Administración aduanera para la mejora continua y competitividad del servicio aduanero (página 2)

Dentro de los principales pioneros de la
administración, encontramos a los siguientes, los cuales
definen a la administración como: 1.- Henry Sisk Mario: Es
la coordinación de todos los recursos a través del
proceso de planeación, dirección y control, a fin
de lograr los objetivos establecidos. 2.- José A.
Fernández Arena: Es una ciencia social que persigue la
satisfacción de objetivos institucionales por medio de una
estructura y a través del esfuerzo coordinado. 3.- George
R. Terry: Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante
el esfuerzo ajeno. La administración es ciencia y
técnica. La administración es una disciplina que
tiene por finalidad dar una explicación acerca del
comportamiento de las organizaciones, además de referirse
al proceso de conducción de las mismas. La
administración es una ciencia fáctica, que tiene un
objeto real (las organizaciones). La técnica de la
administración implica aceptar la existencia de unos
medios específicos utilizables en la búsqueda del
funcionamiento eficaz y eficiente de las organizaciones. Incluye
principios, normas y procedimientos para la conducción
racional de las organizaciones. La administración no solo
busca explicar el comportamiento de las organizaciones, sino que
comprende un conjunto de reglas, normas y procedimientos para
operar y transformar esa realidad que son las organizaciones. La
administración ha sido una necesidad natural, obvia y
latente de todo tipo de organización humana. Desde
siempre, cada tipo de organización ha requerido de control
de actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma
de decisiones acertadas para alcanzar sus objetivos – cualquiera
que sean estos- de manera eficiente, es por esto que han creado
estrategias y métodos que lo permitan.

Desde que el hombre apareció en la tierra ha
trabajado para subsistir, tratando de lograr en sus actividades
la mayor efectividad posible; para ello, ha utilizado en cierto
grado de administración. Para comprender el significado de
la administración, es necesario efectuar una breve
revisión histórica de las reacciones trabajo, por
que es precisamente en la relación del trabajo donde se
manifiesta más representativamente el fenómeno
administrativo. Época primitiva: En esta época los
miembros, los miembros de la tribu trabajan en actividades de
caza, pesca y recolección. Los jefes de familia
ejercían la autoridad para tomar las decisiones de mayor
importancia. Exista la división primitiva del trabajo
originada por la diferente capacidad de los sexos y las edades de
los individuos integrantes de la sociedad. Al trabajar el hombre
en grupo, surgió de manera incipiente de
administración, como una asociación de esfuerzos
para lograr un fin determinado que requiere de la
participación de varias personas. Periodo agrícola:
Se caracterizo por la aparición de la agricultura y de la
vida sedentaria. Prevaleció la división del trabajo
por edad y sexo. Se acentuó la organización social
de tipo patriarcal. La caza y la pesca y recolección
pasaron un lugar de importancia secundaria en la economía
agrícola de subsistencia.

El crecimiento demográfico obligo a los hombres a
coordinar mejor sus esfuerzos en el grupo social y, en
consecuencia, a mejorar la aplicación de la
administración. Con la aparición del estado, que
señala el inicio de la civilización, surgieron la
ciencia, la literatura, la religión, la
organización política, la escritura y el urbanismo.
En Mesopotamia y Egipto, estados representativos de esta
época, se manifestó el surgimiento de clase social.
El control del trabajo colectivo y el pago de tributos en especie
eran las bases en que se apoyaban estas civilizaciones, que
obviamente exigía una mayor complejidad en la
administración. Los precursores de la
administración moderna fueron los funcionarios encargados
de aplicar las políticas tributarias del estado y de
manejar a numerosos grupos humanos en la construcción de
grandes obras arquitectónicas.

El código de Hammurabi ilustra el alto grado de
desarrollo de comercio en babilonia y, consecuentemente, de
algunos aspectos de la administración, tales como las
operaciones crediticias, la contabilidad de los templos y el
archivo de una gran casa de comercio. Los grandes avances de
estas civilizaciones se logran en gran parte a través de
la utilización de la administración.
Antigüedad grecolatina: En esta época apareció
el esclavismo; la administración se caracterizó por
su orientación hacia una estricta supervisión del
trabajo y el castigo corporal como forma disciplinaría. El
esclavo carecía de derechos y se le ocupa de cualquier
labor de producción. Existió un bajo rendimiento
productivo ocasionado por el descontento, el trato inhumano que
sufrieron los esclavos debidos a estas medidas administrativas.
Esta forma de organización fue en gran parte la causa de
la caída del imperio romano. Época feudal: Durante
el feudalismo, las relaciones sociales se caracterizan por un
régimen de servidumbre. La administración interior
del feudo estaba sujeta a criterio del señor feudal, quien
ejercía un control sobre la producción del
siervo.

Al finalizar esta época, un gran número de
siervos se convirtieron en trabajadores independientes,
organizándose así los talleres artesanales y el
sistema de oficio con nuevas estructuras de autoridad en la
administración. El desarrollo del comerció en gran
escala origino que la economía familiar se convirtiera en
economía de ciudad. Aparecieron las corporaciones o
gremios que regulaban horarios, salarios, y demás
condiciones de trabajo, en dichos organismos se encuentra el
origen de los actuales sindicatos. Administración china:
El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases
de un buen gobierno en China, a pesar de que nunca estuvo
satisfecho de los que había aportado con tal fin en los
diferentes cargos que desempeñó, desde magistrado
local hasta primer ministro. Al retirarse de la vida
pública escribió sobre aspectos políticos y
gobierno, incluyendo su criterio sobre varias cosas. Otros
contemporáneos de Confucio se interesaron también
en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti
fundó, 500 años antes de Jesucristo, una rama de la
misma escuela, que difería fundamentalmente en aspectos
filosóficos más que en principios. A través
de varios siglos, los chinos tuvieron un sistema administrativo
de orden, con un servicio civil bien desarrollado y una
apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los
problemas modernos de administración
pública.

Administración egipcia: Egipto tenía una
economía planeada y, un sistema administrativo bastante
amplio, que ha sido clasificado por Weber como
"burocrático". Debido a los medios de comunicación
marítima fluvial, así como el uso comunal de la
tierra, fue necesario que tales servicios y bienes fueran
administrados de manera pública y colectiva, a
través del gran poder del gobierno central. La idea que
prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV, XI
y XVIII dinastías fue que debía haber una severa
coordinación de los esfuerzos económicos de toda
población, a fin de garantizar a cada uno de los miembros
de la comunidad, y para ella la misma como un todo, el más
alto grado de prosperidad. El sistema de los tolomeos tuvo gran
influencia en la administración de Filadelfia, puesto que
en ella también la agricultura, el pastoreo, la industria
y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de
rigidez. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. J.) se
organizó una excelente administración de personal
público, a pesar de que estaba concebida como un sistema
de castas. Tantas las formas burocráticas egipcias como
sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los
criterios de gobierno e la región. Administración
romana: Después de varios siglos de monarquía,
ejercida por soberanos etruscos, la república es
instaurada en 509 a. J. C. En lo sucesivo, todos los ciudadanos
forman el populus romanus, que se reúne en unas asambleas,
los comicios. Cada año eligen unos magistrados encargados
de gobernar el país: Cuestores (finanzas), ediles
(administración), y pretones (justicia). En la cumbre, dos
cónsules ostentan el poder ejecutivo, dirigen al
ejército y realizan las funciones de jefes de estado.
Acceder a estas diferentes funciones, una después de otra,
constituye el curus honorum. Por ultimo, todos los antiguos
magistrados componen el senado, que controla la política
interior y dirige la política exterior. Conquistadores
atrevidos, cultivadores y comerciantes prudentes, los romanos
manejan con igual ardor la espada que el arado. De esta manera
engrandecen sus territorios e implantan una administración
encargada de fomentar su desarrollo. Cada uno de los pueblos
sometidos les suministra un importante contingente de soldados y
esclavos. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos
últimos, cada día más numerosos, la mayor
parte de sus tareas. Este sistema subsistirá durante
varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo
una obra gigantesca y múltiple en los límites de su
inmenso imperio: construcción de incontables monumentos,
carreteras y acueductos; explotación de minas y canteras,
irrigación. Pero también les quitará el
sentido a la lucha y el esfuerzo, dejándolos finalmente
desarmados ante las invasiones de los bárbaros, que
acabarán con su poderío a partir del siglo IV de
nuestra era. El espíritu de orden administrativo que tuvo
el Imperio Romano hizo que se lograra, a la par de las guerras y
conquistas, la organización de las instituciones de manera
satisfactoria. El estudio de estos aspectos se puede dividir en
dos etapas principales por las cuales pasó la
evolución romana, a saber; La República y el
Imperio. Sin embargo, deben estudiarse también la
monarquía y la autocracia militar.

La primera época de la República
comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su
transformación en Imperio mundial, y es justamente este
último período el que puede ser de mayor
interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha
dado. Cuando vino el Imperio, y éste extendió sus
dominios, el sistema consular tuvo que transformarse en el
proconsular que trató de lograr una prolongación de
la autoridad del cónsul. Fue así como éstos
y los pretores recibían una extensión del
territorio bajo su tutela, después de un año de
trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre
una provincia, bien como cónsules o como pretores.
Años más tarde, al comienzo de la Era Cristiana,
vino otro cambio de gran importancia, al convertirse el imperio
Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y
mantenida luego por sus antecesores. Correspondió a
Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la
autoridad imperial; eliminó los antiguos gobernadores de
provincias y estableció un sistema administrativo con
diferentes grados de autoridad. Fue así como debajo del
emperador venían los prefectos pretorianos. Najo ellos los
Vicario o gobernantes de la diócesis, y subordinados a
ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a
los funcionarios de menor importancia. Entre las limitaciones
mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos
están la era de ampliación que tuvo la forma de
gobierno de la ciudad de Roma al Imperio, y también la
reunión de las labores ejecutivas con las judiciales, a
pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de
autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre
los derechos y los deberes particulares. Ello se subsanó
por la disciplina que tuvieron en su organización
jurídica, la cual ha servido de pilar fundamental a la
concepción del derecho. Administración
democrática griega: La administración gubernamental
griega tuvo cuatro pasos evolutivos, puesto que sus estados
tuvieron: Monarquías, Aristocracias, Tiranías,
Democracias. Con la única excepción de Esparta, en
donde siempre hubo una aristocracia. La monarquía
ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente
poca importancia desde un punto de vista administrativo; en tanto
que el período aristocrático, que duró hasta
el siglo y ante de Jesucristo, y el democrático si
tuvieron una gran transcendencia. Mientras la democracia, el
sistema de gobierno griego consistió en una asamblea
popular denominada la eclesia, en el cual residía la
autoridad máxima, y en ella participaban directamente
todos los ciudadanos. Fue así ésa la primera
manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la
mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene
el pueblo. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases
de nuestros sistemas democráticos actuales, con algunas
limitaciones y diferencias. En la eclesia se discutían los
asuntos y se formulaban las políticas a través de
decisiones en las cuales tenían participación todos
los ciudadanos. La administración en la edad media: El
feudalismo y los señores feudales- La Edad Media de Europa
se caracterizó básicamente por un sistema
político original: el feudalismo. Los reyes sólo
disponían de un poder limitado: no eran más que la
cabeza de toda una jerarquía de señores, vinculados
entre ellos por lazos de vasallaje. El señor feudal
vivía en su castillo, administraba la justicia,
dirigía la policía, recaudaba los impuestos y
acuñaba la moneda. Su autoridad y, en ciertos casos, su
papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre
la masa de campesinos, que constituían en ese entonces el
elemento esencial de la población. Entre estos
últimos, algunos eran libres, (los llanos) y otros
dependían directamente del señor (los ciervos). La
Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas
de gobierno y como reacción de lo que había
sucedido en el Imperio Romano, y aun en el gobierno
democrático griego, que fueron altamente centralizados.
Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual
los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio
Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca
de protección. Durante la época medieval hubo una
notable evolución de los sistemas organizativos como
resultado del debilitamiento del poder central durante los
últimos días del Imperio Romano. La autoridad
pasó al terrateniente, el cual tenía poderes
extraordinarios para fines tributarios de policía dentro
de su dominio o saltos. Se extendió también la
commendación o entrega voluntaria de tierra a algún
príncipe poderoso, de parte de un pequeño
terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium, con
el objeto de que se protegiese de por vida. Es decir que pasaba
de terrateniente a arrendatario. También en esta
época, floreció y se consolidó
también la Iglesia Católica y Apostólica
Romana. El estudio de su organización ha de interesar a
quien se inicia en las disciplinas administrativas, cualquiera
que sea su credo religioso, porque ella tiene
características muy particulares que inclusive en algunos
aspectos obedecen a una concepción distinta del
patrón clásico. En el siglo XX: Se caracteriza por
un gran desarrollo tecnológico e industrial y consecuente,
por la consolidación de la administración. A
principio de este siglo surge la administración
científica, siendo Frederick Winslow Taylor su iniciador;
de ahí en adelante, multitud de autores se dedican al
estudio de esta disciplina. La administración se emplea en
cualquier tipo de empresa, ya que a través de
aquélla se logra la obtención de eficiencia, la
optimización de los recursos y la simplificación
del trabajo.

En la actualidad, la administración se aplica en
cualquier actividad organizada: desde la realización de un
evento deportivo hasta el lanzamiento de un cohete interespacial,
siendo imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier
organismo social. El estudio de la administración, origino
a que varios autores, tuvieran un concepto enfocado en distintas
áreas de estudio, para darla un enfoque único con
la aplicación de diversas técnicas de estudio y
especialidades. De hay nace las escuelas del pensamiento
administrativo. La administración en la edad moderna: El
más importante, ejercido por la asamblea de representantes
elegidos, consiste en hacer las leyes. El poder ejecutivo el cual
es el gobierno, se encarga de la aplicación y de la
ejecución de las leyes. El poder judicial, por
último, tiene un doble cometido: por una parte castigar
las violaciones de la ley cometidas por los individuos el cual es
la jurisdicción penal, y por otra parte dirimir los
conflictos entre los ciudadanos (jurisdicción civil).
Montesquieu fue la persona que dio a conocer una teoría
que estuvo inspirada en las experiencias tenidas en el Imperio
Romano y en la Constitución de Inglaterra. El Ensayo sobre
el gobierno civil, de John Locke y la estancia de Montesquieu el
Estado tiene tres clases de órganos; el legislativo, el
ejecutivo y el judicial (que él llama también el
"ejecutivo de las cosas que dependen del derecho civil").
Según su teoría: El legislativo es el que hace las
leyes o deroga las existentes. El ejecutivo tiene la
responsabilidad de aplicarlas. El judicial es el poder que
castiga los delitos y tiene a su cargo la interpelación de
las diferencias entre las personas. Montesquieu tenía una
concepción distinta a la que se sustenta hoy día en
los países democráticos, sobre los cuáles
han de ser las condiciones de selección que deben
satisfacer esos tres órganos. El consideró
conveniente que los miembros del Judicial fueran transitorios y
salidos "de la masa popular", en tanto que para los poderes
legislativo y ejecutivo podrían ser permanentes "porque no
ejercen particularmente contra persona alguna". A pesar de ello,
lo fundamental de su teoría de la separación
funcional se mantiene actualmente como la base formal de la
independencia relativa de los tres órganos. Lo más
importante es, sin embargo, no la separación sino la
coherencia de sus funciones para que el Estado, actúe con
unidad.

Esa misma teoría funcionalista ha influido
también para que en la empresa privada de cierto
tamaño y características, como las sociedades
anónimas, las de responsabilidad limitada, etc., haya un
cierto deslinde de funciones, de suerte que las determinativas o
legislativas de le conceden, por delegación de la asamblea
general de accionistas, a la junta directiva, las ejecutivas,
aplicativas o administrativas a la gerencia y las interpretativas
o judiciales internas son ejercidas por órganos especiales
o en parte por los otros dos cuerpos, puesto que en ese sector no
hay esa división relativa de esas funciones, como si
sucede en la administración pública. Son diversos
los enfoques de la administración, algunos de
ámbito amplio, otros más especializados, de modo
que existen varias concepciones de la forma más acertada
en que se debe administrar una organización lo que ha
ocasionado que hasta la fecha no haya una sola teoría
administrativa que sea de carácter universal.

Según Terry (2003)[11], la
administración posee ciertas características
inherentes que la diferencian de otras disciplinas:
Universalidad: Existe en cualquier grupo social y es susceptible
de aplicarse lo mismo en una empresa industrial, el ejercito, un
hospital, una escuela, etc. Valor Instrumental: Dado que su
finalidad es eminentemente práctica, la
administración resulta ser un medio para lograr un fin y
no un fin en sí misma: mediante ésta se busca
obtener un resultado. Unidad Temporal: Aunque para fines
didácticos se distingan diversas fases y etapas en el
proceso administrativo, esto no significa que existan
aisladamente. Todas las partes del proceso administrativo existen
simultáneamente. Amplitud de ejercicio: Se aplica en todos
los niveles o subsistemas de una organización formal.
Especificidad: Aunque la administración se auxilie de
otras ciencias y técnicas, tiene características
propias que le proporcionan su carácter específico.
Interdisciplinariedad: La administración es afín a
todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la
eficiencia en el trabajo. Flexibilidad: los principios
administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada
grupo social en donde se aplican. La rigidez en la
administración es inoperante. Después de haber
presentado las características de la
administración, resulta innegable la trascendencia que
tiene en la vida del hombre. Por lo que es necesario mencionar
algunos de los argumentos más relevantes que fundamenta la
importancia de esta disciplina: Universalidad: Con la
universalidad de la administración se demuestra que
ésta es imprescindible para el adecuando funcionamiento de
cualquier organismo social. Simplificación del Trabajo:
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y
procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y Eficiencia: La productividad y eficiencia de
cualquier empresa están en relación directa con la
aplicación de una buena administración. Bien
común: A través de los principios de
administración se contribuye al bienestar de la comunidad,
ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento
de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar
empleos. Muchos académicos y gerentes han descubierto que
el análisis de la administración se facilita
mediante una organización útil y clara del
conocimiento como primer orden de clasificación del
conocimiento se han usado las cinco funciones de los gerentes:
Planeación, Organización, Integración de
personal, Dirección, Control. Aunque existen diferentes
formas de organizar, el conocimiento administrativo, la
mayoría de los autores han adoptado esta estructura u otra
similar, incluso después de experimentar a veces con otras
formas de estructurar el conocimiento. Algunos académicos
han organizado el conocimiento administrativo en torno a los
papeles de los administradores. En realidad, se han hecho alguna
contribución valiosa ya que este enfoque también se
concentra en los que hacen los administradores y son evidencia de
planeación, organización, integración de
personal, dirección y control. Sin embargo este enfoque
basado en los papeles tiene ciertas limitaciones. Aunque se ponen
de relieve las tareas de los Administradores deben operar en el
ambiente externo de una empresa, así como en el ambiente
interno de los diversos departamentos dentro de una
organización. La administración al ser
interdisciplinarias, se fundamenta y relaciona con diversas
ciencias y técnicas. Como es lógico se, todas las
disciplinas necesitan unas de otras para poder desarrollarse, es
por eso que la administración no deja de ser parte de
ello. La administración necesita de las siguientes
materias para poder desenvolverse como tal y en pleno. a)
Ciencias Sociales: Sociología: ciencia que trata de la
constitución y de las sociedades humanas.
Psicología: ciencia que trata del alma, de los
fenómenos de la conciencia. Carácter, modo de ser.
Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las
cuales está sometida toda sociedad civil. Economía:
ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan
la producción, repartición y consumo de las
riquezas. Antropología: ciencia que trata del estudio del
hombre. b) Ciencias Exactas: Matemáticas: ciencia que se
encarga del estudio de los sistemas abstractos (números,
figuras geométricas, etc.). c) Disciplinas
Técnicas: Ingeniería industrial: aplicación
de los conocimientos científicos a la
investigación, perfeccionamiento y utilización de
la técnica industrial en todas sus ramas. Contabilidad:
ciencia de llevar las cuentas. Ergonomía: conocida
también como ingeniería humana, diseño de
los instrumentos, equipo e instalaciones de trabajo, conforme a
las características anatómicas humanas incluyendo
los aspectos psicológicos. Cibernética: ciencia que
estudia los mecanismos automáticos de las
máquinas.

Según la Nueva Ley General de
Aduanas[12]la Administración Aduanera es la
actividad principal del Servicio Aduanero Nacional prestado por
la Intendencia de Aduana Marítima del Callao. Esta
actividad comprende se de la administración propiamente
dicha, recaudación, control y fiscalización
aduanera del tráfico internacional de mercancías,
medios de transporte y personas, dentro del territorio aduanero.
La Administración Aduanera está facultada para
interpretar y emitir pronunciamiento técnico-tributario
sobre los alcances de las disposiciones legales en materia
aduanera. La Administración Aduanera mantendrá
puntos de contacto, que pueden ser incluso electrónicos o
virtuales, para la atención de consultas formuladas por
los operadores de comercio exterior sobre materia aduanera y
publicará por Internet el procedimiento para la
atención de las consultas. La Administración
Aduanera otorgará los carné de
identificación a los representantes legales y auxiliares
de los operadores de comercio exterior de acuerdo a lo que
establezca el Reglamento. Dichos carné deberán ser
exhibidos para la atención de todo trámite o
diligencia ante la autoridad aduanera.

Interpretando a Koontz & O`Donnell
(1990)[13], la administración aduanera
efectiva solo puede lograrse con la planeación de las
actividades y recursos, la organización adecuada de los
procesos y procedimientos de las actividades institucionales, la
dirección táctica y estratégica de los
recursos para los fines propuestos y la evaluación y
control institucional. En la medida que este proceso sea
conducido, ejecutado y evaluado convenientemente, estará
orientado hacia el cumplimiento de la misión
institucional. La carrera de Administración Aduanera, se
circunscribe a una actividad muy importante para el país:
la Aduana es vista por muchos como la principal herramienta de
los Estados para lograr el ideal de la integración de sus
economías. A ella se le entregan los instrumentos
necesarios para la aplicación, fiscalización y el
control de los acuerdos, bilaterales y multilaterales, pactados
entre los Estados tendientes a lograr la integración
económica de los mismos. La actividad aduanera es
prioritaria para el país, si se tiene presente su
incidencia en los procesos de industrialización y de
integración y en la recaudación de los ingresos
fiscales, y segundo, porque la actividad aduanera es fundamental,
ya que las aduanas Marítima y Aérea cuyas
exportaciones representan un alto porcentaje del total nacional.
Por otra parte, estas Aduanas han permitido la instalación
de variadas empresas e instituciones que reclaman la presencia de
técnicos con una concepción clara de lo que es la
actividad aduanera tanto desde el punto de vista del Sector
Público como del Sector Privado, Comercial e
Industrial.

Interpretando a Terry (2003)[14], se
llega a determinar que la planeación es una herramienta
básica para una administración aduanera eficaz, se
aplica para aclarar, ampliar y determinar los objetivos y los
cursos de acción que deban tomarse; para la
previsión; establecer condiciones y suposiciones bajo las
cuales debe hacerse el trabajo; seleccionar e indicar las
áreas para el logro de los objetivos; establecer un plan
de logros; establecer políticas, procedimientos,
estándares y métodos de logros; anticipar los
problemas futuros posibles; modificar los planes a la luz de los
resultados del control.

Según Evans (2000)[15] y Johnson y
Scholes (1999)[16], se puede determinar que para
alcanzar una administración aduanera efectiva, es
necesario contar con una adecuada organización, aplicada
para distribuir el trabajo entre el grupo y para establecer y
reconocer las relaciones y autoridad necesarias; subdividir el
trabajo en tareas operativas; disponer las tareas operativas de
grupo en puestos operativos; reunir las posiciones operativas
entre unidades relacionadas y administrables; definir los
requisitos del puesto de trabajo; seleccionar y colocar al
elemento humano en puesto adecuado; delegar la debida autoridad
en cada miembro del gerenciamiento corporativo; proporcionar
instalaciones y otros recursos al personal; revisar la
organización a la luz de los resultados del
control.

Para Steiner (1998)[17] y Stoner
(2000)[18], la administración aduanera
efectiva confluye en la ejecución, que se realiza con la
participación práctica, activa y dinámica de
todos los involucrados por la decisión o el acto
gerencial; conduce y reta a otros para que hagan lo mejor que
puedan; guía a los subordinados para que cumplan con las
normas de funcionamiento; desarrollar subordinados para realizar
potenciales plenos; destacar la creatividad para descubrir nuevas
o mejores formas de administrar y desempeñar el trabajo;
alabar y reprimir con justicia; recompensar con reconocimiento y
pago el trabajo bien hecho; revisar la ejecución a la luz
de los resultados del control.

Para Koontz & O`Donnell (1990)[19] y
Robins (2000)[20], la administración
aduanera tiene que completarse con el control de las actividades,
el mismo que debe aplicarse para comparar los resultados con los
planes en general; evaluar los resultados contra las normas de
planeación y ejecución institucional; idear medios
efectivos para medición de las operaciones; hacer que los
medios de medición sean conocidos; transferir datos
detallados en forma que muestren comparaciones y variaciones;
sugerir acciones correctivas, si son necesarias; informar de las
interpretaciones a los miembros responsables; ajustar el plan a
la luz de los resultados del control.

Estudiando a Steiner (1998)[21] y Stoner
(2000)[22], la administración aduanera
efectiva, en la practica pone en juego procesos y procedimientos
que pueden ser diversas pero están entrelazados e
interrelacionados; la ejecución de una función no
cesa enteramente antes de que se inicie la siguiente. La
secuencia debe adaptarse al objetivo específico o al
proyecto en particular. Típicamente un gerente está
comprometido con muchos objetivos y puede encontrarse con cada
uno en diferentes etapas del proceso.

Con el propósito de contribuir con la
difusión de la propuesta de efectividad personal y
organizacional de Stephen R. Covey[23]que a todas
luces es de capital importancia para impulsar el desarrollo de
las personas y organizaciones en un escenario mundial de intensos
cambios, crecientes desafíos y exigencias de mayor
competitividad, se desarrolla en este trabajo algunos de sus
conceptos más importantes. Asimismo, se presenta algunas
ideas acerca del nuevo concepto de inteligencia emocional y la
importancia que tiene para el desarrollo del individuo y las
organizaciones, de acuerdo a los estudios de Daniel
Goleman[24]Las cinco columnas que sostienen la
estructura conceptual del pensamiento de Stephen R. Covey, son
las siguientes: Paradigmas; Principios; Proceso de adentro hacia
fuera; Hábitos de efectividad; y Niveles de efectividad.
Conviene al llegar a este punto explicar someramente cada uno de
estos conceptos para entender los hábitos de la
efectividad personal y organizacional. 1. Paradigmas: De acuerdo
con Covey, los paradigmas son los modos en que las personas ven
el mundo, en el sentido de percepción, comprensión
o interpretación.

Otro modo de entender los paradigmas es la idea de que
son teorías, explicaciones, modelos o supuestos que son
útiles para explicar la realidad. Los paradigmas no
serían sino mapas de nuestras mentes y corazones que dan
origen a nuestras actitudes y conductas y, en última
instancia, a resultados. La psicología tiene tres
paradigmas importantes para entender el psiquismo y
comportamiento humanos. Un paradigma -o fuerza
psicológica- es el psicoanálisis de Sigmund Freud;
otro es el conductismo de John B. Watson; y, por último,
el humanismo de Abraham H. Maslow. Desde luego que cada uno de
estos paradigmas o fuerzas psicológicas se han dividido en
muchísimas otras, pero este tema no constituye propiamente
un motivo central de esta exposición.

En administración también podemos
encontrar pensamientos administrativos paradigmáticos. En
el siglo XVIII aparecieron las ideas de Adam Smith; en el siglo
XIX las ideas de Charles Babbage; en los inicios del siglo XX las
ideas de Frederick W. Taylor; y, finalmente, en las
postrimerías de este siglo las ideas de W. Edwards Deming.
2 Principios: Los principios -siempre en la visión de
Covey- son leyes naturales en la dimensión humana que
gobiernan la efectividad y que no pueden quebrantarse. Estos
principios representan verdades profundas, fundamentales,
duraderas, universales y permanentes que han sido reconocidas por
todas las civilizaciones importantes a través del tiempo.
Si los paradigmas son el mapa, pues los principios son el
territorio. Uno de los principios más importantes es la
ley de la cosecha. Bastaría para comprenderlo preguntarnos
lo siguiente: ¿Podemos cosechar aquello que no hemos
sembrado con nuestro propio esfuerzo?

Algunos otros principios son los siguientes: Calidad,
cambio, desarrollo, dignidad humana, educación,
integridad, rectitud, servicio, potencial y proceso. 3. Proceso
de adentro hacia fuera: Conforme a Covey, el proceso de cambio y
desarrollo personal siempre se produce de adentro hacia fuera, y
se sustenta en los principios, la persona humana
(carácter, paradigmas y motivaciones) y los hábitos
de la efectividad. Esto quiere decir que los programas de cambio
y desarrollo personal para poder ser realmente efectivos tienen
antes que ser asimilados internamente por la persona traspasando
las resistencias internas y las barreras externas. 4.
Hábitos de efectividad: Los hábitos de la
efectividad personal y organizacional constituyen un nuevo
paradigma propuesto por Stephen R. Covey, sustentados en siete
hábitos reconocidos por nuestro autor en su original y
productivo estudio acerca de la literatura del éxito en su
país durante el período 1776 – 1976. Los
hábitos no serían sino la resultante de la
intersección de tres elementos: Conocimiento, responde al
qué hacer y por qué; Capacidad, responde al
cómo hacer; y Deseo, responde al querer hacer o
motivación. Estos tres elementos son requeridos para
convertir algo en un hábito en nuestras vidas.

La clave de la efectividad es la relación entre
la producción y la capacidad de producción. Covey
ilustra muy bien esta relación narrando la fábula
de Esopo de la gallina de los huevos de oro. Cuenta el fabulista
que en cierta ocasión un granjero tuvo la dicha de
encontrarse con una gallina que ponía cada día un
huevo de oro. No dando crédito a lo que sus sentidos
percibían, el desconfiado granjero hizo verificar por
otras personas el huevo. Y en efecto, pudo realmente comprobar
que el huevo era de oro. Por cierto que nuestro granjero
enriqueció notablemente, pues cada día que pasaba
la gallina le ponía un huevo de oro. No pasó mucho
tiempo antes de que sus ambiciones desmedidas le hicieran pensar
que era mejor dar muerte a la gallina para tener de una vez todos
los huevos de oro. En efecto, sin pensarlo más
decidió matar a la gallina de los huevos de oro. Mas al
darle muerte y abrirla comprobó para su
desesperación que en su interior no había
ningún huevo de oro. Había matado sin pensar en las
consecuencias a la gallina de los huevos de oro. Así,
pues, el huevo de oro de cada día de la gallina representa
la producción, así como la gallina representa la
capacidad de producción. Los siete hábitos encarnan
principios esenciales arraigados en nuestra conciencia moral y en
nuestro sentido común. Los hábitos de la
efectividad, son los siguientes: Sea proactivo -hábito de
la responsabilidad-; Empiece con un fin en mente -hábito
del liderazgo personal-; Establezca primero lo primero
-hábito de la administración personal-; Piense en
ganar / ganar -hábito del beneficio mutuo-; Procure
primero comprender y después ser comprendido
-hábito de la comunicación efectiva-; Sinergice
-hábito de la interdependencia-; y Afile la sierra -habito
de la mejora continua. 5 Niveles de efectividad: Estos niveles de
efectividad, siempre en la visión de Covey, son los
siguientes: Efectividad personal; Efectividad interpersonal;
Efectividad gerencial; y Efectividad organizacional. Veamos muy
brevemente cada uno de estos niveles de efectividad: 1. La
efectividad personal, basada en el principio de la confiabilidad,
constituye la relación conmigo mismo; 2. La efectividad
interpersonal, sustentada en el principio de confianza, son mis
relaciones e interacciones con los demás; 3. La
efectividad gerencial, sostenida en el principio del
facultamiento, es la responsabilidad de hacer que otros lleven a
cabo determinada tarea con un claro sentido de responsabilidad y
compromiso; y, 4. La efectividad organizacional, soportada en el
principio de alineamiento, es la necesidad de organizar a las
personas en armonía con las líneas maestras de la
organización. Stephen R. Covey establece muy claramente
que los hábitos de la efectividad personal y
organizacional deben ser aplicados en forma integral,
interrelacionada y secuencial. Los siete hábitos de la
efectividad personal y organizacional deben ser aplicados en
forma integral para propiciar precisamente su
sinergia.

Los hábitos también se encuentran entre
sí interrelacionados, lo que también favorece su
sinergia interna. La secuencia de los hábitos establece,
primero, el logro de la victoria privada, básicamente por
la práctica de los tres primeros hábitos de la
efectividad; y, después, la victoria pública,
fundamentalmente por la práctica de los tres segundos
hábitos. El séptimo hábito debe practicarse
en todo momento por cuanto ayuda a mejorar sustantivamente todas
las dimensiones de la personalidad: física, mental,
socio-emocional y espiritual. La clave de la efectividad de los
siete hábitos reside precisamente en su aplicación
integrada, interrelacionada y secuencial. Los siete
hábitos de la efectividad constituyen un nuevo paradigma
de desarrollo que establece un difícil desafío
personal y organizacional. No se trata, pues, de una simple
receta sino de incorporar en la propia personalidad nuevos
hábitos que propicien el desarrollo en todas y cada una de
las dimensiones de la personalidad. Aquí también
puede comprenderse el fenómeno de la resistencia al cambio
por diversas motivaciones y consideraciones. Puede observarse,
por ejemplo, lo difícil que puede resultarle a una persona
que carece del hábito de la lectura adquirirla este
hábito durante la edad adulta. Es dramático
comprobar que al lado del analfabetismo absoluto -personas que no
son inteligentes en la lectura y escritura- se encuentra el
analfabetismo funcional. Este analfabetismo funcional se produce
cuando las personas aprenden a leer y escribir pero por la falta
de hábitos educativos desaprenden estas habilidades
culturales adquiridas. Puede también comprobar en su vida
lo difícil que es adquirir nuevos hábitos si trata
de adquirir el hábito de los ejercicios físicos
diarios. Se trata entonces de vencerse a uno mismo para adquirir
nuevos hábitos de vida saludables que reemplacen
hábitos antiguos e insalubres. Es cierto que no es una
tarea imposible pero si exigente al máximo, sobretodo
cuando la autodisciplina no se encuentra toda lo fortalecida que
se requiere.

Inteligencia emocional es un nombre nuevo para una
realidad antigua en la psicología. Este término
aparece en la literatura psicológica recién en el
año 1990, en un escrito de los psicólogos
americanos Peter Salovey y John Mayer. Sin embargo, fue
recién con la publicación del libro La Inteligencia
Emocional (1995) de Daniel Goleman que el concepto se
difundió rápidamente e hizo fortuna. A este
interesante libro pronto le siguió otro, del mismo
Goleman, con el nombre de La inteligencia emocional en la empresa
(1998). Sin dejar de reconocer la importancia que tiene el
cociente intelectual -C.I.- y la pericia para el logro de los
objetivos de desarrollo en la empresa, Daniel Goleman, el
principal estudioso y divulgador del concepto de inteligencia
emocional, ha señalado que el éxito en la empresa
obedecería nada menos que en un 80 por ciento a este
importantísimo factor. ¿Por qué el tema de
la inteligencia emocional ha capturado la atención de los
medios científicos, académicos, empresariales, de
comunicación y sociales en todo el mundo? Pueden haber
varias razones que expliquen este fenómeno, pero me
atrevería a señalar que la principal es la
dramática comprobación a diario de los
gravísimos problemas sociales y humanos que se viven en
todo momento en el mundo.

Por otro lado, la inteligencia emocional será, a
no dudarlo, uno de los temas que más se estudiará y
explotará en los próximos años. Durante el
siglo XX uno de los temas recurrentes de estudio e
investigación de la psicología ha sido el de la
inteligencia racional, el mismo que se ha expresado en
términos como edad mental, cociente intelectual, aptitudes
intelectuales, funciones cognitivas e inteligencias
múltiples. Por cierto, hay todavía muchísimo
por investigar y estudiar en cuanto al tema de la inteligencia
emocional, pero de lo que podemos hoy estar seguros es que el
papel de las emociones comienza a reconocerse y revalorarse
plenamente en las organizaciones empresariales. Daniel Goleman no
ha propuesto propiamente en sus últimos libros: La
inteligencia emocional, primero, y La inteligencia emocional en
la empresa, después, un programa para el desarrollo de las
aptitudes emocionales. Ha establecido, sí, quince
líneas orientadoras para la capacitación en
aptitudes emocionales. Inclusive ha fundado el Consortium for
Research on Emotional Intelligence in Organizations, entidad que
se mantiene muy activa en la creación de programas
efectivos para el desarrollo de las aptitudes emocionales en las
empresas. Algunos de estos programas identificados, que pueden
conocerse vía internet en la página web del
Consortium, son los siguientes: Tácticas y estrategias de
interacción gerencial para el liderazgo efectivo,
entrenamiento en motivación de realización,
programa de entrenamiento en competencias emocionales,
entrenamiento en relaciones humanas, etcétera.

Tengo la impresión de que muchas de las ideas
propuestas por Stephen R. Covey concuerdan con las de Daniel
Goleman. ¿Por qué no sinergizar las ideas de Covey,
administrador, y Goleman, psicólogo, en un proyecto de
desarrollo personal y organizacional? Este es un desafío
interesante para psicólogos y administradores. He
aquí también una aplicación práctica
de la tercera idea superior de la que nos habla el propio Stephen
Covey en su sexto hábito. Es necesario considerar
seriamente las ideas propuestas por Stephen E. Covey porque
pueden ayudar muy efectivamente en el propósito de
contribuir al desarrollo personal y organizacional. ¿Son
ideas difíciles de aplicar, quizá algo costosas y,
además, con resultados más mediatos que inmediatos?
Es posible que la respuesta sea afirmativa; sin embargo, en el
tema de la efectividad personal y organizacional, de la misma
manera que en el de la inteligencia emocional, todavía no
se conocen atajos, caminos cortos o rutas fáciles. De lo
que no podemos dudar es que en estos tiempos turbulentos que
corren se requiere impulsar decisivamente en las empresas
programas que ayuden efectivamente al desarrollo humano. Sin
éste, a no dudarlo, no será posible en modo alguno
lograr el desarrollo organizacional en forma firme y sostenida en
un contexto mundial de creciente competencia e incremento de
competitividad. Puedo señalar que el rol del supervisor
puede y debe enriquecerse y fortalecerse sustantivamente con
diversas acciones administrativas y psicológicas. Sin
embargo, si acaso debo señalar una sola acción
diría que el supervisor debiera asumir con más
competencia, dedicación y vocación su papel de
comunicador, motivador y capacitador en su trabajo del día
a día. Debe también comprender -tal como Daniel
Goleman lo enseña- que en el mundo del mañana, que
en realidad viene siendo el mundo del presente, ya no es
suficiente el cociente intelectual y la pericia para el logro del
éxito sino que también es imprescindible el dominio
de ese complejo psicológico al que se denomina
inteligencia emocional. Finalmente, es muy necesario
señalar la extraordinaria importancia que tiene la
conducta ética en todos los ámbitos de
actuación de la persona humana. Conducta ética que
refleja la calidad de los valores humanos y que no puede
olvidarse en la compleja realidad de las organizaciones y
comunidades. Conducta ética que retrata el patrimonio de
humanidad de los actores sociales en un mundo esperanzador y
convulsionado. Conducta ética que necesita expresarse en
el desarrollo humano por cuanto sin esta base de principios no
podría sostenerse con solidez la efectividad personal y
organizacional. La inteligencia emocional significa
también, entre muchas otras cosas, la capacidad para
expresar a plenitud la conducta ética, rica en valores
humanos y esencia de nuestra propia humanidad.

• TEORIAS SOBRE MEJORA CONTINUA Y COMPETITIVIDAD
  DEL SERVICIO ADUANERO NACIONAL

Analizando a Arranz y Acinas (2006)[25],
la mejora continua es una herramienta de incremento de la
productividad que favorece un crecimiento estable y consistente
en todos los segmentos de un proceso. La mejora continua asegura
la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o
comunidad, es necesaria la identificación de todos los
procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las
acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la
forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia
en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión
de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental,
se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad. La mejora
continua requiere: Apoyo en la gestión; Feedback y
revisión de los pasos en cada proceso; Claridad en la
responsabilidad de cada acto realizado; Poder para el trabajador;
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de
cada proceso. La mejora continua puede llevarse a cabo como
resultado de un escalamiento en los servicios o como una
actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un
proceso. Es muy recomendable que la mejora continua sea vista
como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un
arreglo rápido frente a un problema puntual Para la mejora
de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias: El
proceso original debe estar bien definido y documentado; debe
haber varios ejemplos de procesos parecidos; los responsables del
proceso deben poder participar en cualquier discusión de
mejora; un ambiente de transparencia favorece que fluyan las
recomendaciones para la mejora; cualquier proceso debe ser
acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal
que asegure su éxito; generalmente se puede conseguir una
mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos
potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la
automatización y las herramientas y colocando puntos de
control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso;
Mantras para la Mejora Continua: Mantenlo simple. (Keep it
simple); Si entran datos erróneos, saldrán datos
erróneos (Garbage in garbage out. GIGO); Confiamos en
ello, pero vamos a verificarlo; Si no lo puedes medir, no lo
podrás gestionar. Algunas metodologías:
Mantenimiento productivo total; Lean Manufacturing; Six Sigma;
Kaizen

Según Chang (2007)[26], hablar del
Mejoramiento Continuo es hablar de calidad; y hablar de calidad
es hablar de ciencia, educación y paradigmas o la de la
forma que tenemos de ver las cosas. La ciencia ha sentado las
bases de nuestro conocimiento y por ende de nuestra
educación. De esta manera también ha sido la
generadora de varios de nuestros paradigmas al señalar
varios hechos como verdades absolutas. El problema del
término "verdad absoluta" es el hecho de que al encontrar
una solución supuestamente universal a un problema, la
mayoría de los individuos ya no continuamos con la
comprensión del mismo y, por lo tanto, no avanzamos en el
proceso de mejora continua. El entender este proceso significa
comprender el hecho de que no hay soluciones únicas a los
problemas, sino varias, todas ellas susceptibles de ser
mejoradas. Este principio se aplica tanto a las personas como a
las organizaciones donde laboran. Las actividades que realizamos
en nuestra vida cotidiana, tanto de manera personal como
organizacional, pueden mejorarse para crear individuos y
organizaciones más competitivos en todos los campos
posibles. Hablando en el sentido de las organizaciones, ya sean
públicas o privadas, ya no se puede decir que tal vez
podrían implementar el proceso de mejora continua, sino
que deben de aplicarlo lo más pronto posible si quieren
continuar compitiendo en un mundo globalizado, con cada vez menos
fronteras comerciales, con cada vez más competencia y
donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos
de calidad, a un bajo costo y en un tiempo corto.

La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir
costos, reducir desperdicios, reducir el índice de
contaminación al medio ambiente, reducir tiempos de
espera, aumentar los índices de satisfacción de los
clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de
todos los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo
motivados y comprometidos con la organización, etc. Ahora
bien, se reconoce que existen varias barreas que se interponen en
la buena implementación del proceso de mejoramiento
continuo, tanto en los individuos como en las organizaciones. En
primer lugar nuestra propia educación que nos ha impuesto
la cultura de no cuestionar paradigma alguno y detenernos en la
búsqueda de una mejora solución al encontrar la
primera respuesta correcta; esto nos lleva a la segunda barrera
que es la falta de exigencia de un aprendizaje continuo y
permanente. La mayoría de los individuos huye a todo lo
que tenga que ver con libros, capacitación, evaluaciones,
etc., y solo acuden a ellos cuando son obligados; esto nos lleva
a una tercera barrera: la necesidad de compromiso, persistencia y
disciplina que la mejora continua requiere, conceptos que en
muchos individuos no se encuentran muy arraigados. Y por ultimo,
aunque tal vez sea la barrera principal, tenemos el miedo al
cambio, el cual ciega a individuos y organizaciones
impidiéndoles darse cuenta que lo que ayer les funciono
hoy ya los está retrasando en este mundo que se mueve y
avanza más rápido cada día. Vencer estas
barreras no es fácil ni rápido.

Se requiere tiempo, recursos de todas las clases y,
sobre todo, se requiere compromiso. Lo principal es entender que
este proceso no se trata solo de mejorar lo que siempre se ha
hecho sino encontrar nuevas formas de hacerlo. Esto implica
muchos cambios, como el hecho de aprender a trabajar en equipo
dejando a un lado el viejo esquema en donde uno piensa y los
demás trabajan y adoptando otro donde todos piensen y
trabajen para mejorar. Lo más importante de todo esto es
no ver a la mejora continua como una forma o procedimiento
laboral, sino como una forma de vida. Al hacerlo podremos crecer
como individuos y por ende las organizaciones también
crecerán. El camino es arduo, pero al final vale la pena
intentarlo.

Interpretando a Lefcovich (2007)[27], en
mercados globalizados con un altísimo grado de
competitividad, debido a la caída de las barreras
aduaneras, la existencia de un sistema de información en
tiempo real y de bajísimo costo, una fuerte convergencia
de gustos estándares a nivel planetario, la creciente y
cada vez más importante economía digital y el
surgimiento de fuertes bloques regionales de libre comercio, hace
imperiosa a las empresas la necesidad de mejorar de manera
continua y sistemática. Si bien siempre fue necesario
aplicar la mejora continua, evitando quedar atrapado en los
moldes que dieron origen a las pasadas victorias, hoy los cambios
son más veloces y poderosos, razón por la cual
continuar viendo los procesos con los paradigmas del pasado
llevará a la empresa a la pérdida de competitividad
y luego a su desaparición.

Es necesario reactualizar constantemente los paradigmas.
Revisar y criticar éstos de manera permanente se hace una
necesidad y una obligación. La mejora continua implica
alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia
destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de
calidad y productividad, reduciendo los costos y tiempos de
respuestas, mejorando los índices de satisfacción
de los clientes y consumidores, para de esa forma mejorar los
rendimientos sobre la inversión y la participación
de la empresa en el mercado. Mejorar de manera continua implica
reducir constantemente los niveles de desperdicios, algo que se
adecua a la época actual signada en la necesidad de
salvaguardar los escasos recursos del planeta, pero
también significa reducir continuamente los niveles de
contaminación del medio ambiente, algo que es y
será cada día más vital en un planeta sujeto
a profundos y graves desequilibrios. Pronto para acceder a
préstamos bancarios no sólo será necesario
presentar balances actualizados de la situación
financiera, sino que se requerirá informes de auditores
medioambientales que certifiquen la buena gestión que del
cuidado del medio ambiente haga la empresa tanto en el desarrollo
de sus procesos, como en el diseño de sus
productos.

Por tal motivo a los cuatro factores actualmente
monitoreados en el Cuadro de Mando Integral, los cuales giran en
torno a las perspectivas: Financiera, del Proceso Interno, del
Cliente, y de Aprendizaje y Crecimiento del Personal, se
sumará el correspondiente al Control de los Efectos en el
Medio Ambiente, un aspecto plenamente contemplado por la Norma
ISO 14000 y subsiguientes. Responder a las necesidades de los
clientes de poseer bienes y servicios a precios razonables, de
calidad, que satisfagan los requerimientos, en cantidad y plazos
adecuados, respetando el medio ambiente y evitando daños
ecológicos y a la salud de las personas, implica sí
o sí mejorar día a día para continuar siendo
los mejores. Como en una competencia olímpica quien se
conforma con sus anteriores récords está destinado
a ser superado por sus competidores y alejarse de la posibilidad
de subir al podio.

En la economía de mercado subir al podio implica
quedar con una importante participación del mercado. Debe
recordarse que la mayor parte de dicha participación queda
en manos de las primeras empresas posicionadas. La Mejora
Continua implica tanto la implantación de un Sistema, como
así también el aprendizaje continuo de la
organización, el seguimiento de una filosofía de
gestión, y la participación activa de todo el
personal. Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no
utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la
experiencia de todo su personal. Ha finalizado la hora en que
unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los
deportes colectivos donde existía una figura pensante y
otros corrían y se sacrificaban a su rededor, hoy ya en
los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual
forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las
empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí
para el éxito de la corporación. Sus puestos de
trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de
desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello. Hoy el
personal debe participar de equipos de trabajo tales como los
Círculos de Control de Calidad, los equipos de
Benchmarking, los de Mejora de Procesos y Resolución de
Problemas. Con distintas características, objetivos
especiales y forma de accionar, todos tienen una meta fundamental
similar: la mejora continúa de los procesos y, productos y
servicios de la empresa. Quedarse en viejos hábitos o
procesos de trabajo, implica perder los mercados del exterior,
pero también los mercados internos en manos de
competidores del propio país o del exterior que de manera
continua bajen los costos de sus productos y servicios, mejoren
la calidad y tiempos de entrega, logrando de tal forma aumentar
consistentemente el valor agregado para sus clientes y
consumidores.

Si es tan evidente y necesaria la mejora continua, como
es factible pues que muchos empresarios y directores de empresas
se nieguen a verla y adoptarla, o dicho en otras palabras,
porqué se niegan a tomar conciencia de dicha imperiosa
necesidad? Se puede decir que se niegan por varias razones,
siendo las principales: en primer lugar la tan mencionada
resistencia al cambio, en segundo lugar la necesidad de
compromiso, persistencia y disciplina que la mejora continua
requiere, en tercer lugar el poseer tanto una ética de
trabajo, como una cultura de creer y querer la mejora continua, y
en cuarto término la exigencia de un aprendizaje
permanente. Como se mencionó al principio, el fuerte
conservadorismo, que lleva a no cuestionarse paradigma alguno,
sumado a la falta de apertura mental para contemplar y comprender
el cambio en el entorno, como así también la
incapacidad de ver en la mejora continua una ventaja
estratégica (o una desventaja o debilidad en caso de no
aplicarla) lleva a las empresas a permanecer firmes a los
procesos, productos, servicios y formas de gestión que le
permitieron crecer y desarrollarse en el pasado. Pero lo que
hasta ayer les permitió competir hoy ya no les permite ni
siquiera participar en la contienda. A tales efectos cabe citar
el Efecto Fosbury. Durante muchos años la forma más
común de realizar el salto de altura era el "salto de
rodillo": el atleta corría hasta la barra y se lanzaba
hacia delante efectuando un movimiento de rodillo. Durante los
juegos celebrados en México durante 1968, el atleta Dick
Fosbury sorprendió al mundo al establecer una nueva marca
olímpica y ganar la medalla de oro con una nueva
técnica en la que había trabajado durante varios
años: el "salto Fosbury" consistente en correr hacia la
barra y sobrepasarla lanzándose de espalda. Fosbury
"cambio el modelo" en el salto de altura, sustituyó un
modelo por otro nuevo en su totalidad. Aplicando estos conceptos
al área de la producción, administración y
dirección de empresas ello implica que es menester adoptar
las nuevas técnicas si se quiere mantener a la empresa en
competencia, ya no sirve perfeccionar los viejos métodos.
Qué cabe decir de aquellas empresas que ni siquiera atinan
a perfeccionar sus propios métodos productivos. Mejorar no
implica tratar de hacer mejor lo que siempre se ha hecho. Mejorar
de manera continua implica aplicar la creatividad e
innovación con el objeto de mejorar de forma continua los
tiempos de preparación de las
máquinas-herramientas, mejorar la forma de organizar el
trabajo pasándolo del trabajo por proceso al trabajo por
producto o en células, mejorar la capacitación del
personal ampliando sus conocimientos y experiencias mediante un
incremento de sus polivalencias laborales. Mejorar significa
cambiar la forma de ver y producir la calidad, significa dejar de
controlar la calidad para empezar a diseñarla y
producirla. Todo ello y mucho más significa la mejora
continua, por ello tantos huyen de ella, y por ello tan necesaria
es, lo cual lleva a los que la adoptan a conciencia y como una
filosofía de vida y de trabajo a mejorar no sólo la
empresa, sino además la calidad de vida en el
trabajo.

Se determina los siguientes principios de la Nora ISO
9001-2000: Enfoque al usuario: Las organizaciones dependen
de sus usuarios y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades de servicio actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los
mismos. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad
de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos. Mejora
continua: La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente
de ésta. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Interrelaciones de mutuo beneficio: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor en el servicio.

La Alta Dirección de la Superintendencia Nacional
Adjunta de Aduanas, órgano encargado de la
administración, fiscalización y recaudación
aduanera, luego de haber planificado y llevado a cabo las
actividades conducentes a alcanzar la meta propuesta, ha renovado
en el mes de Abril del año 2007 la Certificación
ISO 9001 versión 2000, reconocimiento otorgado por la
empresa certificadora BUREAU VERITAS CERTIFICATION que posee
reconocimiento internacional, así como por el acreditador
UKAS (United Kingdom Accreditation Service- Servicio de
Acreditacion del Reino Unido) miembro del Foro Internacional de
Acreditación – IAF. La Certificación
internacional otorgada al servicio aduanero de SUNAT en los
procesos de manifiesto de carga, importación y
exportación definitiva de las Intendencias de Aduana
Marítima y Aérea del Callao, desde el 28 de mayo
del 2007 hasta el 26 de abril del 2010, representa el
reconocimiento nacional e internacional a la labor desarrollada
en beneficio de la calidad de los servicios. El Sistema de
Gestión de la Calidad que se ha certificado permite
institucionalizar la mejora continua, la aplicación del
enfoque de procesos del servicio aduanero.

Para acceder y mantenerse en el marco de la familia ISO,
es necesario contar con una política de la calidad que sea
aplicable y verificable. En ese sentido la SUNAT, a través
de la Superintendencia Nacional Adjunta de Aduanas, encargada de
la administración, fiscalización y
recaudación aduanera realiza sus actividades asumiendo los
siguientes compromisos: Brindar servicios de calidad cumpliendo
los requisitos establecidos en la versión 2000 de la Norma
ISO 9001; Asegurar la correcta y oportuna recaudación de
los tributos, y orientar al usuario en sus obligaciones,
relevando sus necesidades de servicio; Facilitar el cumplimiento
tributario y las operaciones de comercio exterior aplicando
controles en la lucha contra el fraude aduanero; Cumplir con la
normatividad legal vigente y los requisitos establecidos por la
institución; Promover la mejora de la eficacia de su
Sistema de Gestión de la Calidad; Incentivar el desarrollo
profesional del personal comprometiéndolos a forjar
capacidad de liderazgo y búsqueda de la excelencia de la
institución; Identificar oportunidades de mejora para
añadir valor al servicio, comprometiendo a los operadores
y empresas vinculadas con el comercio exterior.

Interpretando a Lefcovich (2007)[29],
Kaizen es lo opuesto a la complacencia. Kaizen es un sistema
enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus
componentes, de manera armónica y proactiva. El Kaizen
surgió en el Japón como resultado de sus imperiosas
necesidades de superarse a si misma de forma tal de poder
alcanzar a las potencias industriales de occidente y así
ganar el sustento para una gran población que vive en un
país de escaso tamaño y recursos.

Dentro de esa nueva visión, la necesidad de
satisfacer plenamente a los consumidores y usuarios de productos
y servicios, la creatividad puesta al servicio de la
innovación, y el producir bienes de óptima calidad
y al coste que fija el mercado, son los objetivos a lograr. Estos
objetivos no son algo que pueda lograrse de una vez, por un lado
requiere concientización y esfuerzo constante para
lograrlos, pero por otro lado, necesita de una disciplina y
ética de trabajo que lleven a empresas, líderes y
trabajadores a superarse día a día en la
búsqueda de nuevos y mejores niveles de performance que
los mantengan en capacidad de competir. No tomar conciencia de
estos cambios y necesidades, llegará a ser letal para
todos aquellos que no lo comprendan y entiendan
debidamente.

Enormes masas de individuos luchan todos los días
para subsistir en el mundo, y para ello tratan de vender mejores
y más económicos productos y servicios. Para ello
utilizan todos los medios a su alcance, si un guerrero para
sobrevivir se entrena diariamente, tratando de mejorar porque en
ello está depositado su supervivencia, de igual forma
empresas e individuos deben entrenarse y mejorar día tras
días, pues en ello también está depositado
su supervivencia. Lograr alimentarse, vestirse, curarse y tener
un techo no es algo que nadie regala, los que ya lo han entendido
así están plenamente en carrera, muchos aún
no lo han comprendido.

Lefcovich (2007)[30], indica que el
Kaizen no sólo debe ser comprendido por los empresarios y
trabajadores, sino también por los gobernantes,
educadores, estudiantes y formadores de opinión. El Estado
no sólo debe mejorarse asimismo, sino que además
debe fomentar y capacitar a sus ciudadanos para lograr la mejora
continua como única alternativa posible en un mundo en la
cual no hay alternativas. El mundo ha comenzado a ser invadido
por productos de países como China, India, Tailandia,
Malasia, Indonesia y Pakistán entre otros. Algunos,
aún ni siquiera saben donde se ubican esas naciones en el
mapa, y ello es grave. En una época de grandes bloques y
luchas comerciales, en una época de rápido
crecimiento del comercio mundial ya no es válido ni sirve
desconocer a los restantes competidores. Tratar de cerrarse al
mundo como muchos pregonan es extremadamente peligroso, puede
llevar a la agonía de un país o región en el
mediano o largo plazo. Hay dos tipos de países aquellos
que mejoran día a día, comerciando y compitiendo a
nivel mundial, logrando de tal forma mejorar sus niveles de vida
y confort, y aquellos otros que negándose obcecadamente al
cambio y a la integración al mundo, pierden de forma
continua sus niveles de vida y capacidad de competir.

Sáez y Gómez (2007)[31],
indican que la capacidad de las empresas japonesas se
debió a la utilización del sistema Kaizen, el cual
basado en una filosofía y haciendo uso de innumerables
herramientas, métodos e instrumentos administrativos
tomaron por asalto no sólo a las corporaciones americanas,
sino también a sus concepciones de management. Así
una a una las industrias occidentales en materia automotriz,
motos, relojería, cámaras fotográficas y de
video, fotocopiadoras, entre muchas otras fueron cayendo bajo las
competidoras japonesas. Empresas como Toyota, Honda, Mazda,
Isuzu, Suzuki, Yamaha, Kawasaki, Mitsubishi, Olimpia, Minolta,
Bridgestone, Subaru, Canon, Matsushita, Konica, Sharp, Sanyo,
Casio, Seiko, Orient, NEC, JVC, National, Hitachi, Daihatsu, Fuji
Electric, Fujitsu, Ricoh, Nissan, Nipón Steel, Pentel,
Komatsu, entre otras muchas, invadieron y desplazaron a las
marcas occidentales en las vidrieras y gustos del público.
Productos que eran considerados baratos y de baja calidad,
pasaron a ser demostrativos de nivel, poseyendo un alto valor de
mercado, debido a la alta relación calidad – precio.
El país que hasta hace poco tiempo recibía a los
grandes gurúes de occidente en materia de calidad, tales
como Deming y Juran, ahora exportaban sus asesores y
conocimientos a las naciones occidentales. Entonces cobraron
renombre figuras tales como Ohno, Imai, Ishikawa, Shingo, Mizuno,
Taguchi, Otha y Karatsu. Igual ejemplo y disciplina por la mejora
en la calidad y productividad siguieron países como Corea
del Sur, Singapur y Hong Kong.

Interpretando a Sáez y Gómez
(2007)[32], hacer posible la mejora continua y
lograr de tal forma los mas altos niveles en una serie de
factores requirió aparte de constancia y disciplina, la
puesta en marcha de cinco sistemas fundamentales: Control de
calidad total / Gerencia de Calidad Total; Un sistema de
producción justo a tiempo; Mantenimiento productivo total;
Despliegue de políticas; Un sistema de sugerencias;
Actividades de grupos pequeños. Los continuos y acelerados
cambios en materia tecnológica, conjuntamente con la
reducción en el ciclo de vida de los bienes y servicios,
la evolución en los hábitos de los consumidores;
los cuales poseen cada día más información y
son más exigentes, sumados a la implacable competencia a
nivel global que exige a las empresas mayores niveles de calidad,
acompañados de mayor variedad, y menores costes y tiempo
de respuestas, requiere la aplicación de métodos
que en forma armónica permita hacer frente a todos estos
desafíos.

El nuevo contexto a la cual están sometidas las
empresas, lo cual involucra por un lado el impresionante avance
en las comunicaciones (tanto Internet, como el gran abaratamiento
y velocidad en materia de transporte de larga distancia) y la
conformación de bloques económicos (llámese
Mercosur, Nafta y Alca) permite por un lado colocar sus productos
en nuevos mercados, pero por otro se ven ante el avance de
competidores de otras regiones.

Sumado a ello, y producto del desarrollo
tecnológico, las crisis financieras han dejado de ser de
un país para pasar a ser regionales y mundiales, lo cual
afecta de un día para otro a las empresas vía
incrementos de tasa de interés, fuga de capitales, cortes
de créditos y bruscas alteraciones en los tipos de cambio.
Todo lo arriba expuesto exige de los empresarios niveles cada
día superiores en materia de capacitación y
asesoramiento tanto para el desarrollo de planes
estratégicos, como para incrementar la competitividad de
sus empresas y auscultar los posibles futuros escenarios. Dentro
de estas pautas y considerando que los mejores niveles de
calidad, los mas bajos costos y los menores tiempos de entrega
están dejando de ser ventajas competitivas para pasar a
ser necesidades básicas a los efectos de participar en el
juego de mercado, es que han pasado a primer plano diversas
técnicas o métodos administrativos que permitieron
a muchas empresas sobrevivir a diversas crisis y ser catalogadas
como de Clase Mundial.

Entre los diversos instrumentos, técnicas o
sistemas en boga, llámense Reingeniería de
Negocios, Gestión de Calidad Total, Gestión de
Procesos, Administración Total de la Mejora Continua, el
método Tompkins de Mejora Continua, Seis Sigma,
Teoría de las Restricciones y Desarrollo Organizacional
entre otros, sobresale por su carácter totalizador y su
desarrollo armonioso el Kaizen. Kaizen significa "El mejoramiento
en marcha que involucra a todos -alta administración,
gerentes y trabajadores". Durante las dos décadas que
precedieron a la crisis petrolera, la economía mundial
disfruto de un crecimiento económico sin precedentes y
experimentó una demanda insaciable de nuevas
tecnologías y productos. Fue un período en el cual
la estrategia de la innovación dio sus frutos.

La estrategia de la innovación está
dirigida hacia la tecnología y se beneficia con el
crecimiento rápido y con los elevados márgenes de
utilidad. Florece en un entorno caracterizado por: Mercados de
rápida expansión; Clientes orientados más
hacia la cantidad que a la calidad; Recursos abundantes y de bajo
costo; La convicción de que el éxito con productos
innovadores podría compensar un desempeño mediocre
en las operaciones tradicionales. Una administración
más preocupada por elevar las ventas que por reducir los
costos. Esos días han desaparecido. La crisis petrolera de
la década de 1970 ha alterado de manera radical e
irrevocable el entorno comercial internacional. La nueva
situación se caracteriza por: Bruscos aumentos en los
costos de materias primas y energía; Altos costos
financieros; Capacidad excesiva de las instalaciones de
producción; La reciente competencia entre las
compañías en mercados saturados o recesivos;
Valores cambiantes del consumidor y requisitos más
estrictos de calidad; Necesidad de introducir nuevos productos
con más rapidez; Necesidad de bajar el punto de
equilibrio. En el entorno comercial competitivo actual, cualquier
demora en adoptar lo último en tecnología es
costosa. Las demoras en adoptar técnicas administrativas
innovadoras no son menos costosas. Las empresas se clasifican
entre perdedoras, sobrevivientes y ganadoras, dependiendo ello de
los resultados que logren en estas cuatro áreas:
Rendimiento sobre los activos (ROA); Valor agregado por empleado
(VAE); Participación en el mercado; Satisfacción
del cliente.

La función de la administración es hacer
un esfuerzo constante para proporcionar mejores productos a
precios más bajos. La estrategia de Kaizen ha producido un
enfoque de sistemas y herramientas para la solución de
problemas que puede aplicarse para la realización de este
objetivo. En el desarrollo y aplicación del Kaizen se ven
amalgamados conocimientos y técnicas vinculados con
Administración de Operaciones, Ingeniería
Industrial, Comportamiento Organizacional, Calidad, Costos,
Mantenimiento, Productividad, Innovación y
Logística entre otros. Por tal motivo bajo lo que
podríamos llamar el paraguas del Kaizen se encuentran
involucradas e interrelacionadas métodos y herramientas
tales como: Control Total de Calidad, Círculos de Calidad,
Sistemas de Sugerencias, Automatización, Mantenimiento
Productivo Total, Kanban, Mejoramiento de la Calidad, Just in
Time, Cero Defectos, Actividades en Grupos Pequeños,
Desarrollo de nuevos productos, Mejoramiento en la productividad,
Cooperación Trabajadores-Administración, Disciplina
en el lugar de trabajo, SMED, Poka-yoke y Robótica entre
otros. La filosofía de Kaizen supone que nuestra forma de
vida -sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida de familia-
merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la
estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que
se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar
de la compañía. Mejorar los estándares
(llámense niveles de calidad, costos, productividad,
tiempos de espera) significa establecer estándares
más altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento
por la administración consiste en procurar que se observen
los nuevos estándares. El mejoramiento duradero
sólo se logra cuando la gente trabaja para
estándares más altos. El punto de partida para el
mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce
ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad de
mejoramiento. La complacencia es el archienemigo de Kaizen.
Kaizen enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona
pistas para la identificación de los mismos y es un
proceso para la resolución de estos.

Entre características específicas del
Kaizen tenemos: Trata de involucrar a los empleados a
través de las sugerencias. El objetivo es que lo
trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos; Cada uno
de nosotros tiene sólo una parte de la información
o la experiencia necesaria para cumplir con su tarea. Dado este
hecho, cada vez tiene más importancia la red de trabajo.
La inteligencia social tiene una importancia inmensa para
triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo; Genera
el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben
ser mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas
o tecnologías avanzadas. Para implantarlo sólo se
necesitan técnicas sencillas como las siete herramientas
del control de calidad. La resolución de problemas apunta
a la causa-raíz y no a los síntomas o causas
más visibles. Construir la calidad en el producto,
desarrollando y diseñando productos que satisfagan las
necesidades del cliente. En el enfoque Kaizen se trata de
"Entrada al mercado" en oposición a "Salida del producto".
El Kaizen y el JIT le dan al tiempo el valor que este
tiene.