Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008

Resumen

El estudio se realizó en la Gerencia de Proyectos
en la "EPS Siderurgica Nacional" y estuvo enfocado en el
diseño de un sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008, para lo cual fue necesario la
elaboración de un análisis de la situación
actual de la Gerencia de Proyectos y áreas relacionas. En
la realización de este análisis se
diagnosticó el cumplimiento actual de los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008, detectando un cumplimento de 21,53% y
una brecha de calidad de 78,47%. Gracias al
diagnóstico se dedujo que la Gerencia de Proyecto no se
rige por planes, políticas ni acciones a largo o corto
plazo que involucren a la calidad del servicio y esto trae como
consecuencia la mayoría de los incumplimientos en la
Norma. Con el Desarrollo de este estudio se logró
diseñar los siguientes documentos que forman parte del
SGC: Manual de Calidad, Guía de Función de cargos,
Mapa de relaciones, Diagramas de Caracterización, Manual
de Indicadores y una Guía de Registros que tratan los
lineamientos de calidad, de igual manera se estableció el
plan de acciones para llevar acabo dicho SGC en caso de que la
empresa decida tomar en cuenta este material para su futura
implementación. Esta investigación se considera
como descriptiva y de campo de tipo no experimental. En cuanto a
las herramientas utilizadas para el diseño del SGC fueron:
Diagrama de caracterización, Mapa conceptuales y Diagramas
de Proceso.

Palabras Clave: Gestión, Calidad, Sistema,
Diagrama.

Introducción

Para alcanzar satisfacer las expectativas de los
consumidores es necesario conocer sus requisitos y necesidades,
siguiendo un sistema de gestión de calidad se brinda un
mejor servicio a los clientes gracias a los parámetros que
la calidad establece.

En la última década la calidad se ha
convertido en un concepto muy utilizado por las principales
instituciones tanto públicas como privadas y de servicios;
es una meta que es buscada de una manera completa; se ha
considerado de forma común, que lo que posee calidad,
cubre las expectativas del cliente pues; la calidad en general
abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o
servicio, cuando sus características, tangibles e
intangibles satisfacen las necesidades del usuario.

Sin embargo, la Gerencia de Proyectos de la EPS
Siderúrgica Nacional, no ha podido certificarse en ninguna
de sus áreas. La Gerencia de Proyectos es muy importante
debido a que es ahí donde se realizan todos los servicios
que constan de documentación técnica del proyecto
requeridos por clientes externos e internos a la empresa. En la
actualidad esta organización tiene los propósitos
de expandirse una vez que la empresa EPS Siderúrgica
Nacional comience con las operaciones para la creación,
procesamiento y venta de productos de acero que más
adelante con más detalles serán ampliados en el
trabajo.

El objeto de elaborar este estudio no experimental,
realizado en la Gerencia de Proyectos; es diseñar el
sistema de Gestión de la Calidad en los procesos de la
Unidad, de acuerdo a los requisitos de la Norma-ISO 9001:2008 ya
que se observa que muchos de estos no dan cumplimiento a lo
establecido en la norma. Debido a que esta gerencia no posee un
sistema de gestión de calidad para mejorar sus procesos y
tomar en cuenta factores importantes como la mejora continua de
estos últimos, nace la necesidad y a la vez la oportunidad
de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, para
lograr obtener los mejores resultados de sus servicios. Y para
ello ha sido necesario realizar varias etapas que son mostradas a
continuación.

Para determinar qué tan desviada se encuentra la
Gerencia de Proyectos de los requisitos necesarios para
establecer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008, ha sido preciso realizar un
diagnóstico. Parte de este diagnóstico es para
evaluar la situación actual de la organización en
relación a lo que son los requisitos mínimos de la
norma ISO 9001:2008, y encontrar el punto de partida, así
como determinar cuáles son las necesidades que se deben de
cumplir para lograr el objetivo principal del estudio. Como
herramienta de diagnóstico se propuso la
utilización de un cuestionario basado en la norma ISO
9001:2008 el cual nos permite saber en detalle el nivel de
cumplimiento y además nos permite saber la brecha
existente entre la situación actual y la
deseada.

La etapa de diseño del Sistema de Gestión
de Calidad, se inicia con la propuesta de una estrategia de
Sensibilización que es una de las actividades más
importantes, dado que es aquí donde la Alta
Dirección o Líder del Proyecto estudia y conoce el
tema y adquiere ese compromiso y responsabilidad que se le
demanda dentro del Sistema de Gestión de
Calidad.

Adicional a lo anterior se realizó el estudio de
recapitulaciones organizacionales como lo son la Misión,
Visión, Política de Calidad y los objetivos de la
calidad con lo cual se da cumplimiento a las sub cláusula
5.3 y 5.4 de la Norma ISO 9001:2008. Consecutivamente se realiza
la Conceptualización del sistema, estableciendo los
procesos que formarán parte del mismo y la forma en que se
le dará cumplimiento a los diferentes puntos de la norma
ISO 9001:2008 si en un futuro la organización desea dar
uso de este diseño para la implantación de este
procedimiento.

Y por último se presenta el diseño del
plan de implementación del Sistema de Gestión de
Calidad que como en todo proyecto es muy importante desglosar y
enlistar todos los recursos necesarios para llevar a cabo el
proyecto, describir la situación actual y a donde se desea
llegar, todos estos aspectos son importantes dentro del
diseño de un proyecto.

La estructura en la que está constituido el
presente informe es la siguiente:

Capítulo I, se muestra el planteamiento
del problema, las causas que generan el origen de este estudio,
el alcance del tema, como está justificada la
investigación y las limitaciones de esta; así como
también la importancia y la finalidad de la
realización de este trabajo.

Capítulo II, corresponde a la
presentación de las Generalidades de la
Empresa.

Capítulo III, corresponde al Marco
Teórico que presenta antecedentes de la
investigación y bases teóricas.

Capítulo IV, presenta el Marco
Metodológico que contiene tipo de investigación,
diseño de investigación, unidad de análisis,
técnicas y recolección de datos y
procedimientos.

Capítulo V, se muestra la situación
actual en su totalidad.

Capítulo VI, se desglosa todo lo
correspondiente al análisis y resultados conjuntamente con
la propuesta.

CAPÍTULO I

El
problema

A continuación se presenta de forma estructural
los componentes o elementos que explican el problema, resaltando
su alcance y objetivos a lograr con la presente
investigación.

Planteamiento del Problema

La Empresa Básica Siderúrgica Nacional es
un proyecto del Estado Venezolano que nació mediante el
decreto Nº 4.195 de fecha 25 de diciembre de 2005, publicado
en la Gaceta Oficial Nº 38.345; se encuentra ubicada en el
Estado Bolívar específicamente en Ciudad Piar
formando parte del proyecto denominado " La Ciudad del
Acero".

La Siderúrgica Nacional tiene como objetivo
principal la creación de productos como planchones, chapas
gruesas y bobinas en caliente, utilizando como materia prima el
hierro reducido transformándolo mediante procesos de
fundición con la finalidad de abastecer el mercado
nacional e Internacional de productos.

Los procesos productivos de la planta están dados
en 3 fases, a saber: Acería, colada continua y
laminación en caliente; estos procesos en la empresa
Siderúrgica Nacional son parte importante para la
obtención de los productos anteriormente mencionados que
se espera obtengan gran demanda

Actualmente la empresa no cuenta con un sistema de
gestión de calidad, como bien es sabido este sistema es
indispensable para toda empresa y organización, en este
caso corresponde a una compañía que se espera
ejecute la fabricación de productos de acero y
subproductos realizados bajo un proceso básico; La
gerencia encargada de llevar a cabo este proyecto de
Siderúrgica Nacional es la Gerencia de Proyectos y es
importante mencionar que este diseño estará
enfocado en dicha unidad la cual no cuenta actualmente con un
SGC.

Ahora bien, nace la iniciativa ya que actualmente la
ausencia de este sistema tiene como consecuencias la inexactitud
de organización, fallas en el tiempo de entrega de
documento o servicios, la insatisfacción de los clientes,
enmiendas en los documentos, falta de estrategia, ausencia de una
excelente planificación y otros, por tales motivo se
propone diseñar un sistema de gestión de calidad
basado en La Norma ISO 9001:2008 la cual consta de
documentación bien integrada a los procedimientos
técnicos y gerenciales, y de esta forma guiar las acciones
de trabajo y la información de toda la organización
de manera más útil, practica y mucho más
coordinada, con el fin de dar seguridad al servicio
suministrado.

La finalidad principal del diseño será
dejar este aporte a la empresa para que a partir de este material
puedan implementar este sistema de tal forma que les permita
mejorar los procedimientos para la realización,
desarrollo, verificación, y entrega de documentos o
servicios.

De no contar con un sistema de gestión de calidad
a largo plazo para la empresa resultaría compleja la
realización de actividades como; planear, controlar y
mejorar aquellos elementos que influyen en un servicio o producto
final.

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN

Con este estudio se buscara dar cumplimiento a los
siguientes objetivos:

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 Para el proyecto "EPS
Siderúrgica nacional José Inacio De Abreu e
Lima".

Objetivos Específicos

• 1. Realizar un diagnóstico de la
  situación actual basándose en el cuestionario
  de evaluación del sistema de gestión de la
  calidad Norma ISO 9001:2008.

• 2. Conceptualizar el diseño para el
  sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO
  9001:2008.

• 3. Proponer una política de calidad y
  los objetivos de calidad para la empresa.

• 4. Establecer los procesos necesarios para el
  sistema de gestión de calidad.

• 5. Presentar la estructura de la
  documentación del sistema de gestión de calidad
  según los requisitos de la Norma ISO
  9001:2008.

• 6. Diseñar un sistema de indicadores de
  gestión para medir la eficacia del sistema de
  gestión de calidad.

• 7. Proponer un plan de implementación
  para el sistema de gestión de calidad

JUSTIFICACIÓN

El desarrollo del trabajo de investigación es de
gran importancia para la empresa EPS Siderúrgica Nacional
ya que con esta propuesta se fortalecerá la gestión
de Gerencia de Proyecto e ingeniería
industrial.

La realización de este estudio se fundamenta en
la necesidad que presenta la empresa en general de realizar la
implementación de un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008 y certificarse bajo esta Norma.
Es importante que una empresa como la Siderúrgica Nacional
haga cumplimiento de esta gestión, puesto que esta
alternativa resulta ser ventajosa a nivel de producción y
operación para el futuro.

Con un Sistema de Gestión de Calidad la empresa
puede detallar con más precisión que está
afectando las actividades para la realización de sus
servicios o en producción y operación en el momento
que la EPS Siderúrgica Nacional de inicio a su jornada de
trabajo regular. Hay que destacar que la EPS siderúrgica
Nacional es un proyecto del estado Venezolano que aún no
se encuentra en funcionamiento pero actualmente se encuentra en
el proceso de levantamiento de la futura planta; así mismo
un SGC siempre es necesario; ya que la ausencia de esto trae como
consecuencia que la materia prima, los insumos y los recursos
correspondientes a la producción en la empresa para el
entonces generen pérdidas, carencia de recursos y
paralización de servicios. Por este motivo nace la idea de
realizar un diseño de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con el fin de hacer un
aporte a la empresa y a partir de este sistema poder recurrir a
la implementación del mismo.

Por otra parte, con el estudio se pretende beneficiar a
diversos sectores que se involucran con la investigación y
desarrollo del mismo; tales como:

• La empresa: Proveyéndoles información
  que contribuya al desarrollo y futura implementación
  de nuevas técnicas para mejorar los diferentes
  procesos operativos en la elaboración de sus
  productos.

• Futuros clientes: de ejecutarse la
  implementación del diseño del sistema de
  gestión de calidad planteado estos podrán
  contar con un producto de calidad en todas sus
  formas.

• La Sociedad: La sociedad es la parte más
  beneficiada ya que podrá contar con una empresa de
  prestigio y productividad que contribuye al desarrollo
  económico y social de la población.

• La universidad: La casa de estudio podrá
  contar con este documento teórico referencial para el
  desarrollo de investigaciones que impulsen el progreso del
  sector industrial, así como el aprendizaje de los
  estudiantes para futuros estudios que se relacionen con esta
  investigación.

ALCANCE

El trabajo de investigación se centra en
diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad
según la Norma-ISO 9001:2008 en la Gerencia de Proyectos
de la empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio
de Abreu e Lima". Todo esto con el fin de dar utilidad al
presente documento para la futura implementación de un
sistema de gestión de calidad.

DELIMITACIÓN

La investigación se fundamenta en diseñar
un sistema de gestión de la calidad. Para esto se
diseñara una estructura operacional de trabajo, que este
bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos
y gerenciales que se lleven a cabo en la empresa, de esta manera
será útil para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la información de la organización de una
forma más práctica, coordinada y que asegure la
satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad,
una vez que la empresa esté operando.

El informe se realizó dentro de las oficinas
administrativas de la empresa Siderúrgica Nacional
específicamente en el Departamento de Ingeniería
Industrial conjuntamente con la Gerencia de Proyectos.

Dada la importancia de la ejecución de este
estudio para que se convierta en realidad, se determinó un
tiempo necesario de cuatro (4) meses para el diseño de
este sistema de gestión de calidad para obtener la mejor
solución a la problemática planteada.

CAPÍTULO II

Generalidades de
la Empresa

1.- Identificación de la
empresa

Las actividades descritas en el presente informe se
llevaron a cabo en La "EPS Siderúrgica Nacional
José Inacio De Abreu e lima" planta que se encuentra en
desarrollo; el estudio fue desarrollado en las oficinas
administrativas. A continuación se presenta una
reseña de esta empresa.

1.1 "EPS Siderúrgica Nacional José
Inacio de Abreu e Lima"

"EPS Siderúrgica Nacional José Inacio de
Abreu e Lima" está ubicada en Venezuela donde
contribuirá a una mayor consolidación del tren
productivo nacional; por una parte, permitirá agregar
valor al mineral de hierro reducido (briquetas) que en la
actualidad se exporta, para fabricar 1.55 millones de toneladas
de productos de acero (chapas gruesas, bobina en caliente); por
otra parte, también agregara valor a otros insumos tales
como caliza, ferro aleaciones, chatarra ferrosa, carbón,
entre otros.

Es un empresa destinada a garantizar productos de acero
a industrias entre las que destacan fábricas de tubos con
y sin costura, fábricas de rieles y perfiles, y empresas
de construcción de estructuras y equipamientos de acero,
tales como tanques, torre de destilación, plataformas
costa afuera, taladros, entre otros, destinados a la industria
petrolera. Con la ejecución del proyecto se
sustituirá la mayoría de las importaciones de
productos de acero, y en particular, las de la industria
petrolera, reduciendo la vulnerabilidad de nuestra principal
industria.

Este proyecto siderúrgico garantizara el
suministro de acero para las industrias naval, ferroviaria y
automotriz, las cuales son muy exigentes en cuanto a la calidad
del producto. También se abren nuevas oportunidades para
instalar plantas de laminación en frio para cubrir la
demanda de productos de línea blanca, línea
marrón, techos, envases, entre otros.

Desde el punto de vista humano y social este proyecto
adicionara al bienestar social y al desarrollo humano de sus
trabajadores y de los habitantes de su área de influencia,
tanto directa como indirectamente con la construcción de
viviendas e infraestructura social para albergar a 60mil
habitantes en una primera etapa. En el periodo de
construcción se generara 3 mil (3.000) empleos directos y
seis mil setecientos cincuenta (6.750) indirectos. En el periodo
de operación se generara Dos mil (2.000) empleos directos
y cinco mil ochocientos cincuenta (5.850) indirectos.

1.2 Ubicación Geográfica

Es un proyecto siderúrgico que funcionara en
Venezuela, Estado Bolívar específicamente en la
región a 22km de Ciudad Piar. (Ver figura
N°1)

Figura N° 1. Ubicación
Geográfica de EPS Siderúrgica Nacional "José
Inacio de Abreu

E Lima". Fuente: Web

1.3 Visión

"Ser una empresa de referencia mundial en la
fabricación de aceros bajo un nuevo concepto de desarrollo
endógeno."

1.4 Misión

"Contribuir al desarrollo industrial del país
mediante la fabricación eficiente de productos
siderúrgicos, para satisfacer la demanda nacional con
énfasis en la economía social y en el
aprovechamiento óptimo de los recursos naturales de la
Nación."

1.5 Valores

Trabajo, calidad, responsabilidad, honestidad,
ética y respeto.

1.6 Objetivo General

La empresa EPS Siderúrgica Nacional tiene por
objetivo recolectar, procesar, distribuir y comercializar la
chatarra ferrosa, la elaboración de productos de acero
terminados para la industria de la construcción y
carpintería metálica.

1.7 Estructura Organizativa actual

La "EPS Siderúrgica Nacional", cuenta con una
estructura organizativa conformada por: Una junta directiva,
presidente, líder; Gerencias, Departamentos y Sectores.
(Ver figura N° 2)

Figura N° 2 Mapa Conceptual.
Estructura organizativa de EPS "Siderúrgica Nacional
José Inacio de Abreu e Lima" Fuente: Gerencia de
Proyectos

ÁREA DE TRABAJO DE
GRADO

1. Identificación del área de
Pasantía

1.1 Gerencia de Proyecto:

La organización de la Gerencia del Proyecto es
una parte flexible pero definiendo todas las responsabilidades
principales y subordinadas de la empresa, lo cual deja claro las
jerarquías. La autoridad efectiva del equipo se fundamenta
en el conocimiento sobre la materia, en las habilidades
personales y en la capacidad de resolver los conflictos que se
presentan en el día a día.

Las funciones básicas de la Gerencia del Proyecto
son las siguientes:

• Elaborar pliegos de condiciones y términos de
  referencia para las contrataciones de obras, servicios y
  adquisición de bienes, requeridos por la gerencia de
  proyectos

• Elaborar especificaciones técnicas

• Controlar las actividades administrativas
  correspondiente al proyecto

• Evaluar contratistas

• Organización de las actividades
  (coordinación, inclusive de la emisión de los
  documentos).

• Elaboración de Informes técnicos y
  comunicación del mismo

• Realizar la planificación de los
  proyectos

• Aplicar medidas de seguridad industrial

• Elaborar, actualizar y codificar formatos para el
  registro, control de las actividades procedimientos
  administrativos y operativos de la gerencia de proyectos y
  otras áreas de la empresa

• Prestar apoyo a la comisión técnica de
  contrataciones para ejecución y control de procesos de
  contratación

• Realizar análisis de documentación
  técnica de contratistas participantes en procesos de
  contratación y elaboración de informes
  resultantes

• Tomar decisiones

• Controlar la ejecución del proyecto bajo
  parámetros establecidos de tiempo, costo y calidad
  técnica y tecnológica.

Figura N° 3 Mapa Conceptual.
Organigrama de EPS "Siderúrgica Nacional resaltando la
ubicación de la Gerencia de Proyecto. Autor:
Gerencia de Proyectos

ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN

La investigación se referencia por el trabajo de
grado de:

• Díaz Chacón, Carol Adriana. (2010); el
  cual contempla el Diseño e Implementación del
  Sistema de Gestión de la Calidad en la
  Dirección de Investigación y Postgrado, UNEXPO
  Vicerrectorado Puerto Ordaz. A diferencia del siguiente
  trabajo este último avista ya una
  implementación la cual se haría de manera
  específica para la Unidad Regional de Postgrado
  adscrita a la DIP, excluyendo a las otras unidades adscritas
  a la Dirección de Investigación y Postgrado, en
  cambio el presente estudio se desarrolla en una empresa que
  aún no está operando pero se encuentra en
  levantamiento de planta próxima a realizar operaciones
  y procedimiento siderúrgicos.

• Herrera Mendoza, Miriam. (2008); Se toma como
  antecedente este trabajo de grado ya que posee cierta
  similitud en cuantos a objetivos generales y
  específicos; tiene como finalidad "El diseño de
  un Sistema de Gestión de la calidad para una
  Microempresa ubicada también en Venezuela estado Lara"
  y fue realizada por una estudiante de la UNEXPO de este mismo
  estado.

• Ordoñez Fernández, José Luis.
  (2012); Se toma este trabajo de grado como referencia ya que
  su propuesta se asemeja a la finalidad que se quiere lograr
  en este estudio. Lleva como título "Diseño e
  implantación del sistema de gestión de calidad
  para la empresa constructora B.Z. Construcciones Cía.
  Ltda. de la ciudad de Machala México", se ha realizado
  para proponer el diseño de un sistema de
  gestión de calidad en la empresa ya que sus
  lineamientos y estructura no se ajustan a lo estipulado en la
  Norma ISO 9001: 2008.

CAPÍTULO III

Marco
teórico

1. La Calidad

La Calidad es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y
expertos del mundo de la calidad son:

• Definición de la norma ISO 9000: "Calidad:
  grado en el que un conjunto de características
  inherentes cumple con los requisitos".

• Según Luis Andrés Arnauda Sequera
  Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de
  calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

• Real Academia de la Lengua Española:
  "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
  que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
  restantes de su especie".

• Crosby: "Calidad es cumplimiento de
  requisitos".

• Joseph Juran: "Calidad es adecuación al uso
  del cliente".

• Armand V. Feigenbaum: "Satisfacción de las
  expectativas del cliente".

• Genichi Taguchi: "Calidad es la pérdida
  (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
  desde que es expedido".

• William Edwards Deming: "Calidad es
  satisfacción del cliente".

• Walter A. Shewhart:" La calidad como resultado de la
  interacción de dos dimensiones: dimensión
  subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
  objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles
superiores de atributos del producto o servicio, sino con la
obtención regular y permanente de los atributos del bien
ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido
diseñado.

1.1 Evolución Histórica

A lo largo de la historia el término calidad ha
sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su
evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir. (Ver figura
N°4)

Figura N° 4. Cuadro
cronológico de la historia de la calidad

Fuente: Web

1.2 Parámetros de la calidad

• Calidad de diseño: es el grado en el
  que un producto o servicio se ve reflejado en su
  diseño.

• Calidad de conformidad: Es el grado de
  fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio
  respecto a su diseño.

• Calidad de uso: El producto ha de ser
  fácil de usar, seguro, fiable, etc.

• El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas
  teorías sitúan al cliente como parte activa de
  la calificación de la calidad de un producto,
  intentando crear un estándar en base al punto
  subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a
  determinar solamente por parámetros puramente
  objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
  determinado producto o servicio.

1.3 Aseguramiento de la calidad:

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el
esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la
calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar
al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron
métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La
introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de
la manufactura, quizá tanto como una
década.

Los administradores de organizaciones de servicio por
costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los
clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en
últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar
la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar
la calidad de manufactura está en el corazón del
proceso de la administración de la calidad. Es en este
punto, donde se produce un bien o servicio, donde se
"ínter construye" o incorpora la calidad.

La administración o Serénela general, en
las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.

2. Sistema de Gestión

Un sistema de gestión es una estructura probada
para la gestión y mejora continua de las políticas,
los procedimientos y procesos de la
organización.

2.1 Desarrollo potencial

Las mejores empresas funcionan como unidades completas
con una visión compartida. Ello engloba la
información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo
en equipo y un funcionamiento acorde con los más rigurosos
principios de calidad y del medioambiente.

Un sistema de gestión ayuda a lograr los
objetivos de la organización mediante una serie de
estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el
enfoque centrado en la gestión y el pensamiento
disciplinado.

2.2 ¿Porque es necesario un sistema de
gestión?

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a
muchos retos, significativos, entre ellos:

• Rentabilidad

• Competitividad

• Globalización

• Velocidad de los cambios

• Capacidad de adaptación

• Crecimiento

• Tecnología

Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede
constituir un proceso difícil y desalentador. Es
aquí donde entran en juego los sistemas de gestión,
al permitir aprovechar y desarrollar el potencial existente en la
organización.

2.3 La implementación de un sistema de
gestión eficaz puede ayudar a:

• Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y
  financieros

• Mejorar la efectividad operativa

• Reducir costos

• Aumentar la satisfacción de clientes y partes
  interesadas

• Proteger la marca y la reputación

• Lograr mejoras continuas

• Potenciar la innovación

• Eliminar las barreras al comercio

• Aportar claridad al mercado

El uso de un sistema de gestión probado le
permite renovar constantemente su objetivo, sus estrategias, sus
operaciones y niveles de servicio.

3. Principio de Gestión de
Calidad.

3.1 Enfoque al cliente: las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos,
satisfacer sus requisitos y en esforzarse en exceder las
expectativas.

3.2 Liderazgo: los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente de
trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

3.3 Participación del personal: el
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

3.4 Enfoque de proceso: un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

3.5 Enfoque de sistema a la gestión:
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia de una
organización en el logro de sus objetivos.

3.6 Mejoramiento continuo: la mejora continua del
desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.

3.7 Enfoque de toma de decisiones basada en
hechos: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.

3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

4. Sistema de gestión de la
calidad

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la
Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser
aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales.

4.1 Implementación

4.1.1 Estrategias: Definir políticas,
objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfacción del cliente. Estas políticas y
objetivos deben de estar alineados a los resultados que la
organización desee obtener.

4.1.2 Procesos: Se deben de determinar, analizar
e implementar los procesos, actividades y procedimientos
requeridos para la realización del producto o servicio, y
a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de
seguimiento y control para la operación eficaz de los
procesos.

4.1.3 Recursos: Definir asignaciones claras del
personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la
producción o prestación del servicio, el ambiente
de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las
actividades de la calidad.

4.1.4 Estructura Organizacional: Definir y
establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de
flujo de la comunicación dentro de la
organización.

4.1.5 Documentos: Establecer los procedimientos
documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización.

Si se desea producir una buena calidad para el
consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la
calidad de diseño, de fabricación y la que desea el
cliente, la relación entre estas calidades se presentan en
el diagrama de los tres círculos de calidad. (Ver Figura
N°5)

Figura N° 5. Diagrama de los
tres círculos. Fuente: Web

4.2 Beneficios internos de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad:

• Enfoque claro hacia el cliente y orientación
  a los procesos dentro de la organización.

• Mayor compromiso de la gerencia con la calidad y
  mejor toma de decisiones.

• Responsabilidades y autoridades definidas claramente
  dentro de la organización.

• Condiciones de trabajo mejoradas para los
  empleados.

• Aumento de la motivación por parte de los
  empleados.

• Informe de Diagnóstico SGC – SERVIU VIII
  REGIÓN

• Reducción del Costo por fallas internas
  (menores costos por reproceso, rechazos, etc.) y fallas
  externas (menos devoluciones de los clientes, reemplazos,
  etc.).

• La mejora continua de los procesos de la
  organización en su conjunto.

4.3 Beneficios externos de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad

• Los clientes tienen más confianza en que
  obtendrán productos conformes a sus requisitos, lo que
  a su vez redunda en mayor satisfacción del
  cliente.

• Publicidad más agresiva al poder presentar a
  los clientes las ventajas de relacionar con una
  organización que gestiona la calidad de sus procesos,
  productos y servicios.

• Más confianza en que los productos y
  servicios de la organización cumplen los requisitos
  reglamentarios pertinentes y los propios del
  cliente.

4.4 Razones para certificarse

• Por requerimientos de sus clientes.

• Porque necesita establecer una diferencia respecto
  de su competencia.

• Porque necesita mejorar y optimizar la
  Gestión de Calidad de la Empresa.

5. Organización Internacional de
Normalización

La globalización económica conduce a la
estandarización de los procesos productivos, generando que
cualquier compañía deseosa de participar en el
mercado mundial, cumpla con los estándares y además
cuente con la certificación ISO. La primera pregunta que
debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO? Las
normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento
de la calidad, las cuales han sido formuladas por la Comunidad
Europea. El acrónimo ISO representa lo que se conoce como
la International Organization for Standarization (IOS).
Considerando la tendencia a la estandarización global que
propone dicha organización, es que se le asigna la sigla
ISO, vocablo que proviene del griego "iso" que en
castellano significa "igual".

Es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO).
El trabajo de preparación de las Normas Internacionales
normalmente se realiza a través de los comités
técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales,
públicas y privadas, en coordinación con ISO,
también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todas las materias de normalización
electrotécnica.

6. Normas ISO 9001/2008

Esta Norma Internacional promueve la adopción de
un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización
funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad
o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente
el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su
gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia
de:

• La comprensión y el cumplimiento de los
  requisitos,

• La necesidad de considerar los procesos en
  términos que aporten valor.

• La obtención de resultados del
  desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua
  de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad
basado en procesos que se muestra en la Figura N°6 ilustra
los vínculos entre los procesos. Esta figura muestra que
los clientes Juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la
satisfacción del cliente requiere la evaluación de
la información relativa a la percepción del cliente
acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.
El modelo mostrado en la Figura N°6, cubre todos los
requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los
procesos de una forma detallada.

Figura N°6. Diagrama de Mejora
Continúa. Fuente: Web

La organización debe gestionar estos procesos de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los
casos en que la organización opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del
producto con los requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de
control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente
debe estar definido dentro del sistema de gestión de la
calidad.