El liderazgo y la Gestión de la Calidad

Introducción

En el presente trabajo abordare, el
 liderazgo en la gestión de calidad como
definiciones, conceptos, tipos para poder tener una correcta
sobre el liderazgo ya que hoy en día las organizaciones
requieren de un líder, puesto que es esencial para
las organizaciones. Se puede afirmar que una organización
sin un liderazgo claro estaría abocada al
fracaso.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han
estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas
características de los líderes que tienen un efecto
negativo en las organizaciones y las personas.  A
raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades
directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos
años quien pueda dirigir, planificar, tomar decisiones en
concordancia con la organización y gestionar la
mejora continua de todos los procesos.

Los métodos que
actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar
aspectos tales como calidad (ISO
9000), requieren considerar seriamente diversos enfoques
ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que
definen estos sistemas de gestión. Uno de
los enfoques con mayor influencia en el éxito de la
implementación de un sistema de gestión
lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.

Definición de
liderazgo

Según el Diccionario de la Lengua Española
(1986), liderazgo se define como la dirección, jefatura o
conducción de un partido político, de un grupo
social o de otra colectividad.

El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), lo
define como las "cualidades de personalidad y capacidad que
favorecen la guía y el control de otros
individuos".

El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956),
liderazgo lo define como las "cualidades de personalidad y
capacidad que favorecen la guía y el control de
otros.

Otras definiciones indican: -"El liderazgo es un intento
de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso
de comunicación, al logro de una o varias metas" el
liderazgo entraña una distribución desigual del
poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan forma a
las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla
general, el líder tendrá la última palabra
un líder también debe ser visionario y tener la
capacidad de comunicación para conseguir guiar al
equipo.

Según la Real Academia
Española, "líder" es
la persona a la que un grupo reconoce
como jefe u orientador.

El liderazgo de una persona debe estar basado en
su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir
e influir positivamente en el comportamiento de los demás
para la consecución de unos determinados objetivos.
El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y
conducir a personas o de trabajar en un equipo de personas,
atrayendo seguidores, influenciando positivamente las
actitudes y los comportamientos de estos e incentivarles para
trabajar por un objetivo común.

Conceptos de
liderazgo según varios autores

Unos nuevos enfoques sobre el tema, sostienen que el
liderazgo es un comportamiento que se puede ejercitar y
perfeccionar. Las habilidades de un líder implican
carisma, paciencia, respeto, integridad, conocimiento o
inteligencia, disciplina y, sobre todo, la capacidad de influir
en los subordinados.

Rallph M. Stogdill, En su resumen de teorías
e investigación del liderazgo, señala que
"existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que
han tratado de definir el concepto". El autor Richard L. Daft, en
su libro La experiencia del liderazgo, define el
liderazgo como: La relación de influencia que ocurre entre
los líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos
partes pretenden llegar a cambios y resultados reales que
reflejen los propósitos que comparten. Los elementos
básicos de esta definición son: líder,
influencia, intención, responsabilidad, cambio,
propósito compartido y seguidores.

El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo en
su libro la esencia del liderazgo como: "El liderazgo es
el ejercicio manifestativo de las actualizaciones y
perfeccionamientos de un ser humano, denominado líder,
quien por su acción se coloca al servicio del logro, a
través de una misión, de uno o varios objetivos
propuestos por una visión. Dicha visión debe
alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del
hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben
incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales
—de cada una de las personas que conforman el equipo de
liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son
organizacionales".

Chiavenato, Idalberto, en su libro
Introducción a la Teoría Gerencial de la
Administración. "Liderazgo es la influencia
interpersonal ejercida en una situación, dirigida a
través del proceso de comunicación humana a la
consecución de uno o diversos objetivos
específicos".

Luis Castañeda, en su libro "Naciste para ser
Líder" define liderazgo como; es el conjunto de
cualidades y hábitos positivos que motivan y permiten a un
individuo conducir a un grupo de personas al logro de fines
superiores por caminos acotados por principios y valores de alto
contenido moral.

Warren Bennis, Al escribir sobre el liderazgo, a efecto
de exagerar la diferencia, ha dicho que la mayor parte de las
organizaciones están sobre administradas y sub lideradas a
medida que cambian las condiciones y las personas, cambian los
estilos de liderazgo.

Tipos o estilos de
liderazgo

Los tres estilos clásicos de liderazgo que
definen la relación entre el líder y sus seguidores
son: el autocrático, el democrático y el
liberal.

• A. El liderazgo autocrático es un tipo
  de liderazgo autoritario, donde el líder impone sus
  ideas y decisiones sobre el grupo. El líder no escucha
  la opinión del grupo y se caracteriza por que el
  líder que trata de mantener el cumplimiento de
  objetivos a través de una autoridad rigurosa. En este
  tipo de liderazgo los trabajadores o miembros que siguen al
  líder suelen seguir al pie de la letra las
  órdenes sin derecho a reclamos o explicaciones. Este
  tipo de liderazgo suele crear notorios conflictos en el
  equipo de trabajo, creando de esta manera un ambiente de
  tensión y nerviosismo. Los líderes que
  mantienen un liderazgo autoritario suelen ser suplantados
  rápidamente por otro líder que sea más
  acorde a los a los requerimientos y demandas de la
  organización y del grupo.

• B. Liderazgo democrático, el
  líder anima y estimula la participación del
  grupo y dirige las tareas. Es un tipo de liderazgo
  participativo, donde las decisiones se toman en conjunto
  después de la discusión o debate. En este tipo
  de liderazgo, el líder está comprometido con
  pasión y vocación con las responsabilidades que
  tiene a su cargo. Las personas que siguen a este tipo de
  líder suelen sentir compromiso, seguridad,
  propósito y satisfacción. Todos estos
  sentimientos positivos se dan porque perciben en el
  líder claramente su propósito y visión
  con el equipo y con los objetivos de la
  organización.

• C. Liderazgo liberal, hay libertad y total
  confianza en el grupo. Las decisiones son delegadas y la
  participación del líder es limitada.

Definición de
calidad

La raíz etimológica de la palabra calidad,
tiene sus inicios en el término griego Kalos, que
significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra
latina qualitatem, que significa "cualidad" o "propiedad". En
este sentido, calidad es una palabra de naturaleza subjetiva, una
apreciación que cada individuo define según sus
expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna
acción, materia o individuo.

Evolución de la calidad

La calidad ha ido evolucionando y cambiando:

• -En la II guerra mundial: El cliente era alguien
  quien compraba cualquier cosa, por ello no existía
  preocupación alguna en cuanto a la calidad de los
  productos o servicios que la empresa ofrecía y que el
  cliente percibía.

• -Posguerra (JAPON): El cliente era alguien quien
  compraba cualquier cosa, por ello no existía
  preocupación alguna en cuanto a la calidad de los
  productos o servicios que la empresa ofrecía y que el
  cliente percibía.

• -Años 80: Se empieza a recuperar la
  visión global de los procesos, con el fin de analizar
  de qué manera están orientadas a cumplir con el
  cliente. Surgen dos grandes tendencias: aseguramiento de la
  calidad y calidad total.

5.1.-Calidad Total:

Son muchos los autores que han contribuido con la
definición e implicaciones de la calidad total, siendo los
de más reconocido Philip B. Crosby, Edwars Deming, Joseph
M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizumo,
Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. Todos ellos dieron aportes que
de una u otra manera fueron de gran contribución a esta
filosofía.

Hernando M. Navarrete en su libro Planeación
estratégica de la Calidad Total sugiere como concepto
de calidad total la siguiente definición: "Es una
filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer
mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando
continuamente todo en la organización, con la
participación activa de todos para el beneficio de la
empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en
el aumento del nivel de calidad de la comunidad".

Humberto Cantú Delgado, en su libro
Desarrollo de una Cultura de Calidad, muestra de manera
resumida las categorías o rubros implicados en el concepto
de Calidad Total, extraídos de manera sintetizada de las
aportaciones dadas por los autores antes mencionados así
como otros autores menos importantes, quedando dicha
clasificación así:

• Compromiso de alta
administración-liderazgo

• Equipos de mejoramiento de calidad

• Medición de calidad

• Corrección de problemas

• Comité de calidad

• Educación y capacitación

• Metas de mejoramiento

• Prevención de defectos

• Recompensas y reconocimientos

• Procedimientos del programa de calidad

• Crecimiento con rentabilidad
económica

• Necesidades del consumidor

• Planeación estratégica

• Cultura de calidad

• Enfoque total de sistemas

• Información /
comunicación

• Políticas de calidad

• Constancia y planeación para la
competitividad

• Métodos de supervisión

• Interacción entre departamentos

• Planeación del proceso

• Control de proveedores

• Auditorias al sistema de calidad

• Diseño del producto

• Control del proceso

Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas
categorías en ocho áreas las cuales facilita a la
organización el vislumbra miento del concepto de Calidad
Total para la organización, quedando:

1. Liderazgo

2. Planeación estratégica

3. Posicionamiento del mercado

4. Sistema humano

5. Sistema operacional

6. Control de proveedores

7. Mejoramiento de la calidad

8. Control del proceso

5.2.-Calidad de servicio:

Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell el
concepto de calidad de servicio parte de la "aptitud para el
uso". Las empresas de servicios de las organizaciones
están todas comprometidas en servir a los seres humanos.
La relación es constructiva solo si el servicio responde a
las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y
adecuación a sus objetivos. El grado en el que el servicio
satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida
que se presta, es lo que se llamó "aptitud para el
uso".

La aptitud para el uso queda determinada por unas
características del servicio que el cliente reconoce como
beneficiosas, según sea el caso del servicio a solicitar.
El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la
empresa.

Los elementos básicos de la aptitud para el uso
son las características de la calidad, que son los
atributos del servicio que se necesitan para alcanzar esa
aptitud, las cuales pueden agruparse así:
psicológicas, temporales, contractuales, éticas,
técnicas, entre otras. Una vez que la empresa ha
identificado las características de la calidad más
apreciada por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas
su calidad de diseño y su calidad de conformidad. El
anterior es un concepto bastante generalizado sobre el termino de
Calidad de Servicio, pero si se quiere profundizar aún
más en el significado e implicaciones de lo que significa
la Calidad en el Servicio al cliente, es conveniente citar a John
Tschohl el cual define la Calidad de Servicio como la
orientación que siguen todos los recursos y empleados de
una empresa para lograr la satisfacción de los clientes;
esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y
no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que
se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta
o de cualquier otra forma.

Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar
inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre
los empleados, los ajustes, la correspondencia, la
facturación, la gestión del crédito, las
finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones
publicas y el procesamiento de datos. En todas las actividades
realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un
elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas
ellas repercutirán en el nivel de calidad real o percibida
en los productos comprados por los clientes.

Por otro lado, y muy en concordancia con lo ya anterior
definido, John Leppard y Liz Molyneux aseguran que el Servicio al
cliente puede representar cosas diferentes para gente diferente,
según cuales sean sus circunstancias. Por este motivo es
necesario que la empresa sea clara en cuanto a lo que está
intentando alcanzar con los programa de "atención al
cliente" y cosas parecidas. Los enfoques al servicio al cliente
que valen la pena es poco probable que tengan éxito como
actividades únicas y separadas, porque necesitan
encontrarse dentro del contexto de una estrategia general de
marketing. A su vez, esto significa que la empresa sabe
quiénes son sus clientes, que necesidades tienen, y como
pueden formularse un mix de marketing integrado para que haga
impacto sobre cada segmento especifico de mercado.

Gestión

¿Qué es gestión?

Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo
directivo determinan las acciones a seguir
(planificación), según los objetivos
institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas
acciones solicitadas, implementación de cambios demandados
o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones
(estrategias, acción) y los resultados que se
lograrán.

Gestión de
calidad

El término gestión de
calidad tiene significados específicos dentro de
cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al
aseguramiento de la buena calidad por la definición
más general sino a garantizar que una organización
o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes:

• 1. Planeamiento de la calidad

• 2. Control de la calidad

• 3. Aseguramiento de la
  calidad

• 4. Mejoras en la calidad.

La gestión de calidad se centra no solo a la
calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para
obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad más consistente.

W. Edward Deming presentó a los japoneses el
ciclo PHVA Planifique – Haga – Verifique y
Actúe (en inglés PDCA Plan-do-check-act). Los
japoneses lo aceptan como una metodología para llevar a la
práctica. Este ciclo es también denominado de
Deming, en honor del hombre que lo popularizó, y el cual
fue sugerido por primera vez por Walter Shewart a comienzos del
siglo veinte).

El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser
empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una
herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza
adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las
actividades de una manera más organizada y eficaz. Por
tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una
guía básica para la gestión de las
actividades y los procesos, la estructura básica de un
sistema, y es aplicable a cualquier
organización.

A través del ciclo PHVA la empresa planea,
estableciendo objetivos, definiendo los métodos para
alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para
verificar que en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la
empresa implementa y realiza todas sus actividades según
los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y
a las normas técnicas establecidas, comprobando,
monitoreando y controlando la calidad de los productos y el
desempeño de todos los procesos clave.

Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los
resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA
mediante la realización de una nueva planificación
que permita adecuar la Política y los objetivos de
la

Calidad, así como ajustar los procesos a las
nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo
PHVA se puede describir así:

• Planificar: Establecer los objetivos y
  procesos necesarios para obtener los resultados, de
  conformidad con los requisitos del cliente y las
  políticas de la organización.

• Hacer: Implementar procesos para alcanzar los
  objetivos.

• Verificar: Realizar seguimiento y medir los
  procesos y los productos en relación con las
  políticas, los objetivos y los requisitos, reportando
  los resultados alcanzados.

• Actuar: Realizar acciones para promover la
  mejora del desempeño del (los) proceso(s).

El ciclo PHVA significa actuar sobre el
proceso, resolviendo continuamente las desviaciones a los
resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de la
capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de
PHVA en cualquier nivel de la
Organización, y en cualquier tipo de proceso, ya que
está íntimamente asociado con la
planificación, implementación, control y mejora del
desempeño de los procesos.

Es aplicable tanto en los procesos estratégicos
de Alta Dirección como en actividades operacionales
simples.

Por ejemplo, si una empresa telefónica planea
mejorar el servicio a sus suscriptores y para ello, decide
modernizar sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo
puede lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e
instalándolas progresivamente en toda la ciudad (hacer).
Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de
medir los resultados, en términos del incremento de
llamadas efectuadas en las zonas donde las centrales han sido
instaladas y el número promedio de líneas
disponibles, a fin de compararlas con los valores que se obtienen
en las centrales analógicas antiguas
(verificar).

Con los resultados, la Gerencia de Planificación
de la empresa efectúa los ajustes y aplica los resultados
en la instalación de futuras centrales (actuar). La
consecuencia de esta metodología de trabajo ha sido que
los problemas que se han presentado durante el proceso de
instalación han sido resueltos oportunamente por el
equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos
originales.

La adopción del ciclo PHVA promueve que la
práctica de la gestión vaya en pro de las
oportunidades para que la Organización mejore el
desempeño de sus procesos y para que mantenga los clientes
actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un
área de oportunidad, se puede planificar el cambio y
llevarse a cabo.

Luego se verifican los resultados de la
implementación de tal cambio y, según estos
resultados, se actúa para ajustar el cambio o para
comenzar el ciclo nuevamente mediante la planificación de
nuevos cambios.

Sistemas de
gestión de la calidad

En la actualidad, es común escuchar sobre la
inclinación de numerosas organizaciones por la
implementación de sistemas de gestión de diversas
clases, pero principalmente por aquellos referidos a la calidad,
como por ejemplo un sistema de gestión de calidad
(SGC) basado en el ISO 9001. Si bien es cierto que la calidad en
todos sus ámbitos es significativa tanto para la
organización como para sus clientes, es conveniente
considerar otros vértices referentes al desempeño
de la organización, los cuales se han vuelto cada vez
más importantes para las organizaciones que desean
perdurar en el tiempo.

Tales vértices se detallan de manera muy clara y
sencilla en la nueva norma ISO 9004:2009–Gestión del
Éxito Sostenido de la Organización, la cual ha
cambiado por completo su enfoque con respecto a su versión
anterior, pues ya no sólo se encauza a mejorar el
desempeño del SGC de la organización, sino que
además se orienta fuertemente a mejorar el
desempeño de la organización de manera
global.

Para lograr este objetivo, se involucra no sólo
la organización como tal, sino a todas aquellas entidades
que interactúan con la organización "partes
interesadas".

Sistemas de gestión de la calidad

Existen varias normativas estandarizadas que establecen
requisitos para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas
normativas están:

• ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de
  Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier
  organización, sin importar tamaño o
  sector).

• ISO 10015 – Directrices para la
  Formación

• ISO 15189 – Requisitos para un Sistema de
  Gestión de la Calidad en Laboratorios
  Clínicos.

• ISO 17025 – Requisitos para un Sistema de
  Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y
  Calibración.

• OHSAS 18001 – Sistemas de Gestión de la
  Seguridad y Salud en el Trabajo

• ISO 20000-1 – Requisitos para un Sistema de
  Gestión de (la Calidad de) los Servicios.

Tampoco existen sistemas únicos aplicables. La
realidad es que una vez definidos los procesos, se debe
establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, y material
para ello aquí algunos modelos:

• Modelo ISO 9002/2000

• Modelo Holandés (PACE)

• Modelo Inglés (King"s
  Fundation)

• Modelo Canadiense

• Joint Comission

• European Foundation for Quality Manageme

Liderazgo en los
sistemas de gestión

El liderazgo es el segundo principio de la
gestión de la calidad. "los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".

Los modelos de excelencia también recogen la
importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le
dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm
Baldrige el liderazgo es el primer criterio a
valorar).

En las organizaciones pueden encontrarse líderes
formales (aquellos que tienen una posición
jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos
que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que
cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las
personas de la organización). En cualquiera de los dos
casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un
liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los
objetivos de la organización y la capacidad de
materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión,
los responsables de gestión de calidad, medio ambiente,
etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el
liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la
organización en la gestión y la mejora.

Numerosos autores han estudiado el liderazgo, sus
características y sus componentes, fruto de lo cual
podemos encontrar distintos modelos que explican la naturaleza
del liderazgo en una organización, algunos de ellos
son:

Modelo Blake y Mouton o de cuadrícula gerencial.
Estos autores modernizan el concepto de liderazgo en
función del interés que tiene el líder por
la producción o por la relación con sus
subordinados.

Modelo Kenneth Blanchard o de liderazgo situacional.
Este autor basa su modelo de liderazgo en el comportamiento que
el líder tiene hacia sus subordinados y las necesidades
que tienen dichos subordinados según sus
características

Por las muchas exigencias de hoy en día las
organizaciones exigen flexibilidad y rapidez en la toma de
decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el
autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción
de que el liderazgo no depende ni de los
títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí
misma, ni de quien la sostiene en el poder.

En 1927 a 1932, Elton
Mayo descubrió la existencia y el impacto que
los grupos informales tienen dentro de la organización:
una vez que los operarios producen lo que consideran que es su
cuota normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde
los programas de producción y los proyectos de
mejoramiento se estrellan si los empleados no han sido
involucrados en el proceso de cambio.

Se podría afirmar que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.

Bibliografía

Charles D. Zimmermann y John W. Enell el concepto de
calidad de servicio

Chiavenato, Idalberto (2001) Teoría Gerencial
de la Administración

Elton Mayo, (1945) Los problemas sociales de la
civilización industrial,

Hernando M. Navarrete (1993) Planeación
estratégica de la Calidad Total

Humberto Cantú Delgado, (1997) Desarrollo de
una Cultura de Calidad,

Luis Castañeda, (2007) Naciste para ser
Líder

Richard L. Daft, (2006) La experiencia del
liderazgo

Rallph M. Stogdill, (1999) teorías e
investigación del liderazgo

Warren Bennis, (1992) liderazgo visionario

Autor:

Jimmy Vásquez