Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público (página 3)
Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de
ventas; es decir: están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.
GENERACION DE CONFIANZA
Interpretando a Villafañe
(2004)[33], en sociología y
psicología social, la confianza es la creencia en que una
persona o grupo será capaz y deseará actuar de
manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos
reforzada en función de las acciones. La confianza es una
hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una
actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro
depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta
que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del
tiempo. El término confiabilidad es usado generalmente
para expresar un cierto grado de seguridad de que un dispositivo
o sistema opera exitosamente en un ambiente específico
durante un cierto periodo de tiempo. La moderna concepción
cuantitativa de la confiabilidad tuvo sus orígenes en la
tecnología militar y espacial. Sin embargo, el incremento
en la complejidad de los sistemas, la competitividad en el
mercado, y la creciente competencia por presupuesto y recurso han
originado la expansión de la disciplina a muchas otras
áreas. Cuando la confiabilidad se define cuantitativamente
puede ser especificada, analizada, y se convierte en un
parámetro del diseño de un sistema que compite
contra otros parámetros tales como costo y funcionamiento.
De acuerdo a la mayoría de las teorías que la
abordan, se trata de una suspensión temporal de la
situación básica de incertidumbre acerca de las
acciones de los semejantes; gracias a ella, es posible suponer un
cierto grado de regularidad y predecibilidad en las acciones
sociales, simplificando el funcionamiento de la sociedad. Esta
explicación, típicamente funcionalista, corresponde
a la orientación teórica de la mayoría de
los autores que han abordado el tema; en la teoría
estructural-funcionalista, la confianza se considera por lo
general la base de todas las instituciones, y funciona como
correlato y contraste del poder, consistente en la capacidad de
influir en la acción ajena para forzarla a ajustarse a las
propias expectativas. El término se aplica a
estadísticas (valores de confianza o índice de
confianza) y también a medición y
calibración de máquinas destinadas a medir una
magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se
pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio
o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el
tiempo.
Confiamos en alguien cuando creemos conocer sus
intenciones. Desconfiamos de alguien cuando creemos desconocer
sus intenciones; aun más claramente desconfiamos cuando
creemos saber que oculta sus intenciones. En el primer caso, haga
lo que haga y diga lo que diga, creemos saber que todo se
corresponde con sus intenciones. En el segundo caso, nada que
haga o diga nos convence de que no oculta algo.
¿Cómo podemos creer que conocemos las intenciones
de otras personas? ¿Cómo podemos justificar esta
creencia? A simple vista nos damos cuenta que las intenciones de
otros son completamente invisibles a nuestros ojos. Lo más
cerca que podemos estar de ellas es saber lo que otros dicen que
son sus intenciones. Pero, ¿cómo podemos saber si
lo que comunican es cierto? Y quedamos donde mismo, sin saber a
qué atenernos.
La creencia de que conocemos las intenciones de otros
seres humanos tiene siempre algo infundado. Podemos interpretar
las intenciones como conversaciones que tiene alguien consigo
mismo sobre su relación con las cosas, los seres vivos y
los seres humanos que existen en el mundo. En general, una
conversación en la que se dice a si mismo lo que ellos le
provocan y lo que se propone hacer con los mismos. Por
definición es una conversación siempre
potencialmente privada y opaca a los demás. Más nos
vale no pretender que la escuchamos o que la conocemos de ninguna
manera.
Normalmente basar nuestra confianza en creer que
conocemos las intenciones ajenas nos conduce a confiar en lo
familiar y a desconfiar de lo no familiar. Simplemente porque
suponemos desde el sentido común que conocemos aquello que
es familiar. Así terminamos confiando en nuestros amigos,
simplemente porque lo son, y desconfiando de los distantes,
simplemente porque lo son. Manifestamos infinita paciencia y
comprensión con las traiciones y abandonos de nuestros
amigos en la misma medida que manifestamos impaciencia e
incomprensión con las fallas de los demás. Mal
aconsejados estamos los 15 millones de habitantes de este pueblo
chico si creemos que podemos confiar así en el
mundo.
En realidad no se trata de saber que alguien es
confiable porque no podemos saber cuales son sus intenciones. No
podemos basar la confianza en el saber. Lo que quiere decir que
no podemos suponer que estamos seguros. En realidad, debido a que
las intenciones son ocultas, los seres humanos siempre podemos
traicionar: podemos engañar comunicando intenciones que no
son verdaderamente las que tenemos. Nada puede asegurarnos contra
esta posibilidad. Pero la contrapartida de esta posibilidad de
traicionar es la posibilidad de cumplir y guiarnos por buenas
intenciones, y muchas veces de manera gratuita. Si le fuera
prohibido a nuestro ser la traición, no le sería
posible la nobleza.
Beneficios personales y organizacionales: Confiar, es el
resultado de un proceso de interrelación humana, en el que
está en juego una serie de valores, necesarios para que se
produzca ese sentimiento y esa actitud. Destacamos de entre
ellos: Un gran respeto por la verdad. Donde se enseñorea
la mentira, no hay confianza. Un gran respeto por el otro. Donde
las relaciones con el otro se dan como actos de
manipulación, no hay confianza. Un compromiso serio con la
palabra dada. El incumplimiento recurrente de los contratos,
convenios, promesas, compromisos, sin explicación clara y
real, genera desconfianza. La buena fe debida y la buena fe
guardada. Cuando hay soslayo en la intención, cuando hay
maldad en ella, cuando se abusa de la buena fe del otro, tampoco
puede surgir la confianza.
La autoestima y el auto-respeto: Si no hay amor por si
mismo, si no hay un respeto interior por uno mismo, si no hay una
valoración interna de uno como hombre o mujer de bien, si
ello no se aprecia ni se tiene en alto valor y alta estima, menos
va a surgir la confianza en la relación con otros. Porque
la confianza es un sentimiento y una actitud que hay que enraizar
primero en mí, para empezar a demandarla del otro. Sus
beneficios son grandes no sólo en las relaciones
interpersonales, sino también en la de negocios. En
éstos, una relación basada en la confianza,
facilita el desarrollo cabal de los contratos no solo en su parte
continente, sino también en su espíritu, y
disminuye onerosos gastos en demandas legales. También,
los costos de los controles en las entregas, en los tiempos
realmente trabajados, en la cantidad del producto aportado, en el
manejo de los dineros dados a custodia, en la seriedad de la
vigilancia de las plantas, en los desperdicios y cambios de
partes de máquina, en la asistencia a los centros de
salud, en el cumplimiento de las normas de calidad y sus
procesos, se reducen en la medida en que la confianza crece,
porque sólo quienes no conocen el valor que agrega la
confianza a sus vidas y a sus bienes, serán quienes acudan
al subterfugio, al engaño, a la defraudación en sus
campos de trabajo. Finalmente, los agradables ambientes de
trabajo signados por la confianza, facilitan un estadio de enorme
proyecciones a las realizaciones personales y organizacionales.
Las inversiones para formar y alcanzar altos niveles de
confianza, son, entonces, más rentables que las
inversiones para vigilar a los vigilantes de los que
vigilan.
SATISFACCION DEL USUARIO DEL SECTOR
PÚBLICO.
Analizando a Robbins & Coulter
(2005)[34], el entorno competitivo actual exige
cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus
clientes. La única manera de evitar que la competencia se
los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos,
para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos y
servicios de alta calidad que consigan la satisfacción
total del cliente. Todos saben que vivimos en un entorno
altamente competitivo, donde muchos hemos sido testigos de las
guerras que han desatado algunas empresas por captar clientes, y
que han dejado a más de un lesionado. Ahora más que
nunca las empresas buscan formulas para retener a sus clientes y
evitar que estos queden a merced de la competencia. En este
sentido la satisfacción del cliente se transforma en un
elemento clave para lograr la retención de los clientes en
el largo plazo, pero a menudo las empresas no se ocupan de este
factor al no preocuparse de medir cual es el real grado de
satisfacción de sus clientes. Suponen que si no reciben
quejas, entonces todo marcha a la perfección, y esto es un
error, ya es un hecho de que la mayoría de los clientes
insatisfechos nunca se queja, simplemente muchos de ellos
jamás volverán a adquirir su producto o servicio y
se pasarán a la competencia.
Es preocupante el hecho de que la mayoría de las
empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5
años, de los cuales un 70% se puede atribuir a una mala
relación con el cliente. Esto implica que la empresa debe
buscar nuevos consumidores con el costo que esto implica en
gastos de publicidad y campañas de marketing,
además del costo que implica para el nuevo cliente el
tener que dedicar tiempo para aprender acerca de la
utilización del producto. Pero más preocupante
aún es que cuando un cliente se va, también las
ganancias potenciales se van con él. Esto tiene un impacto
muy alto en las utilidades, y de hecho investigaciones realizadas
en las industrias de servicios muestran que una reducción
de la tasa de deserción puede tener un gran impacto en el
aumento de las ganancias, con incrementos que van desde un 25 a
un 85% en las utilidades al reducir la tasa de deserción
en un 5%. Desde esta óptica podemos entender lo
indispensable que es para las empresas el comenzar a mirar su
negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta que
el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable
para las empresas que no se ocupen de este asunto. Primero
consideremos que vivimos en un entorno de competencia global,
donde gracias a Internet y el comercio electrónico las
fronteras geográficas ya han dejado de ser una barrera
para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede
estar en cualquier parte.
En segundo lugar está la inevitable
comoditización de los productos. Cualquier producto que
hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos de
competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un
comoditie, con la consecuencia de tener que competir con
márgenes cada vez más estrechos. Hoy en día
la tecnología por si sola ya no hace la diferencia para
ubicarse por sobre la competencia, dado que esta es
fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo
único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar
productos en menor tiempo cada vez. Entonces nuevamente se
refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la
perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en
profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho
más difícil arrebatárselos. Al lograr que la
empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja
única respecto a sus competidores, ya que conocerá
mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja
adicional de que logrará acrecentar la
participación de ellos en sus productos y servicios
mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y
productos complementarios (up selling), aumentando así sus
utilidades. Pero el concentrarse en los clientes exige una
relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma
individual, y esto implica mantener un diálogo permanente,
donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro
estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La
tecnología actual permite que esta relación
personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la
información disminuye por un factor de mil cada veinte
años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede
adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces
desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo
cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de
millones de clientes específicos, de a uno por
vez.
Por otro lado es necesario aprender a utilizar los
canales adecuados para promover instancias de dialogo que puedan
crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio
Web de la empresa constituyen algunos de los canales que pueden
ser utilizados para mantener y estrechar la relación con
sus clientes. Es importante recalcar que es necesario identificar
cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren
para realizar estas comunicaciones, para así lograr que
ellos estén dispuestos a compartir la información
que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua
confianza que será propicio para mantener este tipo de
relación en el largo plazo. Al crear instancias de
diálogo permanente, es importante tener en cuenta que
estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del
producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a
sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de
máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta
será el factor que hará la diferencia entre el
éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes
en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un
producto y servicio de alta calidad, además de tener la
capacidad de lograr una satisfacción total del cliente.
Recuerde que solo hay una forma de asegurar la continuidad y
tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes
satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a
adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En
cambio un cliente descontento se irá a la competencia
junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer
una muy mala publicidad de su producto.
Los mismos criterios utilizados para el sector privado
son aplicables al sector público y todavía con
mayor rigurosidad en este último, porque la entidad
pública existe por los tributos de la comunidad, se debe a
la comunidad; por tanto todo lo que haga, lo debe hacer con
esmero y dedicación a la comunidad por la cual existe. El
usuario es el elemento vital de toda entidad pública. El
sector público tiene que adaptarse a lo que desea el
usuario. En ese sentido actualmente en el Perú se ha
implantado horarios de atención los días
sábados, domingos y feriados; lo que estaría
faltando es la mejora en el trato.
En nuestro caso, son varios los factores necesarios para
lograr la mejora continua en el trato al usuario del sector
público. Una de las más resaltantes es contar con
todos los elementos necesarios (equipos, materiales,
métodos, empleados capacitados y motivados) para brindar
al usuario la atención que espera. Consideramos que
sí se quiere mejorar los resultados, se debe mejorar los
procesos, lo que permitirá mejorar con ciertas acciones,
la satisfacción de sus empleados y de sus usuarios,
razón de ser de las instituciones
públicas.
De acuerdo a Steiner (2005)[35], en la
actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es
un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de
los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las
áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc…) de las empresas exitosas. Por ese motivo,
resulta de vital importancia que tanto mercadólogo, como
todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de
lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo
se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con
todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del
cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle
el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a
otros sus experiencias positivas con un producto o servicio
[1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado
a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la
satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3)
una determinada participación en el mercado.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente
como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del
Cliente: Como se vio en la anterior definición, la
satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño
(en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido
tiene las siguientes características: Se determina desde
el punto de vista del cliente, no de la empresa; Se basa en los
resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio;
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad; Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente; Depende del estado de ánimo
del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas"
que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de
los clientes se producen por el efecto de una o más de
éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio; Experiencias de compras anteriores; Opiniones de
amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión; Promesas que ofrecen los competidores. En la
parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si
las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy
interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre
significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a
las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia
monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la
empresa puede proporcionarles; Si están a la par, por
debajo o encima de las expectativas que genera la competencia; Si
coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar;
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada
la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.Satisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa,
por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan
complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que
prometieron.
Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación
práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido – Expectativas =
Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2)
las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los
siguientes parámetros: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular
= 5; Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar
los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3; Expectativas
Moderadas = 2; Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de
satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual
o Menor a 4. Finalmente, se aplica la fórmula. Por
ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como
resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor:
7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación: 7 – 3 = 4. Lo que significa que el cliente
está: INSATISFECHO
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo
determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta
muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe
invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta
pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfacción de los clientes disminuyendo precios o
incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los
índices de satisfacción, pero a costa de disminuir
las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar
que el reto de todo mercadólogo es el de generar
satisfacción en sus clientes pero de manera
—rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy
delicado entre seguir generando más valor para lograr la
satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique
"echar la casa por la ventana".
El crecimiento de la desconfianza en el sector
público, no solo se debe a los políticos,
también se debe al mal trato que reciben los usuarios; por
tanto, al igual que las empresas privadas que se preocupan por
captar y fidelizar clientes, las entidades del sector
público deben preocuparse por captar y fidelizar usuarios.
La competitividad en las entidades del sector público no
debe ser un mito, debe ser una realidad y la misma debe darse
haciendo hincapié en el mejor trato al usuario. El estado
no se puede dar el lujo de estar desperdiciando recursos humanos,
materiales y financieros en entidades que no les interesa el
bienestar de los usuarios. La razón del sector
público es la población, la comunidad, el
usuario.
En el sector público se prestan servicios a los
usuarios. Los servicios que se prestan deben ser de calidad.
Tiene que borrarse de la mente de la gente que todo lo
público es malo y lo privado es bueno. Todo lo que brinden
ambos sectores tiene que ser bueno y de muy alta calidad. Las
entidades del sector público pertenecen a la
población, sociedad, comunidad o usuarios, y por tanto
todo lo que brindan debe ser de calidad y orientada a favor del
usuario. Un trato de calidad al usuario, es darle
satisfacción al mismo, es darle lo mejor que se tiene, es
generarle confianza, es decirle tú eres lo más
importante para nosotros. Nosotros estamos aquí para
servirte. La calidad del trato al usuario del sector
público, debe ser un proceso de mejoramiento continuo, en
donde todas las áreas de las entidades, participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que
satisfagan las necesidades de los usuarios, logrando con ello
mayor productividad de sus autoridades, funcionarios y
trabajadores.
CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO
Según Imbrogno (2008)[36], en
medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a
nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán.
Cuando escribí hace unos meses el artículo:
"Servicio Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me
envió de España un email platicándome de su
frustración porque sus empleados no parecían
comprender la importancia de este asunto tan delicado.
Preguntándole algunos detalles, pude darle algunas ideas
para establecer un proceso al respecto, y las voy a compartir
aquí con ustedes. Muy bien, así que todos
entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente,
pero ¿cómo lograremos que nuestros empleados hagan
que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie
puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al
Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si
sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del
negocio, poca es la atención que pondrán a lo que
el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva
actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear
el ambiente adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva
cultura. No podemos esperar que un empleado inestable, temeroso o
hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva,
¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie
de factores que pueden producir ese ambiente
apropiado.
Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en
diversos artículos en este mismo sitio, es importante
generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado,
respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable
propietario de su operación.
Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo más
común era que los trabajadores eran sometidos a trabajar
duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de
supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos
empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que
saben lo que se tiene qué hacer y pueden hacerlo a su
manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo.
Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso
y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena
disposición a continuos mejoramientos ilimitados. De
ahí que hacen su trabajo de buen humor y de manera
natural.
Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la
filosofía de las 5S, la gente aprende a disfrutar la
satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y
ordenado.
Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que
se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la
supervisión y la gerencia para conservar las mejoras
alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan
contribuir a mejorar aún más. Con este paso, la
nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y
todos están contentos con él.
Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados
tendrán una muy clara imagen de su papel en la
operación del negocio, prácticamente será ya
innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que
escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio.
Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa
ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en
consecuencia.
Principios en los que descansa la calidad del
servicio:
El cliente es el único juez de la calidad del
servicio.El cliente es quien determina el nivel de excelencia
del servicio y siempre quiere más.La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del
cliente.Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.Para eliminar los errores se debe imponer una
disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Características especificas de los
servicios:
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren
productos tangibles.Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente,
a quien el servicio se dirige.Los servicios se producen conforme a la
demanda.Los servicios no pueden ser manufacturados o
producidos antes de entregarse.Los servicios son producidos y consumidos al mismo
tiempo.Los servicios no pueden ser mostrados o producidos
antes de la entrega.Los servicios son perecederos no pueden ser
guardados o almacenados.Los servicios no pueden ser inspeccionados o
probados previamente (corregidos al momento que se
dan).Los servicios no producen defectos, desperdicios o
artículos rechazados.Las deficiencias en la calidad del servicio no
pueden ser eliminadas antes de la entrega.Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos
como segunda opción.Los servicios se basan en el uso intensivo de mano
de obra. Pudiendo comprender una integración
interfuncional compleja de diversos sistemas de
apoyo.
Razones que frenan la implantación de la
calidad de servicio:
A continuación se exponen una serie de razones
que obstaculizan la implantación de la Calidad de
Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar
beneficios.El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión
importante.Para que el servicio sea de buena calidad es
necesario que éste sea conocido por todos los
integrantes del mismo.Un cliente es ya cliente antes de
comprar.La calidad de servicio es un dominio
prioritario.El éxito depende mas del mando medio que del
personal de línea.Los progresos en la calidad del servicio son
mensurables, es decir medibles.Es preferible conservar los clientes actuales, a
buscar otros.La falta de calidad del servicio proviene de cada
integrante del servicio.
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para
evaluar la calidad del servicio:
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la
calidadLa manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su
satisfacción.
Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna
calidad en el servicio:
Preocupación excesiva por la calidad de los
productos manufactureros.Dificultades para definir papeles y funciones de un
servicio.Incapacidad para definir las características
de la calidad de los servicios.Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo
de un modelo de gestión de la calidad total en los
servicios.El supuesto de que la calidad en los servicios es de
importancia secundaria.
Atributos esenciales para operaciones de
servicios:
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad:
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente
quiereAtención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el
clienteReceptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al
clienteExpresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfacción del clienteAceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa.
Razones para un mal servicio al
cliente:
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué
las empresas dan un mal servicio y él se los dirá.
Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:
¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientesDiferencias de percepción entre lo que una
empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quierenDiferencias de percepción entre el producto o
servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
clientesDiferencias de opinión entre lo que la
empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y
como los clientes desean que los tratenCarencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la compañíaDeficiente manejo y resolución de las
quejasLos empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)Mal trato frecuente a los empleados y a los
clientes.
Los siete pecados capitales del
servicio:
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.
Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y
la conservación de los clientes:
El cliente es la persona más importante en la
empresaEl cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
para hacer una transacción de negocios. Usted no le
hace ningún favor sirviéndole.El cliente es una parte de su empresa como cualquier
otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irán con él.El cliente no es una fría estadística,
sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
usted lo traten.El cliente no es alguien con quien discutir o para
ganarle con astucia.Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
disipar sus temores y resolver sus quejas.El cliente se merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.El cliente es la parte más vital de su
empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.
Las 10 reglas para una excelente atención en
el servicio:
No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.Dar atención total, sin distracciones o
interrupcionesHaga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad
(entusiasmo)Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver
el problema, ayude para ver quien puede)Piense, use su sentido común para ver como
puede resolver el problema del clienteAlgunas veces ajuste las reglas (si la regla puede
ser cuestionada)Haga que los últimos 30 segundos cuenten
(dejar una buena impresión)Manténgase en forma, cuide su
persona.
Interpretando a Ishikawa & Cárdenas
(2003)[37], el éxito en la ejecución
de la estrategia del servicio al cliente radica en como se
alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la
implementación de los objetivos estratégicos
definidos. El alineamiento de los procesos (servicio al cliente),
nos garantía una sincronización total de la cadena
de suministro y la cadena de valor para crear el valor definido
por la estrategia y esperado por los clientes, proceso denominado
alineamiento horizontal o peloteo. El despliegue de la estrategia
de servicio al cliente a nivel de personas, nos asegura
responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para
el logro de los objetivos estratégicos de la
organización y una vinculación causa- efecto entre
las personas y la estrategia logrando así ofrecer un
servicio de calidad. La tarea crítica para el éxito
de la empresa es encontrar la combinación de
características del producto o servicio que, aunadas al
precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las
necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la
que incluye las siguientes técnicas:
¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un
grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya
que cada uno tiene necesidades diferentes. La empresa selecciona
los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto
/ servicio debe ser diseñado en función de estos
segmentos
¿Qué quieren nuestros clientes?: Para
lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias:
Observarlos y entender sus patrones de consumo y
preferenciasInvestigar las causas de sus quejas o
reclamaciones.Contactos cotidianos con ellos.
Realizar una encuesta
Diseño de producto /servicios
Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en
características o especificaciones del producto requiere
de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto
se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción
que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo
proporcionará la empresa.
Estrategia de diferenciación: La estrategia de
diferenciación no tiene que ser algo complicado;
más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia
de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea
atractiva para el consumidor.
SECTOR PUBLICO
Interpretando a Pfiffner & Sherwood
(2005)[38], sector público, es el conjunto
de empresas e instituciones que dependen del Estado en una
economía nacional. El papel y el volumen del sector
público dependen en gran parte de lo que en cada momento
se considera interés público; ello requiere definir
con antelación el ámbito de ese interés
general. Lo normal es que el sector público constituya un
elevado porcentaje de la economía de un país e
influya sobre la actividad económica global.
Según Terry (2004)[39], el sector
público es el conjunto de organismos administrativos
mediante los cuales el Estado cumple, o hace cumplir la
política o voluntad expresada en las leyes fundamentales
del País. Esta clasificación incluye dentro del
sector público: el Poder Legislativo, Poder Ejecutivo,
Poder judicial y organismos públicos autónomos,
instituciones, empresas y personas que realizan alguna actividad
económica en nombre del Estado y que se encuentran
representadas por el mismo, es decir, que abarca todas aquellas
actividades que el Estado (Administración local y central)
poseen o controlan. El papel y el volumen del sector
público dependen en gran parte de lo que en cada momento
se considera interés público; ello requiere definir
con antelación el ámbito de ese interés
general. Lo normal es que el sector público constituya un
elevado porcentaje de la economía de un país e
influya sobre la actividad económica global.
Analizando a Chiavenato (2005)[40], en el
sector público, se denomina recursos humanos al trabajo
que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de ese
sector. Pero lo más frecuente es llamar así a la
función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener a los colaboradores de la organización.
Estas tareas las puede desempeñar una persona o
departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos)
junto a los directivos de la organización. El objetivo
básico que persigue la función de Recursos Humanos
(RH) con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con
la estrategia de la organización, lo que permitirá
implantar la estrategia a través de las
personas.
Según la Ley 27867[41]los
gobiernos emanan de la voluntad popular. Son personas
jurídicas de derecho público, con autonomía
política, económica y administrativa en asuntos de
su competencia, constituyendo, para su administración
económica y financiera, un Pliego Presupuestal. Los
gobiernos regionales tienen jurisdicción en el
ámbito de sus respectivas circunscripciones territoriales,
conforme a Ley. Los gobiernos regionales tienen por finalidad
esencial fomentar el desarrollo regional integral sostenible,
promoviendo la inversión pública y privada y el
empleo y garantizar el ejercicio pleno de los derechos y la
igualdad de oportunidades de sus habitantes, de acuerdo con los
planes y programas nacionales, regionales y locales de
desarrollo. La misión de los gobiernos regionales es
organizar y conducir la gestión pública regional de
acuerdo a sus competencias exclusivas, compartidas y delegadas,
en el marco de las políticas nacionales y sectoriales,
para contribuir al desarrollo integral y sostenible de la
región. El desarrollo regional comprende la
aplicación coherente y eficaz de las políticas e
instrumentos de desarrollo económico social, poblacional,
cultural y ambiental, a través de planes, programas y
proyectos orientados a generar condiciones que permitan el
crecimiento económico armonizado con la dinámica
demográfica, el desarrollo social equitativo y la
conservación de los recursos naturales y el ambiente en el
territorio regional, orientado hacia el ejercicio pleno de los
derechos de hombres y mujeres e igualdad de oportunidades. Para
llevar a cabo esta importante misión que tienen estos
gobiernos, necesitan directivos, funcionarios y trabajadores
dotados de calidad humana como instrumento de mejora continua del
trato al usuario.
La Ley No. 27815[42]establece los
Principios, Deberes y Prohibiciones éticos que se
establecen en el Código de Ética de la
Función Pública que rigen para los servidores
públicos de las entidades de la Administración
Pública. A los efectos del Código, se entiende por
función pública toda actividad temporal o
permanente, remunerada u honoraria, realizada por una persona en
nombre o al servicio de las entidades de la Administración
Pública, en cualquiera de sus niveles jerárquicos.
Los fines de la función pública son el Servicio a
la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la
Constitución Política, y la obtención de
mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que
se logre una mejor atención a la ciudadanía,
priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos,
conforme a lo dispuesto por la Ley Marco de Modernización
de la Gestión del Estado. Constituyen principios de la
función pública los siguientes: Respeto; Probidad;
Eficiencia; Idoneidad; Veracidad; lealtad y Obediencia; Justicia
y Equidad; y, Lealtad al Estado de Derecho. El servidor
público tiene los siguientes deberes: Neutralidad;
Transparencia; Discreción; Ejercicio Adecuado del Cargo;
Uso Adecuado de los Bienes del Estado; Responsabilidad. El
servidor público está prohibido de: Mantener
Intereses de Conflicto; Obtener Ventajas Indebidas; Realizar
Actividades de Proselitismo Político; Hacer Mal Uso de
Información Privilegiada; y, Presionar, Amenazar y/o
Acosar. El Órgano de la Alta Dirección de cada
entidad pública ejecuta, en la institución de su
competencia, las medidas para promover la cultura de probidad,
transparencia, justicia y servicio público establecida en
el Código de Ética. El Órgano de la Alta
Dirección establece los mecanismos e incentivos que
permitan una actuación correcta, transparente y leal de
los servidores públicos. En ese sentido, dicho
órgano está encargado de: Difundir el Código
de Ética de la Función Pública;
Diseñar, establecer, aplicar y difundir los incentivos y
estímulos a los servidores públicos que cumplan con
los principios, deberes y obligaciones del presente Código
y respeten sus prohibiciones; Desarrollar campañas
educativas sobre las sanciones para los servidores
públicos que tengan prácticas contrarias a los
principios establecidos en el presente Código. La
transgresión de los principios y deberes establecidos se
considera infracción al Código, generándose
responsabilidad pasible de sanción.
El artículo 189° de la Constitución
Política del Perú de 1993 establece que "El
territorio de la República se divide en regiones,
departamentos, provincias y distritos, en cuyas circunscripciones
se ejerce el gobierno unitario de manera descentralizada y
desconcentrada"
La Descentralización es la transferencia a
diversas regiones de parte de la autoridad que antes
ejercía el Gobierno General.
La regionalización es la
organización de un país con criterios
descentralizadores.
La desconcentración, se da cuando una
institución del Estado establece dependencias para el
cumplimiento oportuno y efectivo de sus objetivos
específicos, objetivos generales, misión y
visión institucional
La Ley No. 27783 que aprueba la Ley de Bases de la
Descentralización, establece que la
descentralización tiene como finalidad el desarrollo
integral, armónico y sostenible del país, mediante
la separación de competencias y funciones, y el
equilibrado ejercicio del poder por los tres niveles de gobierno,
en beneficio de la población
La descentralización se sustenta y rige por los
siguientes principios generales: es permanente, es
dinámica, es irreversible, es demócrata, es
integral, es subsidiaria y es gradual. La
descentralización cumplirá, a lo largo de su
desarrollo, los siguientes objetivos políticos: i)
Unidad y eficiencia del Estado, mediante la distribución
ordenada de las competencias públicas y la adecuada
relación entre los distintos niveles de gobierno y la
administración estatal; ii) Representación
política y de intermediación hacia los
órganos de gobierno nacional, regional y local,
constituidos por elección democrática; iii)
Participación y fiscalización de los ciudadanos en
la gestión de los asuntos públicos de cada
región y localidad; e, iv) Institucionalización de
sólidos gobiernos regionales y locales. Los objetivos a
nivel económico son los siguientes: i) Desarrollo
económico, autosostenido y de la competitividad de las
diferentes regiones y localidades del país, en base a su
vocación y especialización productiva; ii)
Cobertura y abastecimiento de servicios sociales básicos
en todo el territorio nacional; iii) Disposición de la
infraestructura económica y social necesaria para promover
la inversión en las diferentes circunscripciones del
país; iv) Redistribución equitativa de los recursos
del Estado; y v) Potenciación del financiamiento regional
y local.
Los Objetivos a nivel administrativo son los
siguientes: i) Modernización y eficiencia de los procesos
y sistemas de administración que aseguren la adecuada
provisión de los servicios públicos; ii)
Simplificación de trámites en las dependencias
públicas nacionales, regionales y locales; y, iii)
Asignación de competencias que evite la innecesaria
duplicidad de funciones y recursos y la elusión de
responsabilidades en la prestación de los
servicios.
Los Objetivos a nivel social, son los siguientes:
i) Educación y capacitación orientadas a forjar un
capital humano, la competitividad nacional e internacional; ii)
Participación ciudadana en todas sus formas de
organización y control social; iii) Incorporar la
participación de las comunidades campesinas y nativas,
reconociendo la interculturalidad y superando toda clase de
exclusión y discriminación; y, iv) Promover el
desarrollo humano y la mejora progresiva y sostenida de las
condiciones de vida de la población para la
superación de la pobreza. Los objetivos a nivel ambiental
son: i) Ordenamiento territorial y del entorno ambiental, desde
los enfoques de la sostenibilidad del desarrollo; ii)
Gestión sostenible de los recursos naturales y
mejoramiento de la calidad ambiental; y, iii) Coordinación
y concertación interinstitucional y participación
ciudadana en todos los niveles del Sistema Nacional de
Gestión ambiental.
La regionalización de acuerdo con la Ley
de Bases de la Descentralización[43]es la
división política del país en unidades
territoriales geoeconómicas, con diversidad de recursos,
naturales, sociales e institucionales, integradas
histórica, económica, administrativa, ambiental y
culturalmente, que comportan distintos niveles de desarrollo,
especialización y competitividad productiva, sobre cuyas
circunscripciones se constituyen y organizan gobiernos
regionales.
Según la Ley No. 27867- Ley Orgánica de
Gobiernos Regionales, se establece la estructura,
organización, competencias y funciones de los gobiernos
regionales. Define la organización democrática
descentralizada y desconcentrada del Gobierno Regional conforme a
la Constitución y a la Ley de Bases de la
Descentralización. Los Gobiernos Regionales son personas
jurídicas de derecho público, con autonomía
política, económica y administrativa en asuntos de
su competencia, constituyendo, para su administración
económica y financiera, un Pliego Presupuestal. Los
gobiernos regionales tienen por finalidad esencial fomentar el
desarrollo regional sostenible, promoviendo la inversión
pública y privada y el empleo y garantizar el ejercicio
pleno de los derechos y la igualdad de oportunidades de sus
habitantes, de acuerdo con los planes y programas nacionales,
regionales y locales de desarrollo. La gestión corporativa
se puede definir como el sistema mediante el cual los Gobiernos
Regionales son dirigidos y controlados.
La misión de los gobiernos regionales es
organizar y conducir la gestión pública regional de
acuerdo a sus competencias exclusivas, compartidas y delegadas,
en el marco de las políticas nacionales y sectoriales,
para contribuir al desarrollo integral y sostenible de la
región.
El desarrollo regional comprende la aplicación
coherente y eficaz de las políticas e instrumentos de
desarrollo económico, social, poblacional, cultural y
ambiental, a través de planes, programas y proyectos
orientados a generar condiciones que permitan el crecimiento
económico armonizado con la dinámica
demográfica.
Los Gobiernos Regionales, se sustentan en principios
rectores de las políticas y la gestión
regional, tales como: participación, transparencia,
gestión moderna y rendición de cuentas, eficacia,
eficiencia, equidad, sostenibilidad, imparcialidad y neutralidad,
subsidiariedad, concordancia de políticas,
especialización de funciones, competitividad e
integración.
Los Gobiernos Regionales tienen competencias
constitucionales y competencias exclusivas y compartidas
establecidas en la Constitución y la Ley de Bases de la
Descentralización.
La dirección del Gobierno Regional está a
cargo de la Presidencia Regional y las funciones ejecutivas y
administrativas corresponden al Gerente General Regional y los
Gerentes Regionales, según lo establecido en la Ley
Orgánica y el Reglamento de Organización y
Funciones aprobado por el Consejo Regional. La
administración regional se ejerce bajo un sistema
gerencial y se sustenta en la planificación
estratégica, organización, dirección,
ejecución, evaluación y control, dentro del marco
de las normas emitidas por los sistemas administrativos
nacionales.
Las normas y disposiciones del Gobierno Regional se
adecuan al ordenamiento jurídico nacional, no pueden
invalidar ni dejar sin efecto normas de otro Gobierno Regional ni
de los otros niveles de gobierno. Los Gobiernos Regionales, a
través de sus órganos de gobierno, dictan las
normas y disposiciones siguientes:
CODIGOS DE ETICA
Ley No. 27815[44]establece los
Principios, Deberes y Prohibiciones éticos que se
establecen en el presente Código de Ética de la
Función Pública rigen para los servidores
públicos de las entidades de la Administración
Pública. A los efectos del Código, se entiende por
función pública toda actividad temporal o
permanente, remunerada u honoraria, realizada por una persona en
nombre o al servicio de las entidades de la Administración
Pública, en cualquiera de sus niveles jerárquicos.
Los fines de la función pública son el Servicio a
la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la
Constitución Política, y la obtención de
mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que
se logre una mejor atención a la ciudadanía,
priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos,
conforme a lo dispuesto por la Ley Marco de Modernización
de la Gestión del Estado. Para los efectos del
Código se considera como empleado público a todo
funcionario o servidor de las entidades de la
Administración Pública en cualquiera de los niveles
jerárquicos sea éste nombrado, contratado,
designado, de confianza o electo que desempeñe actividades
o funciones en nombre del servicio del Estado. Para tal efecto,
no importa el régimen jurídico de la entidad en la
que se preste servicios ni el régimen laboral o de
contratación al que esté sujeto. El ingreso a la
función pública implica tomar conocimiento del
presente Código y asumir el compromiso de su debido
cumplimiento. La Presidencia del Consejo de Ministros es la
entidad encargada de dictar las normas interpretativas y
aclaratorias del presente Código. En caso de duda con
relación a una cuestión concreta de naturaleza
ética, la entidad correspondiente deberá consultar
a la Presidencia del Consejo de Ministros.
Principios de la Función Pública: El
servidor público actúa de acuerdo a los siguientes
principios:
Respeto: Adecua su conducta hacia el respeto de la
Constitución y las Leyes, garantizando que en todas
las fases del proceso de toma de decisiones o en el
cumplimiento de los procedimientos administrativos, se
respeten los derechos a la defensa y al debido
procedimiento.Probidad: Actúa con rectitud, honradez y
honestidad, procurando satisfacer el interés general y
desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por
sí o por interpósita persona.Eficiencia: Brinda calidad en cada una de las
funciones a su cargo, procurando obtener una
capacitación sólida y permanente.Idoneidad: Entendida como aptitud técnica,
legal y moral, es condición esencial para el acceso y
ejercicio de la función pública. El servidor
público debe propender a una formación
sólida acorde a la realidad, capacitándose
permanentemente para el debido cumplimiento de sus
funciones.Veracidad: Se expresa con autenticidad en las
relaciones funcionales con todos los miembros de su
institución y con la ciudadanía, y contribuye
al esclarecimiento de los hechos.Lealtad y Obediencia: Actúa con fidelidad y
solidaridad hacia todos los miembros de su
institución, cumpliendo las órdenes que le
imparta el superior jerárquico competente, en la
medida que reúnan las formalidades del caso y tengan
por objeto la realización de actos de servicio que se
vinculen con las funciones a su cargo, salvo los supuestos de
arbitrariedad o ilegalidad manifiestas, las que deberá
poner en conocimiento del superior jerárquico de su
institución.Justicia y Equidad: Tiene permanente
disposición para el cumplimiento de sus funciones,
otorgando a cada uno lo que le es debido, actuando con
equidad en sus relaciones con el Estado, con el administrado,
con sus superiores, con sus subordinados y con la
ciudadanía en general.Lealtad al Estado de Derecho: El funcionario de
confianza debe lealtad a la Constitución y al Estado
de Derecho. Ocupar cargos de confianza en regímenes de
facto, es causal de cese automático e inmediato de la
función pública.
Deberes de la Función Pública: El servidor
público tiene los siguientes deberes:
Neutralidad: Debe actuar con absoluta imparcialidad
política, económica o de cualquier otra
índole en el desempeño de sus funciones
demostrando independencia a sus vinculaciones con personas,
partidos políticos o instituciones. Transparencia:
Debe ejecutar los actos del servicio de manera transparente,
ello implica que dichos actos tienen en principio
carácter público y son accesibles al
conocimiento de toda persona natural o jurídica. El
servidor público debe de brindar y facilitar
información fidedigna, completa y oportuna.Discreción: Debe guardar reserva respecto de
hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con
motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones,
sin perjuicio de los deberes y las responsabilidades que le
correspondan en virtud de las normas que regulan el acceso y
la transparencia de la información
pública.Ejercicio Adecuado del Cargo: Con motivo o en
ocasión del ejercicio de sus funciones el servidor
público no debe adoptar represalia de ningún
tipo o ejercer coacción alguna contra otros servidores
públicos u otras personas.Uso Adecuado de los Bienes del Estado: Debe proteger
y conservar los bienes del Estado, debiendo utilizar los que
le fueran asignados para el desempeño de sus funciones
de manera racional, evitando su abuso, derroche o
desaprovechamiento, sin emplear o permitir que otros empleen
los bienes del Estado para fines particulares o
propósitos que no sean aquellos para los cuales
hubieran sido específicamente destinados.Responsabilidad: Todo servidor público debe
desarrollar sus funciones a cabalidad y en forma integral,
asumiendo con pleno respeto su función
pública.
Ante situaciones extraordinarias, el servidor
público puede realizar aquellas tareas que por su
naturaleza o modalidad no sean las estrictamente inherentes a su
cargo, siempre que ellas resulten necesarias para mitigar,
neutralizar o superar las dificultades que se enfrenten. Todo
servidor público debe respetar los derechos de los
administrados establecidos en el artículo 55 de la Ley
Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
Prohibiciones Éticas de la Función
Pública: El servidor público está prohibido
de:
Mantener Intereses de Conflicto: Mantener relaciones
o de aceptar situaciones en cuyo contexto sus intereses
personales, laborales, económicos o financieros
pudieran estar en conflicto con el cumplimento de los deberes
y funciones a su cargo.Obtener Ventajas Indebidas: Obtener o procurar
beneficios o ventajas indebidas, para sí o para otros,
mediante el uso de su cargo, autoridad, influencia o
apariencia de influencia.Realizar Actividades de Proselitismo
Político: Realizar actividades de proselitismo
político a través de la utilización de
sus funciones o por medio de la utilización de
infraestructura, bienes o recursos públicos, ya sea a
favor o en contra de partidos u organizaciones
políticas o candidatos.Hacer Mal Uso de Información Privilegiada:
Participar en transacciones u operaciones financieras
utilizando información privilegiada de la entidad a la
que pertenece o que pudiera tener acceso a ella por su
condición o ejercicio del cargo que desempeña,
ni debe permitir el uso impropio de dicha información
para el beneficio de algún interés.Presionar, Amenazar y/o Acosar: Ejercer presiones,
amenazas o acoso sexual contra otros servidores
públicos o subordinados que puedan afectar la dignidad
de la persona o inducir a la realización de acciones
dolosas.
Incentivos, sanciones y procedimiento: El Órgano
de la Alta Dirección de cada entidad pública
ejecuta, en la institución de su competencia, las medidas
para promover la cultura de probidad, transparencia, justicia y
servicio público establecida en el presente Código.
El Órgano de la Alta Dirección establece los
mecanismos e incentivos que permitan una actuación
correcta, transparente y leal de los servidores públicos.
En ese sentido, dicho órgano está encargado de: a)
Difundir el Código de Ética de la Función
Pública; b) Diseñar, establecer, aplicar y difundir
los incentivos y estímulos a los servidores
públicos que cumplan con los principios, deberes y
obligaciones del presente Código y respeten sus
prohibiciones; c) Desarrollar campañas educativas sobre
las sanciones para los servidores públicos que tengan
prácticas contrarias a los principios establecidos en el
presente Código.
Sanciones: La transgresión de los principios y
deberes establecidos y de las prohibiciones señaladas, se
considera infracción al Código, generándose
responsabilidad pasible de sanción. Las sanciones
aplicables por la transgresión del Código no eximen
de las responsabilidades administrativas, civiles y penales
establecidas en la normatividad.
Obligación de comunicar o denunciar los actos
contrarios al Código: Todo empleado público, bajo
responsabilidad, tiene el deber de comunicar, así como la
persona natural o jurídica tiene el derecho de denunciar,
los actos contrarios a lo normado en el presente Código,
ante la Comisión Permanente de Procesos Administrativos
Disciplinarios de la entidad afectada o al órgano que haga
sus veces.
Procedimiento: Las entidades públicas
aplicarán, contando con opinión jurídica
previa, la correspondiente sanción de acuerdo al
reglamento de la Ley, al Decreto Legislativo Nº 276 y su
Reglamento, cuando corresponda, y a sus normas
internas.
Registro de Sanciones: Amplíese el contenido del
Registro Nacional de Sanciones de Destitución y Despido,
establecido en el artículo 242 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, Ley Nº 27444, y anótese en
él las sanciones producidas por la transgresión del
presente Código. El Registro deberá contener los
datos personales del servidor, la sanción impuesta, el
tiempo de duración y la causa de la misma. La
inscripción en el Registro tiene una duración de un
año contado desde la culminación de la
sanción.
Integración de Procedimientos Especiales: El
Código de Ética de la Función Pública
es supletorio a las leyes, reglamentos y otras normas de
procedimiento existentes en cuanto no lo contradigan o se
opongan, en cuyo caso prevalecen las disposiciones
especiales.
CODIGO DE ETICA DEL AUDITOR
GUBERNAMENTAL:
Según la Resolución de Contraloría
Nº 077-99-CG[45]el ejercicio de la
auditoría gubernamental, encomendada por mandato
constitucional al Sistema Nacional de Control, se debe sustentar
en un conjunto de valores y principios, que implica la
evaluación de los hechos rodeados de precisión e
imparcialidad, demandando del auditor, tanto cualidades como
calificaciones profesionales y personales especiales que permitan
honrar la credibilidad y confianza ciudadana sobre su
desempeño y los resultados de su labor. La sociedad, tiene
el derecho en demandar que la conducta y servicio de los
integrantes de los Órganos integrantes del Sistema
Nacional de Control sean irreprochables éticamente, no
susciten sospecha y sean dignas de su respeto y confianza. Para
efectos del control gubernamental, no resulta suficientemente
meritorio un adecuado cumplimiento de las funciones
públicas asignadas por la administración estatal,
sino se encuentra sustentado en la observancia de sólidos
principios éticos, atendiendo al postulado 6 previsto en
el Manual de Auditoría Gubernamental -MAGU-, aprobado por
Resolución de Contraloría Nº 152-98-CG, que
refiere la necesidad del establecimiento y mantenimiento de un
Código de Etica para el auditor gubernamental, a ser
promovido por el Organismo Superior de Control. Dentro de este
contexto, resulta necesario reunir con carácter
vinculante, un conjunto de normas mínimas, concordantes
con los principios y criterios que regulan el ejercicio del
control gubernamental, que constituyan las guías de
orientación para que el auditor las examine, considere y
aplique en sus actuaciones concretas durante el desempeño
de sus labores, las cuales deben ser observadas permanentemente
por todos los que ejercen la auditoría gubernamental; De
conformidad con lo establecido en el postulado 6, previsto en el
Manual de Auditoría Gubernamental – MAGU -, aprobado por
Resolución de Contraloría Nº 152-98-CG, y en
uso de las atribuciones conferidas por el Artículo 24
inciso c), de la Ley del Sistema Nacional de Control. El
Código de Etica del Auditor Gubernamental del Perú,
es vinculante para todo el personal de la Contraloría
General de la República que intervenga en la labor de
Auditoría, de los Órganos de Auditoría
Interna de las entidades comprendidas en el ámbito
(cualesquiera sea su denominación) y para el personal de
las Sociedades de Auditoría designadas o contratadas para
realizar trabajos en las entidades públicas. Por la
naturaleza e intencionalidad del Código, forma parte
esencial del conjunto de normas exigibles en la evaluación
del desempeño del auditor dentro del Sistema, siendo sus
resultados considerados para los procesos que corresponden a su
interior. La jefatura de los Órganos de Auditoría
designada conforme alas disposiciones del Sistema Nacional de
Control, prestará juramento de honrar y cumplir a este
Código de Etica, ante el Contralor General de la
República, o a quien éste delegue, en ceremonia
especial que programará periódicamente el Organismo
Superior de Control. La Escuela Nacional de Control queda
encargada de la difusión del Código y la
capacitación del personal del Sistema en él, en
coordinación con la Secretaría de Etica.
La Contraloría General de la República, es
consciente de que los auditores gubernamentales estamos rodeados
de un entorno dinámico, que caracteriza a nuestra
Administración Pública, por lo que resulta
necesario contar con referentes visibles y continuados que
permitan orientar nuestras conductas, a la vez que apreciar y
demostrar lo positivo de nuestro desempeño, a fin de
honrar, la credibilidad y confianza pública sobre nuestro
desempeño. El Sistema Nacional de Control, considera que
en la función pública, no resulta suficientemente
meritorio un buen cumplimiento de las funciones confiadas por la
sociedad, si no se encuentra sustentado en la observancia de
sólidos principios éticos; Que, como receptores de
la milenaria tradición andina, debemos asumir la
actualidad de su norma "ama sua, ama quella, ama llulla"* como
guía de conducta; * "no seas ladrón, no seas flojo,
no seas mentiroso". Que, dentro de este contexto, resulta
adecuado adoptar con carácter vinculante un conjunto
especifico de normas mínimas que constituyan las
guías de orientación para que el auditor las
examine, aprecie y aplique, en cualquier circunstancia, que se
encuentren en sus actuaciones concretas durante el ejercicio de
su cometido, sin excluir las normas de conducta señaladas
en los diversos Colegios Profesionales al cual se pertenezca; Por
ello, a continuación reunimos las exigencias éticas
cuya forma y espíritu deben ser tomadas en cuenta
permanentemente por todos los que desempeñamos la
auditoría gubernamental; quienes no sólo debemos
reflexionar privadamente acerca de su cumplimiento y de, si
nuestras actitudes cotidianas resultan compatibles con ellos,
sino también si nuestros actos u omisiones motivan a que
otros racionalmente puedan cuestionar tal performance
ética.
I. Aptitud de Servicio. Siendo
consecuentes con nuestra elección individual de
laborar en el Sistema Nacional de Control asumimos la aptitud
permanente para desempeñar las actividades que se nos
encomienden o disponer, con sostenida iniciativa y
diligencia, la realización de aquéllas que
correspondan conforme a las disposiciones vigentes,
involucrándonos activamente en su cometido. La
vocación de servicio se muestra en acciones de entrega
diligente a las tareas asignadas, en la disposición
para dar esmerada atención a los requerimientos y
trabajos encomendados, en tener receptividad para atender y
solucionar las peticiones, denuncias o quejas de los
ciudadanos.II. Calidad de Servicio: Propender a que
nuestras acciones produzcan mejoras continuas en nuestras
instituciones y contribuyan al logro de la excelencia en el
servicio público, por medio de nuestras
recomendaciones y de la información confiable,
útil; oportuna y con valor agregado que reportamos.
Para dicho fin, somos conscientes de: a) La necesidad de
mantener el entrenamiento continuo; b) Ser receptivos a las
observaciones y sugerencias que para el mejoramiento de
nuestro desempeño nos sean formulados por los
compañeros y superiores, así como con las
medidas de control de calidad del Sistema Nacional de
Control; c) La necesidad de agotar todos los medios
necesarios para cumplir nuestras responsabilidades,
así como para alcanzar las metas, objetivos y la
expectativa técnica perseguida por nuestra
acción.III. Compromiso con el País:
Nuestras acciones se encuentran orientadas al bienestar del
país, y a propiciar el desarrollo de una
Administración Pública al servicio de la
sociedad, para lo cual estamos comprometidos con los
intereses permanentes de nuestras instituciones, con la
salvaguarda del patrimonio público y con el respeto
estricto al ordenamiento jurídico y demás
deberes del Estado, subordinando a ellos, los intereses
individuales.IV. Cordialidad: Durante todo proceso de
auditorías, las tareas se desempeñan teniendo
en cuenta los derechos y la dignidad de los auditados, la
necesaria eficiencia y eficacia en la administración
de recursos, así como la continuidad del servicio de
las áreas examinadas; por lo que observamos las reglas
de buena conducta con los funcionarios públicos sin
poner en riesgo nuestra independencia y probidad, y evitamos
cualquier exceso de atribuciones que cree un clima inadecuado
para nuestra labor.V. Cuidado y Esmero Profesional: Los
auditores permanentemente somos cuidadosos en emplear
correctamente el juicio profesional para determinar y elegir
cada una de las decisiones propias de nuestra actividad,
así como para premunirnos de todos aquellos elementos
y criterios imprescindibles para poder decidir nuestros
cursos de acción.VI. Independencia, Objetividad e
Imparcialidad. Los auditores reconocemos la independencia
como un factor esencial para un mejor desempeño, por
lo que nuestras decisiones y actuaciones siempre se orientan
a aumentar los niveles de independencia y no a disminuirla.
Al desempeñar nuestras tareas nos encontramos guiados
por la exactitud, rectitud e imparcialidad, como
garantías mínimas de objetividad, por lo que
damos un tratamiento igualitario a todos los auditados,
analizamos los hechos alejados de cualesquier
predisposición o preferencia acerca de las personas o
entidades y anteponiendo los criterios técnicos y la
evidencia a cualesquier otra circunstancia. Nos encontramos
permanentemente atentos a proteger nuestra independencia;
evitando cualesquier situación o relación
personal que pueda implicar un riesgo de corrupción,
suscitar dudas acerca de la independencia requerida, o
incurrir en interés personal en conflicto con las
tareas que nos han sido confiadas. Del mismo modo, estamos
prestos a declinar cortés, pero firmemente,
cualesquier intento de influencia que pretendiera ejercerse
sobre nuestras acciones, por más sutil que
sea.VII. Probidad Administrativa: En lo
personal, mantenemos una conducta intachable, en nuestras
decisiones, al administrar los bienes y recursos
públicos, con entrega leal y honesta al
desempeño de nuestras tareas, siendo conscientes y
respetando por tanto, las limitaciones, restricciones y
abstenciones que ellas nos exigen. Reconocemos que nuestra
conducta debe ser irreprochable en todo momento, procurando
adoptar siempre el comportamiento que quisiéramos
siguiera cualesquier funcionario público ejemplar; ya
que aún una pequeña deficiencia perjudica la
imagen de integridad y calidad de la labor de quienes ejercen
la auditoría gubernamental y del Sistema Nacional de
Control. A través, de nuestro ejercicio funcional,
colaboramos con la probidad pública, comunicando
aquellos hechos que denotan irregularidades o fraudes de modo
oportuno y con el mayor sustento posible, para permitir su
comprensión exacta y esclarecimiento por la instancia
que corresponda.VIII. Reserva o Confidencialidad:
Quienes asumimos las actividades inherentes a la
auditoría gubernamental, aún luego de concluir
éstas, tenemos la obligación
personalísima de guardar reserva respecto a sus
programas, procesos y resultados, así como sobre la
información privilegiada, dela cual tomáramos
conocimiento con motivo de este ejercicio, estando impedido
de utilizarlas, revelarlas o transmitirlas a terceros de
cualquier modo, salvo a efectos de cumplir con nuestras
responsabilidades legales.IX. Tecnicismo: Actuamos en todo momento
de manera profesional, aplicando los estándares
profesionales internacionales, las normas de auditoría
gubernamental, la capacidad profesional y la madurez de
criterio que nos demanda la trascendente labor del control
gubernamental; y formulamos nuestras opiniones objetivamente
con prescindencia de cualesquier incidencia o efecto que su
ejecución o sus resultados puedan derivar para el
poder público o grupos interesados.X. Vocación por la Verdad y la
Transparencia: En todas nuestras actividades
transmitimos, con la convicción que nos otorga la
seguridad en la corrección de nuestra labor, los
resultados veraces y opiniones ciertas que hayan sido
reveladas y evidenciadas, sin ocultamientos, ni
ambigüedades. Para tal efecto asumimos una conducta
transparente durante nuestro ejercicio funcional, que implica
particularmente: a) Generar y transmitir información
útil, pertinente, comprensible, fiable y verificable
para la toma de decisiones. b) Brindar información
sobre nuestras operaciones a quienes se encuentran facultados
para apreciarlas o evaluarlas, así como permitir y
preservar su acceso. c) Manifestar con claridad e integridad
las recomendaciones, y las opiniones que nos competen. d)
Presentar las declaraciones juradas de bienes y rentas que
nos competen conforme a ley.
 Página anterior | Volver al principio del trabajo | Página siguiente  |