Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 (página 2)

6.1 Enfoque en la Norma ISO 9001:2008 Basados en
Procesos:

El sistema de gestión de la calidad
tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción
de los clientes y está formado por un conjunto procesos
interrelacionados entre sí Cada uno de los procesos puede
definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas
encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo
de procesos podemos hablar de: proceso de relación
comercial, proceso de compras, proceso de gestión de
recursos humanos, etc.La definición de un proceso, para su
posterior gestión, implica las siguientes
etapas:

• Definición del objetivo del proceso. Por
  ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar
  materias primas de calidad o disponer de personal competente
  para el desarrollo de las tareas.

• Definición de las etapas o actividades que
  componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial:
  Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles
  clientes, realización de oferta, firma de contrato,
  etc.

• Definición de las responsabilidades y
  recursos necesarios para cada una de las etapas del
  proceso.

• Definición de verificaciones y toma de datos
  a realizar para el posterior análisis de indiciadores
  de desempeño del proceso.

El "enfoque a procesos" consiste en dividir el sistema
en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre
ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada uno de
los procesos.

Figura N°7. Ciclo de Mejora
Continúa en un Proceso. Fuente: Web

6.2 ¿Qué implica el "enfoque a
procesos" en la gestión de una empresa?

• Definir sistemáticamente las actividades
  necesarias para lograr los objetivos planteados

• Establecer las responsabilidades y obligaciones para
  la gestión de las actividades clave de cada
  proceso.

• Identificar las interfaces y relaciones de las
  actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos
  en la organización.

• Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o
  proceso respecto a la percepción de
  satisfacción del cliente.

6.2 Beneficios Obtenidos con el "enfoque a
procesos"

• Reducción de costes y tiempos de los procesos
  mediante el uso eficaz de los recursos.

• Obtención de resultados mejorados, coherentes
  y predecibles.

• Priorización y centralización de las
  oportunidades de mejora.

7. Estructura de la norma ISO
9001/2008

1. Objeto y campo de
aplicación.

1.1 Generalidades

1.2 Aplicación

2. Normas para consulta

3. Términos y
definiciones

4. Sistema de Gestión de
Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la
documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

5. Responsabilidades de la
Dirección

5.1 Compromiso de la
dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la
Calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad

6. Gestión de los
recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formación y toma
de conciencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7.Realización del
producto

7.1 Planificación de la
realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el
cliente

7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el
cliente

7.3 Diseño y
desarrollo

7.3.1 Planificación del
diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y
desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y
desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño
y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y
desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las
compras

7.4.3 Verificación de los productos
comprados

7.5 Producción y prestación
del servicio

7.5.1 Control de la producción y
prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de
la prod. y prestación del servicio

7.5.3 Identificación y
trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del
producto

8.Medición, análisis y
mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y
Medición

8.2.1 Satisfacción del
cliente

8.2.2 Auditoría interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del
producto

8.3 Control del producto no
conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventivaEs importante
la consideración y análisis de los cinco
últimos requisitos que son los que establecen las bases
para la certificación del sistema de gestión basado
en la norma ISO 9001:2008

a) Sistema de gestión de la
calidad

b) Responsabilidades de la
dirección

c) Gestión de los
recursos

d) Realización del producto
(planificación, proceso, diseño,
compras)

e) Medición análisis y mejora
(seguimiento, control, análisis, mejora.

8. Pasos para el desarrollo del diseño del
SGC:

El desarrollo de un diseño de SGC debe regirse
por 4 etapas y estas a su vez seguir los pasos que las
complementan:

• En la primera etapa se comienza explicando la forma
  de selección que se utilizó para establecer los
  procesos que formarían parte del sistema de
  gestión de calidad, seguidamente se explica la
  estructura general de la documentación que tiene el
  sistema de gestión de calidad.

• En la segunda etapa de planificación del
  sistema de gestión de calidad se desarrollan
  requisitos que hay que cumplir por parte del líder de
  proyecto y de los representantes de la alta dirección
  o junta directiva.

• En la tercera etapa, se centra en la
  documentación del sistema de gestión de
  calidad. Se presentan los documentos que conforman el sistema
  de gestión de calidad.

• En esta última etapa se presenta el plan de
  implementación del sistema de gestión de
  calidad.

9. Plan de calidad

El término plan de calidad se aplica tanto al
documento que contiene el enfoque global de la gestión de
calidad, los resultados de la gestión y la
planificación con visión a corto y mediano plazo,
como a los documentos que enuncian las prácticas, los
medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad,
específicas de un producto, proyecto o contrato particular
y que reciben un nombre específico en función de su
aplicación (Plan de Calidad del Producto, Plan de Control
Proceso-Producto, Plan de Recepción).

10. Eficacia

Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

11. Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.

12. Indicador

Soporte de información (habitualmente
expresión numérica), que representa una magnitud,
de manera que a través del análisis del mismo se
permite la toma de decisiones sobre los parámetros de
actuación (variables de control) asociados.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
BÁSICOS

CALIDAD: El significado de esta palabra puede
recibir múltiples definiciones, ya que todo
dependerá del nivel de satisfacción o conformidad
del cliente. Sin embargo, la Calidad es el resultado de un largo
proceso, se trabaja de forma efectiva para poder satisfacer las
necesidades del consumidor.

GESTIÓN: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización, gestionar implica
coordinar todos los recursos disponibles para conseguir
determinados objetivos.

PROCESO: Se define como un conjunto de tareas o
acciones lógicamente relacionadas entre sí que, a
partir de una o varias entradas de información, materiales
o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas
también de materiales (productos) o
información.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una
empresa u organización por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de
la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes.

CAPÍTULO IV

Marco
metodológico

En el siguiente capítulo, se expone el
diseño metodológico a emplear para la
realización de la investigación.

1. Tipo de investigación

De acuerdo a la naturaleza y características del
problema de estudio la investigación se enmarco en la
modalidad de un proyecto que sea útil y factible, durante
su desarrollo se realizó el diseño de un modelo de
gestión de la calidad para la empresa EPS
Siderúrgica Nacional. El estudio se considera que
pertenece a dos (2) tipos de investigación, de campo y
descriptiva:

1.1 De campo

Se trata de la investigación aplicada para
comprender y resolver alguna situación, necesidad o
problema en un contexto determinado. El investigador trabaja en
el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes
consultadas, de las que se obtendrán los datos más
relevantes a ser analizados tratándose de individuos,
grupos y representantes de las organizaciones o
comunidades

1.2 Descriptiva

La investigación se considera descriptiva ya que
es necesario conocer, describir, registrar y analizar toda la
información correspondiente a la metodología
actual. Con esto se puede aplicar los análisis de los
posibles métodos de estudio a utilizar para determinar los
comportamientos actuales, con el fin conducir a la Unidad hacia
los resultados deseados.

2. Diseño de
investigación

El estudio es de diseño no experimental, debido a
que la información requerida se obtuvo directamente en el
sitio actual donde se propone plantear el estudio, sin maniobrar
de forma deliberada las variables, con la ayuda y la
colaboración de todo el personal encargado de llevar
adelante los procesos a normalizar.

3. Unidad de análisis

3.1 Población

Para CASTRO, F. (2003),"la población
constituye la totalidad de los sujetos de la
investigación, cada unidad de población tiene
características comunes y es donde, precisamente, se
obtienen los datos de la investigación."

De ello se deduce que las dimensiones de la
población que se estudiaron tendrán un valor
finito, porque poseen características similares para
evitar que el estudio sea ilimitado. El tamaño de la
población objeto de estudio abarca a los procesos que se
llevan a cabo en la empresa EPS Siderúrgica
Nacional.

3.2 Muestra

En cuanto a la muestra SABINO, C. (1996) la define
como:

"Parte de todo lo que llamamos universo y que sirve
para representarlo, es decir, consiste en un número de
sujetos que reúnen las mismas características de la
población estudiada y por tanto, son representativos de la
misma. Cuando la muestra cumple con las condiciones anteriores,
es decir, cuando nos refleja en sus unidades lo que ocurre en el
universo, la llamamos muestra representativa.
"(p.104)

Para conformar el tamaño de la muestra, se
consideró que dado al tamaño de la población
que en términos generales se considera grande y finito se
tomó como muestra la Gerencia de Proyectos.

4. Técnicas y/o instrumentos de
recolección de datos

Al referirse a las técnicas e instrumentos de
recolección de datos, BALESTRINI, A. (2002)
explica:

"Se debe señalar y precisar, de manera clara
y desde la perspectiva metodología, cuales son aquellos
métodos instrumentales y técnicas de
recolección de información, considerando las
particularidades y límites de cada uno de estos,
más apropiados, atendiendo a las interrogantes planteadas
en la investigación y a las características del
hecho estudiado, que en su conjunto nos permitirán obtener
y recopilar los datos que estamos buscando". (p.
132).

Basándonos en lo anterior, para conocer la
situación actual de la organización seleccionada,
fue preciso recolectar información adecuada; es decir, en
cantidad, calidad, oportunidad y relevancia, la cual es manejada
por el personal que labora en la empresa.

Como técnica de recolección de datos se
utilizaron la observación directa en dos modalidades:
Documental y participativa además de la entrevista no
estructurada y la revisión bibliográfica, a fin de
lograr recolectar la data requerida de primera mano y de forma
precisa, a objeto de revisar e identificar las operaciones y
procesos de la empresa:

4.1 Observación directa:

Esta técnica permitió conocer directamente
la situación actual del funcionamiento de los procesos
para identificar las cualidades y características que lo
describen.

4.2 Revisión bibliográfica y
documental:

Implica la revisión de documentos informativos de
la empresa a través del internet, proyectos Universitarios
elaborados anteriormente, selección de fuentes
bibliográficas, libros y documentos relacionados con el
tema y las Normas ISO 9001:2008. Las cuales constituyen la base
documental para: El diseño de un Sistema de Gestión
de la Calidad en la EPS Siderúrgica Nacional.

4.3 Entrevistas

Las entrevistas realizadas fueron de tipo no
estructurada y se aplicaron de manera directa al personal
encargado de realizar los procesos de la unidad, con el fin, de
obtener la información necesaria sobre las ejecuciones de
las actividades, especificaciones, requerimientos, entre otros,
relacionados con el proceso en sí.

4.4 Cuestionarios

Este medio se utilizó en la obtención de
información deseada por permitir un control
sistemático durante la misma. Estuvo constituido por
series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y
separadas por capítulos basados en la norma ISO 9001: 2008
que dio a conocer el grado de implementación de la misma
en la Gerencia de Proyecto. Con dicho cuestionario se
evaluó cada una de las cláusulas de la norma por
medio de valores porcentuales según el grado de
cumplimiento del mismo. Esto permitió promediar los
valores por cada apartado de la norma y a su vez un promedio
total, permitiendo apreciar de forma cuantitativa la
situación actual de la Gerencia de Proyecto; junto con
este valor de ponderación de la situación actual se
facilita el estudio de brecha el cual también forma parte
de la deducción de la situación actual, esta se
basa como valor de deber ser un 100%.

En cuanto a los instrumentos de recolección de
datos, se utilizó la guía de entrevista
además de lápiz y papel.

5. Procedimientos

A continuación se presenta el procedimiento que
permitió llevar a cabo este estudio:

• Se revisaron documentaciones técnicas
  (relacionadas a la empresa) y teóricas relacionadas
  con los procesos con el propósito de ahondar el
  conocimiento necesario y obtener la información
  precisa para el desarrollo del proyecto.

• Se recopiló información concerniente a
  las metodologías que son actualmente utilizadas por la
  Gerencia de Proyecto.

• Se analizaron las normas referentes al diseño
  de un sistema de gestión de calidad.

• Se elaboró un mapa de procesos y diagrama de
  caracterización, los cuales sirvieron como
  definición y limitación del proceso en la
  Gerencia de Proyecto.

• Se analizó el resultado de la
  aplicación de un cuestionario de la Norma ISO
  9001/2008 para determinar el cumplimiento de las normas en la
  Gerencia de Proyecto

• Se diagnosticó la situación actual,
  basándose en el cuestionario de la norma ISO 9001/2008
  para poder establecer los parámetros base que guiaron
  el desarrollo del estudio y permitieron esclarecer las
  problemáticas existentes.

• Se analizó la aplicación de estudio de
  brecha en base a la situación actual de la gerencia de
  proyecto.

• Se ideó una filosofía de calidad,
  estableciendo políticas, objetivos y valores;
  obteniendo lineamientos en el proceso de mejora y calidad en
  la organización se elaboró el documento, donde
  se establece el posible procedimiento, según el
  diseño del Sistema de gestión de calidad basado
  en la norma ISO 9001/2008.

• Se elaboró un Plan de implementación
  para el diseño del Sistema de Gestión de la
  Calidad basado en la norma ISO 9001/2008

CAPITULO V

Situación
actual

Diagnóstico de la
Situación Actual

A continuación se presenta el diagnóstico
de la situación actual, del SGC de la Empresa "EPS
Siderúrgica Nacional" desarrollado a partir de la
aplicación del "Cuestionario de Evaluación del
Sistema de Gestión de la Calidad, Basado en la Norma ISO
9001:2008", analizando las cláusulas y
sub-cláusulas por las cuales está compuesto y
utilizando una ponderación en base a 100% para su
respectiva valoración. Partiendo de la aplicación
del cuestionario de evaluación y diagnóstico de
Norma ISO 9001-2008 se pudo llegar a las conclusiones de la
situación actual de la empresa EPS Siderúrgica
Nacional específicamente en la Gerencia de Proyectos; este
porcentaje actuará como valor actual para luego ser
aplicado en el método de la brecha existente donde el
valor a utilizar como "valor de cumplimiento requerido"
será en base a un 100%.

Ahora bien; a continuación se dispone de la tabla
de ponderación la cual recibe el nombre de "Escala de
valores Anderi Souri" esta misma fue utilizada en el cuestionario
con valores en porcentaje y además posee el significado en
palabras de estos últimos, con los cuales se
procederá a realizar la evaluación:

Tabla N°1: Escala de valores
de Anderi Souri.

Autor: Web

Luego de obtener las puntuaciones, se promediaron los
resultados para cada aspecto evaluado apreciando de manera
cuantitativa la situación actual del Sistema de
Gestión de Calidad del área estudiada. Para ello se
utilizaron los criterios descritos en la Tabla 2.

Tabla N° 2: Criterios para la
Interpretación del Grado de Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.

Autor: Web

En la aplicación del cuestionario de
diagnóstico se evaluaron las distintas cláusulas y
sub-cláusulas por separado, para descubrir en cuál
de ellas la Gerencia de Proyecto cumple o no con los requisitos,
en cuales se puede mejorar su desempeño y cuáles no
son aplicables a ésta.

Para el diagnóstico fue entrevistado uno de los
miembros importantes de la Gerencia de Proyecto aplicando el
cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión
de la Calidad; para ello fueron consideradas desde la
cláusula 4 hasta la 8 así como sus respectivas
sub-cláusulas, los resultados obtenidos de la
evaluación fueron cuantificados y detallados, como se
muestra en la tabla N°3 a continuación:

Tabla N°3: Resultados de
cuestionario diagnóstico

Autor: Elaboración
Propia

De acuerdo con la tabla N°3 se puede observar que se
obtuvo una asentimiento de 21.53 % con los requisitos de la norma
ISO 9001:2008. Como ya es sabido para optar a la
certificación e implementación si así lo
desea la empresa se requiere cumplir con un 98 % de todas las
cláusulas aplicables.

2. Análisis de la Situación
Actual

A continuación se presenta el análisis de
los resultados hallados con la aplicación del cuestionario
diagnóstico, tanto destacados, como de más baja
valoración, permitiendo identificar las debilidades a
fortalecer.

Cláusula (4): Sistema De
Gestión De La Calidad:

2.1 (4.1) Requisitos Generales: En la Gerencia de
Proyectos, no se ha documentado ni implementado un SGC. No existe
un SGC, por tal falta se observa la ausencia en la
identificación de los procesos necesarios y la
interacción de estos, así como también
existe la ausencia de los procesos indispensables para la
organización y no se asegura la disponibilidad de recursos
e información requerida en la planificación. Sin
embargo, de estos procesos solo algunos se encuentran
documentados según lo expresa el cuestionario de
diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008. A pesar de realizar
y mantener los procesos en la Unidad se carece del seguimiento,
la medición, los criterios y métodos idóneos
para asegurar que los procesos sean eficaces, por consiguiente,
no es mejorada continuamente la eficacia del SGC.

2.2 (4.2) Requisitos De La
Documentación:

• (4.2.1) Generalidades: La falta de la
  implementación del Sistema de Gestión de la
  Calidad para la Gerencia de Proyectos de la empresa EPS
  Siderúrgica Nacional "José Inacio De Abreu E
  Lima" se evidencia claramente al hacer la revisión de
  esta cláusula, por la falta de la declaración
  documentada de la Política de la Calidad y de los
  Objetivos de la Calidad, que como es sabido para hacer
  cumplimiento de la Norma, estas últimas son
  herramientas básicas en toda organización, ya
  que la misma permite al personal estar identificado con la
  política y objetivos de calidad en su área de
  trabajo. Actualmente se encuentra diseñado, revisado y
  aprobado el Manual de Normas y Procedimientos para la
  Gerencia de Proyectos y un manual de organización; Sin
  embargo, no fueron tomados en cuenta para el diseño de
  este manual.

• (4.2.2) Manual de Calidad: El Manual de la Calidad
  "Contiene el campo de aplicación del Sistema de
  Gestión de la Calidad, en una sección que
  define claramente el alcance y campo de aplicación,
  centros afectados y detalle de las actividades
  desarrolladas."

La Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica
Nacional no cuenta actualmente con el Manual de la Calidad rector
de la gestión de sus procesos, en el que se describa la
relación entre sus procesos, así como el alcance
del sistema y la exclusión cuando no sean aplicables uno o
varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de la
organización.

• (4.2.3) Control de Documentos: El control de los
  documentos ha sido desde siempre un tema de importancia
  evidente por tratar. Foxwell Colin (2003),
  afirma que: "Las estadísticas demuestran que
  ¡más de la mitad de no conformidades en el mundo
  se ha dado en el área de control de documentos!"
  (p. 66).

El Sistema de Gestión de la Calidad está
determinado por una serie de documentos requeridos que deben
registrarse, de allí que en toda organización debe
existir un procedimiento documentado que especifique los
controles necesarios citados en los apartados de la presente
cláusula de la norma ISO 9001:2008, como son los
siguientes:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión.

2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean
necesarios y aprobarlos nuevamente e identificación de los
documentos obsoletos.

3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el
estado de la versión vigente de los documentos, y que se
encuentren en lugares disponibles en los puntos de
uso.

La Gerencia de Proyectos, no cuentan con este
procedimiento documentado exigido por la norma ISO 9001:2008. Aun
así, los documentos con lo que se trabaja en esta Unidad,
se encuentran disponibles, legibles y fácilmente
identificables, aunque no están basados en lo reglamentado
por la norma.

• (4.2.4) Control de registros: La Gerencia de
  Proyectos de la empresa EPS Siderúrgica Nacional, a
  pesar de poseer los registros de la unidad, no cuentan con un
  control adecuado de estos, para asentar los resultados de la
  calidad y proporcionar evidencia de que los procesos y
  productos se realizan de acuerdo a las especificaciones.
  También carece de procedimiento documentado para
  establecer las condiciones para la identificación,
  almacenamiento, protección, recuperación de los
  registros, entre otros que garanticen una buena
  gestión en los procesos realizados.

Una vez analizadas a detalle el cumplimiento de la
cláusula 4 de la Norma-ISO 9001:2008, y de sus respectivas
Sub-cláusulas y postulados por cada una de las unidades,
se presenta una tabla N°4 a continuación el desglose
del porcentaje de cumplimiento de la misma:

Tabla N°4 % de Cumplimiento de
Clausula (4)

Autor: Elaboración
Propia

Como se observa en la Tabla N°4, el porcentaje de
cumplimiento de la Cláusula 4: Sistema de Gestión
de la Calidad, es de 20,26 %, el cual se obtiene mediante estudio
de las Cláusulas 4.1 Requisitos Generales y 4.2 Requisitos
de la Documentación y sub cláusulas de estas
últimas.

3. Metodología de cálculo por
Cláusula:

Para confirmar el cumplimiento de estas cláusulas
y sus respectivas sub-cláusulas y fundamentos, se
expresó una serie de interrogaciones a las cuales se le
fijaron valores entre 0 y 100 %. Al designar la
metodología a la cláusula 4.1 se promediaron los
valores como se pauta a continuación:

Para la cláusula 4.2 por estar comprendida por
cuatro sub-cláusulas, se debe promediar primeramente cada
una de ellas, siguiendo la metodología anterior,
seguidamente se debe promediar los resultados obtenidos en cada
sub-cláusula para obtener el porcentaje de cumplimiento de
la cláusula en la unidad. Se promediaron los valores como
se muestra a continuación:

Ahora bien; una vez obtenidos los porcentajes
TOTALIZADOS de acatamiento para las cláusula 4.1 y 4.2, se
promedian y el valor obtenido representa el porcentaje de
cumplimiento de la cláusula 4. Sistema de Gestión
de la Calidad. A continuación se muestra el cálculo
realizado:

El Gráfico N°3 describe el puntaje logrado
respecto a la conformidad del Sistema de Gestión de
Calidad de la Gerencia de Proyecto, con el requisito 4: Sistema
de Gestión de Calidad, de la norma ISO
9001:2008:

Grafico N°3: Cláusula
(4) del cuestionario de diagnóstico de la Norma ISO
9001:2008.

Autor: Elaboración
Propia

4. Clausula (5): Responsabilidad de la
Dirección:

4.1 (5.1) Compromiso De La Dirección: En
la Unidad de Gerencia de Proyectos se ha establecido desde sus
inicios un comunicado a todos los miembros y personal de la
organización su prioridad por conseguir la
satisfacción de los clientes de acuerdo a los requisitos
establecidos por estos y considerarlos como legales y
reglamentarios y otorgando prioridad ante todo, sin embargo, no
se cuenta con la documentación que evidencie el compromiso
de la unidad con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad. Aun cuando no se cuenta
con la evidencia (documentación), es indudable la
disposición y el interés por formar y difundir una
Política de Calidad y sus Objetivos de Calidad, por tanto,
es necesario que la alta dirección asegure la
disponibilidad de los recursos.

4.2 (5.2) Enfoque Al Cliente: Los líderes
de los procesos llevados a cabo en la Gerencia, velan por que
sean determinados y cumplidos los requisitos de los clientes,
tanto internos, como externos; de igual manera se verifica el
análisis de las mismas, la Unidad no posee la
documentación requerida por la norma ISO 9001:2008 para
evidenciar el enfoque al cliente y la satisfacción de sus
requerimientos.

4.3 (5.3) Política De La Calidad: La
Gerencia a la cual se realiza el presente estudio no cuenta con
una afirmación documentada de la Política de
Calidad, la cual debe estar en armonía con los fines
generales de la organización, instituyendo sus prioridades
y tomándose como base para el Sistema de Gestión de
la Calidad, reflejando así el compromiso de la
dirección de cumplir con los requisitos y evaluando de
forma permanente la aplicación y eficacia del Sistema,
para funcionar como marco referencial para establecer y revisar
los Objetivos de la Calidad.

4.4 (5.4) Planificación:

• (5.4.1) Objetivos de la Calidad: La Unidad tiene no
  tiene establecido un modelo de gestión de calidad para
  llevar a cabo y menos para la implementación de los
  objetivos de calidad; poseen buenas ideas e incluso se ha
  realizado la sugerencia de ejecutar la consecución de
  los objetivos pero dado a indefinidos contratiempo nunca se
  han podido establecer; en pocas palabras se tiene el
  conocimiento de los objetivos de la calidad necesarios para
  relacionarlos con los requisitos correspondiente a su
  área de trabajo, sin embargo no se cuenta con una
  declaración documentada de los mismos.

• (5.4.2) Planificación del Sistema de
  Gestión de la Calidad: Actualmente, no cuenta con un
  Sistema de Gestión de la Calidad, no obstante, en esta
  investigación se está llevando a cabo la
  identificación, diseño y documentación
  de los procesos, con el fin de cumplir los requisitos
  documentales necesarios para la futura implementación
  del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.5 (5.5) Responsabilidad, autoridad y
comunicación:

• (5.5.1)Responsabilidad y autoridad: Para esta sub
  clausula se asegura de que en cada una de sus Unidades
  ejecutoras estén bien definidas las responsabilidades
  y autoridades, también vela por que las mismas sean
  comunicadas dentro de la organización. Se cuenta con
  el respectivo manual de organización, donde se definen
  los cargos, funciones y responsabilidades pero no se
  encuentra actualizado; De acuerdo a la norma ISO 9001:2008
  dicho manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en
  la norma, para luego ser divulgado y manejado por todo el
  personal correspondiente a la Unidad.

• (5.5.2) Representante de la Dirección:
  Actualmente en la dirección de la Gerencia de
  Proyectos se ha designado un miembro de la alta
  dirección el cual, independientemente de sus otras
  responsabilidades vela por que se establezcan, implementan y
  se mantengan los procesos necesarios en la unidad; informando
  constantemente sobre el desempeño del Sistema de
  Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de
  mejora a la alta Dirección y que garantice que se
  promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
  en todos los niveles de la organización. De igual
  forma están definidas las funciones este representante
  de la gerencia en el manual de funciones y responsabilidades
  de su cargo.

• (5.5.3) Comunicación interna: En la Gerencia
  de Proyectos se encuentra establecido un sistema de
  comunicación, el cual, no ha sido el más
  apropiado y efectivo hasta ahora. Se lleva a cabo a
  través de comunicaciones que son registradas y
  archivadas, se mantienen registros que demuestran que los
  procesos de comunicación son adecuados para la
  organización pero no detallados en su totalidad, por
  este motivo, se detectan fallas en su efectividad,
  requiriendo mejoras. El sistema de comunicación de la
  Gerencia de Proyectos, no toma en consideración la
  eficacia del Sistema de Gestión de la
  Calidad.

4.6 (5.6) Revisión por la
Dirección: Actualmente la Unidad no tiene implementado
el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo cual, no se
lleva a cabo la revisión del mismo. Por ende, no se
cumplen las cláusulas:

El porcentaje de implementación de la
Cláusula (5): Responsabilidad de la Dirección es de
34,20. El desglose, del porcentaje de dicha cláusula y sus
respectivas sub-cláusulas producto de la aplicación
del cuestionario de evaluación del SGC, se presenta en la
Tabla N°5.

Tabla N° 5. % de Cumplimiento
de la Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección.

Autor: Elaboración
Propia

El porcentaje total de cumplimiento de la
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección, es de
34,20%, en la gráfica 2 presentada a continuación
se muestran los valores obtenidos por la Gerencia de proyecto
para cada cláusula y sub clausula.

Gráfico N°4. % de
Cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección.

Autor: Elaboración
Propia

Como se puede observar en el gráfico N°4, La
Gerencia de Proyecto, no cuenta con una Política de
Calidad, asimismo se nota la necesidad de documentar y velar por
la implementación de los objetivos de la Calidad para
mejorar la planificación del Sistema de Gestión de
la Calidad, fuera de esto, se percibe la deficiencia en la
Revisión de la dirección y en el enfoque al
cliente. El compromiso de la Unidad junto con el enfoque del
cliente se encuentran encaminados mas no establecidos y de una
vez sean establecidos, difundidos y mantenidos dentro de un
Sistema de Gestión de la Calidad, debe ser documentando y
comunicando su política de calidad y sus objetivos de la
calidad.

5. Cláusula 6: Gestión De
Los Recursos:

5.1 (6.1)Provisión De Los Recursos: La
Gerencia de Proyecto se proporcionan los recursos necesarios para
ejecutar los procesos llevados a cabo pero no se encuentran
documentados. De igual manera se proporcionan los recursos para
establecer e implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad. Sin embargo, se requiere de una planificación y
un presupuesto para proveer todos los recursos necesarios,
además se requiere evidencias y documentación
indicada por la norma Norma-ISO 9001:2008.

5.2 (6.2) Recursos Humanos

• (6.2.1) Generalidades: En la Gerencia de Proyectos,
  no están identificados los cargos del personal, y de
  ninguna manera se posee una base de datos donde reposan los
  expedientes de cada uno sus miembros.

• (6.2.2) Competencia, formación y toma de
  conciencia: En la Unidad, aun no se ha determinado la
  competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
  que afectan la calidad del producto o servicio prestado; al
  personal que labora en esta unidad se les brindan cursos,
  charlas y adiestramientos que acrecientan su formación
  y mejoran su desempeño en el trabajo pero esto no
  ocurre con la frecuencia necesaria.

• (6.2.3) Infraestructura: El modulo mantiene los
  espacios de trabajo y servicios apropiados para lograr la
  conformidad con los requisitos del producto o la
  prestación del servicio; se puede decir que determina
  y mantiene el equipo requerido en los procesos para lograr la
  conformidad del producto; determina y mantiene lo servicios
  de apoyo necesarios para alcanzar la conformidad con los
  requisitos del producto aunque muchas veces no son ejecutadas
  estas actividades.

• (6.2.4) Ambiente de trabajo: En la Gerencia de
  Proyecto, se determina y gestiona el ambiente de trabajo
  idóneo para lograr la conformidad con los requisitos
  del servicio, se mantienen las condiciones bajo las cuales se
  realiza el trabajo y los factores físicos de ruido,
  temperatura, humedad e iluminación en los
  estándares exigidos para la realización de los
  trabajos que afectan la calidad del producto.

La Tabla N°6 presenta los porcentajes de
cumplimiento de la Cláusula 6 y sus respectivas
sub-cláusulas obtenidos en la Gerencia de
Proyectos.

Tabla N° 6. % de Cumplimiento
de la Cláusula (6): Gestión de los
Recursos

Autor: Elaboración
propia

El porcentaje total de cumplimiento de la
Cláusula: Gestión de los Recursos, es de 29,48%, en
el gráfico N°5 presentado a continuación se
muestran los datos detallados en la Gerencia de
Proyecto.

Gráfico N°5. % de
Cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección.

Autor: Elaboración
Propia

Como se observa en el gráfico N°5, los
valores obtenidos para los postulados de esta cláusula de
la norma son muy bajos, lo que demuestra la mala gestión
de recursos de la Unidad de Gerencia de Proyectos.

6. Cláusula 7: Realización Del
Producto

Para el análisis de esta cláusula se hace
necesario recalcar que los productos y/o servicios brindados en
la Gerencia de Proyecto actualmente, se desarrollan más
que todo como un servicio para instituciones públicas que
se encuentran en gestión de emplear directrices para
encaminar el nuevo Proyecto de la "EPS Siderúrgica
Nacional José Inacio De Abreu e Lima", la gerencia debe
dar cumplimiento a todos estos clientes proveyéndole el
servicio que se requiera y brindarles siempre un carácter
de prioridad.

Como se observa, los servicios que brinda la Gerencia de
Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional, son netamente en
términos de ingeniería y cuyo desarrollo implica
periodos de tiempo considerables, no son productos
físicos, se plantea más bien como palpables,
documentos, registros o servicios de fácil seguimiento,
por tal motivo, la interpretación y análisis de
esta cláusula debe ser adaptada a esta
realidad.

6.1 (7.1) Planificación De La
Realización Del Producto: En la Gerencia de Proyectos
no se está llevando a cabo la identificación y
diseño de sus procesos, los documentos no son actualmente
registrados en sus respectivos Manuales de Normas y
Procedimientos, por tal motivo se carece de una
planificación del SGC, siendo necesario determinar, los
Objetivos de la Calidad y los requisitos del servicio.

6.2 (7.2) Procesos Relacionados Con El
Cliente:

• (7.2.1) Determinación de los requisitos
  relacionados con el producto: La Gerencia de Proyectos,
  determinan los requisitos especificados por los clientes, las
  características que son relevantes en el producto y/o
  servicio, además se establecen los requerimientos no
  establecidos por el cliente, los requerimientos legales y
  reglamentarios y cualquier otro requisito adicional
  determinado por la organización. Sin embargo, no se
  cuenta con un procedimiento, que indique como llevar a cabo
  la recolección de las solicitudes de los clientes,
  estudiarlas y llevar los registros de las mismas; en pocas
  palabras la empresa mantiene los requisitos y está
  documentado y es aplicado pero sin embargo se detectan
  observaciones en su efectividad, requiriendo ciertas
  mejoras.

• (7.2.2) Revisión de los requisitos
  relacionados con el producto: Actualmente la Gerencia de
  Proyecto aplica la gestión de requisito relacionados
  al cliente; pero esta revisión que se lleva a cabo por
  la organización no está documentada; por lo
  tanto no se realiza según un procedimiento previamente
  establecido el cual, no cumple con las exigencias de la Norma
  ISO 9001:2008. Adicional a esto una vez que la empresa
  realiza un cambio de documento o requisito en relación
  a un servicio, estos se aseguran de que la
  documentación sea modificada y que el personal
  modifique estos documentos, ahora bien; este proceso
  aún necesita ciertas mejoras para que sea del todo
  efectivo.

• (7.2.3) Comunicación con el cliente: La
  organización cuenta con un personal administrativo los
  cuales se encargan de responder las consultas y dudas de los
  clientes; verificando la satisfacción de los clientes
  o participantes mediante diversos procedimientos pero se
  establece según al cuestionario que aun este
  procedimiento que se encuentra ejecutando actualmente
  requiere de algunas mejoras para que cumpla con las
  lineamientos de la Norma ISO.

6.3 (7.3) Diseño y desarrollo:

El análisis de esta cláusula y sus
respectivas sub cláusulas se realizó tomando en
cuenta que los productos y/o servicios que ofrece la
organización implican más que todo a la
planificación y desarrollo de planes de trabajo en cada
área de la ingeniería, así como el estudio
de factibilidad, considerando además que cada uno de estos
procesos lleva consigo constantes subprocesos de revisión,
verificación y aprobación tanto en la Junta de
Dirección, como en los entes relacionados a nivel nacional
y las diferentes instituciones que participen de los procesos, ya
sea como clientes o como proveedores de los mismos.

• (7.3.1) Planificación del diseño y
  desarrollo: Teniendo en cuenta lo antes mencionado, se afirma
  que la organización planifica y controla el
  diseño y desarrollo del producto, determinando sus
  etapas, pero no mantiene un proceso constante de
  revisión, verificación y validación en
  cada una de estas etapas al menos no un proceso registrado y
  por ende no se garantiza la debida interfaz de los grupos
  involucrados con una comunicación eficaz y la clara
  asignación de responsabilidades.

• (7.3.2) Elementos de entrada para el diseño y
  desarrollo: En la Gerencia de Proyecto se determinan los
  elementos de entrada relacionados con los requisitos
  necesarios para el servicio a otras organizaciones
  involucradas, así como también los elementos de
  entrada incluyen requisitos funcionales, de desempeño,
  legales y reglamentarios aplicables; todo lo anterior se
  lleva actualmente a cabo es decir se está aplicando
  pero no existe un registro de ello; y esto último es
  una desventaja que por lógica no está a favor
  de los lineamientos de la Norma ISO.

• (7.3.3) Resultados del diseño y desarrollo:
  Para esta sub clausula se considera que para la Gerencia de
  Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional aplica con
  una calificación muy baja ya que los requisitos
  exigidos por la norma para esta sub clausula no se
  cumplen.

• (7.3.4) Revisión del diseño y
  desarrollo: En la Gerencia de Proyecto se realiza revisiones
  sistemáticas en las diferentes etapas de acuerdo con
  lo que se planifica, también se evalúa la
  capacidad de resultados del servicio conjuntamente con la
  identificación de cualquier problema, todo lo
  mencionado anteriormente actualmente se ejecuta y se aplica
  pero no existe un registro que documente estas actividades de
  servicio.

• (7.3.5) Verificación del diseño y
  desarrollo: Hoy en día en la Gerencia de Proyectos no
  se realiza la verificación del proceso planificado, no
  cumple con la verificación de este proceso y no
  aseguro los resultados de estos mismos pero no se mantiene un
  registro de esto último.

• (7.3.6) Validación del diseño y
  desarrollo: Para esta sub cláusula se concluye que
  ninguna de esta última se cumple, solo una de ellas la
  cual plantea la validación del diseño antes de
  la entrega o la realización de algún
  servicio.

• (7.3.7) Control de cambios del diseño y/o
  desarrollo: En esta subclausula se plantea el control de
  cambios en el servicio; actualmente se aplica la
  identificación de los cambios en el servicio pero no
  se registran o documentan por ende la Gerencia de Proyecto no
  verifica ni valida los cambios en el diseño de
  servicio; adicional a esto no se realiza permutas luego de
  una implementación de servicio por razones obvias no
  se mantiene los registros de los resultados de dicha
  revisión de permutas.

6.4 (7.4) Compras:

• (7.4.1) Proceso de compras: Todos los procesos de
  compra de la Gerencia de Proyectos están sujetos y
  regidos por las normas dictadas por el Ministerio Para
  Industrias del Estado Venezolano y ley de contrataciones
  públicas; este proceso de compra se lleva acabo
  primeramente realizando los requerimientos de acuerdo a las
  necesidades que se presenten en la organización, la
  cual es firmada por el ministro jefe de la
  organización y por el Líder que tiene en sus
  manos la responsabilidad de la empresa de acuerdo a los
  niveles de autoridad establecidos, para luego ser enviado a
  compras donde reciben los requerimientos los estudian y
  seleccionan los proveedores de acuerdo a las cotizaciones o
  presupuestos emitidos por estos, una vez seleccionado los
  proveedores se procede a formular la orden de compra la cual
  original va al proveedor, una copia queda en compras y otra
  va para el departamento de Administración y Finanzas
  que se encarga del control administrativo de la empresa . En
  las cotizaciones y/o presupuestos se asegura de seleccionar
  productos que cumplan con los requisitos exigidos y la
  capacidad del proveedor para suministrar productos de acuerdo
  con los requerimientos. Por esta parte se puede concluir que
  la empresa conforta y cumple con todos los requisitos que se
  deben ejecutar para hacer cumplimiento de la norma ISO
  9001:2008.

• (7.4.2) Información de compras: La
  información de las compras realizadas por la Gerencia
  de Proyectos contienen la descripción del producto
  proveniente de las necesidades de la Unidad, sin embargo no
  incluye en los documentos de compra los requisitos para la
  aprobación de producto, procedimientos y
  equipo.

• (7.4.3) Verificación de los Productos
  Comprados: En la Gerencia de proyectos se realizan
  verificaciones para asegurarse de que el producto comprado
  cumple con los requisitos especificados de compra. Sin
  embargo no cuenta con un procedimiento documentado, donde se
  describa como realizar dichas inspecciones.

6.5 (7.5) Producción y prestaciones del
servicio: Se considera que esta cláusula aplica con
una ponderación muy baja; su resultado total alcanza los
9ptos lo que quiere decir que comprende uno de los valores
más bajos de todo el cuestionario.

• (7.5.1) Control de la producción y de la
  prestación del servicio: esta subclausula aplica con
  un puntaje muy bajo ya que la organización no
  planifica pero si lleva a cabo la prestación del
  servicio pero no bajo condiciones controladas.

• (7.5.2) Validación de los procesos de la
  producción y de la prestación del servicio: La
  organización no valida los procesos de
  producción y de prestación del servicio, la
  validación tampoco demuestra la capacidad de estos
  procesos para alcanzar los resultados planificados, tampoco
  se dispone de los requisitos de los registros completo; sin
  embargo se considera que se ha establecido la
  disposición para el uso de métodos y
  procedimientos específicos.

• (7.5.3) Identificación y Trazabilidad: La
  organización no identifica el estado del servicio con
  respecto a los requisitos de seguimiento y medición a
  través de la realización del servicio, Sin
  embargo cuando es apropiado, la organización
  identifica el producto por medios adecuados, a través
  de toda la realización del producto.

• (7.5.4) Propiedad del Cliente: Esta subclausula se
  considera que no aplica a la gerencia de proyectos en
  cuestión ya que la organización no promueve
  servicio que pertenezcan a ningún cliente.

• (7.5.5) Preservación del Producto:

6.6 (7.6) Control de los Dispositivos de Seguimiento
y Medición: Se considera que esta sub clausula no
aplica a la empresa específicamente a la Gerencia de
Proyectos ya que no se hace uso de dispositivo o equipos de
medición para realizar seguimiento a ningún proceso
que se lleva cado en la organización.