Aplicación de Herramientas en el proceso de comunicación Universitario (página 2)
Tabla 3.4 Propuesta de Indicadores para
medir la mejora de la gestión del Proceso de
Comunicación de la UBV-NE.
INDICADORES | FORMA DE CALCULO | META | RANGO DE CONTROL | FRECUENCIA | RESPONSABLE | OBJETIVO | ||||||||
Nivel de Efectividad de la | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de | Lograr el compromiso y apoyo en las . | ||||||||
Nivel de percepción de la | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de | Sensibilizar al 100% el grupo de | ||||||||
Nivel de Cumplimiento y comunicación por parte los | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de | Ampliar la información y Que la información llegue al | ||||||||
Efectividad de los medios de | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de | Propiciar una comunicación | ||||||||
Nivel de Satisfacción de los | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de Coordinadores de | Optimizar la presencia en clase del | ||||||||
Retrasos en la entrega de | Encuesta | 90% a 100% | >80%Bajo, 80%/95% y <95% Alto | Semestral/Anual | Comisión coordinadora de | Eliminar barreras que mejoren la Definir canales de |
Fuente: Elaboración
Propia
Diseño de
los planes de control de las Actividades
Adicionalmente, en la Tabla 3.5 se muestran parte de los
resultados mediante la aplicación del Plan de Control del
Proceso de comunicación para mejorar la gestión del
objeto de Investigación de cada una de las actividades
resultante del problema en el Proceso de Comunicación de
la UBV-NE que pueden ser presentado y aplicado en cualquier
momento de actualización y que pueden extenderse a otros
programas o departamentos después de realizar la
investigación previa de condiciones
establecidas.
En este paso del procedimiento también se propone
la utilización de los Planes Control de actividades de
similares características a los indicadores, pero
solamente desde la perspectiva del Subproceso de mejora de la
gestión del programa estudiado, con un estilo dirigido a
tomar decisiones más operativas a corto plazo. Una vez
definida los planes de control o lo que se quiere medir, es
necesario construir una hoja de vida del indicador, se deben
actualizar periódicamente de acuerdo con las
características y especificidades propias del subproceso
en particular, puede ser: Trimestral, Semestral y Anual. Tabla
3.5
Tabla 3.5. Planes de Control
Fuente: Elaboración
Propia
Figura 3.7 Diagrama de Planes de
Control
Fuente: Elaboración
Propia
Los datos de medición, refleja el valor octenido
en la medición efectuada a partir de las variables
definidad para el indicador en periodos anteriores, indicando el
ambito temporal. A partir de estos indicadores se puede observar
graficamente la evolucion del mismo
Pero cuando no existe mediciones anteriores, este dato
de la medición se conoce como LINEA DE BASE que representa
el estado actual del indicador. Ejemplo: "El plan general de
medios los cumplí en la vigencia del año 2008 en un
85%".
Con La aplicación de este diseño para
mejorar la gestión del proceso de Comunicación de
UBV-NE, se establecen actividades hacia la mejora continua de la
calidad, con el objeto de cumplir con los planes
estratégicos establecidos por la
organización.
Conclusiones del
capítulo
1. La aplicación del procedimiento para
la gestión por procesos permitió identificar
que las causa que impiden lograr altos niveles de
desempeño en el proceso de Comunicación en la
UBV-NE son:a. Falta de comunicación
interdepartamental.b. Falta de oficina de
Comunicación.c. Ausencia de Retroalimentación de
Comunicación con los clientes en el
proceso.d. Falta de control en el Proceso.
2. Los planes de mejora propuestos fueron
concebidos para elevar el nivel de compromiso y la
participación activa de todos los implicados en el
mejoramiento de la calidad del proceso de comunicación
de la UBV-NE.3. La propuesta de indicadores
permitirá el seguimiento y control del
desempeño del proceso.
Conclusiones
generales
1. En esta investigación se da
seguimiento a la implementación de un procedimiento
para mejorar la Gestión y el Control en el Proceso de
comunicación, específicamente en el Subproceso
de Planificación Docente para mejorar la
gestión objeto de estudio, como parte del proceso
clave importante de la Universidad Bolivariana de
Venezuela.2. En el entorno de la investigación
quedó probado que la gestión de los procesos
universitarios requiere ser realizada bajo nuevos enfoques,
utilizando procedimientos que integren la gestión de
manera permanente en dirección estratégico de
la organización.3. La gestión universitaria ha estado
centrada en los procesos misionales y los directrices, a
través de investigaciones que han propiciado la
introducción de nuevos enfoques de gestión como
el basado en proceso, sin embargo estas investigaciones no se
han hecho extensivas a los procesos de apoyo los cuales
garantizan las bases para el adecuado funcionamiento de los
demás proceso de la organización.4. La aplicación del procedimiento para
la gestión por procesos de la Educación
Superior, en el objeto de estudio seleccionado,
demostró su pertinencia y factibilidad al contribuir a
la evaluación del mismo, así como proponer
acciones concretas orientadas a su mejora.5. El empleo de herramientas
estadístico-matemáticas y de sistemas
informáticos estadístico para el procesamiento
de los datos en los diversos estudios realizados durante la
aplicación del procedimiento, constituyen instrumentos
valiosos en el ámbito de la gestión, que
contribuyen a elevar el rigor en la toma de decisiones para
la mejora de procesos propios de la Educación
Superior.6. Los planes de mejora y control que fueron
elaborados, incluyen medidas que contribuyen a coadyuvar la
mejora del desempeño del proceso de
Comunicación de la UBV-NE y a la satisfacción
de los clientes del proceso, con lo cual queda validada la
hipótesis planteada al comienzo de la
investigación.
Recomendaciones
1. Proponer a la Comisión Coordinadora
de Sede de la UBV-NE, crear una oficina de
Comunicación dentro la Organización, estas
deben trabajar con las otras áreas que son
absolutamente claves, en todas las organizaciones de
servicios (universidades, Bancos, Hospitales, etc.). Las
funciones de comunicaciones deben tener una función
transversal con las demás áreas, porque es
donde generalmente se van a presentar los problemas de
comunicación que más inciden en el control
gestión del proceso.2. La oficina de comunicación dentro del
Proceso de planificación docente educativo, debe
implementar un sistema de comunicación que garantice
la eficiencia de la gestión del proceso de
comunicación en la UBV-NE.3. Otra de las áreas donde la oficina de
comunicación debe trabajar y evitar distanciamiento es
con la oficina de Talento Humano. Con Talento Humano deben
desarrollar permanentemente estrategias de
comunicación interna, de fortalecimiento del clima,
desarrollo de competencia comunicativa, sea con los
líderes o equipos de trabajos.4. Mantener actualizado el sistema de
indicadores para medir los impactos que se deriven de la
gestión del proceso de comunicación de la
UBV-NE, en correspondencia con las exigencias de cada
período de planificación.5. Desarrollar estrategias para medir los
indicadores de gestión de comunicación dentro
la UBV-NE, por ejemplo:
¿Cuáles son los objetivos y metas
deseadas?, Indicadores de eficacia (logro o no los objetivos),
Indicadores de eficiencia (cuanto alcanzar los objetivos) y
Indicadores de cumplimiento.
6. Realizar estudios de satisfacción del
cliente como modo de retroalimentación y mejora de los
procesos.7. Capacitar a los responsables de los
subprocesos de servicios en temas como control de
gestión y gestión por procesos de
comunicación.
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Harrintong | 1995 | "posición competitiva que proporciona el | ||||||||||
Fernández, Mario A. | 1996 | La Gestión por procesos se fundamenta en la | ||||||||||
Amozarrain | 1999 | La Gestión por Procesos es la forma de | ||||||||||
Mora Martínez | 1999 | La Gestión de Procesos percibe la | ||||||||||
Morcillo Ródenas | 2000 | Se enmarca en la Gestión de la Calidad. | ||||||||||
Junginger | 2000 | Es la forma de reaccionar con más | ||||||||||
Colegio Oficial de Ingenieros Superiores Industriales de la Comunidad Valenciana | 2001 | La Gestión por Procesos consiste en | ||||||||||
Aiteco Consultores (sitio Web www.aiteco.com) | 2002 | La Gestión de Procesos percibe la | ||||||||||
Díaz Gorino | 2002 | La Gestión por Procesos es la forma de | ||||||||||
(Ishikawa, 1988; Singh Soin, 1997; Juran & Blanton, 2001; Murguía, 2003; Villa González & Pons 2003; 2004). | La Gestión por Procesos consiste en | |||||||||||
Rojas, Jaime Luís | 2003 | La Gestión por Procesos es la | ||||||||||
Mogollón Esneda | 2007 | La Gestión por Procesos es una |
Anexo 2. Algunos Modelos de Calidad de referencia para
la Educación Superior.
AUTOR | MODELO | DESCRIPIÓN | ||||
William Edwards Deming | Modelo de Deming | Este modelo se estableció inicialmente con | ||||
Malcolm Baldrige | El Modelo Baldrige. | Este modelo presenta una complejidad mayor que el | ||||
(FUNDIBEQ) | El Modelo Iberoamericano. | Este modelo es considerado como un modelo de |
Anexo 3. Metodología para la implantación
de la Gestión por Proceso.
AUTOR | MODELO | ETAPAS | ||
Joseph M. Juran (Juran, 5ta E, 1999) | Metodología de Gestión de la Calidad de los Procesos (PQM). | Fase de Planificación: tiene lugar Fase de Transferencia: los planes Gestión Operativa: el propietario | ||
H. James. ( Harrington, 1997) | Metodología para la Mejora de los Procesos Empresa (MPE) | Fase I: Organización para el Fase II: Comprensión del Proceso. Fase III: Modernización. En esta Fase IV: Mediciones y Controles. Su Fase V: Mejoramiento Continuo. Ya en esta | ||
Pons, R & Villa, E, 2003 | Procedimiento para la Gestión por Procesos | Etapa I. Identificación del proceso: Etapa II. Caracterización del Etapa III. Evaluación del proceso: Etapa IV. Mejoramiento del Proceso: Ya en | ||
ISO 9000 | Metodología de Implementación del Enfoque basado en | Identificación de los procesos de la Planificación de un Se determina dónde y cómo |
Anexo 4. Ficha de Proceso
Información incluida en la ficha de |
Misión: es el propósito del |
Propietario del Proceso: es la |
Alcance del proceso: aunque debería |
Riesgos del proceso: consiste en definir |
Inspecciones: se refieren a las |
Indicadores: son los indicadores que |
Variables de control: se refieren a |
Documentos y/o registros: se pueden |
Recursos: se pueden también reflejar en |
Anexo 5. Ficha de proceso de Comunicación
de la UBV-NE.
Anexo 6. Ponderación: Matriz
Ishikawa
Causas | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | E8 | E9 | R j | C (%) | ||||||||
1 Deficiente sistema en Proceso de | 9 | 8 | 9 | 8 | 8 | 9 | 8 | 7 | 8 | 74 | 56 | ||||||||
2 Falta de personal líder en la | 9 | 7 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 7 | 8 | 70 | 56 | ||||||||
3 Falta de Oficina de | 9 | 9 | 9 | 4 | 9 | 6 | 7 | 8 | 9 | 70 | 56 | ||||||||
4 Falta de Presupuesto | 7 | 6 | 7 | 6 | 3 | 5 | 7 | 5 | 7 | 53 | 44 | ||||||||
5 Problema con la | 6 | 6 | 5 | 4 | 6 | 3 | 4 | 6 | 2 | 42 | 44 | ||||||||
6 Desmotivación | 7 | 6 | 5 | 5 | 6 | 3 | 6 | 3 | 1 | 41 | 33 | ||||||||
7 Deficientes condiciones de | 4 | 3 | 2 | 3 | 6 | 5 | 2 | 4 | 1 | 32 | 22 | ||||||||
8 Pocos horas de trabajo, labor en | 2 | 4 | 5 | 1 | 2 | 7 | 3 | 6 | 1 | 30 | 22 | ||||||||
Total | 385 |
La expresión para el cálculo de C es
como sigue: Cc= 1-(Vn/Vt) x100
Dónde:
C= Concordancia expresado en
porcentaje
Vn= Cantidad de expertos en contra del criterio
predominante
Vt= Cantidad total de expertos
participantes.
Anexo 7.- Diagramas Pareto (Frecuencia de Fallos
Vs. Causa)
Anexo 8. Ficha de Proceso: Mapa de
Riesgo
Anexo 8. Encuesta.
Con el objetivo de valorar el estado actual del proceso
de comunicación en la Universidad Bolivariana de Venezuela
en el Estado Nueva Esparta, solicitamos a usted responda las
siguientes interrogantes que más adelante se someten a su
consideración. Indique con una X en cada caso. Trate de
ser lo más objetivo posible en sus valoraciones. Gracias
por su colaboración.
1. Evalúe el estado actual de las
siguientes características en la escala que se
propone:
2 Evalúe el estado actual de las siguientes
características relacionadas con el personal que trabaja
en el proceso en la escala que se propone:
3. Una vez recibida el curso de mejora en la
proceso de comunicación de la UBV-NE, usted se
considera un Usuario:
4. Por favor, indique cualquier opinión
o sugerencia para mejorar la calidad del proceso de
comunicación que contribuya en la gestión de la
organización.
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Autor:
Claudio Marin
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