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Estudio de ingeniería de métodos, Cauchos Bella Vista C.A.



Partes: 1, 2, 3

  1. Resumen
  2. Introducción
  3. El
    problema
  4. La
    Empresa
  5. Marco
    teórico
  6. Diseño
    metodológico
  7. Situación
    actual
  8. Situación
    propuesta
  9. Estudio de
    tiempos
  10. Conclusiones
  11. Recomendaciones
  12. Bibliografía
  13. Anexos
  14. Apéndices

Resumen

La presente investigación tuvo como
propósito principal la elaboración de un estudio de
métodos en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A. San Feliz,
basado en la ingeniería de métodos. Es un estudio
de tipo no experimental y se apoya en una investigación de
campo, aplicada, descriptiva y evaluativa, puesto que,
abarcó la descripción y análisis de la
situación actual así como la recomendación
de las acciones requeridas que se deben aplicar para la
incorporación de mejoras en la gestión. La
recolección de los datos para el diagnóstico
inicial se basó en la observación directa, la
aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el
personal inherente, así como la consulta en diversas
fuentes de información. Posteriormente se procedió
a la caracterización del proceso para determinar los
puntos críticos del mismo, elaborándose el diagrama
de procesos, diagrama de flujo del proceso en cuestión.
Seguidamente, se procedió a evaluar cada problema y de
acuerdo a las estrategias manejadas ordenarlos
jerárquicamente y elaborar propuestas de posibles
soluciones. En general, se aplicó satisfactoriamente la
metodología seleccionada y se interrelacionaron
adecuadamente cada uno de los elementos con el fin de incrementar
la eficiencia del proceso.

PALABRAS CLAVES: MÉTODO,
ESTUDIO, DIAGRAMAS, DIAGNOSTICO, PROPUESTAS.

Introducción

Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa destinada a la
compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios,
transportación, importación, distribución de
todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La
empresa está integrada por diferentes áreas entre
ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo.

Con la elaboración de este trabajo se pretende
realizar un estudio de la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A con el
objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones
y/o procesos que se realizan en el área de atención
al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar
la disposición de la empresa.

El estudio de ingeniería de métodos
consiste en la realización de un registro, análisis
y examen crítico sistemático de los modos actuales
y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la
finalidad de encontrar métodos más sencillos y
eficaces. Para efectos del proyecto se usarán y
aplicarán la gran mayoría de las técnicas
utilizadas para realizar un estudio de métodos.

En trascurso del estudio se usaran estrategias de la
ingeniería de métodos para evaluar el proceso y los
problemas inmersos en el. Comenzando con determinar la
situación actual en la cual se encuentra la empresa,
posteriormente, se implementara la técnica del
análisis operacional, se estandarizaran los
tiempos.

El análisis operacional es instrumento
sistemático utilizado para analizar todos los elementos
productivos y no productivos de una operación con vistas a
su mejoramiento, permitiendo así incrementar la
producción por unidad de tiempo y reducir los costos
unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las
actividades de fabricación, administración de
empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se
ejecuta mediante la efectuación de preguntas
¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo?
¿Cuándo? ¿Dónde?
¿Quién? , las cuales permiten observar e
identificar los problemas o fallas, internas o externas del
proceso.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para
la medición del trabajo, para determinar con la mayor
exactitud posible. partiendo de un número de
observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada
de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de
desempeño realiza una tarea conforme a un método
especifico, con arreglo a una norma de rendimiento
preestablecido, este estudio permite establecer el tiempo de
duración de una actividad que realice un operador y se
basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la
fatiga y los retrasos personales e inevitables Además, se
debe observar los métodos mientras realizan el estudio de
tiempo buscando oportunidades de mejoramiento para la empresa
.

El desarrollo del presente informe se estructuró
de la siguiente manera:

  • Capítulo I El Problema: Donde se explica la
    problemática existente, se formulan los objetivos y la
    justificación de la investigación.

  • Capítulo II Generalidades de la Empresa: El
    cual presenta la descripción y funcionalidades de la
    empresa en cuestión, así como del área
    de trabajo y del proceso realizado.

  • Capítulo III Marco Teórico: Contiene
    los aspectos teóricos utilizados como herramienta y
    base del estudio realizado.

  • Capítulo IV Marco Metodológico: Se
    describe la metodología detallando el tipo de
    investigación, Diseño de la
    Investigación, Población y Muestra, y las
    Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos
    así como el Procedimiento Metodológico
    utilizado.

  • Capítulo V Situación Actual: En el
    cual se describe el método de trabajo actual, el
    diagnóstico de la situación que se presenta en
    la empresa, así como los diagramas de procesos
    correspondientes.

  • Capítulo VI Situación Propuesta:
    Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y
    los diagramas que de él se derivan.

  • Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual
    presenta los cálculos del tamaño de la muestra,
    evaluación del operario, cálculo del Tiempo
    Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del
    Tiempo Estándar.

  • Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

El
problema

En este capítulo se describen todos los problemas
observados en la empresa en el transcurso de la
investigación, haciendo énfasis el problema
referente en el área atención al cliente en la
empresa de Cauchos Bella Vista C.A, así como
también, se hacen evidentes lo objetivos de la
investigación, la importancia y la
justificación.

1.1 Antecedentes:

La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de
Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de
accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece
una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a
5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector
1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San
Félix, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora
bien, dentro de ellas se encuentra el área de
atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de
este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de
atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.

1.2 Planteamiento Del
Problema:

Actualmente, el área de atención al
cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en
cuanto a organización (falta de estrategia en
atención a los clientes) y prestación de sus
servicios pues, en el momento en que en el usuario manifiesta sus
requerimientos el encargado no brinda la información
oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía
ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio
que ofrecen. Esto es debido a que los encargado de las ventas no
tiene conocimiento exacto de las funciones de la empresa,
así como también carece de información en
relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en
las solicitudes de servicios, comunicación deficiente
entre el encargado y los demás trabajadores, descontento
en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un
futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A considera
necesario realizar un análisis operacional en el
área de atención al cliente el cual
permitirá estudiar las operaciones más
críticas del proceso en el área de atención
al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la
forma de atender al consumidor y garantizar el buen
desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una herramienta
esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de
métodos; ya que se basa en una serie de preguntas:
¿qué?, ¿por qué?
¿Cómo?, que, proporcionan un método que
permite conocer la realidad, de la situación de las
operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica),
condiciones de trabajo entre otras.

Es necesario destacar que el análisis operacional
por si solo no es una herramientas que nos pueda brindar un
resultado concretos por ello, para efectos de este trabajo
también realizamos un estudio de tiempo, ya que la empresa
no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el
operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar
información, llenar ordenes de servicios y en la
búsqueda de un producto. Esto Ocasiona desconocimiento en
la calificación por velocidad del operario y el tiempo que
éste debe tarda en brindar el servicio. Todo esto trae
como consecuencia deficiencia en la ejecución de sus
labores, molestia en los clientes por no contar con un servicio
óptimo, disminución de ventas y por ende genera
pérdidas monetarias y desprestigio a la
empresa.

De lo antes expuesto se hace necesario realizar en la
empresa estándares de tiempos de ejecución en las
actividades desarrolladas por los operarios para brindar una
adecuada y fluida atención al cliente. Así como
también, se es necesario calificar al personal de forma
cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades
y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de
tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del
operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a
fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un
armonioso ambiente de trabajo.

1.3. Objetivos.

Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes
objetivos generales y específicos:

1.3.1 Objetivo general:

Realizar un estudio de ingeniería de
métodos en el área de atención al clientes
en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix –
Estado Bolívar , con la finalidad de proponer un plan de
mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de
calidad a los clientes.

1.3.2. Objetivos específicos:

  • 1- Visitar la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A.,
    y evaluar el proceso de atención al cliente a
    través de la observación directa.

  • 2- Evaluar el procedimiento del método
    de trabajo actual en el área de atención al
    cliente.

  • 3- Definir las fallas que afectan el proceso en
    el área de atención al cliente.

  • 4- Aplicar de manera técnica el
    Método del Interrogatorio.

  • 5- Aplicar las preguntas de la OIT al personal
    de atención al cliente.

  • 6- Realizar el análisis operacional en
    el área de atención al cliente.

  • 7- Proponer un método eficiente para
    solucionar las fallas que afecta el área de
    atención al cliente.

  • 8- Realizar el Diagrama del Proceso que
    contenga las mejoras propuestas.

  • 9- Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido
    que contenga las mejoras propuestas.

  • 10- Realizar el Análisis del plan de
    mejora del proceso.

  • 11- Establecer el nivel de
    confianza.

  • 12- Calcular el intervalo de
    confianza.

  • 13- Desarrollar el procedimiento
    estadístico para determinar el tamaño de la
    muestra.

  • 14- Determinar el tiempo promedio de la
    actividad en estudio, a través de la técnica
    del cronometraje.

  • 15- Vaciar la información en el
    formato.

  • 16- Calcular mediante el método de
    Westinghouse la calificación de la velocidad del
    operario.

  • 17- Obtener el tiempo normal, con el tiempo
    promedio y la actuación de la velocidad.

  • 18- Establecer la tolerancia por fatiga,
    empleando el método sistemático.

  • 19- Normalizar las tolerancias
    variables.

  • 20- Obtener la sumatoria de las tolerancias en
    tiempo normal.

  • 21- Determinar el tiempo estándar del
    proceso de atención al cliente de la empresa Cauchos
    Bella Vista C.A.

1.4. Justificación.

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer
lugar realizar una evaluación exhaustiva de la
situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio
de métodos basado en el análisis operacional a la
empresa. Además, proponer una mejor distribución
del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a
permitir mejorar las labores o actividades del personal de
trabajo de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, garantizando al
cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

1.5 limitaciones

Las limitaciones para este estudio están
relacionados a la disposición de tiempo del grupo ya que
los participantes tienes diferentes horarios académicos,
lo cual nos dificulto un poco la realización del
proyecto.

Otro factor limitante fue la ubicación de la
empresa, ya que los medios de transporte para el traslado hacia
el lugar de estudio tiene diferentes escalas al momento de ir a
realizar las visitas a la empresa.

CAPITULO II

La
Empresa

GENERALIDADES DE LA
EMPRESA

En este capítulo se detallarán las
principales características de la empresa CAUCHOS BELLA
VISTA C.A, como su ubicación, reseña
histórica, misión, visión, objetivos,
distribución, descripción de proceso y la
estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las
actividades y características de dicha empresa.

2.1 Reseña
Histórica.

La empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, con Nº de Rif:
J-30619327-8, está situada en la avenida Manuel Piar.
Sector 1ero de Mayo. Diagonal a la Ferretería Principal,
San Félix, Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de
1999, su objeto es la compra venta al mayor y detal,
transportación, exportación, importación,
distribución de todo tipo de cauchos y rines para
automóviles, sistema de suspensión tren delantero,
servicio de reparación y reconstrucción de tren
delantero, balanceo dinámico y electrónico,
alineación, compra y venta de repuestos y accesorios,
partes mecánicas de la suspensión de
vehículos y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de vehículos. Por su parte cuenta con tres
socios.

2.2 Misión

Compra y ventas al mayor y detal, exportación,
importación, distribución de todo tipo de cauchos y
rines para automóviles de la mejor calidad con servicios
que los diferencian en el mercado para la satisfacción del
clientes.

2.3 Visión

Ser la empresa líder de Venezuela en compra
– venta, distribución y comercialización de
cauchos y rines de las mejores marcas como Bridgestone,
Firestone, Pirelli, Michelin, entre otros. Mantenerse como una
empresa líder, estable y en crecimiento.

2.4 Objetivos.

  • Satisfacer las necesidades de Bienes y servicios de
    la sociedad.

  • Crear un ambiente en que las personas puedan
    satisfacer sus necesidades humanas básicas.

  • Orientar al cliente en la elección del
    producto.

  • Tener liderazgo a nivel regional en la marketing de
    nuestros productos.

  • Obtener Representaciones exclusivas de marcas
    nacionales e internacionalmente reconocidas.

  • Tener un amplio catálogo de
    productos.

CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, cuenta con Valores que se
centran en la integridad, en la ética, en el respeto a las
personas y en la responsabilidad medioambiental. Todos estos
valores son el pilar fundamental de nuestra empresa y lograr
situarnos en el contexto regional en el mercado de
comercialización de Cauchos y Rines.

2.5 Distribución

La empresa consta de cinco departamentos, en los cuales
están distribuidos, de la siguiente manera:

  • Departamento Depósito principal.

  • Departamento Depósito secundario.

  • Departamento Administración.

  • Departamento sala de espera para
    clientes.

  • Departamento de Venta y Atención al
    Cliente.

  • Área de Alineación de
    Vehículos.

  • Exhibición de Cauchos y Rines.

  • Área de Servicios.

2.6 Estructura
organizativa

FIGURA. Nº 1

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE CAUCHOS
BELLA VISTA, C.A

Monografias.com

Fuente. CAUCHOS BELLA VISTA,
C.A

CAPITULO III

Marco
teórico

En este capítulo se describe cada unas de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de CAUCHOS BELLA VISTA C.A, la cual se
puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y
atención al cliente de la empresa.

3.1 Ingeniera de Métodos.

El Estudio de
Métodos o Ingeniería de Métodos es
una de las más importantes técnicas del Estudio del
Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico
sistemático de la metodología existente y
proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u
operación. El objetivo fundamental del Estudio de
Métodos es el aplicar métodos más sencillos
y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de
cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos
consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego
abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de
Métodos debe empezar por lo más general dentro de
un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a
lo más particular, es decir "La
Operación".

Procedimiento básico
sistemático para realizar un Estudio de
Métodos

Como ya se mencionó el Estudio de Métodos
posee un algoritmo sistemático que contribuye a la
consecución del procedimiento básico del Estudio de
Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete
etapas fundamentales, estas son:

ETAPAS

ANÁLISIS DEL
PROCESO

ANÁLISIS DE LA
OPERACIÓN

SELECCIONAR el trabajo al
cual se hará el estudio.

Teniendo en cuenta consideraciones
económicas, de tipo técnico y reacciones
humanas.

Teniendo en cuenta consideraciones
económicas, de tipo técnico y reacciones
humanas.

REGISTRAR toda la
información referente al método
actual.

Diagrama de proceso actual:
sinóptico, analítico y de
recorrido.

Diagrama de operación bimanual
actual.

EXAMINARcríticamente lo
registrado.

La técnica del interrogatorio:
Preguntas preliminares.

La técnica del interrogatorio:
Preguntas preliminares a la operación
completa.

IDEAR el método
propuesto

La técnica del interrogatorio:
Preguntas de fondo.

La técnica del interrogatorio:
Preguntas de fondo a la operación completa
"Principios de la economía de
movimientos"

DEFINIR el nuevo
método (Propuesto)

Diagrama de proceso propuesto:
sinóptico, analítico y de
recorrido.

Diagrama de operación bimanual
del método propuesto.

IMPLANTAR el nuevo
método

Participación de la mano de
obra y relaciones humanas.

Participación de la mano de
obra y relaciones humanas.

MANTENER en uso el nuevo
método

Inspeccionar regularmente

Inspeccionar regularmente

3.2 Importancia De La Ingeniería De
Métodos.

Si se considera al departamento
de producción como el corazón de una
empresa industrial, las actividades de métodos, estudio de
tiempos y salarios son el corazón del grupo de
fabricación. Más que en cualquier otra parte, es
aquí donde se determina si un producto va a ser producido
de manera competitiva. También es aquí donde se
aplican la iniciativa y el ingenio para
desarrollar herramientas, relaciones hombre-máquina y
estaciones de trabajo eficientes para trabajos nuevos antes de
iniciar la producción, asegurando de este modo que el
producto pase las pruebas frente a la fuerte competición.
En esta fase es donde se emplea continuamente la creatividad para
mejorar los métodos existentes y afirmar a la empresa en
posición adelantada en su línea de productos. En
esta actividad se puede mantener buenas relaciones laborales
mediante el establecimiento de normas justas de trabajo, o bien,
dichas relaciones pueden resultar afectadas adversamente por la
adopción de normas in-equitativas.

A comienzos del siglo XX el caucho natural,
extraído de los árboles, comenzaba a no poder hacer
frente a la fuerte demanda de productos que lo utilizaban como
materia prima. A las oscilaciones en su calidad y precio se
sumaban además su insuficiente resistencia al calor y la
escasa capacidad que presentaba para ser sometido a
modificaciones químicas. Respondiendo a un concurso de la
compañía alemana Bayer & Co., el
químico Friedrich Hofmann logró
desarrollar el 12 de septiembre de 1909 un caucho fabricado de
forma sintética.

Bayer & Co. percibió en 1906 una
aceleración en la demanda de caucho. La fabricación
de neumáticos y la industria eléctrica
necesitaban cada vez más de aquel material, con lo que
conseguir producirlo de forma sintética podría ser
negocio un muy beneficioso para la compañía. Fritz
Hofmann tardó menos de tres años en ingeniar el
"Procedimiento para la fabricación del caucho artificial",
como fue patentado su invento. La fecha de aquel registro en la
oficina de patentes en 1909 dio lugar, un siglo más tarde,
a la designación del 12 de septiembre como el
día mundial del caucho.

Para efectos de este trabajo, es necesario conocer como
se fue desarrollando en la historia del caucho sintético y
natural, cuales son las principales características que
intervienen en el proceso de cauchos relacionados con la
empresa.

3.3 Historia Del Caucho.

  • En su lugar de origen, el centro y sur de
    América, el caucho ha sido recolectado durante mucho
    tiempo. Los antiguos mesoamericanos tenían un
    juego de pelota donde utilizaban pelotas de goma.
    Los mayas también hacían un tipo de zapato
    de goma sumergiendo sus pies en una mezcla de
    látex.

  • Los antiguos mesoamericanos desarrollaron
    métodos orgánicos para tratar el caucho
    mezclando el látex crudo con varias savias y jugos de
    otras enredaderas, en particular la Ipomoea alba.

  • Cuando las primeras muestras del caucho llegaron a
    España, se observó que un pedazo del material
    era bueno para borrar escritos de lápiz sobre el
    papel.

  • A principios del siglo XIX, los españoles
    habían descubierto que el caucho natural estaba
    compuesto por cadenas de hidrocarburo, con lo que dejó
    abierta la posibilidad de producir caucho sintético.
    Durante la I Guerra Mundial los químicos alemanes
    fabricaron caucho sintético a partir de dimetil
    butadieno y para 1925 abarataron el proceso
    usando butadieno.

3.4 Definiciones Y Conceptos Relacionados Con El
Caucho Natural Y Sintético:

  • Caucho sintético buna: es un
    copolímero, elaborado artificialmente mediante
    reacciones químicas, conocidas como
    condensación polimerización, a partir de
    determinados hidrocarburos insaturados.

  • Caucho natural: Sustancia natural o
    sintética que se caracteriza por su elasticidad,
    repelencia al agua y resistencia eléctrica. El caucho
    natural se obtiene de un líquido lechoso de color
    blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas
    plantas.

  • Llanta: Es la pieza,
    normalmente metálica, sobre la que se asienta
    un neumático y que forma parte de
    la rueda (compuesta esta última por llanta y
    disco).

  • Neumático: Es una
    pieza toroidal de caucho que se coloca en
    las ruedas de diversos vehículos y
    máquinas. Su función principal es permitir un
    contacto adecuado por adherencia y fricción con el
    pavimento, posibilitando el arranque, el frenado y la
    guía.

  • hidrocarburo insaturado: Es un hidrocarburo
    en que algún átomo de carbono no está
    saturado (es decir, unido a otros cuatro átomos
    exclusivamente por enlaces simples) sino que tiene
    algún enlace doble o triple.

  • Polímeros naturales Son aquellos
    provenientes directamente del reino vegetal o animal, como la
    seda, lana, algodón, celulosa, almidón,
    proteínas, caucho natural (látex o hule),
    ácidos nucléicos, como el ADN, entre
    otros.

  • Polímeros sintéticos: Son los
    transformados o "creados" por el hombre. Están
    aquí todos los plásticos, los más
    conocidos en la vida cotidiana son el nylon, el poliestireno,
    el policloruro de vinilo (PVC) y el polietileno. La gran
    variedad de propiedades físicas y químicas de
    estos compuestos permite aplicarlos en construcción,
    embalaje, industria automotriz, aeronáutica,
    electrónica, agricultura o medicina

  • El látex natural: Es una
    suspensión acuosa coloidal compuesta de grasas, ceras
    y diversas resinas gomosas obtenida a partir del citoplasma
    de las células laticíferas presentes en algunas
    plantas angiospermas y hongos. Es frecuentemente blanco,
    aunque también puede presentar tonos anaranjados,
    rojizos o amarillentos dependiendo de la especie, y de
    apariencia lechosa.

  • Rines: El rin (o rueda) es un conjunto
    formado por un aro un y disco. El aro es el elemento anillar
    donde el neumático es montado y disco es el elemento
    central que permite la fijación de la rueda al cubo
    del vehículo.

3.4.1 Características Del
Caucho:

  • Posee excelentes propiedades de elasticidad y
    resistencia ante los ácidos y las sustancias
    alcalinas. 

  • Es repelente al agua, aislante de
    la temperatura y de
    la electricidad.

  • Se disuelve con facilidad ante petrolatos, bencenos
    y algunos hidrocarburos.

3.4.2 Obtención Del
Caucho:

El caucho se obtiene del árbol por
medio de un tratamiento sistemático de "sangrado", que
consiste en hacer un corte en forma de ángulo a
través de la corteza profundizando hasta el cambium. Una
pequeña vasija que cuelga en el tronco del árbol
para recoger el látex, jugo lechoso que fluye lentamente
de la herida del árbol. El caucho en bruto obtenido
de otras plantas suele estar contaminado por una mezcla de
resinas que deben extraerse para que el caucho sea apto para el
consumo. Entre estos cauchos se encuentran la gutapercha y la
balata, que se extraen de ciertos árboles tropicales. El
caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color
blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas
plantas. El caucho sintético se prepara a partir de
hidrocarburos insaturados. 

3.4.3 Propiedades físicas.

• A bajas temperaturas, se vuelve rígido, y
cuando se congela en estado de extensión adquiere
estructura fibrosa. 

• Calentando a más de 100 ºC., se
ablanda y sufre alteraciones permanentes. 

• El caucho bruto adquiere gran deformación
permanente debido a su naturaleza
plástica. 

• La plasticidad del caucho varía de un
árbol a otro y también depende de la cantidad de
trabajo dedo al caucho desde el estado látex, de las
bacterias que lo acompañan e influyen en su
oxidación y de otros factores. La plasticidad puede
modificarse dentro de ciertos límites por la acción
de productos químicos. 

• La densidad del caucho a 0 ºC. Es de 0.950 a
20 ºC. Es de 0.934. El caucho bruto deshelado después
de la masticación por cilindros fríos no
varía de densidad. 

• Cuando el caucho bruto ha sido estirado y
deformado durante algún tiempo, no vuelve completamente a
su estado original. 

• Si se calienta, la recuperación es mayor
que a la temperatura ordinaria. Este fenómeno se denomina
deformación residual o estiramiento permanente y es propio
del caucho. 

• El caucho bruto absorbe agua. Los coagulantes
usados en el látex al preparar el caucho afectan al grado
de absorción de agua; usando ácido
clorhídrico, sulfúrico o alumbre se obtienen
cauchos con poder de absorción relativamente
elevado.

El poder de absorción de agua del caucho
purificado es muy bajo. • Gran variedad de sustancias
son solubles o pueden dispersarse en caucho bruto, tales como el
azufre, colorantes, ácido esteárico,
N-fenil-2-naftilamina, pigmentos, aceites, resinas, ceras, negro
de carbono y otras. 

• El efecto deteriorante de luz y el calor sobre el
caucho se reconoció largo antes del descubrimiento de la
vulcanización. 

3.4.4 Propiedades químicas:

• La solubilidad del caucho bruto en sus
disolventes más comunes no es muy elevada. Para hacer una
solución de 10% es necesaria cierta disociación, ya
por medios químicos, empleando un oxidante, ya por medio
físicos, utilizando un molino. 

• Los disolventes más usados son el benceno
y la nafta. Otros buenos disolventes son el tricloroetileno,
tetracloroetano, pentacloroetano, tetracloruro de carbono,
cloroformo, tolueno, xileno, keroseno y éter. El caucho se
hincha primero poco a poco hasta las consistencias de gel y
después éste se dispersa formando una
solución. El caucho bruto aumenta de 10 a 40 veces su
propio peso en disolventes que a la temperatura ordinaria forman
gel con el caucho. 

• La viscosidad de la solución del caucho
bruto es grande. 

• El caucho bruto calentado hasta 200 ºC. Se
ablanda y sus soluciones tienen menor viscosidad, pero el
número de dobles enlaces se conserva sin
alteración. 

• Cuando la temperatura se eleva hasta 250
ºC., los enlaces dobles se separan y tiene lugar la
formación de anillos. El cambio a caucho cíclico
eleva la densidad y la solubilidad, el producto obtenido es una
dura y frágil resina. 

3.4.5 Usos

Actualmente se fabrican miles de artículos de
caucho para usos muy diferentes. El caucho es ampliamente
utilizado en la fabricación de neumáticos, llantas,
artículos impermeables y aislantes, por sus excelentes
propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y
las sustancias alcalinas. Es repelente al agua, aislante de la
temperatura y de la electricidad. Se disuelve con facilidad ante
petróleos, bencenos y algunos hidrocarburos.

Actualmente más de la mitad del caucho usado hoy
en día es sintético, pero aún se producen
varios millones de toneladas de caucho natural
anualmente. Desde 1823 se utiliza el caucho como material
para fabricar prendas de vestir, quizás sobre la base que
este tipo de ropa se forma una "segunda piel". El caucho
hipoalergénico puede producirse a partir de guayule. El
caucho es una propuesta para el futuro como aislante en la
industria motora. 

Las fuentes principales del caucho puro son las
láminas y planchas del látex de las plantaciones
del árbol Hevea, además del látex no
coagulado empleado en algunas industrias. El caucho reciclado,
calentado con álcali durante 12 o 30 horas, puede
emplearse como adulterante del caucho crudo para rebajar el
precio final del producto. La cantidad de caucho reciclado que se
puede utilizar dependerá de la calidad del artículo
que se quiera fabricar. Comparado con el caucho vulcanizado,
el caucho no tratado tiene muy pocas aplicaciones. Se usa en
cementos, cintas aislantes, cintas adhesivas y como aislante para
mantas y zapatos. El caucho vulcanizado tiene otras muchas
aplicaciones. Por su resistencia a la abrasión, el caucho
blando se utiliza en los dibujos de los neumáticos de los
automóviles y en las cintas transportadoras; el caucho
duro se emplea para fabricar carcasas de equipos de bombeo y las
tuberías utilizadas para perforaciones con lodos
abrasivos. Por su flexibilidad, se utiliza frecuentemente
para fabricar mangueras, neumáticos y rodillos para una
amplia variedad de máquinas, desde los rodillos para
escurrir la

3.5 Atención al cliente.

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.

El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.

3.5.1 Causas que originan un mal servicio en la
atención al cliente

Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:

  • Servicio poco profesional.

  • Indiferencia y mala atención al
    cliente.

  • No dar respuesta a las inquietudes de
    los Clientes.

  • El precio pagado por el producto o
    servicio es mayor al pactado.

  • Entre otros.

3.6 Análisis Operacional

Realizar un estudio enfocándose en: el
diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas,
condiciones de trabajo, distribución de la planta y los
equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes
interrogantes con el propósito de poder detectar los
posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos
más productivos, o eliminar procesos
innecesarios.

Las interrogantes planteadas en forma general
serian:

  • Estudiar los elementos productivos e improductivos
    de una operación.

  • Dirigir la atención del operario y el
    diseño del trabajo preguntando
    quién.

  • Realizar un estudio en la distribución de
    planta preguntando dónde.

  • Realizar arreglos, ya sea: simplificando,
    eliminando, combinando yarreglando las
    operaciones.

3.6.1 Objetivos

  • Usar el análisis de la operación para
    mejorar métodos.

  • Aplicar las interrogantes: por qué,
    cómo, cuándo, dónde, quién, de
    tal forma que en base a esto nos permita poder identificar
    los procesos y métodos que podamos mejorar para, con
    el fin de mejorar métodos, procesos,
    tiempos.

3.6.2 Puntos Clave

  • Use el análisis de la operación para
    mejorar el método.

  • Centre la atención en el propósito de
    la operación preguntando porque.

  • Centre su enfoque en diseño, materiales,
    tolerancias, procesos yherramientas preguntando
    cómo.

  • Dirija al operario y el diseño del trabajo
    preguntando quien.

  • Concéntrese en la distribución de
    planta preguntando dónde.

  • Examine con detalle la secuencia de manufactura
    preguntando cuando.

  • Siempre intente simplificar eliminando, combinando y
    re-arreglando lasoperaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve
enfoques del análisis de operación.

3.6.3 Enfoques Primarios

  • a) Propósito de la
    Operación

La mejor forma de simplificar una operación es
formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores
sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar
de eliminar o combinar una operación antes de intentar
mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo
innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino,
eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no
habrá costos mayores en la instalación del nuevo
método ya que se haya eliminado una operación
innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la
ejecución inadecuada de la operación anterior,
desarrollando la necesidad de una operación extra para
corregir el trabajo anterior.

  • b) Diseño de Trabajo

Partes: 1, 2, 3

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