Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público (página 4)

DECLARACION FINAL Los auditores gubernamentales,
declaramos que como ciudadanos respaldamos el cumplimiento de
este Código de Etica, con una vida privada moralmente
íntegra y decorosa, y que valoramos el servicio a la
sociedad, por medio de la auditoría, como una forma
trascendente de realización personal.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS.- A los efectos de
este Código, la voz "auditor gubernamental" comprende a
todos aquellos que ejercen las labores de control posterior y de
auditoría en el ámbito del Sistema Nacional de
Control, independientemente de su profesión, nivel
jerárquico o denominación del cargo. Segunda.- El
ejercicio de las actividades propias del auditor gubernamental
exige la combinación óptima de estos principios,
debiendo en caso de duda dar prioridad a los de probidad
administrativa y de vocación por la verdad.

• DEFINICION DE TERMINOS USADOS

DEFINICION CONCEPTUAL DE CALIDAD
HUMANA:

Esta definición se va a sustentar en las
teorías de la administración. Al respecto, las
primeras teorías comprensivas de la Administración
aparecieron alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol, que es
reconocido como el fundador de la escuela clásica de la
administración, fue el primero en sistematizar el
comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de
la administración en su libro "Administración
Industrial y General". Los principios que se relacionan con la
calidad humana son la subordinación de intereses
particulares a los intereses de la empresa; la división
del trabajo que busca especializar las tareas a desarrollar y al
personal en su trabajo; la equidad, concebida como la amabilidad
y justicia para lograr la lealtad del personal; y el
espíritu de equipo para hacer que todos trabajen dentro de
la empresa con gusto y como si fueran un equipo para fortalecer
la organización.

El sociólogo alemán Max Weber (1864
– 1920), pensando que toda organización dirigida a
alcanzar metas, y compuesta por miles de individuos,
requería un estrecho control de sus actividades,
desarrolló una teoría de la administración
de burocracias que subrayaba la necesidad de una jerarquía
definida en términos muy estrictos y regida por
reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda
claridad, muy similar a como funciona el sector público
nacional. Consideraba que la organización ideal era una
burocracia con actividades y objetivos establecidos para cumplir
con calidad humana la misión encomendada.

La escuela de las Relaciones Humanas surgió,
debido a que el enfoque clásico no lograba suficiente
eficiencia productiva ni la calidad humana en el centro de
trabajo. Esto hizo que aumentara el interés por ayudar a
los gerentes a manejar con más eficacia los Recursos
humanos de sus organizaciones. Varios teóricos trataron de
reforzar la teoría clásica de la
organización con elementos de la sociología y la
psicología. La línea de investigación en
esta escuela es la de Elton Mayo y algunos otros investigadores
de Harvard, entre ellos Fritz J. Roethlisberger y William J.
Dickson que realizaron una serie de estudios en Western Electric
Company entre 1924 y 1933, los cuales con el tiempo se conocieron
como "los estudios de Hawthorne", porque muchos de ellos fueron
realizados en la fábrica Hawthorne de Western Electric,
cerca de Chicago.

Abraham Maslow, Douglas McGregor y Herzberg, entre
otros, escribieron sobre la generación de calidad humana
en los individuos. Su obra engendró nuevos conceptos en
cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio
de las organizaciones. Además, determinaron que las
personas pretendían obtener algo más que
recompensas o placer al instante.

La Teoría de las Organizaciones tiene como
objetivo central el descubrir las limitaciones que tiene la
racionalidad humana. Parte del Hombre Administrativo donde se
identifica al ser que se comporta con relativa racionalidad y
busca obtener resultados satisfactorios, y lo diferencia del
Hombre Económico que actúa racionalmente y busca
maximizar el beneficio. James March y Herbert Simon realizaron
una obra a finales de la década de 1950 donde plantearon
cientos de proporciones acerca de los patrones de conducta, sobre
todo con relación a la calidad humana en las
organizaciones. Su influencia en el desarrollo de la
teoría administrativa posterior ha sido
importantísima y permanente, para investigar en forma
científica. Uno de sus mayores aportes fue la
Teoría de la decisión.

La Escuela de toma de decisiones, manifiesta que la
ejecución administrativa se lleva a cabo por medio de una
decisión; afirman que los administradores necesitan saber
como tomar decisiones, por ejemplo sobre calidad humana, mejora
del trato al usuario, y también necesitan saber con
exactitud como tomar decisiones mediante procesos lógicos.
Cuenta entre sus principales estudiosos a Howard Raiffa de
Harvard.

La Escuela de Administración Estratégica,
surge en la década de 1980 y según Henry Mintzberg
tiene dos enfoques: el normativo, que recomienda un método
para elaborar una estrategia, lo conciben los expertos y
después los trabajadores lo llevan a la práctica;
por otro lado el enfoque descriptivo se refiere a como se crean o
forman las estrategias y supone que las fases de
formulación y ejecución interactúan y se
recrean. Las empresas no crean sus estrategias de forma
deliberada sino que surgen de sus actividades. Los pioneros en
esta disciplina fueron Peter Drucker quien manifestó el
pensamiento estratégico mediante unas simples preguntas,
Cual es nuestro negocio?, donde estamos? y donde queremos estar?,
por lo tanto definir a que se dedica (diagnostico), definir donde
se quiere llegar (visión) y definir los caminos para poder
llegar (como). El otro pionero fue Igor Ansoff quien desarrollo
una serie de estrategias de como conquistar nuevos mercados
(Matriz de Ansoff). Otro importantísimo autor es Michael
Porter quien desarrollo estrategias competitivas (Estrategias
genéricas de Porter) y una serie de matrices de
análisis industrial, Análisis Porter de las cinco
fuerzas, La Cadena de valor, etc. Aún cuando no lo
mencionan directamente pero se deduce que la calidad humana
está en el centro de la estrategia.

Se puede concluir que la concepción de la calidad
humana desde el punto de vista de la ciencia administrativa es
una variable facilitadora delas diversas actividades
empresariales, especialmente aquella que relaciona a la entidad
con los usuarios y que a la luz de los antecedentes de las
diversas teorías que la sustentan puede ser la
solución en la mejora del trato al usuario del sector
público

DEFINICION OPERATIVA DE CALIDAD
HUMANA:

La aplicación de la calidad humana permite
conocer y relacionar las dimensiones e indicadores de calidad
humana en la vida cotidiana de la gente y especialmente en los
sectores público y privado de nuestra economía. Los
componentes de la calidad humana deben ser adecuadamente
identificados y comprendidos para poder instrumentarlos, entre
otros aspectos, en la mejora del trato al usuario del sector
público. Esta instrumentalización considera a la
persona como la base de todo el proceso. Es la persona que tiene
que estar instruida y educada para decir que hay una tendencia a
tener calidad humana. Es la persona que necesita obrar con
cordialidad, cuidado y esmero, para decir que tiene las
condiciones para ganar calidad humana y poderlo aplicar a los
usuarios del sector público. Es la persona que debe
ostentar una escala de valores razonable para decir que puede
concretar la calidad humana como parte de su desempeño
laboral. Es la persona que debe desarrollar criterios y sentido
común para decir que tiene la lógica necesaria para
la calidad humana que necesitan los usuarios del sector
público.

Las necesidades básicas para alcanzar calidad
humana incluyen los contenidos y herramientas de esenciales que
las personas requieren para estar en condiciones de subsistir,
desarrollar íntegramente sus capacidades, vivir y trabajar
con dignidad, participar plenamente en el desarrollo, mejorar la
calidad de su vida, tomar decisiones fundamentadas y continuar
aprendiendo.

CALIDAD PERSONAL:

Calidad Personal es la característica de una
persona que, manteniendo su autoestima, es capaz de satisfacer
expectativas de las personas con las que se relaciona. Alguien
con calidad personal, tendrá la inteligencia de poder
mantener una relación de pareja, relacionarse con la
sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus decisiones,
teniendo en cuenta si su emoción será inteligente.
La calidad personal es la base de las demás calidades.
Claus Moller, fue el primero en decir que no SE puede tener una
empresa de calidad, sin personas de calidad y desarrolló
un programa y talleres muy prácticos para desarrollar la
calidad personal en las empresas y en las familias, para
desarrollar mejores personas, orgullosas de lo que hacen y lograr
comprender la calidad y abrirse a la misma. Estos programas son
ideales antes o durante procesos de implantación de
calidad "hard" como los de ISO, six sigma, 5 s´s, etc.,
así como ante implantaciones de nuevos sistemas, para
sensibilizar al personal y romper las barreras personales ante
este tipo de procesos.

CALIDAD COLECTIVA:

Una de las condiciones de trabajo de tipo
psicológico que más influye en los trabajadores de
forma positiva es aquella que permite que haya
compañerismo y trabajo en equipo en la empresa donde
preste sus servicios, porque el trabajo en equipo puede dar muy
buenos resultados; ya que normalmente estimula el entusiasmo para
que salgan bien las tareas encomendadas. Las empresas que
fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía
obtienen resultados beneficiosos. La empresa en efectividad y los
trabajadores en sus relaciones sociales. El compañerismo
se logra cuando hay trabajo y amistad. En los equipos de trabajo,
se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los
miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por
los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada
individuo una base para predecir el comportamiento de los
demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los
procedimientos empleados para interactuar con los demás.
La función de las normas en un grupo es regular su
situación como unidad organizada, así como las
funciones de los miembros individuales. La fuerza que integra al
grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el
sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes.
Cuanto más cohesión existe, más probable es
que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta
comunes El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una
persona si no para todo el equipo involucrado. el trabajar en
equipo nos traerá más satisfacción y nos
hará mas sociables, también nos
enseñará a respetar las ideas de los demás y
ayudar a los compañeros si es que necesitan nuestra
ayuda.

CALIDAD DE VIDA:

Es la capacidad que posee el grupo social ocupante de
satisfacer sus necesidades con los recursos disponibles en un
espacio natural dado. Abarca los elementos necesarios para
alcanzar una vida humana decente. Actualmente, es un esfuerzo de
toda acción política tanto a nivel nacional como a
nivel internacional para lograr dignidad en la vida humana.
Algunos autores han definido el bienestar psicológico o la
calidad de vida como un continuum entre bienestar y malestar, o
entre una situación positiva y una negativa. Sin embargo
hay abundante evidencia científica de que no funciona
así, ya desde los trabajos de Bradburn (1969) en los que
demostraba que los afectos positivos y los afectos negativos como
componentes del bienestar o de la calidad de vida funcionan de
manera independiente, es decir, no correlacionan entre sí.
Por otro lado, es un fruto del trabajo, de la organización
social, de la misma tecnología, y sobre todo, del buen uso
del medio ambiente. Es el replanteamiento de economía
orientada por un nuevo humanismo, donde el progreso
económico se armoniza con el progreso social. Es un nuevo
enfoque hacia la problemática del cambio
contemporáneo, a la par que significa una
modificación fundamental en la discusión del tema
del desarrollo.

CALIDAD TOTAL:

El concepto de la calidad total es una alusión a
la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en la totalidad de las áreas. Ishikawa, un
autor reconocido de la gestión de la calidad,
proporcionó la siguiente definición respecto a la
Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual todas las personas
en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad". Como ejemplo, podemos referirnos a la
necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del
oído de manera especifica, en el momento en que se instala
una línea telefónica fija que permite satisfacer
esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de
calidad total. Después surgirá la exigencia del
cliente de que esa línea telefónica sea
móvil, y será en el momento en que se adquiera un
teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente
esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la
calidad está directamente relacionada con la
satisfacción del cliente, así es que se dice que a
mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio
prestado adquiere mayor grado de calidad.

CALIDAD EDUCATIVA:

Es el nivel óptimo de formación que deben
alcanzar las personas para enfrentar los retos del desarrollo
humano, ejercer su ciudadanía y continuar aprendiendo
durante toda la vida. Los factores que interactúan para el
logro de dicha calidad son los lineamientos generales del proceso
educativo en concordancia con los principios y fines de la
educación peruana establecidos en la presente ley;
Currículos básicos, comunes a todo el país,
articulados entre los diferentes niveles y modalidades educativas
que deben ser diversificados en las instancias regionales y
locales y en los centros educativos, para atender a las
particularidades de cada ámbito; Inversión
mínima por alumno que comprenda la atención de
salud, alimentación y provisión de materiales
educativos; Formación inicial y permanente que garantiza
idoneidad de los docentes y autoridades educativas; Carrera
pública docente y administrativa en todos los niveles del
sistema educativo, que incentive el desarrollo profesional y el
buen desempeño laboral; Infraestructura, equipamiento,
servicios y materiales educativos adecuados a las exigencias
técnico-pedagógicas de cada lugar y a las que
plantea el mundo contemporáneo; Investigación e
innovación educativas; Organización institucional y
relaciones humanas armoniosas que favorecen el proceso educativo.
Corresponde al Estado garantizar los factores de la calidad en
las instituciones públicas. En las instituciones privadas
los regula y supervisa.

CALIDAD DE SERVICIOS:

Un servicio es el efecto de realizar una actividad entre
el proveedor y el cliente, entre el vendedor y el consumidor,
generalmente es intangible (inmaterial). El brindar un servicio
implica realizar una acción sobre un producto tangible del
cliente, por ejemplo el de una mecánica, arreglar el auto
del cliente, etc. Con estas definiciones decimos que si la
actividad que realice el vendedor para con el usuario es de total
conformidad para este, indicamos que hay una calidad de servicio,
cuando el usuario se siente a gusto, cuando satisfacemos sus
necesidades, etc. existe la calidad de servicio. Las tendencias
actuales en el mundo denotan que un estilo de
administración adecuado, debe concebir la misión y
los objetivos en función del cliente, no solo aquello que
la empresa considera importante, sino también los
requisitos resultantes del proceso de comunicación en el
campo de atender y entender, escuchar y responder, emitir y
percibir, codificar y descodificar las actitudes de los clientes
que evidencien sus expectativas. El logro de un servicio
satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la
calidad como un todo, en él intervienen todos los
trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde
garantizar la calidad de su trabajo.

Los clientes van a dejar de sentirse impresionados
cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un
derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado
el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron,
no tendrán futuro. Es por ello, que el cliente no se
preocupa por el costo del producto que necesita y si por la
calidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Ante tal
evidencia, la estrategia a seguir deberá considerar la
implantación, mantenimiento y control de Sistemas de
Calidad basados en la aplicación de estándares que
aseguren continuamente la satisfacción del cliente, la
organización, los trabajadores y la sociedad. La Calidad
es uno de los conceptos que más desean desarrollar las
organizaciones dedicadas a la prestación de servicios. La
calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes
internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho
concepto sea visto y analizado desde diferentes aristas y puntos
de vistas. El objetivo principal que persigue la calidad es la
satisfacción plena del cliente. Se pueden matizar algunos
elementos comunes de la calidad como son: Lograr la
satisfacción de cliente mediante un buen servicio; Conocer
las expectativas de los clientes internos y externos de la
organización; Nivel de excelencia que alcanza una empresa
y que se demuestra por la fidelidad de sus clientes; La
satisfacción del cliente por recibir un producto y/o
servicio de máxima calidad.

CAPITULO III:

Resultados de la
investigación

• FORMULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA
  ENCUESTA REALIZADA

COMPOSICION DE LA
MUESTRA:

Referencia: diseño propio en base
a la composición de la población y la
aplicación de la formula estadística.

• CALIDAD HUMANA

• 1. ¿Se puede aceptar que la
  cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del
  sector público es sinónimo de calidad
  humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
1:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO No 1:

LA CORDIALIDAD, CUIDADO Y ESMERO EN EL
TRATO AL USUARIO COMO SINOMINO DE CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 2. ¿La instrucción y
  educación que tienen los servidores del sector
  público son elementos facilitadores para la calidad
  humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
2:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO NR2:

LA INSTRUCCIÓN Y EDUCACION DE
LOS SERVIDORES DEL SECTOR PÚBLICO COMO ELEMENTOS
FACILITADORES DE CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 3. ¿Conocer, comprender y
  especialmente aplicar la escala de valores es fundamental
  para contribuir con la calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
3:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 3:

LA ESCALA DE VALORES Y SU CONTRIBUCION
A LA CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada.

• 4. ¿Se puede aceptar que el
  criterio y sentido común son elementos facilitadores
  de la calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
4:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO No.4:

EL CRITERIO Y SENTIDO COMUN COMO
FACILITADORES DE LA CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 5. ¿Se puede aceptar que
  actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye
  con la eficiencia y efectividad de las instituciones del
  sector público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
5:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 5:

LA CALIDAD HUMANA Y SU CONTRIBUCION A
LA EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LAS INSTITUCIONES DEL SECTOR
PÚBLICO:

Fuente: Encuesta realizada.

• 6. ¿Se puede aceptar que la
  calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la
  competitividad institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
6:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 6:

LA CALIDAD HUMANA Y SU CONTRIBUCION
CON LA COMPETITIVIDAD INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• 7. ¿Es correcto decir que la
  calidad humana es una manifestación de los
  trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua
  para asegurar la misión
  institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
7:

Fuente: Encuesta realizada.

GRUPO No. 7:

LA CALIDAD HUMANA COMO PROCESO DE
MEJORA CONTINUA PARA ASEGURAR LA MISION
INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

• 8. ¿Es necesario que el
  trabajador del sector público tenga actitudes de buen
  trato como forma de la realización de sus actividades
  y para contribuir a la buena imagen
  institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
8:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 8:

LAS ACTITUDES DE BUEN TRATO COMO FORMA
DE REALIZACION DE ACTIVIDADES Y CONTRIBUCION A LA BUENA IMAGEN
INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• 9. ¿Se puede aceptar que la
  mejora en el trato al usuario contribuye a la
  generación de confianza en el trabajador y
  especialmente en la institución del sector
  público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
9:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 9:

LA MEJORA EN EL TRATO AL USUARIO Y SU
CONTRIBUCION EN LA GENERACION DE CONFIANZA EN EL TRABAJADOR Y LA
INSTITUCION DEL SECTOR PÚBLICO:

Fuente: Encuesta
realizada.

• 10. ¿Es posible que a
  través del buen trato se logre la satisfacción
  total al usuario del sector público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
10:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 10:

EL BUEN TRATO Y EL LOGRO DE LA
SATISFACCION TOTAL DEL USUARIO DEL SECTOR
PÚBLICO:

Fuente: Encuesta realizada.

• 11. ¿La mejora del trato al
  usuario del sector público es un indicador de la
  calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
11:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 11:

LA MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL
SECTOR PÚBLICO COMO INDICADOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
QUE BRINDAN LAS INSTITUCIONES:

Fuente: Encuesta
realizada.

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran
  criterio, sentido común y lógica; entonces, se
  podría facilitar el trato al usuario de los servicios
  gubernamentales?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
12:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 12:

EL CRITERIO, SENTIDO COMUN Y LA LOGICA
EN LA FACILITACION DEL TRATO AL USUARIO DE LOS SERVICIOS
GUBERNAMENTALES:

Fuente: Encuesta realizada.

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran
  una adecuada instrucción, educación y escala de
  valores; entonces se facilitaría el trato al usuario
  de los servicios gubernamentales?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
13:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 13

LA INSTRUCCIÓN, EDUCACION Y LA
ESCALA DE VALORES EN LA FACILITACION DEL TRATO AL USUARIO DE LOS
SERVICIOS GUBERNAMENTALES:

Fuente: Encuesta
realizada.

• 14. ¿Si los trabajadores,
  estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede
  obtener un trato adecuado al usuario del sector
  público y con ello tener calidad total en el
  servicio?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
14:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 14:

LA CALIDAD HUMANA Y EL TRATO ADECUADO
AL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO PARA TENER CALIDAD TOTAL EN
EL SERVICIO:

Fuente: Encuesta realizada.

• DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN
  LA ENCUESTA

RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE
LAS PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

DISCUSION:

• 1) Según el Cuadro No. 1 de los
  Resultados, se puede apreciar que el 84% de los encuestados
  acepta que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al
  usuario del sector público es sinónimo de
  calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por
  Aguilar (2008) en su investigación sobre calidad
  humana en el trabajo; también es similar al trabajo de
  Mendoza (2008) en su trabajo sobre medición de la
  calidad del servicio. El resultado obtenido en la encuesta se
  considera relevante, por cuanto pese a existir otros
  atributos los presentados en la pregunta obtienen buena
  aceptación. Por otro lado los trabajos tomados como
  criterio de comparación tienen la relevancia del caso
  por los temas y resultados obtenidos.

• 2) Según el Cuadro No. 2 de los
  Resultados, el 85% de los encuestados acepta que la
  instrucción y educación que tienen los
  servidores del sector público son elementos
  facilitares para la calidad humana. Dicho resultado es
  similar al presentado por Burón (1993) en su trabajo
  denominado Aprender a aprende – Introducción en la
  metacongnición. También es similar al trabajo
  de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo. El
  autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la
  encuesta realizada y también con los resultados de los
  trabajos tomados como criterio.

• 3) Según el Cuadro No. 3 de los
  Resultados, el 98% de los encuestados acepta que conocer,
  comprender y especialmente aplicar la escala de valores es
  fundamental para contribuir con la calidad humana. Dicho
  resultado es similar al presentado por Villafañe
  (2004) sobre la buena reputación-Clave de las
  empresas. También es 10% mayor al trabajo de Aguilar
  (2008) sobre calidad humana en el trabajo.

• 4) Según el Cuadro No. 4 de los
  Resultados, el 98% de encuestados acepta que el criterio y
  sentido común son elementos facilitadores de la
  calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por
  Aguilar (2008) en su trabajo sobre calidad humana en el
  trabajo. El autor está de acuerdo con el resultado
  obtenido en la encuesta realizada y también con los
  resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 5) Según el Cuadro No. 5 de los
  Resultados, el 98% de los encuestados acepta que actualmente
  la calidad humana de los trabajadores contribuye con la
  eficiencia y efectividad de las instituciones del sector
  público. Dicho resultado es similar al presentado por
  Terry (2004) en su trabajo sobre Principios de
  Administración. También es similar al trabajo
  de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo. El
  autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la
  encuesta realizada y también con los resultados de los
  trabajos tomados como criterio.

• 6) Según el Cuadro No. 6 de los
  Resultados, el 97% de los encuestados acepta que la calidad
  humana de los trabajadores puede contribuir en la
  competitividad institucional. Dicho resultado es similar al
  presentado por Robbins & Coulter (2005) en su trabajo
  sobre Administración (competitividad empresarial).
  También es 7% mayor al trabajo de Aguilar (2008) sobre
  calidad humana en el trabajo. El autor está de acuerdo
  con el resultado obtenido en la encuesta realizada y
  también con los resultados de los trabajos tomados
  como criterio.

• 7) Según el Cuadro No. 7 de los
  resultados, el 98% de los encuestados indica que es correcto
  decir que la calidad humana es una manifestación de
  los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora
  continua para asegurar la misión institucional. Dicho
  resultado es similar al presentado por Abell (2004);
  Bolaños (2008) y Gómez (2004), en sus trabajos
  sobre El Mejoramiento continuo en la gerencia
  científica de Taylor; Calidad en el servicio;
  Mejoramiento de la calidad y productividad, respectivamente.
  Aunque claro estos últimos llevados a cabo en un
  contexto privado de libre competencia. El autor está
  de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada
  y también con los resultados de los trabajos tomados
  como criterio.

RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE
LAS PREGUNTAS SOBRE

MEJORA DEL TRATO AL
USUARIO:

DISCUSION:

• 1) Según el Cuadro No. 8 de los
  Resultados, el 90% de los encuestados responde que es
  necesario que el trabajador del sector público tenga
  actitudes de buen trato como forma de la realización
  de sus actividades y para contribuir a la buena imagen
  institucional. Este resultado es similar al presentado por
  Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al
  Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
  digno. También es similar al trabajo de Muñoz
  (1999) sobre la gestión de la calidad del servicio. El
  autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la
  encuesta realizada y también con los resultados de los
  trabajos tomados como criterio.

• 2) Según el Cuadro No. 9 de los
  Resultados, el 88% acepta que la mejora en el trato al
  usuario contribuye a la generación de confianza en el
  trabajador y especialmente en la institución del
  sector público. Este resultado es similar al
  presentado por Imbrogno (2008) en su trabajo denominado
  Derecho al Consumidor: La obligación de un trato
  equitativo y digno. También es similar al trabajo de
  Mora (2008) sobre calidad humana. El autor está de
  acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y
  también con los resultados de los trabajos tomados
  como criterio.

• 3) Según el Cuadro No. 10 de los
  Resultados, el 95% de los encuestados responde que es posible
  que a través del buen trato se logre la
  satisfacción total al usuario del sector
  público. Este resultado es similar al presentado por
  Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al
  Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
  digno. El autor está de acuerdo con el resultado
  obtenido en la encuesta realizada y también con los
  resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 4) Según el Cuadro No. 11 de los
  Resultados, el 98% de los encuestados responde que la mejora
  del trato al usuario del sector público es un
  indicador de la calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones. Este resultado es similar al presentado por
  Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al
  Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
  digno. El autor está de acuerdo con el resultado
  obtenido en la encuesta realizada y también con los
  resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 5) Según el Cuadro No. 12 de los
  Resultados, el 100% de los encuestados acepta que si los
  trabajadores tuvieran criterio, sentido común y
  lógica; entonces, se podría facilitar el trato
  al usuario de los servicios gubernamentales. Este resultado
  es congruente al presentado por Muñoz (1999) en su
  trabajo sobre la gestión de la calidad en la
  administración pública. El autor está de
  acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y
  también con los resultados de los trabajos tomados
  como criterio.

• 6) Según el Cuadro No. 13 de los
  Resultados, el 96% de los encuestados acepta que si los
  trabajadores tuvieran una adecuada instrucción,
  educación y escala de valores, entonces se
  facilitaría el trato al usuario de los servicios
  gubernamentales. . Este resultado es congruente al presentado
  por Muñoz (1999) en su trabajo sobre la gestión
  de la calidad en la administración pública. El
  autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la
  encuesta realizada y también con los resultados de los
  trabajos tomados como criterio.

• 7) Según el Cuadro No. 14 de los
  Resultados, el 90% de los encuestados acepta que si los
  trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces,
  se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector
  público y con ello tener calidad total en el servicio.
  Este resultado es congruente al presentado por Muñoz
  (1999) en su trabajo sobre la gestión de la calidad en
  la administración pública. El autor está
  de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada
  y también con los resultados de los trabajos tomados
  como criterio.

• CONTRASTACIÓN DE LA
  HIPÓTESIS

Para efecto de la contrastación se debe tener en
cuenta que todo se relaciona con las variables.

Asimismo se debe tener en cuenta dos tipos de
hipótesis, la hipótesis principal o alternativa o
del investigador y la hipótesis nula o hipótesis
contraria a lo que propone el investigador.

HIPOTESIS PRINCIPAL O ALTERNATIVA O DEL
INVESTIGADOR:

Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad
humana; entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario
del sector público y con ello tener calidad total en el
servicio.

HIPOTESIS NULA O HIPOTESIS CONTRARIA:

Aunque los trabajadores, estuvieran dotados de calidad
humana; sin embargo, eso no asegura un trato adecuado al usuario
del sector público ni calidad total en el
servicio.

CONTRASTACIÓN
ESTADÍSTICA:

Contrastar la hipótesis es comparar las
predicciones realizadas por el investigador con la realidad
observada. Si dentro del margen de error que se ha admitido
5.00%, hay coincidencia, se acepta la hipótesis y en caso
contrario se rechaza. Este es el criterio fundamental para la
contrastación. Este es un criterio generalmente aceptado
en todos los medios académicos y
científicos.

Existen muchos métodos para contrastar las
hipótesis. Algunos con sofisticadas fórmulas y
otros que utilizan modernos programas informáticos. Todos
de una u otra forma explican la forma como es posible confirmar
una hipótesis.

En este trabajo se ha utilizado el software SPSS Ver.
15.0 en español por su versatilidad y comprensión
de los resultados obtenidos.

Para efectos de contrastar la hipótesis es
necesario disponer de los datos de dos variables: Independiente y
dependiente.

La variable independiente es CALIDAD HUMANA y a
variable dependiente es MEJORA DEL TRATO AL
USUARIO.

Los resultados del Sistema SPSS, son los
siguientes:

TABLA DE
ESTADÍSTICOS:

En esta tabla se presentan los estadísticos
más importantes. La media o promedio es 92.86% y 95.00%
para cada una de las variables. La desviación
típica mide el grado de desviación de los valores
en relación con el valor promedio, en este caso es 6.39% y
4.43% para cada variables, lo que quiere decir que hay
concentración en los resultados obtenidos.

TABLA DE CORRELACIONES:

* La correlación es significante
al nivel 0,05 (bilateral).

ANALISIS DE LA TABLA DE CORRELACIONES:

Esta tabla mide el grado de relación entre las
variables independiente y dependiente. Dentro de ello el
coeficiente de correlación y el grado de significancia. La
correlación se mide mediante la determinación del
Coeficiente de correlación. R = Coeficiente de
correlación. Este método mide el grado de
relación existente entre dos variables, el valor de R
varía de -1 a 1. El valor del coeficiente de
relación se interpreta de modo que a medida que R se
aproxima a 1, es más grande la relación entre los
datos, por lo tanto R (coeficiente de correlación) mide la
aproximación entre las variables. El coeficiente de
correlación se clasifica de la siguiente
manera:

CORRELACIÓN VALOR O RANGO:

1) Perfecta 1) R = 1

2) Excelente 2) R = 0.9 < = R < 1

3) Buena 3) R = 0.8 < = R < 0.9

4) Regular 4) R = 0.5 < = R < 0.8

5) Mala 5) R < 0.5

En la presente investigación el valor de la
correlación es igual a 0.794, es decir 79.40%, lo cual
indica correlación directa (positiva), regular, por tanto
aceptable.

La prueba de significancia estadística busca
probar que existe una diferencia real, entre dos variables
estudiadas, y además que esta diferencia no es al azar.
Siempre que se estudie dos diferencias existe la probabilidad que
dichas diferencias sean producto del azar y por lo tanto deseamos
conocerlo y para ello usamos la probabilidad que no es más
que el grado de significación estadística, y suele
representarse con la letra p. El valor de p es conocido como el
valor de significancia. De forma arbitraria y por convenio, se
adopta el valor del 5% o del 0.05. Cuanto menor sea la p, es
decir, cuanto menor sea la probabilidad de que el azar pueda
haber producido los resultados observados, mayor será la
tendencia a concluir que la diferencia existe en realidad. El
valor de p menor de 0.05 nos indica que el investigador acepta
que sus resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser
producto del azar, en otras palabras aceptamos con un valor de p
= 0.05, que podemos estar equivocados en un 5%.

Ahora en base al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos un
valor de significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el
mismo que es menor al margen de error propuesto del 0.05
(95.00%), lo que, de acuerdo con la teoría
estadística generalmente aceptada, permite rechazar la
hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa,
desde el punto de vista de la correlación de las
variables.

Luego, esto significa que la correlación obtenida
para la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que
dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la lógica
y sentido del modelo de investigación formulado; todo lo
cual queda consolidado con la tabla de
regresión.

TABLA DE REGRESIÓN DE
VARIABLES:

VARIABLES INTRODUCIDAS/ELIMINADAS
(B):

a Todas las variables solicitadas
introducidas

b. Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO
AL USUARIO.

RESUMEN DEL MODELO:

a. Variables predictoras: (Constante),
CALIDAD HUMANA.

ANALISIS DE LA TABLA DE REGRESION:

La Regresión como la correlación son dos
técnicas estadísticas que se pueden utilizar para
solucionar problemas comunes en los negocios financieros. Muchos
estudios se basan en la creencia de que es posible identificar y
cuantificar alguna Relación Funcional entre dos o
más variables, donde una variable depende de la otra
variable.

Se puede decir que Y depende de X, en donde Y y X son
dos variables cualquiera en un modelo de Regresión Simple.
"Y es una función de X", entonces: Y = f(X)

Como Y depende de X. Y es la variable dependiente y X es
la variable independiente.

En el Modelo de Regresión es muy importante
identificar cuál es la variable dependiente y cuál
es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión Simple se establece que
Y es una función de sólo una variable
independiente, razón por la cual se le denomina
también Regresión Divariada porque sólo hay
dos variables, una dependiente y otra independiente y se
representa así: Y = f (X). En esta fórmula "Y
está regresando por X". La variable dependiente es la
variable que se desea explicar, predecir. También se le
llama REGRESANDO ó VARIABLE DE RESPUESTA. La variable
Independiente X se le denomina VARIABLE EXPLICATIVA ó
REGRESOR y se le utiliza para EXPLICAR Y.

En el estudio de la relación funcional entre dos
variables poblacionales, una variable X, llamada independiente,
explicativa o de predicción y una variable Y, llamada
dependiente o variable respuesta, presenta la siguiente
notación: Y = a + b X + e. Donde:

a= es el valor de la ordenada donde la línea de
regresión se intercepta con el eje Y.

b=es el coeficiente de regresión poblacional
(pendiente de la línea recta)

e=es el error

La regresión es una técnica
estadística generalmente aceptada que relaciona la
variable dependiente (Y= MEJORA DEL TRATO AL USUARIO) con
la información suministrada por otra variable
independiente (X= CALIDAD HUMANA). El cuadro presenta el
Coeficiente de correlación lineal corregido (R = 0.557=
56% aprox.), el cual, pese al ajuste que le da el sistema,
significa una correlación aceptable.

La Tabla de Regresión también nos
proporciona el Coeficiente de Determinación Lineal (R
cuadrado = 0.631= 63% aprox.). De acuerdo al coeficiente de
determinación obtenido el modelo de regresión
explica que aproximadamente el 63% de la variación total
se debe a la CALIDAD HUMANA y el resto se atribuye a otros
factores; lo cual tiene lógica, por cuanto además
de este instrumento hay otros elementos que pueden incidir en la
MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

Esta tabla también presenta el valor del
Coeficiente de Correlación (R), igual al 0.794 =79%
aprox., que significa una correlación buena en el marco de
las reglas estadísticas generalmente aceptadas.

Finalmente la Tabla de Regresión presenta el
Error típico de Estimación, el mismo que es igual
al 2.95, es decir 3% aprox. Dicho valor es la expresión de
la desviación típica de los valores observados
respecto de la línea de regresión, es decir, una
estimación de la variación probable al hacer
predicciones a partir de la ecuación de
regresión.

TABLA DE ANÁLISIS DE
VARIANZA-ANOVA (b):

a Variables predictoras: (Constante),
CALIDAD HUMANA.

b Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO
AL USUARIO.

ANALISIS DE LA TABLA ANOVA:

Para entender esta tabla, en primer lugar tenemos que
tener claro lo que es la varianza. La varianza es una
característica de la muestra que cuantifica su
dispersión o variabilidad en relación del valor
promedio. La varianza tiene unidades al cuadrado de la variable.
Su raíz cuadrada positiva es la desviación
típica.

Ahora, ANOVA, son las siglas de Análisis de la
Varianza y la misma es una técnica estadística que
sirve para decidir / determinar si las diferencias que existen
entre las medidas de las variables son estadísticamente
significativas. El análisis de varianza, es uno de los
métodos estadísticos más utilizados y
más elaborados en la investigación moderna. La
técnica ANOVA se ha desarrollado para el análisis
de datos en diseños estadísticos como el presente.
La Tabla ANOVA, presenta los siguientes resultados: Suma de
cuadrados, Grados de libertad, Media cuadrática,
Estadístico "F" y el Valor de significancia.

El estadístico "F" es el cociente entre dos
estimadores diferentes de la varianza. Uno de estos estimadores
se obtiene a partir de la variación existente entre las
medias de regresión. El otro estimador se obtiene a partir
de la variación residual. La Tabla de ANOVA, recoge una
cuantificación de ambas fuentes de variación (sumas
de cuadrados), los grados de libertad (gl) asociados a cada suma
de cuadrados y el valor concreto adoptado por cada estimador de
la varianza muestral (media cuadrática: se obtiene
dividiendo las sumas de cuadrados entre sus correspondientes
grados de libertad). Ahora, el cociente entre estas dos medias
cuadráticas nos proporciona el valor del
Estadístico "F", el cual aparece acompañado de su
correspondiente nivel crítico o nivel de
significación observado.

El valor del estadístico F: 8.542, que si bien no
es muy alto, sin embargo es representativo para la
predicción del modelo lineal.

Luego tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora comparando
el nivel de significancia o margen de error del 5.00% propuesto y
el valor de significancia, p=0.033 (3.30%), tenemos que este
último es menor. Por tanto, de acuerdo a la doctrina
estadística generalmente aceptada, se concreta en el
rechazo de la hipótesis nula y en la aceptación de
la hipótesis alternativa. Lo que de otro modo, significa
también que se acepta el modelo obtenido a partir de la
muestra, la que se infiere en la población.

TABLA DE
COEFICIENTES(A):

a Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO
AL USUARIO.

ANALISIS DE LA TABLA DE COEFICIENTES:

Por último tenemos el Coeficiente de
Regresión, en un modelo de regresión lineal, que
presenta los valores de "a" y "b" que determinan la
expresión de la recta de regresión Y= a + bX. Esta
tabla proporciona las siguientes columnas: Coeficientes no
Estandarizados, Coeficientes Estandarizados, el valor de "t" y el
Grado de Significancia.

Es necesario estimar los coeficientes de
regresión estandarizados o coeficientes beta, lo que
permite que los coeficientes sean más comparables. El
coeficiente estandarizado o coeficiente beta indica el peso
relativo de cada variable, sin importar la unidad de medida en
que se encuentren expresadas.