Gestion de Calidad
Indice
1.
Introducción
3.
Edward Deming
4. Philip B.
Crosby
5.
Kaoru Ishikawa
6.
Conclusiones
7. Bibliografía
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón.
Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante
es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano
en el campo de la calidad es de aquí donde surge los
orígenes estadísticos de la calidad
total.
A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó
en la Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con el
término de la reingeniería. En 1951 publicó su
primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó
Manual de
control de
calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas
japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la
calidad y como lograrla dentro de los procesos de
producción. En 1979 se fundó el
Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas
de la calidad.
La Calidad para Joseph Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los
cuales son muy importantes para la empresa, ya que
estos sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas,
fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso.
Trilogía de Jurán
- Planeación de la calidad
- Control de la calidad
- Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí.
Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de
planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para
obtener productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.
Pasos para la Planificación de la Calidad
En la planificación de la calidad se desarrollan los
productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades
de los clientes. La planificación de la calidad se explica
en el siguiente diagrama de
flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta
quedó muy dañada luego de la segunda guerra
mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones
para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a
Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y
desarrolla el concepto de
calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los
Estados Unidos
se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su
producción, convirtiendo a Deming en el asesor y
conferencista más buscado por grandes empresas americanas.
Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming,
el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.
La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de
Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a
trabajar cuando tenia ocho en un pequeño hotel. A la edad
de 17, ingresó a la Universidad de
Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo
pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde
fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en
Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un
estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos
impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus
enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra
Mundial, Deming enseño a los técnicos e
ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la
calidad de los materiales de
guerra. Fue
este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Después
de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se
reunió con la Unión quien lo presentó con
los administradores principales de las compañías
japonesas. Durante los próximos treinta años,
Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se
convirtió en un pais con gran poder
económico.
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones
fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de
esto Deming estableció que utilizando técnicas
estadísticas una compañía podía
graficar como estaba funcionando un sistema para
poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras
para mejorar dicho proceso.
Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:
- Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
- Adoptar la nueva filosofía
- Terminar con la dependencia de la inspección masiva
- Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
- Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.
- Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
- Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
- Expulsar de la organización el miedo
- Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
- Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
- Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
- Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
- Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
- Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
- Carencia de constancia en los propósitos
- Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
- Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
- Movilidad de la administración principal
- Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
- Costos médicos excesivos
- Costos de garantía excesivo.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.
Crosby es un pensador que desarrolló el tema de
la calidad en años muy recientes. Sus estudis se enfocan
en prevenir y evitar la inspección se busca que el
cliente salga
satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y
todas las veces que el cliente realice transacciones con una
empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II
Inc. la cual se le considera una firma lider en consultorias
acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad
puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados
empresariales, por esto se le considera una herramienta muy
útil para competir en un Mercado cada vez
más globalizado.
Crosby tiene el pensamiento
que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un
cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En
las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y
esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la
producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce
pasos los cuales son:
- Compromiso de la dirección
- Equipo para la mejora de la calidad
- Medición del nivel de calidad
- Evaluación del costo de la calidad
- Conciencia de la calidad
- Sistema de acciones correctivas
- Establecer comité del Programa Cero Defectos
- Entrenamiento en supervisión
- Establecer el día "Cero defectos"
- Fijar metas
- Remover causas de errores
- Dar reconocimiento
- Formar consejos de calidad
- Repetir todo de nuevo
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar
los métodos estadísticos utilizados para control de
calidad en la industria a
nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó
la Buena recolección
de datos y elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de
Pareto para priorizar las mejorías de calidad,
también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de
Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta
para asistir los grupos de trabajo
que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la
comunicación abierta es fundamental para desarrollar
dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para
encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación
de calidad en producción.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel
empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse
y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el
área de ventas, calidad de administración, la
compañía en sí y la vida personal. Los
resultados de este enfoque son:
- La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.
- Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
- Se reduce el costo.
- Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.
- El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
- Se establece y se mejora una técnica.
- Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
- Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
- Se amplia el Mercado de operaciones.
- Se mejoran las relaciones entre departamentos.
- Se reducen la información y reportes falsos.
- Las discusiones son más libres y democráticas.
- Las juntas son mas eficientes.
- Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
- Se mejoran las relaciones humanas.
La filosofía de Ishikawa se resume en:
- La calidad empieza y termina con educación.
- El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
- El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
- Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
- El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
- No se deben confundir los medios con los objetivos.
- Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.
- La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
- La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.
- El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.
- Los datos sin dispersión son falsos.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Definiciones de calidad para los diferentes autores
sobre la calidad:
Philip Crosby
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el
sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Joseph Juran
Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de
vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo,
comerciales y éticos en base a parámetros de
calidad de diseño,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
producto y servicio en el campo.
Kaoro Ishikawa
Calidad Total es cuando se logra un producto es económico,
útil & satisfactorio para el consumidor
http://www.competitividad.net
http://www.udem.edu.mx/academico/profesorado/34177/control/Gurus.ht
http://www.well.com/~bbear/garvin.html
www.habitantes.elsitio.com/ciberf
http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran
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® Encarta ®. 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft
Corporation
J. M. Juran y F. M. Tryna. Análisis y planeación
de la calidad. Mc Graw Hill
http://members.tripod.com/~alfjr7/EdDeming.html
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http://pengroup.com/iteq/
http://www.philipcrosby.com/main.html
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http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/tq.htm
http://www.geocities.com/Area51/4119/sld003.htm
Autor:
Gabriel Padilla
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