
1.- Rivalidad entre los competidores
existentes.
2.- Poder
negociador de los proveedores.
3.- Poder
negociador de los clientes.
4.- Amenaza de productos o servicios
sustitutorios.
5.- Amenaza de nuevos ingresos de
competidores.
2.3. Plan de Calidad
Una plataforma filosófica sostenida por proyectos y
programas
orientados a la calidad, de corto y largo plazo, que tengan
impacto en los objetivos del
negocio.
El fundamento de un plan de
negocios que permita asegurar la excelencia
operacional.
2.4. Estructura
Fase filosófica : Visión
Política
Objetivos
Guías
Fase táctica : Programas &
Proyectos
Sistemas de Revisión
2.5. Visión.
Objetivo o meta primordial de la organización presentado, en tiempo presente,
como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar
los
esfuerzos de todos.
Características : Breve y fácil de
entender.
Específica.
Motivadora.
2.6. Política
Norma fundamental para lograr hacer real la
visión, establece principios de
acción coherentes con el altísimo objetivo por
alcanzar.
Características : Provee dirección y no instrucciones. Es
genérica y apunta a lo macro de la organización.:
Es siempre verdad.
Es universal y no depende del tiempo.
Base para las políticas
especificas y locales.
Relativamente breve y comprensible pro todos.
2.7. Objetivos
Metas fundamentales de la organización que
devienen de la división y la política. Estos
objetivos
deben ser fundamentales para alcanzar la visión. Características: Breve y fácilmente
comunicables. Son relativamente pocos pero importantes. Son
fundamentalmente filosóficos y no
numéricos.
2.8. Guías
Conjunto de declaraciones que expresan lo que se
requiere de la organización para alcanzar los objetivos
.
Características : Concisas y
explícitas.
Unas 3 ó 4 por cada objetivo.
Ligan la parte filosófica con la
táctica.
2.9. Programas & Proyectos
Programas existentes o necesarios para alcanzar los
objetivos
(desagregados por las guías). Proyectos que
deban ser realizados para adecuar al organización, sus
sistemas o
procesos para
el logro de los objetivos.
Características: Número limitado pero
manejable. Se establece las responsabilidades asociadas a su
puesta en ejecución. Pueden ser ejecutados en el futuro.
Deben cubrir todo el espectro de los objetivos.
2.10. Sistema de
Revisión.
Sistema que permite administrar el avance de los
programas y proyectos y medir
su grado de adecuación para alcanzar los
objetivos.
Características: Responsabilidad de revisión claramente
definida. Incluye la revisión de : – Status
– Avance
– Estandarización
– Problemas de
implementación
– Recursos
requeridos
– Acción correctiva
Principios.
Trilogía de la Calidad.-
Planeamiento de la Calidad.-
Definición.- El proceso para
prepararse para alcanzar los objetivos de calidad.
Pasos.-
1.- Identificar a los clientes,
internos o externos.
2.-Determinar las necesidades de los clientes.
3.-Desarrollar las características que deben poseer los
productos (servicios) para satisfacer las necesidades de los
clientes.
4.- Establecer metas de calidad que cumplan con las
exigencias de los clientes y proveedores,
al mínimo costo
combinado.
5.- Desarrollar un proceso que
pueda generar el producto
así definido.
6.- Probar (auditar) la capacidad del proceso de
cumplir con lo esperado.
Capítulo III
3.1. Control de la Calidad
Definición.- El proceso de alcanzar los objetivos
de calidad durante las operaciones.
Pasos.-
1.- Elegir qué controlar.
2.- Determinar las unidades de
medición.
3- Establecer el sistema de
medición.
4- Establecer los estándares de
performance.
5.- Medir la performance actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el
estándar.
7.- Tomar acción sobre la diferencia.
Mejoramiento de la Calidad.-
Definición.- El proceso para alcanzar niveles de
performance sin precedente.
Pasos.-
1.- Probar la necesidad de mejoramiento.
2.- Identificar los proyectos
concretos de mejoramiento.
3.- Organizar para la conducción de los proyectos.
4.- Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las
causas.
5.- Diagnosticar las causas.
6.- Proveer las soluciones.
7.- Probar que la solución es efectiva bajo
condiciones de operación.
8.- Proveer un sistema de
control para
mantener lo ganado.
3.2. Gestión de la Calidad : Deming y sus
14 puntos
1.- Crear constancia en el propósito para la
mejora de productos y
servicios.
2.- Adoptar una nueva filosofía.
3.- Dejar de confiar en la inspección
masiva.
4.- Poner fin a la práctica de conceder negocios con
base en el precio
únicamente.
5.- Mejorar constantemente y por siempre el sistema de
producción y servicios.
6.- Instituir la capacitación.
7.- Instituir el liderazgo.
8.- Eliminar el temor.
9.- Derribar las barreras que hay entre las
reas.
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas
de producción para la fuerza
laboral.
11.- Eliminar las cuotas numéricas.
12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por un
trabajo bien hecho.
13.- Instituir un programa vigoroso
de educación
y recapacitación.
14.- Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación.
3.3. Definición de Gestión
de Calidad Deming
Es un sistema de medios para
generar económicamente productos y servicios que
satisfagan los requerimientos del cliente. La
implementación de este sistema necesita de la
cooperación de todo el personal de la
organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo
e involucrando a todas las áreas.
Estados.-
1.- Orientada al producto.-
Inspección luego de producción, auditoria de los productos
terminados y actividades de solución de problemas.
2.- Orientada al proceso.-
Aseguramiento de la calidad durante la producción incluyendo SPC y
"foolproofing".
3.- Orientada al sistema.-
Aseguramiento de la calidad en todos los
departamentos.
4.- Orientada al hombre.-
Cambio de la manera de pensar de todo el personal a
través de educación y capacitación.
5.- Orientada a la sociedad.-
Optimización del diseño
de productos y procesos para un funcionamiento m s confiable
y a menor precio.
6.- Orientada al costo.-
Función de pérdida de la
calidad.
7.- Orientada al cliente.-
Despliegue de la función de calidad (QFD) para
definir "la voz del cliente" en términos
operacionales.
– Benchmarking.
Definición.-
Es un proceso proactivo y positivo para cambiar las
operaciones de
forma estructurada para lograr una performance
superior.
Pasos.-
1.- Conocer sus operaciones.
2.- Conocer a los líderes de la competencia.
3.- Establecer el m‚todo para medir la
desventaja.
4.- Establecer cómo eliminar la
desventaja.
5.- Lograr el compromiso de la alta administración.
6.- Comunicar a la organización.
7.- Lograr la participación de todos.
8.- Incorporar lo mejor de cada cual.
9.- Ganar superioridad.
Procesos.-
1.- Identificar el aspecto-objetivo del
Benchmarking.
2.- Identificar a las compañías
comparativas.
3.- Determinar el m‚todo de colección de la
data y Obtenerla.
4.- Determinar la desventaja actual en la
performance.
5.- Proyectar los niveles futuros de
performance.
6.- Comunicar lo obtenido para lograr el soporte
general.
7.- Establecer los goles funcionales.
8.- Desarrollar los planes de acción.
9.- Implementar las acciones
específicas y controlar el avance.
10.- Replantear el Benchmarking.
– Comunicación.
El mensaje de la calidad total
debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias
entre sí :
1.- Trabajadores.
2.- Proveedores.
3.- Clientes.
– Despliegue de la Función de Calidad
(QFD). Concepto complejo que provee los medios para
traducir los requerimientos cliente en los apropiados
requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y
manufactura
del producto.
Conceptos.-
Voz del cliente : Los requerimientos del cliente
expresados en sus propios términos.
Características imagen : La
expresión de la voz del cliente en lenguaje
técnico que especifican la calidad requerida. Son las
características críticas del
producto final.
Despliegue de la calidad del producto : Actividades
necesarias para traducir la voz del cliente en las características imagen.
Matrices de calidad : Matrices que
permiten traducir la voz del consumidor en
características del producto
final.
Método.
Planificación.-
Principios.-
1- La calidad comienza con deleitar a los
clientes.
2.-Una organización de calidad debe aprender como
escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus
necesidades.
3.- Una organización de calidad conduce a sus
clientes al futuro.
4.- Productos y servicios sin mácula y que
satisfacen al cliente provienen de sistemas bien
planificados y que funcionen sin fallas.
5.- En una organización de calidad : la
visión, los valores,
sistemas y
procesos deben ser consistentes y complementarios entre
sí.
6.- Todos en una organización de calidad,
administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en
concierto.
7.- El trabajo en equipo
en una organización de calidad debe estar comprometido con
el cliente y el mejoramiento continuo.
8.- En una organización de calidad cada uno debe
conocer su trabajo.
9.- La organización de la calidad usa data y el
método
científico para planear el trabajo,
resolver problemas,
hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
10.- La organización de calidad desarrolla una
sociedad con
sus proveedores.
11.- La cultura de una
organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de
mejoramiento de cada grupo e
individuo.
Estrategia.-
1.-Reconocer la organización informal.
2.-Lograr el soporte activo de la masa
critica.
3.-No aplicar el temor ni la coerción para
conseguir la transformación.
4.-Mantener el proceso fluido graduando el avance y
combinándolo con sorpresas.
5.-Los esfuerzos para implementar el cambio deben
ser asistidos y reforzados por la organización
formal.
6.-Cuanto m s profundo y extendido sea el cambio
propuesto se hace más absolutamente indispensable una
profunda comprensión y liderazgo
activo de la alta administración.
CONCLUSIONES
1. El control externo y
la amenaza de sanciones no son los únicos medios para
obtener el esfuerzo necesario para la realización de los
objetivos de la
empresa.
2.. El compromiso se efectúa en la medida que los
resultados son recompensados, y la m s importante de estas
recompensas es la satisfacción del ego, que puede ser la
consecuencia de los esfuerzos consagrados a la
empresa.
3.- El individuo medio, en las condiciones deseadas,
aprende no sólo a aceptar responsabilidades sino a
buscarlas.
4. La capacidad de exhibir cualidades relativamente
desarrolladas de imaginación, inventiva y de creatividad en
la solución de los problemas de
la organización está ampliamente extendida en
la gente y no es escasa.
5. Según el control de la
calidad, la Evaluación
objetiva de todas las funciones y
elementos requeridos para garantizar la calidad de los productos
y servicios de la organización.
BIBLIOGRAFÍA
- ANASTASI, Maribel. ¨Control de
Calidad¨. Editorial AGUILAR. 1992. Lima. Pág.
75-78 - BAMNET, Jeanne. ¨Control de la Calidad¨-
Editorial Fontanella. Barcelona España
1991. Pág. 45-46 - BRYANT J. Cartty. ¨Control de
Calidad¨. Editorial Pax, México 1998. Pág. 75 - CASTELLANO, Maria. ¨Calidad total.
Editorial La prensa Medica.
México 1998 - AGUILA SÁNCHEZ, Luis. ¨Control de la
Calidad¨ Editorial Minerva, 1997 Pág.
45-50
Autor:
Johann Romero