1 CLIENTE El cliente es el centro del servicio ofrecido EL
SERVICIO AL PUBLICO Tecnología Procedimientos Mediciones /
Parámetros Personas Servicios
2 Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO Estrategia Psicológico
Organizacional Actitudes Conocimientos Habilidades EXCELENCIA DEL
SERVICIO
5 El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de
contacto y que a través de los cuales las actividades
futuras se realizarán en base a los mismos
6 El momento de contacto: la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear una muy buena
experiencia. Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El
conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas
7 Experiencias con el usuario El vivir una buena experiencia con
el usuario le permitirá suministrarle una
proposición de valor. Esto se puede lograr con cualquier
servicio. De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.
8 (Gp:) MOMENTO DE CONTACTO EL MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE
VERDAD
10 (Gp:) Completamente Insatisfecho (Gp:) Insatisfecho (Gp:)
Neutral (Gp:) Satisfecho (Gp:) Completamente Satisfecho 1 5 4 3 2
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
11 EL ENOJADO Transmiten dos mensajes: uno que tiene que ver con
los hechos el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros
trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de
personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para
enojarse" sólo lo enojará más. CLASES DE
USUARIO
12 EL ENOJADO Algunas de las formas de tranquilizar a una persona
enojada son: – Mantenga el control. No se involucre
emocionalmente.- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo-
No haga promesas que no pueda cumplir. – Ponga más
atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder. – Pregúntele a la persona cómo le
agradaría que se solucionara su problema. CLASES DE
USUARIO
13 EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos
dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no
estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al
tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – Hable
suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense
en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez"
CLASES DE USUARIO
14 EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la
razón por la que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las
siguientes reglas: – Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.-
Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a
otras personas. CLASES DE USUARIO
15 EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No
permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que
esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos
individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso
habitual llama, intente separar las quejas legítimas de
las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome
los pasos adecuados para resolver el problema CLASES DE
USUARIO
16 EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son
en realidad estas personas le resultará más
fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con
una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga
las siguientes reglas: – No trate de "ponerlos en su lugar",
¡no lo haga!. – Un recurso mucho más efectivo es el
de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a
otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. CLASES
DE USUARIO
17 EL EXIGENTEEstos son individuos que lo interrumpen cuando
usted se encuentra en medio de una conversación con otra
persona. Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier
otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo
concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
CLASES DE USUARIO
18 La curva de la ira Molesto Enojado Indignado Colera Ira
Violencia (Gp:) Conflicto
Lo que “escucha” en función de lo que decimos
o hacemos Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos Lo
que percibe en función de cómo se los decimos El
resultado del momento de contacto depende de:
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que
siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario,
tono, lenguaje) ¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?
21 La manera efectiva de comunicar
(Gp:) El principal motivo por el que se alcanza el descontento
del USUARIO : NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION (Gp:) Contener al usuario (Gp:)
Asesorarlo (Gp:) Resolver (Gp:) Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su
contexto. ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la
empresa para transformarse en la mejor opción para
solucionar sus problemas. Determinar las necesidades tipo. (Gp:)
Conocer al (Gp:) (Gp:) USUARIO El rol del servidor como
asesor:
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer los (Gp:)
Servicios ¿Cuáles son las principales
características? Relacionar cada característica con
un beneficio genérico ¿Qué problemas del
público resuelve?
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer la (Gp:) (Gp:)
Estructura ¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen? ¿Qué
restricciones existen? ¿Quiénes la conforman?
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos
lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos
tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción
del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el
tiempo necesario para la resolución de un inconveniente
exigido por el público, y la acumulación de
formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los
trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS
(Gp:) Aprender a medir lo importante:
Generar credibilidad Interesarse en su contexto Mostrar
Competencias Afinidad Interés e Intención Humanizar
la relación: el público no es un número La
credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra
realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que
ayuden a que las personas nos perciban creíbles en
distintas áreas.
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el
“emisor”. El mensaje está sujeto a la
comprensión del “receptor”. Toda
comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal
(el que demostramos con actitudes y gestos). Principios de la
comunicación
El “emisor” es el único responsable de que el
mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar
que ha sido interpretado según su intención. TODO
en la vida humana es lenguaje. Principios de la
comunicación
