Aplicación de Herramientas en el proceso de comunicación Universitario

Introducción

Este capítulo tiene como objetivo iniciar con una
caracterización general de la Universidad Bolivariana de
Venezuela, así como también aplicar los pasos del
procedimiento expuesto en el capitulo anterior, en el Proceso de
Comunicación de la Universidad Bolivariana de Venezuela
Nueva Esparta (UBV-NE), utilizando algunas herramientas de
Gestión por Procesos ya antes mencionadas, que permitan un
mejoramiento y un control en la gestión del
mismo.

Caracterización general de la
Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta (UBV-NE) y sus
procesos

La Universidad Bolivariana de Venezuela o
(UBV) es una universidad pública creada en la
última década en Venezuela, fundada en el 2003 por
decreto presidencial. La misma comenzó a impartir clases
en septiembre de ese año. La UBV fue creada para fungir
como punta del programa Misión Sucre, destinada a atender
a los sectores populares tradicionalmente excluidos de las
instituciones de Educación Superior.

Debido a la municipalización de sus programas de
formación es en la actualidad la universidad con mayor
matrícula de estudiantes en todo el país. Por la
creación de esta Universidad y de la Misión Sucre
en un informe de la Unesco se desprende que Venezuela está
en segundo lugar en América Latina y el Caribe en tasa de
escolaridad universitaria. Según estas cifras la
escolaridad universitaria de este país se obtiene que
Venezuela está en quinto lugar del mundo, detrás de
Cuba, Corea, Finlandia y Grecia.

La (UBV) se caracteriza por ofrecer un modelo
innovador, idealista y social de la educación superior,
donde se privilegia el aprendizaje y no el conocimiento, el
educando y no el educador, el interés social y no el
individual, el ser más que el tener. Se forman
profesionales desentendidos del status que implica la
profesión y preocupados por el servicio que puedan
ofrecer, sensibilizados por una realidad de penurias, carencias e
injusticias, comprometidos con un proyecto de desarrollo social y
económico que impulse la nación a superar las
agonías de la tendencia globalizadora que atenta contra la
autonomía de las naciones y su propio orden
social.

Misión:

• Formación integral de quienes participan en
  sus procesos educativos como personas dignas, profesionales
  competentes y probos, y ciudadanos con sentido de país
  capaces de contribuir con su desarrollo.

• Proyección social vinculada al desarrollo
  socioeconómico, ambiental, cultural y educativo de las
  comunidades de las regiones del país.
  Generación, sistematización y
  socialización de conocimientos en campos
  científicos, tecnológicos, sociales y
  humanísticos.

• Revitalización en perspectiva
  histórica del pensamiento integracionista bolivariano,
  latinoamericano como eje fundamental de la cooperación
  nacional e internacional.

• Contribuir a cambiar los modos de pensar e impulsar
  el tercer motor "Moral y Luces". Formar no sólo
  profesionales competentes, sino ciudadanos que trabajen con
  sentido de patria y humanidad.

• Contribuir a cambiar al Estado venezolano en la
  refundación del país.

• La UBV será con – por – para
  –una comunidad plural.

Visión:

• Una comunidad universitaria, consolidada,
  orgánicamente vinculada a las comunidades locales, a
  los Consejos Comunales, a las Regiones (estados) y al
  país.

• Una comunidad universitaria sustentada a valores
  éticos y políticos de la democracia
  participativa y protagónica, inserta en el pensamiento
  Robinsoniano y Bolivariano y en la construcción del
  socialismo del siglo XXI.

Los retos de la "Universidad Revolucionaria",
comprometida con la construcción de un proyecto
alternativo al servicio de la construcción del socialismo
bolivariano, indoamericano, afroamericano, libertario y
transformador. De allí, que todos los esfuerzos de este
equipo, están dirigidos a velar por el cumplimiento de las
políticas, planes, programas y proyectos concebidos para
lograr el bienestar, desarrollo integral y exitoso de nuestros
estudiantes y egresados. Igualmente, a custodiar el patrimonio
histórico y preservar las fuentes testimoniales de este
acervo en la Institución. Así mismo, a definir,
ejecutar y evaluar las políticas de ingreso, permanencia,
prosecución y egreso estudiantil en el ámbito
nacional.

Caracterización de sus
autoridades:

• Consejo Universitario

Órgano de gobierno colegiado que representa la
autoridad suprema de la Institución, el cual
ejercerá las funciones de gobierno; sus resoluciones son
de carácter obligatorio, tienen la responsabilidad de
fijar las políticas, líneas estratégicas y
programáticas, así como las directrices, normas y
procedimientos para su aplicación en las áreas de
organización académica, talento humano, recursos
económicos, aprobación del presupuesto
Institucional y control de gestión, de conformidad con la
Ley de Universidades, Reglamento Interno y disposiciones legales
sobre la materia.

• Rectorado

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional de
máxima autoridad socio-académica y socio
administrativa de la Universidad. Su principal responsabilidad es
desarrollar el proyecto político-académico
institucional plasmado en el Reglamento General de la Universidad
Bolivariana de Venezuela. Ejerce la representación legal
de la Institución y es quien preside el Consejo
Universitario, órgano colegiado de máxima
autoridad.

• Vicerrectorado

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional
responsable de coordinar la promoción, producción,
recreación y divulgación de saberes, así
como el desarrollo de los trabajadores académicos de la
Universidad. Ejerce la representación del Rectorado cuando
le sea delegado.

• Vicerrectorado de desarrollo
  territorial

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional
socio-académico y socio-administrativo, desconcentrado
responsable de coordinar, junto con el rectorado, el plan
integral político-académico de la Universidad en
todos los ejes geopolíticos creados por el Consejo
Universitario. Ejerce la representación del Vicerrectorado
cuando le sea delegado. 

• Secretaria General

La Secretaría General de la Universidad
Bolivariana de Venezuela se concibe como una instancia socio
académica y administrativa al servicio de la
construcción de otra idea de universidad mediante la
generación, gestión y comunicación
institucional. Para el logro de esta tarea busca, de forma
permanente, edificar nuevas formas de relación,
organización y gestión, desde una visión
profundamente contra hegemónica, igualitaria, libertaria y
justa. Así, contribuye responsablemente a la
creación de auténticos espacios y canales de
comunicación y participación en todos los
ámbitos socio institucionales. (Universitaria)

Como prioridad nacional las autoridades de la
universidad bolivariana se han comprometido con este proyecto
educativo, en fortalecerlo a través de programas de
mejoras y que se riegan hacia las aldeas ya municipalizadas, con
el objeto de acrecentar y desarrollar sus métodos de
expansión del saber y fuente principal de la necesidad del
recurso humano que participa en los diferentes programas, con el
propósito de consolidarnos como una instancia socio
académica-administrativa al servicio de la
construcción de un proyecto educativo alternativo
histórica-cultural y socialmente nuevo. Para ello, nos
destacamos por:

• La creciente satisfacción de las necesidades
  y por el respeto y consideración a todas las personas
  a quienes le servimos, así como por la
  contribución responsable al logro de las
  políticas, planes y programas que dan direccionalidad
  a los procesos de ingreso, prosecución,
  certificación, egreso, apoyo, bienestar y desarrollo
  estudiantil;

• La responsable y oportuna rendición de cuenta
  de las acciones, decisiones y resoluciones emanadas del
  Consejo Universitario y otras dependencias institucionales, a
  toda la comunidad institucional, local, regional y
  nacional;

• El acopio y la custodia del patrimonio
  histórico y la preservación de las fuentes
  testimoniales y del acervo histórico local, regional y
  nacional de la institución;

• La generación y divulgación de
  publicaciones periódicas y no periódicas de la
  documentación emitida por la institución. Todo
  lo anterior apoyado en la calidez y compromiso de las
  personas que integran su estructura que se elabora para
  indicar el proceso jerárquico que existe en la UBV y
  los propósitos compartidos de la institución y
  la sociedad. Ver Figura 3.1

Figura: 3.1. Estructura de la
UBV

Fuente: Elaboración
propia.

Programas
Nacionales de Formación de Grado o carreras que
imparte

Agroecología, Arquitectura, Comunicación
Social, Economía Política, Educación,
Estudios Jurídicos, Estudios Políticos, Gas,
Gestión Ambiental, Gestión en Salud Pública,
Gestión Social del Desarrollo Local,
Informática para la Gestión Social, Medicina
Integral Comunitaria, Petróleo, Radioterapia,
Refinación y Petroquímica

Dirección de investigación y Estudios
Avanzados (IEA)

Promueve la investigación y formación de
profesionales en las áreas de conocimiento requeridas por
la sociedad al más alto nivel de desarrollo
científico, social, tecnológico y
humanístico, a fin de fortalecer y mejorar el
desempeño profesional, el nivel académico, la
calidad humana, y responder a necesidades, intereses, situaciones
y problemas de los diferentes sectores de la sociedad. En tal
sentido, debe propiciar la creación intelectual,
científica, tecnológica y el conocimiento y
análisis profundo de los problemas sociales,
éticos, económicos, políticos, militares y
culturales del país.

De acuerdo con sus propósitos
específicos, los estudios de formación avanzada
pueden ser:

Estudios conducentes a un Grado
Académico

• Especialización

• Maestría.

Estudios no conducentes a un Grado
Académico

• Diplomados.

• Actualización Académica.

Estos estudios de Formación Avanzada tienen como
base una propuesta de organización curricular abierta y
flexible cuyos ejes metodológicos fundamentales
son El Aprendizaje por Proyecto y
la Acreditación por Experiencia. Cada
participante desarrolla su plan curricular a través de un
Plan Académico particular avalado por el Comité de
Proyecto.

Todo aspirante a ingresar en los programas de
Formación Avanzada de la UBV, deberá conformar y
someter a aprobación su Comité de Proyecto, el cual
estará constituido por un mínimo de tres miembros,
con título que corresponda según el nivel de
estudio, quienes deberán ser investigadores
activos.

Al menos uno deberá pertenecer a la UBV. El
Comité de Proyecto será coordinado por el Tutor.
Formular conjuntamente con el aspirante el plan académico
de acuerdo al área de interés y someterlo a
aprobación del Consejo Nacional de IEA.

• Diplomado en Formación y
  Actualización Pedagógica

• Maestría

• Maestría en Ciencias para el
  Desarrollo Estratégico

• Especialización en
  Gestión para la Propiedad Intelectual

• Especialización en
  Gestión Judicial

• Especialización en Docencia
  Universitaria

• Doctorado

• Dirección General de
  Producción y Recreación de Saberes

• Estudios No Conducentes

• Especialización

En el mapa general de procesos de la Universidad
Bolivariana de Venezuela está identificado por tres (3)
tipos de procesos: Los procesos Estratégicos,
dentro de los cuales se destacan, la planificación
estratégica, la Aplicación Estratégica, la
gestión de Recursos Financieros, Gestión de
Recursos Humanos, el control de Actividades y Evaluación
(auto evaluación) Interinstitucional, los procesos
Claves u Operativos, en la que consideraron las siguientes:
La formación Integral, convenios Interinstitucionales,
Investigación Científica, el proceso de
proyección social que incluye los programas de impacto
social, los vínculos con la comunidad, además del
proceso docente educativo y en un tercer grupo los procesos de
Soporte o apoyo: gestión de cultura y deporte,
desarrollo y mantenimiento, Tecnología, Salud Integral,
Seguridad y Protección, como se muestran en la Figura
3.2 y cuya selección responde tanto al objeto social y
la misión, como al estadio de desarrollo del modelo de
gestión empleado.

Figura: 3.2. Mapa general de proceso de
la universidad bolivariana de venezuela

Fuente: Elabotacion
propia.

Descripción general del Proceso
Docente Educativo de la UBV-NE

Dentro de la UBV-NE el proceso docente educativo, se ha
identificado como proceso misional o clave más
significativo de la universidad y dentro del mismo se ha
identificado el subproceso de planificación docente del
proceso de comunicación dentro los diferentes carreras o
Programa de formación de grado (PFG), en la que viene
presentando problemas en el cumplimiento de las estrategias
proporcionados en mayor medida por la falta de
documentación, la inexistencia de indicadores para medir
su desempeño en cuanto a eficiencia, eficacia y calidad
con que se realiza esta actividad, así como la falta de
coordinación entre los demás procesos que
intervienen en el mismo.

Tradicionalmente llamadas carreras, los Programas de
Formación de Grado constituyen las unidades
académico administrativas de la Universidad Bolivariana de
Venezuela (UBV) en la que los estudiantes adquirirán las
competencias propias de su formación profesional, de
acuerdo con las áreas que la universidad ha definido como
prioritarias para el desarrollo nacional y con la elección
del campo profesional por parte del estudiante, del mismo modo,
la comunicación representa uno de los procesos
básicos e importantes en la actividad humana.

En esta notación se asume que cada proceso puede
tener uno o varios subprocesos, cada subproceso tiene una ficha y
tantos instructivos y formatos como se necesiten, pero todos
deben ser organizados en forma de expediente para controlar su
manipulación y asociar las relaciones citas en cada
documento, como se demuestra en la figura 3.3 de los
procesos de la UBV.

Figura: 3.3. Procesos claves y subproceso de la
UBV

Fuente: Elaboración
Propia.

El Subproceso de Planificación Docente,
tiene como objetivo mejorar la gestión del proceso de
comunicación de la UBV-NE para el desarrollo del Proceso
Docente Educativo, suministrando a la organización
necesaria e imprescindible para ello mediante la
elaboración de los siguientes Instrumentos que rigen esta
actividad:

• Ficha de proceso, anexo 4

• Ficha del proceso de comunicación de la
  UBV-NE, anexo 5

• Ficha Ponderación de Efecto Ishikawa. Anexo
  6

• Ficha del Diagrama Pareto, Anexo 7

• Ficha Mapa de Riesgo, Anexo 8

La revisión de los referentes teóricos,
permite afirmar que en el plano del proceso docente educativo la
estrategia conduce al fortalecimientos de las mejoras, es un
proceso relacional que involucra personas con responsabilidades
compartidas (directivos, docentes, estudiantes y comunidad) que
hace  referencia a análisis y decisiones de
carácter educativo, orientados a   alcanzar los
objetivos de dirección científica, docentes y de
investigación, vinculadas con el desarrollo
económico-social donde se realiza el hecho educativo,
 la estrategia  orienta el   trabajo
metodológico, ya que  a través de ella se
concreta el proceso docente educativo.

El trabajo nace de una necesidad para resolver el
problema de Comunicación dentro y fuera de la UBV-NE, para
asumir las tareas derivadas de los objetivos formativos de los
profesionales y de las características actuales del
proceso docente educativo en las universidades, en las exigencias
que demanda la formación integral de los
estudiantes.

Por otra parte, no se debe olvidar que es deseable que
la documentación de las operaciones de un proceso sea
ágil, manejable y de fácil consulta e
interpretación por las personas afectadas o que ejecutan
dichos procesos.

La utilización de diagramas de proceso ofrece una
gran posibilidad a las organizaciones para describir sus procesos
u operaciones pero no reúne toda la información
necesaria de un proceso, pero existen otras herramientas que
complementan la documentación clásica, con una
descripción más profunda con mayor carga literaria.
En este caso se refiere a la Ficha de un
Proceso.

Una Ficha de Proceso es considerada como
el soporte de información que pretende agrupar todas
aquellas características relevantes para el control y
fanatizar la gestión de las operaciones definidas de un
proceso. La información a incluir dentro de la ficha de
proceso puede ser diversa y deberá ser decidida por la
propia organización, si bien parece obvio que, al menos,
debería ser la necesaria para permitir la gestión
de sus procesos.

Dentro de la ficha además de la
identificación del propio proceso, y de otra
información relevante para el control documental, aparecen
términos tales como la misión del proceso, su
alcance, las interrelaciones a través de las entradas y
salidas, los riesgos implícitos en sus operaciones y las
causas que los provocan, los indicadores con sus variables de
control, etc., asociados a conceptos que se han considerado
esenciales para poder gestionar el mismo.

Muchos autores utilizan la ficha de proceso en sus
investigaciones y las han enriquecido con otros elementos del
proceso y otros documentos que permiten establecer toda la
documentación necesaria para describir y caracterizar
cualquier proceso y con ello brindar toda la información
necesaria para su control. (Sierra Cárdenas, 2011), Ver
Anexo 4

Aplicación
del procedimiento en el Proceso de Comunicación de la
UBV-NE

En el desarrollo de este epígrafe se aplican las
etapas del procedimiento descrito en el capítulo anterior.
El presente trabajó se realizo con grupo de trabajo
constituido por 9 expertos que poseen una vasta experiencia y
habilidad en el tema, capaces de ofrecer valoraciones conclusivas
del proceso y hacer recomendaciones al respecto.

Los mismos participaron en todas las etapas de la
investigación, lo cual posibilitó la correcta
aplicación de las técnicas y
herramientas.

Para la selección de estos se tuvo en cuenta los
siguientes criterios:

• Responsable de cada
  subproceso.

• Experiencia en labor que
  realiza.

• Conocimiento de la
  actividad.

• Conocimiento de los procesos de gestión en la
  Educación Superior.

Además de una serie de cualidades propias, como
son:

• Seriedad

• Honestidad

• Sinceridad

• Responsabilidad

• Creatividad

• Capacidad de análisis

El número de expertos se calcula como:

Donde:

K: constante que depende del nivel de
significación estadística.

p: proporción de error que se comete al hacer
estimaciones del problema con n expertos.

i: precisión del experimento. (i = 12)

Los datos fijados para los cálculos son los
siguientes:

p= 0. 01

i = 0.09

Estos dos elementos los fija el investigador. El nivel
de confianza será igual a:

Etapa I: Identificación del
Proceso.

Definición de los procesos organizacionales y
selección de los procesos claves.

Atendiendo a los problemas detectados en el
capítulo 2 de la investigación que limitan el
cumplimiento de los objetivos significativos de Gestión
por Proceso de la comunicación, así como la
necesidad de comenzar a estudiar los procesos de apoyo en la
Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta, con vistas a
mejorar su gestión, se escoge el proceso de
comunicación para aplicar el procedimiento
seleccionado.

Etapa II: Caracterización del
Proceso

El proceso de Comunicación de la UBV-NE, se
realiza a través de tres vías
siguientes:

• Viene proporcionados por el Ministerio del Poder
Popular para Educación Universitaria.

• Suministrados a través del ente
Rector.

• Planes y Gestión de la Comisión
Coordinadora de sede UBV-NE

En el marco de la presente investigación solo se
tiene en cuenta el análisis del proceso de mejora de
gestión de Comunicación de la UBV-NE, teniendo en
cuenta la gestión que realiza la Universidad en cuanto a
necesidades de los participantes involucrados en los diferentes
departamentos o áreas funcionales que son indispensables
para el funcionamiento de los procesos misionales.

A modo de desarrollar lo anteriormente expuesto, el
autor define los elementos claves del proceso de
comunicación en la UBV-NE. La caracterización de
este proceso se realizó mediante el empleo de la
herramienta SIPOC, cuyos resultados se exponen de manera resumida
en la Figura 3.4 y se explican a continuación:

Figura 3.4: Diagrama SIPOC del
proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración
propia

Descripción del Contexto.

• El objetivo esencial de este proceso puede definirse
  como el conjunto de actividades que se realiza para
  garantizar una mejor gestión comunicación entre
  los proveedores y las entradas asignadas por la
  organización. Esto incluye también los procesos
  claves, así como mantener las medidas de calidad
  requeridas para la satisfacción de los
  clientes.

• El interés deseado de este proceso lo
  constituye las áreas funcionales que garanticen las la
  gestión estrategias de comunicación de manera
  permanente en el fortalecimiento del clima y que garanticen
  un adecuado desempeño de los procesos
  claves.

• El proceso de mejora de la gestión de
  comunicación de la UBV-NE, tiene como componentes
  principales de entrada como de salida los
  siguiente:

Entradas de Proceso de mejora de la
gestión de comunicación de la
UBV-NE:

• Politicas Estratégicas de
  Comunicación.

• Docentes, Estudiantes y trabajadores en
  general.

• Propuestas por las áreas, PFG o
  Departamento.

• Herramientas de comunicación.

• Listas de Necesidades.

• Cultura de Apertura y Fluidez de la
  Comunicación.

Salidas del proceso:

• Diseñar políticas de
  Comunicación.

• Una mejor Comunicación.

• Planificación de un plan de
  Comunicación.

• Oficina de comunicación.

• Un mejor líder.

Como proceso de apoyo mantiene interfaces con el proceso
docente educativo, el proceso de investigación y el
extensionista así como con los demás procesos de
apoyo de forma que garantice los recursos humanos materiales
necesarios para el adecuado desempeño de los
mismos.

Los actores más involucrados en el proceso, son
los siguientes:

Las Áreas funcionales sean estas: Ministerios,
Rectorados, Vicerrectorados, Comisión Coordinadora de la
UBV-NE, Coordinadores de los diferentes PFG, Coordinadores de
Aldeas, Profesores y Alumnos.

Los proveedores fundamentales del proceso
son:

• Ministerio del PPP Educación
  Universitaria

• Universidad Bolivariana de Venezuela.

• Misión Sucre.

• Docentes, Estudiantes y Comunidad en
  general.

Los clientes fundamentales del mismo
son:

Externos: Estudiantes, profesores y comunidad en
general.

Internos: Ministerio del Poder Popular Para
Educación Universitaria. Universidad Bolivariana de
Venezuela y Misión Sucre.

Definición del alcance:

El alcance de este proceso se centra en tener a la
disposición de sus participantes (Todos los involucrados)
internos todas las actividades y herramientas que sean necesarios
para el correcto funcionamiento de la universidad a partir de una
adecuada gestión de los procesos para mejorar la
gestión de Comunicación antes indicado.

Determinación de requisitos:

Requerimientos de los clientes del proceso de mejora de
la gestión de Comunicación en la Universidad
Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta:

• Calidad en la Comunicación

• Satisfacer las necesidades del usuario

• Una mejor calidad en el Proceso de
  comunicación

• Trabajar y evitar distanciamiento en las
  áreas.

• Desarrollar permanentemente estrategias de
  comunicación.

Toda la información relacionada anteriormente se
recoge de forma resumida en la ficha del proceso de
Comunicación de la UBV-NE, que se muestra en el Anexo
5.

Descripción del flujo del
proceso.

Para conocer más detalladamente el proceso para
mejorar la gestión de comunicación en la UBV-NE se
diseño el diagrama flujo de información del proceso
general y de los subprocesos que intervienen en el mismo de forma
particular, los cuales se muestran en la figura
3.5

Con la ayuda de los mismos se puede apreciar como el
proceso cruza de forma horizontal por las coordinaciones y
áreas de la universidad Bolivariana de Venezuela del
Estado Nueva Esparta (UBV-NE).

Figura 3.5: Diagrama flujo del
proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración
propia

Etapa III: Evaluación del
Proceso.

Análisis de la Situación
actual.

En la investigación realizada con la ayuda de
encuestas, entrevistas, revisión de documentos, etc., se
identificó que a pesar de que el proceso para mejorar la
gestión de Comunicación de la UBV-NE, cruza
horizontalmente diferentes áreas funcionales como se
comentó anteriormente la mayor cantidad de actividades son
realizadas por la Comisión Coordinadora de Sede de la
UBV-NE, quien es responsable de este proceso. En este sentido se
comprobó que el enfoque funcional existente no garantiza
un adecuado desempeño del proceso, ya que las
comunicación entre estas áreas es escasa y cuando
se produce está llega con mucha dificultad y sus
trámites son excesivamente lentos o simplemente no se da,
las decisiones que se toman en un área no siempre tiene en
cuenta las consecuencias que estas traerán a las
demás que participan en el proceso.

Relacionado con la gestión de mejora, actividad
que da inicio a este proceso, están establecidos los
diferentes mecanismos para el desarrollo de la misma, aunque se
hace bastante difícil tener un control sobre ella a causa
de la inexistencia de una base de datos que recopile
información relacionado con datas de indicadores de
calidad, control y seguimiento, preparación del personal
docente de la universidad y la actualización permanente de
estos, lo que incita retrasos en el proceso de mejora de
gestión de comunicación de la UBV-NE.

Identificación de Problemas.

La identificación de problemas fue posible
teniendo en cuenta el análisis anterior y la
integración de herramientas del procedimiento para la
Gestión por Procesos tales como la Matriz Causa
& Efecto con herramientas de la gestión de la
Calidad, técnicas de interrogación, herramientas
estadísticas y el criterio de expertos.

El punto de partida en esta etapa, estuvo dirigido de
igual modo a conocer cuáles serían las entradas
claves, utilizando la matriz causa & efecto, a ser evaluadas
posteriormente mediante el empleo de herramientas tales como
FMEA y Planes de Control.

El empleo de la Matriz Causa & Efecto en el
subproceso (Tablas 3.1), permitió comprender los
requerimientos de los clientes, asociando las entradas de cada
uno de los subprocesos con las características de calidad,
vinculadas con las salidas, a partir de los Mapas de Proceso
(SIPOC). Los resultados ofrecen un diagrama tabular de
Pareto por cada subproceso (Anexo 6), con las entradas
claves a evaluar, las cuales se muestran a
continuación:

• Subproceso: Proceso docente
  educativo.

• Subproceso: Gestión de mejora de la
  Comunicación

Matriz Causa & Efecto del
proceso de gestión para la mejora

Tabla 3.1 Fuente: Elaboración
propia

Teniendo en cuenta los análisis realizados
anteriormente, la consulta de documentos, la aplicación
del trabajo de grupo, la consulta de expertos y la encuesta
aplicada para investigar la satisfacción de los clientes
en el proceso de mejora de la gestión de
Comunicación, donde se puede demostrar que los interesados
no se encuentran satisfechos con el desempeño actual de
este proceso en la Institución, estando los principales
problemas asociados a:

• Demora en el tiempo de entrega de la
  información

• Atraso en el procedimiento para la gestión de
  mejora.

• Escasa efectividad en los instrumentos
  aplicados

• Ausencia de retroalimentación de
  comunicación con los clientes

• Falta de comunicación
  interdepartamental.

Levantamiento de soluciones

Formulación de teorías sobre
causas

La formulación de las teorías sobre las
causas posibles que provocan cada uno de los Problemas
priorizados, que inciden directamente en la satisfacción
de los docentes se realizó mediante el empleo del Diagrama
Causa & Efecto (Ishikawa) que se muestran en la Figura
3.6, así como también en la ponderación
en el anexo 6 y diagrama de Pareto anexo
7.

Figura: 3.6. Diagrama causa – efecto para
la insatisfacción del cliente en el proceso de mejora de
la gestión de Comunicación de la
UBV-NE.

Fuente: Elaboración
Propia.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de
la evaluación del proceso, el trabajo con los expertos y
la aplicación de entrevistas y la utilización de la
matriz UTI en la tabla 3.2, se identificaron como causas
raíces de los problemas detectados escogiéndose las
5 siguientes:

• Falta de comunicación entre las áreas
  o departamentos.

• Ausencia de retroalimentación con los
  clientes.

• Falta de control en el proceso

• Falta de oficina de comunicación

• Falta de presupuesto.

Tabla 3.2. Técnicas UTI para definir
prioridades

Fuente: Elaboración
Propia

Etapa IV: Mejoramiento del
proceso

Una vez identificadas las causas que ocasionan los
problemas prevalecidos, se procedió a la
elaboración del proyecto de mejora.

Elaboración del proyecto.

El proyecto fue organizado mediante planes de
acción, empleando la técnica 5W y 1H. Estos planes
de acción (mejora) para las cuatro oportunidades de mejora
prevalecidas del proceso de mejora de gestión de
Comunicación de la UBV-NE, se muestran en la Tabla
3.3.

Tabla 3.3. Plan de acción para la mejora
del Proceso de Comunicación de la
UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Implantación del cambio.

En el proceso de diagnóstico desarrollado en la
fase anterior, fueron detectadas algunas debilidades en la
gestión, específicamente en las funciones de
planificación y control del proceso, definiéndose
como las más significativas, las siguientes:

• Desconocimiento de las características
  particulares del proceso, limitándose su
  gestión.

• La carencia de un sistema integral de indicadores de
  gestión, que permita realizar un seguimiento
  continúo del proceso y evaluar su capacidad para
  cumplir los objetivos propuestos.

• El flujo informativo y la comunicación fluyen
  de forma fraccionada por las áreas que intervienen en
  el proceso dentro la UBV-NE. Lo anterior genera lentitud en
  la información, en la toma de decisiones y duplicidad
  en la información, resultando en algunos casos
  ineficaz.

Por todo lo anterior y mediante la información
obtenida a través de la aplicación de los
diferentes métodos y herramientas ya mencionados, se
considera que existen condiciones primarias requeridas para la
implantación de la mejora del proceso.

Se recomienda entonces la secuencia de los siguientes de
pasos:

• Utilización de los indicadores propuestos
  para medir el desempeño del proceso.

• Desarrollo de reuniones participativas con los
  implicados en el proceso (especialistas de los departamentos
  implicados)

• Aplicación de la metodología para la
  solución de problemas con nuevos planes de mejora y de
  control.

Monitoreo de resultados

Tomando en consideración que el control es una
función que se compone de actividades que no agregan valor
ni a los procesos ni a los usuarios, se apeló al
diseño de indicadores de gestión específicos
para las particularidades del proceso objeto de estudio que
fueron diagnosticadas, que hicieran posible el seguimiento y la
medición de las acciones de mejora definidas al efecto por
el grupo de expertos e implicados. La propuesta de indicadores se
muestra en la tabla 3.4.