Análisis operacional en el área de atención al cliente en la empresa de cauchos Bella Vista, C.A

Introducción

Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa destinada a la
compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios,
transportación, importación, distribución de
todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La
empresa esta integrada por diferentes áreas entre ellas se
encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor
servicio a sus consumidores se hace necesario emplear
herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos
resultados. Por tal razón en el presente estudio se
realizara un análisis operacional en el área de
atención al cliente con la finalidad de mejorar el
servicio prestado a los clientes.

El análisis operacional es un instrumento
sistemático utilizado para analizar todos los elementos
productivos y no productivos de una operación con vista a
su mejoramiento, permitiendo así incrementar la
producción por unidad de tiempo y reducir los costos
unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las
actividades tales como: fabricación, administración
de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se
ejecuta mediante la efectuación de preguntas, las cuales
permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas
o externas del proceso.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis
(5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el motivo, la
importancia, los objetivos y la justificación. En el
capítulo II se presentan las bases teóricas
empleadas para la realización de la investigación.
En el capítulo III se refiere al diseño
metodológico. En el Capítulo IV es la
situación actual, en esta se encuentra contemplada la
definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y
el método de trabajo que se aplica. En el Capítulo
Ves el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método
de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso
propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido
propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las
conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.

CAPITULO I

Problemas
observados en la empresa

En este capítulo se describen todos los problemas
observados en la empresa en el transcurso de la
investigación, haciendo énfasis el problema
referente al área atención al cliente en la empresa
de Cauchos Bella Vista C.A, así como también, se
hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la
importancia y la justificación.

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del
problema.

La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de
Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de
accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. En cuanto a su
estructura organizativa se encuentra constituida por diversas
áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se
encuentra el área de atención al
cliente.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.

Actualmente, el área de atención al
cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en
cuanto a organización (falta de estrategia en
atención a los clientes) y prestación de sus
servicios pues, en el momento en que en el usuario manifiesta sus
requerimientos el encargado no brinda la información
oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía
ofertada(precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio
que ofrecen. Esto es debido a que los encargado de las ventas no
tiene conocimiento exacto de las funciones de la empresa,
así como también carece de información en
relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en
las solicitudes de servicios, comunicación deficiente
entre el encargado y los demás trabajadores, descontento
en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un
futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A considera
necesario realizar un análisis operacional en el
área de atención al cliente el cual
permitirá estudiar las operaciones más
críticas del proceso en el área de atención
al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la
forma de atender al consumidor y garantizar el buen
desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una
herramientaesencialpara el desarrollo de un estudio eficiente de
métodos; ya que se basa en una serie de preguntas:
¿qué?, ¿por qué?
¿Cómo?, que, proporcionan un método que
permite conocer la realidad, de la situación de las
operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica),
condiciones de trabajo entre otras.

1.2. Objetivos

Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes
objetivos generales y específicos:

1.2.1 Objetivo general:

Analizar el proceso en el área de atención
al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista C.A, San
Félix – Estado Bolívar, con la finalidad de
proponer un plan de mejora que garantice un servicio eficaz,
rápido y de calidad a los clientes.

1.2.2. Objetivos específicos:

• 1. Evaluar el proceso en el área de
  atención al cliente, en Cauchos Bella Vista
  C.A.

• 2. Evaluar el procedimiento del método
  de trabajo actual en el área de atención al
  cliente.

• 3. Definir las fallas que afectan el proceso en
  el área de atención al cliente.

• 4. Aplicar de manera técnica el
  Método del Interrogatorio.

• 5. Aplicar las preguntas de la OIT al personal
  de atención al cliente.

• 6. Realizar el análisis operacional en
  el área de atención al cliente.

• 7. Proponer un método eficiente para
  solucionar las fallas que afecta el área de
  atención al cliente.

• 8. Realizar el Diagrama del Proceso que
  contenga las mejoras propuestas.

• 9. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido
  que contenga las mejoras propuestas.

• 10. Realizar el Análisis del plan de
  mejora del proceso.

1.3. Importancia.

Toda investigación a realizar se espera de manera
tal, el logro de los objetivos específicos para alcanzar
el Objetivo general, que se consideren los resultados planteados,
las ideas y sugerencias suministradas y obtenidas, para que la
empresa pueda estar al día a los cambios futuros y
corregir así sus debilidades.

El análisis operacional es sumamente importante
para corregir las fallas existentes en el área de
atención al cliente en la empresa Cauchos Bella Vista,
C.A, San Félix – Estado Bolívar. Esto a su
vez, ayuda a los empleados y todas aquellas personas interesada
en este tema, aportando información veraz, oportuna, y
eficaz en el desarrollo de esta investigación, y
así minimizar la problemática que presenta dicha
organización, y que a su vez puedan tener un buen control
mediante el proceso planteado.

1.4. Justificación.

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer
lugar realizar una evaluación exhaustiva de la
situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio
de métodos basado en el análisis operacional a la
empresa. Además, proponer una mejor distribución
del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a
permitir mejorar las labores o actividades del personal de
trabajo de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, garantizando al
cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

CAPITULO II

Marco
teórico

En este capítulo se describe cada una de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de CAUCHOS BELLA VISTA C.A, la cual se
puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de
atención al cliente de la empresa.

2.1 Atención al cliente.

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.

El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.

2.1.1 Causas que originan un mal servicio en la
atención al cliente

Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al
  cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de
  los Clientes.

• El precio pagado por el producto o
  servicio es mayor al pactado.

• Entre otros.

2.2 Análisis Operacional:

Realizar un estudio enfocándose en: el
diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas,
condiciones de trabajo, distribución de la planta y los
equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes
interrogantes con el propósito de poder detectar los
posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos
más productivos, o eliminar procesos
innecesarios.

Las interrogantes planteadas en forma general
serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos
  de una operación.

• Dirigir la atención del operario y el
  diseño del trabajo preguntando
  quién.

• Realizar un estudio en la distribución de
  planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando,
  eliminando, combinando yarreglando las
  operaciones.

2.2.1 Objetivos:

• Usar el análisis de la operación para
  mejorar métodos.

• Aplicar las interrogantes: por qué,
  cómo, cuándo, dónde, quién, de
  tal forma que en base a esto nos permita poder identificar
  los procesos y métodos que podamos mejorar para, con
  el fin de mejorar métodos, procesos,
  tiempos.

2.2.2 Puntos Clave:

• Use el análisis de la operación para
  mejorar el método.

• Centre la atención en el propósito de
  la operación preguntando porque.

• Centre su enfoque en diseño, materiales,
  tolerancias, procesos yherramientas preguntando
  cómo.

• Dirija al operario y el diseño del trabajo
  preguntando quien.

• Concéntrese en la distribución de
  planta preguntando dónde.

• Examine con detalle la secuencia de manufactura
  preguntando cuando.

• Siempre intente simplificar eliminando, combinando y
  re-arreglando lasoperaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve
enfoques del análisis de operación.

2.3Enfoques Primarios

2.3.1 Propósito de la
Operación:

La mejor forma de simplificar una operación es
formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores
sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar
de eliminar o combinar una operación antes de intentar
mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo
innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino,
eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no
habrá costos mayores en la instalación del nuevo
método ya que se haya eliminado una operación
innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la
ejecución inadecuada de la operación anterior,
desarrollando la necesidad de una operación extra para
corregirel trabajo anterior.

2.3.2 Diseño de Trabajo

Debido al nuevo reglamento (como OSHA) y
preocupación por la salud, las técnicas de
diseño del trabajo manual y los principios de la
economía de movimiento integran a la ergonomía,
diseño de herramientas, condiciones de trabajo y
ambientales.

2.3.3 Análisis de la
operación

Para lograr planificar con eficienciael proceso de
fabricación se debe tener en cuenta las siguientes
consideraciones:

• Posibilidad de cambiar la
  operación

• Reorganización o combinación de las
  operaciones

• Mecanizar el trabajo manual pesado

• Emplear el mejor método de
  maquinado

• Utilización eficiente de las instalaciones
  mecánicas

2.3.4 Diseño de la pieza

Considerar al diseño como algo cambiante, su
grado de complejidad y evaluar si es posible mejorarlo a
través de la:

• Disminución del número de partes y/o
  piezas

• Reducción del número de operaciones,
  longitud de los recorridos, uniendo partes y haciendo el
  maquinado y el ensamble más fácil.

• Utilización de un mejor material

2.3.5Tolerancias y especificaciones

Se entiende por tolerancia, al margen entre la calidad
lograda en la producción y la deseada (Rango de
variación) y por especificaciones al conjunto de normas o
requerimientos impuestos al proceso, para adecuar el producto
terminado respecto al diseñado. Las tolerancias y las
especificaciones siempre se toman en cuenta al revisar el
diseño, en general, esto no es suficiente. Debeestudiarse
independiente mente de otros enfoques del análisis de
laoperación.

En el proceso final del producto terminado, se puede
permitir unacierta tolerancia en cuanto a la calidad del
producto. Esta tolerancia no debe rebasar cierto porcentaje
establecido, debido a que no tendría la calidad que se
requiere para poder obtener un muy buen producto.Seleccionar el
mejor método o técnica de inspección que
implique control de calidad, menor tiempo y ahorro en
costo.

2.3.6 Material

Representan un porcentaje alto del costo total de la
producción y su correcta selección y uso adecuado
es importante. Los costos se reducirían si es:

• Encontrar un material menos costoso.

• Encontrar materiales que sean más
  fáciles de procesar.

• Usar materiales de manera más
  económica.

• Usar materiales de desecho.

• Usar materiales y suministrar de materia más
  económica.

• Estandarizar los materiales.

• Encontrar el mejor proveedor respecto a precio y
  disponibilidad.

En este estudiorealizado intervienen muchos factores
como son: costo, que se puedanaprovechar al máximo posible
las instalaciones de almacenamientos existentes,
utilización de desechos, estandarizar los materiales,
tener unbuen proveedor con buena disponibilidad y un buen
precio.

2.3.7 Proceso de Manufactura

El ingeniero de métodos debe entender que el
tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos:
plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el
proceso de manufactura, se debe tener en cuenta:

• Reorganización de las operaciones

• Mecanizado de las operaciones manuales

• Utilización de instalaciones mecánicas
  más eficientes

• Operación más eficiente de las
  instalaciones mecánicas

2.3.8 Manejo de Materiales

El manejo de materiales puede llegar a ser un problema
en la producción ya que agrega poco valor al producto,
consume una parte del presupuesto de fabricación. Este
manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento,
lugar, tiempo, espacio y cantidad. El manejo de materiales debe
asegurar que las partes, materias primas, material en proceso,
productos terminados y suministros se desplacen
periódicamente de un lugar a otro.

Cada operación del proceso requiere materiales y
suministros a tiempo en un punto en particular, el eficaz manejo
de materiales. Se asegura que los materiales serán
entregados en el momento y lugar adecuado, así como, la
cantidad correcta. El manejo de materiales debe considerar un
espacio para el almacenamiento.

El manejo de materiales incluye movimiento, tiempo,
lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de material debe
asegurar que las partes, la materia prima y los materiales en el
proceso se muevan periódicamente de un lugar a otro
mediante:

• Reducción del tiempo dedicado a recoger el
  material

• Usar equipo mecanizado o
  automático

• Utilizar las instalaciones de manejo de materiales
  existentes

• Manejar los materiales con más
  cuidado

• Considerar la aplicación de códigos de
  barras par los inventarios yactividades
  relacionadas.

2.3.9 Preparación y herramental

Uno de los elementos más importantes de todas las
formas de trabajo, herramientas y preparación de su
economía. La cantidad de herramientas queproporciona las
mayores ventajas depende de:

1. La cantidad de producción

2. Lo repetitivo del negocio

3. La mano de obra

4. Los requerimientos de entrega

5. El capital necesario

Así como:

• Reducción de tiempos de
  preparación

• Uso de toda la capacidad de la maquina

• Uso de herramientas más
  eficientes.

2.3.10 Almacenamiento de Materiales

El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de
guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta
que se necesiten en el proceso de fabricación. Este
objetivo puede enunciarse de forma más completa como la
función de proteger las herramientas, materiales, piezas y
suministros contra pérdidas debido a robo, uso no
autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor,
manejo impropio y desuso. Además, la función de
almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para
recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo,
en cuanto a la recepción de los materiales comprados y
asegurar mediante el control de materiales que las cantidades
requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se
necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los
almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la
colocación de las zonas de almacenamiento temporal
demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales.
La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy
fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos
y las cantidades máximas en existencia de cada
artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se
dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las
cantidades de cada artículo que se almacenarán y su
volumen, la suma de dichos volúmenes dará el
volumen total de espacio necesario para el almacén; la
superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a
que se apilará cada artículo o el número de
bandejas o estantes que se utilizarán en sentido
vertical.

2.3.11 Distribución de Planta:

El objeto principal de la distribución de planta
es desarrollar un sistema deproducción que permita la
manufactura del número deseado de productos, con la
calidad deseada al menos costo, mediante el estudio
de:

• Tipos de distribución

• Graficas de recorrido

• Plantación del sistema de la
  distribución de Muther

• Distribución de planta asistida por
  computadora

2.3.12 Espacio para almacenamiento:

El espacio requerido para almacenamiento puede ser para
diferentes propósitos. El método de
determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el
mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los
diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus
características físicas en pies cuadrados o
cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los
cálculos son hechos con programas de computadoras, usando
información de almacenamiento para otros
propósitos. Unos pocos cálculos serán
necesarios para hacer una aproximación del espacio
requerido para almacén en una planta.

2.4 Organización Internacional del Trabajo
(OIT)

La Organización Internacional del Trabajo (OIT)
es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa
de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son
acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se
puede definir también como institución mundial
responsable de la elaboración y supervisión de las
normas internacionales del trabajo, este organismo especializado
de las Naciones Unidas está consagrado a la
promoción de oportunidades de trabajo decente y productivo
para mujeres y hombres, en condiciones de libertad, igualdad,
seguridad y dignidad humana.

Respecto a la composición de la OIT, en primer
lugar se puede señalar que están presididas por un
principio de base: el tripartismo (gobiernos, empleadores y
trabajadores) de la representación de los Estados Miembros
en la organización.

2.4.1 Preguntas que sugiere la organización
internacional del trabajo

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al
aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de
métodos que sugiere la Organización Internacional
del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes
epígrafes:

2.4.1.1 Preguntas de la OIT

A.- Operaciones

1.- ¿Qué propósito tiene la
operación?

2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con
ella?

3.- ¿Se previó originalmente para
rectificar algo que ya se rectificó de otra
manera?

4.- ¿El propósito de la operación
puede lograrse de otra manera?

5.- ¿La operación se efectúa para
responder a las necesidades de todos los que utilizan el
producto?; ¿o se implantó para atender a las
exigencias de uno o dos clientes nada más?

6.- ¿La operación se efectúa por la
fuerza de la costumbre?

7.- ¿La operación se puede efectuar de
otro modo con el mismo resultado?

. B. Diseño de piezas y
productos

1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar
o eliminar la operación?

2.-¿Permite el modelo de la pieza seguir una
buena práctica de fabricación?

3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes
cambiando el modelo de modoque se reduzcan los costos?

4.- ¿Puede mejorarse el aspecto del
artículo sin perjuicio para su utilidad?

5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son
los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo
precio?

C. Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto
de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad
aceptable?

2.- ¿Qué condiciones de inspección
debe llevar esta operación?

3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio
trabajo?

4.- ¿Son realmente apropiadas las normas de
tolerancia y demás?

5.-¿Se podrían elevar las normas para
mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los
costos?

6.- ¿Se reducirían apreciablemente los
costos si se rebajaran las normas?

7.- ¿Existe alguna forma de dar al producto un
acabado de calidad superior al actual?

8.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos
procesos?

9.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos
los clientes?

10.- Si se cambiaran las normas y las condiciones de
inspección, ¿aumentarían
odisminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la
operación, del taller o del sector?

11.- ¿Cuáles son las principales causas de
que se rechace esta pieza?

12.- ¿Una modificación a la
composición del producto podría dar como resultado
una calidad más uniforme?

D. Utilización de Materiales

1.- ¿El material que se utiliza es realmente
adecuado?

2.- ¿No podría reemplazarse por otro
más barato que igualmente sirviera?

3.- ¿No se podría utilizar un material
más ligero?

4.- ¿El material es entregado lo suficientemente
limpio?

5.- ¿Se saca el máximo partido al material
al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?

6.- ¿Son adecuados los demás materiales
utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura,
aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se
trata de economizarlos?

7.- ¿No se podría modificar el
método para eliminar el exceso de mermas y
desperdicios?

8.- ¿Se podrían utilizar los sobrantes o
los retazos?

9.- ¿Se podrían clasificar los sobrantes o
retazos para venderlos mejor?

10.- ¿La calidad de materiales es
uniforme?

11.- ¿El material es entregado sin bordes filosos
o rebabas?

12.- Se altera el material con el
almacenamiento?

E. Disposición del lugar de
trabajo

1.- ¿Facilita la disposición de la
fábrica la eficaz manipulación de los
materiales?

2.- ¿Proporciona la disposición de la
fábrica una seguridad adecuada?

3.- ¿Permite la disposición de la
fábrica realizar cómodamente el montaje?

4.- ¿Existen superficies adecuadas de trabajo
para las operaciones secundarias, como la inspección y el
desbarbado?

5.- ¿Existen instalaciones para eliminar y
almacenar las virutas y desechos?

6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar
comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores,
sillas, enrejados de madera para los pisos mojados,
etc.?

7.- ¿La luz existente corresponde a la tarea de
que se trate?

8.- ¿Se ha previsto un lugar para el
almacenamiento de herramientas y calibradores?

9.- ¿Existen armarios para que los operarios
puedan guardar sus efectos personales?

F.- Manipulación de materiales

1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer
el material del puesto de trabajo en proporción con el
tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

2.- ¿Se deberían utilizar carretillas de
mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

3.- ¿Deberían idearse plataformas,
bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el
material con facilidad y sin daños?

4.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo
deberían colocarse los materiales que llegan o que
salen?

5.- ¿Se justifica un transportador? Y en caso
afirmativo, ¿Qué tipo sería más
apropiado para el uso previsto?

6.- ¿Se puede empujar el material de un operario
a otro a lo largo del banco?

7.- ¿Se puede despachar el material desde un
punto central con un transportador?

8.- ¿Puede el material llevarse hasta un punto
central de inspección con un transportador?

9.- ¿Podría usarse con provecho
algún dispositivo neumático o hidráulico
para izar?

10.- ¿Se resolvería más
fácilmente el problema en curso y manipulación de
los materiales trazando un cursograma
analítico?

11- ¿Está el almacén en un lugar
cómodo?

12.- ¿Están los puntos de carga y descarga
de los camiones en lugares céntricos?

13.- ¿Podría la materia prima que llega,
ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así
evitar la manipulación doble?

14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un
solo puesto de trabajo para evitar la manipulación
doble?

15.- ¿Se pueden comprar materiales en
tamaños más fáciles de manipular?

16.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran
señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando
se necesite más material?

17. ¿Se evitarían las esperas por el
montacargas con una mejor planificación?

18. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y
las pilas de materiales para reducir la manipulación y el
transporte?

G.-Organización del trabajo

1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al
operario?

2.- ¿Están las actividades tan bien
reguladas que el operario siempre tiene algo que
hacer?

3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al
operario?

4.- ¿Cómo se consiguen los
materiales?

5.- ¿Cómo se entregan los planos y
herramientas?

6.- ¿La disposición de la zona de trabajo
da buen resultado o podría mejorarse?

7.- ¿Los materiales están bien
situados?

8.- ¿Cómo se mide la cantidad de material
acabado?

9.- ¿Qué se hace con el trabajo
defectuoso?

10.- ¿Cómo está organizado la
entrega y mantenimiento de las herramientas?

11.- ¿Se llevan registros adecuados del
desempeño de los operarios?

12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos
obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes
explicaciones?

13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta
forma de desempeño, ¿se averiguan las
razones?

14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el
sistema de salarios por rendimiento según el cual
trabajan?

H.- Condiciones de trabajo

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo
momento?

2.- ¿Se proporciona en todo momento la
temperatura más agradable?; y en caso contrario,
¿no podrían utilizar ventiladores o
estufas?

3.- ¿Se justificaría la instalación
de aparatos ventiladores?

4.- ¿Se pueden reducir los niveles de
ruido?

5.- ¿Se pueden eliminar los vapores, humo y el
polvo con sistemas deevacuación?

6.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier
otro artefacto similar?

7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en
lugares cercanos del trabajo?

8.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los
factores de seguridad?

9.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no
resbaladizo?

10.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar
los accidentes?

11.- ¿Su ropa es adecuada para prevenir
riesgos?

12.- ¿Da la fábrica en todo momento
impresión de orden y pulcritud?

13.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de
trabajo?

14.- ¿Están los procesos peligrosos
adecuadamente protegidos?

I. Enriquecimiento de la tarea de cada
puesto

1.- ¿Es la tarea aburrida o
monótona?

2.- ¿Puede hacerse la operación más
interesante?

3.- ¿Puede combinarse la operación con
operaciones precedentes o posteriores a fin de
ampliarla?

4.- ¿Cuál es el tiempo del
ciclo?

5.- ¿Puede el operario efectuar el montaje de su
propio equipo?

6.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento
de sus propias herramientas?

7.- ¿Puede el operario hacer la pieza
completa?

8.- ¿Es posible y deseable la rotación
entre los puestos de trabajo?

9.- ¿Recibe el operario regularmente
información sobre su rendimiento?

J.- Análisis del proceso

1.- ¿La operación que se analiza puede
combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

2.- ¿Se podría descomponer la
operación para añadir sus diversos elementos a
otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el
orden?

3.- ¿La sucesión de operaciones es la
mejor posible?

4.- ¿Podría efectuarse la misma
operación en otro lugar para evitar los costos de
manipulación?

5.- Si se modificara la operación de,
¿Qué efecto tendría el cambio sobre las
demás operaciones?; ¿y sobre el producto
acabado?

6.- ¿Podrían combinarse la
operación y la inspección?

7.- ¿El trabajo se inspecciona en el momento
decisivo o cuando está acabado?

2.5Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico
sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie
sistemática y progresiva de preguntas tales
como:

• El propósito ¿Con qué
  Propósito-objetivo-qué?

• El lugar ¿Dónde
  Lugar-dónde?

• La sucesión ¿En qué
  Sucesión-secuencia/orden-cómo?

• La persona ¿Por la qué
  Medios-máquina?

• Los medios ¿Por los qué
  Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar,
combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al
cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela
de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada
actividad registrada, el propósito, lugar,
sucesión, persona y medios de ejecución, y se le
busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos
preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cadatema
(propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de
interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO: ¿Qué se
hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría
  hacerse?

• ¿Qué debería
  hacerse?

LUGAR: ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace
  allí?

• ¿En qué otro lugar podría
  hacerse?

• ¿Dónde debería
  hacerse?

SUCESIÓN: ¿Cuándo se
hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría
  hacerse?

• ¿Cuándo debería
  hacerse?

PERSONA: ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa
  persona?

• ¿Qué otra persona podría
  hacerlo?

• ¿Quién debería
  hacerlo?

MEDIOS: ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese
  modo?

• ¿De qué otro modo podría
  hacerse?

• ¿Cómo debería
  hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse
sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de
métodos.

2.6 Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de
todas lasactividades inherentes al proceso; estos proporcionan
una mayor visiónde la relación entre las
operaciones, además permite obtener los detallesa
través de la observación directa dependiendo del
proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los
diagramas:

1. Representación gráfica de los
hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las
operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa,
según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha
estandarizadouna variedad de ellos, entre los cuales se
tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

2.6.1 Importancia de los
diagramas

Los diagramas son medios gráficos que permiten
realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una
herramienta que facilita el análisis de método en
la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar
y presentar de forma rápida, clara, sencilla y
lógica la información actual relacionada con el
proceso de servicio o producción.

2.6.2 Diagrama de
operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las
operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o
área en estudio, así como las inspecciones,
márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso
de fabricación o administrativo, desde la llegada de la
materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto
terminado. Señala entrada de todos los componentes y
subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian
detalles generales de fabricación.

Tabla 1: Símbolos
utilizados en un diagrama de proceso

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos. Prof: Iván
Turmero

2.6.3 Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o
procedimiento, señalando todos los hechos mediante los
símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo
que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el
equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como
distancias recorridas, retrasos y almacenamientos
temporales.

Tabla 2:Símbolos utilizados
en un diagrama de proceso

Fuente:Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos. Prof: Ivan
Turmero

2.6.3.1Utilidad

Los diagramas de operación se utilizan para
estudiar de manera sistemática las fasesdel proceso o
mejorar la disposición de los locales y el manejo de los
materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos
métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo
improductivo.

2.6.3.2 Características

Estos diagramas tienen una secuencia lógica, son
detallados, puede ser aplicado almaterial, equipo o a la persona,
pueden ser lineales o de ensamblaje, permiten determinarcostos
ocultos. Utilizan el verbo en voz activa cuando se aplica a la
persona u operario y en voz pasiva cuando se aplica al equipo o
al material.

2.6.4 Diagrama flujo/recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a
escala, que muestra la posición correcta de las
máquinas y los puestos de trabajo a partir de las
observaciones directas que describen los movimientos del
producto, material, equipo, persona o componente. La
representación objetiva, planimétrica (LAYOUT) de
la distribución de las zonas y edificios debe tener
correspondencia con las actividades del diagrama de proceso,
indicando con una flecha el sentido del flujo.

2.6.4.1 Utilidad

• Permite determinar la disposición de los
  equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan
  métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio
  físico.

• Determina las áreas de
  congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza
  los costos.

2.6.4.2 Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen
clara de toda secuenciade acontecimientos del proceso, ayudan a
comparar métodos, eliminar el tiempoimproductivo y escoger
operaciones para su estudio detallado.