Desarrollo y aplicación de un modelo operacional para la gestión de aprovisionamiento hotelera.

Indice
1.
Introducción
2. Desarrollo
3. Elemento Operacional
1
4. Elemento Operacional
2
5. Elemento Operacional
3
6. Elemento Operacional
4
7. Aplicaciones Y
Resultados
8. Conclusiones
9. Bibliografía

1.
Introducción

En los últimos años el mundo ha sufrido
una serie de cambios, especialmente en lo que respecta a las
prácticas de los negocios.
El cliente se ha
convertido en una fuente de información estratégica sobre la
calidad del
producto y del
servicio en
lugar de ser únicamente el objetivo de
las campañas publicitarias de empresas
productivas y de servicios. En
las empresas hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio
alcance para satisfacer las necesidades del cliente. La misión ya
no consiste en ser mejores que la competencia. La
misión ahora es la Excelencia.
En consecuencia, las formas clásicas de dirigir a las
organizaciones
basadas en el análisis y la optimización de cada
una de sus áreas funcionales van perdiendo vigencia a
favor de enfoques de dirección sistémicos que abogan por
conseguir un funcionamiento del sistema
suficientemente satisfactorio para cada una de sus partes. El
Control Total de
la Calidad, la Dirección por Objetivos, el
Marketing y la
Logística, entre otros constituyen bajo
formas y campos diferentes, métodos de
gestión inspirados en un enfoque integrador y
sistémico.
En particular la Logística aborda el estudio del conjunto
de actividades que se desarrollan sobre los flujos materiales,
informativos y financieros desde un origen hasta un destino con
una visión sistémica e integrada con el objetivo de
brindar a los clientes internos
o externos de la
organización un servicio de calidad en el momento
oportuno con un mínimo de gastos.
La evaluación
del marco
teórico y práctico de la logística y en
específico de la gestión de aprovisionamiento, las
experiencias de investigaciones
precedentes validadas en este campo y el
conocimiento de las condiciones concretas en que se
desarrolla la economía cubana y en
específico el sector del turismo, han permitido en el
contexto de esta investigación proponer un modelo
operacional y sistemas
computacionales para la gestión de aprovisionamiento de
empresas hoteleras.
El Modelo Operacional fue aplicado en el Hotel Meliá
Santiago de Cuba.

2. Desarrollo

Concepciones Teóricas y Prácticas para la
Propuesta de un Modelo Operacional para la Gestión de
Aprovisionamiento Hotelera.
La gestión de aprovisionamiento debe enmarcarse dentro de
una visión de un modelo de calidad total
dirigido a los clientes y a la calidad del servicio como un
proceso de
mejora continua.
En el servicio hotelero la calidad es la medida en que la
organización es capaz de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. Aunque las
expectativas son una cuestión individual, se centran
básicamente en los aspectos materiales y funcionales del
servicio. Por consiguiente constituye un reto para la empresa
hotelera desarrollar una gestión de aprovisionamientos
integrada que asegure productos y
servicios que sean percibidos por los clientes internos y
externos conforme a las necesidades que desea satisfacer.
El objetivo del modelo operacional que se propone es integrar los
elementos operacionales de la gestión de aprovisionamiento
hotelera para mejorar el proceso de toma de
decisiones y contribuir a la elevación de la eficiencia y la
calidad del servicio a los clientes.
Los elementos operacionales del modelo son los
siguientes:

1. Análisis de la demanda de
   los aprovisionamientos.
2. Clasificación de los productos en inventario.
3. Gestión de Inventario.
4. Análisis de los Proveedores.
5. Gestión de Transporte.
6. Gestión de Almacenamiento.

En la concepción del modelo se ha considerado que
el punto de partida es el cliente y las valoraciones de
diferentes autores que coinciden en afirmar que la planificación
estratégica proporciona la dirección que
guiará la misión, los objetivos y las estrategias de la
empresa al
facilitar el desarrollo de
los planes para cada una de sus áreas funcionales.
En el modelo operacional se representan los principales clientes
internos que interactúan con aprovisionamientos: Bebidas y
Alimentos,
Regiduría de Pisos, Comercialización y Economía –
Finanzas.
El modelo se representa a través de un diagrama de
flujos. Los elementos operacionales se identifican en el modelo
por el código
numérico señalado anteriormente. En la Figura 1 se
muestra el
modelo y en la Tabla 1 se exponen las relaciones representadas en
el mismo .
En el desarrollo del modelo se emplea para hacer referencias a
las relaciones informativas o materiales entre cada uno de los
elementos operacionales y entre estos y las áreas
funcionales de la organización la notación
siguiente: (Código de Origen – Código de
Destino).

Tabla No.1 Relaciones informativas y
materiales reflejadas en el modelo.

En el modelo se presentan todos los elementos
operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera,
no obstante en el desarrollo de la investigación el autor
sólo analiza la demanda, la clasificación de los
productos, la gestión de inventarios y el
análisis de los proveedores por constituir los elementos
operacionales de mayor implicación en el problema
estratégico de la función de
aprovisionamiento de la mayoría de los hoteles del Polo Turístico de Santiago
de Cuba.
Para los elementos operacionales del modelo que el autor
desarrolla en la investigación se proponen métodos,
procedimientos
y sistemas computacionales que transforman las entradas (Inputs)
en salidas (Outputs) y aportan importantes juicios para la
selección de la alternativa más idónea en el
proceso de toma de decisiones.

3. Elemento Operacional
1

Análisis de la Demanda de los
aprovisionamientos.
El objetivo de este elemento operacional es determinar para cada
artículo las cantidades requeridas por el hotel para
desarrollar un aprovisionamiento eficiente y orientado al
cliente. Se consideran como premisas las entradas informativas
reflejadas en el modelo.
El desarrollo del elemento operacional "Análisis de la
Demanda de los Aprovisionamientos" se realiza a través de
las siguientes etapas:
1- Análisis de los clientes.
2- Clasificación de los productos en los puntos de
venta.
3- Proyección de la demanda.

Análisis de los Clientes.
Para el análisis de la demanda se requieren conocer un
conjunto de informaciones relacionadas con los clientes (C-1),
estas son: las características de los clientes de los
principales países emisores, la cantidad prevista de
clientes, los niveles de ocupación proyectados, la
estacionalidad de la demanda turística y las expectativas
de los clientes.
Para caracterizar los principales mercados emisores
es necesario disponer de las siguientes informaciones: edad
predominante, status socioeconómico, el índice de
satisfacción general, las preferencias en bebidas y
alimentos, la modalidad de turismo predominante (estancia o
recorrido), los tipos de planes de pensión alimenticia y
la estacionalidad de la demanda .

Análisis de la Tendencia y Estacionalidad
Hotelera.
En la investigación, la determinación de
índices de estacionalidad a partir de los turistas
días mensuales no sólo tiene importancia para la
desestacionalización de datos y
elaboración de pronósticos sino también para
desarrollar de forma más objetiva y eficiente una
logística que responda a la satisfacción de los
gustos y preferencias de los clientes y administrar el inventario
medio en correspondencia con el nivel de actividad y
ocupación del hotel con un efecto positivo sobre los
costos.

Clasificación de los Productos en los Puntos de
Venta.
En los marcos de la gestión hotelera y extrahotelera, han
sido desarrollados métodos que posibilitan lograr ofertas
de productos mejores estructurados en cuanto a precios,
costos y margen de contribución que pueden orientar la
gestión de aprovisionamiento hacia el cumplimiento
más efectivo de su Misión. Estos son, entre otros:
Matriz de
Kasavana-Smith, Matriz de Miller, Matriz de Pavesic.
El autor, valorando el conjunto de posibles métodos a
aplicar sugiere adoptar la Matriz de Pavesic la cual permite
clasificar la oferta de productos a partir del margen de
contribución y el porcentaje de costo ponderados por las
cantidades demandadas.
La matriz clasifica los productos ofertados en cuatro
cuadrantes), con características diferentes:
Productos Estrellas: Alto margen de contribución y bajo
porcentaje de costo.
Productos Estándar: Alto margen de contribución y
alto porcentaje de costo.
Productos Durmientes: Bajo margen de contribución y bajo
porcentaje de costo.
Productos Perros: Bajo
margen de contribución y alto porcentaje de
costo.

La información básica que se requiere es
la siguiente: cantidad de unidades vendidas, cantidad de
presentaciones, precio de venta y precio de costo
(EF-1).

Figura 2 Matriz de Pavesic

Para realizar la
clasificación de los productos en los puntos de ventas se
recomienda el empleo del
sistema computacional IPP, diseñado y programado por el
autor.

Proyección de la Demanda.
Existe consenso en que de los métodos de pronóstico
por series de tiempo es el
Alisamiento Exponencial el que más se adecua a la
predicción a corto plazo del control de
inventarios debido a las posibilidades de: automatización del proceso de cálculo,
operar con costos relativamente bajos, conceder mayor importancia
a los datos de demandas recientes que a los menos recientes al
realizar el pronóstico.
La selección del método de
Alisamiento Exponencial para proyectar la demanda de productos en
inventario de empresas hoteleras responde también a la
existencia de un elevado número de artículos a
procesar que poseen una demanda independiente aleatoria .
El autor recomienda el empleo del Sistema Computacional
STATISTICA para la aplicación de los diferentes modelos de
alisamiento exponencial por sus bondades relacionadas con la
rapidez del procesamiento, la flexibilidad en el manejo de la
información primaria, las posibilidades de graficar,
además de determinar automáticamente las constantes
de alisado que hacen mínimo la medida del error del
pronóstico.

4. Elemento Operacional
2

Clasificación de los Productos en Inventario.
El objetivo que persigue este elemento operacional del modelo es
clasificar los productos en inventario para establecer
estrategias diferenciadas que posibiliten una gestión de
aprovisionamiento eficiente y orientada a los clientes.
Es generalizada la tendencia de diferenciar la gestión de
inventario en dependencia de las características de los
artículos que lo componen. El mismo nivel de
generalización presenta en la literatura revisada la
recomendación de aplicar como método de
clasificación el Método ABC a partir del empleo de
una variable o parámetro base cuantificable.
Las informaciones básicas que se requieren para su
aplicación se relacionan con la demanda pronosticada para
el período (1-2), el precio de costo, los movimientos del
producto, los niveles de existencia (EF-2) y criterios de
evaluación cualitativos (O-2).

Concepción de un Enfoque Multicriterio en la
Aplicación del Método ABC.
El autor desarrolla una regla de decisión que combina
criterios cuantitativos para la clasificación del
inventario a través de un código selectivo
integral.
Para la aplicación del método ABC con un enfoque
multicriterio resulta indispensable la utilización de las
técnicas de computación. Se recomienda el uso del
sistema computacional "ABCI", diseñado y programado por el
autor en el lenguaje de
programación FOXPRO para
Windows.

5. Elemento Operacional
3

Gestión de Inventarios.
La gestión de inventario se deriva de la importancia que
tienen las existencias para la empresa y por tanto la necesidad
de administrarlas y controlarlas. El objetivo de este elemento
operacional consiste fundamentalmente en mantener un nivel de
inventario que permita un máximo nivel de servicio a los
clientes a un mínimo de costo.
Para la investigación han resultado de notable interés el
método de los Niveles de Servicios y el método de
la Partida de Recepción debido a su nivel de
aplicación práctica, a los requerimientos de
informaciones básicas disponibles en los registros
contables de la empresa hotelera, a la base científica y
económica que sustenta a estos métodos, a sus
posibilidades reales de automatización e integración al sistema computarizado de
gestión de los inventarios "InterHotel 2000", así
como por las ventajas que ofrece al calcular para cada producto
el ciclo medio de suministro, la demanda media diaria, el nivel
máximo, medio y mínimo de inventario y el
inventario de seguridad.

Formulación de Políticas
en la Gestión de Inventario Hotelera.
En los marcos de la gestión de inventario hotelera se
recomienda preferentemente el empleo del sistema de
revisión continua, considerando que el registro de los
movimientos de los inventarios se lleva a cabo por medios
automatizados que posibilitan conocer en todo momento el nivel de
existencia en inventario de cada producto, además este
sistema genera niveles de inventario promedio menores que el
sistema de revisión periódica.
A juicio del autor, la política "Punto de pedido fijo –
nivel de inventario máximo", conocida como política
"Mini-Max", que implica un tamaño de lote variable brinda
mayor flexibilidad en la aplicación de los métodos
propuestos para la determinación de los diferentes niveles
de inventario y se adecua a las características de la
empresa hotelera en la que los niveles de existencia son
sensibles a la estacionalidad que experimenta la demanda
turística y a las expectativas de los clientes.
Las informaciones básicas que se requieren son las
siguientes: disponer de la clasificación integral de los
productos (2-3), las fechas de recepción y despacho de los
productos, el precio de costo promedio y la disponibilidad
financiera para ejecutar la adquisición de los productos
(EF-3), así como las restricciones de capacidad de
almacenamiento.
Para aplicar esta política y determinar los diferentes
niveles de inventario, el autor se basa fundamentalmente en el
método de la Partida de Recepción y de los Niveles
de Servicios, así como de adecuaciones que se consideran
necesarias y oportunas tener en cuenta para el cálculo del
inventario de seguridad y del punto del pedido.
Para aplicar los métodos expuestos, se recomienda el
Sistema Computacional NORMAS, validado
por la práctica empresarial, la experiencia
científica del autor en los marcos de la gestión de
aprovisionamiento hotelera.

6. Elemento Operacional
4

Análisis de los Proveedores.
El objetivo de este elemento operacional del modelo es
desarrollar un procedimiento que
permita realizar una evaluación de los proveedores con un
enfoque estratégico de forma que posibilite adoptar
estrategias que mejoren la calidad y competitividad
del servicio hotelero y su eficiencia.
En los marcos de esta investigación fueron analizadas
varias referencias a métodos que permiten la
selección de los proveedores . Sin embargo éstos no
agotan las posibilidades de realizar una evaluación
estratégica e integral de los mismos en los marcos de la
gestión de aprovisionamiento hotelera y por este motivo se
propone a continuación un procedimiento a través de
un conjunto de etapas para realizar una evaluación
estratégica de los proveedores sobre la base de
parámetros o criterios que inciden directamente en la
calidad y eficiencia del servicio hotelero.
Las etapas que se proponen para la evaluación
estratégica y selección de los proveedores son las
siguientes:
I. Clasificación de los proveedores.
II. Definición de los parámetros más
importantes para la evaluación de los proveedores.
III. Formulación de la matriz de evaluación de los
proveedores.
IV. Determinación del nivel de incidencia de los
proveedores en la calidad del servicio.
V. Selección de los proveedores.

Etapa I: Clasificación de los Proveedores.
La clasificación de los proveedores le permite a la
empresa dirigir, diferenciar y concentrar los esfuerzos de
aprovisionamiento hacia donde sea más eficaz, facilitar la
identificación de los proveedores claves con los que
mantener una relación constructiva a largo plazo. Sobre
esta base, el autor sugiere la posibilidad de aplicar
métodos cuantitativos como el Principio de Pareto.
Para la clasificación de los proveedores atendiendo al
valor de las compras se recomienda utilizar el sistema
computacional PROVEEDORES, diseñado y programado por el
autor en FOXPRO para Windows.
II Etapa: Definición de los Parámetros más
Importantes para la Evaluación de los Proveedores.
Para definir el nivel de importancia de cada parámetro se
valoró la posibilidad de emplear diferentes
métodos, no obstante, por la naturaleza del
proceso que se investiga y por existir condiciones propicias para
su aplicación, el autor sugiere la utilización de
la encuesta y el
Método Delphi.
Se sugiere seleccionar los expertos, calcular el Coeficiente de
Concordancia de Kendall, verificar si la concordancia es casual o
no a partir de una prueba de hipótesis, así como determinar el
peso específico de cada parámetro como resultado de
las valoraciones de los expertos.
Etapa III: Formulación de la Matriz de Evaluación
de los Proveedores.
La matriz de evaluación de los proveedores se conforma a
partir de los parámetros seleccionados en el paso anterior
y de una escala de
evaluación cualitativa tipo Likert. Como criterio
generalizado para una evaluación en un parámetro se
calcula la media aritmética de las valoraciones que emiten
los expertos .
Para caracterizar el grado de concordancia de los expertos en
cada evaluación se utiliza el coeficiente de
variación, donde a mayor valor del coeficiente de
variación menor será el grado de concordancia de
los expertos con relación a la evaluación media del
proveedor en cada parámetro.
Etapa IV: Determinación del Nivel de Incidencia de los
Proveedores en la Calidad del Servicio.
Para la determinación del nivel de incidencia de los
proveedores en la calidad del servicio se propone la
relación siguiente:
m
Ncij =å
Eij * Wij
i=1
Donde:
Ncij: Nivel de incidencia del proveedor i en el parámetro
j.
Wj: Peso específico del parámetro j.
m: Cantidad de proveedores a evaluar.
Como resultado de esta etapa es posible determinar el nivel en
que los proveedores satisfacen las expectativas de la
organización en términos de cada parámetro
de evaluación y de forma general.
Etapa V: Selección de los Proveedores.
La selección de proveedores consiste en elegir a un
abastecedor con un determinado perfil, susceptible de ser
definido a través de unas evaluaciones que permitan hacer
comparaciones entre los que podrían constituir la cartera
de proveedores.
El autor sugiere el empleo del Método de los Indices del
Rendimiento Material para la selección de proveedores de
productos que tienen un peso significativo de mermas durante el
proceso de transformación como son los productos
cárnicos, pescados, aves, entre
otros. Asimismo se recomienda el empleo del Método del
Punto Ideal por reflejar el nivel en que las expectativas de la
organización no son satisfechas por sus
suministradores.
Durante el desarrollo de la investigación se pudo
constatar que estos métodos constituyen una novedad
práctica en el campo de la toma de decisiones para la
selección de los mejores proveedores en los marcos de la
gestión hotelera.

7. Aplicaciones Y
Resultados

Desde el punto de vista económico la
aplicación del modelo en el Hotel Meliá Santiago de
Cuba condujo a un ahorro de $
10037.01 USD/ Mes, por la disminución de los niveles de
inventarios en los almacenes de Víveres-Bebidas y
Regiduría de Pisos y por concepto de
selección de los mejores proveedores de algunos productos
se logró un ahorro de $ 923.91 USD/ Mes.
La
generalización del modelo operacional propuesto es
valorada de forma satisfactoria por la delegación
teritorial del MINTUR y de Cubanacán así como por
la dirección de instalaciones hoteleras y extrahoteleras
del Polo Turístico de Santiago de Cuba. Entre ellas: Hotel
Casagranda perteneciente a la Cadena Gran Caribe, Hotel
Horizontes Las Américas, Hotel Horizontes Costa Morena y
la Compañía de Restaurantes Palmares S.A de
Cubanacán.
En particular, la introducción parcial del modelo en el Hotel
Horizontes Costa Morena reportó un ahorro de 4798.77 USD
por la adecuación de los niveles de inventarios a la
demanda hotelera, así como una mejora cualitativa en el
nivel de servicio a los clientes internos y externos.

8.
Conclusiones

• En la bibliografía consultada que aborda la
  gestión hotelera han sido insuficientemente tratados
  aspectos teóricos y prácticos asociados a la
  gestión de los aprovisionamientos. Entre
  ellos:
• El Enfoque Logístico de las empresas
  hoteleras.
• La integración de los elementos operacionales
  en el subsistema de aprovisionamiento hotelero.
• La adecuación de los niveles de inventarios a
  la estacionalidad de la demanda hotelera y a los gustos y
  preferencias de los clientes.
• Se desarrolló y aplicó un modelo
  enfocado hacia el cliente que integra coherentemente los
  elementos operacionales que concurren en la gestión de
  aprovisionamiento hotelera mostrando sus relaciones
  informativas y materiales.
• Del modelo operacional se seleccionaron aquellos
  elementos más significativos para los hoteles del Polo
  Turístico de Santiago de Cuba y se desarrollaron,
  aplicaron y validaron los sistemas computacionales de soporte
  que favorecieron el proceso de toma de decisiones,
  contribuyendo a elevar la eficiencia y el nivel de
  satisfacción de los clientes.

– La aplicación del Modelo en el Hotel
Meliá Santiago de Cuba reportó un efecto
económico de $ 10037.01 USD/mes por concepto de ahorros
por la reducción de los niveles de inventario en los
almacenes de Víveres Bebidas y Regiduría de
Pisos. De igual forma se obtuvo un ahorro de $ 923.91 USD por
la conveniente selección de los proveedores en los
productos analizados.

• El modelo operacional y los sistemas computacionales
  desarrollados pueden ser implementados y generalizados a otras
  cadenas hoteleras y polos turísticos del
  país.

9.
Bibliografía

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Autor:

Oscar Parada Gutiérrez.

Licenciado en Economía. Doctor en Ciencias
Económicas y Empresariales. Facultad de Economía.
Universidad de Oriente. CUBA.