Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público

Presentación

La investigación titulada: "CALIDAD HUMANA:
INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR
PUBLICO", cuyo objetivo es identificar los elementos
generadores de la calidad humana en los trabajadores, de tal modo
que facilite la mejora del trato al usuario del sector
público.

Para llegar a solucionar la problemática y
alcanzar el contraste de la hipótesis planteada, el
trabajo se ha desarrollado en los siguientes
capítulos:

El Capítulo I, presenta el detalle del
planteamiento metodológico aplicado y que
constituye la base del trabajo de
investigación.

El Capítulo II, contiene el marco
teórico de la investigación.
Específicamente se refiere a los antecedentes relacionados
con la investigación, reseña histórica, base
legal; el marco conceptual de las variables e indicadores y la
definición de términos relacionados.

El Capítulo III, está referido a
los resultados de la investigación, para el efecto se
presenta la encuesta realizada, la contrastación de la
hipótesis; conclusiones y recomendaciones
correspondientes.

Finalmente se presenta la bibliografía y los
anexos correspondientes.

El Autor:

Luis Flavio García
Haro.

Resumen

La problemática de la investigación
está centrada en mal trato que recibe el usuario del
sector público. Dicho mal trato proviene de autoridades,
funcionarios y trabajadores en general. El usuario del sector
público, que somos todos los peruanos, siente que para ser
atendido tiene que pasar horas, días, meses y más;
así sucede para sacar una atención médica,
un certificado de estudios, un grado académico, en fin un
trámite cualquiera. Pero el asunto no queda allí
además el usuario es maltratado física y
mentalmente. Es decir hay de por medio una vulneración a
su condición de persona. Todo lo anterior se presenta en
la siguiente pregunta: ¿De qué manera la calidad
humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público? Sobre la problemática identificada, se
formuló la solución correspondiente a través
de la hipótesis general: Si se aplica calidad humana en
todos los actos; entonces, se puede alcanzar mejora del trato al
usuario sector público. Esta hipótesis ha sido
contrastada positivamente, cuyo sustento se presente en el
capítulo tercero. También se formuló y
logró el siguiente objetivo general: Determinar la manera
en que la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al
usuario del sector público. En relación con la
justificación, este trabajo servirá para el
gobierno Regional de Lima- Provincias, pero también para
otras entidades del sector público; el trabajo resulta de
mucha importancia por que vivimos una coyuntura de rechazo social
al mal trato que reciben los usuarios.
Metodológicamente, este trabajo es del tipo aplicativo; es
del nivel descriptivo-explicativo; se ha utilizado el
método descriptivo, inductivo. El diseño
considerado es el no Experimental, Transeccional o transversal,
Descriptivo, Correlacional-causal. La población estuvo
conformada por trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de
Lima-Provincias. La muestra estuvo conformada por 100 personas
del Gobierno Regional de Lima-Provincias. Para recopilar
información se utilizó técnicas como las
encuestas, análisis documental. Para analizar la
información se utilizó el análisis
documental, indagación, tabulación de cuadros con
cantidades y porcentajes y comprensión de gráficos.
Para el procesamiento de la información se utilizó
el ordenamiento y clasificación, Registro manual y proceso
computarizado con SPSS.

Palabras clave: Calidad humana, mejora del trato,
usuario del sector público.

ABSTRACT:

The problematic one of the investigation is centered in
evil treatment that receives the user of the public sector. This
evil treatment comes from authorities, civil servants and workers
generally. The user of the public sector, that we are all the
Peruvians, feels that to be taken care of he must spend hours,
days, months and more; thus he happens to remove a medical
attention, a certificate of studies, an academic degree, in aim a
proceeding any. But the subject is not in addition the user there
is mistreated physically and mentally. That is to say, it has of
by means an infringement to his condition of person. All the
previous one appears in the following question: How the human
quality, can facilitate the improvement of the treatment to the
user of the public sector. On the problematic one identified, the
corresponding solution through the general hypothesis was
formulated: If human quality in all the acts is applied; then,
improvement of the treatment can be reached to the usuary public
sector. This hypothesis has been resisted positively, whose
sustenance appears in the chapter third. Also the following
general mission was formulated and obtained: To determine the way
in that the human quality, can facilitate the improvement of the
treatment to the user of the public sector. In relation to the
justification, this work will be used for the Regional government
as Lima Provinces, but also for other organizations of the public
sector; the work is from much importance so that we by ricochet
lived a social conjuncture to the evil treatment that receives
the users. Methodologically, this work is of the applicative
type; it is of the descriptive-explanatory level; the
descriptive, inductive method has been used. The considered
design is the non Experimental one, cross-sectional, Descriptive,
Correlacional-causal Transeccional or. The population was
conformed by usuary workers and of the Regional Government of
File-Provinces. The sample was conformed percent people of the
Regional Government of File-Provinces. In order to compile
information it was used techniques like the surveys, documentary
analysis. In order to analyze the information the documentary
analysis was used, picture investigation, tabulation with amounts
and percentage and understanding of graphs. For the information
processing it was used the ordering and classification, Registry
manual and computerized process with SPSS.

Key words: Human quality, improvement of the
treatment, user of the public sector.

SOMMARIO:

Quello problematico della ricerca è concentrato
nel trattamento diabolico che riceve l'utente del settore
pubblico. Questo trattamento diabolico viene generalmente dalle
autorità, dai funzionari e dagli operai. L'utente del
settore pubblico, quello siamo tutti i Peruvians, riteniamo che
essere presgli la cura debba spendere le ore, i giorni, i mesi e
più; così sembra rimuovere un'attenzione medica, un
certificato degli studi, un grado accademico, dentro mira un
procedimento affatto. Ma l'oggetto non è in più
l'utente là è maltrattato fisicamente e
mentalmente. Cioè, ha di vicino significa un'infrazione al
suo stato della persona. Tutto l'precedente compare in seguente
domanda: Come la qualità umana, può facilitare il
miglioramento del trattamento all'utente del settore pubblico. Su
quello problematico identificato, la soluzione corrispondente con
l'ipotesi del General è stata formulata: Se umano la
qualità in tutti gli atti è applicata; allora, il
miglioramento del trattamento può essere raggiunto al
settore pubblico usuary. Questa ipotesi è stata resistita
a positivamente, di cui il sostentamento compare nel capitolo
terzo. Inoltre la seguente missione generale è stata
formulata ed ottenuto stata: Per determinare il senso in quanto
la qualità umana, può facilitare il miglioramento
del trattamento all'utente del settore pubblico. Rispetto alla
giustificazione, questo lavoro sarà usato per il governo
regionale come province di Lima, ma anche per altre
organizzazioni del settore pubblico; il lavoro proviene da molta
importanza in modo che dal ricochet abbiamo vissuto una
congiuntura sociale al trattamento diabolico che riceve gli
utenti. Metodologicamente, questo lavoro è del tipo di
aplicativo; è del livello descrittivo-esplicativo; il
metodo descrittivo e induttivo è stato usato. Il disegno
considerato è l'un, Transeccional a sezione trasversale,
descrittivo, Correlacional-causale nonExperimental o. La
popolazione si è conformata dagli operai usuary e del
governo regionale delle Lima-Province. Il campione era gente
conforme delle percentuali del governo regionale delle
Lima-Province. Per compilare le informazioni era tecniche usate
come le indagini, l'analisi documentaria. Per analizzare le
informazioni l'analisi documentaria è stata usata, ricerca
dell'immagine, tabulazione con gli importi e percentuale e
comprensione dei grafici. Per l'elaborazione dell'informazione
è stata usata l'ordinazione e la classificazione,
registrazione manuale ed ha automatizzato il processo con
SPSS.

Parole chiave: Qualità umana,
miglioramento del trattamento, utente del settore
pubblico.

Capitulo
i:

Marco
metodológico de la investigación

• DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD
  PROBLEMÁTICA

De acuerdo al modelo de investigación, el
problema se ha identificado en el mal trato que recibe el usuario
del sector público, lo cual para una mejor
descripción se presenta a través de los
síntomas, causas, pronóstico y control de
pronóstico.

SINTOMAS:

La experiencia laboral en el sector público
permite identificar que el mal trato al usuario del sector
público proviene de autoridades, funcionarios y
trabajadores en general.

El usuario del sector público, que somos todos
los peruanos, siente que para ser atendido tiene que pasar horas,
días, meses y más; así sucede para sacar una
atención médica, un certificado de estudios, un
grado académico, en fin un trámite cualquiera. Pero
el asunto no queda allí además el usuario es
maltratado física y mentalmente. Es decir hay de por medio
una vulneración a su condición de persona tal como
lo demuestra las denuncias realizadas a la Defensoría del
Pueblo.

La comunidad en general hace referencia a la falta de un
trato adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las
entidades del Sector Público en forma general y en
particular en el Gobierno Regional de Lima-Provincias, todo lo
cual afecta la imagen de estas entidades que deben estar al
servicio de los usuarios.

Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de
Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores
hacia los usuarios de los servicios gubernamentales. Este mal
trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador
gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa
generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los
usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo
cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los
eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios. Falta en
los trabajadores de esa mirada o ese acto de buen trato que
espera el usuario. Falta de paciencia para la orientación.
También se manifiesta en darle información
equivocada, casi a propósito, o por desconocimiento;
asimismo en la falta de respuestas adecuadas y convincentes que
lleven tranquilidad en el usuario; falta de atención y
cortesía en las respuestas telefónicas; falta de
respuesta a los correos electrónicos.

También se manifiesta en la falta de
consideración a los usuarios por razones de edad,
deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel,
religión, origen geográfico. Todo lo cual
está sustentado en el clamor de la gente que recurre a los
servicios gubernamentales.

Es decir es un vendaval de situaciones de mal trato que
experimentan los usuarios en contra de su buena fe. Todo lo cual
trastoca normas, medios de convivencia y valores.

Es tanta la situación que los usuarios creen que
existe una política, con sus estrategias y tácticas
orientadas a afectarlos. Los usuarios reclaman a gritos un mejor
trato, no solo porque con sus tributos sostienen la burocracia
pública, si no porque en su condición humana
debería ser normal un mejor trato.

CAUSAS:

Se ha determinado que el Estado tiene las normas legales
correspondientes para que haya un trato adecuado al usuario del
sector público; sin embargo las mismas no tienen un
adecuado seguimiento para facilitar su aplicación en forma
correcta.

Al respecto se cuenta con la Ley No. 27815- Ley del
Código de Ética de la Función
Pública- la misma que establece que los fines de la
función pública son el Servicio a la Nación,
de conformidad con lo dispuesto en la Constitución
Política, y la obtención de mayores niveles de
eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor
atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando
el uso de los recursos públicos, conforme a lo dispuesto
por la Ley Marco de Modernización de la Gestión del
Estado. Todo lo cual no se está cumpliendo de acuerdo a lo
manifestado por los usuarios.

De otro lado se tiene la Ley No. 27444-Ley del
Procedimiento Administrativo General. La misma que tiene por
finalidad establecer el régimen jurídico aplicable
para que la actuación de la Administración
Pública sirva a la protección del interés
general, garantizando los derechos e intereses de los
administrados y con sujeción al ordenamiento
constitucional y jurídico en general. El procedimiento
administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes
principios: legalidad; debido procedimiento; impulso de oficio;
razonabilidad; imparcialidad; informalismo; presunción de
veracidad; conducta procedimental; celeridad; eficacia; verdad
material; participación; simplicidad; uniformidad;
predictibilidad; privilegio de controles posteriores. Igualmente
esta norma se estaría cumpliendo parcialmente, lo que
origina el reclamo de los usuarios por el mal trato que
reciben.

Se tiene también el Decreto Legislativo No. 276-
Ley de la Carrera Administrativa del Servidor Público.
Esta norma tiene por objeto crear el ordenamiento legal para el
funcionamiento de la carrera administrativa de los servidores
públicos en todas las entidades del Estado, conforme a lo
previsto en el artículo 40 de la Constitución
Política del Estado y en la Ley Nº 28175, Ley Marco
del Empleo Público. La carrera administrativa es el
instrumento técnico continuo de administración de
personal que tiene por objeto la incorporación, la
promoción de la profesionalización y la
retención del núcleo estratégico de
servidores públicos, en función a su
desempeño, con el propósito de coadyuvar a la
eficiencia, eficacia y probidad de la gestión de las
entidades. Al igual que las anteriores normas no se cumple en lo
que respecta a la promoción de la
profesionalización y dentro de ello la instrucción
y educación de los servidores públicos.
También la norma no coadyuva con la eficiencia, eficacia y
probidad de la gestión; por cuanto es común hablar
que las entidades del sector gubernamental están en un
marco contrario a estos lineamientos.

Aparte de la falta de cumplimiento de las normas de
comportamiento de los servidores públicos, se considera
que la causa de todo esto es la falta de predisposición
política que contribuya a la generación de calidad
humana.

PRONOSTICO:

De continuar esta situación el pronóstico
es negativo por donde se le mire; pudiendo ser mas nefasto si se
tiene en cuenta que la razón del Estado es el usuario de
los servicios gubernamentales y la comunidad en
general.

Las leyes estarán allí, pero como los
propios servidores públicos no los cumplen,
conllevará al desorden, a la burla, a la falta de
autoridad, a la generación de vacíos.

El incumplimiento de la normativa y por ende la
proliferación del mal trato al usuario del sector
público acarreará la insatisfacción de los
usuarios y la generación de una total desconfianza en el
sector público.

CONTROL DE PRONÓSTICO:

De acuerdo con el modelo de investigación, la
solución al mal trato al usuario del sector público
se concretará con la generación de calidad humana
en todos y cada una de las autoridades, funcionarios y servidores
públicos en general.

Es necesario dotar a los servidores públicos de
niveles de instrucción y educación; alto grado de
cordialidad, cuidado y esmero en el trato; una exigente escala de
valores; y, generar en su forma de ser un criterio y sentido
común que les permita actuar de la mejor forma para
atender a sus conciudadanos usuarios del sector
público.

La calidad humana, en este marco, será esa
calidad de gente que necesita ver el usuario del sector
público en los servidores gubernamentales.

La calidad humana será el instrumento facilitador
de la mejora del trato al usuario del sector público. A
través de la calidad humana se logrará actitudes de
buen trato, generación de confianza, calidad de servicio y
satisfacción del usuario.

• DELIMITACIONES DE LA
  INVESTIGACIÓN

DELIMITACIÓN ESPACIAL:

Esta investigación comprende al Gobierno Regional
de Lima Provincias, porque esta entidad necesita de la calidad
humana como instrumento de mejora del trato al usuario del sector
público.

DELIMITACIÓN TEMPORAL:

Esta investigación es de actualidad, aunque se
tomará información del pasado para analizarla,
sintetizarla e interpretarla y sobre esa base poder proyectarla
en forma provechosa para convertir las debilidades en fortalezas
y facilitar el trato al usuario del sector
público.

DELIMITACIÓN SOCIAL

Como parte de la investigación se
establecerá relaciones con el personal del gobierno
Regional de Lima- Provincias.

• PROBLEMAS DE LA
  INVESTIGACIÓN

• PROBLEMA PRINCIPAL

¿De qué manera la calidad humana, puede
facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público?

• PROBLEMAS SECUNDARIOS

• 1. ¿En que medida la instrucción
  y educación puede facilitar actitudes de buen trato al
  usuario del sector público?

• 2. ¿De que forma la cordialidad, cuidado
  y esmero puede contribuir en la generación de
  confianza en el usuario del sector público?

• 3. ¿En que medida la escala de valores
  puede contribuir a la satisfacción del usuario del
  sector público?

• 4. ¿De que forma el criterio y sentido
  común facilita la calidad de servicio al usuario del
  sector público?

• OBJETIVOS DE LA
  INVESTIGACIÓN

• OBJETIVO GENERAL

Determinar la manera en que la calidad humana, puede
facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Establecer en que medida la
  instrucción y educación puede facilitar
  actitudes de buen trato al usuario del sector
  público

• 2. Determinar en que forma la cordialidad,
  cuidado y esmero puede contribuir en la generación de
  confianza en el usuario del sector público

• 3. Definir en que medida la escala de valores
  puede contribuir a la satisfacción total del usuario
  del sector público

• 4. Estipular en que forma el criterio y sentido
  común facilita la calidad de servicio al usuario del
  sector público.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

• JUSTIFICACIÓN

En todas partes del mundo, en cada centro
académico, en cada empresa, siempre se está
investigando. Pero el asunto es hasta que punto se justifica
dichas investigaciones.

En buena cuenta justificar es exponer todas las razones,
las cuales nos parezcan de importancia y nos motiven a realizar
la Investigación.

Toda investigación al momento de realizarse,
deberá llevar un objetivo bien definido, en el se debe
explicar de forma detallada por que es conveniente y qué o
cuáles son los beneficios que se esperan con el
conocimiento adquirido.

El investigador deberá acentuar sus argumentos en
los beneficios a obtener y a los usos que se les dará.
Para realizar bien esto, se toma en cuenta una serie de criterios
para evaluar el estudio en cuestión: i) Para qué
servirá y a quién le sirve; ii) Trascendencia,
utilidad y beneficios; iii) Uso de la información; iv)
cubrimiento de algún vacío del conocimiento; v)
Utilización de algún modelo nuevo para obtener y de
recolectar información, etc.

Además de los objetivos de la
investigación, es necesaria la presente
justificación de la investigación, es decir, dar
las razones o motivos por las cuales se procedió a la
investigación. Así mismo, se explica por que es
conveniente llevar a cabo la investigación y cuáles
son los beneficios que se derivarán de ella. Se establece
las variables a evaluar, la utilidad del estudio propuesto, todo
lo cual es evidentemente flexible y de ninguna manera
cerrada.

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:

Desde el punto de vista teórico, esta
investigación generará reflexión y
discusión tanto sobre el conocimiento existente del
área investigada, como dentro del ámbito de las
ciencias de la empresa, ya que de alguna manera u otra, se
confrontan teorías (en nuestro caso se analizan tres
cuerpos teóricos: Calidad humana, Mejora del trato al
usuario y sector público), lo cual necesariamente conlleva
hacer epistemología del conocimiento existente.

La calidad humana es el conjunto de atributos que
generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector
público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades
permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que
redundará en confianza y seguridad en el usuario del
sector público.

La calidad humana debe ser el instrumento facilitador de
la mejora del trato al usuario del sector público. El
trabajador público, antes que competencias técnicas
necesita estar dotado de calidad humana para prestar sus
servicios a los usuarios. De nada vale un trabajador capacitado,
entrenado, perfeccionado, si no tiene calidad humana. La calidad
humana se refleja en la persona. La calidad humana es lo que
trasciende en las personas. La calidad humana es lo que se
evidencia en la relación de las gentes, por tanto, todos
debemos estar dotados de este importante instrumento del
comportamiento humano.

Es un hecho que la calidad humana será la
solución a la relación entre usuarios y
trabajadores del sector público; pero también entre
los propios trabajadores; y, desde luego entre
directivos-funcionarios y trabajadores; todos deben ser dotados
de calidad humana para disponer de mejora continua en el
trato.

El trato al usuario es el resultado. Es lo que se
refleja. Es lo que llega al usuario; por tanto una mejora
permanente en el mismo asegura la confianza del usuario; todo lo
cual es factible conseguirlo mediante la calidad humana, como
virtud que se debe cultivar.

El marco teórico se complementará con el
trabajo de campo realizado a través de una encuesta a una
muestra representativa.

JUSTIFICACIÓN
METODOLÓGICA:

Desde el punto de vista metodológico, esta
investigación está generando la aplicación
de conocimiento válido y confiable para el sector
público, como es la generación de la calidad
humana.

Este trabajo se realizará tomando en cuenta el
proceso de la investigación científica. Al respecto
se identifica la problemática, en base a la cual se
formula las soluciones correspondientes a través de las
hipótesis. Se especifica la metodología a utilizar
y todos los elementos complementarios.

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:

En la medida que el sector público en general y
particularmente el Gobierno Regional de Lima-Provincias se decida
a dotar de calidad humana, antes que otros elementos a sus
funcionarios y trabajadores, se obtendrá como rutina la
práctica del buen trato al usuario. Se necesita
decisiones, por parte de cada trabajado.

• IMPORTANCIA

Este trabajo es importante, porque permite dar a conocer
la problemática del trato al usuario del sector
público; pero lo es más la solución que se
propone con la puesta en marcha de la calidad humana como
instrumento para la mejora en el trato al usuario.

También es importante porque permite plasmar los
conocimientos sobre investigación científica en el
desarrollo de soluciones de problemas que se dan en la actividad
gubernamental.

• HIPÓTESIS DE LA
  INVESTIGACIÓN

• HIPÓTESIS PRINCIPAL

HIPOTESIS ALTERNATIVA (H1):

Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad
humana; entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario
del sector público y con ello tener calidad total en el
servicio.

HIPOTESIS NULA (H0):

Aunque los trabajadores, estuvieran dotados de calidad
humana; sin embargo, eso no asegura un trato adecuado al usuario
del sector público ni calidad total en el
servicio.

• HIPÓTESIS
  ESPECÍFICAS

• 1. H1: Si se dispone de adecuada
  instrucción y educación; entonces, se
  facilitará la formación de actitudes de buen
  trato al usuario del sector público.

H0: Aunque se disponga de adecuada instrucción y
educación; sin embargo, no se facilitará la
formación de actitudes de buen trato al usuario del sector
público.

• 2. H1: Si se dispone de cordialidad, cuidado y
  esmero; entonces, se contribuirá en la
  generación de confianza en el usuario del sector
  público.

H0: Aunque se disponga de cordialidad, cuidad y esmero;
en embargo no se contribuirá en la generación de
confianza en el usuario del sector público.

• 3. H1: Si se aplica una razonable escala de
  valores; entonces, se contribuirá en la
  satisfacción del usuario del sector
  público.

H0: Aunque se aplique una razonable escala de valores;
sin embargo no se contribuirá en la satisfacción
del usuario del sector público.

• 4. H1: Si se aplica criterio y sentido
  común; entonces, se facilitará la calidad de
  servicio al usuario del sector público.

H0: Aunque se aplique criterio y sentido común;
en embargo, no se facilitará la calidad del servicio al
usuario del sector publico.

• VARIABLES E INDICADORES

X. Variable Independiente: Calidad
humana.

Indicadores:

X.1. Instrucción y educación

X.2. cordialidad, cuidado y esmero

X.3. Escala de valores

X.4. Criterio y sentido común

Y. Variable dependiente: Mejora del
trato al usuario.

Indicadores:

Y.1. Actitudes de buen trato

Y.2. Generación de confianza

Y.3. Satisfacción del usuario

Y.4. Calidad de servicio al usuario

Z. Variable interviniente: Sector
público

Indicadores:

Z.1. Normas institucionales

Z.2. Código de ética

Z.3. Manuales de funciones

Z.4. Manuales de procedimientos

• METODOLOGÍA

• TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación es del tipo
aplicativo, por cuanto los aspectos son teorizados, pero los
alcances serán prácticos en la medida que sean
aplicados por el Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector
público en general.

• NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación es del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describe todos los
aspectos referentes a la calidad humana y luego se explica la
forma como incide en la mejora continua del trato al usuario del
Gobierno Regional de Lima Provincias y el sector público
en general.

• MÉTODOS DE
  INVESTIGACIÓN

En esta investigación se ha utilizado los
siguientes métodos:

• 1) Descriptivo. Mediante este
  método se especifica todo el marco teórico y
  las aplicaciones que tiene la calidad humana así como
  la forma de alcanzar la mejora continua en el trato al
  usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector
  público en general.

• 2)  Inductivo. Se ha utilizado para
  inferir la información de la muestra en la
  población y determinar las conclusiones que la
  investigación amerita. Se ha inferido la
  información de calidad humana en los trabajadores; en
  la mejora continua del trato al usuario del Gobierno Regional
  de Lima-Provincias y el sector público en
  general.

• DISEÑO DE LA
  INVESTIGACIÓN

El diseño es el plan o estrategia que se
desarrolló para obtener la información que ha
requerido la investigación. El diseño aplicado es
el No Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo,
Correlacional-causal. El diseño No Experimental se define
como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. En este diseño se observan los
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos. El diseño de
investigación Transeccional o transversal que se
aplicó ha consistido en la recolección de datos. Su
propósito fue describir las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado. El
diseño transaccional descriptivo que se aplicó en
el trabajo, tuvo como objetivo indagar la incidencia y los
valores en que se manifestaron las variables de la
investigación. El diseño de investigación
Transeccional correlativo-causal que se aplicó,
sirvió para relacionar entre dos o más
categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. Se trató también de descripciones,
pero no de categorías, conceptos, objetos ni variables
individuales, sino de sus relaciones, puramente correlacionales o
relaciones causales.

• POBLACIÓN DE LA
  INVESTIGACIÓN

La población estuvo conformada por trabajadores y
usuarios del Gobierno Regional de Lima-Provincias, considerando
solamente a aquellos que tienen condiciones para contestar sobre
las variables calidad humana y mejora del trato al usuario del
sector público.

COMPOSICION DE LA
POBLACION:

Referencia: Diseño
propio

• MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estuvo conformada por 100 trabajadores de las
gerencias del Gobierno Regional de Lima-Provincias, cuya
composición se presenta a continuación. Para
definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el
muestreo aleatorio simple y aplicado la fórmula
estadística para poblaciones menores a 100,000.

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.05)2 x 134) +
(0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

COMPOSICION DE LA
MUESTRA:

Referencia: Diseño propio en base
a la composición de la población y la
aplicación de la fórmula
estadística.

• TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
  RECOLECCIÓN DE DATOS

Las técnicas que se han utilizado en la
investigación fueron las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicó para
  recabar información sobre calidad humana y mejora del
  trato al usuario.

• 2) Análisis documental.- Se
  aplicó para analizar las normas, información
  bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
  investigación.

Los instrumentos utilizados en la investigación,
fueron los siguientes: cuestionario y guía de
análisis documental. El cuestionario se utilizó
para llevar a cabo la encuesta. La guía de análisis
documental se aplicó para organizar y definir las
teorías que se tomaron en cuenta en el marco
teórico de la investigación.

• TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE
  INFORMACIÓN

Se aplicaron las siguientes técnicas:

• Análisis documental

• Indagación

• Tabulación de cuadros con cantidades y
  porcentajes

• Comprensión de gráficos

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA
  INFORMACIÓN

Se aplicaron las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación

• Registro manual

• Proceso computarizado con SPSS

CAPITULO II:

Marco teórico
de la investigación

• ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA
  INVESTIGACIÓN

Guillermo Ballenato Prieto
(2008)[1], comenta que la calidad surge de una
especial combinación de orgullo y de humildad. Es una
mescla de iniciativa, creatividad, motivación, valor,
decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y
pasión. Es una excelente inversión, y una actitud
ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar
en la construcción de una sociedad también
mejor