Introducción
En la actualidad la competencia dentro de un mercado es
muy fuerte y en necesario que nuestras organizaciones desarrollen
productos y servicios de calidad para lograr una ventaja y ser
diferentes al resto, es el único camino que
permitirá que nuestras empresas logren el éxito que
desea o logren sus objetivos.
La calidad tiene un factor muy importante que es el
liderazgo para implementar y mejorar el proceso, este liderazgo
debe ser participativo para involucrar a todos los miembros de la
organización para lograr el objetivo de mejora como
también la motivación es otro factor
necesario.
La gestión basada en búsqueda de la mejora
continua es también muy importante hoy en dia para
nuestras organizaciones, y de esta manera acortarlas brechas de
procesos no conformes y lograr con ello los objetivos planteados
en cuanto a la mejora en proceso para la obtención de
productos y/o servicios.
Liderazgo
Definimos liderazgo como la capacidad de influir en un
grupo para para que consiga sus metas. (Stephen P. Robbins,
2004)
Importancia.
Las organizaciones dependen, para crecer y perdurar del
liderazgo de sus dirigentes y esto es válido para las que
tienen fines de lucro y las que no. Ya que las organizaciones
dependen del líder, necesitamos ver qué aspectos de
éste son importantes. Un buen líder debe reunir
cuatro condiciones; compromiso con la misión,
comunicación de la visión, confianza en sí
mismo e integridad personal.
Pero el líder no sólo debe cumplir con
estas condiciones, también debe cumplir con ciertas
virtudes que lo van a guiar en la buena toma de sus decisiones.
Estas virtudes son la prudencia, templanza, justicia y la
fortaleza. La tarea del líder no es tan fácil, debe
ser capaz de tener muy buena comunicación y una capacidad
de integración, es hacer que los miembros de la
organización liberen su energía para el logro de un
objetivo común. La comunicación cumple un rol
protagónico pues permite transmitir lo que está
dentro de nosotros tal como lo sentimos. Y la integración
permite realizar acciones eficientes en forma conjunta y sin
desconexiones.
Básicamente el liderazgo consiste en una forma de
ser, pues el líder se va formando día a día:
en la pasión por la misión, en la acción y
en los valores fundamentales. Además un líder no
solamente debe delegar responsabilidades sino que debe expandir
el poder hacia otros, ser humilde y considerarse
sustituible.
Por lo que podemos definir al liderazgo como un proceso
de interacción entre personas en el cual una de ellas
conduce, mediante su influencia personal y poder, las
energías, potencialidades y actividades de un grupo, para
alcanzar una meta en común a fin de transformar tanto a la
empresa como a las personas que colaboran en ella.3
En resumen el liderazgo es importante ya que es vital
para la supervivencia de cualquier organización. Es
importante, por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
Una organización puede tener una planeación
adecuada, control etc. y no sobrevivir a la falta de un
líder apropiado, incluso dicha organización puede
carecer de planeación y control, pero, teniendo un buen
líder puede salir adelante.
Estilos del liderazgo
Es tarea de todo líder hacer que se cumplan las
metas de acuerdo a la forma en que se conduce para lograrlas. Los
líderes han mostrado muchos enfoques diferentes respecto a
cómo cumplen con sus responsabilidades en relación
con sus seguidores. Los estilos varían de acuerdo a los
deberes que debe desempeñar un líder. Existen tres
estilos básicos: el líder autoritario, el
líder participativo y el líder liberal.
El líder autocrático asume toda la
responsabilidad de la toma de decisiones, iniciando las acciones
y dirigiendo; motiva y controla al subalterno. Sin embargo,
considera que solamente él es capaz. El líder
participativo, utiliza la consulta, sin delegar su derecho a
tomar decisiones finales y señala directrices
específicas a sus subalternos pero consultando ideas y
opiniones. Por último, el líder liberal, delega en
sus subalternos la autoridad para tomar decisiones, espera a que
los subalternos asuman la responsabilidad por su propia
motivación, guía y control.
Teorías de Liderazgo
Podemos decir que el liderazgo adopta dos formas: 1)
liderazgo formal, que es el que ejercen las personas nombradas o
elegidas para ocupar puestos de autoridad formal dentro de las
organizaciones, y 2) liderazgo informal, que ejercen las personas
que llegan a tener influencia debido a que poseen habilidades
especiales que satisfacen las necesidades de recursos de
otros.
Calidad
Calidad: una revolución
continúa
Las necesidades de calidad han existido desde el alba de
la historia. A lo largo de los siglos, las estrategias de la
gestión para la calidad han sufrido cambios continuos en
respuesta a un proceso continuo de cambios en las fuerzas
políticas, sociales y económicas. Durante esta
secuencia de acontecimientos, los altos directivos se despegaron
del proceso de la gestión para la calidad. Sin embargo, la
revolución japonesa de la calidad se basó en la
creación de unas estrategias sin precedentes
(ocupándose de la misma la alta dirección, con una
formación en todos los niveles, mejorando la calidad a un
ritmo continuo y revolucionario y haciendo participar a la mano
de obra a través de los llamados Círculos de
Calidad).
La competitividad en la calidad para los años
venideros requiere un enfoque básico nuevo. Este enfoque
se centra en el concepto de aumentar el plan empresarial
estratégico para incluir los objetivos de calidad. Se
define así la llamada Trilogía de juran para la
gestión de la calidad. Esta gestión se lleva a cabo
por medio de tres procesos: planificación, control y
mejora.
Mejora de la calidad
Tal y como se utiliza aquí, mejora significa la
creación organizada de un cambio ventajoso. Un
sinónimo es avance. Lo primero a lo que obliga esta mejora
es al establecimiento de un consejo de calidad formado por los
altos directivos, cuya responsabilidad básica será
lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora anual de la
calidad.
Este consejo de calidad deberá, en última
instancia:
Nominar los distintos proyectos de
mejora.Seleccionar los proyectos. En esta selección
cabe diferenciar los criterios para elegir los primeros
proyectos de los criterios para proyectos posteriores. El
primer proyecto tiene que ser un ganador; suele estar
relacionado con problemas crónicos de la empresa cuya
solución sea factible y cuyo resultado sea mensurable
tanto en dinero como tecnológicamente.Declarar la misión del proyecto: esta
declaración establece el objetivo del
proyecto.Publicar oficialmente la lista de proyectos
seleccionados con el fin de conferir legitimidad a las
mismas.Por debajo de este consejo de calidad deberá
existir un equipo interdepartamental asignado a cada
proyecto.
Planificación de la
calidad
Es la actividad para determinar las necesidades de los
clientes y desarrollar los productos y procesos requeridos para
satisfacer esas necesidades. Así como la mejora de la
calidad se ocupa de solucionar los problemas existentes en la
empresa, el procedimiento de planificación de la calidad
pretende anticiparse a esos problemas evitando su
aparición.
A pesar de la existencia de múltiples niveles
organizativos, y a pesar de las muchas variedades de bienes,
servicios y procesos operativos, el proceso para planificar la
calidad se puede generalizar en la siguiente serie universal
coherente de etapas de entrada-salida:
a) Identificar quiénes son los clientes:
el diagrama de flujo es una herramienta muy adecuada para
ello, pues proporciona una comprensión del conjunto e
identifica los clientes previamente ignorados. Una vez
identificados es necesario su clasificación, puesto
que sólo unos pocos tienen gran importancia (la Ley de
Pareto: sólo el 20% de los clientes tienen el 80% de
la importancia).b) Determinar las necesidades de los clientes
mediante sistemas como la comunicación con los
clientes, la investigación de mercado, etc.c) Traducir esas necesidades a nuestro
lenguaje.d) Determinar las características del
producto que puedan responder de forma óptima a las
necesidades del cliente.e) Desarrollar un proceso que sea
óptimamente capaz de producir las
características del producto.f) Transferir la responsabilidad desde los
planificadores a los gerentes de operaciones.
Control de la calidad
Es el proceso de gestión durante el cual
evaluamos el comportamiento real, comparamos dicho comportamiento
real con los objetivos y actuamos sobre las diferencias. De forma
ideal, la responsabilidad del control se debería asignar a
cada individuo, es decir, el autor propone como mejor sistema,
uno de autocontrol.
Dado que no hay posibilidad de que los directores y
especialistas profesionales hagan todo el trabajo de control, se
define un sistema piramidal de control cuyos niveles
son:
a) Nivel básico: en el que se da un
control automatizado, sin intervención de medios
humanos.b) Nivel medio: el control se ejercita por la
mano de obra (los empleados, trabajadores de fábrica,
vendedores, etc.).c) Nivel superior: el control se realiza por
supervisores y directores medios que se dedican a aquellos
productos y procesos verdaderamente importantes.d) En el nivel más alto se realiza el
control de los altos directivos que desempeñan un
doble papel: ejercer personalmente el control con respecto a
los objetivos estratégicos y asegurarse de que se ha
establecido un sistema de control para el resto de la
pirámide de control.
Gestión estratégica de la
calidad (GEC)
Esta es la expresión – que utiliza el autor para
denominar el enfoque sistemático para establecer y cumplir
los objetivos de calidad para toda la empresa. Un elemento
fundamental de la GEC es el establecimiento de objetivos de
calidad generales dentro de la planificación empresarial,
junto con los objetivos de ventas, inversiones y beneficios. Un
ejemplo real de objetivo de calidad a nivel corporativo
sería "reducir a la mitad el tiempo para cumplimentar los
pedidos de los clientes" o "reducir los errores de los recibos en
un 90%". A su vez, estos objetivos se deben subdividir, y, se
debe asignar esos objetivos a niveles inferiores dentro de la
empresa.
Gestión operativa de la
calidad
Se intenta aplicar la gestión para la calidad a
un nivel inmediatamente inferior a la alta dirección y
superior al de la mano de obra no supervisora. Para ello, el
autor divide las actividades empresariales en macroprocesos
(sistemas importantes que son intrínsecamente
multifuncionales) y microprocesos (cada uno dé los
múltiples segmentos de los que consta un
macroproceso).
En la gestión de los macroprocesos
(planificación, control y Mejora), al depender de varios
departamentos y corresponder a varias funciones esenciales en la
empresa, la alta dirección tiene todavía un papel
fundamental.
Es la gestión de microprocesos la que se puede
delegar a los mandos intermedios. Hasta la fecha, los esfuerzos
han sido pocos en número, y de origen reciente. En
conjunto, se tiene que considerar que son experimentales. Sin
embargo, esta idea de introducir a los supervisores y a la mano
de obra en la planificación de los microprocesos parece
intrínsecamente correcta.
El reto, por tanto, del equipo operativo de la empresa
es:
a) Diseñar un proceso de control de
calidad que se pueda delegar.b) Cualificar a la mano de obra para que pueda
aceptar esa delegación.
La mano de obra y la calidad
El término mano de obra designa aquí a
todos los empleados a excepción de la jerarquía
directiva y los especialistas profesionales.
La participación de la mano de obra en los tres
procesos (planificación, control y mejora) puede mejorar
significativamente el comportamiento de la calidad de las
empresas. Con referencia al control de calidad el ideal
debería ser delegar en la mano de obra al máximo
grado posible (el ideal de la máxima delegación en
la mano de obra consiste en el caso del artesano). La mano de
obra debería estar provista de todos los elementos
esenciales necesarios para producir productos que cumplan los
objetivos de calidad (nuevamente el autor insiste aquí en
el sistema de autocontrol).
También la mano de obra puede tener un papel
importante en la mejora de la calidad: los gerentes
deberían hacer sondeos para comprender las percepciones de
la mano de obra y utilizar esas percepciones como entrada para la
tarea propuesta de mejora de la calidad.
Motivación para la
calidad
Nadie está en contra de la calidad. Sin embargo,
se tiene que hablar sobre la motivación para la calidad,
pero no en el sentido de convencer a las personas de que la
calidad es deseable, sino porque hay algunos obstáculos
muy reales para lograr la calidad. La eliminación de los
siguientes obstáculos sí que supone una
motivación:
a) La ignorancia: las personas no son
conscientes de que están creando problemas de
calidad.b) La competencia entre prioridades: las
personas son incapaces de lograr la calidad porque otros
objetivos que tienen mayor prioridad se cruzan en el camino.
Ej.: el cumplimiento de las fechas de entrega.c) La suboptimización: el logro de la
calidad se cruza en el camino de la calidad total.d) Los mitos culturales: las personas mantienen
ciertas creencias sinceras que están relacionadas con
la calidad, pero que no se basan en los hechos. Ej.: de
mitos, los operarios podrían hacer un trabajo de buena
calidad pero carecen de la motivación para ello; la
calidad tendría máxima prioridad si la alta
dirección así lo decreta, etc.
Liderazgo en la
gestión de la calidad
¿Qué implica el "liderazgo" en la
gestión de una empresa?
a) Disponer de un compromiso serio y constante
con la calidad y la satisfacción del cliente por parte
de la alta dirección,b) Tener en cuenta las necesidades de todas las
partes interesadas o grupos de interés de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
Este análisis de necesidades es clave para la
determinación de las acciones y objetivos a
desarrollar.c) Establecer una clara visión del
futuro de la empresa.d) Establecer objetivos y metas desafiantes
para todos los empleados de la
organización.e) Crear y mantener valores compartidos,
imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en
todos los niveles de la organización.f) Crear confianza y eliminar
temores.g) Proporcionar al personal los recursos
necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.h) Inspirar, animar y reconocer las
contribuciones de todas las personas de la
organización.
Conclusiones
1. En toda organización debe existir
liderazgo para lograr los objetivos en cuanto a calidad de
producto y/o servicio.2. Es muy importante el liderazgo y es uno
delos principios fundamentales para certificar los
procedimientos dentro de la organización.3. El liderazgo es un factor clave en la
organización para la calidad.4. La calidad es una ventaja en un entorno
competitivo.5. La motivación es también un
factor muy importante en la organización.
Bibliografía
Stephen P. Robbins, (2004). Comportamiento
Organizacional México: Editorial Pearson.
Gestión empresarial (2013) liderazgo en la
gestión de la calidad Recuperado de:
http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=62&Id_Sec=
Philip B. Crosby, La Calidad No Cuesta Recuperado
de:
http://www.infoservi.com/index.php/estrategias/119-la-calidad-no-cuesta-philip-b-crosby
Gestión de la calidad (2013) ventajas y
desventajas de un sistema de gestión de calidad
En:http://es.scribd.com/doc/68382538/Ventajas-y-desventajas-de-un-Sistema-de-Gestion-de-Calidad
Autor:
José Valdivia
Bedregal
José Barrantes
Zapana
Samuel Cruz Limaco
Virginia Ramírez
Carrasco
Maestría en ciencias:
INGENIERÍA INDUSTRIAL,
Con mención en: Gerencia de
Operaciones y Logística
Módulo I
"ANÁLISIS Y GESTIÓN DE
SISTEMAS LOGÍSTICOS"
Docente
Msc. Fredy Molina
Rodríguez
AREQUIPA – PERÚ
2014
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN
AGUSTÍN
ESCUELA DE POSGRADO
