Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 (página 3)

Tabla N°7. % de cumplimiento
de la Cláusula 7: Realización del
Producto

Autor: Elaboración
Propia

Gráfico N°6. % de
Cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del
Producto.

Autor: Elaboración
Propia

7. Clausula (8) Medición Análisis y
Mejoras:

7.1 (8.1) Generalidades: En la Gerencia de
Proyectos no se realiza la medición, análisis y
mejora necesarias para la conformidad del producto, tampoco las
técnicas estadísticas y el alcance de su
aplicación, no existe un procedimiento documentado que
recoja los métodos de aplicación de los mismos, no
está implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad, por tal motivo, no se tienen definidos mecanismos para
realizar la medición, análisis y mejora del
mismo.

7.2 (8.2) Seguimiento Y
Medición:

• (8.2.1) Satisfacción del cliente: En la
  Gerencia de Proyectos no se lleva a cabo el seguimiento de la
  información relativa de la opinión del cliente,
  la cual se puede obtener a través de encuestas,
  opiniones directas de los clientes, agradecimientos y
  felicitaciones, en esta se debería determinar el
  método para obtener y utilizar dicha
  información, estos métodos deben ser revisados
  para su adecuación a lo exigido por la Norma ISO
  9001:2008.

• (8.2.2) Auditoría interna: En la Gerencia de
  Proyecto no se lleva a cabo ningún procedimiento
  establecido en esta parte de la subclausula del cuestionario
  de diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008.

7.3 (8.3) Control del producto no conforme: Esta
parte de la cláusula 8 no se aplica a la
organización que se está estudiando.

7.4 (8.4)Análisis de Datos: Por no estar
implementado en la organización, el Sistema de
Gestión de la Calidad, no se determinan, recopilan, ni
analizan los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del
mismo. Aun cuando, es importante contemplar la
satisfacción del cliente, la conformidad del servicio, las
características y tendencias de los procesos y los
proveedores.

7.5 (8.5) Mejoras:

• (8.5.1) Mejora continua: Al no contar con un Sistema
  de Gestión de la Calidad no se puede mejorar la
  eficacia del mismo, mediante el uso de la Política de
  la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de
  sus auditorías, el análisis de los datos, las
  acciones correctivas, las acciones preventivas y la
  revisión por la Unidad.

• (8.5.2) Acción correctiva: En la
  organización, no se tiene establecido y documentado
  los procedimientos que definan los requisitos para determinar
  las acciones correctivas, se determinen y revisen las causas
  de las no conformidades, se evalúe la necesidad de
  adoptar acciones para verificar que estas no vuelvan a
  ocurrir y por último se determinen e implementen
  acciones para la posterior revisión de la acciones
  correctivas.

• (8.5.3) Acción preventiva: Al igual que para
  las acciones correctivas, en la Unidad no se cuenta con un
  procedimiento documentado que defina las acciones necesarias
  para identificar la acciones preventivas, idóneas, a
  fin de solventar los problemas potenciales y mantener en
  constante revisión las acciones preventivas
  planteadas.

En la tabla N° 8 se presenta el desglose del
porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 8:
Medición, Análisis y Mejora:

Tabla N°8. % de Cumplimiento
de la Cláusula 8: Medición, Análisis y
Mejora.

Autor: Elaboración
Propia

Gráfico N°7. % de
cumplimiento de la Cláusula de Análisis y
Mejora.

Autor: Elaboración
Propia

En el Gráfico N°8 que se presenta a
continuación contempla el puntaje del acatamiento actual
de las cláusulas y el requerido para la
certificación:

Grafico N°8. Cumplimento del
Cuestionario Diagnostico de la norma ISO
9001:2008.

Autor: Elaboración
Propia

De acuerdo a los resultados del cuestionario el Sistema
de Gestión de Calidad el cual se puede apreciar en el
anexo Nº1, podemos observar que de ninguna manera se cumple,
adicional a esto actualmente se cuenta con deficiencias en cuanto
a documentación particular e la gerencia de proyecto. No
se aplica ningún procedimiento general que sea referido
por qué no se cuenta con un manual de calidad, por lo que
tiene una fidelidad deficiente con las actividades realmente
realizadas.

Para combatir las deficiencias se deben focalizar las
estrategias de mejora en la aplicación de los procesos del
sistema mediante la participación de todo el
personal.

8. Brecha de Cumplimiento

El porcentaje de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008,
para la Gerencia de Proyecto de la empresa EPS Siderúrgica
Nacional "José Inacio De Abreu e Lima"; es de 21,53%; el
cual fue obtenido al promediar los porcentajes totales de
cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en
cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la
organización cumple con lo establecido en la Norma ISO
9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la
diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real
cumplimiento de la Unidad, 21,53%; se afirma que la brecha para
que se considere en cumplimiento es de 78,47%; por lo cual la
Gerencia de Proyecto debe establecer y llevar a cabo acciones de
mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la
norma. En el Gráfico N°9 que se muestra a
continuación se pauta la brecha de cumplimiento existente
para cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008, en la
Gerencia de Proyecto:

Gráfico N°9.
Relación de Cumplimiento de la N-ISO 9001:2008–
BRECHA.

Autor: Elaboración
Propia

A continuación se muestra el cálculo
realizado para obtener el valor de la brecha de
calidad.

Calculo de Brecha:

La brecha existente entre la situación actual de
la Gerencia de Proyecto y lo exigido por la norma radica en la
falta de la documentación y el cumplimiento de los
requisitos exigidos en la Norma ISO 9001:2008 para dichos
documentos; la documentación requerida es la siguiente:
Manual de Calidad, indicadores del sistema, guía de
funciones del comité de calidad, instructivo para la
realización de documentos.

CAPÍTULO VI

Análisis y
resultados

El presente capítulo constituye en gran parte el
diseño de un sistema de gestión de calidad para la
empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio De
Abreu E Lima"; va dirigido a la Gerencia de Proyectos con el fin
de que sea considerado para la futura
implementación.

Se estructuró el capítulo en los procesos
de aplicación, descritos en la norma ISO 9001:2008,
incluyendo a su vez propuestas para expresar una política
de calidad junto con los objetivos de calidad, además se
presenta una estructura del proceso para este diseño y se
plasma la propuesta para ser implementado. Esto permite facilitar
la comprensión de la analogía entre los objetivos
desarrollados y la norma ISO 9001:2008.

1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO
9001:2008:

El objetivo principal de este estudio es determinar la
situación actual de la Empresa "EPS Siderúrgica
Nacional José Inacio De Abreu e Lima", para ello se han
utilizado instrumentos de investigación como entrevistas
aplicando como plan base el cuestionario de diagnóstico de
la Norma ISO 9001:2008 y la observación directa en la
unidad de Gerencia de Proyectos; De la aplicación del
cuestionario se obtuvo la siguiente situación:

Figura Nº15. Versión
Grafica de situación actual vs la Situación
Deseada.

Autor: Elaboración
Propia

La Unidad de la Gerencia de Proyectos tiene un nivel de
acatamiento de 21,53% tomando en cuenta el cuestionario de
evaluación y diagnóstico de la Norma ISO 9001
versión 2008, podemos señalar que es un nivel
bastante bajo y deficiente lo cual es fácil deducir por
lógica que muchos procesos y documentos no se realizan o
no se encuentran al día en la unidad, ahora bien; lo que
se espera lograr con el Sistema de Gestión de Calidad es
obtener un nivel de cumplimiento del 100%.

Para poder vislumbrar el verdadero problema de esta
situación, se parte con la ayuda de un mapa conceptual
causa efecto, para realizar el Análisis, tomando en cuenta
los tres puntos para su realización: involucrados,
problemas y objetivos. Con lo que se desea describir de una forma
más central la problemática de la Gerencia de
Proyectos en relación a la Norma ISO 9001:2008.

Involucrados

Se analizan todas las personas, grupos y unidades
involucrados directa e indirectamente con el proyecto, indicando
sus características, posiciones, rendimientos, intereses y
expectativas.

Problema

Es un procedimiento para:

• Identificar los problemas principales.

• Definir el problema central.

• Visualizar y analizar las causas y los efectos de
  los problemas.

Se deberá tener en cuenta:

• Los problemas se expresan como estados
  negativos.

• Identificar problemas existentes

• Un problema no es la ausencia de una solución
  sino un estado existente negativo.

Objetivos

Es un procedimiento para:

• Describir la situación deseada a la que se
  quiere llegar mediante la solución de
  problemas.

• Transformar las relaciones causa efecto en
  relaciones medios fines.

Como uno de los objetivos específicos dentro de
este estudio, está el conocer sobre la situación
actual y los problemas que se encuentran en esta, en
relación a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008,
Con anterioridad presentamos en el apartado del
diagnóstico y en los resultados obtenidos; se han
encontrado varias diferencias con relación a los
requisitos de la norma, dado a que no se cuenta con un Sistema de
Gestión de Calidad se pudo suponer que existe un alto
grado de insatisfacción por parte de los clientes ya que
no se cumple ninguna subclausula o bien no se aplica a la
Gerencia de Proyectos .

En el mapa de conceptualización causa efecto se
expresan todos los aspectos problemáticos que se hicieron
más evidentes en la etapa de diagnóstico, tomando
como punto central la mala dirección en que se encuentran
dirigidos los procesos, ya que como se explicó
anteriormente, la unidad de gerencia de proyectos tiene la
capacidad y la técnica para poder realizar los servicios
que se le solicitan, pero a su vez no existe un registro de los
servicios brindados a sus clientes inmediatos que les haga
constar que el servicio se ha realizado de una forma
satisfactoria y se ha cumplido con las expectativas de este
último.

En resumen se puede decir que la falta de cumplimiento
de un sistema de gestión de calidad contrae serios
problemas los cuales radican en que los procesos no están
orientados y no existe un registro que lo sustente; sobre todo
porque no existe una política y mucho menos una cultura de
calidad que ayude a una mejora continua dentro de la
unidad.

Por otro lado estos aspecto negativos producen
obviamente inconformidad con los clientes, las labores se
realizan de forma desordenada en algunas ocasiones, debido a que
no existe una estandarización en los procesos, a veces se
consideran algunas causas como el bajo nivel de rendimiento por
parte del personal que labora dentro de la unidad,
etc.

Para contrarrestar estos aspectos negativos dentro de la
Gerencia de Proyectos y tomando en cuenta los apartados de la
norma ISO 9001:2008, se plantea los siguientes objetivos
mostrados en el mapa conceptual, los objetivos que no son
más que la conceptualización de lo que queremos
alcanzar para solucionar la situación actual de la Unidad,
atacando directamente los puntos negativos que se han encontrado
con la aplicación del cuestionario
diagnóstico.

Luego de realizar la conceptualización del
diseño de solución para este caso en particular, se
ha partido de los requerimientos mínimos que establece la
ISO 9001:2008 para ver bajo qué acciones se puede
establecer objetivos que nos permitan frenar y enrumbar la
situación actual hacia una nueva situación que
permita lograr conseguir el principal objetivo que es mejorar los
procesos, para brindar un mejor servicio y favorecer a las
personas que laboran dentro de la Unidad de la Gerencia de
Proyectos, para ello se ha realizado la esquematización
siguiente que contempla el mapa conceptual (ver figura
Nº16):

Figura Nº16. Mapa Conceptual de
Fines y medios. Autor: Elaboración Propia

Figura Nº17. Mapa Conceptual de
Causas y Efectos. Autor: Elaboración Propia

1.1 Conceptualización del diseño de
SGC:

Como se ha presentado en los capítulos
anteriores, se observa que existe mucho interés de la
organización (La Gerencia de Proyecto) en mejorar sus
procesos, pero a la vez se ha visto poco interés por
conocer a fondo la importancia de un SGC por lo que presentamos
la información más relevante del diagnóstico
obtenido por la falta de este último:

• Lógicamente no existe un SGC

• No hay ningún tipo de indicador sobre la
  satisfacción de los clientes o algún medio para
  recibir quejas o recomendaciones de parte de los
  clientes.

• Existe una brecha de 78,74% con respecto a los
  requisitos necesarios de la ISO 9001:2008.

Por lo que se menciona aquí y todo lo que se
describe en los resultados del diagnóstico, y en el
análisis de la situación que se presentó en
el capítulo anterior (planteamiento del problema)
se puede concluir que es necesario un sistema de gestión
de calidad que ayude a mejorar los procesos de la
unidad.

Pero para poder entender lo que se pretende realizar en
la etapa de diseño, se describe a continuación las
cláusulas de la norma ISO 9001:2008 que son necesarios
realizar para llevar a cabo el diseño del Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma.

Tabla N°9. Cláusulas
que se tomaran en cuenta para la realización del
diseño de SGC

Autor: Elaboración
Propia

En base a la tabla N°9 de requerimientos; se
describe a continuación en una tabla analítica
N°10 la base de lo que se realizara en la etapa de
diseño:

Tabla N°10. Actividades base
para la realización del diseño del SGC

Autor: Elaboración
Propia

1.3 Resultados del
diseño

La documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad se fundamentó en elaborar todos aquellos
aspectos que son necesarios para disminuir la diferencia
existente entre la situación actual y la situación
ideal. Asimismo, se desarrollaron los aportes necesarios para
cumplir con la conformidad de las cláusulas de la Norma
ISO 9001:2008, que permitan un control de todos los procesos
involucrados con la calidad. Por ello es de gran importancia
dicha documentación para el establecimiento de su
mejoramiento continuo y para proporcionar evidencias objetivas de
su cumplimiento, esto a través de la Política de la
Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros;
por tal motivo fueron diseñados para la Gerencia de
proyectos, una Política de la Calidad, Objetivos de la
Calidad, un conjunto de Manuales, Mapas, Diagramas, Formularios e
instructivos los cuales representan la base documental de su
sistema de Gestión de la Calidad. (Ver
Apéndices).

Continuando con la Conceptualización del
diseño del sistema de gestión de calidad
según la Norma ISO 9001:2008, El modelo de un SGC basado
en el proceso que se muestra en el esquema anterior (Ver Figura
Nº17) ilustra los vínculos entre los procesos
presentados en los capítulos del 4 al capítulo 8 de
la Norma ISO 9001:2008. Este modelo mostrado en el esquema cubre
todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no
presenta los procesos en forma detallada, por lo que en el
siguiente esquema se presenta en forma más detallada un
diagrama de procesos basado en los mismos que se llevan a cabo en
la Gerencia de Proyectos:

En la Figura Nº18 se muestra la
conceptualización del sistema de gestión de calidad
para la Gerencia de Proyectos. En el cual se observan los
procesos que están incluidos en los capítulos
correspondientes de la Norma del capítulo 4 al
capítulo 8 de la norma ISO 9001:2008:

Figura Nº18. Mapa de
Procesos. Conceptualización del SGC para la Gerencia de
Proyectos. Autor: Elaboración propia

El esquema está estructurado según los
últimos cuatro apartados de la norma ISO 9001:2008, y
muestra la esencia de la conceptualización del
diseño propuesto.

1.5 Desglose analítico del diseño del
sistema de gestión de calidad:

En el siguiente esquema se presenta la forma en que se
desarrollará el diseño del sistema de
gestión de calidad para la Gerencia de proyectos se
presenta en una forma ordenada siguiendo la misma secuencia de
los capítulos de la Norma ISO 9001:2008, siendo de la
siguiente manera:

• Capítulo 4 Sistemas de Gestión de
  Calidad:

En él se observa todo lo relacionado a los
elementos necesarios para el diseño del sistema como lo
son: definir ciertos elementos organizacionales como la
misión, visión política de calidad y los
objetivos de calidad, también incluye lo que es el
diseño del manual de calidad y el control de documentos
para cumplir con los requisitos de la
documentación.

• Capítulo 5 Responsabilidad de la
  Dirección: Dentro de este capítulo, se
  describe todo lo relacionado a los compromisos que adquiere
  la Junta Directiva o Líder de la Gerencia de Proyectos
  para lograr el buen desempeño del sistema de
  gestión de calidad.

• Capítulo 6 Gestión de los Recursos:
  Incluye todo lo relacionado al manejo de los recursos para el
  funcionamiento del sistema de gestión de
  calidad.

• Capítulo 7 Realización del Producto:
  Incluye todos los procesos y actividades necesarias para la
  prestación de servicios.

• Capítulo 8 Medición, análisis y
  mejora: Como se observa en el esquema incluye procesos para
  controlar el buen funcionamiento del sistema de
  gestión de calidad.

Tabla N°11. Procesos que son
Requisito por la Norma ISO 9001:2008

Autor: Elaboración
Propia

2. METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO
DEL DISEÑO DEL SGC.

Siguiendo la metodología planteada en el marco
teórico de aspectos y pasos para el desarrollo del
diseño de SGC a continuación se desglosa esta
metodología en 4 etapas:

2.1 Primera Etapa:

2.1.1 Elementos para el diseño de
SGC:

Figura Nº19. Lista de Tareas
para el diseño de un SGC. Primera Etapa.

Autor: Elaboración
Propia

.2.2 Segunda Etapa:

2.2.1 Planificación del SGC:

Figura Nº20. Lista de Tareas
para el Diseño de un SGC. Segunda Etapa.

Autor: Elaboración
Propia

2.3 Tercera Etapa:

2.3.1 Documentación del SGC:

Figura Nº21. Lista de tareas
para el diseño de un SGC. Tercera Etapa.

Autor: Elaboración
Propia

2.4 Cuarta Etapa

2.4.1 Diseño del plan de implementación
de SGC:

Figura Nº22. Lista de tareas
para el diseño de un SGC. Cuarta Etapa.

Autor: Elaboración
Propia

3. PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC.

A continuación se representan por medio de un
mapa de caracterización los procesos que forman parte del
SGC en la Gerencia de Proyectos:

Figura Nº23. Mapa de
caracterización del Proceso.

Autor: Elaboración
Propia

Como bien es sabido para todo proceso que se considere
como completo dentro de cualquier organización debe estar
definido por aspectos como las entradas, el proceso y las salidas
de este mismo conjuntamente con los requisitos para que estos
últimos se lleven a cabo, del diagrama de
caracterización anterior (ver figura Nº23) se pueden
contemplar estos procesos y aspectos, a continuación son
definidos:

• Entradas: Para este diseño de SGC a la
  Gerencia de Proyectos se tomaron en cuenta como requisitos
  principales los servicios que provee la Siderúrgica a
  clientes como el Ministerio Para Industria, Ministerio Para
  Ambiente, Junta Directiva, Consultoría
  Jurídica, y Administración y Finanza. Estos
  requisitos son reflejados como documentos los cuales se
  consideran parte fundamental para la culminación de la
  planta; entre los documentos más importantes se
  destacan, permisos, fianzas, pagos entre otros. Ahora bien
  para la realización perfecta de estos documentos se
  deben considerar los lineamientos, las acciones correctivas,
  las iniciativas a la mejora continua, una auditoria interna
  al día y regirse por cada cambio sujeto al SGC en caso
  de que se implemente este último.

• Requisitos de entradas: Ahora que se han definido
  las entradas a este proceso, es preciso definir los
  requisitos para la realización de documentos. Se
  sugiere que se tomen en cuenta aspectos como la
  responsabilidad y una entrega al tiempo que sea sugerido por
  el cliente.

• Procesos claves: Como procesos claves se plantea
  tomar considerar el control de los registros, una
  política, misión y visión,
  actualización de la información, control de la
  no conformidad y la satisfacción del
  cliente.

• Controles: Como controles sujetos a los procesos se
  sugiere tomar en cuenta a la provisión de los
  recursos, la sensibilización al personal, la
  evaluaciones de desempeño al personal y el
  mantenimiento de la infraestructura.

• Recursos: Como recursos para el proceso se debe
  considerar un espacio adecuado conjuntamente con el material
  requerido, adecuado y necesario para la realización de
  los documentos.

• Salidas: Toda entrada debe contar con una salida;
  teniendo una entrada y un proceso definido es fácil
  deducir que aspectos puede tener la salida; Documentos al
  día, reducción de las no conformidades, un
  servicio ágil y un cliente conforme son aspectos que
  conforma una salida apropiada para el SGC.

• Requisitos de salidas: El diseño de SGC
  está basado en la Norma ISO 9001:2008 por tal motivo
  este proceso que se ha propuesto debe regirse bajo esta
  Norma; esto último actúa como un requisito para
  la salida del proceso.

• Clientes: Obtener clientes satisfechos.

4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL
SGC.

Como parte del alcance del SGC, se involucra la
documentación respectiva que es necesaria para la
implantación del sistema. El análisis de los
resultados de la evaluación realizada a la Gerencia de
Proyectos respecto a la norma y los requisitos de los clientes,
permiten identificar los documentos y procedimientos que son
necesarios diseñar para lograr la completa conformidad con
la Norma ISO 9001:2008. La estructura de la documentación
en el Sistema de Gestión de Calidad puede describirse en
forma jerárquica.

La documentación del Sistema de Gestión de
Calidad usualmente incluye lo siguiente:

• Política de calidad,

• Manual de calidad,

• Procedimientos documentados,

• Instructivos,

• Formularios registros.

Para poder desarrollar la documentación del SGC
para la Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica
Nacional, se hará uso de la estructura
siguiente:

Figura Nº24. Pirámide
de Documentación de Sistema de
Gestión.

Autor: Elaboración
Propia

De este esquema partimos para presentar el
listado de documentos a diseñar para el sistema de
Gestión de la Calidad.

4.1 Listado de documentos a
diseñar en el Sistema De Gestión de
Calidad:

Tabla N°12. Listado de
documentos a diseñar en el sistemas de Gestión de
Calidad.

Autor: Elaboración
Propia

5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD.

5.1. Codificación de la documentación
del SGC:

Los documentos que hacen parte del Sistema Integrado de
Gestión de Calidad de la Gerencia de Proyectos deben tener
asignado un código alfanumérico de
identificación de acuerdo con la siguiente
estructura:

El código se compone por tres caracteres:
A-BB-CCC

A Es el prefijo que identifica el tipo de
documento, y será:

D Documentos generales: Guías, Instructivos,
etc.

F Formato o Registro

L Planes

M Manual

P Procedimiento

BB Este carácter numérico
identifica la sub unidad al que pertenece el documento, y
será:

01 Documento de uso general

02 Gestión de calidad

CCC Este carácter representa el
número consecutivo que corresponde al documento asignado
dentro de la respectiva sub unidad.

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD.

La planificación del sistema de gestión de
calidad es un paso importante, aquí es donde se deben de
definir los recursos necesarios para llevar a cabo la
implantación de un SGC pero este trabajo va enfocando en
un diseño que pueda ser utilizado como base para su
posterior implementación; más adelante se
hará referencia a un plan diseñado para la
implementación que podrá ser utilizado por la
empresa cuando así lo decida.

Ahora bien; entre los primeros pasos mencionados
anteriormente se tienen:

6.1 Determinación de los integrantes de la
Alta Dirección o Junta Directiva.

Según la norma ISO 9000:2008 fundamentos y
vocabulario, define Alta Dirección de la siguiente manera:
"Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización".

Por lo que para este caso en particular la alta
dirección estará formada de la siguiente
Manera:

Figura Nº 25. Mapa
Conceptual. Alta Dirección o Junta
directiva.

Autor: Elaboración
Propia

Las funciones de los cargo propuestos en el organigrama
anterior son definidos en la guía de funciones y cargos
referidos al comité de calidad la cual se puede visualizar
en el apéndice Nº 4

6.2 El comité de calidad.

Puesto que es necesario que la alta dirección
esté involucrada para un buen desempeño del sistema
se debe determinar quiénes la conforman para luego
establecer quiénes son los candidatos más
idóneos para constituir el comité de calidad y
también quien será el mejor representante de la
alta dirección o Líder.

Cuando se tenga definido la estructura organizativa que
llevara a cabo el seguimiento continuo del sistema se debe de
sensibilizar a todas las personas que están involucradas
dentro del sistema ya que serán quienes lo utilizaran
día a día, y otro punto determinante es tener claro
la misión, visión y política de calidad para
poder establecer los objetivos de calidad.

A continuación se presenta de forma más
detallada lo mencionado anteriormente:

El Comité de Calidad, es el que brindará
el apoyo necesario para el buen funcionamiento del Sistema de
Gestión de Calidad.

La junta directiva o líder serán los
responsables de formar el comité de calidad, para lo cual
debe:

• Identificar quienes serán los miembros que
  conformaran el comité de la Calidad.

• Convocar a una reunión informativa a los
  miembros seleccionados.

• Gestionar la capacitación sobre la norma ISO
  9001:2008 para los integrantes del comité de
  calidad.

• Integrar el comité mediante la firma del acta
  de constitución.

Para el correcto funcionamiento del comité de
calidad se deben establecer:

• Estructura organizativa del comité

• Funciones del comité de calidad

• Funciones de cada uno de los miembros del
  comité

• Normas de operación del comité de
  calidad

• Para cumplir con lo anterior, se ha preparado una
  guía titulada "Funciones y responsabilidades del
  comité de calidad", la cual se puede ubicar en el
  apéndice Nº4.

En el siguiente esquema se presenta la propuesta de los
integrantes del comité de calidad:

Figura Nº 26. Mapa
Conceptual. Organigrama Integrantes del Comité de
Calidad.

Autor: Elaboración
Propia

6.3 Sensibilización a los directivos y al
personal de la Gerencia de Proyectos

Para lograr el éxito del proyecto es
imprescindible la colaboración de todo el personal de la
Gerencia de Proyectos. Sin esta colaboración el proyecto
puede estar expuesto al fracaso o puede prolongarse en exceso el
tiempo de ejecución y al final perder la efectividad y los
objetivos que se pretendían inicialmente.

Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por
informar a todo el personal de la Gerencia de Proyectos de los
fines que se pretenden y del grado de implicación y
cómo afectará a cada persona.

La sensibilización es la actividad más
importante en la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, dado que es aquí donde la Alta
Dirección estudia y conoce el tema y adquiere ese
compromiso y responsabilidad que se le demanda dentro del Sistema
de Gestión de Calidad.

Antes de continuar es necesario acotar que la
sensibilización tiene como objetivo:

Las actividades a desarrollar en esta etapa de
Sensibilización están dirigidas a:

• Alta Dirección de la empresa.

• Personal de la Gerencia de Proyecto conjuntamente al
  personal de administración ya que en parte se realiza
  un trabajo conjunto en ciertos servicios.

Para el personal de la Gerencia de Proyectos, la
información ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel
reflejo del compromiso de la alta dirección con el
proyecto y la divulgación de los valores que configuren la
nueva cultura de calidad de la gerencia de proyectos y los
beneficios que esto representa.

Es necesario que el personal de la Gerencia de proyecto
esté bien informado, tenga el apoyo de la junta directiva
y el líder y además disponga de la formación
adecuada para poder desempeñar con éxito sus
labores dentro del Sistema de Gestión de Calidad. La alta
dirección debe comunicar a su personal el compromiso
adquirido, según la ISO 9001 y explicar, de manera muy
didáctica y simplificada, los conceptos y métodos
de calidad y las características básicas del
sistema.

6.3.1 Aspectos generales de la Capacitación De
Sensibilización

• Debe ser dirigido por una persona ajena a la
  organización, que posee dominio del tema y experiencia
  comprobada en Sistemas de Gestión de la Calidad Basado
  en las Normas ISO 9001:2008.

• La capacitación deberá realizarse en
  un lugar propio para la interacción entre los
  participantes de forma tal que las interrupciones por parte
  de miembros no invitados o de actividades ajenas al
  desarrollo del evento, sea mínima.

• El local deberá ser cómodo y fresco,
  para lograr un mayor aprovechamiento en la
  capacitación.

• No se deberá exceder el tiempo establecido,
  para evitar la pérdida de atención y de
  interés por los participantes

Tabla Nº 13.
Programación propuesta para el desarrollo de la
capacitación para sensibilización del
SGC.

Autor: Elaboración
Propia

6.3.1.1 Perfil Del Capacitador:

Definición de Capacitador: La Norma ISO
10019:2005 define consultor de sistema de gestión de
calidad de la siguiente manera "Persona que ayuda a la
organización en la implementación del sistema de
gestión de la calidad, dando consejos y toda la
información necesaria." Al seleccionar a un consultor para
el sistema de gestión de la calidad, la
organización debe evaluar si el consultor tiene las
competencias adecuadas para el ámbito de servicios de
consultoría que se presten.

Atributos Personales:

Se recomienda que un consultor del sistema de
gestión de la calidad sea:

• Ético: justo, veraz, sincero, honesto y
  discreto.

• Observador: del ambiente que le rodea (tanto al
  entorno físico como a las actividades).

• Perceptivo: consciente y capaz de entender la
  necesidad de cambio y mejora

• Versátil: capaz de adaptarse a diferentes
  situaciones y ofrecer soluciones alternativas.

• Creativo.

• Tenaz, persistente, centrado en la
  consecución de objetivos

• Decisivo, capaz de lograr, conclusiones oportunas
  basadas en el razonamiento lógico y de
  análisis; autosuficiente, capaz de actuar y funcionar
  de manera independiente, y a la vez lograr la
  interacción efectiva con los demás.
  Comunicativo, práctico, responsable.

Educación, Conocimiento y
Habilidades

Ser capaces de entender y aplicar las normas pertinentes
que puedan afectar a la organización, por
ejemplo:

• ISO 9000, sistemas de gestión de la calidad –
  Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad –
  Requisitos,

• ISO 9004, sistemas de gestión de la calidad –
  Directrices para la mejora del rendimiento,

• ISO 19011, Directrices para la auditoría de
  sistema de gestión de calidad y Medio
  Ambiente

• Además, el consultor debe tener en cuenta
  otras normas que se requieren servicios de
  consultoría: Ejemplo Normas específicas del
  sector, normas específicas de productos,
  etc.

Experiencia Laboral

La experiencia del consultor puede incluir una
combinación de uno o más de los
siguientes:

• La experiencia laboral práctica;

• La experiencia de gestión;

• Experiencia en gestión de calidad;

• La experiencia en el sistema de auditoría de
  la gestión de la calidad;

• La experiencia en la aplicación de un sistema
  de gestión de calidad en uno o más de las
  siguientes funciones:

• Proporcionar servicios de
  consultoría;

• Como representante del Sistema de Gestión de
  la Calidad;

• Llevar a cabo funciones relacionadas con la
  Gestión de Calidad.

6.4 Definición de la Misión,
Visión, Política de Calidad y Objetivos de
Calidad

La norma ISO 9001:2008, establece que: "La alta
dirección debe establecer la política y objetivos
de calidad. Para poder establecer la política de calidad y
los objetivos de calidad la alta dirección conformada por
el Líder conjuntamente con los demás miembros que
conforman la junta directiva, deben hacer un estudio de los
elementos organizacionales como lo son la misión,
visión, y política de calidad actuales de la
empresa."

Para dar cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008, este
estudio de los elementos organizacionales, se realizó a
través de la aplicación de un cuestionario que se
entregó a la alta dirección conjuntamente a los
integrantes del personal de la Gerencia de Proyectos, luego se
analizaron los resultados y se propuso los nuevos elementos
organizacionales, dando cumplimiento así al
capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2008. Ver apéndice
Nº5.

6.4.1 Desarrollo de la gestión
estratégica de calidad:

Una vez se haya desarrollado con la alta
dirección la capacitación de
sensibilización, se deberá realizar un estudio de
los elementos organizacionales que definen la razón de ser
de la Gerencia de proyecto, lo cual será la base para
definir una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, ya
que es un requisito obligatorio dentro del cláusula 5
subclausula 5.3 y 5.4 de la Norma ISO 9001:2008. Los responsables
de revisar los elementos organizacionales, será la junta
directiva de la empresa.

• Marco Conceptual

Para la realización de este análisis
será necesario, la explicación de la siguiente
terminología:

• Misión

• Visión

• Política de Calidad

• Objetivos de Calidad.

Para este caso, la información necesaria para
hacer las propuestas de misión, visión,
política de calidad y objetivos, se recogió, a
través de un cuestionario que fue resuelto por la alta
dirección y el personal que compone la gerencia de
proyectos, con el fin de indagar sobre aspectos organizacionales
que sean de utilidad para hacer las propuestas antes
mencionadas.

6.4.1.1 Misión de Calidad propuesta para la
Gerencia de Proyectos:

• En el cumplimiento de nuestra Misión,
  tomaremos en cuenta de forma permanente las siguientes
  aptitudes específicas para satisfacer nuestros
  clientes internos y externos:

Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos,
Innovación práctica y eficiencia en tiempo de
entrega, compromiso con las normas de calidad, labor cooperativa
y desarrollo integral de las personas.

6.4.1.2 Visión de Calidad propuesta para la
Gerencia de Proyectos:

• Que nuestros clientes se identifiquen cada vez
  más con nuestra empresa, y que logremos fidelizarlos.
  Orientar nuestros servicios a una mayor calidad  y
  cercanía en el trato, con un equipo humano cada vez
  más competente y cualificado.

6.4.1.3 Política de Calidad propuesta para la
Gerencia de Proyectos:

La Organización tiene el compromiso de satisfacer
las necesidades de sus clientes y mantener estándares
nacionales de calidad en sus productos, que aseguran su
competitividad en los mercados nacionales.

Para hacer cumplimiento de este objetivo, se Decide
implementar un sistema de Gestión de Calidad, bajo la
Norma ISO 9001, que le permite cumplir con las exigencias
establecidas y ocupar una posición privilegiada en el
mercado siderúrgico. Este sistema cuenta con fondo para la
normalización y certificación.

Política de Calidad:

• Manifestar mediante nuestro firme compromiso y
  responsabilidad con los clientes de satisfacer plenamente sus
  requerimientos y expectativas.

• Garantizar el impulso una cultura de calidad basada
  en los principios de honestidad, liderazgo, solidaridad,
  compromiso de mejora y seguridad en la oferta de nuestros
  servicios implementar y mejorar continuamente el sistema de
  gestión de calidad.

• Sembrar una cultura organizacional donde prevalezca
  la participación, la integración, la
  capacitación, la motivación, la calidad de vida
  y la seguridad de sus trabajadores y el bienestar de las
  comunidades.

• Perfeccionar continuamente los procesos y servicios
  reuniendo actividades de investigación,
  innovación y nuevas tecnologías

6.4.1.4 Objetivos de Calidad propuestos para la
Gerencia de proyectos:

• Proveer a nuestros clientes internos y externos,
  servicios de calidad dando cumplimiento a los requisitos
  claramente establecidos.

• Optimizar de forma continua nuestros procesos y
  nuestro rendimiento operativo para satisfacer las
  expectativas de nuestros clientes, mediante la
  prestación de servicios fiables.

• Conservar óptimas relaciones entre los
  clientes, empleados, proveedores y la comunidad.

• Adiestrar y motivar al personal que labora en un
  ambiente culturizado en calidad.

• Implementar un Sistema de Gestión de Calidad
  acorde con las exigencias que para el momento sean actuales
  en la empresa

• Concientizar a los integrantes de la
  Institución que la Calidad es responsabilidad de
  todos.

• Grado de satisfacción del cliente

• Calidad del servicio

• Fomentar la identificación de los miembros de
  la institución con la Política

7.- MANUAL DE CALIDAD:

El Manual de Calidad es un documento donde se
especifican la misión y visión de una empresa con
respecto a la calidad así como la política de la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha
política.

El Manual de Calidad expone además la estructura
del Sistema de Gestión de la Calidad. Es un documento
"Maestro" en cual la Unidad establece como dar cumplimiento a los
puntos que marca la Norma ISO 9001:2008 y de él se derivan
Instructivos de Procedimientos, Formatos. etc. El manual
está diseñado para la Gerencia de Proyectos de la
"EPS Siderúrgica Nacional José Inacio de Abreu e
Lima"; donde se describe detalladamente la estructura del SGC.
Para visualizar el manual de calidad es necesario acudir al
apéndice Nº 1.

8. INSTRUCTIVO DE ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS

Este es un documento de gran importancia dentro del
sistema de gestión de calidad, ya que es el que describe y
unifica la manera de elaborar y conformar todos los documentos
del Sistema de Gestión de Calidad. Para visualizar el
instructivo de elaboración de documentos es necesario
acudir al apéndice Nº 2.

9. DISEÑO DE INDICADORES DEL
SISTEMA

En esta parte del diseño se presentan los
indicadores del sistema de gestión de calidad de la
Gerencia de Proyectos los cuales serán la guía,
para medir el funcionamiento del sistema y servirán para
la toma de decisiones en la Gerencia de Proyectos de la "EPS
Siderúrgica Nacional". Un indicador se define como la
relación entre las variables cuantitativas o cualitativas,
que permiten observar la situación y las tendencias de
cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto de objetivos y metas previstas e influencias
esperadas.

Tabla Nº 14. Tabla Resumen
del diseño de Indicadores.

Autor Elaboración
Propia

Para visualizar la guía de indicadores acudir al
apéndice Nº 3: Diseño para el manejo de
indicadores.

10. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ
PARA LA CALIDAD DE LA GERENCIA DE PROYECTOS

En esta guía se presenta la estructura
organizativa del comité de calidad, las funciones del
comité de calidad, las funciones de los miembros del
comité de calidad, así como las normas de
operación del comité de calidad. Para visualizar
esta parte es necesario acudir al apéndice
Nº4

11. GUÍA DE REGISTROS

En esta guía se presenta la estructura de todos
los registros que requiere la Norma ISO siempre y cuando sean
aplicables a la Gerencia de Proyectos; a continuación se
presenta una tabla resumida y concreta, contentiva de la referida
información: