Iquitos: Incremento del sector turístico y grado de satisfacción de los turistas

Presentación

El Amazonas es el de más grande caudal en el
mundo, tiene un lecho muy sinuoso con numeras curvas que son
amplios meandros de gran radio y que evolucionan constantemente.
Existen contradicciones sobre su longitud, la cual se calcula en
aproximadamente 6.762 kilómetros hasta su desembocadura en
el Océano Atlántico. El Río Amazonas es
navegable por buques de todo calado, su cauce es muy profundo,
alcanzando en algunos puntos hasta 240 metros.

Iquitos, es una ciudad en el corazón de la selva
amazónica donde encontrará hermosas lagunas o
cochas, parques y reservas naturales, y podrá navegar por
sus caudalosos ríos. No deje de interactuar con etnias
amazónicas increíbles como las boras, yahuas, entre
otras. Es todo una experiencia para todas las edades. Iquitos y
sus alrededores cuentan con hoteles y albergues que le
permitirán gozar de sus cómodas instalaciones y
servicios en medio de la selva, los cuales le ofrecerán
caminatas, paseos en canoa y visitas a las comunidades. Asimismo,
cuenta con exquisitas comidas como el inchicucho (de maíz,
maní y ají), los platos con paiche o dorado o el
tradicional timbuche (caldo de pescado y culantro), entre otros.
Los refrescos de cocona o aguajina serán infaltables para
calmar el calor. También podrá disfrutar de los
tragos exóticos como el chuchuhuasi y el siete
raíces, por mencionar solo a dos de una gran variedad. En
Iquitos hay Barcos que ofrecen la posibilidad de recorrer el
Amazonas durante una semana. Con la nave se puede visitar las
ciudades de Leticia en Colombia y Tabatinga en Brasil; incluye
caminatas por la selva, visita a los pueblos nativos,
expediciones nocturnas y pesca.

El turismo se ha convertido en una de las actividades
económicas en crecimiento y con un mayor volumen de
operación, principalmente en los países en
vías de desarrollo; y en una oportunidad
estratégica de recuperación productiva e
integración social para aquellos que cuentan con los
recursos naturales e histórico-culturales básicos y
con los recursos humanos lo suficientemente calificados y
especializados para la preparación y ejecución de
políticas de desarrollo.

Justificación

Nuestro trabajo se justifica, con la finalidad de
mejorar el turismo en la región Loreto, dentro de ello
optamos con acoger al turista nacional e internacional para darle
un buen trato y un buen servicio e incrementar el sector buscando
el beneficio de todos.

El turismo en Iquitos incluye un promedio entre
más de 100 mil a 40 mil turistas anualmente, y el cual
espera ascender rápidamente en los próximos
años con los vuelos internacionales, y ser el hogar
oficial y conmemorativo de la cuenca amazónica. Nombrada
como la Capital Ecológica del Mundo, los lugares
turísticos importantes incluyen Barrio de Belén y
su principal mercado; Plaza de Armas; Casa de Fierro; Ex Hotel
Palace; Iglesia Matriz de Iquitos; Reserva Nacional Allpahuayo
Mishana; Embarcadero Bellavista-Nanay; las comunidades
étnicas ubicadas alrededor de la ciudad; el complejo
turístico y zoológico de Quistococha; Mercado
Artesanal de San Juan.

La ciudad también es hogar de empresas
turísticas únicas como Otorongo Expeditions, Amazon
Golf Course, y el Project Amazonas (dedicada a la
investigación y conservación). Experiencias
especiales fuera de las zonas turísticas principales de la
ciudad incluyen el Camiri —un hotel flotante—, la
Isla de los Monos, el mariposario Pilpintuwasi, el circuito
Iquitos-Zungarococha-Corrientillos-King Kong-Nina Rumi, y los
distritos adyacentes Mazán, Indiana y
Bellavista.

Definición
del problema

Actualmente el desarrollo sostenible de la actividad
turística representa una política de estado en
muchos países –incluyendo al Perú-, jugando
un papel trascendental en el desarrollo integral de éstos.
Asimismo la globalización y la economía de libre
mercado ha determinado que los destinos (países, regiones,
etc.), empresas y organizaciones busquen reemplazar la
política de liderazgo de costes, que implica maximizar la
rentabilidad abaratando el precio del servicio turístico,
por otra basada en la diferenciación del producto a partir
de su calidad. En ese sentido, hoy por hoy, una de las
principales preocupaciones en el sector turismo a nivel mundial
es la búsqueda constante de la competitividad de los
destinos turísticos en base a la mejora continua de la
calidad de los productos y servicios turísticos que se
ofertan en dichos destinos.

Por otro lado, los servicios turísticos se
caracterizan, entre otras cosas, por depender en gran medida del
factor humano para su adecuada prestación, lo que
determina una situación un tanto inestable habida cuenta
que los seres humanos somos por naturaleza complejos y volubles.
En tal sentido y teniendo como paradigma el desarrollo sostenible
de los destinos turísticos, surge el siguiente
cuestionamiento: ¿Qué relación existe
entre el incremento del sector turístico y el grado de
satisfacción de los turistas que visitan nuestra
localidad?; al que se suman, entre otras las siguientes
interrogantes:

• ¿Existe relación entre la calidad del
  servicio que prestan los guías de turismo y la
  competitividad de los destinos turísticos?

• ¿De qué manera se da esta
  relación?

• ¿Es la competitividad de los destinos
  turísticos el único aspecto a considerar para
  lograr un desarrollo sostenible del turismo?

• ¿La calidad del servicio que prestan los
  guías de turismo es lo único que se debe tener
  en cuenta para lograr la competitividad de los destinos
  turísticos?

OBJETIVO GENERAL

Fomentar y desarrollar el incremento del sector
turístico, brindando un buen servicio de calidad y acogida
al turista.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Hacer del turismo una actividad económica
  competitiva socialmente inclusiva y ambientalmente
  responsable a fin de que se convierta en herramienta de
  desarrollo sostenible del país.

• Fortalecer la cultura y la conciencia
  turística.

• Atender la problemática que tiene el sector
  turístico de la región Loreto; promocionar el
  destino y sus atractivos turísticos.

• Contribuir al incremento de números de
  turistas nacionales e internacionales por vacaciones, con el
  fin de generar mayores ingresos.

HIPOTESIS

Existe relación entre el incremento del sector
turístico y el grado de satisfacción de los
turistas que visitan nuestra ciudad.

HIPOTESIS DERIVADAS

H1: Si existe relación entre el incremento del
sector turístico y el grado de satisfacción de los
turistas que visitan nuestra ciudad.

H2: El incremento del sector turístico influye
positivamente en el grado de satisfacción de los turistas
que visitan nuestra ciudad.

Metodología

Tipo de Estudio : Descriptivo

Diseño de Estudio : No experimental
– Transversal

MARCO REFERENCIAL

ANTECEDENTES:

Antropólogo Carlos Dávila Herrera.
http://www.adonde.com/davila/carlos/

El departamento de Loreto, el más extenso del
Perú, fue habitado desde tiempos remotos por tribus
nómadas y seminómadas. La evangelización de
la Selva por parte de los jesuitas y franciscanos, en el siglo
XVIII, dio origen a los pueblos de Borja, Yerberos y La Laguna,
En 1740 el jesuita José Bahamonde funda los
caseríos Santa Bárbara de Nanay y Santa
María de Iquitos, en el río Mazán. Todas las
poblaciones se unieron y emigraron a las altas riberas entre los
ríos Amazonas, Nanay e Itaya. Según la
tradición, Iquitos fue fundada en 1757 por los jesuitas
con el nombre de San Pablo de los Napeanos, siendo el primer
puerto fluvial sobre el río Amazonas. En aquella
época era una pequeña aldea poblada por la tribu de
los indios Iquitos. A partir de 1864, con la visita del mariscal
Castilla, Iquitos se convierte en ciudad y capital del
departamento. Durante el siglo XIX incrementó su comercio
con Brasil, pero recién desde 1880, con la
explotación del caucho, inició su expansión
como ciudad. De la época de esplendor y boato, cuando se
traían adoquines y mosaicos europeos para decorar las
mansiones de los adinerados caucheros, quedan como testigos el ex
hotel Palace, de estilo morisco, y la Casa de Fierro,
diseñada por Eiffel (constructor de la famosa torre que
lleva su nombre en París). En 1938 comienza la
explotación petrolera, controlando hoy en día con
importantes reservas petroleras e importantes proyectos de
utilización del recurso forestal. En la actualidad son
varios los grupos nativos que habitan en la selva, muchos de los
cuales están en contacto permanente con la
civilización. Estos grupos viven principalmente en las
márgenes de los ríos Amazonas, Napo, Ucayali,
Marañón y Nanay.

El posicionamiento turístico de la
Región Loreto

Una de las grandes revelaciones de la economía
moderna es la de hacer cálculos, proyecciones, tendencias
y orientaciones que expresen el comportamiento probable que
podría tener el mercado en el futuro. Esta es una de las
preocupaciones de toda región, destino o empresa que
deseen asumir el papel de competidor y mantener su cuota de la
demanda en el tiempo.

Esto significa que dentro de toda explicación de
marketing, las proyecciones del futuro son esenciales para
ensayar escenarios probables en los cuales una empresa, destino,
región o un país puedan actuar tomando las
decisiones más correctas para alcanzar las utilidades que
se esperan adelantándose a los demás.

¿Por qué prever hasta el año 2020?
Porque la demanda habrá dado saltos espectaculares tomando
rumbos concretos y específicos que son necesarios
conocerlos hoy, por tanto, el papel del marketing será
gravitante para escudriñar cuáles son los deseos y
necesidades de hacer intercambios de un conjunto gigantesco de
clientela ante una oferta de servicios turísticos
igualmente diversa.

¿Cuál es el tamaño del mercado y
cuál su valor económico?

La Organización Mundial del Turismo ha efectuado
importantes previsiones y proyecciones respecto de las llegadas
internacionales y el gasto turístico que se han de
realizar en todos sus mercados hacia el 2020 cuyas cifras revelan
claramente lo que hay que hacer, y aún cuando desconfiemos
de ellas, representan una orientación fundamental para
todos los que quieran incursionar en el mercado o consolidarse en
él.

La primera conclusión a simple vista es que entre
1950 y el 2000, se ha observado que el crecimiento de las
llegadas internacionales ha tenido siempre una curva creciente y
positiva. Sin embargo, entre el 2000 y el 2020, la tendencia
será más fuerte y elevada a una tasa promedio entre
el 4.2% y el 4.5% anual.

El cálculo efectuado a esa fecha es de 1 600
millones de llegadas, en tanto que el gasto por concepto de
turismo alcanzará la astronómica y
fantástica cifra de 2 billones de dólares
americanos, algo así como 5 500 millones de dólares
gastados diariamente. En el 2 010, el gasto diario ya era de 2
452 millones de dólares diarios. Mucho ojo con este
dato.

En cuanto al valor del mercado proyectado, hemos
señalado que se trata de una cifra novelesca en
términos de dólares americanos actuales. Todos los
esfuerzos de marketing están centrados en esta gigantesca
torta de la que debemos de prepararnos profesionalmente para
captar parte de aquella con éxito.

De esta cifra, desde el punto de vista del marketing
habría que tener en cuenta el siguiente
indicador:

• La tecnología de punta expresada en
equipos sofisticados que ya tienen los consumidores de los
países industrializados, como las videocámaras por
Internet a través de las cuales los potenciales turistas
pueden observar en forma virtual los destinos a los que han de
ir, visitando realmente los hoteles y sus habitaciones, pasando
por sus excursiones y paseos.

Sin embargo, creemos que lo más logrado de las
previsiones hacia la década que corre es la
selección que ha hecho la OMT respecto de los nichos de
mercado o segmentos de clientela más representativos que
se han de definir con mayor claridad y a los que hay que observar
con seriedad dentro de ese marco, el tipo de producto a elaborar
desde el punto de vista empresarial, de los destinos a competir o
del país. Entre éstos tenemos a:

LOS SEGMENTOS DEL FUTURO

1. Turismo de Sol y Playa, 2. Turismo Deportivo, 3.
Turismo de Aventura, 4. Turismo de Naturaleza, 5.Turismo
Cultural, 6.Turismo Urbano, 7.Turismo Rural, 8. Cruceros, 9.
Parques Temáticos y 10.Congresos y Eventos

Loreto está en condiciones de ofrecer al mercado
gran parte de los servicios buscados precisamente por esa demanda
de consumidores turísticos, entre los que podemos anotar
el turismo de sol y playa, deportivo, naturaleza, aventura, rural
y cruceros en la medida en que los gobiernos de turno ofrezcan
las más amplias facilidades para la inversión
nacional y extranjera.

¿Cuál es el valor del mercado peruano en
los próximos años?

Para responder con mayor seguridad esta interrogante, es
mejor preguntar ¿cuáles son las motivaciones
principales que impulsan a los peruanos a viajar? La respuesta
también proviene de las canteras de PROMPERU. Las
motivaciones más cotizadas son las siguientes: 1.-Pasear y
visitar los atractivos turísticos. 2.-Ir de caminatas y
acampar en las playas. 3.-Practicar deportes, 4.-Pasear por lagos
y lagunas, 5.- Visitar lugares arqueológicos e iglesias,
6.-Observar flora y 7.- Visitar aguas termales.

Con esta información disponible hemos hecho una
pequeña proyección del número de viajes y el
gasto turístico que efectuaría tanto el turismo
receptor como interno sobre la base de su comportamiento y a una
tasa de crecimiento moderada del 5% para el primero y 10% para el
segundo. Esto es unos 3 millones 600 mil turistas receptivos y 10
millones 350 internos al 2020. El gasto que han de realizar lo he
calculado así: 3800 millones de dólares por el
receptivo y unos 1200 por el interno.

Aún así, estimamos que esta
proyección es bastante imperfecta debido a que considera
un cambio puramente matemático sin tomar en cuenta otros
factores como la competencia con otros países del
escenario mundial del turismo, quienes también aspiran a
crecer y copar o ganar una cuota del mercado.

Veamos ahora a Loreto en esta perspectiva

La primera cuestión a observar detenidamente es
que su plan fundamental, es decir, el PERTUR LORETO 2007-2015, a
casi medio camino de sus predicciones, debe de ser revisado en su
totalidad para verificar su desempeño, logros y
eficiencia. Insertarse en la perspectiva del 2020 con las metas
previstas hacia esa fecha exige replantear las visiones y
misiones, los objetivos y las metas.

En esa misma dirección, debe de medirse y
cuantificarse los resultados obtenidos y las fortalezas que se
mantienen y las debilidades que se han reducido, amainadas o
eliminadas. Esta evaluación tiene por principio en que las
últimas estadísticas publicadas por PROMPERU:
Perfil del Turista Extranjero 2010 y Perfil del Vacacionista
Nacional, Loreto aparece en el Ranking de los Departamentos
más visitados en el lugar 9no con el 3% de la demanda
receptiva y en el caso del Turismo Interno ocupa la
posición 15 con el 1% de la clientela peruana de los
viajes.

Con el potencial que se afirma se tiene, en la hora de
la cosecha, los resultados son aún magros. Por esta
razón es que hay que observar el panorama del 2020 con el
propósito de ubicarse mejor y captar una mayor riqueza que
genera el turismo en el mundo y que nos sigue siendo
esquiva.

Hace una semana le he preguntado directamente a la ex
Agregada Turística del Consulado General en París,
hasta hace poco la Lic. Ma. Elena Corvest y dice así: Es
cierto que los gobiernos regionales deberían darle
más importancia a la promoción de su zona. Tengo
entendido que ellos cuentan con un presupuesto que podrían
destinar para acciones puntuales como por ejemplo en algunos
salones. La Región Chavín me parece está
trabajándolo, han participado en algunos salones con
Promperu en Italia y cuentan hasta con material
(folletería) en ese idioma. Por acá Arequipa estuvo
en contacto con nosotros y estaban interesados en incursionar en
el mercado, ahora no se que decidirán. Loreto cuenta con
atractivos que han comenzado a interesar mas a los Franceses en
los últimos 2 años.

Es cierto que el Perú no está asociado con
Selva pero es cuestión de acostumbrarlos. Con Pacaya
Samiria, los cruceros en el amazonas y la protección del
medio ambiente tan de moda ahora. Me parece tienen herramientas
suficientes para coordinar acciones, conjuntas con el sector
privado de su región, que pueden ser muy independientes a
las que hace Promperu; pero que pueden favorecerlos con el
tiempo. No contento con eso, fui en búsqueda de Isabel
Zamora de Schuster, Gerente General de ISAREPS, empresa dedicada
a la promoción y representación de muchas marcas
turísticas latinoamericanas en Austria y Europa
Occidental. Dice así: el nombre Iquitos no es conocido por
los tour operadores Austriacos y Alemanes, salvo que sean
especialistas en América Latina y claramente en el destino
Perú. La selva amazónica sí la consideran
como un lugar fascinante, es más muchos europeos
desearían alguna vez en su vida poder viajar y ver esa
majestuosidad con sus propios ojos "antes de que se pueda
extinguir"….. Muchas personas vinculan la selva
amazónica sobretodo con Brasil y son pocos los que
realmente saben de todos los territorios que abarca. Con estas
dos opiniones que se pueden comprobar hasta la saciedad por ser
harto evidentes hace años, debemos reflexionar sobre el
verdadero papel que debe jugar este destino.

En nuestra opinión, hay que tomar algunas
acciones elementales:

1. La organización del equipo. Tengo la seguridad
que con las nuevas autoridades de la DIRCETUR, se podrá
armar un amplio espectro con el sector privado activo y agresivo
para tener logros colectivos.

2. Activar la demanda. Salir en búsqueda de los
directivos de líneas aéreas internacionales que les
interese la ruta USA-IQT-CUZ llevándoles planes de
negocio, cifras, cuadros, rentabilidades. Es la única
manera de convencerlos.

3. Promover las inversiones en turismo. En esta
dirección, el Gobierno Regional y local, conjuntamente con
PROINVERSION debe de preparar una Bolsa Internacional de
Promoción de Inversiones en Turismo. Tras las inversiones
viene el empleo.

4. Perfeccionar la calidad del producto. Esta
acción parte por la calificación y entrenamiento de
los cuadros que los hay y muy buenos.

5. Desarrollar un Plan de Marketing 2012-2020 en el que
se deban de fijar nuevas metas de ventas, clientes y
rentabilidades de las empresas y particularmente, salir de las
incómodas posiciones del ranking nacional.

Publicado por Carlos Villena Lescano.

http://carlitosvillena.blogspot.com/2011/09/el-posicionamiento-turistico-de-la.html

Lic. Berta Leidy González Valdés – Lic.
Yanisley Moya Monteagudo. Universidad Central Marta Abreu de las
Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Centro
de Estudios Turísticos Santa Clara, Villa Clara, CUBA.
http://www.monografias.com/trabajos65/satisfaccion-cliente-gestion-turistica/satisfaccion-cliente-gestion-turistica2#ixzz2IxTbj89M

El proceso del Turismo comienza desde la decisión
de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia
habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de
entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios
que requiere. Es importante tomar en consideración que a
pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad
solo en las entidades de alojamiento y restauración, la
hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades
vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento.
Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la
camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de
Información también se deben tomar en cuenta
elementos relacionados con el buen trato la cortesía, el
respeto. El Turista puede llegar al prestatario del servicio a
través de intermediarios y siempre debe primara en esta
relación la cortesía y el respeto. Incluso en la
Intermediación no tradicional (la Infomediación);
puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser
concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres
humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la
mayor humanización posible del proceso, no como la
utilización fría de un recurso
informático.

Marco
teórico

La calidad en el servicio
turístico

ETIMOLOGÍA DEL VOCABLO "CALIDAD".

Según el Diccionario de la Real Academia de la
Lengua Española (DRAE), el vocablo "calidad" deriva del
latín "qualitas" y éste a su vez del griego p???t??
(poiotes); cuyo significado es "qué" o "qué clase
de objeto es".

DEFINICIÓN.

Casanueva define la calidad en el servicio
turístico de la siguiente manera: "… es el nivel de
satisfacción de un cliente con respecto al servicio
turístico recibido" (CASANUEVA, Cristóbal;
2001:350). En otras palabras la calidad la definen los que
reciben el servicio lo cual implica un alto grado de subjetividad
en la determinación de la calidad. Sin embargo la
prestación de los servicios turísticos se compone
de procesos que a su vez son realizados por personas, las cuales,
en base a sus interacciones pueden conseguir la
satisfacción del cliente; de ahí surgen los
conceptos de "cliente interno" y de "cliente externo".

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TURÍSTICO.

La "calidad" como filosofía de todas las
organizaciones turísticas, incluyendo a los destinos
turísticos, es un aspecto indispensable para que sus
productos puedan competir en el mercado toda vez que las
tecnologías de la información y de los transportes
posibilitan la integración de mercados a nivel mundial y
por ende es factible que cada vez haya más competidores en
cada categoría de producto o servicio.

Ejemplo de esta situación es la creciente
utilización del marketing directo, a través del
comercio electrónico, en la comercialización de
pasajes aéreos y reservas hoteleras; lo cual ha
posibilitado, entre otras cosas, que las líneas
aéreas y cadenas hoteleras comercialicen sin
intermediarios sus "productos" y que empiecen a competir con los
tour operadores y agencias de viajes.

Según Antoni Serrá, "las fórmulas
de comercialización directa que progresivamente
están poniendo en práctica determinadas
compañías aéreas, … , implica la
reducción de la importancia del papel de
intermediación del agente de viajes" (SERRA, Antoni;
2005:363). Esta situación ha determinado que las agencias
de viaje se esfuercen mucho más en incrementar los niveles
de servicio estableciendo una atención diferenciada y
asesoría personalizada a sus clientes con la finalidad de
fidelizarlos.

Asimismo existen condiciones relativas al servicio
turístico que determinan la importancia de aplicar
políticas de calidad para el mismo, las principales
son:

Las Características de los servicios
Turísticos:

Los servicios turísticos poseen algunas
características que lo hacen "sui generis" respecto de
otros tipos de servicios. Entre las principales
tenemos:

A. Intangibilidad. Los servicios turísticos son
intangibles y por lo tanto no son almacenables, esto significa
que, de no usarse en un lapso determinado, expiran
irremediablemente.

B. Inseparabilidad. La producción y la venta, y
por ende el consumo, en la mayoría de empresas
turísticas de dan en el mismo lugar, lo cual determina que
el producto turístico no sea exportable en términos
convencionales.

C. Estacionalidad acentuada

Las corrientes turísticas suelen ser
estacionarias, lo cual determina la existencia de temporadas
altas, medias y bajas en los destinos y empresas
turísticas, representando uno de los principales problemas
que deben afrontar.

D. Importancia del factor Humano.

El factor humano en los destinos y empresas
turísticas es fundamental y crítico debido a que
los seres humanos tendemos a ser volubles y por lo tanto el
servicio se torna difícil de estandarizar.

E. Es Experiencial.

El consumidor lo percibe como una "Experiencia"
(efímera) la cual disfruta o -de lo contrario-
sufre.

El consumidor de hoy en día es
exigente.

Siempre busca obtener el mayor beneficio por su dinero,
según Cristóbal Casanueva: "la creación de
agrupaciones de consumidores y la función informativa que
éstas despliegan han dado lugar a clientes informados que
saben que tienen derecho a reclamar en caso de incumplimiento de
lo pactado con los prestadores de servicios turísticos
(CASANUEVA, Cristóbal; 2001:352).

El sector turístico está en auge y en
crecimiento.

La economía de mercado y el apogeo de la cultura
del ocio están originando un crecimiento sostenido de la
demanda turística internacional. Según la
Organización Mundial del Turismo para el año 2020
se estima que la cantidad de arribos turísticos
internacionales ascienda a 1" 561 000 000.

Existe "guerra de precios" entre los
competidores.

El incremento progresivo de la demanda turística
ocasiona que el sector turismo sea muy atractivo y que haya mucha
competencia para captar a los clientes. En ese sentido, la
calidad constituye una oportunidad para obtener
diferenciación de los competidores y para fidelizar
clientes.

El guía de
turismo

"Es la persona encargada de atender y asistir, conducir
e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al
turista en su idioma durante su estadía en un país
nuevo y desconocido" (MINCETUR; 2007:11). El guía de
turismo en el contexto nacional (así como en muchos
países que constituyen y/o contienen importantes
núcleos turísticos receptores) es un profesional
técnico, calificado y especializado, con un sistema de
valores fortalecido y con una gran capacidad de desarrollar
relaciones interpersonales, cuyas funciones principales son
conducir e informar -de manera planificada y organizada y veraz-
a grupos turísticos en destinos y / o recorridos
determinados y durante lapsos establecidos.

CARACTERÍSTICAS

El guía de turismo debe desarrollar paralelamente
un sistema de valores bastante sólido y un sistema de
competencias integral. Entre los principales valores podemos
destacar: honestidad, responsabilidad, solidaridad, justicia,
identidad cultural, entre otros. En el ámbito de las
competencias, el guía de turismo debe desarrollar
competencias en tres aspectos generales:

a. Actitud de servicio: predisposición,
proactividad, sonrisa, amabilidad, empatía,
etc.

b. Conocimientos aplicados al Turismo:

Científicos: geográficos,
históricos, arqueológicos, arquitectónicos,
ecológicos, psicológicos, etc.

Idiomáticos: al menos un idioma
extranjero.

Prácticos: rutas, horarios de servicios, clima,
cambio de moneda, idiosincrasia de diversas culturas, primeros
auxilios, etc.

c. Habilidades:

Comunicacionales.

En el desarrollo de relaciones
interpersonales.

En la práctica de primeros auxilios.

Buena condición física.

Los guías deben tener desarrollados los dos
últimos aspectos en mayor o menor grado dependiendo de su
especialización.

TIPOS DE GUÍAS.

De acuerdo al ámbito en el que desarrollan su
actividad, los guías pueden ser:

a. Guías fijos o de sitio. Su ámbito de
actuación es un determinado atractivo turístico o
lugar de interés, como por ejemplo: museos, iglesias,
conventos, casonas, fortalezas, sitios
arqueológicos.

b. Guías locales. Se encargan de mostrar los
recursos turísticos de una zona determinada del territorio
de un país (ciudad, provincia, región, etc.). Estos
guías deben poseer conocimientos profundos en
relación a su ámbito de actuación particular
así como de idiomas extranjeros, teniendo en
consideración para esto el idioma nativo de la
mayoría de los visitantes en las estadísticas de
turismo receptivo. La actuación los guías locales
es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los
turistas en una ciudad o región determinada por lo que la
superestructura turística debe interesarse en establecer
un control respecto de qué se explica y quién lo
hace. Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por
guías de ruta, la modalidad de contrato generalmente es la
de honorarios por servicios profesionales, los tipos de servicio,
atendiendo a la duración, son los siguientes:

Half day (HD), cuya duración oscila entre 2 a 4
horas.

Full day (FD), cuya duración es el doble de un
HD.

Asimismo el guía local puede realizar servicios
especializados para ciertos segmentos de demanda, como por
ejemplo: arquitectos, pintores, biólogos, etc.

c. Guías de Ruta. "También llamado "tour
conductor" o "gerente de viaje" (PICAZO, Carlos; 1996:22). Son
los que están a cargo del desarrollo de un viaje
turístico –multidestino: circuito o corredor
turístico- en concordancia con el itinerario establecido
por la agencia de viajes, pudiendo hacer cambios de horarios y
orden del recorrido si fuera necesario; dirigen al grupo,
coordinan y realizan el control de calidad de todos los servicios
que conforman el paquete turístico (como por ejemplo
hoteles, restaurantes, empresas de transporte, otras agencias de
viajes, guías locales, etc.) y sugieren a los turistas
algunos servicios facultativos o que no estén incluidos en
el contrato. También se encargan de las relaciones
públicas de la agencia de viajes a la cual representan
ante los proveedores y son los que tienen que solucionar
situaciones problemáticas imprevistas como por ejemplo
overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guías
facilitan información turística general acerca de
las zonas en tránsito y sobre todos los aspectos
observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario
que tengan amplio dominio de al menos un idioma extranjero
(generalmente el inglés).

Atendiendo a su especialización y en concordancia
con las nuevas tendencias del turismo actual, los guías
pueden ser: guía histórico-arqueológico,
guía de montaña, guía de observación
de aves, guía de deportes de nieve, guía de buceo,
guía de canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que
algunos tipos de especialización exigen algunos requisitos
particulares, por ejemplo un guía de buceo necesita
preparación en: buceo en aguas abiertas,
organización y conducción de inmersiones con
turistas, procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate y
primeros auxilios para accidentes de Buceo (especialidad de
rescate, primeros auxilios, RCP y administración de
oxígeno), etc.

FUNCIONES DEL GUÍA DE TURISMO

a. Conducir la visita turística. Lo cual implica
un conocimiento teórico y empírico del espacio
físico y de las características del entorno en el
que se desarrolla la visita o recorrido turístico
(distancias, tiempos de recorrido, clima, tráfico, eventos
masivos, etc. )

b. Brindar información sobre los puntos de
interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello
el guía debe haber adquirido de manera previa un acervo de
conocimientos científicos, técnicos y populares
(turismo místico, ritos y tradiciones), los cuales deben
ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de
manera científica -.

c. Acompañamiento en almuerzos y/o cenas. Lo que
implica que el guía de turismo debe tener una alta
capacidad de establecer y mantener relaciones
interpersonales.

d. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en
todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a comunicarse
con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una
operación de cambio de moneda, prestarle los primeros
auxilios en caso sea necesario, etc.

e. Orientar y asesorar al turista. Por ejemplo sugerirle
sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares
turísticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle
sobre costumbres locales, etc.

Definición
de destinos turísticos

Según Rodrigo Gonzáles un destino
turístico es "el espacio o ámbito geográfico
con rasgos propios de clima, cultura, atractivos,
infraestructuras, servicios, equipamientos, precio, imagen y
gestión, los cuáles, en términos de mercado,
se posicionan en la mente de los consumidores" (GONZALES,
Rodrigo; 2009:122).

No obstante es necesario hacer hincapié que un
destino turístico es un territorio dotado de: un sistema
turístico -es decir, posee infraestructura, recursos y
atractivos turísticos, planta turística (servicios
y productos), comunidad receptora, demanda turística
receptiva y/o interna y una superestructura turística
debidamente organizada con la suficiente capacidad y
autonomía para la planificación y gestión de
dicho destino-, una marca y un posicionamiento en la mente de los
consumidores, ejemplo: "Perú: Vive la Leyenda", "Colombia:
El Riesgo es que quieras quedarte", "Tumbes: Donde los Bosques se
Unen con el Mar", etc.

Cabe señalar además que los
términos "destino turístico" son bastante generales
en cuanto a su determinación geográfica y
política por lo que se puede hablar –tomando en
consideración la geografía política peruana-
de macrodestinos (uno o más países), destinos
macroregionales (dos o más regiones), destinos regionales
(una región) provinciales (una o más provincias),
etc.

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO
TURÍSTICO BAJO EL MODELO DE DESTINOS.

Según MINCETUR: "El desarrollo turístico
basado en destinos se considera la fórmula territorial y
conceptual más operativa y eficaz de planificar y
gestionar el turismo. De esta forma se potencia el desarrollo
económico y el bienestar de la comunidad, capitalizando la
economía local generada por la dinámica
empresarial, el mercado laboral y la actividad productiva"
(MINCETUR, 2008:18).

Este nuevo enfoque que ha sido aplicado en algunos
países europeos busca dinamizar el desarrollo de circuitos
y corredores y dejar de lado la organización
política del espacio turístico que fue utilizada en
las décadas pasadas para delimitar las zonas
turísticas.

El concepto de
competitividad

Bordas define a la competitividad a nivel de empresa
como la "capacidad de una industria de alcanzar sus objetivos, de
forma superior al promedio del sector de referencia y de forma
sostenible, o sea: capacidad de obtener rentabilidad de las
inversiones superior al promedio, de manera razonable y capacidad
de hacerlo con bajos costos sociales y ambientales" (Bordas, E.;
1993:36).

Para Porter la competitividad es un proceso de
generación y difusión de competencias, el cual
depende no sólo de factores micro-económicos sino
también de las capacidades que ofrece el territorio para
facilitar las actividades económicas.

Según Porter la competitividad a nivel de
país "se determina por la productividad con la cual una
nación, región o cluster utiliza sus recursos
naturales, humanos y de capital. La productividad fija el
estándar de vida de una nación o región
(salarios, retornos al capital, retornos a las dotaciones de
recursos naturales)" (PORTER, Michael ; 1991:63).

La competitividad nacional se sostiene así en las
condiciones macroeconómicas de un país, la
sofisticación de las operaciones de las
compañías y la calidad del ambiente
microeconómico de los negocios en el cual las empresas
compiten.

Porter concibió el Modelo del "Diamante de
Competitividad" para explicar los factores determinantes de las
ventajas competitivas de las naciones, ya sean en determinados
sectores de la economía o bien en segmentos
determinados.

DIAMANTE DE COMPETITIVIDAD DE PORTER

Fuente: Estrategia Competitiva Porter (1991).

El modelo parte de la identificación de las
condiciones de factores, que conforman el punto de inicio de las
ventajas competitivas, e incluyen recursos humanos,
físicos, de conocimiento, de capital y
tecnológicos. Las ventajas competitivas en un sector de la
economía pueden estar dadas por la posesión de
algunos de estos factores; del mismo modo, las fortalezas en
otros sectores del diamante pueden resultar en desventajas
respecto a los mismos.

En este modelo, las condiciones de la demanda establecen
la base competitiva para un sector. El Diamante también
considera las industrias o sectores relacionados o afines, los
cuales, al poseer sus propias ventajas competitivas, estimulan el
sistema. El cuarto elemento del modelo lo constituye una
estrategia, estructura y rivalidad firmes, que puede generar un
clima de competencia que estimula la optimización de
procesos. Al Diamante de Competitividad, Porter le agrega dos
variables adicionales: la posibilidad de ocurrencia de sucesos
inesperados y la gobernabilidad, que pueden tener influencia
relevante en los cuatro factores centrales del modelo.

Aplicación del concepto de "competitividad" en
los "destinos turísticos"

Geoffrey Crouch y Brent Ritchie propusieron un modelo de
competitividad de destinos turísticos en el que asocia la
competitividad de los destinos turísticos con la
prosperidad de los residentes por ser estos los principales
beneficiarios. Según este modelo son los recursos y/o
atractivos turísticos los que inicialmente motivan a las
personas a realizar desplazamientos pero, que necesitan de
algunas condiciones proporcionadas por otros factores que
contribuyen al logro de la competitividad sostenida, estos
factores son:

Los factores de soporte y recursos. Los que proporcionan
las bases que hacen a un sector turístico fuerte. Abarcan
la infraestructura, la accesibilidad, proveedores, agencias de
viajes, servicio de guiado, transporte, hospedaje, restaurantes y
otros servicios suministrados por las empresas.

Los factores de atracción están
representados por los elementos motivadores de los
desplazamientos turísticos es decir los recursos y/o
atractivos turísticos sean naturales o culturales,
materiales e inmateriales. Estos factores constituyen el
núcleo básico del modelo y los elementos esenciales
del atractivo del destino turístico.

La dirección del destino está dada por
factores externos a las empresas que moldean la capacidad
competitiva del destino turístico. El manejo de los
recursos, el mercadeo del destino, organización,
desarrollo de los recursos humanos, información, calidad
de servicio y manejo de los visitantes y facilidades de
financiamiento, son los factores a considerar para el
éxito de la gestión del destino.

EL MODELO DE COMPETITIVIDAD DE CROUCH Y
RITCHIE

Fuente: Turismo, Competitividad y Sociedad
Próspera (2003).

Los determinantes restrictivos, son considerados
restricciones o influencias que afectan el potencial competitivo
de los destinos. Pueden ser condicionantes o amplificadores:
localización, seguridad, concienciación, imagen,
marca y relación costo/valor. Según Rodrigo
Gonzales: "el éxito dentro del sector turístico se
basa en poder proporcionar experiencias positivas y por eso
depende en gran medida de los sistemas de negocio y servicios de
los cuales dispone para poder proporcionar estas experiencias,
pero también de la calidad de los paisajes, la
hospitalidad, la seguridad, la limpieza, los atractivos
culturales, entre otros" (GONZALES, Rodrigo; 2009:124). En ese
sentido podemos afirmar que para que un destino sea competitivo
debe ser capaz de brindar experiencias agradables y
satisfactorias a los turistas que lleguen a él.
Según el modelo propuesto y lo expuesto en el
capítulo anterior, el servicio que prestan los
guías de turismo está involucrado tanto en los
factores de soporte y recursos como en la dirección del
destino, esta situación es de singular importancia ya que
el mencionado autor señala que "la competitividad
dependerá principalmente de la presencia de dos tipos de
factores, los de atracción y los de soporte y recursos, a
los que se debe añadir la existencia de una
dirección del destino y tener presente las restricciones a
las que se enfrenta".

Marco
conceptual

Sector turístico