El Proceso de Comunicación

La comunicación es el proceso en que intervienen
dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto
de la comunicación circule desde el origen hasta el
destino. La comunicación es un elemento dinámico.
Los teóricos entienden la comunicación como un
proceso que establece una relación de las personas entre
si y las organizaciones sociales de forma que la
comunicación influyen la vida del ser humano tanto en el
aspecto individual como en su dimensión social. No hay
ningún acto de comunicación en el cual no haya
persuasión. Detrás del acto de comunicar hay una
intencionalidad. La información existe aunque no sea
comunicada, es una información trasmitida y
recibida.

Elementos que
participan en la comunicación

1.- Emisor: siempre hay intencionalidad de
diferente carácter. Las intencionalidades se pueden
conseguir según los tipos de emisores, No todos los
receptores tienen la misma capacidad de
persuasión.

2.- La codificación es el sistema como se
envía el mensaje ya sea por señales o
códigos.

Si las intencionalidades son poco claras la
persuasión suele ser recibidas de forma
negativa.

3.- Receptor: hoy en día el protagonista
de la comunicación es el receptor. Encontrar al receptor
en las condiciones mas idóneas. Siempre necesitamos
información del receptor. Los publicitarios analizan ala
receptor en el ámbito social y
psicológico.

4.- Mensaje: es la información de la
comunicación, también es el objeto de la
comunicación.

Ha de ser eficaz para conseguir la intencionalidad del
emisor.

Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto, obra de
arte, gestos, emociones, silencios. Cualquier forma de
expresión es un mensaje en potencia..

5.- Canales de la comunicación: Cuando
hablamos de comunicación nos referimos a los medios de
comunicación. Cada uno de los canales son los soportes:
una emisora de radio, un revista, etc.

6.- La decodificación es la
interpretación que tiene el receptor para entender el
mensaje.

7.- La retroalimentación es la
contestación del mensaje recibido.

8.- El ruido un factor que distorsiona la
comunicación.

Tipos de
comunicación

La comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos
formas: oral: a través de signos orales y palabras
habladas o escrita: por medio de la representación
gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral.
Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas
más primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es el
lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan
lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también
son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos…). Desde la
escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan
difíciles de entender por nosotros; hasta la
fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es
necesario conocer el código, que ha de ser
común al emisor y al receptor del mensaje.

La comunicación no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia
los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una
pequeña parte de la información que obtenemos de
esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han
estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de
lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es
decir, gestos, apariencia, postura, mirada y
expresión.

La comunicación no verbal se realiza a
través de multitud de signos de gran variedad:
Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas…),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Entre los sistemas de comunicación no verbal
tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos,
movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor
corporal también forman parte de los mensajes cuando nos
comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico. En él se
engloban muchas formas de comunicación no verbal:
código Morse, códigos universales (sirenas, Morse,
Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos
particulares o secretos (señales de los árbitros
deportivos).

Barreras de la
comunicación

Normalmente pensamos que la comunicación
está completa una vez que hemos emitido un mensaje. Pero
existen muchas posibilidades de que tal mensaje no sea recibido
adecuadamente. Esto es especialmente cierto en el caso de las
discusiones, aunque no es la única alternativa para que
suceda.

Y, en realidad, un mensaje no ha sido comunicado a menos
que el receptor en verdad lo comprenda en su
totalidad.

Las barreras comunicacionales son las que producen un
"ruido" que impide el éxito del resultado. Las más
frecuentes para que esto ocurra son:

Nosotros

Enfocarnos en nosotros mismos en lugar de la otra
persona puede llevar a confusión y conflicto. Con
frecuencia estamos pensando en nuestra respuesta en vez de
atender a lo que el otro día. Otros de los factores que
pueden producir esto son: estar a la defensiva (sentimos que
alguien nos ataca), la superioridad (creemos saber/ser más
que el otro), y el ego (nos consideramos el centro de la
situación).

Percepción

Si sentimos que la persona está hablando
demasiado rápido, sin fluidez o que no articula
claramente, podemos perder el hilo de lo que está
diciendo. Por lo demás, nuestras actitudes preconcebidas
afectan a nuestra capacidad de escuchar. Oímos con menores
barreras críticas a las personas que consideramos
superiores por algún motivo, y con mayores barreras a
aquellas que subestimamos.

Estado mental

Las personas no ven igual las cosas bajo estrés.
Lo que vemos y creemos en un momento dado está
influenciado por los recortes psicológicos de nuestras
referencias y creencias, valores, conocimientos, experiencias y
metas previas.

Estas barreras son filtros que usamos para decidir
qué es útil para nosotros. Nadie puede evitar
completamente estos filtros, y seguramente tampoco sería
bueno que lo hiciera.Si usted comienza a tomar toda la
información y mensaje recibido con seriedad,
quedará saturado de "material" inútil. Pero si, por
el contrario, no es consciente de este proceso de "filtrado",
posiblemente pierda gran cantidad de información
valiosa. 

COMO VECER LAS BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN

1.- Siendo precisos en nuestra
exposición

2.- Comprobando si hemos comprendido bien y si han
entendido lo que queríamos transmitir
(FEED-BACK)

3.- Reiterando la información cuando tengamos
dudas

4.- Estando muy atentos a la comunicación no
verbal

Habilidades y
técnicas de comunicación

La escucha Activa

La escucha activa consiste en una forma de
comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden
emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se
alcanza en cada caso caso:

• Parafrasear, es decir, resumir lo que ha
  dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,
  podemos resaltar las palabras que más nos han
  impactado. Es una forma de dirigir la conversación,
  porque el hablante va a ampliar la información sobre
  lo que hemos subrayado.

• Reflejar el estado emocional. Además
  de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe como se
  siente. Ayuda; pero no basta con decir: "sé como te
  sientes" o "te entiendo".

• Validar: mostrar que se acepta lo que dice
  aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se
  dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de
  acuerdo.

• Estar completamente de acuerdo. Hay gente que
  la única forma que tiene de aceptar la empatía
  del otro es a través del acuerdo completo de la otra
  persona.

• En cualquier caso se puede cualificar lo que
  se dice como una opinión propia y no como una
  afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono
  en la expresión que relativice lo que se dice o
  utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi
  opinión, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello
con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo
que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión
propia. Hay veces en las que la opinión de uno no puede
ser de ninguna forma aceptada, aunque sí
oída.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan
resultado si los que hablan tienen algún punto en
común en el que estén de acuerdo. Si no es
así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar
a un distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de
acercarlos.

Para una mejor comunicación es necesario
también:

• Tener habilidades expresivas

• Encontrar formas no defensivas de
  expresarse

Qué no hacer en la escucha
activa

A continuación enunciamos algunos fallos en los
que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha
activa.

• No rechazar las emociones que el otro manifiesta.
  Las emociones son reacciones automáticas que
  frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero
  que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir
  a una persona que no debería sentir lo que siente
  implica un reproche sobre una conducta sobre la que la
  persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no
  está en su mano modificar ese sentimiento.

• No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no
  juzgues y no serás juzgado.

• No solucionar el problema. Quien te lo está
  planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella)
  es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes
  escuchar y dar tu opinión.

• No interrumpir. Espera a que la otra persona te
  dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que
  dice.

• No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie
  escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está
  contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas
  tu historia estaréis centrándoos en la
  tuya.

• No des un consejo que no te hayan pedido.

• No descalifiques cuando des tus
  opiniones.

La empatía

Capacidad para comprender los sentimientos,
razonamientos y motivaciones de los demás .

Facultad de entendimiento, comprensión o
comunión afectiva con las personas.

Habilidad para comprender que los demás pueden
tener o tienen puntos de vista diferentes a los
nuestros.

Capacidad para "leer" emocionalmente a los otros,
entenderlos, comprenderlos.

Capacidad para ponerse en el lugar del otro. "un sujeto
incapaz de entender los argumentos, los sentimientos y los puntos
de vista de los demás nunca conseguiría construir
una experiencia realmente moral"

El que escucha algo que a lo mejor no le agrada tiene
que saber que todos vivimos en mundos completamente
diferentes y que lo que la otra persona manifiesta es
únicamente su punto de vista. Si viéramos las
cosas así, no buscaríamos posiciones de defensa ni
nos sentiríamos tan asustados y desvalidos ante lo que
interpretamos como crítica de los demás.

El proceder con empatía no significa estar de
acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se
puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello
dejar de ser empáticos y respetar su posición,
aceptando como legítimas sus propias
motivaciones.

A través de la lectura de las necesidades de los
demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que
procedamos con sincero interés ello repercutirá en
beneficio de nuestras relaciones personales. Pero ello es algo a
lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que
funciona con una persona no funciona necesariamente con otra, o
es más, lo que en un momento funciona con una persona
puede no servir en otro con la misma.

La falta de capacidad para reconocer los sentimientos de
los demás conduce a la ineptitud y la torpeza en las
relaciones humanas. Por eso, tantas veces, hasta las personas
intelectualmente más brillantes pueden llegar a fracasar
estrepitosamente en su relación con los demás, y
resultar arrogantes, insensibles, o incluso odiosas.

Hay toda una serie de habilidades sociales que nos
permiten relacionarnos con los demás, motivarles,
inspirarles simpatía, transmitirles una idea,
manifestarles cariño, tranquilizarles, etc. A su vez, la
carencia de esas habilidades puede llevarnos con facilidad a
inspirarles antipatía, desalentarles, despertar en ellos
una actitud defensiva, ponerles en contra de lo que hacemos o
decimos, inquietarles, enfadarles, etc.

La asertividad

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar
nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y
adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los
demás. Negociando con ellos su cumplimiento".

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse,
negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere,
respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste
también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar
quejas.

El elemento básico de la asertividad consiste en
atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable, franca,
etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse.
Lo que se expone en esta página puede ayudarnos a mostrar
lo que sentimos y deseamos, porque sabemos que lo estamos
haciendo de forma adecuada, que nadie se puede ofender. Esto nos
ayudará a atrevernos a hacerlo. Pero cuando la ansiedad y
el miedo son demasiado grandes hasta el punto de que nos
dificultan o impiden expresar nuestros deseos, hemos de
plantearnos una estrategia para superarla.

Conductas

Toda actividad humana esta caracterizada porque de un
modo u otro se produce una interrelación entre distintos
seres humanos, presentes o no en la actividad, pero es imposible
que (salvo un acto de reflexión total de una persona) no
se produzca una relación interpersonal, tanto en la
vida personal como en la profesional.

Es decir, es inevitable en el mundo actual que se
produzcan las relaciones interpersonales, siendo un lugar
muy importante donde sedan estas, en el trabajo o en la
búsqueda del mismo.

Conducta Pasiva, es aquel comportamiento en el
que el sujeto queda a merced de los deseos, órdenes o
instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los
demás al suyo, entendido éste como los deseos,
ambiciones u opiniones. Los demás están felices, no
me genera a mi problemas. En un ejemplo: "Alguien va a comer
fuera y a la hora de traerle el primer plato, los cubiertos
están sucios. El sujeto de conducta pasiva,
limpiaría los cubiertos y comería sin mayores
problemas".

Conducta Agresiva, es aquel que piensa que
"mientras más débiles son los demás,
más fuerte soy yo". Se alimenta de conductas pasivas para
redefinir su carácter agresivo. Dejar al
interlocutor en ridículo es su forma de entender las
relaciones. Menosprecio a los demás, orgullo y
prepotencia, son características de su forma de actuar. En
el ejemplo anterior:"Llamaría al camarero, montaría
una fuerte discusión, pediría el libro de
reclamaciones y su intento sería dejar en ridículo
al camarero, al cocinero y al propio restaurante. No
disfrutaría de la comida".

Ambas conductas son generadoras de estrés.
La primera, porque realmente está a merced de lo que los
demás desean, con lo que está siempre a la
expectativa de lo que pueda pasar. La segunda conducta, genera
estrés dado que siempre está a la expectativa para
emprender una acción combativa, a
discutir…

Conducta asertiva". Es aquel estilo de conducta
en la que el sujeto defiende sus derechos e ideas de la mejor
forma posible pero siempre con la perspectiva de no perjudicar a
los demás. Siempre esta dispuesto al diálogo, a la
negociación. No quiere decir que no se produzca nunca
confrontación, pero que esta en caso de producirse, es
mínima y siempre abierta al diálogo y a la
negociación y por lo tanto a la consecución de un
compromiso.

Desde este punto de vista, está claro que en
nuestra vida diaria, ganaríamos mucho manteniendo siempre
una actitud asertiva, lo que nos llevaría a
mantener una visión del mundo mucho más
abierta.

Vamos a comparar las conductas pasiva, agresiva y
Asertiva, con el objeto de observar aquellos comportamientos que
con frecuencia manifestamos, procurando modelar los
comportamientos Asertivos.

Conducta Pasiva

Conducta general. Actúa con
la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su
apariencia es de inseguridad.

Verbalmente. Se disculpa
constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos; no
encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla
mucho para clarificar su comunicación; no dice nada por
miedo o verguenza; se humilla a sí mismo.

Voz. Débil, temblorosa;
volumen bajo.

Mirada. Evita el contacto visual;
ojos caídos y llorosos.

Postura. Agachada; mueve la cabeza
en forma afirmativa constantemente.

Manos. Temblorosas y
sudorosas.

Conducta Agresiva

Conducta General. Exagera para
demostrar su superioridad. Refleja agresividad.

Verbalmente. Exige; usa palabras
altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se
comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho
para no ser contrariado y llamar la atención. Se
sobrestima; habla solamente de sí mismo.

Voz. Fuerte; con frecuencia grita;
voz fría y autoritaria.

Mirada. Sin expresión; fija,
penetrante y orgullosa.

Postura. Rígida; desafiante y
soberbia.

Manos. Usa el dedo acusatorio;
movimientos rechazantes o aprobatorios.

Conducta Asertiva

Conducta General. Actúa con
naturalidad; escucha atentamente.

Verbalmente. Expresa lo que quiere;
expresa sus sentimientos; habla objetivamente; usa mensajes "YO";
habla cuando tiene algo qué decir; habla bien de sí
mismo si es necesario o conveniente; su comunicación es
directa.

Voz. Firme; calurosa; relajada; bien
modulada.

Mirada. Ve a los ojos; mirada
franca; ojos expresivos.

Postura. Bien balanceada; relajada y
tranquila.

Manos. Movimientos relajados,
naturales y acogedores.

Autor:

Pablo Turmero