La historia del Hyatt

Indice
1. Datos
generales de la institución
2. Estrategia de
tarifas
3. Estrategia de
producto
4. Estrategia
publicitaria
5. Estrategia del
personal
6. Estrategia de
calidad

1. Datos generales
de la institución

Nombre: Park Hyatt Buenos Aires
Razón Social: Hotel Corporation of Argentina
S.A.
Domicilio: Posadas 1086
Lugar: Capital
Federal
Teléfono: (5411) 4321-1234
Domicilio Casa Central: Chicago. Estados Unidos
Categoría del Hotel: Cinco Estrellas
Cantidad de Habitaciones: 158 habitaciones de lujo (80 son Park
King, 17 Park Twin, 18 Library King y 21 son Studio Suites y 20
Suites Ejecutivas, una Park Suite y una habitación para
discapacitados ubicada en el piso 12°).
Público objetivo:
apunta a hombres o mujeres de negocios que
ocupan un alto cargo en empresas de
envergadura con una edad promedio de 40 – 45
años.
Estadía promedio: 2 o 3 noches.
Gasto promedio: $1100
Cantidad de Empleados: 230 empleados (hay 1.4 empleados por
huésped)
Hyatt Corporation es una compañía relativamente
joven, pero su historia ha sido rápida en cuanto a
crecimiento y expansión. En solo treinta y cinco
años se ha convertido en una de las principales cadena
hoteleras del mundo.
En 1957, Jay Pritzker, su fundador, advirtió la creciente
importancia de los hoteles en un
viaje corto de negocios a Los Angeles. Allí se
alojó en un hotel que pertenecía a Hyatt Von Dehn,
un inversor californiano. Impresionado con la calidad del
establecimiento, Pritzker le compró el hotel y el nombre
Hyatt en ese mismo viaje. Ese fue el nacimiento de la
corporación Hyatt.
En los doce años subsiguientes la compañía
creció rápidamente, primero con hoteles situados en
las cercanías de los aeropuertos y luego en el centro de
las ciudades. La reputación innovadora de los hoteles
Hyatt data de 1966 cuando se completó la construcción del Hyatt Regency Atlanta,
cuyo diseño
causó gran impacto por su enorme diferencia con los
hoteles existentes.
En 1969 la compañía se convirtió en
internacional con la apertura del Hyatt Regency Hong Kong.
Posteriormente se construyeron hoteles en Manila, Acapulco y
Singapur, entre otros, todos ellos encuadrados dentro de la
cadena Hyatt International Hotels, división que manejaba
los establecimientos ubicados fuera de los Estados
Unidos.
Aunque Hyatt Hotels Corporation y Hyatt Internacional Corporation
son compañías separadas con sus respectivos
presidentes y filosofías, hay muchas cosas en las que
trabajan en conjunto: programas de
marketing y
sistema de
reservaciones, entre otras.
Hyatt International tiene su base central en Chicago (Estados
Unidos) cuenta con hoteles alrededor del mundo, con excelentes
ubicaciones y continúa aumentando su número
constantemente; bajo la dirección de Bernard Chorengel, su
presidente, ha crecido hasta convertirse en unas de las cadenas
hoteleras más importantes del mundo.
Uno de los factores éxitos de la compañía ha
sido la de utilizar arte y
decoración locales en el diseño de sus hoteles,
reflejando el estilo de vida, la herencia del
país y poniendo énfasis en los productos
nativos y en la comida del lugar.
Cada hotel Hyatt International está diseñado
exclusivamente para el lugar en donde se construye,
complementando el ambiente.
Diferente sitios requieren diferentes estilos de hoteles. Los
más numerosos son los Hyatt Regency, ubicados generalmente
en grandes ciudades del mundo.
Los hoteles de ésta compañía pueden
diferenciarse en cuanto a su dimensión:

• Los hoteles Grand Hyatt: son mayores que los Regency
  y se construyen solo en grandes capitales.
• Los Park Hyatt Hotels: son más pequeños
  en su concepción, diseñados para proporcionar un
  estilo de servicio muy
  especial y personal.
• Los Hyatt Resorts: son especiales para la temporada
  de vacaciones; estos hoteles se encuentran en centros
  veraniegos o invernales de esparcimiento y ofrecen a los
  huéspedes múltiples alternativas de
  entretenimiento y recreación.

El futuro para Hyatt International se presenta
favorable, con la construcción de hoteles en varios
países, la personalización constante de un
servicio, la actualización permanente en su tecnología y el
diseño en sus hoteles alrededor del mundo.
Existen 172 hoteles Hyatt alrededor del mundo. Hyatt
International, a través de sus subsidiarias opera 51
hoteles y 16 resorts en 33 países y otros en
construcción.
Hyatt Hotels Corporation, como compañía separada,
opera 104 hoteles y resorts en los Estados Unidos, Canadá
y el Caribe.
El 1 de Abril de 1992 abrió sus puertas Park Hyatt
Buenos Aires.
Se trata del hotel cinco estrellas más elegante de la
ciudad cuyo management está a cargo de Hyatt International
Corporation. La inversión fue de 55 millones de
dólares. Se trata del primer Park de la cadena Hyatt en
Sudamérica y el noveno en el mundo.
El nombre Park hace alusión a un concepto
diferente. Los Park Hyatt se caracterizan por ser hoteles
pequeños y muy lujosos, de gran nivel
arquitectónico y magnifico diseño. Los
huéspedes de estos hoteles gozan de un servicio muy
personalizado que supera las expectativas hasta de los más
exigentes.

Ubicación
Park Hyatt Buenos Aires se encuentra en la calle Posadas 1086.
Está localizado en el centro del exclusivo barrio de la
Recoleta, una de las áreas de mayor refinamiento
arquitectónico de la ciudad. Cerca del microcentro, y de
zonas exclusivas para hacer compras y del
internacionalmente reconocido Teatro
Colón.
Se encuentra a 36 Km. del aeropuerto internacional de Ezeiza, a
12 Km. del aeropuerto Jorge Newbery, a 2 Km. del puerto y a 1 Km.
de la terminal de Retiro.

Puntos de interés
En las proximidades del hotel se pueden encontrar gran variedad
de pubs, complejos de cine,
shoppings, centros culturales tales como: Centro Cultural
Recoleta, Museo de la Fragata Sarmiento, Museo de la Ciudad de
Buenos Aires, Centro Cultural Borges, y cerca
de ahí se encuentra la Avenida Corrientes donde uno puede
elegir entre una gran variedad de espectáculos tanto en
cine como en teatro.

2. Estrategia de
tarifas

Hyatt Buenos Aires cuenta con las siguientes tarifas
mostrador:

• Park Guest $ 270 + IVA
• Regency Club $ 330 + IVA
• Studio Suite $ 365 + IVA
• Ejecutive Suite $ 415 + IVA

Estas tarifas corresponden a una noche de alojamiento y
todas ellas con acceso al club Olympus.
Si se desea agregar una cama extra se cobra un adicional de $45
+IVA por noche.
La Mansión cuenta con las siguientes
habitaciones:

• Una Suite Presidencial (precio a
  consultar)
• Dos Suites Embajador ($1250)
• Una Suite Diplomática ($950)
• Dos Studio Diplomáticas ($750)
• Una Suite Mansión (precio a
  consultar)

Método de pago:

• Depósito de una noche de alojamiento por el
  total de habitaciones al momento de la confirmación de
  la reserva.
• El saldo deberá ser recibido treinta
  días antes de la llegada del grupo.

Tarifas promocionales:
Actualmente Hyatt Buenos Aires está ofreciendo los
siguientes paquetes promocionales:

• Hyatt great deal: del 1 de Junio al 31 de Agosto se
  hace un descuento del 50% sobre la tarifa mostrador.
  Hospedándote en estas fechas el cliente tiene
  la oportunidad de sumar bonos puntos o
  bonos millas para el Gold Passport que ofrece Hyatt para sus
  huéspedes habituales. Por cada estadía se ganan
  3000 (bonus miles) o 5000 (bonus points) superando las tres
  noches de estadía se ganan 15000 (vuelos gratis) o 25000
  (noches gratis) respectivamente.
• Getway weekend Rate: del 21 al 23 de Julio. Consiste
  en una habitación estándar por noche al precio de
  $280 o menos.

3. Estrategia de
producto

Los públicos internos se relacionan con los
públicos externos a través del servicio. Para
lograr un servicio de calidad se debe tener motivado al
público interno ya que eso es lo que se refleja en la
relación con el huésped.
La calidad total a
la que nos referimos es la calidad del servicio. El servicio
Hyatt llega al huésped y al cliente diario a través
de los públicos internos (mucamas, recepcionistas, mozos,
botones, etc.).
Hyatt sabe que estos serán la imagen del
SERVICIO HYATT que los públicos externos reciban, por lo
tanto, el público interno está capacitado para
brindar el mejor y más destacado servicio.
A quienes desean trabajar en Park Hyatt se les entrega un job
description que incluye todas las reglas y normas (basadas
en la *filosofía Hyatt de servicio al
cliente) que, quienes serán empleados de esta empresa
deberán acatar.
Cada hotel Hyatt tiene su propio job description pero todos ellos
responden a los estándares fijados por Hyatt International
Corporation.
Por nuestra parte, el grupo considera que para lograr la mayor
eficiencia de
los públicos internos y así obtener la mejor
calidad en el
servicio, es indispensable que éstos trabajen en un
ambiente relajado, cómodo donde haya un clima distendido,
se trabaje con buen humor y los salarios sean
justos. También sabemos que todo esto pude parecer muy
utópico pero sin embargo creemos que es la única
forma de que en verdad el servicio que llegue al público
externo se convierta en una ventaja competitiva para la empresa.
Sí bien los públicos internos dentro de Hyatt Bs.
As. están a cargo de cada gerencia, el
gerente de
RR.PP recorre las instalaciones constantemente para asegurarse
que cada uno esté cumpliendo sus funciones
correctamente y chequear su presencia (condiciones en las que se
encuentra el uniforme, el cabello, etc.).
El objetivo de esto es en primer lugar, en caso de haber
presenciado una falla en un empleado, la cual sea significativa
por no cumplir con la filosofía que el hotel requiere, el
gerente de RR.PP se lo comunicará al gerente
respectivo.
Por otro lado el hecho de que el gerente de RR.PP camine por el
hotel da lugar a que los públicos internos no se sientan
inhibidos ante la presencia de éste y tengan la suficiente
confianza para dialogar con él y así, el
público interno encuentra una manera informal y relajada
para hacer sus quejas o propuestas y el hotel conocer en
qué situación se encuentra dicho público
respecto de la empresa.
Esta comunicación se refleja en el servicio con
los públicos externos que es a través del cual
estos se relacionan principalmente con los públicos
internos.
Por último quisiéramos agregar un concepto que nos
parece trascendental a la hora de hablar del servicio. La forma
en que se relacionan el público interno con el externo es
a través del servicio, como hemos mencionado. Sin embargo,
quisiéramos agregar que dicho servicio está
incluido dentro de una filosofía visionaria:
Visión: Park Hyatt Bs. As es una empresa
"visionaria". Los contestadores automáticos en cada
habitación y las fiestas tema, como hemos mencionado
anteriormente, se suma a la idea de "gift certificates" y
corresponden a la filosofía visionaria de la empresa. Park
Hyatt dice que ellos tal vez no sean los únicos, pero si
los primeros en muchas cosas que estén mayormente
relacionada con el servicio y es por eso que este es su punto de
unión entre ambos públicos.

Política del servicio o producto:

• Reservas rápidas y eficientes
• Una amistosa y cálida bienvenida
• Consistencia en los reconocimientos
• Habitaciones limpias y confortables
• Atención personalizada
• Comunicaciones eficientes
• Servicios especializados para los
  huéspedes
• Restaurantes y bares excepcionales
• Eventos especiales, memorables y
  creativos
• Personal de Hyatt profesional y
  presentable

Servicios del Park Hyatt Buenos Aires

• Servicios de conserje para los requerimientos de
  transporte,
  viaje y tiempo
  libre.
• Depósito de equipaje para huéspedes en
  viaje.
• Asistencia gerencial durante las 24 Hs.
• Servicio de remis desde y hacia el
  aeropuerto
• Servicio de valet parking disponible
• Servicio de lavandería y limpieza.
• Caja de seguridad en
  todas las habitaciones.
• Conexión local de Internet.
• Personal multilingue.
• Principales tarjetas de
  crédito.
• Seguridad las 24 Hs.
• Sistema de detección de incendios y
  rociadores de alta tecnología.
• Servicio a las habitaciones las 24 Hs.

Salud y ejercicio en el Club Olympus:
En el primer piso de Park Hyatt Buenos Aires se encuentra el Club
Olimpus, en exclusivo gimnasio, con equipos de última
generación en donde expertos profesionales del deporte y del cuidado corporal
están al servicio de los miembros y de los
huéspedes.
Entre otras, en Club Olimpus se puede disfrutar de las siguientes
comodidades:

• Masajes y sauna.
• Tratamiento faciales.
• Solarium.
• Manicura.
• Aparatos computarizados de primera.
• Clases de box y de tango.

Los socios pueden disfrutar de una exquisita variedad de
platos y bebidas naturales en el bar de jugos.
Club Olimpus no solo se caracteriza por su destacada atención profesional, sino por la integración de sus miembros a través
de frecuentes actividades sociales organizadas dentro y fuera de
sus instalaciones.
Atención a ejecutivos en Park Hyatt Buenos Aires:
Para proporcionar confort al viajero ejecutivo, las habitaciones
y suites del hotel cuentan con dos líneas
telefónicas, contestador automático que registra
llamadas internas y externas, un excelente equipamiento Xerox que
le brinda fotocopiadora personal, personal computer, fax e impresora
láser.
Así también las habitaciones cuentan con T.V.
color y
estéreo doble casetera con radio.
Para huéspedes que lo deseen se realizan excursiones al
interior, días de campo, servicio de secretaria, city
tours y otros requerimientos que puedan ser organizados
prontamente por el hotel.
El hotel tiene un sistema de reconocimiento al huésped muy
minucioso, producto de una atenta observación por parte de los empleados y de
la filosofía corporativa que pone énfasis en la
atención personalizada.
Centro de negocios: brinda al viajero de negocios servicios
secretariales tales como:

• Fax
• Traducciones
• Correo privado
• Fotocopias
• Impresiones
• Alquiler de teléfonos celulares
• Alquiler de equipos de oficina

Estacionamiento: cuenta con dos niveles ubicados en el
1° y 2° subsuelo de la torre. El mismo se encuentra
concesionado a una empresa externa.
Eventos al
más alto nivel en Park Hyatt Buenos Aires:
El hotel cuenta con 6 salones en la torre y 5 en La
Mansión. Todos ellos destinados a eventos corporativos y/o
sociales.
Salones en la torre:

• Grand Salón (capacidad para 350
  personas)
• Petit Salón (capacidad para 370
  personas)
• Drawing Romm (capacidad para 350
  personas)
• Board Romm (capacidad para 320 personas)
• Excecutives Room (capacidad para 320
  personas)
• Directors Rooms (capacidad para 315
  personas)

Todos ellos están decorados, cada uno en su
propio estilo y permiten organizar desde una conferencia de
500 personas hasta una cena para 20 invitados.
Salones en la Mansión:

• El Estar (capacidad para 70 personas
  aproximadamente)
• El Bar (capacidad para 30 personas)
• Salón de Roble(capacidad para 50
  personas)
• Salón Verde (capacidad para 40
  personas)
• Billar(capacidad para 15 personas)

El departamento de Alimentos y
Bebidas, elabora una variedad de menúes y coktails para
cenas, bodas, fiestas, almuerzos de negocios, coffee breaks,
etc.

La ventaja competitiva de Park Hyatt Buenos Aires
La ventaja competitiva que ofrece Park Hyatt se apoya en la
filosofía de servicio al cliente, consiste en una serie de
especiales y distinguidos servicios que lo diferencian de los
demás hoteles y lo hacen exclusivo.
Estos servicios son:
Edificio inteligente: existe una serie de elementos que definen
con exactitud la diferencia entre un edificio convencional y uno
de última generación; estos últimos
podrían ser considerados:

• Independientes: capacidad de seguir funcionando
  normalmente ante la falta de suministro
  eléctrico.
• Inteligentes: posee sistemas que
  pueden tomar decisiones frente a situaciones
  concretas(encendido y apagado del sistema de iluminación, programación del funcionamiento del
  aire
  acondicionado, etc.).
• Seguros: su nivel de protección cumple con las
  más exigentes normas internacionales(sistemas de
  detección de incendios, sistemas de extinción de
  fuego y central de evacuación).
• Confortable: logra combinar un proyecto
  constructivo armónico con un excelente equilibrio
  ambiental y económico.

El Spa Lounge: ofrece comodidad a aquellos
huéspedes que por motivo, no deseen o tengan disponible el
pre – bloqueo de su habitación. Posee todos los
detalles de confort para aquellos que desean un lugar para
relajarse y simplemente descansar.
La Mansion: está situada en una de las zonas más
exclusivas de la ciudad, construida en 1913 y 1916. Es una de las
más tradicionales casonas de la ciudad, de gran esplandor
y riqueza arquitectónica. El comedor, caracterizado por su
elegancia y lujo, recibe la visita de hombres de negocios,
señoras y huéspedes del hotel, quienes se acercan a
experimentar la excelencia de su cocina. Ofrece a sus clientes la
posibilidad de organizar almuerzos, desayunos y banquetes
especiales. El bar, un refinado ambiente, constituye el lugar
ideal para una copa antes de la cena.
Boutique de eventos exclusivos: ofrece a quienes realicen sus
reuniones sociales u eventos de negocios dentro del hotel, todos
los aspectos complementarios involucrados en la
organización del evento. Como novedad, la Boutique
propone la organización de fiestas tema, que consiste
en eventos caracterizados con una temática determinada por
ejemplo, fiesta tropical, noche dorada, carnavale Veneziano,
etc.
Regalos especiales: consiste en una atención especial que
el hotel otorga a algunos de sus clientes como reconocimiento de
sus habilidades especiales. Para esto el hotel cuenta con un
cheff francés que prepara exquisiteces en chocolate con
formas alegóricas a las características del huésped.
Library Floor: es un acogedor estar destinado a los
huéspedes que se hospedan en los pisos 7° y 8° y
en todas las suites del hotel. En este estar se puede disfrutar
de un desayuno y cocktail sin cargo, además de un servicio
de té, café y
pastelería durante la tarde. Además cuentan con un
conserje para su atención exclusiva, todas las
habitaciones de estos pisos están equipadas con fax, T.V.
en el baño y carrito bar.

Canales de distribución del producto
Park Hyatt Buenos Aires tiene convenios con agencias de turismo y no posee agencia
propia.
Posicionamiento
Según la participación en el mercado:

Fuente "El mercado hotelero de Bs. As" de la consultora
Arrigoni y Asoc.

Según la imagen en la mente de los
públicos:
La pauta para dicha encuesta fue
pedir a 100 personas pertenecientes a la clase media/alta,
nombrar los tres mejores hoteles de Buenos Aires. De la misma se
pudieron obtener los siguientes datos:
Sobre un total de 100 encuestas el
Hyatt fue nombrado en un 100% de los casos.

1. En un 40% el Park Hyatt fue nombrado en primer
   lugar.
2. Otro 40% nombró al Sheraton Hotel en primer
   lugar.
3. El 15% nombró al Alvear en primer
   lugar.
4. El 5% restante nombró a otros hoteles en
   primer lugar.

Park Hyatt está posicionado en la mente del
consumidor como
el hotel cinco estrellas de lujo más exclusivo y costoso
que el resto. (Según datos proporcionados por la
consultora Arrigoni y Asoc.).

La competencia
Hoy en día, Park Hyatt compite con un número de
hoteles que lo igualan en prestigio.
Si embargo, Hyatt se caracteriza por haber sido una de las
primeras cadenas internacionales cinco estrellas establecidas en
el país. El análisis de la competencia debe
dividirse en dos grandes grupos: los
hoteles pertenecientes a cadenas internacionales y aquellos
nacionales de gran prestigio.

Hasta la llegada de Park Hyatt al país, el hotel
Sheraton contaba con la imagen del hotel número uno en
Argentina. En 1992, Park Hyatt rompió con esta
situación, dando origen a lo que sería en poco
tiempo el desarrollo del
mercado argentino en cadenas de hoteles de primera calidad. Esto
significa que, por un lado, en su llegada Park Hyatt debió
enfrentarse con el posicionamiento del Sheraton y el prestigio de
hoteles tradicionales como el Alvear Hotel. Hoy, la
situación es aún más difícil dado el
desarrollo del negocio en el país. El hotel Sheraton
enfrentó esta situación enfocándose
más a su servicio de conferencias (salones para
convenciones), que al simple huésped. El hotel Alvear por
su parte, explota su prestigio "tradicional" y su no –
masificación, es más exclusivo (incluso su
número de habitaciones es más reducido que el Park
Hyatt). Sus salones cumplen propósitos distintos que los
del Sheraton, siendo más lujoso, no aptos para
convenciones de gran envergadura sino para fiestas/reuniones
privadas de alto nivel. De esta manera, estos dos hoteles
lograron diferenciarse de Park Hyatt y conservar su portafolio de
clientes (diferente en los tres casos). Con esto queremos
expresar que, mientras que el Sheraton es "más masivo" y
busca atraer clientes a través del desarrollo de
convenciones (los huéspedes son mayoritariamente
participantes de los eventos que se llevan a cabo en el mismo
hotel) y el Alvear es "más exclusivo", apunta a un
público más selecto, lujoso y conservador; Park
Hyatt y el resto de los hoteles (Marriot Plaza, Intercontinental
y Caesar Park) no poseen características tan
marcadas.

4. Estrategia
publicitaria

Herramientas de comunicación externa utilizadas
por Park Hyatt
Los medios de
comunicación utilizados actualmente por Park Hyatt
son:

• Medios gráficos: revistas especializadas en
  turismo como Lugares, Argentina Traveler, etc; revistas
  especializadas en hotelería como Hotel News,
  Hotelería y Turismo y Hotel Managment y otras revistas
  como ser Negocios, Mercado, Apertura, América Economía y Prensa
  Económica. Inserts de las tarjetas de crédito
  Visa y American Express.
• Medios cibernéticos: página
  Web del hotel en el cual se detallan todos los servicios,
  reservas y tarifas. Hyatt trabaja con una base de datos,
  de sus empresas objetivo, a las cuales se les envía
  mailings comunicando los servicios ejecutivos con que cuenta el
  hotel y las promociones.

Presupuesto para publicidad:
Park Hyatt aproximadamente invierte anualmente $124800 en
publicidad gráfica.

Público objetivo
Los clientes para Park Hyatt se dividen en dos grandes
grupos:

• Cliente diario: es aquel que no está hospedado
  en el hotel pero que utiliza sus servicios periféricos como por ejemplo el gimnasio,
  el restaurante, etc. Son ejecutivos pertenecientes a empresas
  que mantienen relaciones comerciales con Park
  Hyatt.
• Cliente huésped: es aquel que está
  hospedado en el hotel. Son generalmente hombres ejecutivos de
  entre 30 – 60 años de edad. A la vez, este cliente
  se divide en nacional (20%) e internacional (80%).

Los clientes son el público tal vez más
importante para Park Hyatt. Ellos pertenecen a un target
ejecutivo no turístico. El cliente turista representa solo
un 10% del total de huéspedes del Hyatt. Los clientes que
son personalidades famosas no tiene ningún contrato
preestablecido, son para Park Hyatt un cliente más. Sin
embargo, dichas personalidades sirven como publicidad del
hotel.
Park Hyatt tiene una lista "empresas top"; estas son las treinta
empresas más importantes, luego le siguen las cincuenta
más importantes y así sucesivamente.
El cliente en Hyatt está "servido en bandeja de oro". Los
programas de reconocimiento al cliente que se implementan hacen
del servicio Hyatt uno diferencial.

5. Estrategia del
personal

Selección de personal: la política del
departamento de Recursos
Humanos es seleccionar el mejor personal posible para el
hotel y promover a dicho personal dentro del mismo y la
compañía.

Cuando se produce una vacante se dará prioridad a
los candidatos internos que estén interesados y
calificados para asumir mayores responsabilidades, antes de
seleccionar personal externo. Las decisiones para la promoción del personal estarán
basadas en la capacitación que posee el empleado, su
experiencia, desempeño laboral anterior,
registros de
asistencia, actitud e
interés
demostrado.

El gerente de área y el gerente general de
Recursos Humanos
son los que llevan a cabo esta tarea.
Reclutamiento:
el establecimiento no acostumbra a trabajar con consultoras. Las
fuentes de
reclutamiento más utilizadas son:

• La presentación espontánea. (Por
  día llegan aproximadamente 10 curriculums
  vitaes)
• Base de datos realizada por la misma
  empresa.
• Avisos clasificados.

El Gerente de Recursos Humanos después de obtener
una muestra de los
posibles candidatos realiza una entrevista
donde además de hacer preguntas se efectúan
distintas pruebas de
conocimiento.
Antes de la incorporación del futuro empleado en la
empresa, se realizan exámenes de sangre, orina,
electrocardiograma, visión, reacción de Mantoux,
embarazo,
rayos X, HIV y
audiometría y se realizan averiguaciones de antecedentes
por el propio establecimiento.
Las personas que vayan a formar parte de la organización
deberán contar con un excelente conocimiento de idioma,
principalmente el inglés,
un buen manejo de PC, vocación de servicio y de acuerdo al
puesto una formación de segundo o tercer nivel.
Inducción: La misma tiene una
duración de una jornada donde el empleado logra
familiarizarse con la empresa y con su puesto específico
de trabajo. Es llevada a cabo por el encargado de área
correspondiente al puesto de trabajo en donde se
desarrollará el nuevo empleado. Según el puesto se
le otorga un manual donde se
detallan, todas las funciones adherentes al trabajo a
realizar.
Como ejemplo podemos citar:

• Area de Housekeeping: Desmantelar habitaciones fuera
  de servicio, mantelar habitaciones fuera de servicio, mantenimiento de cortinas, colocar y hacer camas
  y cunas extras, armar y repartir arreglos nupciales,
  rotación de colchones, lustrado y entrega de zapatos,
  entrega de planchas y transformadores
  o cualquier otro elemento que puede llegar a utilizar el
  huésped, limpieza de baños, etc.
• Area de Room Service: llevar alimentos y bebidas a
  los huéspedes, recorrida de pantries (frigobar),
  cambio y
  reposición de linen, desbarazo de carros y bandejas
  usadas, retiro de servicio sucio en la habitación,
  descorchado de botellas de vino y champagne, etc.
• Area de Bar: hacer relevamiento de los frigobares,
  pasar la requisición a la
  computadora, chequear la requisición, reponer los
  productos en los frigobares, etc.

Capacitación: el establecimiento cuenta con un
área de capacitación dentro del departamento de
Recursos Humanos en donde se les informa a todos los empleados
sobre el manual de políticas
y normas del hotel que son de carácter
general y específico en cada departamento.
Hyatt Buenos Aires sostiene que la capacitación es la base
para dar un buen servicio, por eso la empresa desarrolló
una serie de módulos llamados "CAPACITACIÓN PARA TU
FUTURO" que incluye los siguientes temas:

• Etiqueta telefónica
• Habilidades de entrevista
• Formación de instructores
• Habilidades sociales
• Manejo de quejas
• Finanzas para no financieros
• Habilidades de venta
• Higiénicamente Hyatt
• Excediendo las expectativas de los
  huéspedes
• Habilidades de comunicación
• Marketting integrado y comunicaciones
• Personas, productividad y
  logros.
• Habilidades de venta

El objetivo de la empresa es establecer los niveles
más altos de atención al
cliente y sostiene que sólo puede ser alcanzado prior
izando el desarrollo del entrenamiento del
personal.
Evaluación
de desempeño: anualmente se realizan evaluaciones de
desempeño. Las mismas están a cargo de los Gerentes
o Supervisores y se realizan cara a cara con el empleado. El
propósito es dar una retroalimentación o comentario enriquecedor
sobre el desempeño del empleado, y en caso de ser
necesario brindarles las armas para
mejorar dicho desempeño. Algunos de los puntos a evaluar
son:

• Conocimiento.
• Puntualidad.
• Presentismo.
• Relación con los huéspedes.
• Presentación personal.

Además, se le brinda la oportunidad de que el
empleado realice comentarios y que haga saber cuáles son
sus objetivos
laborales.
Pago de sueldos: los salarios se pagan en forma mensualizada el
último día hábil del mes. En el
período de prueba (primeros tres meses de trabajo) el pago
es según la fecha de contrato.
Las horas extras serán abonadas si son aprobadas con
antelación por el Director General del hotel.
Presentismo: cuando un empleado no concurre a trabajar o llega
tarde por cualquier motivo, debe notificar a su supervisor
inmediatamente en forma personal o por terceros, por lo menos dos
horas antes del horario de trabajo programado.
En caso de que no pueda comunicarse con su supervisor tiene que
llamar al Gerente de Guardia o a la telefonista y dejar un
mensaje con los siguientes detalles: nombre, área de
trabajo, fecha y hora en que debería presentarse a
trabajar, la razón de ausencia, fecha en que se va a
presentar y número telefónico en el cual se lo
pueda contactar.
Cuando existan razones de fuerza mayor
se acepta el pedido de reconocimiento médico por
telegrama.
Las solicitudes de ausencia temporaria para realizar eventuales
tratamientos, deben presentarse en la oficina de
Recursos Humanos con 48 horas de anticipación.
El hotel sólo reconoce enfermedad con goce de sueldo,
cuando la ausencia es verificada por los médicos del
establecimiento.
Pausas para comidas: deben realizarse de acuerdo a lo establecido
por sus supervisores.
Los empleados tienen la opción de usar el comedor de
empleados o salir durante la hora de comida. En este caso deben
fichar a la entrada y a la salida.
Enfermería: el hotel cuenta con un servicio
de enfermería de 8 a 22 horas todos los días.
Fuera de estos horarios el Gerente de Guardia o Gerente Nocturno
puede solicitar, según sea necesario, un médico o
el servicio de emergencia.
Renuncia: en caso de renuncia el empleado debe informar al
departamento de Recursos Humanos, con un mes de pre – aviso.
Sanciones: se toman severas sanciones por: usar baños y
teléfonos de los huéspedes, faltar o llegar tarde
seguido, dar información falsa, usar lenguaje
inapropiado, tomar alcohol antes
o durante el
trabajo.
Al renunciar rige la política de no ingresar al hotel
hasta pasados los seis meses de la fecha de finalización
de renuncia.
Despido: el hotel puede despedir a un empleado sin aviso previo
cuando dicho miembro del personal haya actuado faltando a las
normas de conducta
requerida por la empresa. Ejemplos: robar o apropiarse de objetos
de lo huéspedes, empleados o propiedad del
hotel, rehusarse a obedecer los pedidos del supervisor, peleas o
luchas dentro del hotel, destruir equipos de
trabajo, falsificar registros de ingreso y salida del hotel,
dar copias de llaves a personas no autorizadas, etc.

Beneficios para los empleados de Hyatt:
Después de un año de trabajo para la empresa Park
Hyatt Buenos Aires ofrece para sus empleados la posibilidad de
solicitar hospedaje gratuito en otros Hoteles Hyatt. Durante los
períodos de alta temporada se le puede cobrar a los
empleados una tarifa preferencial (50% de la tarifa
mostrador).
Otros beneficios que ofrece el hotel a sus empleados
son:

• Actividades deportivas y culturales.
• Participación en cursos
  gastronómicos.
• Premios: económicos, viajes,
  etc.
• Premios al servicio: La organización reconoce
  la dedicación y la lealtad de los empleados que trabajan
  en el hotel durante dos o más años.
• Departamento del mes: participan todos los
  departamentos del hotel. Es elegido por los miembros del
  Comité Ejecutivo y Gerente de Recursos
  Humanos.
• Empleado del año: será el empleado que
  haya tenido mejor desempeño durante los doce meses del
  año. Es elegido por el Comité
  Ejecutivo.
• Permiso por estudio: el personal que curse estudios
  en la enseñanza media o universitaria, se le
  otorga un máximo de diez días durante el
  año calendario. Este tope se extiende en cinco
  días más cuando el empleado cursa estudios
  directamente vinculados con la hotelería o gastronomía. En todos los casos, el
  empleado debe presentar los correspondientes certificados en el
  departamento de Recursos Humanos.

6. Estrategia de
calidad

Basándonos en una investigación sobre la calidad del servicio
de diferentes establecimientos hoteleros de categoría
cinco estrellas en la Ciudad de Buenos Aires, en la cual se
entrevistaron 298 gerentes y empresarios se obtuvieron los
siguientes resultados.
La calificación promedio de calidad es el puntaje (en
escala de 1 a 10)
asignado a cada marca. Este
índice revela el nivel de calidad que los encuestados
perciben en cada producto o servicio. 

Hyatt sostiene como filosofía "nuestros
huéspedes no se impresionan por la cantidad de servicios
que podamos ofrecerles, sino por la calidad del mismo". Es muy
importante brindar un servicio consistente y confiable el cual
sólo puede ser logrado mediante la satisfacción de
las expectativas de nuestros huéspedes.
Una encuesta realizada en Hyatt les dio la posibilidad de
identificar las diez principales expectativas de sus
clientes.
Por lo tanto para Park Hyatt Buenos Aires ofrecer un servicio de
calidad consiste en mantener de manera uniforme o constante los
siguientes conceptos:

• Reservas rápidas y eficientes.
• Una amistosa y cálida bienvenida.
• Consistencia en los reconocimientos.
• Habitaciones limpias y confortables.
• Atención personalizada.
• Comunicaciones eficientes.
• Servicios especializados para los
  huéspedes.
• Restaurantes y bares excepcionales.
• Eventos especiales, memorables y
  creativos.
• Personal de Hyatt profesional y
  presentable.

Teniendo en cuenta las expectativas de los clientes,
Hyatt desarrolló una serie de módulos de
capacitación relacionados con los temas anteriormente
mencionados.
Además Hyatt proporciona a cada uno de sus empleados un
manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos
que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo
primordial de la empresa: "establecer los niveles más
altos de atención al cliente". En este manual se detallan
los siguientes puntos:

• Apariencia personal e higiene,
• Trato al cliente,
• Estándares de servicio,
• Etc.

Los objetos de merchandising
utilizados por Park Hyatt son:

• Bolsos de mano
• Biromes
• Ceniceros
• Salto de cama
• Toallas
• Pantuflas
• Sobres y papelería en general
• Vasos
• Vajilla
• Carpetas

Autor:

Mariana y Pilar