Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público (página 5)

En la tabla el coeficiente de regresión
estandarizado para la variable MEJORA DEL TRATO AL USUARIO
está vació porque el estándar esta dado
justamente por dicha variable, en cambio el Coeficiente para la
variable CALIDAD HUMANA es 0.794, es decir 79% aprox.
indica el peso que tiene dicha variable sobre la variable
dependiente MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

Luego en relación con el Coeficiente no
estandarizado, se tiene dos sub-columnas, una para el Valor de
cada variable en el contexto del modelo (B) y otra para el error
típico. Luego, el valor de la variable dependiente
MEJORA DEL TRATO AL USUARIO es 43.80, el mismo que es
significativo, para los fines de la investigación, de
acuerdo a convenciones generalmente aceptadas de la ciencia
Estadística.

La tabla también presenta la columna "t", el
mismo que es un estadístico que se obtiene de dividir el
coeficiente no estandarizado entre su error típico. No
tiene mayor significancia para efectos de la
contrastación.

La columna de mayor significancia está referida
al Grado de significancia, que el sistema SPSS, lo presenta como
sig. El grado de significancia se compara con el denominado
margen de error propuesto por el investigador, en el presente
caso: 0.05 (5.00%.)

El valor del Grado de significancia obtenido en la
tabla, para el caso de la variable dependiente MEJORA DEL
TRATO AL USUARIO es p= 0.035 (3.50%), luego este valor es
menor que el nivel de significancia del 0.05 (5.00%) propuesto,
entonces se concluye que a un nivel de significancia del 3.50% se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa.

En el caso de la Variable Independiente CALIDAD
HUMANA se tiene que el valor de p = 0.033 (3.30%), al igual
que en el caso anterior, también es menor que el nivel de
significancia del 95.00% propuesto por el investigador; por tanto
se concluye que a un nivel de significancia propuesto del 3.30%
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa.

• CONCLUSIONES

• 1) El 84% de los encuestados acepta que la
  cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del
  sector público es sinónimo de calidad
  humana.

• 2) El 85% de los encuestados acepta que la
  instrucción y educación que tienen los
  servidores del sector público son elementos
  facilitares para la calidad humana.

• 3) El 98% de los encuestados acepta que
  conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de
  valores es fundamental para contribuir con la calidad
  humana.

• 4) El 98% de encuestados acepta que el criterio
  y sentido común son elementos facilitadores de la
  calidad humana.

• 5) El 98% de los encuestados acepta que
  actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye
  con la eficiencia y efectividad de las instituciones del
  sector público.

• 6) El 97% de los encuestados acepta que la
  calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la
  competitividad institucional.

• 7) El 98% de los encuestados indica que es
  correcto decir que la calidad humana es una
  manifestación de los trabajadores que debe estar en un
  proceso de mejora continua para asegurar la misión
  institucional.

• 8) El 90% de los encuestados responde que es
  necesario que el trabajador del sector público tenga
  actitudes de buen trato como forma de la realización
  de sus actividades y para contribuir a la buena imagen
  institucional.

• 9) El 88% acepta que la mejora en el trato al
  usuario contribuye a la generación de confianza en el
  trabajador y especialmente en la institución del
  sector público.

• 10) El 95% de los encuestados responde que es
  posible que a través del buen trato se logre la
  satisfacción total al usuario del sector
  público.

• 11) El 98% de los encuestados responde que la
  mejora del trato al usuario del sector público es un
  indicador de la calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones.

• 12) El 100% de los encuestados acepta que si
  los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y
  lógica; entonces, se podría facilitar el trato
  al usuario de los servicios gubernamentales.

• 13) El 96% de los encuestados acepta que si los
  trabajadores tuvieran una adecuada instrucción,
  educación y escala de valores, entonces se
  facilitaría el trato al usuario de los servicios
  gubernamentales.

• 14) El 90% de los encuestados acepta que si los
  trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces,
  se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector
  público y con ello tener calidad total en el
  servicio.

• RECOMENDACIONES

• 1) Se recomienda aplicar la cordialidad,
  cuidado y esmero en el trato al usuario del sector
  público porque es sinónimo de calidad humana.
  Conclusión No. 1

• 2) Se recomienda considerar a la
  instrucción y educación de los servidores del
  sector público como elementos facilitares para la
  calidad humana. Conclusión No. 2

• 3) Se recomienda conocer, comprender y
  especialmente aplicar la escala de valores para contribuir
  con la calidad humana de los servidores del sector
  público. Conclusión No. 3

• 4) Se recomienda considerar al criterio y
  sentido común como elementos facilitadores de la
  calidad humana. Conclusión No. 4

• 5) Se recomienda considerar que la calidad
  humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y
  efectividad de las instituciones del sector público.
  Conclusión No. 5

• 6) Se recomienda tener en cuenta que la calidad
  humana de los trabajadores contribuye en la competitividad
  institucional. Conclusión No. 6

• 7) Se recomienda tener en cuenta que la calidad
  humana es una manifestación de los trabajadores que
  debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la
  misión institucional. Conclusión No.
  7

• 8) Se recomienda al trabajador del sector
  público tener actitudes de buen trato como forma de
  realización de sus actividades para contribuir a la
  buena imagen institucional. Conclusión No.
  8

• 9) Se recomienda tener en cuenta que la mejora
  en el trato al usuario contribuye a la generación de
  confianza en el trabajador y especialmente en la
  institución del sector público.
  Conclusión No. 9

• 10)  Se recomienda tener en cuenta que
  través del buen trato se logra la satisfacción
  total al usuario del sector público. Conclusión
  No. 10

• 11)  Se recomienda tener en cuenta que la
  mejora del trato al usuario del sector público es un
  indicador de la calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones. Conclusión No. 11

• 12)  Se recomienda a los trabajadores tener
  criterio, sentido común y lógica para facilitar
  el trato al usuario de los servicios gubernamentales.
  Conclusión No. 12

• 13)  Se recomienda a los trabajadores hacer un
  esfuerzo para tener una adecuada instrucción,
  educación y escala de valores para facilitar el trato
  al usuario de los servicios gubernamentales.
  Conclusión No. 13

• 14)  Se recomienda a los trabajadores estar
  dotados de calidad humana para tener aplicar un trato
  adecuado a los usuarios del sector público y con ello
  tener calidad total en el servicio. Conclusión No.
  14

Bibliografía

• 1. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
  Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje
  formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y
  Educación, La Habana, Cuba.

• 2. Burón, Javier (1993) Aprender a
  aprender. Introducción a la meta cognición.
  Editorial Mensajero, Bilbao.

• 3. Chiavenato, Idalberto (2005)
  Administración de recursos humanos. México.
  McGraw-Hill

• 4. GÓMEZ Bravo, Luis (2004)
  Productividad: mejoramiento continuo de calidad y
  productividad. México. FIM.

• 5. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
  Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
  digno. Madrid. Editorial Pirámide

• 6. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas
  (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa.
  Bogotá. Editorial Norma.

• 7. Johnson y Scholes, Kevan. (2004)
  Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May
  International Ltd.

• 8. KOONTZ / O"Donnell (2004) Curso de
  Administración Moderna- Un análisis de sistemas
  y contingencias de las funciones administrativas.
  México. Litográfica Ingramex S.A.

• 9. Peters Tom (2003) En busca de la excelencia.
  Visión retrospectiva y análisis para el nuevo
  siglo.

• 10. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P.
  (2005) Organización administrativa. México.
  Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

• 11. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary
  (2005) Administración. México. Pearson
  Educación de México, SA de CV.

• 12. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de
  la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
  Dos Santos.

• 13. Steiner, George (2005) Planeación
  estratégica. México. Compañía
  Editorial Continental SA.

• 14. Zeitham Valarie A.; A. Parasuraman y
  Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de
  servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
  Díaz de Santos

• 15. Villafañe, Justo (2004) La buena
  reputación-Claves de la buena reputación de las
  empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

• 16. TERRY, G.R. (2004) Principios de
  Administración. México: Compañía
  Editorial Continental SA.

Anexo

ANEXO No.1: MATRIZ DE
CONSISTENCIA

"CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA
DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO"

ANEXO No. 2:

ENCUESTA:

A continuación se presenta el Cuestionario
correspondiente al trabajo de investigación denominado:
"CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO
DEL SECTO PUBLICO", cuyo autor es el Sr. LUIS FLAVIO GARCIA
HARO egresado Doctorado en Administración de la Escuela de
Post-Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal. Tenga
a bien marcar con un aspa (X) la alternativa que según su
criterio conteste la pregunta que se formula. Se agradece de
antemano su apoyo.

PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

• 1. ¿Se puede aceptar que la
  cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del
  sector público es sinónimo de calidad
  humana?

• 2. ¿La instrucción y
  educación que tienen los servidores del sector
  público son elementos facilitadores para la calidad
  humana?

• 3. ¿Conocer, comprender y
  especialmente aplicar la escala de valores es fundamental
  para contribuir con la calidad humana?

• 4. ¿Se puede aceptar que el
  criterio y sentido común son elementos facilitadores
  de la calidad humana?

• 5. ¿Se puede aceptar que
  actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye
  con la eficiencia y efectividad de las instituciones del
  sector público?

• 6. ¿Se puede aceptar que la
  calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la
  competitividad institucional?

• 7. ¿Es correcto decir que la
  calidad humana es una manifestación de los
  trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua
  para asegurar la misión
  institucional?

PREGUNTAS SOBRE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL
SECTOR PÚBLICO:

• 8. ¿Es necesario que el
  trabajador del sector público tenga actitudes de buen
  trato como forma de la realización de sus actividades
  y para contribuir a la buena imagen
  institucional?

• 9. ¿Se puede aceptar que la
  mejora en el trato al usuario contribuye a la
  generación de confianza en el trabajador y
  especialmente en la institución del sector
  público?

• 10. ¿Es posible que a
  través del buen trato se logre la satisfacción
  total al usuario del sector público?

• 11. ¿La mejora del trato al
  usuario del sector público es un indicador de la
  calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones?

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran
  criterio, sentido común y lógica; entonces, se
  podría facilitar el trato al usuario de los servicios
  gubernamentales?

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran
  una adecuada instrucción, educación y escala de
  valores; entonces se facilitaría el trato al usuario
  de los servicios gubernamentales?

• 14. ¿Si los trabajadores,
  estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede
  obtener un trato adecuado al usuario del sector
  público y con ello tener calidad total en el
  servicio?

DEDICATORIA

A MIS PADRES: GUILLERMO GARCIA GIRALDO
(QEPD) y

CERAFINA HARO DURAN

Por la fe y confianza que siempre me han brindado.
Seguro estoy que donde estés papa, te sentirás muy
orgulloso de este logro, pero quiero que sepas, que esto no sea
más que el fruto de tu maravillosa enseñanza. Y a
ti madre Quiero que este sea un pequeño reconocimiento a
tu gran esfuerzo que has dado en la vida en la formación
humana y profesional de todos tus hijos.

A MI ESPOSA: BERTHA LUZ CASTILLO
VALVERDE

Gracias por tu incondicional y silencioso apoyo. Por tu
fe, esperanza, estimulo constante y comprensión. Por estar
allí en los momentos difíciles. Recuerda siempre
que, sencillamente te amo.

A MIS HIJOS: LUIS MICHEL, LUIS GIOVANNI
y LUZ GIANNINA

GARCIA CASTILLO

Por permitirme robarles parte de su tiempo y sacarlos de
su mundo para acompañarme en esta hermosa experiencia. Que
este logro lo sientan como propio y les sirva de estimulo en la
vida, para continuar luchando por sus ideales que estoy seguro
los van a lograr.

A MIS NIETOS: LUIS GABRIEL GARCIA PINEDO
y LUIS LUCA

SEBASTIAN MICULICICH
GARCIA

Que con sus tiernas miradas y sus sonrisas angelicales
han sido un constante estimulo para continuar adelante, y que
siempre recuerden que su abuelo los adora mucho.

Luís Flavio García Haro

AGRADECIMIENTO:

Estamos en una coyuntura donde no se puede concretar
nada, sin el apoyo de nuestros semejantes. En el trabajo
institucional, ya no prima el individualismo, si no el trabajo en
equipo, la sinergia de opiniones y actividades y es en este
contexto que recibimos el apoyo de los jefes de dichas entidades,
para quienes expreso mi cordial agradecimiento.En los estudios de
post grado, la interrelación con los directivos de las
entidades educativas, docentes, trabajadores administrativos y de
apoyo también forma parte del devenir cotidiano; por tanto
vaya para todos mi agradecimiento por facilitar la gestión
administrativa, académica y operativa de las instituciones
educativas, en nuestro caso, la Escuela de Post Grado de la
Universidad Nacional Federico Villarreal.

Un agradecimiento especial para Ustedes distinguidos
Miembros del Jurado y para mi asesor DR. C.P.C.C. Domingo
Hernández Celis, por las sugerencias recibidas para el
mejoramiento de este trabajo.

Muchas gracias para todos.

Luis Flavio García
Haro.

Autor:

Mg. Luis Flavio Garcia
Haro

Enviado por:

Domingo Hernandez Celis

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST
GRADO

DOCTORADO EN
ADMINISTRACIÓN

LIMA- PERÚ

2010

[1] Ballenato Prieto, Guillermo (2008)
Calidad Humana. Bogotá. Editorial Norma.
Pág.10

[2] Gómez Bravo Luis (2004)
Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y
productividad. México. FIM. Pág. 10-20
passim.

[3] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 10-25
passim.

[4] Ishikawa Kaoru y Margarita
Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La
modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág.
30-45 passim.

[5] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 40-50 passim.

[6] Ibídem. Pág. 75-78
passim.

[7] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 50-56 passim.

[8] Burón, Javier (1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 88

[9] Ibídem. Pág. 110-113
passim.

[10] Ibídem. Pág. 150- 154
passim.

[11] Ley General de Educación

[12] Burón, Javier (1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 166-170 passim.

[13] Ibídem. Pág. 175-179

[14] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 109-112 passim.

[15] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para
el nuevo siglo. Pág. 20-24 passim

[16] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para
el nuevo siglo. Pág. 33-36 passim

[17] Burón, Javier (1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 56

[18] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para
el nuevo siglo. Pág. 56-61 passim

[19] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
Miguel Pérez Martín (2004) Aprendizaje formativo
y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La
Habana, Cuba. Pág. 95-103 passim

[20] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
Miguel Pérez Martín (2008). Aprendizaje formativo
y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La
Habana, Cuba. Pág. 11-115 passim

[21] Burón, Javier (1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 159

[22] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para
el nuevo siglo. Pág. 138-143 passim.

[23] Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y
Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de
servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
Díaz de Santos. Pág. 188

[24] Abell, D. (2004) El Mejoramiento
Continuo en la gerencia científica de Taylor.
Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill. Pág.
132

[25] Johnson y Scholes, Kevan. (2004)
Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May
International Ltd. Pág. 334

[26] Ishikawa Kaoru y Margarita
Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La
modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág.
222

[27] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 158

[28] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo
y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La
Habana, Cuba. Pág. 144

[29] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 158

[30] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 100

[31] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 179

[32] Rosander A.C. (1998) La búsqueda
de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
Dos Santos. Pág. 206-210 passim.

[33] Villafañe, Justo (2004) La buena
reputación-Claves de la buena reputación de las
empresas. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 77-81
passim

[34] Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary
(2005) Administración. México. Pearson
Educación de México, SA de CV. Pág. 77-84
passim.

[35] Steiner, George (2005) Planeación
estratégica. México. Compañía
Editorial Continental SA. Pág. 198-212 passim.

[36] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 134-157
passim.

[37] Ishikawa Kaoru y Margarita
Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La
modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág.
245-248 passim.

[38] Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank
P. (2005) Organización administrativa. México.
Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores. Pág. 35

[39] Terry, G.R. (2004) Principios de
Administración. México: Compañía
Editorial Continental SA. Pág. 54

[40] Chiavenato, Idalberto (2005)
Administración de recursos humanos. México.
McGraw-Hill. Pág. 67-68 passim.

[41] Ley Orgánica de los Gobiernos
Regionales

[42] Ley del Código de Ética de
la Función Pública

[43] Ley publicada el 20.07.2002, norma la
estructura y organización del Estado en forma
democrática, descentralizada y desconcentrada,
correspondiendo al Gobierno Nacional, regionales y locales

[44] Ley del Código de ética de
la función pública. (Publicada el 13 de agosto de
2002),

[45] Código de Ética del
Auditor Gubernamental del Perú. Resolución De
Contraloría Nº 077-99-CG Lima, 7 de julio de
1999.