Introducción Hasta principios de 1999 los procesos de
supervisión y Atención de Quejas y Reclamaciones
estuvieron a cargo de las tres Comisiones, en donde la
supervisión jugó un papel preponderante, restando
importancia al de atención a Usuarios. A finales del
año de 1994, México sufrió una crisis
económica muy fuerte, en donde las tasas de interés
subieron casi en un 300%, lo que causó un serio problema
para los mexicanos que habían solicitado un crédito
y que tenían que pagar por él casi el triple,
aunado a que esta situación originó el cierre de
muchas empresas, por consiguiente el despido de miles de
personas, entre otras cosas. Todo esto ocasionó
también una crisis social, debido a la gran impotencia que
la gente sintió al perder su patrimonio. El Gobierno
Méxicano acordó conjuntamente con las Instituciones
Financieras programas de “ayuda a los deudores”, al
mismo tiempo que creó proyectos que también
apoyaran a las Instituciones a sobrellevar la dificíl
situación. Por obvias razones las Quejas y Reclamaciones
de los Usuarios de Servicios Financieros se incrementaron
notablemente lo que originó que las tres Comisiones
supervisoras establecieran la regulación del Proceso de
Atención a Usuarios que cada Institución Financiera
instrumentó, la cual fue de gran ayuda debido a que se
estableció un mejor servicio con mayor control.
Todo esto permitió que los legisladores se dieran cuenta
de la problemática tan evidente que vivían los
Usuarios de Servicios Financieros y de la necesidad de crear
mecanismos que permitieran resolverla. Derivado de lo anterior,
el Gobierno Mexicano creó La Comisión Nacional para
la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros “CONDUSEF”, la cual basada en las
experiencias que ya tenían las tres Comisiones,
desarrolló su concepto de “Atención
Integral” para los usuarios de servicios financieros,
contando con nuevas facultades que coadyuven al desarrollo de un
sano Sector Financiero. Para ubicar el tema, vale la pena
señalar la organización de las Autoridades del
Sector Financiero en México: (Gp:) BANCO DE MÉXICO
(Gp:) Regula el sistema de pagos y es responsable de la
política monetaria (autoridad autónoma) (Gp:)
SECRETARÍA DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO
(Gp:) AUTORIDAD REGULADORA Introducción (Gp:)
COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES (Gp:)
COMISIÓN NACIONAL DE SEGUROS Y FIANZAS (Gp:)
COMISIÓN NACIONAL DEL SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO
(Gp:) REGULAN Y SUPERVISAN (Gp:) CONDUSEF (Gp:) PROTEGE Y
DEFIENDE
La Ley que rige a la CONDUSEF es de orden público, de
interés social y de observancia en toda la
República y tiene como finalidad, otorgar a los Usuarios
los elementos para fortalecer la seguridad en las operaciones que
llevan a cabo y en las relaciones que entablen con las
Instituciones Financieras. Con ese fin, la Comisión
realiza labores de promoción, asesoría,
protección y defensa de los intereses de los Usuarios,
actuando cómo árbitro en los conflictos que sometan
a su jurisdicción, induciendo siempre a la equidad entre
las partes, estimulando la restauración de la sana
interacción entre los agentes del sistema financiero. La
CONDUSEF nació como una entidad descentralizada, el
espíritu con el que fue redactada su ley y la propia
intención de los legisladores, llevan necesariamente a
visualizarla como una vigorosa institución de
asesoría, información, concertación y
conciliación, que va más allá de una simple
oficina para recibir quejas, darles trámite y dirimir
controversias. Tampoco fue la intención crear una
PROCURADURÍA en sentido estricto del concepto. La CONDUSEF
sigue la figura del Ombudsman y es independiente de las
Comisiones supervisoras; sin embargo en nuestra junta de Gobierno
están representadas. Introducción
Ser un factor para lograr una equitativa y eficiente
relación entre los usuarios de servicios financieros y las
Instituciones que los prestan, orientando y asesorando a ambas
partes y en caso de inconformidad, fungir como conciliador,
árbitro o defensor del usuario cuando así proceda.
Introducción NUESTRO LEMA “CONDUSEF: la
razón, a quien la tenga” LA MISIÓN DE LA
CONDUSEF
Para que la CONDUSEF cumpla cabalmente con sus misión,
objetivos y funciones, requiere desarrollar capacidad para
orientar su acción, fundamentalmente en aspectos de tipo
correctivo y preventivo : CORRECTIVO. Al conocer los problemas de
relación entre Usuarios e Instituciones y participar en el
proceso de conciliación, cuenta con una invaluable
información sobre políticas y prácticas de
las Instituciones Financieras, redacciones de contratos, tipos de
publicidad, entre otros, que son fuente de conflicto entre
Usuarios e Instituciones. De esta forma está en la
privilegiada posición de recomendar y sugerir con
precisión las medidas correctivas conducentes aplicables
de manera general al sistema financiero o a una parte de
él. PREVENTIVO. Mediante un vigoroso ejercicio de la
facultad que la ley le confiere para hacer llegar recomendaciones
a las Instituciones Financieras, a las autoridades del Sector, y
a través de éstas al propio Ejecutivo Federal, para
propiciar un sano equilibrio entre Usuarios e Instituciones
Financieras orientando, asesorando, concertando y convenciendo.
La efectividad de la CONDUSEF debe medirse por su labor
correctiva y preventiva más que por el número de
casos atendidos o número de arbitrajes o litigios
Introducción
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros contempla los siguientes puntos importantes: Promover
y proteger los derechos e intereses de los usuarios de los
servicios que prestan los intermediarios financieros. Procurar la
equidad y seguridad jurídica de las relaciones entre los
usuarios y las entidades financieras. La creación de un
Registro de Prestadores de Servicios Financieros. La
evaluación de información emitida por las
Instituciones Financieras, tales como contratos de
adhesión, publicidad, estados de cuenta e
información para emitir recomendaciones tendientes a
mejorar dichos documentos. Proporcionar información a los
usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen
las entidades, a través de programas de difusión.
Informar al público sobre las Instituciones que mantienen
niveles óptimos de atención, así como sobre
aquellas que tienen los niveles más altos de quejas, en
caso de que lo soliciten. Fungir como árbitro o
conciliador en la solución de dichas irregularidades.
Coadyuvar con otras autoridades financieras, para lograr una
relación equitativa entre las entidades financieras y su
público usuario, así como un sano desarrollo del
sector financiero. Ley de la CONDUSEF
Difundir a través de los medios de comunicación,
los análisis de los diversos productos que ofrecen los
intermediarios financieros. Se establece la obligación
para las Instituciones Financieras de constituir una unidad
especializada de consultas y reclamaciones. Emitir
dictámenes técnicos. Concluida la
conciliación, si no hay acuerdo, la CONDUSEF podrá
ordenar la constitución de un pasivo contingente o reserva
técnica hasta por el monto de la reclamación o suma
aseguradas, respectivamente. Suplir la queja en caso de existir
deficiencias en la reclamación Ley de la CONDUSEF
Con la finalidad de que la CONDUSEF dé los resultados que
se esperan en el corto plazo, fue necesario que se definieran con
claridad los objetivos y metas institucionales, de las cuales se
partieron para definir procesos con altos estándares de
calidad para brindar la Atención a Usuarios de manera
eficiente. Estos procesos han sido instrumentados en las 36
oficinas regionales con las que cuenta la CONDUSEF, con la
finalidad de homogeneizar y garantizar el servicio en todo el
país. Asimismo, en cuanto al diseño e
instrumentación de los demás procesos importantes
de esta Comisión, se ha tenido especial cuidado en su
definición e implantación, ya que la
intención es que exista una relación de
cooperación entre las Instituciones Financieras y la
CONDUSEF. PROCESO DE LA CONDUSEF
FIN Procede reclamación Da orientación
Jurídica y turna a Conciliación. Solución
inmediata Da Asistencia Técnica. (Gp:) Solicita Asistencia
Técnica o presenta su Reclamación. (Gp:) CLIENTE
(Gp:) Revisa el caso. (Gp:) CONDUSEF Celebra juntas de aveniencia
para que las partes lleguen a un acuerdo y elabora el acta.
Realiza estudio socioeconómico para determinar
situación del Cliente. De ser factible se otorga
defensoría legal gratuita al Cliente. FIN Se somete el
caso a arbitraje para solucionar la controversia: En amigable
composición o En estricto derecho Se emite y ejecuta el
laudo El Usuario típico de la CONDUSEF es mayoritariamente
de clase media y es atendido a través de diferentes
medios, personal, telefónicamente, por escrito o a
través del correo electrónico y en cualquier caso
la calidad del servicio es la misma debido a los principios de
atención sobre los que se rige la CONDUSEF. La CONDUSEF
atiende a los Usuarios cuando solicitan asesoría o apoyo
en su reclamación, para lo cual cuenta con personal
altamente especializado que procura solucionar los casos de una
manera imparcial, tratando siempre de que se resuelvan antes o
durante el proceso de Conciliación, el cual consiste en
celebrar audiencias en donde se desahoguen los asuntos entre las
partes para llegar a un acuerdo. Atención a Usuarios
Proceso de la CONDUSEF
Si por algún motivo, las partes no concilian sus
intereses, se le da la oportunidad al Usuario, de contar con
Defensoría Legal Gratuita, la cual consiste en
proporcionar al Usuario un Defensor de Oficio que le
ayudará a la resolución de su reclamación
ante tribunales. Para poder llevar a cabo lo anterior, es
requisito indispensable que el quejoso cumpla con las Bases
autorizadas por la Junta de Gobierno. Cuando se determina que el
Usuario no amerita la defensoría legal gratuita, se le
proporciona orientación jurídica por única
vez para que sepa cómo proceder por su cuenta para
entablar y dar seguimiento a la demanda correspondiente. Por otro
lado CONDUSEF, a petición de las partes, puede participar
como árbitro para resolver las controversias planteadas.
Cabe destacar que para asegurar la eficiencia del proceso se
creó el Sistema de Información Operativa), el cual
permitirá la sistematización, automatización
y seguimiento de los asuntos recibidos en línea y tiempo
real, desde su registro hasta su conclusión.
Atención a Usuarios (continuación…) Proceso de la
CONDUSEF De Abril 1999 a Abril 2003, en la CONDUSEF se han
llevado a cabo 701,685 acciones de atención a Usuarios,
las cuales se distribuyen de la manera siguiente:
El 80% a través de Asistencias Técnicas, las cuales
se refieren a las consultas y/o asesorías de
carácter técnico que se proporcionan a los usuarios
de servicios financieros, vía telefónica, personal
o por escrito, sin que se requiera de opinión legal para
formular una respuesta. En este periodo los Usuarios se han
atendido en la CONDUSEF temas relacionados principalmente con los
Sistemas de Ahorro para el Retiro (AFP´s), así como
de los productos y servicios bancarios más comunes. El 19%
vía Reclamaciones, que son aquellas acciones que solicitan
los Usuarios por escrito y cuya atención requiere de una
junta de conciliación y en su caso, de arbitraje. En este
periodo los principales problemas atendidos en la etapa de
Reclamación han sido relativos a créditos y
préstamos, tarjetas de crédito, chequeras,
así como con seguros de automóviles y vida. El 1%
restante corresponde a Orientaciones Jurídicas,
Defensorías Legales y Estudios Socioeconómicos.
Proceso de la CONDUSEF Atención a Usuarios
(continuación…) Como se puede observar los casos se han
logrado resolver en su mayoría en la etapa de Asistencia
Técnica, sin necesidad de llegar a la Reclamación,
para lo cual vale la pena resaltar el apoyo que se ha obtenido de
las Unidades Especializadas de las propias Instituciones.
Una de las facultades que la Ley otorga a la CONDUSEF, es la de
solicitar la creación de Unidades Especializadas por cada
Institución Financiera, con la finalidad de establecer un
área que sea responsable directa de la atención a
los Usuarios. Aunque esto ya lo hemos conseguido, no hemos
cruzado los brazos, ya que nos encontramos trabajando sobre un
proyecto, el cual busca definir la manera en como las
Instituciones Financieras deben brindar atención a sus
Usuarios; en ellas se consideran aspectos fundamentales que
influyen de forma determinante para que la atención pueda
ser un éxito, tales como el tiempo máximo de
atención, la forma de cómo llevar un control sobre
las inconformidades presentadas o cómo darle a conocer la
resolución, entre otros. Se propone que cada
Institución elabore sus manuales de políticas y
procedimientos, en donde se describan de manera detallada los
pasos a seguir y los responsables de realizarlos. Se sugiere el
establecimiento de la Figura de Ombudsman Financiero Interno, al
cual se le encomendarán las funciones relativas a la
visión integral de la Institución, tales como: La
supervisión del cumplimiento de todas y cada una de las
disposiciones contempladas en la autorregulación. La
vigilancia de que tanto usuario como la Institución, se
conduzcan por un camino de entendimiento y respeto mutuo. Proceso
de la CONDUSEF Atención a Usuarios
(continuación…)
Difusión de la Cultura Financiera Derivado de los
resultados de la atención a Usuarios, se llevan a cabo
esfuerzos para prevenir la problemática presentada a
través de la elaboración de material que se difunda
a los Usuarios de Servicios Financieros, apoyándose para
ello en las áreas que atienden al público e
inclusive en la página WEB. Funciones de la CONDUSEF
Revista Institucional “CONDUSEF Informa”, Cuyo
objetivo es informar a la Comunidad Financiera y a los Sectores
Especializados en temas financieros, de los trabajos realizados
en la CONDUSEF, así como del desenvolvimiento y
perspectivas del Sistema Financiero Mexicano, su periodicidad es
trimestral. Folletos Explicativos Se han elaborado una serie de
folletos de temas financieros, con la finalidad de apoyar la
difusión de la cultura financiera. Funciones de la
CONDUSEF Difusión de la Cultura Financiera
(continuación…) CONDUSEF ha realizado otros esfuerzos
para la difusión de la cultura financiera, un ejemplo de
esto es la elaboración del Programa de Publicaciones,
mismo que se divide en:
Las recomendaciones que emite la CONDUSEF van encaminadas hacia
la cultura de servicio, en donde nuestra tarea principal, es la
de concientizar a las Instituciones Financieras, sobre las
grandes inversiones que realizan para captar a sus Clientes y lo
poco que hacen para mantenerlos. Los sensibilizamos sobre la
importancia que tiene que los Usuarios comprendan perfectamente
los productos y servicios que están contratando,
así como sus alcances, advertencias y restricciones. Para
poder llevar a cabo la evaluación de los documentos fue
necesario elaborar los Lineamientos sobre los cuales se basa
nuestra revisión para analizar y en su caso, autorizar el
material, mismos que fueron validados por las Comisiones
Supervisoras. Interacción con las Instituciones
Financieras Funciones de la CONDUSEF
La CONDUSEF, en ejercicio de sus facultades, ha emitido al
día de hoy 2,256 recomendaciones formales a las
Instituciones Financieras, referentes a contratos de
adhesión, publicidad, información y estados de
cuenta, entre las que destacan las observaciones hechas a
documentos debido a: Funciones de la CONDUSEF Interacción
con las Instituciones Financieras (continuación…) (Gp:)
Imprecisiones que podrían provocar situaciones de
controversia entre Clientes e Institución (Gp:)
Tamaño de la tipografía (letra chiquita, la cual
generalmente contiene información importante y es
difícil leer. (Gp:) Falta de información
importante
Un ejemplo de lo que se evalúa en los documentos es:
Cultura de Advertencias.- Se refiere a que dentro del documento
aparezcan aquellos aspectos relevantes cuyo desconocimiento por
parte del Cliente puede afectar sus intereses (condiciones,
riesgos, restricciones, etc.). Un ejemplo de esto es que en
algunos estados de cuenta no aparece la leyenda del plazo que la
Institución Financiera otorga a los Usuarios para
presentar alguna aclaración al respecto. Para estos casos
se ha recomendado la inserción de un mensaje que
señale esto dentro del documento, de manera visible y
resaltada para que el Usuario lo identifique claramente y se
concientice del plazo que tiene para presentar su inconformidad.
Otro ejemplo es el elaborar propuestas encaminadas a la
estandarización de los estados de cuenta y contratos de
adhesión por producto y por sector, con la finalidad de
homologar los criterios utilizados en cada uno de ellos,
así como de facilitar su comprensión al Usuario,
eliminando de estos documentos todos aquellos aspectos que
desvirtúen su objetivo y dándoles así mayor
formalidad, como la publicidad en los estados de cuenta,
abreviaturas no explicadas, conceptos no claros, entre otros.
Funciones de la CONDUSEF Interacción con las Instituciones
Financieras (continuación…)
La Ley para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros, prevé la creación de un
registro de las Instituciones Financieras del país; para
ello se diseñó el Sistema computacional de Registro
de Prestadores de Servicios Financieros. Aunque su
constitución es una obligación, el enfoque que le
hemos dado es el de crear una herramienta sistematizada, que nos
permite identificar y cuantificar el Universo de Instituciones
que debemos de atender (a la fecha se tienen 1,063 instituciones
registradas) identificando a su vez su razón social,
estructura, representantes, entre otros. Implantación de
nuevas tecnologías para una atención eficiente a
los usuarios Funciones de la CONDUSEF Al Usuario.- al
proporcionarle información sobre la legalidad de la
conformación de la Institución Financiera, por la
que esta optando. A la CONDUSEF.- al tener detectadas el
número de Instituciones y Sector al que pertenecen, para
la elaboración de estudios de mercado y análisis
sectoriales. Esto es útil en dos aspectos:
SIPRES Registro de Prestadores de Servicios
Las acciones de atención con el mayor número de
incidencias son las asistencias técnicas con una
participación de un 86% y las reclamaciones con el 11%.
Acciones de Atención Los sectores más
representativos dentro de asistencias técnicas fueron:
AFP´s 54%, Instituciones de Crédito 27% y Seguros
11% En cuanto a las reclamaciones los sectores con más
incidencias fueron: Instituciones de Crédito 61% Seguros
29% y AFP´s 7%. AFP´s Instituciones de Crédito
Seguros Instituciones de Crédito Seguros Cifras
correspondientes al ejercicio 2002 Asistencias Técnicas
Reclamaciones Arbitrajes Dictámenes Técnicos
Orientación Jurídica Defensoría
Panorama general de las AFP´s en México
Instituciones registradas ante la CONDUSEF: 1347 Instituciones
Administradoras de Fondos dePensiones en operación
(AFORES): 13 Empresa Operadora de la Base Nacional: 1
Comisión Supervisora: 1 Usuarios de las AFP´s:
29,838,499 Saldo acumulado en las cuentas individuales 541,416.3
millones de pesos (Al cierre de abril de 2003) Acciones de
atención realizadas en la CONDUSEF en el sector * Cifras
preliminares al mes de junio Administradoras de Fondos de
Pensiones
Recepción de asuntos en la CONDUSEF Administradoras de
Fondos de Pensiones Las principales causas de atención por
parte de las AFP´s en la CONDUSEF, se refieren a lo
siguiente: En lo relacionado como “Información
General”, se refieren principalmente a consultas frecuentes
y preguntas sobre el sistema de pensiones, así como
direcciones y teléfonos de las AFP´s, etc. En las
asistencias técnicas se destacó la causa
“Inconformidad con el monto del retiro”. Asimismo, en
lo que respecta a las reclamaciones en este servicio los usuarios
se quejaron porque la AFP no admitió la solicitud de
retiro, lo que representó el 22% y por la tardanza en el
trámite de retiro, misma que concentró el 35%. En
las asistencias técnicas del servicio “Traspaso
AFP-AFP”, los trabajadores plantearon la situación
de que habiendo transcurrido el plazo para la emisión del
estado de cuenta para traspaso no lo habían recibido. Con
relación a las reclamaciones, se observa que la causa
principal es la misma que en asistencias técnicas,
representando el 30%.
En las asistencias técnicas del servicio de
“Actualización de Datos”, los trabajadores no
están conformes con el tiempo que le lleva a las
instituciones actualizar datos del trabajador o su cuenta lo que
se refleja en la causa “Retraso en la actualización
de datos” y porque los datos no fueron actualizados
conforme a lo solicitado por el trabajador: “Inconformidad
con la actualización de datos”. Por lo que respecta
a las reclamaciones, la principal causa fue el “Retraso en
la actualización de datos” con el 67%. En las
asistencias técnicas del servicio “Registro de
Trabajadores”, destaca que el trabajador se entera que ha
sido registrado en alguna AFP sin su consentimiento mediante la
falsificación de firma. En cuanto a reclamaciones, en este
servicio se observa la misma causa “Inconformidad en el
registro por falsificación de firma”, la que
concentró el 47%. En las asistencias técnicas del
servicio “Retiros Parciales”, sobresale la
inconformidad de los trabajadores con los requisitos y el lapso
que conlleva efectuar dichos retiros.
Acciones de atención realizadas en la CONDUSEF en el
año 2002 De las acciones de atención que se generan
en la CONDUSEF, se puede observar un número considerable
de asuntos relacionados con las AFP´s (denominado sector
SAR): Gráficas de distribución de Asuntos por
Proceso Como puede apreciarse en la gráfica, las acciones
más representativas fueron: asistencias técnicas y
reclamaciones, que por tipo de institución presentaron la
siguiente distribución: Administradoras de Fondos de
Pensiones
Asimismo, se busca establecer algunas estrategias con el objetivo
de intensificar la comunicación de las Afores con los
usuarios, las cuales se describen a continuación: Entre
los puntos que se desprenden de estas líneas
estratégicas se incluye un programa de vinculación
institucional con sindicatos, empresas, organismos empresariales,
universidades e instituciones públicas, que
permitirá atender al trabajador activo y al potencial, de
manera directa y con información sencilla y ágil.
Intensificar los esfuerzos de difusión, a través de
una mejor comunicación (más sencilla, más
eficaz, más concisa) sobre los temas relevantes que
resultan de interés para los trabajadores participantes
del Sistema de Ahorro para el Retiro, así como la
promoción de vinculación institucional y
organizacional que permitan estar más cerca de
trabajadores. Estimular una mayor publicidad de la industria, a
través de cambios en la normatividad que incentiven la
utilización de publicidad comparativa, así como
garantizar la homogeneidad de la información que reciben
los trabajadores. Establecer "Redes de Contacto", cuyo objetivo
es ampliar los servicios de atención a trabajadores a
través de centros de atención telefónica,
Internet, material informativo y mayores dispensarios.
Simplificación de Procesos, cuyo objetivo es facilitar la
labor operativa al trabajador de tal forma que los procesos en el
SAR, particularmente el de traspasos, estado de cuenta y registro
sea ágil, expedito y fácil de realizar.
Administradoras de Fondos de Pensiones
Adicionalmente, consideramos conveniente dar promoción a
la cultura financiera, a fin de dar a conocer a los usuarios los
servicios que brindan las AFP´s; bajo la premisa de que la
participación informada del trabajador es una prioridad
para sustentar el sano desarrollo y la transparencia de este
Sistema. Por tal razón, es importante recalcar que de
manera general, las AFP´s deben proporcionar los siguientes
servicios: Administradoras de Fondos de Pensiones Abrir,
administrar y operar las cuentas individuales de los
trabajadores. Proporcionar material informativo sobre el sistema
de pensiones. Contar con una unidad especializada para atender
quejas y reclamaciones. Realizar traspasos de la cuenta
individual de una AFP a otra. Informar a los trabajadores sobre
el estado de los recursos depositados en su cuenta individual
mediante el envío de por lo menos dos Estados de Cuenta al
año. Proporcionar consultas de saldo. Recibir
depósitos y tramitar retiros de la subcuenta de
aportaciones voluntarias y complementarias de retiro. Tramitar
retiros totales y parciales, con cargo a las subcuentas que
integran la cuenta individual. Prestar servicios de
administración a las sociedades de inversión.
Efectuar retiros programados. Llevar el registro de los recursos
correspondientes a la subcuenta de vivienda. Atender
exclusivamente a los intereses de los trabajadores.
Lo anterior, con el fin de observar elementos visibles que
distingan a los distintos competidores, en este caso, a las
AFP´s. Por ello, sin la información adecuada, el
resultado natural es desinterés por parte del trabajador.
Adicionalmente, en México enfrentamos retos
específicos que tienen que ver con que nuestro sistema es
relativamente nuevo y, más aún, nuestra cultura del
ahorro, particularmente la de largo plazo, está en proceso
de desarrollo. Por ello, la información juega un papel
crucial en el buen desarrollo y desempeño del sistema de
ahorro para el retiro. Un trabajador informado será un
trabajador que se ocupe de conocer las diferencias entre las
administradoras, lo que a su vez le permitirá discriminar
entre las distintas opciones principalmente en función del
precio, y será un trabajador consciente de la importancia
del ahorro voluntario y de largo plazo, lo que podrá
resultar en una prevención de eventualidades en cuanto a
su fondo de pensión.
Desconocimiento general sobre el sistema de pensiones. Aportes
mensuales. Saldo acumulado Comisiones cobradas (forma de
aplicación). Es necesario inculcar una mayor cultura
previsional para los trabajadores, ya que se ha detectado una
mayor preocupación sobre su fondo de pensión, en
relación con su cultura financiera y su edad de retiro.
Desconocimiento sobre el porcentaje o monto que se les descuenta
para su aportación. Desconocimiento sobre la forma de
aplicación de las comisiones y los niveles de competencia.
Problemáticas detectadas Por tal razón, es
necesario procurar la problemática detectada, en cuanto a
lo siguiente:
Desarrollo del proceso de atención a usuarios dentro de
las propias Instituciones Financieras, en donde los
órganos supervisores verifican el apego a la normatividad
establecida. Creación de la figura del Ombudsman
Financiero al cual se le confiere autoridad moral y contribuye
por una parte a resolver las controversias que se presentan entre
las Instituciones y los Usuarios y por otra parte a fomentar el
desarrollo de la cultura financiera. El establecimiento de
programas de autorregulación contempla la figura del
Ombudsman Interno, el cual debe normar la atención de
inconformidades emitida por su misma entidad financiera dejando
sólo la supervisión en manos de la autoridad, lo
cual demuestra una plena conciencia de la importancia de
establecer Una figura que apoye internamente en la
definición de criterios que mejoren los servicios
financieros. Tendencia Internacional En la mayoría de los
casos se siguen tres pasos para lograr la eficiencia de la
Atención a los Usuarios de Servicios Financieros, los
cuales son:
Debe haber conciencia en las Instituciones Financieras que es de
su propio interés, el atender las reclamaciones de sus
usuarios. Un eficiente control de las reclamaciones, les
permitirá medir a las Instituciones Financieras con mucha
precisión la calidad de los servicios que están
prestando. La mejor muestra de confianza que una
Institución Financiera puede dar a su clientela, es el
aceptar de entrada y unilateralmente, que en caso de controversia
se someterán a un arbitraje por un tercero. La
creación de una institución similar en la
República Dominicana, es necesaria, ya que, la
Superintendencia de Bancos, no cumple requisitos mininos
internacionales, de una institución de esta índole.
CONSIDERACIÓN FINAL