El liderazgo en la Gestión de la Calidad

Introducción

La Calidad requiere de un mejoramiento de los productos,
de los procesos, de las máquinas y de todos los aspectos
de la organización. Pero ante todo de las personas y del
equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar
los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La
pregunta que surge inmediatamente es entonces ¿Quien va a
generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se
requiere?.

El elemento clave es el líder, quien provee los
cimientos para una buena implantación de la Calidad Total,
como dice Stephen Covey: "El líder es el cemento que
mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la
cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que
permite que todo el resto de la Calidad Total
funcione…"

W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de
calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que,
por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno
de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un buen
liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en
consecuencia no alcanzaremos nunca los objetivos de calidad,
oportunidad y costos que nos demanda el mercado.

Liderazgo es la habilidad de convencer a otro para que
busque con entusiasmo el logro de objetivos definidos. Kotter
(1990), dice que es llevar a un grupo o grupos de personas en una
determinada dirección por medios no
coercitivos.

Ser líder de un programa de cambio es diferente a
administrarlo, porque la administración es
planificación, ejecución, control y seguimiento, y
el liderazgo implica crear y expresar claramente una
visión brillante y atractiva del futuro. Los
líderes dejan de salir y reacción ante emociones
poderosas que estimulan a la gente a lograr acciones que en
ningún momento paso por la mente de una persona
realizarlas.

El líder debe tener pasión por una imagen
particular de lo que la empresas puede llegar a ser y debe
elaborar a partir de esa base, creando una visión por la
cual los empleados clave de toda la empresa puedan sentir una
pasión similar o sea, una visión común, esto
debe darse cuando la tarea sea cambiar la forma de operar en una
organización y alterar su carácter, debe existir
una visión compartida de los que se busca, la que debe
prevalecer en toda la empresa.

Para que haya una visión común debe
existir apertura y libertad. El carácter y la cultura de
la organización deben estimular el dialogo abierto y la
exploración de ideas. O sea, se debe animar a la gente a
pensar por si misma expresar lo que es importante para
ella.

El impulsor de la
calidad total

Dan Ciampa (1991), dice que existe un peligro en creer
que la cultura organizacional puede ser alterada de forma
permanente por una sola persona o por un programa de mejora
continua y hace ver que los atributos generales que debe reunir
el impulsor de calidad total y las principales tareas que debe
realizar son:

ATRIBUTOS

* Poseer una amplia experiencia en la forma de
operación de la empresa

* Piensa como un empleado administrativo y como uno de
línea

* Hace las cosas sin crear una nueva
burocracia

* Organiza elementos separados en un programa sencillo y
poderoso

* Encuentra un terreno común en el cual pueden
reunirse los participantes del programa de calidad
total.

TAREAS:

• Obtener acceso al líder y a su
  confianza.

• Lograr un apoyo amplio por parte del equipo
  directivo.

• Crear un plan y venderlo para el uso de la calidad
  total.

• Encontrar nuevas formas de expresar y difundir un
  nuevo conjunto de valores definidos por los
  líderes.

• Construir y administrar programas de cambio
  organizacional que incorporen estos nuevos valores al
  carácter de la empresa.

• Influir en los jefes de departamentos para
  asegurarse de que continúen sobresaliendo las
  iniciativas de la calidad total.

• Influir en los gerentes de línea responsable
  de los planes y presupuestos anuales, en el personal
  responsable de los sistemas de medición,
  comprensión e información y en todos los
  empleados.

Quien adopte el papel de impulsor de la calidad total va
a depender del tamaño, la estructura y la cultura de la
empresa. La persona puede ser de cualquier área de
operaciones, mercadotecnia, recursos humanos o finanzas y en
algunos casos puede ser un gerente de línea de alto
nivel.

En síntesis los elementos que son claves en la
implantación de la calidad total son: un liderazgo
comprometido a largo plazo, el cumplimiento o superación
de las expectativas de los clientes al menor costo, una
relación estrecha con los proveedores, una
comunicación interna abierta, etc.

Liderazgo para la
calidad

Es la ciencia de conducir una organización de la
situación actual a una situación futura
comparativamente mejor, donde las personas son el principal
factor de cambio.

• Líder de Calidad concentra la atención
  " las iniciativa. en las personas, en sus proactivas, valora
  las necesidades y competencia, aprendebienestar;
  confía en la de otros, adopta logente, inspira mejor;
  delega confianza, tiene visión responsabilidad y
  poderde largo plazo y de decisión, demás
  perspectiva global, importancia a lo que los busca
  soluciones, colaboradores hacen promueve ideas bien y educa
  en lo que creativas, apoya el es posible hacer mejor.cambio,
  estimula lasacciones de otro

• Liderazgo y PoderO El poder inherente a la persona y
  sus cualidades y nace de l a confianza sienten las personas
  por un líder que los inspira, motiva y comprende sus
  necesidades. Este es el líder de la gestión de
  calidad.

• El liderazgo de la gestión de calidad tiene
  fundamentoen el Poder Legitimo surge de la inteligencia
  emocional del líder y su capacidad para entender alas
  personas yservir de guía alos demás.

• Cualidades del Líder de Calidad O Facilitador
  O Evaluador O Visionario O Consejero O Motivador O asertivo O
  Atento a escuchar las necesidades de los
  demás

• Elementos de Liderazgo para la CalidadO
  Visión de futuroO Habilidad de comunicaciónO
  Capacidad de organizaciónO Capacidad negociadoraO
  Aptitud gana – ganaO Predisposición creadora de valorO
  Flexibilidad

• Liderazgo y Calidad en EducaciónO El
  liderazgo basado en el Poder Legítimo es un principio
  fundamenta en la gestión de calidad y una
  consideración importante en el liderazgo
  educacional

• Liderazgo y Calidad e Educación O Los
  profesor es enseñan y transmiten a los alumnos estilos
  de liderazgo que los alumnos aplican durante el curso de su
  vida y desempeño laboral, en las organizaciones que
  participan y en el hogar

¿Qué implica el "liderazgo" en la
gestión de una empresa?

• 1. Disponer de un compromiso serio y constante
  con la calidad y la satisfacción del cliente por parte
  de la alta dirección,

• 2. Tener en cuenta las necesidades de todas las
  partes interesadas o grupos de interés de la empresa
  (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
  Este análisis de necesidades es clave para la
  determinación de las acciones y objetivos a
  desarrollar.

• 3. Establecer una clara visión del
  futuro de la empresa.

• 4. Establecer objetivos y metas desafiantes
  para todos los empleados de la
  organización.

• 5. Crear y mantener valores compartidos,
  imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en
  todos los niveles de la organización.

• 6. Crear confianza y eliminar
  temores.

• 7. Proporcionar al personal los recursos
  necesarios, la formación y la libertad para actuar con
  responsabilidad y autoridad.

• 8. Inspirar, animar y reconocer las
  contribuciones de todas las personas de la
  organización.

¿Qué beneficio obtengo con el
"liderazgo"?

• 1. El personal entiende y está motivado
  hacia la consecución de los objetivos y metas de la
  organización en materia de calidad y
  satisfacción del cliente.

• 2. Las actividades se evalúan, alinean e
  implementan de una forma integrada. El líder debe
  coordinar los esfuerzos de la organización logrando
  niveles óptimos de eficiencia.

• 3. Mejora la comunicación entre los
  niveles de la organización. La confianza de las
  personas destruye las barreras de comunicación y
  orienta hacia objetivos comunes.

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interesante te agradecería que la compartieses utilizando
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continuación.

Beneficios de la aplicación del principio de
liderazgo

• Considerar las necesidades de todas las partes
  interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
  accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
  conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la
  organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia
  y modelos éticos en todos los niveles de la
  organización.

• Establecer la confianza y eliminar los
  temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios,
  capacitación y libertad para actuar con
  responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de
  las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una
organización sin la participación del personal de
todos los niveles, pues éstos son su esencia. La
participación, la satisfacción, la
motivación y el trabajo en equipo del personal permiten
que sus capacidades se utilicen en beneficio de la
empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por
un trabajo de buena calidad deben formar parte del método
de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la
importancia de su contribución, mayor será su deseo
de contribuir.

¿Qué implica el "liderazgo" en la
gestión de una empresa?

• Disponer de un compromiso serio y constante con la
  calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
  alta dirección.

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
  interesadas o grupos de interés de la empresa
  (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
  Este análisis de necesidades es clave para la
  determinación de las acciones y objetivos a
  desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la
  empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos
  los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
  y modelos éticos de comportamiento en todos los
  niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
  formación y la libertad para actuar con
  responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
  todas las personas de la organización.

¿Qué beneficios se obtienen con
el liderazgo?

• El personal entiende y está motivado hacia la
  consecución de los objetivos y metas de las
  organizaciones en materia de calidad y satisfacción
  del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e
  implementan de una forma integrada.

• El líder debe coordinar los esfuerzos de la
  organización logrando niveles óptimos de
  eficiencia.

• Disminuirá la comunicación deficiente
  entre los distintos niveles de una empresa.

• Mejora la comunicación entre los niveles de
  la organización. La confianza de las personas destruye
  las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
  comunes.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e
  implementadas en una manera unificada.

El sistema de
gestión de la calidad

Cuando se implanta un sistema de gestión de la
calidad solamente "en apariencia", cabe esperar -en el mejor de
los casos- que la organización empiece a poner orden en
algunos aspectos e iniciar así un proceso de mejora a
partir de ese punto. Tal resultado se interpreta como deficiente
y es contrastante al comparársele con un programa formal
de orden y limpieza como "las cinco eses" (a través del
cual se logra que las instalaciones siempre luzcan limpias y
ordenadas). En el segundo caso, el personal realmente experimenta
beneficios reales y, al mismo tiempo, los líderes de la
organización dejan de preocuparse por cosas de este tipo,
que no debieran distraer su atención de otros asuntos de
mayor importancia.

La calidad como "la herramienta" que ayudará a
toda la organización a funcionar en forma armónica
y orientada hacia los objetivos y metas estratégicas que
se propone alcanzar. De lograr la participación
comprometida de los líderes de la organización, se
propiciará en ella estas tendencias:

• Los líderes se concentran en los asuntos
  estratégicos de la organización.

• La organización cumple consistentemente los
  requerimientos de sus clientes, y de los
  reglamentarios.

• La organización cumple cada vez mejor los
  objetivos que se propone.

• Las operaciones se mantienen bajo control por medio
  del sistema de gestión de calidad.

• El personal se comporta de manera responsable y
  cumple sus obligaciones.

• Se mantiene un ambiente laboral
  favorable.

• Disminuyen los problemas en términos
  generales.

• Se trabaja en forma preventiva.

ASPECTOS IMPORTANTES

Los métodos que actualmente se utilizan en las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional
(OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), requieren
considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos
distintos a los requisitos técnicos que definen estos
sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor
influencia en el éxito de la implementación de un
sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud
de que los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización.

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más
importantes que se deben tener en cuenta, se pueden
citar:

• Asumir la responsabilidad de los actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del personal
  a su cargo.

• No centrarse sólo en los
  resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad del
  personal a su cargo. A la hora de descubrir talentos con
  capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es
  imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido
  económico,

• Gusto por el mando y la dirección de
  personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre
  los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad
  de síntesis sea algo superior a la de
  análisis.

Requisitos generales:

La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad
y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.

La organización debe:

• a. Determinar los procesos necesarios para el
  sistema de gestión de la calidad y su
  aplicación a través de la
  organización.

• b. Determinar la secuencia e interacción
  de estos procesos,

• c. determinar los criterios y los
  métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
  operación como el control de estos procesos sean
  eficaces.

• d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos
  e información necesarios para apoyar la
  operación y el seguimiento de estos
  procesos,

• e. Realizar el seguimiento, la medición
  cuando sea aplicable y el análisis de estos
  procesos,

• f. Implementar las acciones necesarias para
  alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
  estos procesos.Miguel Udaondo Duran (1992)

¿Qué ventajas obtienen las
organizaciones con un sistema de gestión de
calidad?

• a. La organización se asegura que
  funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos
  propios de la institución. Para eso es necesario que
  los objetivos de calidad del sistema, estén alineados
  con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad
  son distintos, o no están alineados, a lo mejor se
  cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la
  organización logre cumplir sus Metas y
  Objetivos.

• b. Se cuenta con un sistema permite gestionar,
  con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema
  permite analizar el desempeño de forma integral y,
  además, poder detectar las oportunidades de mejora,
  las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán
  en un cambio sustancial de los indicadores de
  desempeño de la organización.

• c. La forma de organizarse para hacer el
  trabajo es mejor y más simple. La organización
  por procesos, operados con equipos de trabajo
  interfuncionales es una herramienta que permite producir
  resultados superiores debido a la sinergia generada por la
  integración de las diversas habilidades y experiencias
  de sus miembros.

• d. El Sistema y sus procesos son la mejor
  estrategia para rebasar la estructura departamental de la
  empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los
  proveedores y clientes.

Otras Ventajas

• Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse
  documentado todos los procesos de la empresa.

• El manual de Procedimientos del SGC brinda
  homogeneidad en el servicio. Al estar documentados todos los
  procesos.

• Establece el ¿Qué, Quién,
  Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante
  la documentación.

• Facilita el control de las actividades.

• Brinda reconocimiento a la instalación, con
  los clientes externos e internos.

• Mejora la satisfacción de los
  clientes.

• Mejora la productividad.

• Reducción de costos.

• Documentación de los procedimientos y
  registros.

• Mejor comunicación
  interdepartamental.

• Entrada a nuevos mercados que exigen
  certificaciones.

• Disminución de riesgos en las
  operaciones.

• Reducción de desperdicios.

• Entre otros beneficios

Desventajas

• Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el
  objetivo.

• Se necesitan suficientes recursos.

• Genera extensa documentación

¿Consecuencias de falta de liderazgo en la
gestión de la calidad?

Es la influencia en el comportamiento de las personas, o
grupos, para alcanzar objetivos, en donde el jefe ubicado en la
jerarquía tiene la capacidad efectiva de intervenir en la
conducta de sus subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones
en función al logro de los objetivos.
Robbins(1996)

Papel del
líder en la gestión de calidad

Una organización encaminada hacia el éxito
tiene como principal agente a los líderes los cuales van a
lograr el cumplimiento de la misión y visión de la
organización es a través de una buena
proyección al entorno de sus acciones, comportamientos
adecuados, educación integra que asegurara que el sistema
de gestión de la organización se
establezca.

El líder dentro de una organización para
la gestión de calidad debe de mostrarse como un modelo, un
ejemplo a seguir. La motivación juega un papel importante,
es así que el líder motivara a los colaboradores
con una adecuada comunicación, con capacidad de escucha y
apoyo en las metas personales, el estímulo y el
reconocimiento serán importantes para poder involucrar y
comprometer a todos en la organización.

Es importante que el líder tenga un
espíritu de kaizen con la organización:

• Cuando no sabe hacer:
  COMUNICACIÓN.

• Cuando un empleado no sabe cómo hacerlo:
  ENTRENAMIENTO

• Cuando un empleado esta energizado y quiere
  participar: ENPOWERMET

• Cuando el empleado no quiere hacer:
  MOTIVACION

Es decir: comunicación.+ entrenamiento+
enpowermet+ motivación= DESEMPEÑO
MEJORADO

El sistema de gestión de la organización
debe ser un proceso de mejora continua es decir mejorar en todas
las áreas y campos: eficiencia en los procesos, capacidad
de los trabajadores, mejores relaciones con los proveedores,
clientes, miembros de la organización y de la sociedad.
Solo de esta manera se lograra consecución de los fines y
objetivos que tiene la empresa.

Así, puede afirmarse que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

La calidad
requiere del liderazgo para su implementación y
gestión

Adoptar la calidad como elemento estratégico a
gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un
liderazgo directivo que se exprese externamente. A través
de estas manifestaciones expresas, el líder
conseguirá el necesario cambio cultural y de
comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa
hacia el cliente.

Comunicación oportuna sobre su visión de
la contribución de la calidad. Transmitir ilusión.
La gente rema más y mejor ilusionándoles con las
bondades del destino final del viaje que simplemente
animándoles a hacerlo. Laborar y comunicar una
misión (estrategia) y una política de la calidad
orientadas hacia el cliente.

Los líderes, establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los
integrantes de la organización, se vean totalmente
involucrados en alcanzar los objetivos de la
organización.

Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de
los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la
organización están enlazados con las necesidades y
expectativas de los consumidores.

La comunicación de las necesidades y expectativas
de los consumidores a través de toda la
organización

Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando
en función de los resultados

Los líderes, son los encargados de movilizar y
encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un
ejemplo y referente para el resto de miembros de la
organización. Planean y desarrollan el plan
estratégico de la empresa. y tienen la obligación
de transmitir su impulso al resto del organismo.

El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito.
Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al
líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por
imitación o deseo de agradar al líder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados,
son mas propensos a intentar implicarse en la obtención de
los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que
se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de
estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser
imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa
y la organización. Y ser capaz de no solo ya de tomar
decisiones acertadamente. Ha de saber involucrar al resto del
grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su
mandato y dirección.

Conclusiones

El liderazgo es la capacidad de influir en un grupo para
alcanzar determinadas metas, para generar un cambio. Son los
líderes quienes establecen la dirección al
desarrollar una visión del futuro.

El liderazgo como valor ético-instrumental
centrado en el personal, los procesos y el cliente, es clave para
incorporar la calidad como valor final a la cultura
organizacional y en este proceso el estilo de influencia
más adecuado lo constituye el democrático con toma
de decisiones participativa. La gestión del conocimiento y
el cambio requiere un liderazgo de tipo transformacional,
participativo, objetivo, basado en resultados, que cuestione
continuamente la manera de pensar y actuar de la
organización y se comprometa con la innovación, el
progreso y creatividad de los productos. El líder debe ser
un excelente motivador, con capacidad de escucha y apoyo en las
metas personales, el estímulo y el reconocimiento
serán importantes para poder involucrar y comprometer a
todos en la organización. El líder establece la
unidad de propósito y la orientación en los
sistemas de gestión, estos deben de crear y mantener un
ambiente interno en el cual todo el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. La gestión para la calidad exige
algunas rupturas profundas con la tradición, una de las
cuales se debe manifestar en los cambios en el área de
formación. La experiencia, además, parece indicar
que la alta dirección debería dar pasos para
ampliar la formación de la gestión a todo el equipo
de dirección, a todas las funciones y a todos los niveles.
Esta formación debe ser impuesta por la alta
dirección, siendo éstos los primeros en adquirirla,
para después adquirirla por los niveles inferiores, debido
a que estos altos directivos están mejor cualificados,
sirven de ejemplo para las estructuras inferiores y posibilitan
de manera más fácil el cambio en la cultura
organizativa.

Bibliografía

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http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_liderazgo.html

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Norma,

Philip Crosby (1996) La calidad no cuesta
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Gestión
empresarial (2013) liderazgo en la gestión de la
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En:http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=62&Id_Sec=

Autor:

Abel Trujillano